Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà nghỉ tuần châu

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển kinh tế tiến xã hội, mức sống xã hội ngày nâng cao nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người Đi du lịch ngày khơng cịn bị coi kiểu tiêu dùng xa xỉ mà trở thành tượng đại chúng, trào lưu xã hội (ai muốn du lịch) Nắm bắt xu tồn xã hội, với thay đổi điều chỉnh phù hợp, ngành du lịch Việt Nam năm gần có bước tiến quan trọng mở triển vọng to lớn Khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày tăng cao, điều kéo theo phát triển khơng ngừng hệ thống chất lượng dịch vụ ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch Song phát triển cách ạt thiếu quản lý Nhà nước lượng khách du lịch ngày tăng tạo cạnh tranh gay gắt giá chất lượng khách sạn Trong khách sạn tư nhân biết giảm giá để cạnh tranh khách sạn quốc doanh liên doanh tìm biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách đến với khách sạn Các nhà kinh doanh ý thức “uy tín chất lượng” vấn đề sống doanh nghiệp Và để tạo dựng uy tín chỗ đứng thị trường khơng cịn cách khách phải nâng cao chất lượng dịch vụ lên Xuất phát từ tính chất quan trọng mà em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu” Với hy vọng qua đề tài này, em đưa số kiến nghị giúp Nhà nghỉ Tuần Châu Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa cải thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh để ngày thu hút nhiều khách từ Trung Ương xuống làm việc nghỉ ngơi, với lượng khách đông đảo khách du lịch nước quốc tế đến với Nhà nghỉ Trong thời gian thực tập Nhà nghỉ Tuần Châu Em nhận giúp đỡ, tạo điều kiện cung cấp số liệu tận tình bảo cơ, chú, anh, chị Nhà nghỉ Tuần Châu, với sụ hướng dẫn nhiệt tình giáo Thạc sỹ: Vương Quỳnh Thoa giúp em hoàn thành báo cáo chuyên đề Tuy nhiên kinh nghiệm tích luỹ chưa nhiều với khả nhận thức vấn đề hạn chế lần làm việc thực tế theo đùng chuyên ngành, nên báo cáo chuyên đề em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bổ sung, góp ý thầy cô cô chú, anh chị để em hồn thành báo cáo cách tốt Cuối em xin cảm ơn cô giáo Thạc sỹ: Vương Quỳnh Thoa cô, chú, anh, chị Nhà nghỉ Tuần Châu giúp đõ em Bài báo cáo chuyên đề em với nội dung kết cấu thành ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Và sau thêm đòi hỏi thoả mãn nhu cầu - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Kinh doanh khách sạn khơng cung cấp dịch vụ có sẵn tự đảm nhiệm, mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác: nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ ngân hàng, viễn thông, vận chuyển,… Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: sản xuất tiêu dùng liền với Từ vấn đề rút khái niệm kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ( Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.2 Khách hàng khách sạn Cũng giống khách hàng nhà cung cấp sản phẩm nào, khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa khách sạn Họ khách khách sạn, đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn có khả chi trả, họ khách du lịch, dân địa phương, hay có nhu cầu tiêu dúng sản phẩm khách sạn có khả chi trả Đối tượng khách khách sạn nhiều, có nhiều tiêu thức để phân loại khách khách sạn Duới số tiêu thức để phân loại khách khách sạn: 1.1.2.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách Theo tiêu thức khách khách sạn bao gồm: - Khách người dân địa phương: Bao gồm tất người có nơi thường xuyên địa phương (nơi xây dựng khách sạn) Loại khách tiêu dùng đa phần dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí), họ sử dụng buồng ngủ khách sạn - Khách người dân địa phương: tất khách từ địa phương khác quốc gia đên (khách nội địa); khách đến từ quốc gia khác (khách quốc tế) Với loại khách sản phẩm mà họ tiêu dùng đa phần loại sản phẩm: dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác 1.1.2.2 Căn vào mục đích (động cơ) chuyến khách Theo tiêu thức khách khách sạn bao gồm: - Khác người thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn (khách tuý) - Khách người thực chuyến với mục đích chình là: cơng tác, tham dự hội nghị, hội thảo, nghiên cứu thị trường tìm kiếm hội đầu tư, ký kết hợp đồng (khách công vụ) - Khách người thực chuyến với mục đích thăm thân, giải mối quan hệ gia đình xã hội - Khách người thực chuyến với mục đích khác: tham dư Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa vào kiện thể thao, mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu,… 1.1.2.3 Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian (khách thông qua tổ chức) Loại khách thường đăng ký thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước đến khách sạn tốn trước theo giá trọn gói cơng ty lữ hành - Khách tự tổ chức tiêu dúng sản phẩm khách sạn (khách không thông qua tổ chức) Những loại khách thường tự tìm hiểu khách sạn, tự đăng ký với khách sạn 1.1.3 Sản phẩm khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn Đối với doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm phù hợp với loại hình kinh doanh doanh nghiệp Đối với kinh doanh khách sạn thế, với loại khách sạn có loại sản phẩm riêng theo yêu cầu khách sạn Và hiểu: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn (Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm khách sạn mang tinh vơ hình: Do sản phẩm khách sạn khơng tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay kiểm tra chất lượng trước bán hay mua sản phẩm Sản phẩm khách sạn vận chuyển từ nơi đến nơi khác khơng gian hàng hố thơng thường Muốn tiêu dùng sản phẩm khách hàng phải tự đến khách sạn Là đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ công tác phân phối sản phẩm Muốn tồn Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa phát triển thị trường cần phải tiến hành biện pháp thu hút khách - Sản phẩm khách sạn lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Mỗi đêm khách sạn có buồng khơng có khách thuê có nghĩa khách sạn bị “ế” số buồng đó, người ta khơng thể bán bù vào ngày hơm sau Do mà việc tìm phương pháp để nâng cao cơng suất sử dụng phịng lên tối đa khách sạn đặc biệt quan tâm - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách khách sạn thường người có mức thu nhập cao sẵn sàng chi trả cho dịch vụ mà họ muốn có Các khách sạn khơng có lựa chọn khác ngồi việc phải cung cấp sản phẩm cho họ Vì khách sạn muốn tồn phát triển phải dựa sở đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt cho khách - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Trong cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, đặc biệt dịch vụ bổ sung, ngày số lượng dịch vụ bổ sung tăng lên đa dạng chủng loại Các khách sạn muốn tăng tính cạnh tranh lên sản phẩm họ đặc biệt dịch vụ bổ sung phải nâng cao có tính khác biệt - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để kéo khách hàng với khách sạn, mang sản phẩm khách sạn đến nơi có khách mà phải tìm cách để khách đến với khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tuỳ thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phu thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch, nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Đối tượng khách quan trọng khách sạn trình bày khách du lịch Như việc kinh doanh khách sạn điểm đến phù hợp, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn tới việc kinh doanh khách sạn Và quy mô khách sạn định tuỳ thuộc vào tài nguyên điểm đến Nên đầu tư vào xây dựng kinh doanh khách sạn địi hỏi phải nghiên cứu thật kỹ thơng số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế 1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ tính cao cấp chất lượng sản phẩm khách sạn Chất lượng sản phẩm khách sạn tốt trước tiên sở vất chất kỹ thuật khách sạn phải tốt Vì thê nên khách sạn có thứ hạng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải đạt chuẩn cao, sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Khơng chi phí cho trang thiết bị đẩy vốn đầu tư khách sạn lên cao mà nhiều nguyên nhân khách khiến cho vốn đầu tư kinh doanh khách sạn lên cao: Chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa phí đất đai để xây dựng cao đặc biệt tình hình đất đai nay,… 1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác nhân viên khách sạn có tính nghiệp vụ cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp, khó giảm thiểu chi phí mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Đồng thời công tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng nguồn nhân lực gặp khó khăn Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ 1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hột, quy luật tâm lý người,… Ví phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Và từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch vùng biển hay vùng núi Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn, để từ chủ động tìm kiếm biện pháp để khắc phục cách tốt tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 1.1.5 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng nhân loại 1.1.5.1 Ý nghĩa mặt kinh tế Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực hiên nhiệm vụ quan trọng ngành Mối quan hệ kinh doanh khách sạn ngành du lịch quốc gia mối quan hệ hai chiều, chúng tác động lẫn Một phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp khách sạn điêm du lịch Điều dẫn đến phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân vùng nước, từ khắp nơi giới đem đến tiêu dùng điểm du lịch Như có phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác (trong phạm vi quốc gia), từ nước sang nước khác Như vậy, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia Như trình bày kinh doanh