Đề cương chuyên đề tốt nghiệp PAGE 1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT 1 1 Tính cấp[.]
1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Việt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Khách sạn phận quan trọng ngành du lịch Kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú dịch vụ liên quan đến lưu trú khách hàng Sản phẩm kinh doanh khách sạn bao gồm sản phẩm lưu trú dịch vụ bổ sung ăn uống, vui chơi giải trí, giặt là…Ngồi nguồn doanh thu từ dịch vụ phịng kinh doanh ăn uống đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp cho doanh thu khách sạn ngày tăng lên Mặt khác, xuất phát từ nhu cầu thực tế khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ với chất lượng cao Trong điều kiện kinh tế đà phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu người ngày đa dạng, họ đòi hỏi cao hơn, đa dạng chủng loại, nhiều số lượng cao chất lượng đặc biệt với dịch vụ ăn uống - nhu cầu người Hơn nữa, năm gần vấn đề an toàn thực phẩm vấn đề nhiều người dân quan tâm tới, đợt dịch bệnh từ động vật nhiều báo lên án việc sản xuất vệ sinh an toàn thực phẩm số sở sản xuất làm mứt từ hoa mốc meo, dùng mỡ lợn ôi thiu để chế biến thức ăn, vv… Những vấn đề đặt cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mục tiêu không ngừng nâng cao đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Qua trình điều tra, khảo sát thực tế Khách sạn Việt cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn phần thoả mãn nhu cầu khách hàng, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng để đạt hiệu kinh doanh cao khách sạn cần phải cố gắng Thực tế cho thấy Khách sạn Việt số hạn chế kinh doanh dịch vụ ăn uống tính chuyên nghiệp nhân viên chưa cao, trang thiết bị phận nhà hàng cịn thiếu thốn, chất lượng ăn chưa cao…Do đó, nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề cần thiết 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Hiểu rõ vai trò kinh doanh ăn uống kinh doanh khách sạn tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhiều doanh nghiệp quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống doanh nghiệp Qua tìm hiểu luận văn, chun đề khố trước đến thời điểm chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Việt Đồng thời thấy tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, em xin chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Việt” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Nội dung đề tài vào làm rõ câu hỏi sau: Tầm quan trọng kinh doanh ăn uống kinh doanh khách sạn? Những vấn đề tồn chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Việt nguyên nhân nó? Làm để khắc phục vấn đề tồn khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống? 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu chung: Đề tài thực nhằm đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng từ nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn * Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Việt từ đưa ưu, nhược điểm nguyên nhân vấn đề tồn Từ đó, đưa giải pháp thích hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về địa điểm nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu Khách sạn Việt, định hướng đề tài làm chất lượng dịch vụ ăn uống, nên phạm vi nghiên cứu mặt không gian chủ yếu phận nhà hàng Khách sạn Việt, địa 61 Hàng Than – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội Về mặt thời gian: số liệu sử dụng đề tài lấy năm 2008 năm 2009 Thời gian nghiên cứu đề tài từ 23/12/2009 đến 08/05/2010 Về nội dung nghiên cứu: Trong trình thực tập em nhận thấy có nhiều dịch vụ khách sạn bộc lộ tồn chuyên đề tập trung nghiên cứu vấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Việt làm để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 1.5 Một số lý luận phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 1.5.1 Một số lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ăn uống * Khái niệm Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng ( Theo ISO 9004 – 2.1991) Từ ta định nghĩa: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách hàng thực khách nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng * Đặc điểm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống nằm dịch vụ mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ, là: Tính vơ hình tương đối dịch vụ: Đặc tính phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Kết thường trải qua nhiều sở hữu Dịch vụ ăn uống mang đặc tính vơ hình thể qua thao tác phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ nhân viên Những yếu tố khách hàng sở hữu mà cảm nhận chúng Tính vơ hình dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Tuy nhiên dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể qua ăn, đồ uống, sở vật chất, trang thiết bị…nhưng tính vơ hình dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng cao Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Tính đồng thời thể chỗ sản xuất tiêu dùng diễn thời điểm Đối với dịch vụ ăn uống có khách hàng có sản xuất dịch vụ Do sản xuất tiêu dùng lúc nên cung cầu dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ: Khách hàng thực tế có tính chất định việc sản xuất dịch vụ, có khách hàng có sản xuất dịch vụ Khách hàng đóng vai trị người tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ đồng thời người tiêu dùng dịch vụ Tính khơng đồng nhất: Thơng thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ, đặc biệt kinh doanh dịch vụ ăn uống Ví dụ: hai khách hàng ăn ăn họ có ý kiến hồn tồn khác ăn Điều khách hàng có đặc điểm tâm sinh lý, vị, sở thích khác nên có cảm nhận khác sản phẩm Hơn nữa, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ, người cung ứng dịch vụ cần đặt vào vị trí khách hàng, hay gọi đồng cảm, kỹ có tính chất định việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ cất giữ, lưu kho dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ khơng thể bán tất sản phẩm lại khơng có hội chuyển sang bán thời điểm sau Quyền sở hữu: Khi dịch vụ tiến hành khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua Người mua mua quyền tiến trình dịch vụ Ngồi ra, dịch vụ ăn uống mang số đặc điểm riêng: Cung dịch vụ ăn uống cố định cầu cao điểm chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút: Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nơi cung cấp dịch vụ q đơng mà khơng báo trước gây khó khăn việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Do phận cung ứng dịch vụ ăn uống cung ứng dịch vụ giới hạn mà nhà cung ứng quy định Việc phục vụ ăn uống địi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc pha chế đồ uống, trang trí ăn phải phù hợp với loại ăn, đồ uống đồng thời phải phù hợp với phong cách nhà hàng, đối tượng khách hàng Món ăn, đồ uống trang trí đẹp mắt, hấp dẫn thu hút khách hàng, để lại ấn tượng tốt lòng khách hàng Tính đa dạng, phong phú sản phẩm: Đặc tính thể qua đa dạng, phong phú loại ăn, đồ uống Hay đa dạng loại hình cung ứng từ bình dân đến cao cấp, phục vụ chỗ hay mang đi… Tính thời điểm, thời vụ việc cung cấp dịch vụ ăn uống: Đặc điểm tính thời vụ, thời điểm cầu dịch vụ Vào ngày cuối tuần, ngày lễ tết vào thời điểm ăn sáng, ăn trưa hay ăn tối cầu dịch vụ tăng cao Những thời điểm cịn lại cầu dịch vụ lại giảm xuống 1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống * Khái niệm Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO – 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Theo ta khái niệm chất lượng dịch vụ sau: chất lượng dịch vụ ăn uống mức phù hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua hay thực khách Chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ ăn uống thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi * Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật: Để khách hàng vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái hưng phấn tiêu dùng dịch vụ cần phải phối hợp, trí trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, đại, thuận tiện cho khách hàng nhân viên phục vụ cho phòng ăn phải có tính chất đặc biệt để bước vào khách hàng tránh ồn ào, lo lắng công việc Với chức phận nhà hàng đón tiếp phục vụ khách ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu kinh doanh cao Do việc tổ chức sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Trình độ đội ngũ nhân viên: Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hiểu nhu cầu đáp ứng yêu cầu khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống nhân viên mắt xích quan trọng q trình cung cấp dịch vụ cho khách Để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng cao địi hỏi nhân viên phải có trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ hiểu biết lĩnh vực du lịch Nắm vững thị hiếu, tập quán ăn uống số nước giới, hiểu biết ăn đồ uống, giá bán sản phẩm ăn uống, có khả giới thiệu tư vấn cho khách ăn thực đơn, có kỹ giao tiếp phục vụ tốt Khi cung cấp ăn đồ uống cho khách có nhanh chóng, đảm bảo chất lượng hay không phụ thuộc nhiều vào nhân viên bếp, nhân viên bar nhân viên bàn Sự chậm trễ phục vụ nhân viên tạo ấn tượng khơng tốt cho khách hàng Có nhiều tiêu chí mà khách hàng đưa đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn như: quy trình phục vụ, tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ…và tiêu chí xuất vai trị nhân viên Cơng tác tổ chức quản lý quy trình phục vụ: Để dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn thỏa mãn trơng đợi khách hàng cơng tác tổ chức quản lý quan trọng gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Công tác tổ chức quản lý thể qua việc xếp, bố trí nhân viên người việc, luân chuyển vị trí nhân viên phận nhà hàng cách hợp lý Ngồi cơng tác tổ chức quản lý tốt quy trình phục vụ chuyên nghiệp thúc đẩy trình cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng tốt Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp quy trình đáp ứng theo tiêu chuẩn ISO Trong giai đoạn công việc phân công nhịp nhàng chuyên nhiệm cho phân, nhân viên việc cung cấp dịch vụ cho khách tránh khỏi thời gian hao phí vơ ích Do đó, khoảng thời gian trơng đợi khách hàng rút ngắn dịch vụ đến tay khách hàng nhanh Sự đa dạng chất lượng sản phẩm ăn uống: Một yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ ăn uống sản phẩm ăn uống Do đó, đa dạng sản phẩm ăn uống chất lượng sản phẩm ăn uống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Sự đa dạng sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu ăn uống, tập quán ăn uống đa dạng khách hàng đối tượng khách Tuy nhiên, đa dạng ăn ln phải gắn liền