CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS LÊ HƯƠNG LAN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS LÊ HƯƠNG LAN LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình Thực tập và thực hiện đề tài này, tôi đã nhận được sự động[.]
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
Hoạt động của Công ty chứng khoán
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của Công ty chứng khoán
Theo Luật chứng khoán đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua vào ngày 29/6/2006 thì Công ty chứng khoán được tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn hoặc công ty cổ phần theo quy định của Luật doanh nghiệp Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp Giấy phép thành lập và hoạt động cho công ty chứng khoán Giấy phép này đồng thời là Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
Công ty chứng khoán được thực hiện một, một số hoặc toàn bộ nghiệp vụ kinh doanh sau đây:
Bảo lãnh phát hành chứng khoán;
Tư vấn đầu tư chứng khoán.
Công ty chứng khoán chỉ được phép thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh chứng khoán.
Ngoài các nghiệp vụ kinh doanh quy định này, Công ty chứng khoán được cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính và các dịch vụ tài chính khác.
Như vậy , Công ty chứng khoán là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán; tự doanh chứng khoán; bảo lãnh phát hành chứng khoán; tư vấn đầu tư chứng khoán.
Hoạt động của Công ty chứng khoán tuân thủ theo luật doanh nghiệp và luật chứng khoán, do đó Công ty chứng khoán có những đặc điểm sau:
Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chứng khoán
Công ty chứng khoán phải có vốn điều lệ tối thiểu bằng vốn pháp định Vốn pháp định được quy định cụ thể cho từng loại hình nghiệp vụ.
Giấy phép hoạt động do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp.
Công ty chứng khoán chỉ được kinh doanh những hoạt động đã đăng ký với Uỷ ban chứng khoán.
Công ty chứng khoán hoạt động dưới sự giám sát của Uỷ ban chứng khoán Nhà nước.
Các tổ chức và các cá nhân sáng lập Công ty chứng khoán phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về cơ sở vật chất cho Công ty chứng khoán
Bên cạnh đó, là một tổ chức tài chính trung gian trên thị trường tài chính, Công ty chứng khoán cũng có những đặc điểm chung vốn có của một tổ chức tài chính trung gian
1.1.2 Các hoạt động chính của công ty chứng khoán
1.1.2.1 Hoạt động môi giới chứng khoán
“Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng Theo đó, Công ty chứng khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại Sở Giao Dịch Chứng Khoán hoặc trên thị trường OTC mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch của mình”.
Hoạt động môi giới ở bất kỳ Công ty chứng khoán nào, ở trên bất kỳ thị trường nào thì cũng bao gồm 2 hoạt động: đại diện khách hàng giao dịch và tư vấn trợ giúp khách hàng trong quá trình ra quyết định mua, bán chứng khoán Hoạt động trợ giúp khách hàng ra quyết định mua, bán chứng khoán bao gồm tư vấn trong việc xác định khối lượng chứng khoán mua, bán; thời điểm mua, bán chứng khoán; cách thức kết hợp các loại chứng khoán… Thông thường, các Công ty chứng khoán không thu phí của khách hàng trong hoạt động tư vấn này Tuy nhiên, chất lượng tư vấn cho khách hàng thì ở mỗi Công ty là khác nhau Điều này phụ thuộc vào Công ty, trình độ của nhân viên môi giới
Môi giới chứng khoán được phát triển trong mối liên hệ với các hoạt động khác của Công ty Thông qua hoạt động môi giới của mình, Công ty chứng khoán sẽ bán các sản phẩm dịch vụ tài chính như dịch vụ cầm cố chứng khoán; dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán cho khách hàng Đồng thời việc bán các sản phẩm dịch vụ tài chính bên cạnh dịch vụ môi giới chứng khoán còn giúp Công ty chứng khoán thúc đẩy hoạt động môi giới của mình.
1.1.2.2 Hoạt động tự doanh chứng khoán
Tự doanh là việc Công ty chứng khoán tự tiến hành các giao dịch mua bán chứng khoán cho chính mình Công ty chứng khoán tham gia trên thị trường chứng khoán với tư cách là một pháp nhân độc lập, vì vậy ngoài việc đứng ra làm trung gian cho khách hàng thì Công ty chứng khoán cũng tham gia vào thị trường như một cá nhân nghĩa là cũng tham gia vào việc kinh doanh chứng khoán Ở nghiệp vụ này, các Công ty chứng khoán đóng vai trò là các nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán nhằm mục đích thu lợi cho chính công ty và tự gánh chịu mọi rủi ro từ việc đầu tư của chính mình.
Hoạt động tự doanh của Công ty chứng khoán có thể được thực hiện trên thị trường giao dịch tập trung ( Sở giao dịch chứng khoán), hoặc trên thị trường phi tập trung ( Thị trường OTC )… Trên thị trường giao dịch tập trung, lệnh giao dịch của các Công ty chứng khoán được đưa vào hệ thống và thực hiện tương tự lệnh giao dịch của các khách hàng và phải thực hiện sau lệnh của khách hàng Trên thị trường OTC, các hoạt động này có thể được thực hiện trực tiếp giữa Công ty với đối tác thông qua một hệ thống thông tin Tại các thị trường vận hành theo cơ chế khớp giá, hoạt động tự doanh của Công ty chứng khoán được thể hiện thông qua hoạt động tạo lập thị trường, trong đó, Công ty chứng khoán đúng vai trò là nhà tạo lập thị trường, nắm giữ một số lượng nhất định của một số chứng khoán và thực hiện mua bán với các khách hàng nhằm hưởng phí giao dịch và chênh lệch giá.
Trong hoạt động môi giới thì Công ty chỉ thưc hiện mua bán hộ khách hàng để được hưởng phí, còn trong nghiệp vụ tự doanh chứng khoán, Công ty chứng khoán kinh doanh chứng khoán bằng chính nguồn vốn của chính mình Điều này đòi hỏi
Công ty chứng khoán phải có nguồn vốn lớn, có đội ngũ nhân viên trình độ chuyên môn cao, khả năng phân tích và nhận định thị trường, có khả năng tự quyết cao và nhất là tính nhạy cảm trong công việc.
Nhưng chính sự tham gia của Công ty chứng khoán vào thị trường với mục đích kinh doanh đã làm nảy sinh mâu thuẫn lợi ích của khách hàng và của Công ty Lúc này, Công ty cần phải cam kết đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của mình. Điều này đã được quy định rất rõ trong Luật Chứng Khoán của các nước Công ty chứng khoán cần phải tách biệt rõ ràng giữa hoạt động môi giới và hoạt động tự doanh, Công ty chứng khoán phải ưu tiên lệnh của khách hàng trước lệnh tự doanh của Công ty.
1.1.2.3 Hoạt động bảo lãnh phát hành chứng khoán
Bảo lãnh phát hành chứng khoán là việc tổ chức bảo lãnh phát hành tham gia một cách trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình phát hành chứng khoán nhằm tư vấn tài chính cho nhà phát hành, giúp nhà phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán và giúp bình ổn giá chứng khoán sau đợt phát hành Nhờ nghiệp vụ bảo lãnh phát hành của Công ty chứng khoán, tổ chức phát hành sẽ thu được vốn từ đợt phát hành và có kế hoạch sử dụng vốn sau phát hành thông qua sự tư vấn của Công ty chứng khoán Qua hoạt động này, Công ty chứng khoán sẽ thu được phí bảo lãnh.
1.1.2.4 Hoạt động tư vấn đầu tư chứng khoán
Hoạt động tư vấn đầu tư chứng khoán là việc “Công ty chứng khoán thông qua các hoạt động phân tích để đưa ra các lời khuyên, phân tích các tình huống và có thể thực hiện một số công việc dịch vụ khác liên quan đến phát hành , đầu tư và cơ cấu tài chính cho khách hàng”.
Hoạt động tư vấn là việc người tư vấn sử dụng kiến thức, chất xám để kinh doanh nhằm đem lại lợi nhuận (hiệu quả) cho khách hàng Nhà tư vấn đòi hỏi phải hết sức thận trọng trong việc đưa ra các lời khuyên với khách hàng, vì với lời khuyên đó khách hàng có thể thu về lợi nhuận hoặc thua lỗ, thậm chí phá sản, còn người tư vấn thu về cho mình khoản phí dịch vụ tư vấn (bất kể tư vấn đó thành công hay không) Hoạt động tư vấn đòi hỏi phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau:
Hoạt động môi giới chứng khoán
1.2.1 Khái niệm môi giới chứng khoán
Việc giao dịch mua bán trên thị trường chứng khoán không phải được thực hiện bởi những nhà đầu tư mà do những người môi giới trung gian thực hiện Như vậy, môi giới chứng khoán là một hoạt động kinh doanh chứng khoán trong đó một Công ty chứng khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán hay thị trường OTC mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của việc giao dịch đó.
Hoạt động môi giới là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất của Công ty chứng khoán Với vai trò là trung gian trong các giao dịch mua bán giữa các khách hàng, nghiệp vụ môi giới đã thu được một khoản phí không nhỏ cho Công ty chứng khoán Ngoài ra, nhân viên môi giới là những người tiếp xúc gần nhất, hiểu rõ khách hàng của mình nhất và cũng là bộ mặt của Công ty Khách hàng lựa chọn Công ty chứng khoán để tham gia thị trường chủ yếu là dựa vào bộ mặt của phòng môi giới Những sản phẩm được Công ty chứng khoán đưa ra để phục vụ khách hàng hay những đánh giá về khách hàng của mình đều được thực hiện thông qua các hoạt động môi giới.
1.2.2 Các loại môi giới chứng khoán
Hình thức môi giới thông thường bao gồm các hoạt động mua bán chứng khoán hộ cho khách hàng và thu phí giao dịch, với các nghiệp vụ mua bán chứng khoán thông qua các thiết bị máy móc nhằm thiết lập sự tương tác giữa người mua và người bán, giúp cho quá trình thực hiện giao dịch được hoàn tất Các sản phẩm tài chính cung cấp cho khách hàng đều được xuất phát và thông qua các nhân viên môi giới thông thường Có thể nói, đây là lực lượng chủ đạo của hoạt động môi giới Bằng việc tiếp cận khách hàng thương xuyên và là người hiểu rõ khách hàng nhất, vì vậy hoạt động môi giới thông thường rất được các Công ty chứng khoán quan tâm và cho đây là khâu chính trong hoạt động môi giới.
