Đang tải... (xem toàn văn)
Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng dÞch vô ¨n uèng ë nhµ hµng Trung Quèc Kh¸ch s¹n Hµ Néi LuËn v¨n tèt nghiÖp NguyÔn ThÞ DiÖu Hoµng C§6B ®Ò tµi Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô ¨n u[.]
1 đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội Sự cần thiết :Phát triển dịch vụ xu hớng tất yếu kinh tế thị trờng Nâng cao chất lợng dịch vụ lợi cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp tự khẳng định thị trờng Phơng pháp nghiên cứu: Phơng pháp thu thập thông tin, điều tra số liệu, phân 10 tích số liệu, tổng hợp 11 Đối tợng nghiên cứu : 12 13 Chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc- Khách sạn Hà Nội 14 15 Chơng : Một số lý luận giải pháp nâng cao 16 chất lợng dịch vụ ăn uống 17 Chơng : Thực trạng chất lợng dịch vụ ăn uống nhà 18 hàng Trung Quốc - Khách sạn Hà Nội 19 Chơng : Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lợng 20 dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội 21 22 23 24 Ch¬ng 1: Mét sè lý luËn giải pháp nâng cao 25 chất lợng dịch vụ ăn uống Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống: Khái niệm dịch vụ ăn uống Đặc điểm dịch vụ ăn uống khách sạn Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Nhà hàng Dịch vụ Thông tin ăn uống phản hồi 10 Khách hàng 11 12 Hình 1.1: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống Chất lợng dịch vụ ăn uống khách sạn: 13 Khái niệm chất lợng dịch vụ ăn uống: Chất l- 14 ợng dịch vụ ăn uống mức phù hợp sản 15 phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mÃn yêu cầu đề 16 định trớc khách hàng 17 18 Các tiêu đánh giá chất l ợng dịch vụ ăn uống: 19 - Đón tiễn khách 20 - Kỹ thuật phục vụ 21 - Chất lợng ăn ®å ng 22 - Trang thiÕt bÞ, tiƯn nghi - Vệ sinh ăn uống - Thanh toán - Cảm giác chung Phơng pháp đánh giá: - Bớc 1: Xác định mẫu điều tra - Bíc 2: ThiÕt lËp mÉu phiÕu ®iỊu tra - Bíc 3: LËp thang ®iĨm - Bíc 4: Phát thu phiếu điều tra - Bớc 5: Tập hợp sử lý số liệu 10 - Bớc 6: Sử lý phân tích số liệu 11 - Bớc 7: Kết luận 12 Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống: 13 - Duy trì chất lợng dịch vụ ăn uống 14 - Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống: bao gồm bớc 15 + Đo lờng chất lợng 16 + Đánh giá chi phí chất lợng ăn uống 17 + Nhận thức chất lợng 18 + Hành động xác 19 + Đào tạo huấn luyện chất lợng 20 + Xác lập mục tiêu 21 + Sự công nhận 22 ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ 23 Kết luận : 24 Đây sở để giúp cho việc nghiên cứu thực 25 trạng chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách 26 sạn Hà Nội đợc đề cËp tíi ë ch¬ng Chơng 2: thực trạng chất lợng dịch vụ nhà hàng trung quốc khách sạn hà nội Khái quát tình hình ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà nội: Kết kinh doanh nhà hàng Trung Quốc- Khách sạn Hà Nội Năm Năm tính 2003 2004 + % Tæng doanh thu Tr USD 12,4 16,8 4,4 135,5 Doanh Tr USD 1,20 1,70 0,5 141,66 % 9,6 10,12 0,52 Tæng chi phÝ Tr USD 5,60 8,50 2,90 151,80 Chi phí ăn uống Tr USD 0,45 0,47 0,07 110,76 % 8,04 5,23 (-2,81) thu ăn uống Tỷ trọng So sánh Đơn vị Các tiêu stt Tỷ suÊt phÝ ThuÕ Tr USD 0,21 0,28 0,06 161,90 Lỵi nhn Tr USD 0,54 0,65 0,03 105,55 Tû st lỵi nhn % 45 46,42 1,42 Sè bình Ngời 42 45 03 bình USD LĐ 107,14 quân NSLĐ quân 2857,1 3111,11 253,97 108,88 Lao động trực Ngêi 35 37 105,71 tiÕp NSL§ trùc tiÕp USD 3428,5 3783,78 355,21 110,36 7 Tỉng q l¬ng USD 4210 Tiền lơng bình USD/ngời 100,23 5420 0,33 107,83 120,44 20,21 120,16 2,22 (-0,16) qu©n Tû st tiỊn l- % 2,38 ơng Bảng 2.2: Kết hoạt ®éng kinh doanh cđa nhµ hµng Trung Qc – Khách sạn Hà Nội năm 2003 - 2004 ChÊt lỵng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội 10 Phơng pháp điều tra: 11 Trong trình thực tập nhà hàng Trung Quốc, em đà sử 12 dụng phơng pháp phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 