với chất lượng ăn Chất lượng sản phẩm ăn thể qua cách chế biến, trang trí hài hịa, đẹp mắt Một ăn ngon trang trí cầu kì, đẹp mắt khách hàng đánh giá cao Khách hàng: Khách hàng yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều mang tính chất chủ quan, phụ thuộc phần vào trạng thái tâm sinh lý, trông đợi dịch vụ họ vào thời điểm sử dụng dịch vụ đó, ngồi cịn phụ thuộc vào phong tục, tập qn, thói quen, sở thích thân thiện, thái độ hợp tác họ Ngoài ra, nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến đánh giá họ chất lượng dịch vụ Khi nhận thức họ không dẫn đến trơng đợi q mức, trơng đợi q vào chất lượng dịch vụ so với thực tế kết đánh giá thiếu xác chất lượng dịch vụ Chỉ khách hàng có nhận thức đắn, trạng thái tâm lý tốt có cảm nhận chất lượng dịch vụ, đưa ý kiến đóng góp có giá trị, giúp cho khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Các yếu tố khác: Ngồi yếu tố cịn có số yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn vị trí khách sạn, khung cảnh xung quanh khách sạn, chế sách Nhà nước, quy định, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà Nhà nước ban hành có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn * Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống hay dịch vụ khác có tiêu đánh giá chung chất lượng Theo nghiên cứu hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối khách hàng Đó là: tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác Thực dịch vụ tin cậy trông đợi người, nhà cung ứng đảm bảo tin cậy cho khách hàng phần thỏa mãn trông đợi khách hàng Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng đặt tin cậy lời hứa nhân viên, quản lý tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ Vì mà khách sạn cần tránh hứa với khách hàng vượt khả đáp ứng khách sạn, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối Tinh thần trách nhiệm: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp sai hỏng, khả khơi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng Đối với kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm nhân viên khách hàng vô quan trọng, thể qua nghiêm túc, tận tình quan tâm tới khách hàng Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm kiếm nhu cầu khách hàng Đây trông đợi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách sạn, họ mong muốn nhân viên hiểu đồng cảm với họ Do đó, phục vụ khách hàng, nhân viên phải hiểu nhu cầu khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt, khéo léo, đoán nhu cầu khách Tính hữu hình: Do đặc tính vơ hình dịch vụ nên để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phải dựa vào tính hữu hình Đó diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin Tính hữu hình thực tế thơng điệp “Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, thứ mà bạn thấy đưa vào dịch vụ chúng tơi” Dịch vụ phức tạp vơ hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Tuy nhiên, từ tiêu chí kết hợp với đặc điểm dịch vụ ăn uống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cụ thể hóa thành tiêu chí như: chất lượng ăn đồ uống, phong cảnh nhà hàng cách trang trí phịng ăn, thái độ phục vụ nhân viên, tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ, bình đẳng, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh ăn uống, an toàn thực phẩm, cảm nhận khách hàng sau tiêu dùng * Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống có nhiều phương pháp Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp sau: Phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng Phương pháp đo lường vào đánh giá nhà cung cấp Phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia Ngồi ra, cịn có số phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ hãng với dịch vụ hãng tốt nhất, tham dự giải thưởng nước quốc tế Trên giới phương pháp kể sử dụng, phổ biến phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng Đại diện cho phương pháp hai phương pháp Servqual phương pháp Carvell – Herrin Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận tâm lý khách hàng Do vậy, phương pháp vào thỏa mãn khách hàng thường doanh nghiệp sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, phương pháp đơn giản mà lại hiệu cao, không tốn thời gian chi phí Phương pháp gồm bước ( Theo sơ đồ 1.1 ) 1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Cải tiến chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức (TCVN ISO 9001: 1996) Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge cải tiến chất lượng dịch vụ có nghĩa nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng trì mà cịn nâng cao chất lượng sản phẩm Từ khái niệm trên, đưa khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hoạt động tiến hành phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt 10 động trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ tạo thêm lợi ích cho phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ đó” Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra cho điểm Xử lý phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.1: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn chung khách hàng (Nội dung cách thức tiến hành bước đề cập cụ thể mục 2.1.2) Chất lượng yếu tố hàng đầu để thu hút chinh phục khách hàng doanh nghiệp khách