Với các đặc điểm nghề nghiệp làm việc ở một môi trường bậc cao đòi hỏi những nhân viên môi giới thông thường phải trang bị cho mình những kỹ năng tay nghề vững vàng, bên cạnh đó cần phải hình thành một đạo đức nghề nghiệp Bởi người môi giới là những người thương xuyên ở bên khách hàng, tư vấn cho họ và có những lúc sẽ là những người bạn động viên, chia sẻ cho khách hàng những khi cần thiết Vì vậy, một nhân viên môi giới thông thường hoàn hảo là người phải tạo được sự tin tưởng ở phía khách hàng Với phương châm hành động “ lấy lợi ích của khách là lợi ích của công ty”, đây sẽ là những chuẩn mực cơ bản của một nhân viên môi giới chứng khoán.
Khách hàng đặt lệnh mua chứng khoán
Khách hàng đặt lệnh bán chứng khoán
Nhân viên Môi Giới thông thường
Nhập lệnh mua bán của khách hàng vào hệ thống
Duyệt lệnh và chuyển lệnh vào trung tâp giao dịch
Sở giao dịch Chứng Khoán ( Trung Tâm giao dịch)
Xác nhận giao dịch cho khách hàng
Hình 1.1: Hoạt động Môi giới thông thường
Môi giới lập giá là hoạt động môi giới trong đó người môi giới sẽ tìm đến người mua và bán chứng khoán để giúp họ kết nối với nhau thông qua các lệnh chào mua và chào bán Chính điều này đã tạo nên sự khác nhau giữa hoạt động môi giới thông thường với hoạt động môi giới lập giá Trong khi môi giới thông thường dừng lại ở việc tư vấn, nhận lệnh trực tiếp từ khách hàng và thực hiện các nghiệp vụ để giao dich được hoàn tất Còn môi giới lập giá là cả một quá trình tìm kiếm khách hàng giữa người mua và người bán để kết nối họ lại Điểm khác biệt nữa ở là việc doanh số thu được ở hoạt động môi giới lập giá không chỉ dừng lại ở thu phí giao dịch mà còn ở sự chênh lệch giá giữa giá chào bán của bên bán và giá chào mua của bên mua Vì thế, có thể nói doanh số của môi giới thông thường chỉ là các phí giao dịch khách hàng phải bỏ ra để giao dịch, còn doanh số của hoạt động môi giới lập giá là kết quả của cả một quy trình hoạt động phức tạp và nghệ thuật.
Nói chung, hoạt động môi giới lập giá cũng đòi hỏi nhân viên những kỹ năng và trình độ làm việc cao như ở hoạt động môi giới thông thường Nhưng cũng cần phải nói là những nhân viên làm môi giới lập giá thường rất vất vả và có cường độ làm việc cao hơn nhiều so với hoạt động môi giới thông thường Bởi ngoài việc thực hiện các nghiệp vụ giao dịch thì nhà môi giới lập giá còn phải bỏ công tìm kiếm khách hàng thông qua các lệnh chào mua và chào bán.
Môi giới độc lập ( môi giới hai đô la)
Là các nhà môi giới làm việc cho chính họ và hưởng hoa hồng (thù lao) theo dịch vụ Họ tự bỏ tiền ra thuê chỗ tại sở giao dịch (sàn giao dịch) giống như các Công ty chứng khoán thành viên khác của Sở giao dịch chứng khoán Sở dĩ có điều này là vì tại các Sở giao dịch nhộn nhịp, lượng lệnh phải giải quyết cho khách hàng của một Công ty chứng khoán nhiều lúc quá tải mà các nhân viên môi giới của Công ty này không thể làm xuể, hoặc vì lý do nào đó vắng mặt Lúc đó, Công ty chứng khoán sẽ “hợp đồng” với các nhà môi giới độc lập để thực hiện lệnh cho khách hàng của và trả cho loại môi giới này một khoản tiền nhất định Khởi thuỷ, các nhà môi giới độc lập được trả hai đô-la cho một lô chứng khoán (100 cổ phiếu) nên người ta quen gọi thành “môi giới hai đô la”.
Hiện nay ở Việt Nam chỉ tồn tại hợp pháp một loại môi giới là môi giới thông thường và các nhà môi giới này trực thuộc một Công ty chứng khoán Một nhân viên của Công ty chứng khoán muốn trở thành nhân viên môi giới chứng khoán thì phải đáp ứng một số tiêu chuẩn nhất định Người môi giới trên thị trường chứng khoán Việt Nam phải có giấy phép hành nghề do Chủ tịch Uỷ ban chứng khoán Nhà nước cấp.
1.2.3 Vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán
1.2.3.1 Đối với nhà đầu tư
Góp phần giảm chi phí giao dịch
Do lợi thế chuyên môn hóa hoạt động trong nghành chứng khoán nên các Công ty chứng khoán và nghề môi giới giúp giảm thiểu chi phí giao dịch.
Cũng như bất kỳ một thị trường nào, khi có một giao dịch được diễn ra giữa người mua và người bán thì điều trước tiên là họ phải gặp được nhau Tiếp đến là các chi phí phát sinh, bởi khi muốn mua một loại hàng hóa nào đó thì người mua cũng cần phải xác đinh xem mình mua cái gì, mua như thế nào và mua thời điểm nào? Đó là những chi phí nảy sinh và nhiều khi nó cản trở các giao dịch được thực hiện Còn ở trên thị trường chứng khoán, khi nhà đầu tư muốn giao dịch thì họ cần phải có những hiểu biết về loại hàng hóa mà mình định mua Nhưng thị trường chứng khoán là một thị trường bậc cao và hàng hóa ở đây cũng đặc biệt: hàng hóa Tài Chính Do vậy mà việc thẩm định về chất lượng và giá cả của hàng hóa, người ta cần đến một khoản chi phí không nhỏ để phục vụ cho việc thu thập, xứ lý thông tin, đào tạo kỹ năng phân tích Những chi phí này không phải bất cứ một nhà đầu tư nào cũng có thể có được, và ở đây chỉ có những Công ty chứng khoán hoạt động chuyên nghiệp, trên quy mô lớn mới có khả năng trang trải do được hưởng lợi ích kinh tế nhờ quy mô Quá trình tìm kiếm đối tác giữa người mua và người bán cũng được dễ dàng hơn khi có hoạt động môi giới Nhà đầu tư khi tham gia vào thị trường chứng khoán cần giảm thiểu những chi phí về tìm kiếm thông tin sản phẩm, khách hàng và họ được giúp đỡ từ những sản phẩm của hoạt động môi giới Có thể nói, hoạt động môi giới là người bạn không thể thiếu được cho các Nhà đầu tư.
Cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng
Trên thị trường chứng khoán, thông tin đóng vai trò đặc biệt quan trọng Nhân viên môi giới thay mặt Công ty chứng khoán cung cấp cho khách hàng các thông tin liên quan đến tình hình thị trường, liên quan đến chứng khoán niêm yết và các thông tin khác có liên quan đến chứng khoán Dựa trên các thông tin này, nhà đầu tư tiến hành phân tích và đưa ra các quyết đinh về việc mua, bán chứng khoán cũng như giá cả hợp lý Môi giới là người nắm bắt được các thông tin cập nhật vì nhà môi giới có các mối quan hệ rộng rãi, hơn nữa họ lại biết cách tiếp cận các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và tiến hành sàng lọc trước khi cung cấp cho khách hàng Do vậy, thông tin mà nhà đầu tư có được từ môi giới cung cấp có giá trị rất quan trọng.
Không phải nhà đầu tư nào khi tham gia thị trường đều có những hiểu biết sâu rộng về chứng khoán và thị trường chứng khoán, mỗi nhà đầu tư có thế mạnh riêng về từng khía cạnh Cùng với thông tin mà môi giới cung cấp cho các nhà đầu tư thì mỗi người lại có cách hiểu khác nhau, điều này ảnh hưởng rất lớn tới kết quả đầu tư Các nhà môi giới là chuyên gia tài chính, họ có kiến thức sâu rộng, có khả năng phân tích thông tin cũng như có những nhận định về tình hình biến động của thị trường nên các nhà đầu tư có thể tin tưởng rằng nhà môi giới có đủ kiến thức để tư vấn cho mình Khi thị trường chứng khoán đã phát triển, hàng hoá phong phú và đa dạng thì vai trò của nhà môi giới lại càng trở nên quan trọng Ngoài việc tư vấn cho khách hàng các loại chứng khoán đơn thuần theo nhu cầu của khách hàng, họ còn đề xuất kết hợp các chứng khoán đơn lẻ trong một danh mục đầu tư để giảm thiểu rủi ro, tối đa hoá lợi nhuận cho khách hàng.
Như vậy, đến với các nhà môi giới, nhà đầu tư không chỉ được cung cấp các thông tin có giá trị mà còn được nghe những lời tư vấn để từ đó có thể đưa ra các quyết định đúng đắn Đến với các nhà môi giới, nhà đầu tư trông đợi những lời khuyên giúp mình thực hiện các công việc như : Mua loại chứng khoán nào; Cho họ biết khi nào nên mua, khi nào nên bán chưng khoán thì hợp lý và cho họ biết những gì đang diễn ra trên thị trường Để đưa ra được các lời khuyên cho khách hàng, nhà môi giới phải tiến hành xem xét các chỉ tiêu tài chính, tình hình thị trường cũng như nhóm ngành mà các công ty niêm yết đang hoạt động để từ đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới giá cả chứng khoán.
Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính giúp khách hàng thực hiện các giao dịch theo yêu cầu vì mục đích của họ
Người môi giới nhận lệnh của khách hàng và thực hiện giao dịch đó Quy trình bao gồm các công việc: nhận lệnh của khách hàng; thực hiện giao dịch; xác định kết quả giao dịch và chuyển kết quả giao dịch tới khách hàng cũng như các thông báo về số dư tài khoản tiền mặt, số dư chứng khoán được phép giao dịch và thông báo tới khách hàng để từ đó đưa ra các khuyến cáo, cung cấp thông tin Hơn thế, môi giới cần nắm bắt được sự thay đổi trong nhu cầu tài chính của khách hàng cũng như mức độ chấp nhận rủi ro để đưa ra các khuyến nghị và các chiến lược phù hợp.
1.2.3.2 Đối với Công ty chứng khoán
Thông qua các lời khuyên của môi giới tới khách hàng dẫn đến các giao dịch, Công ty chứng khoán sẽ thu được phí Hoạt động của nhân viên môi giới đưa lại nguồn thu nhập lớn cho các Công ty chứng khoán Các nghiên cứu cho thấy, ở những thị trường phát triển, 20% trong tổng số những nhà môi giới đem lại 80% nguồn thu từ phí cho ngành Chính đội ngũ nhân viên này đó góp phần tăng tính cạnh tranh cho Công ty, thu hút khách hàng và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho Công ty.
Góp phần phát triển các dịch vụ và hàng hoá
Trong quá trình hoạt động, nhân viên môi giới thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, và cũng chính trong những hoạt động nghiệp vụ của mình mà nhân viên môi giới có thể hiểu biết được tường tận những suy nghĩ của các nhà đầu tư Đấy là những thông tin quý báu dành cho Công ty hay các doanh nghiệp, bởi khi một sản phẩm mới được hình thành và đưa vào triển khai thì những thông tin phản hồi thường được thông qua các nhân viên môi giới Có thể nói, hoạt động môi giới là một trong những nguồn cung cấp ý tưởng thiết kế sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Kết quả của quá trình đó, xét trong dài hạn, là cải thiện được tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ, qua đó đa dạng hóa được cơ cấu khách hàng, thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội cho đầu tư tăng trưởng.
Chất lượng dịch vụ môi giới của Công ty chứng khoán
1.3.1 Quan điểm về chất lượng của dịch vụ môi giới
Môi giới chứng khoán là một hoạt động dịch vụ, vì thế, khái niệm chất lượng của dịch vụ môi giới chứng khoán cũng không thể tách rời khái niệm về chất lượng dịch vụ nói chung Hiện đang có rất nhiều luồng quan điểm và tranh cãi về khái niệm: thế nào là chất lượng dịch vụ? Nguyên nhân của nó là do khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, xác định chất lượng dịch vụ đối với từng cá nhân khách hàng là khác nhau và nó phụ thuộc vào: chủ quan, thái độ, khả năng nhận biết.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.3.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ
Khi xem xét hiệu quả, chất lượng của bất kỳ một hoạt động nào thì người ta thường chú ý (quan tâm, xem xét) tới các tác động tích cực mà hành động đấy mang lại cho chủ thể có liên quan Chủ thể ở đây có thể là chủ thể trực tiếp, hoặc cũng có thể là chủ thể gián tiếp nhận được hiệu quả mà hoạt động đó mang lại. Đối với hoạt động môi giới chứng khoán cũng vậy, hiệu quả mà nó mang lại cũng có mặt trực tiếp, gián tiếp.
Xét về mặt hiệu quả trực tiếp từ hoạt động môi giới mang lại Đối với Công ty chứng khoán thì hiệu quả trực tiếp mà hoạt động môi giới mang lại cho Công ty là phát triển được mối quan hệ với khách hàng, gia tăng thị phần và lợi nhuận cho Công ty. Đối với nhà đầu tư, hiệu quả trực tiếp mà hoạt động môi giới của Công ty mang lại là làm giảm mức chi phí và thời gian giao dịch, cung cấp thông tin kịp thời, chính xác Nhân viên môi giới của Công ty thực hiện việc tư vấn đầu tư cho khách hàng, giúp nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách hiệu quả.
Xét về mặt hiệu quả gián tiếp Đối với Công ty chứng khoán thì hiệu quả gián tiếp từ hoạt động môi giới mang lại là việc phát triển được các hoạt động liên quan như việc phát triển được các nghiệp vụ hỗ trợ, bán sản phẩm từ phòng phân tích Đối với cơ quan quản lý: Công ty chứng khoán được cho là hiệu quả khi Công ty cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chính xác cho cơ quan quản lý thị trường, trợ giúp cơ quan quản lý trong việc bình ổn thị trường, giảm mâu thuẫn phát sinh… Đối với thị trường: hoạt động môi giới phát triển thúc đẩy thị trường chứng khoán phát triển, việc phân bổ vốn trong nền kinh tế mang tính hiệu quả hơn. Đối với các doanh nghiệp: doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có nhu cầu cần vốn sẽ nhận được nguồn vốn cần thiết để đầu tư.
Như vậy, chất lượng, hiệu quả hoạt động môi giới của Công ty chứng khoán được đánh giá thông qua khả năng phân tích, dự báo, công bố thông tin chính xác và khả năng marketing của Công ty.
Công ty chứng khoán có phân tích, dự đoán chính xác được xu hướng thị trường, tình hình hoạt động của các công ty niêm yết thì chất lượng thông tin mà Công ty cung cấp, tư vấn cho khách hàng mới đạt hiệu quả cao Việc công bố thông tin có ảnh hưởng lớn tới thời điểm mua, bán chứng khoán hay là những cơ hội mang tính chất thời điểm và các cơ hội khác Chính sách Marketing có ảnh hưởng tới việc thu hút khách hàng đến với Công ty, tạo ra mối quan hệ thân thiết, tránh nguy cơ xảy ra mâu thuẫn giữa hai bên.
Xét cho cùng thì thị phần, mối quan hệ với khách hàng, doanh thu và lợi nhuận là cái đích cuối cùng mà Công ty chứng khoán thực hiện nghiệp vụ môi giới chứng khoán muốn đạt tới Khi Công ty thu hút được khách hàng đến với mình, giá trị giao dịch qua Công ty tăng tất yếu lợi nhuận mà Công ty thu được sẽ cao Cho nên, có thể nói, phát triển được mối quan hệ tốt với khách hàng là cái đích của hoạt động môi giới.
Xét về mặt hiệu quả thị trường thì hoạt động môi giới hoạt động có hiệu quả chắc chắn kéo theo tính hiệu quả của thị trường về mặt quản lý, phân bổ vốn
1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới
Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán thường được đánh giá qua các tiêu chí sau:
Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ môi giới.
Độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ môi giới của Công ty chứng khoán.
Khả năng hiểu và đồng cảm của nhân viên môi giới với khách hàng
Chất lượng dịch vụ môi giới cung cấp cho khách hàng.
Hiểu biết của nhân viên môi giới khi tư vấn đầu tư…
Số lượng tài khoản đầu tư mở và giao dịch tại Công ty chứng khoán.
Doanh số giao dịch và doanh thu Công ty chứng khoán từ phí hoạt động môi giới.
Hiệu quả đầu tư của nhà đầu tư.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ môi giới của Công ty chứng khoán
Cũng như bất kỳ hoạt động nào khác, khi hoạt động trên thị trường, hoạt động môi giới chứng khoán không thể hoạt động một cách riêng lẻ, độc lập mà nó hoạt động trong mối quan hệ với các hoạt động khác và các chủ thể khác - nhân tố khách quan. Ngoài ra hoạt động môi giới còn chịu ảnh hưởng bởi nhân tố nội tại của chính nó - nhân tố chủ quan.
1.4.1 Các nhân tố chủ quan
Nhà môi giới là yếu tố trung tâm trong dịch vụ môi giới của Công ty chứng khoán thực hiện nghiệp vụ môi giới chứng khoán Doanh thu của Công ty, hiệu quả đầu tư của nhà đầu tư phần lớn là nhờ vào tài năng của nhà môi giới chứng khoán Các kết quả nghiên cứu cho thấy, tại các thị trường phát triển, 20% trong tổng số nhà môi giới mang lại 80% hoa hồng từ hoạt động môi giới cho Công ty chứng khoán Tuy nhiên, không phải nhà môi giới nào cũng đạt được kết quả cao trong hoạt động của mình Nhân tố ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động của nhà môi giới bao gồm:
Thái độ đối với khách hàng và công việc
Nhà môi giới cần có thái độ niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, tạo ra đựoc sự tin tưởng dành cho nhà môi giới Nhà môi giới có thể gia tăng được số lượng khách hàng của mình thông qua những khách hàng mà mình đang tiếp xúc.
Những tri thức nhà nghề
Có tri thức nhà nghề là yếu tố quan trọng trong bán hàng tư vấn Trong hoạt động môi giới thì đòi hỏi này lại càng cao, người môi giới không những phải hiểu biết về lĩnh vực mình hoạt động mà còn phải có tri thức cao về tất cả các lĩnh vực khác để khi có một sự biến động trên thị trường hay một lĩnh vực, ngành nghề nào thì họ sẽ có khẳ năng thu thập, xử lý thông tin một cách tốt nhất để cung cấp cho khách hàng của mình trong việc gia tăng cơ hội kiếm lời hoặc là hạn chế rủi ro có thể xảy ra Đồng thời, đây là một yếu tố rất có lợi khi nhà môi giới tiếp xúc với khách hàng của mình. Khách hàng bao giờ cũng mong muốn tiếp xúc với người có kiến thức rộng, người có thể nói chuyện, chia sẻ với họ về các vấn đề họ quan tâm…
Năng lực, thái độ truyền đạt
Trong hoạt động môi giới, nhà đầu tư không chỉ đòi hỏi ở môi giới những thi thức nhà nghề mà còn đòi hỏi ở họ năng lực, thái độ truyền đạt Nếu nhà môi giới có kỹ năng, trình độ chuyên môn tốt nhưng truyền đạt không hết hoặc truyền đạt một cách lộn xộn gây ra sự khó hiểu cho người nghe, không được nhà đầu tư hiểu theo đúng suy nghĩ của nhà môi giới thì chất lượng tư vấn cũng không thể đạt hiệu quả cao.