13 Kết điều tra: 14 Phát 200 phiếu điều tra từ ngày 05/05/2005 đến ngày 05/06/2005 15 cho 100 khách Trung Quốc, 50 khách Việt Nam 50 khách Nhật 16 Bản Sau tháng thu lại đợc 180 phiếu 17 Biểu 2.1 Kết điều tra chất lợng phục vụ ST Các tiêu T Đón tiƠn kh¸ch 4,1 Kü tht phơc vơ 3,8 Chất lợng ăn đồ uống 4,6 Trang thiết bị, tiện nghi 4,26 Vệ sinh ăn uống 4,3 Thanh toán 4,5 Cảm giác chung 4,7 4.32 10 Thùc trạng kinh doanh nhà hàng Trung Quốc 11 Sau trình nghiên cứu đề tài nh thực tập nhà 12 hàng Trung Quốc, em thấy nhà hàng đà đạt đ ợc số 13 kết sau: 14 15 - Khách hàng hài lòng với chất lợng ăn đồ uống vệ sinh ăn uống nhà hàng - Các phơng thức toán khách sạn phong phú nh: toán tiền mặt, séc, thẻ tín dụng tạo điều kiện thuận lợi cho khách - Tiễn, đón khách: nhà hàng đợc gần sảnh, với diện tích khoảng 250 m2, nên thuận tiện việc đón, tiễn khách Bên cạnh u điểm nhà hàng Trung Quốc tồn số nhợc điểm sau: 10 - Kỹ thuật phục vụ đội ngũ nhân viên nhà 11 hàng cha đồng thể qua 12 trình phục vụ khách Đôi lúc nhân viên 13 gây số sai xót nh: làm đổ thức ăn 14 thừa bàn thu dọn, rơi thức ăn vào ng ời 15 khách 16 - Cần xem xét thời gian chờ đợi 17 yếu tố ảnh hởng đến thỏa 18 mÃn khách hàng 19 20 21 22 23 24 25 26 Nguyên nhân : Nguyên nhân chđ quan: - C¬ së vËt chÊt kü tht - Ỹu tè ngêi - ChÊt lỵng mãn ăn , đồ uống Nguyên nhân khách quan: - Vị chí địa lý - Tâm lý khách hàng - Tính cạnh tranh Kết luận Chơng đà nêu nên đợc thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ 10 ăn uống nhà hàng Trung Quốc Mặc dù hoạt động hiệu 11 nhng nhà hàng tồn số hạn chế Những hạn chế 12 đợc đa giải pháp khắc phục cụ thể ch ¬ng 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 CH¬ng 3: Mét sè giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng dịch vụ 25 nhà hàng trung quốc khách sạn hà nội Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội yêu cầu nâng cao chất l ợng dịch vụ giai đoạn tới Định hớng phát triển kinh doanh nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội giai đoạn tới Sự cần thiết phải nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội: - Do tính cạnh tranh nhà hàng khách sạn 10 - Lợng ngày Trung Quốc vào Việt Nam ngày 11 tăng 12 - Nâng cao vị khách sạn 13 14 Một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn uống 15 nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội 16 Duy trì chất lợng dịch vụ ăn uống 17 Xây dựng chơng trình nâng cao chất lợng dịch vụ 18 ăn uống 19 - áp dụng quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 Cụ 20 thể là: 21 Chuẩn bị 22 vụ ăn 23 Tiễn khách 24 ăn Đón khách Phục vụ đồ uống Thanh toán Xin ý kiến khách 25 26 Hình 3.1: Quy trình kỹ thuật phơc vơ Phơc Phơc vơ - ChÊt lỵng mãn ăn đồ uống - An toàn vệ sinh Giải pháp chung Một số kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn, nhà hµng 10 An toµn thùc phÈm 11 XÕp hạng nhà hàng khách sạn 12 Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất l ợng dịch vụ 13 14 Khuyến khích đầu t xây dựng khu vui chơi giải trí, khách sạn 15 16 Tăng cờng công tác quản lý nhà nớc lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng 17 18 Kết luận: 19 Nhận thức đợc tầm quan trọng việc nâng cao chất l ợng 20 dịch vụ hoạt động kinh doanh giúp cho Khách sạn Hà Nội có 21 thể tìm đợc giải pháp phù hợp từ tạo h ớng riêng ... dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc- Khách sạn Hà Nội 3.2.1 Duy trì chất lợng dịch vụ ăn uống 3.2.2... doanh nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội giai đoạn tới Sự cần thiết phải nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội: - Do tính cạnh tranh nhà hàng khách sạn 10... thân khách hàng Sự hài lòng khách hàng chất 11 lợng dịch vụ ăn uống định tồn mang tính sống 12 khách sạn, nhà hàng Do vậy, khách hàng yếu tố định 13 tới chất lợng dịch vụ ăn uống khách sạn, nhà hàng