công cụ, cách thức giúp cho quản trị viên bộ phận Housekeeping có thể tạo động lực cho nhân viên cấp dưới
Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Supervisor sát cánh trợ giúp nhân viên làm việc 2.Nhân viên thiếu động lực làm việc hiệu rút ngắn khoảng cách với thành viên khác 3.Hòa nhập với thành viên khác làm việc nhóm hiệu Nhân viên có động lực cao sẵn sàng cho bước 4.Supervisor nhắc nhở mối quan hệ văn hóa lao động phận Sau trộn lẫn hai nhóm nhân viên có động lực tốt ổn định, với nhóm nhân viên sẵn sàng cho tạo động lực, qua tác động thúc đẩy qua lại nhân viên, thu nhóm nhân viên có động lực đồng Cũng có khó khăn gặp phải việc chia tách nhóm nhóm thuộc phận khác (một số thành viên phận giặt là, số khác phận buồng phòng) Đối với trường hợp này, biện pháp giải đào tạo, luân chuyển nhân viên phận, giống phận Housekeeping thực Điều giúp cho thành viên hiểu rõ hoạt động nhau, khiến việc làm việc nhóm trở nên hiệu lần làm việc sau Hơn nữa, luân chuyển nhân viên giúp quản trị viên giải nhiều vấn đề nhân 50 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập lực, số lượng, chất lượng công việc mà lượng khách tới khách sạn chưa vào ổn định Dưới số công cụ, cách thức giúp cho quản trị viên phận Housekeeping tạo động lực cho nhân viên cấp dưới: Những điều cần thống supervisor:22 NHỮNG ĐIỀU CẦN NẮM RÕ (SUPERVISOR) Supervisor người đảm bảo cho chất lượng dịch vụ khách sạn đảm bảo theo tiêu chuẩn Supervisor ln coi trọng nhân viên phận, nhân viên tác động trực tiếp tới kết cơng việc Khích lệ, động viên, khen thưởng làm cho nhân viên làm việc tốt Vì thế, supervisor phải ln thường xun khích lệ, động viên nhân viên kịp thời hiệu Supervisor người hướng dẫn, truyền đạt, người hỗ trợ không mệt mỏi nhân viên Cùng nhân viên hoàn thành cơng việc vai trị supervisor Làm việc nhóm đem lại hiệu cần Supervisor áp dụng lúc Supervisor coi trọng tinh thần đồng đội, hợp tác, chia sẻ, hỗ trợ lẫn thành viên phận Supervisor người đầu, nhiệt tình cơng việc, sẵn sàng bắt tay vào cơng việc khó khăn Supervisor phải cố gắng xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cá nhân cao tiêu chuẩn chung phận Để xây dựng điều đó, supervisor ln nhắc nhở, coi trọng ý kiến đóng góp, hành động tích cực cơng việc Supervisor ln góp phần tạo dựng hồn thiện văn hóa làm việc phận, xây dựng môi trường làm việc tốt Bản mô tả hướng dẫn cơng việc với vài vị trí Housekeeping:23 22 Do tự thiết kế dựa tham khảo từ nhiều nguồn khác Nguồn từ chị Trần Thanh Thủy – Trưởng phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 23 51 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Housekeeping Supervisor Lên nhiệm vụ cho nhân viên Cung cấp báo cáo chìa khóa Bàn giao cơng việc Kiểm tra ưu tiên phịng khách đặt Nhận giải yêu cầu khách Quản lý khu vực kho đảm bảo đồ dùng kho Trách nhiệm Liên hệ với phận kĩ thuật để