Sự phát triển liên tục kỹ năng cá nhân và nghiệp vụ
Kỹ năng của con người là do quá trình học tập và thời gian rèn luyện mà có, để thích nghi được với sự biến động của thị trường, với khối lượng công việc, chất lượng thông tin xử lý, đồng thời là sự cạnh tranh giữa các nhà môi giới với nhau thì người môi giới phải liên tục phát triển kỹ năng cá nhân và nghiệp vụ.
Quan hệ với khách hàng
Mối quan hệ giữa Công ty chứng khoán và khách hàng của mình có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp.
Do các nhà đầu tư luôn có thái độ đề phòng nhà môi giới nên nếu Công ty chứng khoán thực hiện giúp đỡ khách hàng và đặt mục tiêu của khách hàng lên trước thì điều này rất có lợi cho Công ty chứng khoán Thông qua việc giúp đỡ khách hàng và đặt mục tiêu của khách hàng lên trước, Công ty chứng khoán sẽ có được số lượng khách hàng lớn, đi kèm theo đó là lượng tài sản mà khách hàng ủy thác cho Công ty tăng theo, dẫn tới tiền hoa hồng, lợi nhuận Công ty thu được tăng Mặt khác, nhờ giúp đỡ khách hàng nên Công ty cũng nhận được sự giúp đỡ từ phía khách hàng, Công ty giảm được sự đề phòng của khách hàng đối với mình, khách hàng sẽ dễ dàng tha thứ cho nhà môi giới khi họ có khiếm khuyết…
Tuy nhiên, để mà đạt được mối quan hệ như thế, đòi hỏi Công ty phải có rất nhiều nỗ lực trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng cũng như thông qua phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp, giảm phí hoa hồng, luôn đặt mục tiêu của khách hàng lên trên hết…
1.4.1.2 Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ
Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại giúp Công ty chứng khoỏn có thể tiếp nhận và xử lý nhanh, chính xác các lệnh của khách hàng Điều này có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của Công ty Cơ sở vật chất hiện đại là một nhân tố củng cố niềm tin của các nhà đầu tư vì như thế nhà đầu tư mới tin tưởng rằng lệnh của mình sẽ được thực hiện nhanh chóng, kịp thời Điều này cũng giúp cho nhân viên môi giới có đủ điều kiện tiếp cận các thông tin mới nhất để thực hiện tư vấn cho khách hàng và dung cấp các dịch vụ tài chính khác phục vụ yêu cầu của khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của một Công ty chứng khoán bao gồm hệ thống sàn giao dịch tập trung; hệ thống bảng điện tử; máy chiếu; hệ thống thông tin nội bộ; trang Web của Công ty và hệ thống nhập lệnh của nhân viên môi giới…
1.4.1.3 Mô hình tổ chức và hoạt động của Công ty chứng khoán Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự chuyên môn hoá trong hoạt động củaCông ty chứng khoán nói chung và tính chuyên môn hoá của nghiệp vụ môi giới nói riêng, từ đó ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ môi giới Mô hình tổ chức Công ty phải phù hợp với các hoạt động của Công ty, nó phải thoả mãn tính đơn giản, gọn nhẹ nhưng hoạt động phải hiệu quả Việc tách bạch các phòng ban chức năng vừa tạo ra tính độc lập tương đối, vừa tạo ra tính chủ động cho các phòng ban,đồng thời tạo ra tính chuyên môn hoá trong hoạt động tại Công ty Nhờ tính chuyên môn hoá trong Công ty được ban lãnh đạo Công ty cam kết thực hiện ngay từ đầu,nghiệp vụ môi giới được tổ chức riêng biệt, tách hẳn ra khỏi các nghiệp vụ khác sẽ giúp cho tính tự chủ, tính chuyên môn hoá trong hoạt động được nâng cao.
1.4.1.4 Công tác kiểm tra giám sát
Nếu công tác kiểm tra giám sát được thực hiện tốt thì hệ thống bảo mật thông tin của khách hàng được nâng cao và tính bảo mật cao sẽ là một yếu tố quyết định tới chất lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của Công ty so với các đối thủ khác. Công tác kiểm tra giám sát phải được kiểm tra chặt chẽ từ tất cả các khâu, từ mở tài khoản, nộp rút tiền, thông báo kết quả giao dịch cho khách hàng đến các khâu nhận lệnh, nhập lệnh của khách Ở từng khâu, Công ty cần có các quy trình nghiệp vụ cụ thể và các nhân viên của Công ty đặc biệt là các nhà môi giới phải tuân thủ một cách nghiêm ngặt để tránh xung đột giữa quyền lợi của Công ty với quyền lợi của khách hàng; quyền lợi của các khách hàng với nhau và nhất là tránh vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
Như vậy, có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ môi giới của Công ty chứng khoán Thấy được các nhân tố thuận lợi có thể phát huy, Công ty chứng khoán và nhân viên môi giới phải không ngừng nâng cao, phát huy những mặt thuận lợi đó Với những nhân tố ảnh hưởng không tốt thì Công ty phải tìm cách khắc phục để không ngừng nâng cao chất lượng của nghiệp vụ môi giới.
1.4.2 Các nhân tố khách quan
Bên cạnh các nhân tố chủ quan thì nhân tố khách quan là nhân tố không thể thiếu trong số các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ môi giới của Công ty chứng khoán Bởi vì hoạt động của bất cứ Công ty chứng khoán nào cũng không thể thực hiện, tồn tại trong mối quan hệ độc lập mà nó tồn tại trong mối liên hệ với các chủ thể khác, chịu sự điều tiết của các thủ thể khác…
1.4.2.1 Thực trạng nền kinh tế
Thị trường chứng khoán là một bộ phận của nền tài chính quốc gia, vì vậy sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đối với sự tồn tại và phát triển của thị trường chứng khoán Sự ổn định và tăng trưởng kinh tế là cơ sở cho mọi sự phát triển của quốc gia, là tiền đề cho sự phát triển của các trung gian tài chính trong đó một nhân tố không thể thiếu là các Công ty chứng khoán Thị trường chứng khoán là đặc trưng của nền kinh tế thị trường và nó chỉ phát triển khi nền kinh tế của một quốc gia phát triển tới một trình độ nào đó Môi trường kinh tế chính trị ổn định tạo ra công ăn việc làm, giảm tình trạng thất nghiệp, tăng thu nhập, kích thích tiêu dùng và đầu tư trong dân chúng, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước Mặt khác, thị trường ổn định sẽ tạo ra cơ hội, điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp đầu tư, phát triển các hoạt động của mình…
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THĂNG LONG (TLS)
Khái quát về Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long (TLS)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Chứng Khoán Thăng Long (TLS) được thành lập năm 2000 theo hình thức công ty Trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên trực thuộc một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu của Việt nam – Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) Mục đích hoạt động của TLS nhằm phát triển kinh doanh chứng khoán, cung cấp bộ sản phẩm Ngân hàng – Chứng khoán cho các khách hàng của MB, đồng thời thu hút thêm khách hàng đầu tư chứng khoán sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sau 10 năm hoạt động và là 1 trong 6 đơn vị tiên phong trên thị trường chứng khoán Việt Nam, cho đến nay TLS đã rất thành công trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của mình Không chỉ là địa chỉ tin cậy đối với các nhà đầu tư cá nhân khi tham gia vào thị trường chứng khoán, TLS còn được biết đến với tư cách là một đơn vị cung cấp các dịch vụ tư vấn cổ phần hoá chuyên nghiệp, rất nhiều đơn vị lớn như Vietfracht, Horuco, Công ty Xây dựng Lũng Lô, Cavico Mỏ ….đã tin cậy hợp tác với TLS trong quá trình chuyển đổi cổ phần hoá.
TLS tự hào cung cấp dịch vụ chất lượng và hiệu quả cho các nhà đầu tư như ứng trước tiền bán chứng khoán, ứng trước cổ tức, repo cổ phiếu, trái phiếu, hỗ trợ đấu giá, hỗ trợ mua cổ phiếu, và cùng với MB cung cấp các dịch vụ tín dụng như cho vay cầm cố chứng khoán, bảo chứng, bảo lãnh đặt lệnh v v
Các cột mốc quan trọng trong quá trình hoạt động của TLS:
Năm 2000 : TLS được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp Giấy phép kinh doanh số
05/GPHĐKD; được Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 0104000003 với số vốn ban đầu là 9 tỷ đồng;
Năm 2003 : Khai trương Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh Đây là một phần trong chiến lược mở rộng hoạt động và phạm vi ảnh hưởng của Công ty tại khu vực miền Nam; TLS tăng vốn điều lệ lên 43 tỷ đồng và trở thành công ty chứng khoán với đầy đủ các nghiệp vụ theo Luật định;
Năm 2006 : Công ty tăng vốn điều lệ lên 80 tỷ đồng; 12/2006: TLS tăng vốn điều lệ lên
Năm 2007: TLS tăng vốn điều lệ lên 250 tỷ đồng; 12/2007: Chuyển từ Công ty TNHH thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Thăng Long, đồng thời tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ đồng;
Năm 2008 : TLS tăng vốn điều lệ lên 420 tỷ đồng;
Năm 2009 : TLS tăng vốn điều lệ lên 650 tỷ đồng; Khai trương Chi nhánh tại Hải
Phòng Đây là một địa bàn năng động và hứa hẹn sẽ nâng cao hình ảnh của Công ty; 12/2009: TLS tăng vốn điều lệ lên 800 tỷ đồng và trở thành Công ty dẫn đầu về thị phần môi giới trên cả 2 Sở giao dịch là HNX và HOSE.