khách sạn địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư nước, huy động vốn nhàn rỗi nhân Từ có có sách mở cửa Đảng Nhà nước đến thu hút lượng vốn đầu tư lớn nước vào ngành kinh doanh khách sạn (chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước vào Việt Nam) Các khách hàng bạn hàng lớn nhiều ngành hàng khác kinh tế Khách sạn tiêu thụ khối lượng lớn sản phẩm ngành như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nơng nghiệp, ngành bưu viễn thông, ngân hàng đặc biệt thủ công mỹ nghệ,… Vì phát triển kinh doanh khách sạn đồng thời khuyến khích ngành khác phát triển theo Trong khuyến khích phát triển hạ Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa tầng cho điểm du lịch Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, phát triển kinh doanh khách sạn sé giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Mặt khác quan hệ kinh doanh khách sạn ngành khác tạo việc làm gián tiếp ngành có liên quan Trong giai đoạn nay, kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế 1.1.5.2 Ý nghĩa xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thời gian du lịch người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu thăm quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đơng người dân, góp phần nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân Điều làm tăng nhu cầu tìm kiếm di tích lịch sử văn hố thành tựu công xây dựng bảo vệ Đất nước, góp phần giáo dục lịng u nước lịng tự hào dân tộc Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu người từ khắp nơi giới Làm tăng ý nghĩa mục đích hồ bình, hữu nghị tình đoàn kết dân tộc Tại khách sạn lớn nơi tiến hành hội nghị cấp cao, gặp gỡ cơng vụ kinh tế, trị, văn hoá Tại khách sạn thường tổ chức hoạt động văn hố: hồ nhạc, trưng bày nghệ thuật, triển lãm,…Như kinh doanh khách sạn góp phần tích cực cho phát triển giao lưu dân tộc, quốc gia giới nhiều phương diên khác 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Chất lượng Có nhiều cách tiếp cận để hiểu chất lượng sau: Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa - Cách tiếp cận chất lượng theo tuyệt hảo: Chất lượng hồn hảo mang tính tuyệt đối toàn thể - Tiếp cận chất lượng dựa sản phẩm: Nghĩa dựa thuộc tính hay đặc điểm sản phẩm để chất lượng Vậy chất lượng mang tính xác đo lường cách khách quan - Tiếp cận chất lượng dựa góc độ sản xuất: Chất lượng phản ánh xu hướng người sản xuất mà lãng qn nhu cầu địi hỏi đích thực khác hàng - Tiếp cận chất lượng dựa góc độ người sử dụng: Chất lượng khả làm thoả mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm - Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: Chất lượng quan hệ tỷ lệ kêt đạt với chi phí bỏ Tuy nhiên, hãng hay doanh nghiệp thông thường có nhiều loại khách hàng khác nhau, để thoả mãn yêu cầu khác khách, chất lượng sản phẩm phải xem chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược phải đảm bảo yêu cầu đặt phải mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Vậy chầt lượng gi? Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) chất lượng hiểu: Chất lượng tồn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thoả mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn (Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Để hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn, trước tiên phải hiểu dịch vụ chất lượng dịch vụ - Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hoá vất chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu Phạm Văn Tân 1 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa (Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) - Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận (Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng mức độ thoả mãn khách hàng khách sạn (chất lượng dịch vụ khách sạn = thoả mãn khách) Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá thấp không đạt hiệu Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá tốt Vậy mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với khách hàng kỳ vọng Theo đó, chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì qn suốt q trình kinh doanh (Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn a Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Sản phẩm khách sạn bao gồm thành phần bản: phương tiện thực Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Do đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng bốn thành tố Trên thực tế, đánh giá chất lượng sản phẩm dựa bốn thành tố trên, với hai thành tố phương tiện thực dịch vụ hàng hố bán kèm thực dễ dang đơn giản vật cụ thể có thể, hữu Cịn hai thành tố sau dịch vụ dịch vụ ẩn khơng thể thấy sờ vào chúng được, thước đo xác cụ thể nên khó để đánh giá Mà phải thông qua cảm nhận khách hàng Tuy nhiên cảm nhận lại phạm trù tâm lý nên chịu tác động nhân tố chủ quan người Vì mức cung cấp dịch vụ khách sạn lại có ý kiến cảm nhận khác khách hàng, kể người khách vào thời điểm khác có cảm nhận khác chất lượng dịch vụ khách sạn b Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Như trình bày, chất lượng dịch cụ khách sạn đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng Khách hàng là người sử dụng dịch vụ khách sạn, người tiếp xúc trực tiếp cảm nhận dịch vụ khách sạn Nếu cảm nhận khách hàng việc cung cấp dich vụ doanh nghiệp khách sạn tốt tức khách cảm thấy mức độ thoả mãn cao Vậy người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm khách sạn khơng thể cảm nhận cách xác chất lượng sản phẩm khách sạn Do nhà quản lý muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ khách sạn xem chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ nhà quản lý phải ln đứng nhìn khách hàng, người tiêu dùng Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa trực tiếp sản phẩm khách sạn c Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn thực hiên dựa hai nhân tố là: sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Nên đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vất chất kỹ thuật khách sạn: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên bên khách sạn, cộng với an toàn sử dụng,… Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan đên người, mà cụ thể nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Các yếu tố đảm bảo là: thái đô, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình hính khoẻ, độ tuổi, giới tính,…của nhân viên khách sạn Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động tới hình ảnh khách sạn định đến chất lượng dịch vụ cảm nhận khách sạn.Vấn đề đặt cho nhà quản lý khách sạn phải quan tâm tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật chất lượng chức khách sạn thường xuyên, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm phục vụ khách tốt d Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao Tính qn hiểu theo hai góc độ: - Một là: thống cao thông suốt nhận thức hành động Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa tất phận, tất thành viên khách sạn từ xuống mục tiêu cần đạt khách sạn - Hai là: động bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn phải tốt lúc, nơi, cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên tất phận khách sạn Chất lượn khách sạn tốt lúc đầu khách hàng tới sử dụng (chỉ quan tâm đến ấn tượng ban đầu) cịn sau coi Và lời hưas hẹn chất lượng dịch vụ lại hứa xng để cho qua khơng thực Chất lượng dịch vụ khách sạn xây dựng lần áp dụng mà khơng có thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi phải hồn thiện khơng ngừng phải điều chỉnh thấy điều chỉnh cần thiết phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi thị trường 1.2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn a Sự đa dạng hệ thống sản phẩm dich vụ Nói tới sụ đa dạng sản phẩm tức nói tới số lượng, chủng loại sản phẩm nhiều hay Thơng thường, khách sạn kinh doanh ba dịch vụ là: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, đa dạng sản phẩm dich vụ sổ lượng, chủng loại phịng mà cịn thể cách trí cac vật dụng phịng Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, số lượng ăn, số lượng loại nước uống, chủng loại thực đơn, cấu thực đơn,… Để khách hàng lựa chọn theo loại thức ăn, đồ uống phù hợp với sở thích người Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Với dịch vụ bổ sung, khách sạn mà dịch vụ bổ sung phong phú đa dạng có thứ hạng cao, đặc biệt chất lượng dịch vụ kèm với nâng lên đáp ứng địi hỏi cao nhiều đối tượng khách hàng Chính nhờ đa dạng hệ thống sản phẩm khách sạn giúp cho khách sạn đánh giá phần chất lượng dịch vụ khách sạn b Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Cảm nhận khách hàng vẻ bề ngoài, phong cách ăn mặc, lời nói, cử nhân viên phục vụ Sự đồng cách ăn mặc nhân viên giúp cho khách cảm nhận phần chất lượng dịch vụ tới khách sạn Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với đối tương khách hàng Muốn họ phải có khả giao tiếp tốt nắm bắt tâm lý khách Hiểu khách hàng mong muốn điều gì, điều cịn phụ thuộc vào trình độ học vấn, trình độ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ nhân viên Trình độ ngoại ngữ nhân viên cao giúp cho nhân viên giao tiếp tốt với khách nước ngồi Trình độ học vấn trình độ nghiệp vụ nhân viên nâng lên dẫn đên khả mắc sai sót nhân viên giảm xuống Khiến cho khách hàng có nhiều cảm nhận tích cực có cảm tình với khách sạn Ngoài yếu tố phẩm chất đạo đức, độ tuổi, giới tính, ngoại hình tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Đa phần hoạt động kinh doanh dịch vụ kinh doanh khách sạn độ tuổi trung bình nhân viên thấp nhiều so với ngành khác, thông thường từ 18 đến 40 tuổi Sự động nhiệt tình tuổi trẻ, khả giao tiếp ứng xử nhanh cộng với tinh thần thái độ phục