giải công việc Đào tạo nhân viên Nhận chìa khóa báo cáo nhân viên Đảm bảo ca làm việc hiệu Báo cáo vấn đề ca làm việc văn phòng cho trưởng phận 52 Làm việc nhóm Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Order Taker/ Coordinator Nhận chuyển thông tin Nhận, ghi lại chuyển giao yêu cầu khách tức thời Cập nhật tình trạng phịng điều tra cố Nhận phân phối báo cáo Duy trì cập nhật liệu Giữ chìa khóa đảm bảo khu vực làm việc Quản lý tài sản Lost & Found Báo cáo phàn nàn khách với trưởng phận tức thời Trách nhiệm Đảm bảo hiệu ca làm việc Nâng cao kĩ làm buồng công việc khác 53 Làm việc nhóm Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Room Attendant Dự họp sáng Nhận chìa khóa báo cáo Kiểm tra đồ giặt minibar Dọn phòng khách Đảm bảo khu vực hành lang Kiểm tra báo cáo cố hay hư hỏng cho Supervisor Đảm bảo dụng cụ làm việc hoạt động tốt Trách nhiệm Báo cáo xác nhận đồ Lost & Found nhanh chóng Cập nhật tình trạng phịng thường xun Đặt đồ cho khách, dọn kho xe chứa đồ Trả chìa khóa báo cáo 54 Làm việc nhóm Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Public Area Attendant Nhận bàn giao ca họp sáng Nhận công việc từ supervisor Giữ khu vực chịu trách nhiệm Giải tình phát sinh Trợ giúp khách khách sạn Đảm bảo thiết bị vận hành tốt Trách nhiệm Giữ công cụ, dụng cụ nơi làm việc Dọn kho đổ rác Trả chìa khóa báo cáo 55 Làm việc nhóm Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập House man Dự họp sáng Nhận công việc từ supervisor Chuyển phát thu gom đồ Đảm bảo khu vực quản lý Đảm bảo dụng cụ sử dụng Báo cáo tình trạng cho supervisor Báo cáo xác nhận đồ L & F Trách nhiệm Giải tình phát sinh với khách Trợ giúp khách khách sạn Bàn giao chìa khóa báo cáo 56 Làm việc nhóm Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Linen room Attendant Nhận, lưu trữ bảo quản khăn đồng phục Trợ giúp trả lời điện thoại Trợ giúp sửa đồ quần áo đồng phục Báo cáo tình trạng thiếu, hỏng đồ cho supervisor Giải vấn đề với khách làm đồ cho khách Làm đồng phục nhân viên Báo cáo đồ dùng, loại bỏ, có vấn đề Trách nhiệm Ghi chép số lượng đồng phục dựa theo người đến việc Đảm bảo nơi làm việc gọn gàng 57 Làm việc nhóm Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Florist Chuẩn bị hoa đặt hàng ngày phịng khách Thay trì hoa khu vực công cộng, khu vực ăn uống Thay cung cấp bình hoa yêu cầu Chuẩn bị hoa cưới yêu cầu Khảo giá đặt mua hoa, trang thiết bị Giữ khu vực làm việc Trách nhiệm Báo cáo phàn nàn khách Trợ giúp trang trí kiện 58 Làm việc nhóm Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Public Supervisor Chuẩn bị cơng việc cho nhân viên Giao chìa khóa báo cáo Dự họp giao ban Đảm bảo khu vực công cộng Quản lý công cụ, dụng cụ làm việc Quản lý kho dự trữ Liên hệ với phận kĩ thuật để giải vấn đề Trách nhiệm Nhận chìa khóa báo cáo Đảm bảo ca làm việc hiệu Làm báo cáo 59 Làm việc nhóm Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập V.