Năm 2010: Công ty Chứng khoán Thăng Long chính thức đổi tên viết tắt từ TSC thành TLS; Tăng vốn điều lệ lên 1.200 tỷ đồng Khai trương Chi nhánh Thanh Hóa, Chi nhánh Vũng Tàu.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của TLS
Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban:
Đại hội đồng Cổ đông Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan có thẩm quyền quyết định cao nhất của Công ty theo Luật Doanh nghiệp và Điều lệ Hoạt động của Công ty ĐHĐCĐ có quyền bầu, miễn nhiệm và bãi nhiệm thành viên HĐQT, BKS theo các quy định cụ thể trong Điều lệ Hoạt động của Công ty.
Hội đồng quản trị (“HĐQT”) quyết định hoạt động kinh doanh, có toàn quyền quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công ty, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ HĐQT có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Tổng Giám đốc Quyền và nghĩa vụ của HĐQT được quy định cụ thể tại Điều lệ của Công ty.
Ban Kiểm soát (“BKS”) có quyền giám sát HĐQT, Tổng Giám đốc trong việc điều hành, quản lý Công ty; chịu trách nhiệm trước pháp luật và ĐHĐCĐ về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình
Hội đồng đầu tư là cơ quan cố vấn, giúp việc cho Ban Điều hành của TLS để thực hiện, theo dõi, quản lý và chịu trách nhiệm về danh mục đầu tư của TLS trong phạm vi ủy quyền của HĐQT.
Nhiệm vụ, quyền hạn của Hội đồng đầu tư do Tổng Giám đốc quyết định, được quy định tại Quy chế tổ chức và hoạt động của Hội đồng đầu tư do Tổng Giám đốc ban hành.
Ban Tổng Giám đốc do HĐQT bổ nhiệm, bao gồm 01 Tổng Giám đốc và 03Phó Tổng Giám đốc
Tổng Giám đốc điều hành hoạt động hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trước HĐQT và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình.
Thư ký giúp việc cho HĐQT Công ty
Giúp Ban Tổng Giám đốc trong việc thực hiện chỉ đạo hoạt động của Công ty theo đúng pháp luật và Điều lệ Công ty; Giám sát hoạt động của các đơn vị trực thuộc Công ty theo đúng quy chế đã đề ra:
Ban Kiểm soát nội bộ và quản lý rủi ro
Mở tài khoản giao dịch chứng khoán cho từng khách hàng; Thu thập và bảo mật thông tin về khả năng tài chính, khả năng chịu đựng rủi ro, kỳ vọng lợi nhuận của khách hàng, nhân thân của khách hàng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới môi giới chứng khoán tại TLS
2.2.1 Sơ lược về dịch vụ khách hàng của TLS
Mục tiêu của TLS là nhà cung cấp dịch vụ môi giới hàng đầu tại thị trường chứng khoán Việt Nam Đây cũng chính là một trong những thế mạnh vượt trội của TLS so với các Công ty chứng khoán khác, do đó chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của TLS sẽ tiếp tục được chú trọng cải thiện và phát triển. Để thúc đẩy hoạt động môi giới của Công ty phát triển, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng của Công ty khi tham gia giao dịch, đồng thời để tăng doanh thu cho Công ty chứng khoán, bên cạnh hoạt động môi giới chứng khoán, TLS đã đa dạng hoá các hoạt động như hoạt động cầm cố chứng khoán, ứng trước tiền bán chứng khoán. nghiệp vụ Margin Việc TLS đa dạng hoá các hoạt động này cũng tạo điều kiện hỗ trợ dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty.
Các dịch vụ môi giới TLS cung cấp để hỗ trợ khách hàng
TLS đại diện cho khách hàng mua, bán chứng khoán đã niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán nhanh chóng, an toàn và chính xác.
TLS cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm và tư vấn đầu tư miễn phí cho khách hàng trên thị trường tập trung và phi tập trung
TLS cung cấp dịch vụ đặt lệnh từ xa (qua mạng Internet, điện thoại và fax)
Lợi ích của nhà đầu tư khi sử dụng dịch vụ môi giới của TLS
Được sử dụng các dịch vụ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện.
Tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch.
Bất kể nhà đầu tư đang ở nơi nào, họ có thể thực hiện giao dịch mua bán chứng khoán mà họ quan tâm.
Nhà đầu tư sẽ được thông tin kịp thời về:
Kết quả của việc mua bán chứng khoán,
Tình hình tài chính, kinh doanh của công ty niêm yết
Khách hàng sẽ được giữ tuyệt đối thông tin về hoạt động mua bán của mình.
Một số dịch vụ khác hỗ trợ cho môi giới chứng khoán của TLS
Cho vay có đảm bảo bằng cổ phiếu cầm cố
Nếu nhà đầu tư muốn mua thêm chứng khoán nhưng không có đủ tiền để mua, nhà đầu tư có thể làm thủ tục để vay với tài sản đảm bảo là cổ phiếu hiện đang nắm giữ Với dịch vụ này, số chứng khoán của khách hàng đưa ra cầm cố sẽ không được giao dịch trong thời gian vay nhưng bù lại, khách sẽ có được tiền để mua thêm chứng khoán mong muốn Hay nói đúng hơn, khách hàng sẽ được trợ giúp trong việc chớp lấy cơ hội trên thị trường.
Cho vay hỗ trợ mua chứng khoán
Với dịch vụ cho vay hỗ trợ mua chứng khoán, khách hàng không cần phải đưa chứng khoán ra cầm cố mà vẫn được vay tiền để mua chứng khoán Số tiền vay là một tỉ lệ nhất định so với số tiền khách hàng có trong tài khoản Tỉ lệ này sẽ được quy định theo từng thời điểm và đối với từng mã chứng khoán khách hàng định mua.
Biểu phí dịch vụ giao dịch chứng khoán tại TLS
Bảng 6 : Biểu phí giao dịch chứng khoán tại TLS
Loại dịch vụ Mức phí (%)
Giao dịch chứng khoán trực tuyến 0,22
Tổng giá trị giao dịch dưới 100 triệu VNĐ 0,35
Tổng giá trị giao dịch từ 100 – 300 triệu VNĐ 0,325
Tổng giá trị giao dịch từ 300 – 500 triệu VNĐ 0,3
Tổng giá trị giao dịch từ 500 – 700 triệu VNĐ 0,25
Tổng giá trị giao dịch từ 700 – 1 tỷ VNĐ 0,2
Tổng giá trị giao dịch trên 1 tỷ VNĐ 0,15
2.2.2 Số lượng tài khoản khách hàng mở tại Công ty
Chính sách Công ty thực hiện trong thời gian qua là tập trung chăm sóc tốt khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới trên cơ sở chất lượng sịch vụ, tiện ích sản phẩm, công nghệ hiện đại, phục vụ nhu cầu cùa khách hàng nhanh và chính xác.Chính vì vậy, TLS ngày càng thu hút được nhiều khách hàng đến với Công ty, số lượng tài khoản không ngừng tăng lên qua các năm TLS phấn đấu năm 2011 sẽ mở thêm 10.000 tài khoản mới, nâng tổng số tài khoản quản lý lên 55.000 tài khoản khách hàng
Biều đồ 1: Số lượng tài khoản khách hàng của TLS qua các năm 2008 - 2010
2.2.3 Tỷ trọng doanh thu của hoạt động môi giới.
Biểu đồ 2: Doanh thu môi giới TLS qua các năm 2008 – 2010
Biểu đồ 3: Tỷ trọng Doanh thu MGCK/Doanh thu thuần qua các năm 2008-2010
2.2.4 Thị phần hoạt động môi giới
Thành công lớn nhất mà TLS đạt được trong hoạt động môi giới đó là Công ty đã vươn lên nắm giữ vị trí số 1 về thị phần môi giới trên cả 2 sàn HNX và HOSE trong năm 2009 Trước đó, năm 2008 Công ty chỉ đứng trong top 10 CTCK có thị phần môi giới lớn nhất Năm 2010, TLS đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu giữ vững vị trí số 1 về môi giới chứng khoán trên cả hai sàn HOSE và HNX với thị phần tương ứng là 10,04% và 11,09%.
Tuy nhiên, từ cuối năm 2010 đến nay, nền kinh tế có những diễn biến xấu, đi kèm với đó là sự sụt giảm của thị trường chứng khoán cả về điểm số cũng như giá trị giao dịch Đứng trước khó khăn của thị trường chứng khoán nói chung cũng như những khó khăn nội tại của Công ty nói riêng, thị phần môi giới của TLS đã giảm đi trong 2 quý gần nhất, tuy nhiên, TLS vẫn giữ vị trí số 1 về thị phần tại HNX và chỉ chịu đứng sau SSI tại HOSE.
Biểu đồ 4: Top 10 CTCK có thị phần cao nhất tại HNX quý 1/2011 và quý 4/2010
Biểu đồ 5: Top 10 CTCK có thị phần cao nhất tại HOSE quý 1/2011 và quý
2.2.5 Tính an toàn bảo mật của dịch vụ môi giới
Trong thời đại bùng nổ các dịch vụ trên Internet như hiện nay, các tổ chức tài chính, ngân hàng, các Công ty chứng khoán, bảo hiểm ngày càng cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến của mình tới đông đảo khách hàng qua mạng Internet. Tuy vậy, bên cạnh những lợi ích mà các dịch vụ trực tuyến đem lại, các tổ chức, công ty này cũng đang đau đầu để tìm ra một giải pháp bảo mật tốt nhất và với chi phí hợp lý nhất mà vẫn bảo vệ được thông tin đăng kí của khách hàng khi họ tham gia vào các dịch vụ trực tuyến của mình Đây được coi là quyền lợi chính đáng của khách hàng và cũng là trách nhiệm không thể coi nhẹ của nhà cung cấp dịch vụ.
Thực tế cho thấy rằng các tấn công đánh cắp danh tính và hành vi lừa đảo trực tuyến đã thực sự gây lo ngại cho khách hàng và đã không ít lần gây ra những tổn thất và hậu quả vô cùng nghiêm trọng cho những nhà cung cấp dịch vụ tài chính trực tuyến.