sạn Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngồi việc trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển thị trường * Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc trì đảm bảo chất lượng dịch vụ đảm bảo mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua sử dụng thời gian dài, sản phẩm phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu người tiêu dùng (Theo Kaoru Ishikawa) 19 ý kiến sai lệch cho khách sạn, từ ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tập khách hàng Khách sạn Việt phong phú, có tập khách thường xuyên lưu trú khách sạn Pháp, Trung Quốc, Việt Nam Ngoài ra, khách sạn hướng tới đối tượng khách Nhật Bản, Mỹ, Ấn Độ Để nâng cao chất lượng dịch vụ địi hỏi khách sạn phải hiểu nhu cầu, tập quán ăn uống đối tượng khách đến từ quốc gia đáp ứng nhu cầu ngày tốt Tuy nhiên, để có thơng tin khách hàng ngồi tìm hiểu, hiểu biết khách sạn cịn cần có hợp tác khách hàng việc cung cấp cho khách sạn thông tin nhu cầu qua phiếu thăm dị ý kiến khách hàng hay góp ý trực tiếp cho khách sạn vấn đề dịch vụ ăn uống Thời gian qua khách sạn nhận nhiều ý kiến góp ý đánh giá khách hàng qua website khách sạn, qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng qua nhân viên phục vụ, ý kiến đánh giá phần giúp khách sạn có tư liệu cung cấp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng Nhà cung cấp: Là người cộng tác kinh doanh với khách sạn, chịu trách nhiệm cung ứng nguyên vật liệu, hàng hoá để tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, khách sạn cần quan tâm đến ảnh hưởng nhà cung cấp Hiện nay, Khách sạn Việt có số nhà cung cấp ngun liệu khơ mình, cịn với ngun liệu tươi sống có nhân viên bếp chuyên phụ trách nhập vào sáng sớm chợ đầu mối hay siêu thị Tuy nhiên, việc nhập nguyên liệu tươi sống nhân viên bếp phụ trách nên xảy tình trạng thiếu ngun liệu khách đơng Điều ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng lâu hơn, chất lượng ăn khơng đảm bảo Và rõ ràng ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng ăn đồ uống Đời sống người ngày cải thiện nâng cao vấn đề ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm ngày quan tâm Thời gian vừa qua, đại dịch cúm gia cầm qua lại xuất báo chí sở sản xuất mứt từ nguyên liệu mốc meo, hay sản xuất hành khô từ mỡ lợn bẩn,vv…Thực tế khách sạn tồn vấn đề việc quản lý yếu tố đầu vào chưa hiệu quả, đưa đề tiêu chuẩn an toàn thực phẩm ngun liệu nhập Đơi dẫn đến tình trạng nguyên liệu chất lượng làm ảnh hưởng đến chất lượng ăn 20 Đối thủ cạnh tranh: Có thể nói, đối thủ cạnh tranh vừa bạn vừa thù Sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng dễ bị chép Họ đe doạ khách sạn động lực thúc đẩy khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ cách thường xuyên Cụ thể qua thăm dò ý kiến, số khách hàng nhận xét thứ hạng họ cảm nhận đồ ăn khách sạn Galaxy đa dạng hơn, diện tích phịng ăn rộng hơn…Điều đặt cho Khách sạn Việt cần đưa vào thực đơn nhiều ăn hơn, mở rộng diện tích phịng ăn thời gian tới Giá cả: Chất lượng dịch vụ nâng cao đồng nghĩa với việc giá sản phẩm dịch vụ tăng lên Nhưng giá tăng lên dẫn đến nhu cầu ăn uống khách hàng giảm xuống, điều lại làm ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Thời gian qua, Khách sạn Việt tăng giá bán đồ ăn buffet buổi sáng từ 4USD lên 5USD lượng khách ngồi đặt ăn sáng giảm xuống Điều đặt cho khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ cần quan tâm đến ảnh hưởng yếu tố giá cho phù hợp với khả toán khách hàng 2.2.2.2 Các nhân tố môi trường bên Cơ sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống: Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Vì sở vật chất kỹ thuật thuộc tài sản cố định, có giá trị lớn sử dụng thời gian dài Do đó, để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thời điểm khách sạn vấn đề sửa sang, xây dựng sở vật chất vấn đề đặt cho khách sạn Trong năm 2009, khách sạn đề kế hoạch mở rộng diện tích phòng ăn cho nhà hàng, nhiên vấn đề vốn lớn nên khách sạn kéo dài kế hoạch đến tháng năm 2010 sửa sang lại được, nên vào mùa vụ nhà hàng nhiều lần xảy tình trạng thiếu chỗ ngồi cho khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Trình độ nhân viên: Chất lượng dịch vụ ăn uống việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc nhiều vào trình độ nhân viên Vì nhân viên người trực tiếp phục vụ cho khách hàng, nâng cao trình độ nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Để đánh giá tình hình lao động phận nhà hàng Khách sạn Việt, ta có bảng số liệu sau: Bảng 2.1: Cơ cấu lao động phận nhà hàng Khách sạn Việt Bộ Số lượng Tuổi Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ ... cứu: khách hàng đánh chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Việt? Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn sao? Khách sạn có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống? Bước 2: Xác định... lượng dịch vụ Khách sạn Việt Đồng thời thấy tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, em xin chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Việt? ?? làm đề... doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Việt có tồn chất lượng dịch vụ ăn uống, em xác định vấn đề cần nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Các câu hỏi cần phải nghiên cứu: khách