> NHỮNG VIỆC NÊN VÀ KHÔNG NÊN LÀM CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG A Những việc nên làm - - Mặc đồng phục gọn gàng, hàng ngày Báo cáo việc cần sửa chữa không an tồn mà bạn thấy khơng tự xử lý Đừng chờ đợi báo cáo Nếu bạn muốn mang vật khỏi khách sạn, bạn cần có giấy phép giám đốc phận trình giấy cho nhân viên bảo vệ mang vào mang Tất đồ khách cho bạn phải có giấy ghi lại khách trình giấy cho giám đốc phận Nếu khơng có giấy vật coi đồ thất lạc bỏ quên khách (Vật bảo quản phận buồng trả cho bạn hết thời hạn bảo quản) B Những việc không nên làm - - - - Không giầy quy cách làm việc, nguy hiểm cho bạn Khơng sử dụng nhiều đồ trang sức (nếu có nên đeo dây chuyền nhỏ nhẫn đính hơn, nhẫn cưới) Khơng trang điểm q đậm, sơn móng tay xịt nước hoa, gây cho khách khó chịu Khơng ăn uống phịng khách, hành lang khu vực dành cho khách Hãy ăn uống nơi dành cho nhân viên Khơng nhai kẹo cao su làm việc Vì hành động trơng xấu lịch Khơng xem TV phịng khách, việc kiểm tra TV có hoạt động hay không giám sát viên Nếu khách phịng mà bật TV bạn đừng xem Nếu khách khơng có phịng mà TV bật bạn cần tắt vào phịng Khơng để nhân viên khác vào phịng nói chuyện xem TV Ghi lại thời gian tất nhân viên khác vào phòng VD: Nhân viên kỹ thuật, nhân viên giặt là, nhân viên mang vác hành lý… Không lăng mạ, phỉ bang thời gian, địa điểm khách sạn với lý Khơng tự mang vác đồ vật nặng, yêu cầu đồng nghiệp trợ giúp muốn mang vật nặng Khơng nói to, cười đùa hàng lang khu vực dành cho khách Những khu vực cần giữ yên tĩnh thời gian 63 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập PHẦN 2: HƯỚNG DẪN QUY TRÌNH LÀM VIỆC I.> CÁCH CHUẨN BỊ MỘT PHỊNG KHÁCH QUAN TRỌNG A Thế khách quan trọng (VIP) - Quan chức (chính phủ, hồng gia) Các nhân vật tiếng (diễn viên, ca sỹ, nghệ sỹ, doanh nhân) Các trị gia, nhân viên quản lý quyền Chủ đầu tư, ban giám đốc B Chuẩn bị - - Lễ tân đặt phịng từ đêm hơm trước phê chuẩn giám đốc lễ tân Đặt phòng, dịch vụ đặc biệt, thời gian đến phải thông báo cho phận buồng sớm tốt Giám sát văn phòng phải chuẩn bị đồ cung cấp cho khách quan trọng chuyển tới giám sát buồng Giám sát buồng phải chuẩn bị phòng theo yêu cầu (Phòng mức cao với đầy đủ đồ cung cấp dành cho khách quan trọng Nếu buồng khơng chuẩn bị kịp giám sát buồng phải thông báo cho lễ tân để đổi phòng khác Nếu phòng VIP lại dài ngày phải ý phục vụ tốt Chú ý: Các phịng VIP khác tiêu chuẩn cung cấp đồ khác II.