Nhận thức được tầm quan trọng của an ninh, bảo mật cho khách hàng chính là bảo vệ mình và đem lại quyền lợi cho khách hàng của mình, Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long đã tìm hiểu và đặt vấn đề bảo mật cho các nhà đầu tư của mình lên hàng đầu khi triển khai cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến, bảo mật thông tin cá nhân, thông tin tài chính cá nhân của khách hàng…
Trong thời gian qua hệ thống bảo mật của Thăng Long không để xảy ra sự cố nào đáng tiếc và tạo được niêm tin lớn với các khách hàng đến mở tài khoản và giao dịch tại Công ty.
2.2.6 Trình độ chất lượng nhân viên môi giới
Ngay từ khi mới đi vào hoạt động TLS đã quan tâm đào tạo đội ngũ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên có trình độ, hiểu biết, được đào tạo về chứng khoán và thị trường chứng khoán Ban giám đốc đã chỉ đạo và thực hiện nghiệp vụ môi giới chứng khoán một cách an toàn hiệu quả, tạo được lòng tin với khách hàng Công ty từ khi thành lập đã vạch ra cho mình đường lối chiến lược cạnh tranh và phát triển rõ ràng, tập trung vào dịch vụ môi giới chứng khoán do đó đã chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của mình.
Nhân tố quan trọng nhất trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán chính là nhân viên môi giới bởi họ là người tiếp xúc trực tiếp và bán các dịch vụ này Vì vậy, trong thời gian qua TLS đã thu hút được đội ngũ các nhà môi giới nắm vững kiến thức về tài chính, luật pháp… nhiệt tình trong công việc, sử dụng thành thạo các kỹ năng nghề nghiệp, đặc biệt là vấn đề đạo đức nghề nghiệp do đó uy tín của họ được đánh giá cao hơn qua từng giai đoạn, làm thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của các nhà đầu tư.
2.2.7 Chất lượng dịch vụ môi giới cung cấp cho khách hàng
Với sự hỗ trợ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội về vốn, kinh nghiệm quản lý cũng như hệ thống quản lý rủi ro tốt, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng giao dịch chứng khoán của TLS ngày càng đa dạng và nâng cao về chất lượng
Dịch vụ margin của TLS được hỗ trợ mạnh bởi nguồn vốn từ Ngân hàng Quân đội nên luôn có tỷ lệ % hỗ trợ khách hàng cao hơn các Công ty chứng khoán khác có cùng quy mô Mặc dù nhiều Công ty chứng khoán nhỏ đã nâng tỷ lệ margin lên rất cao, thậm chí bỏ qua các yếu tố quản trị rủi ro của hoạt động này nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng nhưng chất lượng dịch vụ hỗ trợ tín dụng của TLS vẫn được khách hàng đánh giá tốt do chất lượng của nguồn vốn hỗ trợ, chi phí lãi suất đối với khách hàng thấp hơn, nguồn vốn dồi dào, sẵn sang đáp ứng được nhu cầu của các nhà đầu tư bất cứ lúc nào Tuy nhiên, do nhiều điệu kiện khách quan của thị trường trong 2 năm gần đây, tỷ lệ tài khoản “cháy” (giá trị tài sản của tài khoản khách hàng giảm đến ngưỡng hoặc quá ngưỡng giải chấp của Công ty chứng khoán) của khách hàng tại TLS có xu hướng gia tăng, tỷ lệ các khoản phải thu tăng lên, làm gia tăng rủi ro cho chính TLS cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Các dịch vụ khác như ứng trước tiền bán, ứng trước cổ tức, quản lý thu nhập khách hàng, các nghiệp vụ ký quỹ… của TLS luôn đáp ứng được các yêu cầu khắt khe nhất của nhà đầu tư.
Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại TLS
2.3.1 Những kết quả đạt được
Môi giới chứng khoán là hoạt động chủ đạo và quan trọng nhất đối với hầu hết các Công ty chứng khoán trong đó có TLS Công ty đã nghiên cứu và ban hành quy trình môi giới riêng cho mình ngay từ buổi đầu hoạt động TLS cũng đưa vào sử dụng những phần mềm giao dịch hiện đại nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động môi giới của mình Với những cố gắng đó, nghiệp vụ môi giới tại TLS đã không ngừng phát triển, trở thành nghiệp vụ mang lại thu nhập lớn cho Công ty
Trong hơn 10 năm đi vào hoạt động, nghiệp vụ môi giới của TLS đã đạt được nhiều kết quả đáng nghi nhận như số lượng tài khoản khách hàng mở tại Công ty liên tục tăng, doanh thu từ hoạt động môi giới cũng ngày càng tăng Công ty không những duy trì được khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới trong đó bao gồm cả các khách hàng từ các công ty chứng khoán khác sang Hầu hết các khách hàng đến với TLS đều khẳng định là Công ty có phong cách phục vụ khách hàng rất nhiệt tình, cơ sở vật chất khang trang, có một lực lượng các nhà môi giới chuyên nghiệp, thông thạo nghiệp vụ.
Công ty đã không ngừng hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ và phát triển các hình thức nhận lệnh của khách hàng Số lượng nhân viên môi giới của phòng môi giới không ngừng tăng Điều này chứng tỏ hoạt động môi giới đã không ngừng tăng lên kể cả về mặt số lượng lẫn chất lượng.
TLS được coi là Công ty đứng số một về hoạt động môi giới trong các Công ty chứng khoán đang hoạt động tại thị trường Việt Nam Các quy trình nghiệp vụ về lưu ký, cầm cố, ký quỹ của TLS đều thể hiện sự chuyên nghiệp, chính nhờ vậy mà tạo cho nhà đầu tư của TLS sự thoải mái, giúp họ tiết kiệm được thời gian và đầu tư hiệu quả hơn Các buổi tư vấn cho khách hàng của mình tạo lên lòng tin cho các nhà đầu tư. Văn hóa đầu tư của TLS cũng rất tốt, hầu hết các nhà đầu tư trên sàn của TLS đều có những kiến thức thị trường nhất định và sự chuyên nghiệp trong quá trình quyết định đầu tư Có rất nhiều khách hàng của TLS là các Doanh nghiệp hay các tổ chức tài chính trong và ngoài nước
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty ngày càng được khách hàng đánh giá cao và đã tạo dựng được chỗ đứng trên thị trường Tại TLS, sản phẩm của dịch vụ tư vấn trải dài từ tư vấn chung, tư vấn bằng lời cho đến tư vấn bằng các báo cáo phân tích và khuyến nghị chi tiết, cụ thể, bình luận về nền kinh tế, các sự kiện hiện hành, biến động của thị trường và từng loại chứng khoán
Về hoạt động kinh doanh, doanh thu từ hoạt động môi giới tăng nhanh qua các năm, điều này cho thấy lượng khách hàng đến với TLS ngày một đông và điều đó chứng tỏ hoạt động môi giới tại TLS đã có những thành công lớn trong việc tư vấn cho các nhà đầu tư và nhận được tin tưởng ở họ.
Cũng trong năm 2010 TLS đã tiến hành nâng cấp trang tin điện từ http://www.tls.vn với giao diện mới thân thiện, nội dung phong phú và khả năng truy cập nhanh hơn nên đã đảm bảo việc truyền tải thông tin tới khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời, được đánh giá là một trong những trang thông tin được ưa thích nhất hiện nay
Chiến lược phát triển phù hợp với định hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam trên cơ sở tập trung nguồn nhân lực chất lượng cao và những cam kết về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
TLS có được sự hậu thuẫn mạnh của Ngân hàng TMCP Quân Đội về vốn
Công ty chứng khoán Thăng Long luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ thông tin tư vấn cho nhà đầu tư, phối kết hợp thường xuyên và đồng bộ với các tổ chức tài chính - tín dụng như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội để đưa ra các dịch vụ tiện ích như cho vay cầm cố, cho vay ứng trước tiền cổ tức và tiền bán chứng khoán, cho vay kinh doanh chứng khoán niêm yết Không những thế, trong năm 2010, Công ty đã có sự điều chỉnh một cách linh hoạt chính sách phí giao dịch đối với khách hàng, phù hợp với điều kiện thị trường nên đã thu hút được đông đảo các nhà đầu tư.
Cơ chế hoạt động của bộ phận môi giới chứng khoán linh hoạt, tạo động lực nâng cao chất lượng dịch vụ để chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
TLS có lợi thế của một doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực chứng khoán nói chung và trong hoạt động môi giới chứng khoán nói riêng với mạng lưới nhà đầu tư tổ chức, cá nhân rộng lớn.
Đội ngũ chuyên viên môi giới trẻ, chuyên nghiệp, nhiệt tình với công việc, được đào tạo bài bản tại các trường học danh tiếng trong và ngoài nước và nhất là có đạo đức nghề nghiệp tốt, tạo được niềm tin nơi khách hàng.
Việc TLS thường xuyên tổ chức các buổi tư vấn đầu tư cho khách hàng và thực hiện các buổi giao lưu giữa TLS với khách hàng đã tạo ra sư thân thiết và tin tưởng lẫn nhau giữa nhà đầu tư và Công ty Điều đó rất quan trọng để Công ty có thể hiểu được các nguyện vọng của nhà đầu tư và nhà đầu tư cũng có cơ hội để đề đạt các yêu cầu của mình cho ban lanh đạo của TLS, điều này không phải là Công ty chứng khoán nào cũng có được và đó là văn hóa của TLS.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh những kết quả đã đạt được về chất lượng dịch vụ môi giới, tư vấn tài chính… dành cho khách hàng của mình, dịch vụ chứng khoán của TLS vẫn còn tồn tại một số hạn chế.
Hạn chế do khung pháp lý
Với hầu hết các Công ty chứng khoán tham gia trên thị trường chứng khoán nguyên nhân chính ở đây đó là hệ thống pháp luật chưa hoàn chỉnh Với một thị trường hoạt động ở bậc cao thì một khung pháp lý hoàn chỉnh sẽ là một hành lang tốt cho sự phát triển của thị trường Ở Việt Nam, thị trường chứng khoán tuy đã ra đời được hơn
Định hướng và mục tiêu phát triển của TLS trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam
Thị trường chứng khoán Việt Nam đã vận hàng được hơn 10 năm Sự ra đời của thị trường chứng khoán đánh dấu một sự phát triển mới của nền kinh tế Việt Nam và là một tác nhân quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển cũng như quá trình hội nhập kinh tế, xã hội của Việt Nam.
