KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH THIỀU THỊ HỒNG LỚP 07DQLH Trang 1 LỜI NÓI ðẦU 1 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt ñộng của n[.]
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG LỜI NÓI ðẦU LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI Ngày nay, với sách mở kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế ñã ñặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt ðể tồn phát triển ñiều kiện cạnh tranh doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp ñể giúp doanh nghiệp đứng vững như: biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng ñội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và biện pháp vơ quan trọng mà cơng ty khơng thể bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo cơng ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Các công ty kinh doanh lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, khơng nghành dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp Sự yếu nghành du lịch nước ta so với nước khu vực có nhiều nguyên nhân như: sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng ñược sản phẩm ñặc trưng…và số ngun nhân chất lượng dịch vụ mức thấp Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với ðó kết q trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu khơng khí nơi làm việc, cho ñến giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng tiếp nhận ñược sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Sau thời gian học tập tìm hiểu cơng ty du lich Hà ðạt, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu q trình học tập thực tế doanh nghiệp, em ñã chọn ñề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty du lịch Hà ðạt giai đoạn 2011-2015” làm chuyên ñề tốt nghiệp SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG nhằm thử phân tích thực trạng đề số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty PHẠM VI VÀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ðối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng dịch vụ du lịch Phạm vi nghiên cứu khóa luận chủ yếu đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Hà ðạt cung cấp hai năm gần ñây MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI Phân tích đặc điểm sản phẩm du lịch chất lượng dịch vụ du lịch ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín thương hiệu cơng ty PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp phân tích: Từ số liệu sơ cấp, thứ cấp thu ñược, tiến hành phân tích chúng để từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác, khách quan ñạt hiệu cao Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… khác nhằm có nhìn tổng quan vấn ñề nghiên cứu Phương pháp xã hội học thực ñịa: Liên hệ thực tế công ty với nhiều công ty khác để từ có nhìn tổng qt công ty Hà ðạt Phương pháp vấn trực tiếp: trực tiếp vấn nhân viên cơng ty KẾT CẤU KHĨA LUẬN Khóa luận gồm chương (khơng bao gồm lời mở đầu phần kết luận) Chương 1: Tổng quan sản phẩm du lịch sở việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty Hà ðạt giai đoạn 2011 – 2015 SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG Chương I TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm sản phẩm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch xem loại hàng hóa ngành lữ hành ðây loại hàng hóa đặc biệt, bao gồm thành phẩm hữu không hữu Những sản phẩm người tạo ra, dựa sở cầu khách du lịch Những thành phần hữu như: trị vui chơi giải trí, ăn nhà hàng, chỗ ngồi xe… Còn thành phần không hữu như: phong cách phục vụ nhân viên, bầu khơnng khí điểm đến, khơng gian nhà hàng…Chính thành phần du lịch mà định nghĩa sản phẩm du lịch ñược hiểu qua nhiều cách khác Sau ñây số ñịnh nghĩa sản phẩm du lịch: Theo ðiều chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến ñi du lịch” Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch hệ thống tổng thể bao gồm thành phần không đồng hữu hình vơ hình Sản phẩm du lịch hàng cụ thể thức ăn, hàng khơng cụ thể chất lượng phục vụ, bầu khơng khí nơi nghỉ mát” Theo tác giả Hồng Thị Vân Mai sản phẩm du lịch ñuợc chia theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp quan điểm marketing: • Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch hiểu tất hàng hoá dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến du lịch họ • Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch hàng hoá dịch vụ mà khách mua lẻ trọn gói, doanh nghiệp du lịch tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch • Theo quan ñiểm Marketting: sản phẩm du lịch hàng hố dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách du lịch, mà doanh nghiệp du lịch ñưa SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG chào bán thị trường, với mục đích thu hút ý mua sắm tiêu dùng khách du lịch 1.1.1.2 ðặc tính sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh đặc tính chung nghành dịch vụ Những ñặc trưng chủ yếu của sản phẩm du lịch bao gồm : a) Khách mua sản phẩm trước thấy sản phẩm Khi khách hàng tới công ty lữ hành mua tour ñi du lịch, thực chất lúc ñó khách ñang ñơn mua dịch vụ vơ hình (vì bạn khơng thấy sản phẩm nó), với lời hứa đảm bảo chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khách hàng ñã mua sản phẩm du lịch trước tiêu dùng b) Khoảng thời gian mua sản phẩm thấy, sử dụng sản phẩm lâu Sau mua chương trình du lịch thực tế khách hàng phải thời gian tương ñối lâu ( -hai tuần lễ) thực chuyến ñi ñược Khoảng thời gian ñó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mơ đồn đi, dịch vụ ñặt trước, nhu cầu ý muốn khách c) Sản phẩm du lịch xa khách hàng Thông thường khách mua dịch vụ du lịch sản phẩm mà khách hàng sử dụng không hữu bên cạnh với khách hàng, thường sản phẩm chỗ khác khách thưc chuyến khách hàng trơng thấy sử dụng dịch vụ được, tính xa khách hàng sản phẩm du lịch ðể giảm thiểu thiếu hụt thơng tin hình ảnh trực quan sản phẩm, dịch vụ thường công ty du lịch cung cấp số thông tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure số hình ảnh qua internet d) Sản phẩm du lịch tổng hợp nghành kinh doanh khác Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác tạo nên như: nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hang - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực vận chuyển giao thông (xe ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực bảo hiểm, ngân hàng, truyền thơng; dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí… e) Sản phẩm du lịch chỗ ngồi máy bay, phịng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng khơng thể tồn kho SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG Có nghĩa sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán ngày hơm khơng thể để dành cho ngày mai Ví dụ khách sạn có 100 phịng, hơm bán 80 phịng tính 80 phịng bán, khơng thể có chuyện ngày mai bán tăng lên thành 120 phịng để bù vào 20 phịng chưa bán ngày hơm qua f) Tính dễ bắt chước Dễ dàng nhận thấy chương trình du lịch cơng ty giống nhau, điểm khai thác du lịch khơng có lạ (ví dụ: du lịch biển ñều ñi Nha Trang, Ninh Thuận, Vũng Tàu; chương trình miền Tây chủ yếu tham quan khu vực chợ nổi, cồn, chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… giống ðiểm mấu chốt ñây tour tuyến doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo thoải mái cho du khách, phải tạo ñược ấn tượng riêng tour g) Tính thời vụ cao Du lịch có mùa cao điểm mùa thấp ñiểm, mùa cao ñiểm thường từ tháng 12- tháng từ tháng ñến tháng , mùa thấp ñiểm bắt ñầu từ tháng ñến tháng từ tháng đến tháng 11 Tính thời vụ phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố tính chất cơng việc( học sinh ñi du lịch ñược nghỉ hè, khách ñi nhiều vào ngày nghỉ cuối tuần ngày nghỉ truyền thống)… h) Khách mua sản phẩm du lịch trung thành khơng trung thành với công ty bán sản phẩm Tâm lý du khách Việt Nam thường thích du lịch với tour giá rẻ, có hội cơng ty cạnh tranh giá họ sẵn sàng tham gia lựa chọn ngay, khách trung thành với cơng ty chuyến tour trước chất lượng dịch vụ làm vừa lịng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái i) Nhu cầu khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi giao động tiền tệ, trị Khi tình hình kinh tế trị có thay đổi gần tình hình du lịch bị ảnh hưởng tương đối lớn Ví dụ tình hình kinh tế suy thối, lạm phát gia tăng người dân thường du lịch chọn loại hình du lịch tiêu tốn tiền hơn…hoặc Thái Lan (bạo ñộng trị năm SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG 2007 năm 2011) tình hình trị bất ổn khiến cho tình hình du lịch bị giảm sút cách ñáng kể 1.1.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch Những di sản thiên nhiên như: biển, vịnh, đầm, sơng, núi, ao, hồ, khu dự trữ sinh giới, rừng quốc gia… Những di sản văn hóa vật thể: đền đài, lăng tẩm, chùa, miếu, khu phố cổ… Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, khơng gian văn hóa cồng chiêng Tây Ngun, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….) Những di sản mang tính xã hội: quan hệ vùng, ñịa phương… Những yếu tố hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú… Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: điện, đường, viễn thơng, khách sạn, resort, sân bay… Các loại hình dịch vụ cơng cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,viễn thơng… Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, trị quốc gia… 1.1.3 Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành Căn vào tính chất nội dung, chia sản phẩm cung ứng cơng ty lữ hành thành nhóm bản: - Các dịch vụ trung gian - Các chương trình du lịch trọn gói - Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian hay gọi dịch vụ ñơn lẻ ðây loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay cịn gọi đại lý du lịch) Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng khơng (ðăng ký đặt chỗ bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển ñường sắt, tàu thuỷ, tơ (ðăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, tơ… - Mơi giới bán bảo hiểm - ðăng ký ñặt chỗ bán chương trình du lịch - ðăng ký đặt chỗ khách sạn, nhà hàng… SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi ñấu thể thao kiện khác - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình 1.1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho nghành du lịch lữ hành Kết hợp trọn gói cơng ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp (trọn gói) Có nhiều tiêu thức phân loại chương trình du lịch trọn gói, ví dụ chương trình quốc tế nội địa, chương trình du lịch dài ngày ngắn ngày, chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chương trình du lịch truyền thống, chuơng trình du lịch nguồn Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức ñộ cao nhiều so với hoạt ñộng trung gian Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm giai đoạn: - Thiết kế chương trình tính chi phí - Tổ chức xúc tiến (truyền thơng hỗn hợp) - Tổ chức kênh tiêu thụ - Tổ chức thực - Các hoạt ñộng sau kết thúc thực SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG Sơ đồ 1.1 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch: Thiết kế chương trình, tính tốn chi phí Tổ chức xúc tiến hỗn hợp - xây dựng thị trường - xây dựng mục đích chuyến - thiết kế chuyến - chi tiết hố chuyến - xác định giá thành - xác định giá bán - xác định điểm hồ vốn - tuyên truyền - quảng cáo - kích thích người tiêu dùng - kích thích người tiêu thụ - marketing trực tiếp Tổ chức kênh tiêu thụ Tổ chức thực hiện, kí hợp đồng Các hoạt động sau kết thúc - lựa chọn kênh tiêu thụ - quản lý kênh tiêu thụ - thoả thuận - chuẩn bị thực - thực - kết thúc - ñánh giá thoả mãn khách - xử lý phàn nàn - viết thư thăm hỏi - trì mối quan hệ 1.1.3.3 Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác Du lịch khuyến thưởng (Incentive) dạng đặc biệt chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt ñược tổ chức theo yêu cầu tổ chức kinh tế phi kinh tế - Du lịch hội nghị, hội thảo - Chương trình du học - Tổ chức kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn Các loại sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm sốt đảm bảo chất lượng chương trình du lịch trọn gói 1.2 Cơ sở việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1.1 Tổng quan chất luợng dịch vụ Khái niệm chất lượng sản phẩm ñã xuất từ lâu, ngày ñược sử dụng phổ biến thông dụng sống sách báo hàng ngày Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố khác Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm có sở khoa học nhằm giải SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG mục tiêu, nhiệm vụ ñịnh thực tế ðứng góc độ khác tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà doanh nghiệp đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ địi hỏi thị trường Thường người ta coi chất lượng ñạt tới nhu cầu mong muốn khách hàng tảng ổn ñịnh nỗ lực ñể thu hút ñược khách du lịch trì khách du lịch cơng ty Do cảm nhận chất lượng dịch vụ yếu tố chủ quan người nên việc định nghĩa xác chất lượng dịch vụ mang tính chất tương ñối Sau ñây số ñịnh nghĩa tương ñối chất lượng dịch vụ: Chất lượng nói chung phù hợp với nhu cầu nói ñến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp ñịnh với yêu cầu ñặt cho nó, mà u cầu khơng đánh giá tiêu chuẩn ñịnh mức số lượng mà phải đánh giá qua q trình thực tế sử dụng Như vậy, theo quan điểm kinh tế học chất lượng ñồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng không phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng cịn điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn chờ ñợi Chất lượng không thỏa mãn khách hàng lúc tiêu thụ Chất lượng cịn cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn khơng sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản.” Ngồi người ta cịn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất lượng “kĩ thật” chất lượng “chức năng” ðối với chất lượng kĩ thuật đặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa sở đó, yếu tố bí kỹ nghệ Cịn chất lượng chức trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như nào?”, cụ thể ñó phương thức trao dịch vụ cho khách hàng ñược thực Dưới mắt người tiêu dùng chất lượng chức thành phần quan trọng SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 10 GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG q trình đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, nhà hàng, khách hàng quan tâm ñến cách phục vụ thức ăn 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Theo khái niệm chất lượng dịch vụ ñược ñề cập ñến phần chất lượng dịch vụ du lịch ñược hiểu mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với việc tiêu dùng sản phẩm du lịch cơng ty cung cấp Một số định nghĩa chất lượng dịch vụ du lịch ñược hiểu sau: Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu” Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml Berry 1988, 1991, 1993, Oliver 1980) ñã ñồng ý chất lượng dịch vụ mang tính tương đối chủ quan Nó lệ thuộc vào cảm nhận mong ñợi người tiêu dùng ñối với dịch vụ Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml Bery 1985, Lewis Booms 1983) ñã ñề nghị chất lượng dịch vụ du lịch kết so sánh hai khái niệm Nếu kết hay cao mong đợi dịch vụ có chất lượng tốt ngược lại kết dịch vụ 1.2.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm dịch vụ Du lịch nghành dịch vụ nên có đặc điểm khác biệt với nghành sản xuất hàng hóa vật chất khác Tiếp cận theo ñặc ñiểm dịch vụ nghành du lịch mang đặc điểm yếu sau đây: Dịch vụ có tính khơng hữu (vơ hình) Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, hay nghe thấy ñược trước mua Ví dụ như: trước lên máy bay hay xe hơi, hành khách khơng có vé máy bay lời hứa hẹn ñảm bảo chất lượng sản phẩm nơi ñến du lịch; khách du lịch thưởng thức nội dung văn nghệ, nghe hát…nó khơng tồn dạng vật chất nào, khơng cầm nó, âm vật chất du khách thưởng thức chất lượng Do dịch vụ có đặc tính khơng hữu nên người mua ñứng trước sai số lớn mua dịch vụ Vì để giảm tính bất định tính vơ hình xây dựng niềm tin SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH ... phẩm du lịch sở việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty Hà. .. phẩm du lịch chất lượng dịch vụ du lịch ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà ðạt xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao. .. quản lý chất luợng dịch vụ công ty du lịch Opentour: Chất lượng dịch vụ mang tính tổng hợp đồng cao, khơng thể tập trung vào yếu tố ñơn ñộc ñể nâng cao chất lượng dịch vụ ñược Công ty du lịch Opentour