vụ nhiệt tình giúp cho khách hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa c Chất lượng hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi khách sạn Chất lượng trang thiết bị tiện nghi thể ở: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn mức độ vệ sinh - Mức độ tiện nghi: tiêu chí để đánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn Trước hết số lượng loại trang thiết bị cần thiết trang thiết bị có chất lượng tốt, đại Các trang thiết bị tốt, đại nhiều số lượng chủng loại thứ hạng khách sạn cao - Mức độ thẩm mỹ: chúng đánh giá thơng qua hình dạng thiết kế khách sạn, hài hoà mầu sắc bố trí ngồi phịng, đem lại cho khách cảm giác dễ chịu thoải mái đến sử dụng dịch vụ khách sạn - Mức độ an toàn: thước đo hàng đầu cho việc du lịch khách Khách có cảm giác an toàn sử dụng dịch vụ khách sạn, họ có thoải mái có cảm nhận dịch vụ khách sạn mức độ Do xây dựng khách sạn mức độ an tồn cho người sử dụng phải đặt lên hàng đầu - Mức độ vệ sinh: Vệ sinh yếu tố đánh giá chất lượng sở vật chất khách sạn Đó hệ thống sinh mơi trường ngồi khách sạn, sinh tốt đem lại cho khách bầu không sẽ, thoải mái, dễ chịu Mức độ vệ sinh thước đo đảm bảo mức độ an toàn cho du khách Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua số tiêu giúp cho việc kiểm tra, giám sát chất lượng loại dịch vụ cách chặt chẽ hơn, nguyên tắc Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa d Yếu tố khách hàng Khách hàng yếu tố khơng thể thiếu q trình tạo tiêu dùng dịch vụ Khơng có khách hàng khơng có tạo tiêu dùng dịch vụ Sự cảm nhận dịch vụ khách hàng khác Các tiêu mà khách hàng dựa vào để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là: - Sự tin cậy: mức độ tin cậy khách vào khách sạn, tức thông tin mà khách sạn đưa có đáng tin cậy hay không - Tinh thần trách nhiệm: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái - Sự đảm bảo: việc thực lời hứa khách sạn với khách hàng - Sự đồng cảm: khả nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua trao đổi, tiếp xúc với khách - Tính hữu hình: yếu tố khách hàng nhìn thấy như: hệ thống phịng, trang thiết bị, cách trí, phương tiên thông tin, cảnh quan xunh quanh khách sạn, đồng phục đội ngũ nhân viên,… Các phương thức để đo lường chất lượng dịch vụ: phương pháp đo lường vào đánh giá người cung cấp; phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia; phương pháp đo lường vào thoả mãn khách hàng;…Trong phương pháp phổ biến đem lại hiệu cao phương pháp đo lường vào thoả mãn khách hàng Phương pháp thực theo bước sau: * Bước 1: Xác định mẫu điều tra (xác định đối tượng khách điều tra, tỷ lệ tuổi, giới tính, quốc tịch,…quy mô điều tra, cách thức phát thu phiếu điều tra) * Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra: xác định tiêu chí đánh giá, cách thức trình bày, xếp câu hỏi, dạng câu hỏi, số lượng câu hỏi,… * Bước 3: Lập thang điểm hay mức độ đánh giá tiêu chí Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa * Bước 4: Tổ chứa phát phiếu thu đủ số phiếu điều tra * Bước 5: Tập hợp, xếp xử lý số liệu thu * Bước 6: Phân tích số liệu đưa kêt luận chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2.2.3: Các bước phương pháp đo lường váo thoả mãn khách hàng Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu điều tra Lập thang điểm Phát thu phiếu điều tra Tập hợp, xếp xử lý số liệu thu Tập hợp, xếp xử lý số liệu thu 1.2.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Các khách sạn phải không ngừng đảm bảo giữ vững thương hiệu phải vượt lên đối thủ cạnh tranh Và để quản lý tốt chất lượng dịch vụ , khách sạn phải không ngừng cải tiến kỹ chất lượng dịch vụ Dưới mơ hình quy trình quản lý chất lượng dịch vụ: Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Sơ đồ 1.2.2.4: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên q trình cung cấp dịch vụ Hồn thiện liên tục GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn (Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa a Hiểu biết nhu cần mong đợi khách hàng Hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải khách hàng nhu cầu khách hàng Có doanh nghiệp tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng đoạn thị trường mà hướng tới, có doanh nghiệp tập trung vào đoạn thị trường nhỏ, thị trường ngách, điều có nghĩa doanh nghiệp cần xác định rõ loại khách thị trường thị trường tiềm (thị trường mục tiêu) khách sạn ai? Việc hiểu rõ đựơc thị trường nhu cầu khách giúp cho khách sạn dễ dàng thành công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng Mục đích việc tìm hiểu chu cầu địi hỏi khách hàng khách sạn phải trả lời câu hỏi sau: - Khàch hàng biết đặc trưng dịch vụ mà khách sạn cung cấp? - Ai khách hàng khách sạn khách hàng mong muốn điều gì? - Khách hàng nhìn nhận khách sạn thể nào? Các mục đích mà khách sạn đạt nghiên cứu nhu cầu khách hàng: - Nhận điều làm khách hàng khơng hài lịng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục - Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng du lịch - Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn - So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn với đổi thủ cạnh tranh - Đo lường hiệu thay đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - Đánh giá thực công việc nhân viên, cac phận để Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa ghi nhận, khen thưởng - Tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ - Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng - Dự đoán mong đợi khách hàng tương lai (Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) b Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Trong trình kinh doanh khách sạn việc hồn thiện cơng việc quy trình cơng nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ cách tốt nhất, nhờ khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với yêu cầu địi hỏi trường khách hàng mục tiêu Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng dịch vụ thực cao phải ngang với mong đợi khách hàng Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng cho phép có xu hướng tăng uỷ quyền cho nhân viên khách sạn q trình thực cơng việc Nhân viên cảm nhận họ cung cấp dịch vụ tốt nào? Mất thời gian để thực hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải phàn nàn khách hàng nào? Nhờ họ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng việc xác định mục tiêu để đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Tất tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn xây dựng nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghịêp c Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong khách sạn yếu tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách Phạm Văn Tân 2 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa hàng trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng, họ đóng vai trị nhân viên bán hàng nhân viên marketing Do việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động việc quan trọng đóng góp vào thành công kinh doanh khách sạn d Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dich vụ khách sạn Mục tiêu giai đoạn sử dụng kết đo lường để chọn lọc quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế, qua giúp người quản lý sử dụng số liệu thực tế để phân tích định e Giải phàn nàn khách Trong trình khách sạn cung cấp dịch vụ để phục vụ khách khách sạn nhận thông tin phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, thông tin phản hồi có thơng tin tốt ý kiến góp ý, phàn nàn chất lượng dịch vụ khách sạn Tất thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực phản ứng không mong đợi khách hàng, dẫn đến điều xấu khách rời bỏ khách sạn nói với khách hàng khác cảm giác chất lượng dịch vụ mà họ trải qua Do tất phàn nàn khách phải giải với khách Thực tế chứng minh giải phan nàn khách tác động mạnh mẽ đến hài lòng, trung thành khách hàng Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 1.2.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn việc bàn bàn cãi Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tôt đương nhiên nhận quan tâm khách hàng nhiều a Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hang cũ, tạo nhiều khách hàng chung thuỷ thu hút thêm nhiều khách hàng Dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá chất lượng trước mua Khách hàng đến với khách sạn tiêu dùng sản phẩm khách sạn vào độ tin cậy qua kinh nghiệm người sử dụng dịch vụ khách sạn (nếu người chưa đến khách sạn) Vậy chất lượng dịch vụ cao khơng có tác dụng giữ khách mà kéo thêm khách đến với khách sạn Như việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp cho khách sạn giữ chân khách hàng cũ thuyết phục thêm khách hàng (khách hàng tiềm năng) Tức lợi nhuận khách sạn tạo nhiều hơn, lợi ích mà mang lại bao gồm: - Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn - Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách khách sạn làm tăng doanh thu cho khách sạn - Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt thị trường cạnh tranh mạnh mẽ Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa hiệ (Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) b Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Thị trường khách du lịch thị trường khách kinh doanh khách sạn Là loại khách khó tính, có địi hỏi cao chất lượng sản phẩm, xong lại có khả tốn cao Do họ dễ bị thuyết phục chấp nhận bỏ nhiều tiền để mua sản phẩm có chất lượng tốt Vì khách sạn lợi dụng đặc tính khách du lịch để nâng cao chất lượng dịch vụ lên so với đối thủ cạnh tranh, nhằm biện pháp tăng giá bán cách hợp lý Điều chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, khách sạn mặt tăng khả giữ chân khách cũ, thu hút khách hàng đỡ tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác lại tăng giá bán sản phẩm cách hợp lý mà giữ uy tín danh tiếng khách sạn c Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn làm giảm thiểu chi phí marketing, chi phí cho hoạt động quảng cáo xuc tiến bán sản phẩm Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh cho khách sạn Điều chừng minh: - Chất lượng dịch vụ đảm bảo làm giảm tối đa khả mắc lỗi trình cung cấp dịch vụ - Chất lượng dịch vụ tốt làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực: Môi trường làm việc người lao động cải thiện Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn Chi phí tuyển chọn, lựa chọn lại nhân viên giảm Nhân viên thấy tự hào làm việc khách sạn Tóm lại, Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn, đặc biệt thời buổi kinh tề Do khách sạn Việt Nam muốn tồn phát triển việc nâng cao chất lượng dich vụ đường tất yếu đặc biệt quan trọng Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Tiểu kết chương Chương chuyên đề thực tập tiến hành giải đối tượng nghiên cứu đề tài, đồng thời tạo sở lý thuyết cho nghiên cứu thực tiễn nghiên cứu chương Cụ thể, nhiệm nghiên cứu thứ đề tài thực chương nghiên cứu tổng quan kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta Kinh doanh khách sạn khai thác nước ta đem lại hiều to lớn nhiệu mặt Cùng với sản phẩm du lịch khác, kinh doanh khách sạn đem lại doanh thu cho ngành liên quan khác Nó thúc đẩy hoạt động du lịch phát triển nước ta Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ NGHỈ TUẦN CHÂU 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Nhà nghỉ Tuần Châu 2.1.1 Giới thiệu Tuần Châu Đảo Tuần Châu thuộc thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, nằm bên bờ Vịnh Hạ Long (di sản thiên nhiên giới) Phía Đơng giáp thành phố Hạ Long; phía Tây giáp huyện Yêu Hưng, tỉnh Quảng Ninh; phía Nam giáp biển huyện Cát Hải (thành phố Hải Phịng); phía Bắc giáp xã Hùng Thắng, xã Đại n, thành phố Hạ Long Tuần Châu có diện tích tự nhiên 405ha, với dân số khoảng 3500 người, bao gồm 600 hộ dân Là đảo độc lập nằm phía Tây thành phố Hạ Long 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Nhà nghỉ Tuần Châu Trước năm 1990 người dân Đảo sống chủ yếu dựa vào nghề đánh bắt cá xa bờ, nghề trồng lúa rau xanh cung cấp cho thành phố Hạ Long Vì Đảo nên điều kiện lại người dân nơi chủ yếu tầu bè để vào đất liền Ngày 01/04/1959, Bác Hồ ghé thăm tỉnh Quảng Ninh (thăm nghề cà) Bác ghé thăm đảo Tuần Châu.Bác nói với lãnh đạo Trung ương tỉnh Quảng Ninh nhân dân đảo Tuần Châu nên xây nhà nghỉ Đảo để tiện cho việc đón tiếp khách nước nơi làm việc Trung ương năm khàng chiến chơng Mỹ, Bác nói hịn đảo có địa đẹp Tiếp thu lời dạy Bác, từ tháng năm 1961 Trung ương Đàng nhân dân xây dựng Nhà nghỉ, đến cuối năm 1962 khu nhà nghỉ hoàn Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa thành đưa vào sử dụng, với ba biệt thự, biệt thự có năm phịng nghỉ phịng ăn, diện tích khoảng 30m2, phục vụ 10- 15 người ăn biệt thự1, 2, Mở trang cho đảo Tuần Châu sống nhân dân đảo bước sang trang sáng dần ấm no Ngày 13/11/1962, Bác Hồ trở lại thăm Tuần Châu, Bác hài long nói chuyện với nhân dân Tuần Châu khu biệt thự số Bác nói: “ đồng chí phải xây dựng Tuần Châu trở thành Ngọc Châu” Và từ mà nhà nghỉ đặt tên Nhà nghỉ Ngọc Châu - thuộc Văn phòng Trung Ương Đảng Nhà nghỉ Ngọc Châu với nhiệm vụ đón tiếp khách quốc tế đồng chí lãnh đạo Trung Ương làm việc năm chiến tranh chống Mỹ Năm 1964, Nhà nghỉ xây thêm nhà ăn khoảng 120 chỗ ngồi nhà cấp bốn có năm phòng cho người phục vụ, lái xe, bác sĩ có đồn khách Trung Ương Xây ba nhà cấp bốn, nhà có năm phịng cho cán quản lý Nhà nghỉ cán công nhân viên để làm việc Đến năm 1978, Nhà nghỉ giao Tổng cục Du lịch quản lý để đón khách quốc tế Đến năm 1979, Nhà nghỉ giao cho Công ty Du lịch Quảng Ninh quản lý Quản lý trực tiếp Khách sạn Hạ Long I Đến năm 1989, Nhà nghỉ giao cho Công ty Du lịch Hạ Long, trực tiếp quản lý Khách sạn Vân Hải Trong thời gian Nhà nghỉ chủ yếu phục vụ đón khách du lịch sau thời gian mở cửa biên giới Việt Trung Đến tháng 09/1997, Nhà nghỉ giao Ban Tài Quản trị Trung Ương Do sở vật chất xuống cấp từ thời bao cấp nên Ban Tài Quản trị Trung Ương đầu tư nâng cấp khu Nhà nghỉ Ngọc Châu định thành lập lại Nhà nghỉ đặt tên là: Nhà nghỉ Tuần Châu - thuộc Ban Tài Chính Quản Trị Trung Ương Nhà nghỉ có nhiệm vụ phục vụ đồng chí Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa lãnh đạo cao cấp Đảng, Quốc Hội, Nhà nước, Chính Phủ khách mời quốc tế Trung Ương Nhà nghỉ phục vụ nghỉ hè với đồng chí lãnh đạo từ phó, trưởng ban Ban Đảng gia đình đến nghỉ Nhà nghỉ làm việc với tỉnh Quảng Ninh Ngoài ra, Nhà nghỉ tận dụng sở vật chất có khơng có khách Trung Ương nghỉ để tăng doanh thu nhằm giảm chi phí ngân sách Đảng Nhà nước, tận thu để nâng cao đời sống cán bộ, công nhân viên Đến ngày 01/04/2007, Nhà nghỉ Tuần Châu giao Văn phòng trung Ương Đảng theo Quyết định số 45 Bộ Chính trị việc hợp Ban Đảng Trung Ương Từ đến nay, Nhà nghỉ Tuần Châu ổn định tổ chức thực nhiệm vụ Ban Tài Quảng trị Trung Ương giao trước sát nhập Văn phòng Trung Ương Đảng Ngồi nhiệm vụ phục vụ đồng chí lãnh đạo Đảng Nhà nước đến nghỉ, Nhà nghỉ đón khách du lịch để tăng doanh thu, năm 2007 đạt kết tốt, ổn định tổ chức, đời sống cán công nhân viên tăng lên rõ rệt, sát nhập quan chủ quản Đến nay, Nhà nghỉ có tất 45 phịng, bao gồm ba biệt thự với tổng số 18 phòng nghỉ tiện nghi cao cấp để phục vụ Trung ương; biệt thự với 20 phòng khách để phục vụ khách nhằm tăng doanh thu 07 phòng phục vụ khách có mức tốn rẻ tiền Trong q trình hình thành phát triển qua giai đoạn, Nhà nghỉ đảm bảo phục vụ tốt khách theo nhiệm vụ trị cấp giao doanh thu đạt kết tốt Ngày phát triển đội ngũ cán công nhân viên tăng doanh thu hàng năm có kết tăng lợi nhuận từ 18 - 23% 2.1.3 Đặc điểm nguồn khách Nhà nghỉ Tuần Châu Đối tượng khách chủ yếu Nhà nghỉ Tuần Châu đồng chí lãnh đạo cao cấp Đảng, Nhà nước, Quốc hội, Chính phủ đồng chí lãnh Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa đạo từ phó, trưởng ban ban Đảng gia đình đến nghỉ hè năm Nhà nghỉ Nguồn khách đem lại doanh thu cho Nhà nghỉ chiếm khoảng 60% tổng số doanh thu năm Ngoài nguồn khách tận thu chiếm khoảng 40% tổng số doanh thu năm, chiếm khoảng 5- 10% lượng khách nước đến với Nhà nghỉ Đặc điểm nguồn khách là: Mục đích chuyến nguồn khách nhằm thăm quan, giải trí sau ngày làm việc Nguồn khách sử dụng dịch vụ Nhà nghỉ vào mùa hè Do tăng tính mùa vụ Nhà nghỉ Đây đối tượng khách hàng có khả chi trả tương đối cao, họ sẵn sàng chi trả để có thêm dịch vụ tốt Nguồn khách thường đài thọ kinh phí chuyến từ quan, đơn vị cơng tác Nên họ chi tiêu mạnh tay cho dịch vụ bổ sung khác Giá không quan trọng với họ chất lượng dịch vụ (thể đẳng cấp người tiêu dùng) Nguồn khách Nhà nghỉ thường với số lượng khách lớn, theo đoàn Các chuyến với mục đích thăm quan, giải trí nguồn khách Nhà nghỉ chủ yếu quan chức lãnh đạo nên thời gian lưu lại Nhà nghỉ khoảng tuần Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 2.1.4 Tổ chức lao động Nhà nghỉ Tuần Châu 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức chức phận Nhà nghỉ Tuần Châu a Cơ cấu tổ chức phận Nhà nghỉ Tuần Châu Sơ đồ cấu tổ chức máy Nhà nghỉ Tuần Châu Giám đốc Phó giám đốc Tổ Điện, LáiTổ xe,Buồng MT Tổ Bảo vệ Tổ Nhà ăn Kế toán Lễ tân Tổ Bếp Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu) Ban giám đốc: đồng chí (2 nam) gồm: - Giám đốc - Phó Giám đốc Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Căn vào chức năng, nhiệm vụ trị giao; vào yêu cầu, phục vụ, kinh doanh, Nhà nghỉ Tuần Châu có tổ, phận sau: - Tổ Bảo vệ - Tổ Lễ tân - Tổ Kế toán - Tổ Buồng - Tổ Nhà ăn - Tổ Bếp - Tổ Điện- Hành quản trị- Lái xe Dựa vào loại hình kinh doanh, dịch vụ cung cấp mục tiêu Nhà nghỉ hướng tới Cơ cấu tổ chức máy quản lý Nhà nghỉ tổ chức gọn nhẹ, động Quyền hạn quản lý phòng ban phân cơng rạch rịi, khơng cồng kềnh, chồng chéo Vì cán nhân viên phát huy hết khả trình độ chun mơn, khuyến khích tinh thần trách nhiệm ý thức làm chủ tập thể người Các phòng ban chức quan hệ chặt chẽ với cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành, trợ giúp giám đốc thực kế hoạch kinh doanh b Chức hoạt động phận Nhà nghỉ Tuần Châu Giám đốc: - Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm lãnh đạo, quản lý hoạt động Đơn vị theo quy chế hoạt động doang nghiệp Nhà nước Chịu trách nhiệm trước cấp hoạt động Đơn vị - Nhiêm vụ: Tổ chức phục vụ nhiệm vụ trị hoạt động tăng doanh thu theo chế độ Quy định số 1118QĐ/VPTW ngày 28/11/2007 Văn phòng Trung Ương Đảng Phạm Văn Tân 3 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Triển khai, kiểm tra, đôn đốc việc thực chế độ sách, pháp luật nhà nước, quy định Văn phòng Trung Ương Đảng, Cụ Quản trị A Quy chế hoạt động đơn vị Tổ chức tốt cơng tác kế tốn, hạch tốn Đơn vị Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần người lao động Phụ trách công tác tổ chức, kế toán, lễ tân, buồng, nhà ăn - Quyền hạn: Là người có thẩm quyền cao đơn vị, định vấn đề quyền hạn mình; giao quyền định số vấn đề cho Phó Giám đốc cán cấp Là chủ tài khoản; ký phiếu thu chi, nhập, xuất, mua bán hàng hố; định mua sắm cơng cụ dụng cụ, sửa chữa nhỏ Là chủ tịch Hội đồng thi đua Đơn vị; định đề nghị cấp định việc khen thưởng, kỷ luật, đề bạt, nâng lương, hợp đồng lao động CBCNV quyền theo phân cấp quản lý Phó Giám đốc - Trách nhiệm Là người trực tiếp giúp việc Giám đốc, Giám đốc tổ chức thực kế hoạch công tác Đơn vị đề theo quy chế hoạt động doanh nghiệp Quản lý, đạo tổ, phận phân công phụ trách Thực điều hành hoạt động Đơn vị Giám đốc uỷ quyền - Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện, theo