Nếu như 5 năm đầu tiên (2000-2005), thị trường chứng khoán Việt Nam không có ghi nhận nào thì từ năm 2006 đến nay, thị trường đã đánh dấu mức tăng trưởng nhảy vọt, mặc dù ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 thị trường chứng khoán Việt Nam cũng đã trải qua một giai đoạn vô cùng khó khăn Tuy vậy đến thời điểm hiện tại, cùng với nền kinh tế, thị trường chứng khoán Việt Nam đã có những bước phục hồi.
Trong chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam đến 2010 tầm nhìn 2020 được Thủ tướng chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 128/2007/QĐ-TTg ngày 02/08/2007 đã đặc biệt chú trọng đến việc phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam trở thành một kênh dẫn vốn và huy động vốn trung và dài hạn cho nền kinh tế Việt Nam:
Đưa tổng giá trị vốn hóa thị trường đạt từ 50%-70% GDP vào năm 2020 với thị trường cổ phiếu niêm yết và thu hẹp thị trường tự do.
Chú trọng phát triển thị trường trái phiếu Chính phủ để làm nền tảng cho việc phát triển thị trường trái phiếu Công ty.
Tái cấu trúc thị trường chứng khoán, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng phục vụ thị trường: hệ thống giao dịch, hệ thống đăng ký, lưu ký, thanh toán bù trừ…
Tập trung nâng cao mức độ thanh khoản của thị trường chứng khoán theo định hướng sự phát triển của thị trường chứng khoán với quy mô tăng trưởng nhanh, bền vững, hạn chế tối đa rủi ro và đảm bảo thị trường chứng khoán có sức đề kháng cao, có khả năng thích ứng nhanh, linh hoạt trước những biến động trong và ngoài nước.
Định chế hóa thị trường để tập trung phát triển một cơ sở cầu chứng khoán ổn định bền vững và chuyên nghiệp thông qua các định chế trung gian thị trường (các Công ty chứng khoán Công ty quản lý quỹ…) Đề án trên hứa hẹn đem lại triển vọng phát triển của thị trường vốn Việt Nam nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng cũng như tương lai phát triển mạnh mẽ của các Công ty chứng khoán.
3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty chứng khoán Thăng Long
Năm 2010 có thể thấy là một năm thăng trầm của thị trường chứng khoán Việt Nam, mặc dù thị trường chứng khoán không thực sự ủng hộ các thành viên tham gia thị trường nhưng TLS vẫn duy trì tốt đà tăng trưởng, một lần nữa giành được vị trí số 1 về thị phần môi giới trên cả 2 sàn HOSE và HNX.
Trên những thành công nhất định mà TLS đã đạt được trong quá trình hình thành và phát triển, Ban điều hành đã đưa ra các định hướng phát triển trong tương lai cụ thể như sau:
Mục tiêu của TLS là nhà cung cấp dịch vụ môi giới hàng đầu tại thị trường chứng khoán Việt Nam Đây cũng chính là một trong những thế mạnh vượt trội của TLS so với các Công ty chứng khoán khác do đó hoạt động môi giới sẽ tiếp tục được chú trọng phát triển TLS đã thành công trong việc đưa Công ty lọt vào top 10 Công ty chứng khoán có tài khoản lớn nhất trên thị trường và phấn đấu tăng hơn nữa số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng mở tại Công ty cũng như giữ vững vị thế dẫn đầu về thị phần giao dịch.
Bên cạnh đó, Ban điều hành cũng rất tâm huyết với kế hoạch hành động trọng điểm trong tương lai như sau:
Dựa trên thế mạnh về thị phần môi giới trong nước, TLS tiếp tục đẩy mạnh để chiếm lĩnh thị phần môi giới nước ngoài.
Điều chỉnh mô hình tổ chức Khối Môi giới theo hướng chuyên nghiệp hơn để đáp ứng một cách nhanh nhất và tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
Phát triển và cải tiến mạnh mẽ các sản phẩm điện tử bằng cách luôn đi đầu ứng dụng những công nghệ hiện đại.
Thay đổi toàn diện hình ảnh và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Hoạt động dịch vụ Ngân hàng đầu tư
Với các mảng nghiệp vụ Ngân hàng đầu tư, TLS sẽ tập trung vào các dịch vụ đồng bộ nhằm đem lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng cũng như Công ty Trong tương lai, TLS sẽ đi sâu vào các sản phẩm bảo lãnh phát hành, tư vấn tái cấu trúc, tư vấn M&A… Việc mở rộng các đối tác cũng không ngừng được triển khai đặc biệt là các tổ chức tập đoàn lớn có uy tín trên thị trường.
Hoạt động đầu tư tự doanh
Hoạt động đầu tư tự doanh của TLS sẽ được định hướng giảm dần tỷ trọng đầu tư vào chứng khoán niêm yết và OTC, tăng tỷ lệ đầu tư vào trái phiếu Để đảm bảo cho danh mục đạt hiệu quả cao, Công ty sẽ thực hiện điều chỉnh mô hình tổ chức hoạt động và quản lý đầu tư.
Với mục tiêu đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vốn kinh doanh trên toàn hệ thống với chi phí vốn thấp nhất, mạng lưới đối tác cung cấp vốn sẽ liên tục được mở rộng và phát triển mạnh mảng nghiệp vụ kinh doanh trái phiếu.
Nghiên cứu là hoạt động chiến lược của TLS, đây cũng chính là hoạt động cốt lõi cung cấp các báo cáo phân tích, tư vấn phục vụ khách hàng song song với việc đáp ứng nhu cầu nghiên cứu của các nghiệp vụ kinh doanh chính TLS sẽ tiếp tục đi sâu vào các mảng báo cáo nghiên cứu kinh tế thị trường, nghiên cứu cổ phiếu…
Chiến lược của TLS trong hoạt động Marketing đó là hướng tới hình ảnh chuyên nghiệp, thương hiệu uy tín Đặc biệt, TLS sẽ xây dựng cho mình một bản sắc văn hóa riêng đặc trưng như là một điểm nổi bật trên bản đồ thị trường chứng khoán.
Ngoài ra, công tác truyền thông nội bộ cũng là một mục tiêu quan trọng mà hoạt động marketing hướng tới.
Hoạt động Quản trị rủi ro
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long
cổ phần chứng khoán Thăng Long
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
3.2.1.1 Chiến lược tuyển dụng nhân sự chất lượng cao Để có thể trở thành một Công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực chứng khoán thì TLS phải nỗ lực rất nhiều trong việc tự hoàn thiện mình, đó chính là các hoạt động thu hút và đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong thời gian tới Hiện nay, toàn bộ đội ngũ nhân viên làm việc tại TLS đều có trình độ Đại học và trên đại học, gần nửa số cán bộ công nhân viên được đào tạo tại các trường Đại học danh tiếng của nước ngoài trở về Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh trong thời gian tới đòi hỏi TLS cần xây dựng cho mình một chiến lược thu hút nhân sự mới phù hợp và hiệu quả.
Sự phát triển của dịch vụ chứng khoán trước hết phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp tiến hành nghiệp vụ Khác với dịch vụ chứng khoán thông thường, dịch vụ môi giới chứng khoán đòi hỏi các nhân viên của Công ty chứng khoán
Thăng Long không chỉ giỏi về nghiệp vụ mà còn phải có tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp Nếu không có những nhân viên giỏi và có đạo đức thì dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty sẽ không thể giữ chân nhà đầu tư Nhân viên môi giới giỏi là người thành thạo những kĩ năng bắt buộc phải có: Kĩ năng tìm kiếm khách hàng; kĩ năng truyền đạt thông tin; kĩ năng khai thác thông tin và kĩ năng bán hàng. Bằng việc sử dụng thành thạo những kĩ năng đó, nhân viên của môi giới của Công ty có thể thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiều sản phẩm và giữ chân khách hàng ở lại lâu dài với mình Nhân sự tốt sẽ quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty, sẽ làm cho tài khoản của nhà đầu tư không ngừng gia tăng và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng lớn
Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán dành cho khách hàng của mình TLS không chỉ cần quan tâm tìm kiếm những ứng viên có nghiệp vụ giỏi mà đó còn là một người có đạo đức nghề nghiệp và luôn tuân thủ những chuẩn mực đạo đức đó bởi đây là yếu tố để khách hàng cảm nhận sự trung thực của Công ty và cũng là yếu tố đảm bảo quyền lợi của họ luôn được tôn trọng
3.2.1.2 Phát triển các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nhân lực
Bên cạnh việc thu hút đội ngũ cán bộ nhân viên chất lượng cao, TLS cũng cần quan tâm phát triển các hoạt động đào tạo bồi dưỡng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường, đặc biệt là làm hài lòng khách hàng của mình Chính sách đào tạo nên tập trung theo hướng: Đào tạo chuyên môn
Đội ngũ nhân viên hành nghề môi giới tại TLS là nguồn nhân lực rất quan trọng đối với sự phát triển của Công ty Họ là những người trẻ, có kiến thức, được đào tạo chuyên nghiệp, năng động, phạm vi hoạt động rộng đồng thời những tiêu chuẩn chuyên môn đòi hỏi ở họ rất cao, nghiêm ngặt Mặt khác, muốn hoạt động trên thị trường chứng khoán, nhân viên môi giới Công ty buộc phải có chứng chỉ hành nghề để được xã hội nhìn nhận là những người làm nghề chứng khoán Chương trình đào tạo cơ bản, chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán là chương trình đào tạo bắt buộc Trong tương lai, Công ty cần xây dựng các chương trình đào tạo đặc biệt cho nghiệp vụ môi giới Việc đào tạo cập nhật, đào tạo lại giúp cho kiến thức của nhân viên môi giới chuyên sâu hơn về phân tích đầu tư, kĩ thuật nghiệp vụ, các văn bản pháp lý, như vậy họ sẽ thuân lợi hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng là đối tượng mà TLS hướng tới trong “bán hàng tư vấn”, vì vậy yêu cầu về mặt trình độ của nhân viên môi giới làm việc tại TLS luôn đòi hỏi cao Để làm được điều này, Công ty không chỉ quan tâm đến trình độ của nhân viên môi giới mà còn hợp tác chặt chẽ với bộ phận nghên cứu thị trường để cung cấp cho khách hàng về mặt kiến thức, thông tin cập nhật và chính xác nhất trong các bản phân tích.