> CÁC BƯỚC LÀM VỆ SINH MỘT PHÒNG KHÁCH A - Chuẩn bị: Chuẩn bị xe làm việc với đầy đủ Dụng cụ làm vệ sinh: Cọ toilet, cọ rửa, giẻ lau, bàn chải nhựa & găng tay Hóa chất: Vệ sinh toilet, lau đồ gỗ, lau gương kính, lau kim loại, tẩy thảm, xịt thơm Đồ vải: ga trải giường, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn lót chân, áo chồng tắm Đồ cung cấp phịng: Giấy bút, chè, cà phê, diêm… Đồ cung cấp phòng tắm: Xà phòng, dầu gội, dầu tắm, bàn chải đánh răng, mũ tắm, lược, bơng ngốy tai, giấy toilet… Chú ý: Tất thứ bạn phải chuẩn bị từ chiều hôm trước, trước kết thúc ca làm việc B Các bước tiến hành Vào phòng - Để xe làm việc trước cửa phòng 64 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập - Bấm chuông/ gõ cửa phòng khách (làm lần) mở cửa Mang khay dụng cụ vào phòng tắm Mở rèm, tắt đèn, mở cửa sổ (nếu có) cho khơng khí tràn vào phòng Thu dọn khay đĩa bẩn mang khu phục vụ để nhân viên nhà hàng thu Thu dọn rác Kiểm tra ngăn kéo, tủ xem khách có để qn khơng Mang cốc, tách bẩn vào nhà tắm Chú ý: - Chỉ kiểm tra ngăn kéo, tủ với phòng khách trả phòng - Kiểm tra cẩn thận túi, phong bì khách để quên vé xe, giấy tờ, tiền… - Phải đảm bảo tàn thuốc tắt tránh nguy hỏa hoạn xảy - Phải đảm bảo chai lọ rỗng trước bỏ - Đừng quên thu rác khăn bẩn phòng tắm Làm giường (chi tiết xem mục III) - Mang ga, vỏ gối để lên ghế gần giường Lột bỏ ga, gối cũ đảm bảo rũ tránh để lẫn đồ để quên hay thất lạc khách (nhẫn, dây chuyền, khuyên tai…) Làm giường theo tiêu chuẩn Mang ga, vỏ gối cũ xe Vệ sinh nhà tắm (chi tiết xem mục IV) - Đánh cốc, tách, chậu rửa mặt, bồn tắm bên bệ toilet hóa chất: APC (all purpose cleaner) Đánh bên bệ toilet hóa chất vệ sinh toilet TBC (toilet bowl cleaner) Đánh bóng vịi nước, giá khăn hóa chất đánh bóng kim loại (Metal polish) Lau gương kính nước rửa kính (glass cleaner) Thay khăn, đồ dùng nhà tắm (xà phòng, giấy toilet) Lau bụi - Dùng giẻ hóa chất lau đồ gỗ (dusting furniture) để lau chùi tủ bàn ghế Dùng giẻ hóa chất lau gương kính để lau gương kính, cửa sổ kính Bổ sung đồ cung cấp phịng (giấy, bút, phong bì…) xếp đồ đạc gọn ghẽ theo tiêu chuẩn Chú ý: Lau bụi vòng theo chiều kim đồng hồ (hoặc ngược lại) tránh để sót Khi lau bụi kiểm tra ln xem đồ đạc có hỏng hóc khơng Nếu có báo cáo cho giám sát để yêu cầu sửa chữa Hút bụi/ quét sàn - Hút bụi/ quét sàn từ góc cửa 65 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập - Hút bụi/ quét sàn gầm giường Hút bụi ghế đệm, đầu giường Hút bụi/ quét sàn nhà tắm Kiểm tra phòng lại lần - Kiểm tra lại công việc bạn đảm bảo không quên thứ Kiểm tra đồ đạc xếp gọn gàng tiêu chuẩn chưa Kiểm tra nhà tắm xếp gọn gàng đầy đủ chưa Xịt nước hoa khử mùi (AF: air freshener), đóng cửa phịng đảm bảo phịng khóa Điền báo cáo, làm phòng III.> PHƯƠNG PHÁP LÀM GIƯỜNG Kéo giường thu vỏ ga vỏ gối cũ (rũ nêu trên) Chỉnh lại đệm cho ngắn Trải ga thứ mép dài độ dày đệm (Mặt phải) Gài căng ga thứ bốn phía góc giường Trải ga thứ hai lên ga thứ mép mép giường (mặt trái) Trải chăn lên ga thứ hai Mép chăn cách mép giường 25cm Trải ga thứ ba lên chăn mép mép chăn (mặt phải) Lật phần thừ ga thứ hai lê ga thứ ba Lật đuôi giường, cài hai ga chăn xuống mép đệm 10 Lồng vỏ gối đặt lên đầu giường, phủ giường phủ giường (bed cover) đẩy giường vào IV PHƯƠNG PHÁP LÀM VỆ SINH PHÒNG TẮM / TOILET CÔNG CỘNG Thu rác, khăn bẩn Cọ rửa, lau khô: bệ, bàn, bồn rửa mặt (không để lại vệt nước) Lau gương kính, kiểm tra hỏng hóc báo giám sát để sửa chữa Lau đánh bóng hộp giấy lau tay, hộp giấy toilet Cọ rửa, lau khô: bệ toilet (không để lại vệt nước) Cọ rửa, lau khô: ngồi, nắp, bồn nước bệ toilet (không để lại vệt nước) Cọ rửa, lau khơ: bồn tắm (chỉ có phịng khách), rèm tắm, vịi tắm (nên sử dụng nước nóng hiệu cao hơn) Cọ rửa, lau khơ: tường, vách ngăn (không để lại vệt nước) Đánh bóng kim loại, đánh bóng gỗ, bổ sung đồ cung cấp (khăn, giấy toilet, dầu tắm, dầu gội…) 10 Lau sàn, kiểm tra lại lần cuối, xịt nước hoa khử mùi V.> MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KHÁC A Lau gương kính 66 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Chuẩn bị: Giẻ lau, gạt kính, mút, hóa chất lau gương kính Tiến hành: - Dùng giẻ ẩm lau khung, viền Xịt hóa chất lên kính, dùng mút để lau mặt kính cho hóa chất dàn lên khắp mặt kính phân hủy chất bẩn Dùng gạt kính gạt từ xuống, từ trái qua phải Lượt sau đè lên lượt trước 1/3 gạt Lau lại lượt giẻ khô Yêu cầu: Mặt kính sạch, khơ, khơng cịn vệt nước A Đánh bóng kim loại Chuẩn bị: giẻ lau, hóa chất đánh bóng kim loại Tiến hành - Dùng giẻ lau qua bề mặt cần đánh bóng cho hết bụi Xịt lượng nhỏ hóa chất đánh bóng kim loại lên bề mặt Dùng giẻ sạch, khơ lau theo chiều kim đồng hồ Lau lau lại khơ hóa chất kim loại đánh bóng đạt yêu cầu Chú ý: Động tác lau nhanh, sức tì mạnh kết cao u cầu: Kim loại sạch, bóng, khơng cịn dấu vết hóa chất B Vệ sinh sàn nhà Chuẩn bị: Tấm đẩy sàn khô, máy hút bụi, xe lau sàn ướt, biển báo nguy hiểm, hóa chất vệ sinh (APC) Tiến hành - Dùng đẩy sàn khơ đẩy tồn mặt sàn từ lượt sau đè lên lượt trước 1/3 chiều rộng đẩy sàn Dùng máy hút bụi hút góc cạnh, gầm bàn ghế khu vực mà đẩy sàn khơng đẩy tới Pha hóa chất APC với nước tỉ lệ 1:80 đến 1:120, dùng lau sàn ướt để lau sàn Chú ý: Khi lau để biển báo nguy hiểm ngăn khu vực làm việc, lau lùi từ ngồi, lau hình số 8, lượt sau đè lên lượt trước 1/3 chiều rộng lau sàn Yêu cầu: Mặt sàn bóng, khơ, khơng cịn bụi, khơng cịn vệt lau sàn 67 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập BẢN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN Từ ngày: PHẦN – ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Họ tên nhân viên: Bộ phận: Chức vụ: Đến ngày: PHẦN – NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC (1- Yếu kém; 2- Dưới trung bình; 3- Trung bình; 4- Tốt; 5- Xuất sắc) Mức độ đánh giá Trang phục cá nhân Thái độ làm việc Tính Sáng kiến Số lượng chất lượng công việc Quan hệ cộng đồng Tinh thần trách nhiệm Khả học tập Tổng điểm: Điểm /40= PHẦN – NHẬN XÉT CỦA CẤP TRÊN Đề nghị: Cần huấn luyện thêm Phát huy điểm mạnh Kết quả: >85%: Xuất sắc 70% - < 85%: Tốt 55% - < 70%: Đạt 50% -