dõi kiểm tra, đôn đốc công tác tổ, phận phân công phụ trách Tham mưu cho Giám đốc việc đề định, kế hoạch, biện pháp công tác giải công việc Đơn vị Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Theo dõi việc chấp hành kỉ luật, thời gian, an tồn lao động chất lượng cơng việc Đơn vị Phụ trách công tác bảo vệ, hành quản trị - Quyền hạn: Thực quyền hạn Giám đốc Giám đốc uỷ quyền Chủ động giải công việc thuộc phạm vi phân công phụ trách Đề nghị Giám đốc khen thưởng, kỷ luật, tiếp nhận, CBNV quyền theo phân cấp quản lý Phụ trách kế toán - Trách nhiệm: Thực cơng tác kế tốn, thống kê theo Pháp lệnh kế toán thống kê Nhà nước; theo yêu cầu, quy định quan quản lý cấp Đơn vị - Nhiệm vụ: Tổ chức thực cơng tác kế tốn, hạch tốn, thống kê; thực chế độ quy định công tác kế tốn tài theo quy định Nhà nước Thực tốt cơng việc kế tốn: tập hợp chứng từ, lập chứng từ, ghi sổ, lập báo cáo, kiểm tra phân tích số liệu, lưu trữ hồ sơ, tài liệu kế tốn theo quy định Thực tốt cơng tác kiểm kê, theo dõi chặt chẽ tài sản vật tư, hành hoá, tiên vốn, tiền mặt Đơn vị Làm tốt toán với khách, theo dõi giải khoản cơng nợ, tránh để tình trạng tồn đọng kéo dài Thực quan hệ với quan thuế, BHXH, BHYT, ngân hàng để giải tốt công việc có liên quan đảm bảo chế độ quyền lợi cho Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa CBCNV - Quyền hạn: Co quyền yêu cầu tổ, phận, cá nhân làm đầy đủ, kịp thời chứng từ hoá đơn, số liệu kế tốn; có quyền từ chối chứng từ khơng hợp lệ Các kỳ báo cáo kế toán, chứng từ thu chi Có quyền kiểm tra giá cả, khối lượng, chất lượng hàng hoá, vật tư, thực phẩm mua để đáp ứng nhu cầu Đơn vị Tổ trưởng tổ chuyên môn: - Trách nhiệm: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc công việc chuyên môn tổ hồn thành nhiệm vụ tổ phụ trách Lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ảnh với Ban giám đốc ý kiến, kiến nghị thành viên tổ - Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý, điều hành, đôn đốc nhân viên tổ hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Phổ biến, trao đổi đến nhân viên quy định, chế độ sách, nội dung nhiệm vụ cơng tác cấp Đơn vị Hàng tháng báo cáo tình hình cơng tác, kết hoạt động phục vụ, tận thu, tổ chức bình xét, phân loại lao động - Quyền hạn: Quản lý sử dụng lao động biên chế tổ cho phù hợp với yêu cầu công tác đảm bảo chất lượng phục vụ Chủ động giải công việc phạm vi chức năng, nhiệm vụ tổ Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Đề nghị Giám đốc khen thưởng, kỷ luật chấm dứt hợp đồng lao động vụ việc * Tổ lễ tân: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiến hành thụ tục giao nhận phòng, phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn để thoả mãn yêu cầu khách cách tốt Nắm tình trạng buồng, phịng * Tổ buồng: Tham mưu cho giám đốc việc phát triển dịch vụ lưu trú Nhà nghỉ để phục vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng Đảm bảo yêu cầu khách dịch vụ mà Nhà nghỉ có Có nhiệm vụ làm vệ sinh buồng sau khách lưu trú Nhà nghỉ, đảm bảo phòng Nắm tình hình buồng phịng thơng báo kịp thời với phận lễ tân để bán tối đa số phịng nhằm đạt cơng suất buồng phịng cao * Tổ nhà hàng: Phụ trách công việc chuẩn bị phịng ăn, phịng đón khách, nhận u cầu gọi khách, chuyển vào bếp thực trình phục vụ khách * Tổ bếp: Nhận lương thực, thực phẩm chế biến ăn phục vụ nhu cầu khách hàng cán công nhân viên * Tổ bảo vệ: Bảo đảm an ninh, an toàn cho Nhà nghỉ, cho khách cán công nhân viên Nhà nghỉ tài sản họ 2.1.4.2 Tình hình nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Bảng 2.1.4.2: Sơ đồ cấu nguồn nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu: STT Các phận Tổng Tỷ Số lao Tuổi Trình Trình độ Trình độ ngoại số lệ động (giới TB độ chuyên môn ngữ (Tiếng anh) (người) (%) tính) Nam văn hố N ĐH ữ Ban giám 02 4,4 02 CĐ T A B C ĐH 02 C 43 12/12 02 đốc Tổ lễ tân 03 6,7 02 01 31 12/12 02 01 Tổ kế toán 03 6,7 01 02 32 12/12 02 01 Tổ buồng 08 17,8 01 07 29 12/12 04 5 Tổ bàn 12 26,7 12 26 12/12 08 Tổ bếp 07 15,6 07 29 12/12 Tổ bảo vệ 05 11,1 05 36 12/12 Tổ xe 02 4,4 02 39 12/12 HC quản trị 03 6,7 03 37 12/12 45 100 10 45 01 05 02 33,5 (Nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu) Nhà nghỉ với đội ngũ cán công nhân viên 45 người chia thành tổ phòng ban với cấu theo tuổi, giới tính, trình độ bảng Bộ phận 02 lao động (ban Giám đốc, Tổ xe) tương đương với 4,4 % tổng số lao động Tổ bàn có số lao động nhiều 12 nhân viên tương đương với 26,7 % tổng số lao động Nhà nghỉ Tổ buồng có 08 nhân viên chiếm 17,8 % tổng số lao động Nhà nghỉ Các tổ lại chiếm tỷ lệ lao động trung bình Qua cho thấy lực lượng lao động tập trung chủ yếu phận trực tiếp tiếp xúc với khách đặc thù ngành Về cấu lao động theo giới tính, đội ngũ lao động phần lớn nữ (29 người tương đương với 65% tổng số lao động) Đặc biệt phận buồng, bàn, bếp, công việc đòi hỏi chăm chỉ, cẩn thận lặp lại ngày qua ngày khác Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Cơ cấu lao động Nhà nghỉ có độ tuổi trung bình 33,5 Đây độ tuổi tương đối cao nên họ có nhiều kinh nghiệm có kỹ thuật làm việc khéo giao tiếp với khách hàng Tuy nhiên với độ tuổi trung bình 33,5 nên họ có phần hạn chế giao tiếp nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu khách hàng so với lớp trẻ Chất lượng trình độ chuyên môn nhân viên Nhà nghỉ phân bố khơng Số lượng nhân viên có trình độ trung cấp phổ thông tập trung chủ yếu phận tiếp xúc trực tiếp với khách (trình độ trung cấp chiếm 42% tổng số lao động, lao động phổ thông chiếm 38%) Số lượng nhân viên có trình độ đại học có tổng sơ nhân viên, chiếm 20% tổng số lao động, tập trung chủ yếu vị trí ban Giám đốc Số lượng nhân viên Nhà nghỉ có trình độ ngoại ngữ 16 người, tương đương 35,5% tổng số lao động Trong có 4,4% số lao động có đại học ngoại ngữ Như trình độ ngoại ngữ nhân viên Nhà nghỉ nhìn chung thấp Trong xu kinh tế thị trường phát triển không ngừng, khách quốc tế đến Việt Nam ngày nhiều Nhà nghỉ cần có sách chiến lược cụ thể để nâng cao trình độ chun mơn lực thực tế cho đội ngũ nhân viên 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Nhà nghỉ Tuần Châu Bảng 2.1.5a:Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 2007 Nhà nghỉ: Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ST Các tiêu T 1 Tổng doanh thu GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Đơn Năm Năm So sánh năm vị 2006 2007 2006/2007 Trđ 3.627,58 +/- % 3.909,8 236,948 6,45 2.813,6 98,157 3,614 - Doanh thu lưu Trđ trú - Tỷ trọng - Doanh thu ăn 2.715,43 % 73,93 71,93 1,97 Trđ 950,857 1.088,02 137,169 uống - Tỷ trọng - Doanh thu khác - Tỷ trọng 2 Tổng chi phí % 25,889 27,828 1,939 Trđ 6,552 8,174 1,622 % 0,178 0,209 0,031 Trđ 3.165,38 3.365,37 199,983 % 86,183 86,075 0,108 - Khấu hao TSCĐ Trđ 10,174 10,818 0,644 - Tỷ suất khấu hao % 0,321 0,321 - Tỷ suất chi phí 14,425 24,75 6,318 6,330 TSCĐ - Chi phí nội - Tỷ suất chi phí Trđ 3.155,21 3.354,55 199,339 % 99,679 99,679 Ngườ 40 45 05 1,089 1,151 0,062 6,318 nội Tổng số lao động bình quân i - Năng suất LĐBQ % Tổng quỹ lương Phạm Văn Tân Trđ 1.123,25 1.159,84 36,587 12,5 3,257 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Tỷ suất tiền GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa % 35,486 34,464 1,022 Trđ 31,653 33,654 2,001 Trđ 146,914 156,392 9,478 Trđ 360,551 388,037 27,486 % 47,25 48,45 1,2 lương - Tiền lương bình 6,322 quân Thuế(GTGT, TNDN) Chênh lệch DT, CP Thuế Cơng suất sử dụng 2,54 phịng (Nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu) Qua bảng tổng hợp kết kinh doanh ta thấy: Hoạt động kinh doanh Nhà nghỉ ln có lãi Năm 2006 lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp 260,2 triệu VNĐ, năm 2007 lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp 388,037 triệu VNĐ Năm 2007, lợi nhuận sau thuế Nhà nghỉ tăng 27,486 triệu VNĐ so với năm 2006, tương đương với 10,6% Điều cho thấy Nhà nghỉ có nhiều biện pháp việc quản lý định mức chi phí, cố gắng nỗ lực không ngừng đội ngũ cán công nhân viên Giữa doanh thu chi phí Nhà nghỉ năm 2006 1,146 lần (doanh thu/chi phí), năm 2007 1,162 lần Điều có nghĩa đồng chi phí bỏ thu 1,162 đồng doanh thu Nhìn chung Nhà nghỉ hoạt động có lãi xong mức lãi chưa cao Nhà nghỉ chưa có sách chiến lược cụ thể nhằm thu hút khách Cơ sở vật chất chưa tận dụng tối đa thể qua cơng suất sử dụng phịng Cơng suất sử dụng phịng năm 2006 đạt 47,25% , năm 2007 đạt 48,45% tổng số Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa buồng phòng Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Bảng 2.1.5b : Tổng hợp kết kinh doanh Nhà nghỉ Tuần Châu: Đơn vị (triệu đồng) STT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Tỷ lệ tăng Tỷ lệ tăng tuyệt đối tương đối (%) Tổng doanh thu 3.672,582 3.909,8 236,948 6,45 Tổng chi phí 3.165,388 3.365,371 199,983 6,318 Lợi nhuận trước 507,194 544,429 37,235 7,34 146,914 156,392 9,478 6,45 360,28 388,037 27,486 10,6 thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế (Nguồn: Nhà nghỉ tuần Châu) Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Nhà nghỉ chủ yếu dựa vào hai lĩnh vực kinh doanh là: Doanh thu từ lưu trú, doanh thu từ ăn uống, ngồi cịn có doanh thu khác Chúng ln bổ trợ cho nhau, đưa doanh thu bình quân hàng năm đạt 200 triệu VNĐ Đảm bảo việc làm, thu nhập cho nhân viên ổn định Qua bảng số liệu bảng phân tích thấy dịch vụ lưu trú Nhà nghỉ có kết tốt chiếm tỷ trọng cao Trong năm 2006 tỷ trọng doanh thu lưu trú chiếm 73,93%, đến hết năm 2007 tỷ trọng 71,93%, giảm 2% Nhưng ngược lại tỷ trọng doanh thu từ ăn uống doanh thu khác tăng lên Tức Nhà nghỉ có biện pháp chuyển sang dịch vụ bổ sung khác Về hiệu suất kinh doanh Nhà nghỉ ta thấy: H2006 = 360,28 / 3672,582 = 0,0981 (Lãi sau thuế / doanh thu) Trong năm 2006 đồng doanh thu thu 0,0981 đồng lợi nhuận (tức 9,81%) Đảm bảo cho Nhà nghỉ kinh doanh có lãi Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa H2007 = 388,037 / 3909,8 = 0,09925 (lãi sau thuế / doanh thu) Trong năm 2007 đồng doanh thu thu 0,09925 đồng lợi nhuận (tức 9,925%) Lợi nhuận Nhà nghỉ thu năm sau cao năm trước Nhưng tỷ lệ chưa cao ( H2007 – H2006 = 0,115%) Năng suất lao động bình quân (NSLĐBQ) hiệu xuất lao động bình quân (HSLĐBQ) NSLĐBQ = Doanh thu/ Số lao động bình quân HSLĐBQ = Lợi nhuận/ Số lao động bình quân Trong hai năm 2006, 2007 số lượng lao động Nhà nghỉ Tuần Châu không thay đổi 45 người Do ta có kết sau: Bảng 2.1.5c: Năng suất lao động bình quân hiệu suất lao động bình quân Nhà nghỉ Tuần Châu Đơn vị tính: triệu VNĐ STT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Doanh thu 3672,582 3909,8 Lợi nhuận 260,2 388,037 NSLĐBQ 81,612 86,88 HSLĐBQ 5,78 8,62 (Trích Nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu) Qua bảng ta thấy năm trung bình lao động nhà nghỉ tạo 81,612 triệu VNĐ doanh thu cho Nhà nghỉ 5,78 triệu VNĐ lợi nhuận vào năm 2006; 86,88 triệu VNĐ doanh thu 8,62 triệu VNĐ vào năm 2007 Như nói Nhà nghỉ sử dụng nguồn nhân lực hợp lý hiệu Phạm Văn Tân 4 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu 2.2.1.1 Đánh giá chất lượng hệ thống sở vật chất kỹ thuật Nhà nghỉ Tuần Châu Nhà nghỉ Tuần Châu sở kinh doanh lưu trú có quy mơ vừa Cơ sở vật chất Nhà nghỉ phần bề nổi, phần khách hàng có cảm nhận trước tiên tới sử dụng dịch vụ Nhà nghỉ Cở sở vật chất kỹ thuật ngành khách sạn – du lịch doanh nghiệp khách sạn – du lịch đóng vai trị quan trọng trình sản xuất phực vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch Đó tồn điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông, tổ chức tiêu dùng hàng hóa dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống nhu cầu khác khách hàng Đối với Nhà nghỉ lấy dịch vụ lưu trú làm dịch vụ Thực tế, theo thống kê Nhà Nghỉ tỷ trọng doanh thu có từ kinh doanh lưu trú thường giao động 70 % tổng doanh thu Nhà nghỉ Kinh doanh lưu trú Nhà nghỉ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới kinh doanh ăn uống kinh doanh bổ sung khác Nhà nghỉ Tuần Châu với diện tích 40,323m 2, có 45 phịng nghỉ, gồm biệt thự 18 phòng nghỉ tiện nghi cao cấp để phục vụ Trung Ương; Một biệt thự 20 phòng khách để phục vụ khách tận thu phịng phục vụ khách có mức toán rẻ tiền Các vật dụng chủ yểu phòng Nhà nghỉ Tuần Châu bao gồm: * Ti vi (ti vi phịng có lắp cáp) * Điều hoà nhiệt độ * Tủ lạnh * Tủ treo quần áo, đặc biệt tủ có sẵn hai ô khách dùng để dạo đồi, rừng thơng hay ngồi biển trời mưa Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa trời nắng * Bàn khách làm việc * Bàn để đầu giường * Ghế ngồi * Phích đưngj nước sơi * Bộ ấm chén * Gường, chăn, ga, gối, đệm * Rèm cửa * Trong nhà vệ sinh lau chùi thường xun có bình nóng lạnh để khách có thê dùng thoải mái, phịng vệ sinh có: gương soi, giá kính, la va bơ có vịi nóng lạnh, vịi hoa sen, mắc treo quần áo, bệ xí, cốc đánh răng, khăn tắm,… * Lan can phịng có giá để phơi quần áo * Phịng lễ tân có: ti vi truyền hình cáp, bàn để tiếp khách, tủ sách để khách tự đọc sách lúc chờ đợi Nói chung sở vật chất Nhà nghỉ đầy đủ tiện nghi Bên cạnh tiện nghi đầy đủ chất lượng sở vật chất Nhà nghỉ cũ xuống cấp nhiều Nhà nghỉ xây dựng từ lâu Các vật dụng: chăn, ga, gối, đệm,… phịng cũ có mùi ẩm mốc cần thay Nhưng nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi phòng ngủ Nhà nghỉ phù hợp với tiêu chuẩn để đáp ứng với nhu cầu đối tượng khách hàng mục tiêu Nhà nghỉ Về thẩm mỹ, nói chung việc trí xếp trang thiết bị, tiện nghi phòng ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách dụng Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa nhân viên nhà phòng làm vệ sinh, dọn dẹp Nhưng mầu sắc phòng thiết kế chưa hài hòa, chưa tạo cảm giác ấm cúng cho khách sử dụng dịch vụ Nhà nghỉ Nói tóm lại, với điệu kiện sở vật chất kỹ thuật Nhà nghỉ nay, Nhà nghỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách, chất lượng chưa cao Chính địi hỏi Nhà nghỉ phải bước cải tạo, đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị để sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách Về độ an toàn: mức độ an toàn Nhà nghỉ đánh giá tương đối cao Đảm bảo an ninh cho du khách không để xảy vụ việc nghiêm trọng cháy nổ, ngộ độc, cờ bạc, ma túy Về mức độ vệ sinh Nhà nghỉ đánh giá tương đối cao 2.2.1.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động Nhà nghỉ Tuần Châu Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ đánh giá tiêu chí quan trọng hàng đầu tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn Nhà nghỉ Tuần Châu với tổng số 45 đồng chí cán cơng nhân viên bố trí phù hợp cho tất phận quản lý, lễ tân, buồng, bếp, bàn, bảo vệ, hành chính, kế tốn bố trí: Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Bảng 2.2.1.2: Phân bổ cấu lao động Nhà nghỉ: STT Các phận Tổng số Số lao động Tuổi Trình độ Trình độ Trình độ ngoại (Người) (Người) TB văn hố chun mơn ngữ (Tiếng anh) Nam Ban giám đốc 02 02 Tổ lễ tân 03 02 Tổ kế toán 03 Tổ buồng 08 Tổ bàn (Tuổi) Nữ ĐH CĐ TC ĐH A 43 12/12 02 01 31 12/12 02 01 01 02 32 12/12 02 01 01 07 29 12/12 04 12 12 26 12/12 08 Tổ bếp 07 07 29 12/12 Tổ bảo vệ 05 05 36 12/12 Tổ xe 02 02 39 12/12 HC quản trị 03 03 37 12/12 45 45 01 02 1 05 02 33,5 Trong Nhà nghỉ đội ngũ lao động phần lớn nữ, công việc đòi hỏi chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày qua ngày khác,…Đội ngũ lao động tuyển vào làm kiểm tra kỹ kinh nghiệm, linh hoạt, chuyên môn ngoại ngữ, đặc điểm ngành nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nên họ có vai trị quan trọng việc mang lại thoải mái, hài lòng cho khách thời gian lưn trú Nhà nghỉ Sự tận tình phục vụ đội ngũ cán công nhân viên Nhà nghỉ Tuần Châu: Khách hàng rời khỏi nơi cư trú thường xuyên họ muốn cảm giác thân thiện, gần gũi, ấm cúng nhà Nắm bắt tâm lý khách hàng, nhân viên Nhà nghỉ có kinh nghiệm việc chăm sóc khách hàng, phục vụ với thái độ niềm nở, ý tới cá nhân khách hàng, lắng nghe nhu cầu tìm hiểu nhu cầu khách hàng để từ có C (Trích nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu) Phạm Văn Tân B Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa thể mang lại thoải mái dễ chịu khách tới lưu trú Nhà nghỉ Mức độ thông thạo ngoại ngữ đội ngũ cán công nhân viên Nhà nghỉ Nhân viên biết ngoại ngữ Nhà nghỉ chiếm 35% tổng số lao động, có 4,4% số lao động có đại học ngoại ngữ, xuất phát từ đối tượng khách Nhà nghỉ cán nước khách du lịch nội địa trình độ ngoại ngữ nhân viên Nhà nghỉ thấp Nhưng Nhà nghỉ tỷ lệ chưa cao Trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa thơng thạo Nguồn khách nước ngồi chiếm 5- 10% tổng doanh thu, giao tiếp ngày nhân viên tiếp xúc với khách nước chưa tạo cảm giác thoải mái cho khách Về ngoại hình cán cơng nhân viên Nhà nghỉ: thời gian vừa qua theo cảm nhận, đánh giá khách hàng lưu trú khách sạn họ cho đội ngũ nhân viên Nhà nghỉ tương đối tốt với phong cách phục vụ lịch sự, chu đáo, ân cần, niềm nở,…Bên cạnh đội ngũ nhân viên biết quan tâm tới khách hàng, thường xuyên thăm hỏi giúp đỡ Để đáp ứng cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng cách tốt nhất, Nhà nghỉ thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao thêm trình độ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ lao động Nhà nghỉ Bên cạnh đó, Nhà nghỉ mời chuyên gia trường du lịch giảng dạy Nhà nghỉ cử nhân viên sang đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm nâng cao nghiệp vụ 2.2.1.3 Đánh giá quy trình phục vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Nhà nghỉ Tuần Châu thực phục vụ khách theo quy trình bước sau: Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Bảng 2.2.1.3: Quy trình phục vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách bàn Phục giaovụphịng khách trongNhận thời gian bàn ởgiao Nhà phòng nghỉ tiễn (Trích nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu) - Chuẩn bị đón khách: Trước khách đến nghỉ Nhà nghỉ nhân viên nhân viên thực vệ sinh phòng ngủ kiểm tra trang thiết bị phòng như: hệ thống điện nước, tiện nghi phòng ngủ, tiện nghi phòng vệ sinh,…ở giai đoạn nhân viên Nhà nghỉ thực kỹ lưỡng Nhân viên phận buồng Nhà nghỉ làm vệ sinh phịng ngủ: Thay ga, thay gối, lau bụi…bài trí lại vật dụng phịng theo vị trí Kiểm tra bổ sung nước uống tủ, thiết bị cần thiết phịng - Đón tiếp khách bàn giao phịng: Cán cơng nhân viên Nhà nghỉ cho ấn tượng ban đầu khách hàng quan trọng.Bộ phận đón tiếp phận lễ tân hạn chế Nhà nghỉ tất khu biệt thự có phịng lễ tân nhà số bốn, trở ngại cho khách đến Khiến giảm tự tin khách bước vào Nhà nghỉ Khi khách đến Nhà nghỉ nhân viên phận lễ tân giao chìa khố phịng cho khách Nhân viên phận buồng Nhà nghỉ dẫn khách lên phòng, giới thiệu cách sử dụng số trang thiết bị phịng, u cầu có sử dụng dịch vụ khách sạn Ấn tượng ban đầu quan trọng ấn tượng ban đầu tốt xong trình phục vụ khách thời gian lưu trú khơng tốt khách đến lần khơng có lấn sau Do việc phục vụ khách thời Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa gian khách Nhà nghỉ là khâu quan trọng quy trình phục vụ - Phục vụ khách thời gian khách nghỉ Nhà nghỉ: Trong thời gian khách lưu trú Nhà nghỉ dược nhân viên phận buồng Nhà nghỉ làm vệ sinh hàng ngày khu vực buồng phòng, hành lang phòng, cung cấp dịch vụ giặt khách yêu cầu; Các bữa ăn hàng ngày khách nhân viên phận bếp chế biến ăn theo thực đơn với đối tượng khách, đáp ứng khách có yêu cầu bữa phụ Nhà nghỉ cung cấp dịch vụ bổ xung cho khách tham gia câu lạc sức khoẻ, thuê xe… Nhìn chung, thời gian khách lưu trú khách sạn Nhà nghỉ cung cấp dịch vụ cho khách Đây đối tượng khách đến lưu trú khách sạn hỗ trợ chi phí nên q trình phục vụ nhân viên Nhà nghỉ không nhiệt tình trình phục vụ - Nhận bàn giao phòng tiễn khách: Nhân viên phận buồng tiếp xúc trực tiếp với khách nắm thời gian khách trả phịng thơng báo cho phận lễ tân Nhân viên phận buồng lễ tân Nhà nghỉ giúp khách thu xếp hành lý Trong thời gian nhân viên phận buồng kiểm tra vật dụng, trang thiết bị phòng để báo cho lễ tân kịp thời giải Nhân viên lễ tân trực tiếp tiễn khách, khách quan chức cấp cao Giám đốc Nhà nghỉ trực tiếp tiễn khách Tuy nhân viên Nhà nghỉ làm đầy đủ bước quy trình phục vụ khách chất lượng chưa cao, nhân viên chưa thấy tầm quan trọng thái độ phục vụ lịng nhiệt tình tác động tới định d ùng khách hàng 2.2.1.4 Đánh giá hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Về hệ thống sản phẩm Nhà nghỉ Tuần Châu dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, thăm quan Số lượng, chủng loại sản phẩm Nhà nghỉ Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa cung cấo hạn chế Thế mạnh Nhà nghỉ chủ yếu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Dịch vụ buồng mà Nhà nghỉ cung cấp tương đối đa dạng như: phịng đơn, phịng đơi, phịng tiện nghi, mức trung bình đến mức sang trọng Bên cạnh dịch vụ buồng năm gần Nhà nghỉ có biện pháp nâng cao dịch vụ ăn uống, tăng dịch vụ bổ xung đáp ứng nhu cầu khách như: giặt là, thăm quan, lưu niêm… Nhà nghỉ Tuần Châu khách nghỉ ngơi Đảo mà người dân gọi Ngọc Châu Được ăn hải sản với đa dạng ăn để khách lựa chọn Ngồi sản phẩm dịch vụ chủ yếu: nghỉ ngơi, ăn uống Nhà nghỉ có thêm sản phẩm dịch vụ khác: Dịch vụ thăm Vịnh Hạ Long Có thể nói đến Quảng Ninh (nhất du khách lần đầu đến Quảng Ninh) mà không thăm Vịnh Hạ Long thật điều đáng tiếc Dịch vụ thăm Vịnh Hạ Long Nhà nghỉ tầu có hướng dẫn viên Một điều đặc biệt du khách thăm Vịnh Hạ Long là: khách sạn đưa khách thăm Vịnh Hạ Long phải qua bến tầu Bãi Cháy, tầu qua phải khoảng 10km đường sông, với Nhà nghỉ Tuần Châu với tư cách Nhà nghỉ văn phịng Trung Ương Đảng, phép tỉnh uỷ Quảng Ninh, tầu chở khách Nhà nghỉ phép qua bến tầu Bãi Cháy mà phép đón khách từ cảng tầu Tuần Châu Đó lợi mà Nhà nghỉ Tuần Châu có, điều khiến cho việc đón khách thăm Vịnh Hạ Long dễ dàng đỡ tốn nhiều thời gian Ngoài việc thăm Vịnh Hạ Long du khách cịn dạo Đao, đạo đồi hay rừng thông, cảnh vật Tuần Châu đẹp Nhìn chung hệ thống sản phẩm Nhà nghỉ Tuần Châu không nhiều đủ đa dạng để du khách lựa chọn 2.2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Tuần Châu Công tác quẩn lý chất lượng Nhà nghỉ Tuần Châu diễn thường xuyên liên tục Hàng thánh tổ trưởng phận thu thập thông tin, giám sát công việc, ghi lại đánh giá vấn đề phát sinh sau trình bày nên ban giám đốc Trên sở Nhà nghỉ lựa chọn mức độ phù hợp với đối tượng khách hàng Nhà nghỉ, đồng thời xác định phương hướng, lập kế hoạch nâng cao chất lượng để thoả mãn khách hàng Trên thực tế công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ mang nhiều yếu tố khách quan: Nhà nghỉ chưa trọng thu thập thông tin từ phía khách hàng, chưa có điều tra, vấn khách hàng cách có hệ thống Như vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ cịn thiếu mảng thơng tin từ phía khách hàng, mức chất lượng dịch vụ mà Nhà nghỉ đưa chủ yếu dựa yếu tố mà Nhà nghỉ có, khách hàng người phán xét chất lượng thức Số lượng chủng loại sản phẩm cần xác định cho vừa đáp ứng nhu cầu khách, vừa tiết kiệm chi phí đạt hiệu kinh doanh Tiểu kết chương Chương giải quyết: “Thực trạng chất lượng dịch Nhà nghỉ Tuần Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Châu” đề tài Khái quát lại, thấy q trình hình thành phát triển Nhà nghỉ Tuần Châu, song phát triển năm gần Nhà nghỉ với nhiệm vụ phục vụ nghỉ ngơi cho đồng chí lãnh đạo cấp cao Đảng Nhà nước Nhà nghỉ có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển Tại Nhà nghỉ phương tiện sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán công nhân viên phần đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện bên cạnh việc phục vụ khách Trung Ương Nhà nghỉ khai thác nhằm tăng doanh thu giảm chi phì cho ngân sách Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số lượng chủng loại dịch vụ đáp ứng đối tượng khác Nhà nghỉ CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ NGHỈ TUẦN CHÂU Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 3.1 Chiến lược phương hướng phát triển Nhà nghỉ Tuần Châu Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Nhà nghỉ mong muốn mức độ cao chất lượng, giá cả, thời gian Đặc biệt đối tượng khách đồng chí lãnh đạo từ Trung Ương xuống, họ đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Nếu việc cung cấp dịch vụ đến họ mà họ cảm thấy khơng tốt khơng có ấn tượng, chắn khơng có ấn tượng tốt Nhà nghỉ lần sau họ khó lịng muốn đến Nhà nghỉ, điều quan trọng ảnh hưởng đến khả đón tiếp khách tỉnh Quảng Ninh Nhận thấy việc quan trọng nên ban lãnh đạo Nhà nghỉ xác định mục tiêu hướng tới thoả mãn cao khách hàng Trước tình hình Nhà nghỉ định xây thêm số cơng trình để nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: - Nhà nghỉ định xây thêm nhà ăn có sức chứa lên đến 300 chỗ có tầng hầm để xe, dự kiến hoàn thành vào tháng 10 năm (tháng 10 năm 2009) Khi nhà ăn có sức chứa 300 chỗ hoàn thành giúp cho Nhà nghỉ cung cấp thêm dịch vụ: hội họp, tiệc, dịch vụ cưới hỏi,… với mong muốn phục vụ tốt tăng doanh thu cho Nhà nghỉ - Bên cạnh nhà ăn 300 chỗ hoàn thành Nhà nghỉ xây dựng thêm biệt thự cao bẩy tầng có chất lượng tương đương với khách sạn bốn Dự kiến khu biệt thự hoàn thành vào cuối năm 2011 Khi khu biệt thự hoành thành giúp cho Nhà nghỉ có thêm lựa chọn kinh doanh tốt để phục vụ khách 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Trong năm gần đây, kinh doanh lưu trú ngành kinh doanh có Phạm Văn Tân 5 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa mức độ cạnh tranh gay gắt Các biến động thị trường khiến cho lượng du khách giảm mạnh Để tồn phát triển bắt buộc doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có biện pháp, chiến lược kinh doanh 3.2.1 Hoàn thịên hệ thống sở vật chất kỹ thuật Nhà nghỉ Tuần Châu Các trang thiết bị Nhà nghỉ Tuần Châu trang bị từ thời chiến tranh chống Pháp, chống Mỹ nên trang thiết bị nội thất bị xuống cấp không tránh khỏi bị hư hỏng, cần sửa chữa, thay để phục vụ nhu cầu khách tốt Do nhiệm vụ Nhà nghỉ phục vụ đồng chí lãnh đạo từ Trung Ương xuống, nên chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu phuc vụ khơng tốt đồng chí lãnh đạo khơng hài lịng, khơng ảnh hưởng đến Nhà nghỉ, mà cịn ảnh hưởng đến mặt tỉnh Quảng Ninh Nhận thấy nhiệm vụ quan trọng nên việc nâng cấp hoàn thiện hệ thống sở vật chất cần thiết cần làm Đối với khu vực đón khách: khu vực đón tiếp mặt Nhà nghỉ nên vật dụng trí xếp cho phù hợp với đối tượng khách khung cảnh Nhà nghỉ Tạo ấn tượng mạnh, nâng cao hình ảnh Nhà nghỉ tâm trí khách hàng Đối với khu vực lưu trú: khó khăn thực tế mà Nhà nghỉ phải đương đầu, trang thiết bị khơng cịn phù hợp với nhu cầu thay đổi thị trường Hơn nữa, Nhà nghỉ doanh thu chủ yếu từ dịch vụ lưu trú, nên cần thực biện pháp như: - Đổi trang thiết bị cũ Nhà nghỉ cho phù hợp với đa số khách hàng - Đa dạng hố chủng loại phịng, tăng thêm lựa chọn cho khách hàng Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa - Trang trí phòng, tường phòng sang trọng hơn, tạo khung cảnh trang trọng lịch thoáng đãng - Nâng cấp đồ gỗ như: giường, tủ, bàn ghế,…những vật dụng phòng - Thay vật dụng như: ga, rèm, gối, tranh ảnh treo tường Lựa chọn mầu sắc cho đồng với màu tường nhà để tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu, đẹp măt Đối với khu vực dịch vụ ăn uống: Tạo khung cảnh khiến khách cảm thấy thoải mái ngon miệng như: - Trang trí chậu hoa cảnh, hệ thống đèn chiếu sáng tạo không gian nhẹ nhàng theo phong cách phù hợp - Tăng cường thiết bị khử mùi, ngăn tiếng động, sàn chống trơn - Chú ý trang phục nhân viên tạo nét hấp dẫn, độc đáo cho khách 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ lao động Nhà nghỉ Tuần Châu Trong tổ chức nào, coi trọng đặt nhân tố người vị trí trung tâm xác suất thành cơng tăng đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dich vụ cụ thể kinh doanh khách sạn mà Nhà nghỉ Tuần Châu Khơng có người, thí sản phẩm tạo không đến với khách, cách thức đưa dịch vụ để khách cảm nhận dịch vụ tốt hay chưa tốt phụ thuộc vào nhân viên phục vụ, Nhà nghỉ Tuần Châu nên: * Tạo lập môi trường làm việc cho nhân viên Nhà nghỉ Cải thiện sở vật chất nơi làm việc, nên có bảng tin đặt phòng làm việc nhân viên để nắm bắt trao đổi thơng tin phận hay nhân viên Bộ phận lễ tân nên trang bị máy vi tính nối mạng để cập nhật thơng tin khách phịng để dễ việc xếp quản lý khách Cải thiện điều kiện tinh thần, ban lãnh đạo cần tạo dựng mơi trường làm việc bình đẳng, dân chủ, tơn trọng lẫn Tích cực giúp nhân viên phát huy Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa sáng tạo ý kiến để giải thoả đáng khúc mắc cơng việc Nhà nghỉ đưa số biện pháp khuyến khích: đưa mức lương khen thưởng thành tích kỹ luật xứng đáng cho trường hợp vi phạm * Đào tạo cán Nhà nghỉ Nếu nhân viên hoặt trình độ chun mơn nghiệp vụ họ thấp thì, khơng đảm nhận hết cơng việc giao làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ se làm ảnh hưởng tởi Nhà nghỉ Nhà nghỉ cần phải xem việc đào tạo cán công nhân viên trụ cột việc xây dựng đội ngũ lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Hàng năm Nhà nghỉ nên dành quỹ thịi gian kinh phí để mở lớp học ngắn để trang bị loại kiến thức cung cấp kiến thức cho tồn cán cơng nhân viên, đặc biệt nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên để giao tiếp với người nước tránh bỡ ngỡ, Nhà nghỉ nên cô gằng để hầu hết cán công nhân viên biết tiếng Anh sô biết tiếng Trung quốc, Pháp,… Nhà nghỉ cần phải thực phải hiểu nhu cầu đào tạo cảu minh thông qua việc khảo sát, kiểm tra, lắng nghe nhân viên khách hàng, nghiên cứa đối thủ cạnh tranh nhằm tìm cần thiết cho đáo tạo tránh việc đào tạo lãng phí Ngồi việc hiểu biết trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết xã hội Nhà nghỉ cần giáo dục cho nhân viên nhận thừc chất lượng, mục tiêu thách thức làm thoả mãn khách hàng theo khoá học, bỗi dưỡng định kỳ cho nhân viên Mục đích việc đào tạo phát triển trình độ nhân viên để có khả sau: Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa - Sự hiểu biết lịch sử hình thành Nhà nghỉ - Sự hiểu biết công việc kinh doanh mục tiêu mà khách sạn hướng tới - Sự hiểu biết khách hàng tiềm Nhà nghỉ đối tượng khách - Khả trình đội giải thắc mắc việc phiền toái khách hàng bên bên ngồi Do Nhà nghỉ phải hiều đáo tạo chiến lược kinh doanh 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Chủ chương Nhà nghỉ thời gian tới thực quy trình phục vụ khách hàng cách chu đáo quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ…theo chuẩn mực định không để xảy sai sót Trong kinh doanh lưu trú phần lớn lao động lao động trực tiếp nên yếu tố định thành công yếu tố người Nếu ngành khác, cơng nghệ đại thay người lĩnh vực kinh doanh khách sạn, Nhà nghỉ hoàn tồn khơng thể Để tối ưu hố quy trình làm việc cho nhân viên đồng thời mang lại thoải mái, dễ chịu cần phải thông qua lời nhận xét đánh giá khách hàng Để hoàn thiện quy trình phục vụ cần làm tốt nội dung: - Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Để ngăn ngừa sai sót hay mắc phải q trình phục vụ phải ìm nguyên nhân dẫn đến sai sót đâu Có thể nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Nguyên nhân chủ quan nhân viên Nhà nghỉ thái độ làm việc nhân viên, cán quản lý cần khéo léo nhắc nhở đưa kỉ luật… Ngun nhân khách qn từ phía khách hàng Nhà nghỉ phục vụ ân cần, chu đáo gặp vị khách khó tính Để giải trường hợp quản lý phải khéo léo nhã nhạn, giải thích, xin lỗi khách bồi thường cần thiết - Thực tốt bước Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa * Cần thực công tác tuyển mộ tuyển chọn đội ngũ nhân viên có tay nghề trình độ thích ứng với đối tượng công việc môi trường làm việc Nhà nghỉ như: Về độ tuổi giới tính: nhân viên làm việc phận lễ tân, bàn… cần phải lựu chọn độ tuổi trẻ, nhanh nhẹ, động nhiệt tình Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần đào tạo chuyên sau nghiệp vụ, kỹ giao tiếp xử lý tình Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải biết tối thiểu ngoại ngữ Hình thức: ưa nhìn, nhanh nhẹn… Phẩm chất: trung thực * Nên có sách khuyến khích nhân viên để nâng cao tinh thần làm việc băng hành động cụ thể như: tiền lương, tiền thưởng, vấn đề tình cảm… * Thực nội quy, quy chế cho cán nhân viên Giám sát kiểm tra công việc theo quy trình có tác dụng động viên, khuyến khích người tốt có liên quan đến tiền lương, tiền thưởng * Mỗi phận có nhân viên tay nghề caogiám sát chất lượng công việc nhân viên tổ, đồng thời người chấm điểm theo tiêu ban hành * Thực chấm điểm hàng ngày theo tiêu chấp hành nôi quy chất lượng cơng việc thực 3.2.4 Hồn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu Hệ thống sản phẩm Nhà nghỉ Tuần Châu chủ yếu nghỉ ngơi ăn Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa uống Đê hoàn thiện hệ thống sản phẩm trước hết vấn đề nghỉ ngơi khách cần ý Đối với phòng ngủ khách lau chùi dọn dẹp hàng ngày khơng có mùi khó chịu, xong phần chăn, ga, gối cần thay chăn, ga, gối mầu trắng sử dụng nhiều lần nên có dấu hiệu xuống cấp có mầu vàng Nhìn chung sản phẩm Nhà nghỉ Tuần Châu khơng nhiều, ngồi dịch vụ túy chủ yếu: nghỉ ngơi, ăn uống dịch vụ bổ sung hạn chế (dịch vụ giặt là, dịch vụ thăm Vịnh Hạ Long tầu có hướng dẫn viên) Nên thêm vào danh sách sản phẩm Nhà nghỉ số sản phẩm phù hợp với đa số loại khách (đặc biệt khách mục tiêu Nhà nghỉ) như: dịch vụ tăm xông hơi, massage, tennis,… để làm cho hệ thống sản phẩm phong phú đa dạng để khách lựa chọn Tiểu kết chương Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm tất yếu kinh tế Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Qua chương em nêu lên số đề xuất Nhà nghỉ để từ có biện pháp thúc đẩy hoạt động kinh Nhà nghỉ phát triển, mang lại hiệu cao thu hút số lượng khách ngày lớn Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa KẾT LUẬN Hoà với xu hướng phát triển chung thị trường du lịch nói riêng ngành kinh tế nước ta nói chung Ngành du lịch cố gắng phấn đấu tự khẳng định mình, có chỗ đứng vững kinh tế Việt Nam năm đầu kỷ 21 đến Điều khơng phải ngẫu nhiên hay nói xng, mà thực tế chứng minh kết mà ngành du lịch mang lại tổng số GDP tất ngành kinh tế nước nhà Để phát huy thành tích đạt phần đóng góp khơng nhỏ phần kinh doanh khách sạn Các khách sạn muốn làm điều kể cần phải có phấn đấu đổi thay nhiều mặt để tự hồn thiện mình, là: Hồn thiện hệ thống hạ tầng sở vật chất kỹ thuật cách đồng bộ, hài hoà đẹp mắt từ khâu kiến trúc thiết trang thiết bị ngồi phịng phải đạt tiêu chuẩn hài hồ phong cách Ln ln hồn thiện bồi dưỡng chất lượng chuyên môn nghiệp vụ nhân viên khách sạn Khuyến khích cán quản lý du học học tập kinh nghiệm quản lý điều hành nước phát triển giới, đặc biệt nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Không ngừng tăng cường dịch vụ bổ sung, đa dạng hoá sản phẩm để giữ chân khách cũ thu hút thêm đông đảo lượng khách đến với khách sạn Mỗi khách sạn nên tạo cho nét độc đáo riêng mà khách sạn khác khó bắt trước Xuất phát từ nhận định trên, thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách sạn ảnh hưởng lớn tới khả cạnh tranh kinh doanh khách sạn nào? Mặc dù điều đồi với Nhà nghỉ Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Tuần Châu tốn khó cịn có bất cập riêng Nhưng khơng phải mà cho Nhà nghỉ làm Bởi Nhà nghỉ Tuần Châu có đội ngũ cán cơng nhân viên có kinh nghiệp giàu nhiệt huyết, tin tương lai Nhà nghỉ tìm lời giải cho tốn xây dựng Nhà nghỉ Tuần Châu trở thành Bác Hồ kính yêu nói: “Phải xây dựng Tuần Châu trở thành Ngọc Châu” Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo Thạc sỹ: Vương Quỳnh Thoa – Giáo viên hướng dẫn cô chú, anh chị Nhà nghỉ Tuần Châu giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành bại chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn ! Hà nội ngày 19 tháng 04 năm 2009 Sinh viên: Phạm Văn Tân Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt PGS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2003), Công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, NSB Lao động – xã hội TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004), Quản trị kinh doanh khách sạn, NSB Lao động – xã hội Tài liệu lưu hành nội Nhà nghỉ Tuần Châu Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .3 1.1.2 Khách hàng khách sạn .3 1.1.2.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách 1.1.2.2 Căn vào mục đích (động cơ) chuyến khách 1.1.2.3 Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách 1.1.3 Sản phẩm khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phu thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .7 1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.1.5 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.5.1 Ý nghĩa mặt kinh tế 1.1.5.2 Ý nghĩa xã hội 10 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.2.1 Chất lượng .10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 11 Phạm Văn Tân 6 Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn .12 1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 12 1.2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 15 1.2.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 19 1.2.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 24 Tiểu kết chương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ NGHỈ 28 TUẦN CHÂU 28 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Nhà nghỉ Tuần Châu 28 2.1.1 Giới thiệu Tuần Châu 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Nhà nghỉ Tuần Châu 28 2.1.3 Đặc điểm nguồn khách Nhà nghỉ Tuần Châu 30 2.1.4 Tổ chức lao động Nhà nghỉ Tuần Châu 32 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức chức phận Nhà nghỉ Tuần Châu 32 2.1.4.2 Tình hình nhân lực Nhà nghỉ Tuần Châu 38 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Nhà nghỉ Tuần Châu 40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu 44 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu 44 2.2.1.1 Đánh giá chất lượng hệ thống sở vật chất kỹ thuật Nhà nghỉ Tuần Châu 44 2.2.1.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động Nhà nghỉ Tuần Châu 46 2.2.1.3 Đánh giá quy trình phục vụ Nhà nghỉ Tuần Châu 49 2.2.1.4 Đánh giá hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu 51 2.2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu 52 Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Vương Quỳnh Thoa Tiểu kết chương 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ NGHỈ TUẦN CHÂU 54 3.1 Chiến lược phương hướng phát triển Nhà nghỉ Tuần Châu 54 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu 55 3.2.1 Hoàn thịên hệ thống sở vật chất kỹ thuật Nhà nghỉ Tuần Châu 55 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ lao động Nhà nghỉ Tuần Châu 56 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ Nhà nghỉ Tuần Châu 58 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhà nghỉ Tuần Châu 60 Tiểu kết chương 61 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 Phạm Văn Tân Lớp: Du lịch 47