Quan tâm về việc bố trí nhân sự, thường xuyên có các chương trình đào tạo chuyên sâu như thuê các chuyên gia nước ngoài đến giảng dạy Do yêu cầu của khách hàng đặt ra ngày càng cao, vì vậy để đáp ứng được cần phải có một đội ngũ nhân viên môi giới hoạt động như các chuyên gia chứng khoán đầu ngành, nghĩa là cần phải tiếp cận với các hệ thống đào tạo chứng khoán theo chuẩn mực quốc tế Đội ngũ này sau đó sẽ nhân rộng bằng cách chia sẻ lại các kiến thức đã học được cho các đồng nghiệp của mình.
Chú trọng đào tạo các kỹ năng, thực hành để các nhân viên môi giới chứng khoán có độ nhạy bén khi xử lý tình huống của khách hàng, nhất là những khách hàng có ý định gắn bó lâu dài với Công ty.
Nhân viên môi giới, tư vấn cần phải chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng, cần trau dồi các kỹ năng như kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ năng bán hàng… cũng như phải dành thời gian cập nhật thông tin, tìm hiểu kỹ từng chứng khoán cũng như có những dự đoán về xu hướng biến đổi của thị trường để phục vụ tốt hơn trong quá trình tư.
Giáo dục về đạo đức nghề nghiệp văn hóa ứng xử
Sự tin cậy là tiêu chí để khách hàng quyết định lựa chọn một Công ty chứng khoán nào đó Điều mà khách hàng có thể kỳ vọng nhiều nhất ở một người môi giới là cảm nhận được rằng người môi giới này sẽ đặt lợi ích cao nhất của mình lên vị trí hàng đầu Do vậy, một yêu cầu đặt ra là nhân viên môi giới của TLS phải luôn trau dồi đạo đức nghề nghiệp, luôn tư vấn và thực hiện lệnh cho họ như đang hành động cho mình.
Về phía Công ty cần có những chuẩn mực cụ thể về đạo đức nghề nghiệp Cần có sự khen thưởng và xử phạt hợp lý Một số biện pháp nâng cao đạo đức nghề nghiệp của nhân viên như sau.
Đưa bài giảng về đạo đức nghề nghiệp vào trong nội dung bắt buộc đông thời thiết kế bài thi sát hạch theo hướng thực tế buộc họ phải chỉ ra những quan điểm và hướng giải quyết.
Thường xuyên tuyên truyền về những chuẩn mực đạo đức, pháp lý và lòng tự hào nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên hành nghề môi giới chứng khoán tại Công ty để nhân viên tự cảm thấy cần thiết đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, không những do thu nhập mà còn do lương tâm họ buộc phải làm như vậy Khi đó, khách hàng sẽ thực sự cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ của Công ty và quyết định họ gắn bó lâu dài.
3.2.1.3 Chính sách đãi ngộ nhân tài Để thu hút được những người thực sự giỏi và có tâm với nghề thì trước tiên TLS phải có chính sách đãi ngộ hợp lí với những người làm việc có hiệu quả, điều này có tầm quan trọng đặc biệt đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán dành cho khách hàng của Công ty, bởi đó là nguồn động lực lớn giúp các nhân viên làm việc hiệu quả hơn, có hứng thú với công việc hơn Chính sách đãi ngộ chính là cách tốt nhất để thu hút nhân tài và giữ chân những con người hiệu quả ở lại với Công ty
Về chế độ lương, thưởng: TLS cần có những chế độ khen thưởng, kỉ luật hợp lí để mọi người cùng cảm thấy công sức của mình được đáp trả xứng đáng, do đó có quyết tâm làm việc cao hơn Công ty nên tham khảo chính sách lương của một sốCông ty chứng khoán khác đang hoạt động có quy mô tương đương để điều chỉnh mức lương cho cán bộ nhân viên tương xứng để giữ chân họ Bên cạnh đó, chính sách thưởng cũng cần hợp lý hơn, với bộ phận môi giới chứng khoán, nên xem xét chế độ thưởng theo hoa hồng lớn hơn với những nhân viên có nhiều khách hàng giao dịch với khối lượng lớn….
Một số kiến nghị với Ủy Ban Chứng Khoán
3.3.1 Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý theo hướng tạo ra cơ chế giao dịch thông thoáng, minh bạch và công bằng cho các nhà đầu tư
Các cơ quan quản lý Nhà nước như UBCK Nhà nước, Bộ Tài Chính, Ngân hàng Trung Ương, Bộ Tư pháp… cần có những biện pháp hỗ trợ, phát triển thị trường hiệu quả, đồng bộ hơn, phải nhanh chóng hoàn thiện khung pháp lý về chứng khoán và thị trường chứng khoán Hệ thống pháp luật hoàn chỉnh chính là điều kiện tốt nhất và là cơ sở khoa học rõ ràng nhất để các công ty chứng khoán triển khai các dịch vụ của mình hiệu quả nhất, trong đó có Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long Nếu khung pháp lí không hoàn thiện, thiếu nhất quán sẽ là khó khăn lớn cho Công ty trong quá trình thực hiện kinh doanh Điều này đặt ra một yêu cầu khách quan đối với các nhà làm luật là phải chú ý tới tính đồng bộ, năng lực thi hành và phạm vi điều chỉnh.
Bên cạnh đó, với quy mô thị trường chứng khoán Việt Nam và quy chế giao dịch chưa hoàn thiện như hiện tại thì các hành vi thao túng giá, các hoạt động mua bán nội gián vẫn còn phổ biến và tạo ra sự không công bằng giữa các nhà đầu tư Về lâu dài, niềm tin của nhà đầu tư dành cho thị trường chứng khoán sẽ bị xói mòn và để lại những hậu quả nghiêm trọng cho sự phát triển của thị trường chứng khoán cũng như sự phát triển của nền kinh tế Để khơi thông luồng vốn trên thị trường chứng khoán thì nhất thiết Ủy ban chứng khoán phải nhanh chóng tạo ra cơ chế giao dịch công bằng hơn, minh bạch hơn và quản lý được các hành vi mua bán chứng khoán trái pháp luật.
3.3.2 Tích cực cấp phép cho các dịch vụ mới ngày một nhiều hơn, tạo tính hấp dẫn cho thị trường
Bên cạnh khung pháp lý về quy chế quản lý giao dịch, một yêu cầu tối quan trọng nữa đối với Ủy ban chứng khoán trong việc phát triển thị trường chứng khoán là việc quy định cụ thể, rõ ràng hơn nữa các nghiệp vụ mà Công ty chứng khoán được phép thực hiện cũng như các nghiệp vụ đang bị cấm Các dịch vụ như giao dịch ký quỹ, cầm cố, bán khống… đã xuất hiện từ lâu trên thị trường chứng khoán Việt Nam, tuy nhiên chưa có văn bản nào quy định cụ thể, chính vì thế đã có các hành vi cạnh tranh không công bằng giữa các Công ty chứng khoán với nhau, không công bằng giữa các nhà đầu tư với nhau. Ủy ban chứng khoán cần cấp phép nhiều hơn nữa các dịch vụ cho Công ty chứng khoán nhằm tạo ra tính hấp dẫn cho thị trường, tạo ra nhiều công cụ phòng ngừa rủi ro cũng như tăng khả năng thu lợi cho nhà đầu tư, nâng tầm thị trường chứng khoán Việt Nam sau hơn 10 năm đi vào hoạt động, trước mắt là quy chế giao dịch T+2 mà Ủy ban chứng khoán nhà nước đã có kế hoạch sửa đổi trong thời gian gần đây.
3.3.3 Tích cực đưa nhiều Công ty lớn, có chất lượng lên niêm yết
Hiện nay, tiến trình cổ phần hoá các doanh nghiệp đang được tiến hành khẩn trương, Chính phủ đã và đang có kế hoạch đưa các Tổng công ty, các Doanh nghiệp lớn có vốn nhà nước ra cổ phần hóa nhằm thu hút vốn cho đầu tư phát triển cũng như nâng cao năng lực quản lý của các Doanh nghiệp này, phù hợp với định hướng phát triển kinh tế của Đảng đã đề ra Các bộ ngành cần tích cực chỉ đạo các doanh nghiệp cổ phần hoá các doanh nghiệp nhà nước, gắn cổ phần hoá với việc niêm yết trên thị trường chứng khoán Thí điểm đưa một số doanh nghiệp lớn lên niêm yết trên thị trường để tạo hàng cho thị trường và làm cho trị trường có tính thanh khoản cao hơn, có nhiều hàng hoá hơn để cho các nhà đầu tư lựa chọn, qua đó nâng cao sức hấp dẫn của thị trường chứng khoán Việt Nam trong con mắt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước
3.3.4 Tích cực tuyên truyền và phổ biến kiến thức về chứng khoán và thị trường chứng khoán
Việc tuyên truyền kiến thức về chứng khoán và thị trường chứng khoán cho công chúng là việc làm hết sức quan trọng vì nó sẽ tạo ra nền văn hoá kinh doanh trong đầu tư Ủy ban chứng khoán cần phối hợp với các Sở giao dịch, các Công ty chứng khoán, các trường Đại học thuộc khối kinh tế có đào tạo chuyên nghành chứng khoán tổ chức các lớp đào tạo cơ bản về chứng khoán, tổ chức các buổi nói chuyện,các buổi toạ đàm nhiều hơn nữa để nâng cao nhận thức của dân chúng về thị trường chứng khoán, nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường.