Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển của hầu hết các nước ở Châu Á và thế giới, du lịch thực sự đang dần trở thành một ngành chủ chốt và đang phát triển ở nền kinh tế Việt Nam LỜI CẢM[.]
LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học tập Trường Đại học Thương Mại, em nhận quan tâm, giúp đỡ giảng dạy nhiệt tình tồn thể Thầy Cơ giáo trường nói chung Thầy Cô khoa Khách sạn Du lịch nói riêng Nhân dịp làm chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Khách sạn- Du lịch, tồn thể Thầy Cơ giáo tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập thực đề tài Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Đắc Cường Thầy tận tình hướng dẫn em hồn thành chun đề tốt nghiệp Ngoài ra, em xin cảm ơn ban Giám đốc toàn thể nhân viên khách sạn Sơn Nam, tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn Trong thời gian thực tập, em nhận quan tâm, bảo tận tình nhân viên khách sạn, từ có hội áp dụng học nhà trường vào công việc thực tế qua học hỏi nhiều điều có ích Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Trần Thị Ngọc Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM” 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài .2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu .3 1.5.1 Một số khái niệm .3 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu Chương 2: PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM .11 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam 11 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 11 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu 12 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam 13 2.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Sơn Nam 13 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 16 2.3 Kết phân tích 19 2.3.1 Kết phân tích liệu sơ cấp .19 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp .22 Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM 24 3.1 Một số kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam 24 3.1.1 Những ưu điểm tồn 24 3.1.2 Một số nguyên nhân chủ yếu 25 3.2 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam 27 3.2.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam .27 3.2.2 Một số kiến nghị với quan ban ngành liên quan 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết đánh giá khách nội địa thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam…………………………………………………… 19 Bảng 2.2: Kết đánh giá khách quốc tế thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam…………………………………………………… 20 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động phận nhà hàng khách sạn Sơn Nam…… 23 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống…………………………….5 Sơ đồ 2.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống khách sạn………………………15 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐH: Đại học SP: Số phiếu CĐ: Cao đẳng CLDV: Chất lượng dịch vụ TC: Trung cấp TC nghề: Trung cấp nghề Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM” 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển hầu Châu Á Thế giới, du lịch thực dần trở thành ngành chủ chốt có tiềm phát triển kinh tế Việt Nam Song song với phát triển ngành du lịch phát triển sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn với đủ quy mơ đời lợi nhuận hấp dẫn có giá trị gia tăng cao ngành cơng nghiệp khơng khói Tuy nhiên, kèm theo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh với khách sạn khác thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, khách sạn phải khơng ngừng đổi hồn thiện chiến lược kinh doanh khác Một chiến lược có hiệu quả, doanh nghiệp áp dụng nhiều chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đây chiến lược hồn tồn xác phù hợp biết hầu hết khách sạn kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai sau kinh doanh lưu trú, đồng thời góp phần thu hút thêm trì khách hàng cho khách sạn Có nhiều nguyên nhân, động thúc đẩy người du lịch, phần lớn du khách du lịch không mong muốn khám phá, hiểu biết thêm danh lam thắng cảnh, văn hóa điểm đến mà cịn trơng đợi thưởng thức ăn ngon, hấp dẫn lạ, mang đậm sắc dân tộc nơi đến mà khơng nơi có Vì vậy, khám phá ẩm thực mục tiêu thúc đẩy người du lịch, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn điều quan trọng phát triển khách sạn Trong sống người nhu cầu khơng thể thiếu nhu cầu ăn uống, cho dù ai, làm đâu cần phải ăn uống để trì sống Chính vậy, ngồi kinh doanh lưu trú chức khách sạn kinh doanh ăn uống chức thiếu, nhu cầu khách hàng đến với khách sạn Trong năm gần đây, với phát triển nhanh chóng kinh tế sống người dân nâng lên đáng kể Giờ đây, nhu cầu họ không dừng lại ăn no, mặc ấm mà người dân muốn ăn ngon, mặc đẹp, hưởng dịch vụ phục vụ tốt Thông qua ăn thể đẳng cấp, vị người dùng Vì thế, địi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khơng nằm ngồi xu hướng phát triển đất nước, năm gần đây, ngành du lịch Nam Định có bước phát triển mạnh mẽ Với điều kiện thuận lợi tự nhiên, văn hóa, Nam Định điểm đến du lịch quen thuộc ngày thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Là khách sạn có uy tín vị nằm trung tâm kinh tế trị Nam Định, khách sạn Sơn Nam đứng trước hội phát triển lớn Tuy nhiên, bên cạnh khách sạn gặp phải cạnh tranh gay gắt sở kinh doanh khách sạn khác địa bàn, nhu cầu khách hàng lại ngày cao Chính vậy, khách sạn phải khơng ngừng đổi nâng cấp chất lượng dịch vụ Qua thời gian thực tập khách sạn, làm việc tìm hiểu khách sạn nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng, em biết kinh doanh ăn uống lĩnh vực kinh doanh hiệu với tỷ trọng đứng thứ hai dịch vụ khách sạn Qua ý kiến phản hồi khách hàng qua việc tổng hợp ý kiến nhân viên làm việc phận nhà hàng phận liên quan khách sạn, em thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhiều khách hàng nhân viên quan tâm đề cập đến Chính vì thế, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề cấp thiết đặt nhằm nâng cao lực cạnh tranh của doanh nghiệp 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Xuất phát từ lý trên, cùng với quá trình thực tập tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng và các nhân viên khách sạn, em định lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam” - Đối tượng nghiên cứu: Là tất hoạt động liên quan đến công tác phục vụ chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam - Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam và đưa các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của đề tài đó là nghiên cứu đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam để qua khơng chỉ đáp ứng được nhu cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vậy mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Mục tiêu cụ thể : - Hệ thống hóa vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam, từ tìm những ưu điểm, những tờn tại và nguyên nhân của thực trạng đó - Đề xuất những giải pháp tối ưu và đưa một số kiến nghị với bộ ban ngành, chính quyền địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sơn Nam 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam - Thời gian: Tiến hành từ ngày 14/03 đến ngày 29/04/2011 Chuyên đề sử dụng số liệu khách sạn cung cấp thời gian năm 2009- 2010 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống a Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hóa dịch vụ đó Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng b Khái niệm dịch vụ ăn uống Từ khái niệm dịch vụ nêu trên, ta hiểu: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng c Đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ dịch vụ ăn uống * Đặc điểm dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống phận dịch vụ, dịch vụ ăn uống có đặc điểm giống dịch vụ nói chung: - Tính vơ hình cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường Dịch vụ ăn uống tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố vơ hình mà khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị ăn, thái độ nhân viên Do đó, nó thường là sự trải qua là sở hữu Mặt khác, dịch vụ ăn uống lại mang tính hữu hình, thể : trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng, đa dạng thực đơn Vì vậy, mang tính vơ hình cách tương đối - Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm hàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng sản phẩm dịch vụ ăn uống khác Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống khơng thực trước có xuất khách hàng Trong số trường hợp, ăn chuẩn bị làm trước, dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng thực tạo có hoạt động phục vụ nhân viên trình khách tiêu dùng dịch vụ - Sự tham gia của khách hàng quá trình tạo dịch vụ: Đặc điểm tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Các khách sạn tạo dịch vụ mà khơng có khách hàng Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống lúc trình tạo dịch vụ bắt đầu Khách hàng đóng vai trị người đạo chủng loại sản phẩm ăn uống tạo - Tính không đồng nhất dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ Điều thể chỗ khách sạn, thời điểm, khách hàng khác lại có ý kiến đánh giá khác dịch vụ ăn uống khách sạn Do người có thói quen, sở thích khơng giống nhau, nhu cầu người đa dạng, đặc biệt kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách hàng Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn họ thường khó tính việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Tính dễ hư hỏng khơng cất trữ được: Đặc điểm xuất phát từ đặc điểm sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời dịch vụ Khi dịch vụ sản xuất phải tiêu dùng khơng tự biến mà cất giữ Như ta đặt bàn ăn khách sạn, khách sạn chuẩn bị đầy đủ lí ta khơng đến dịch vụ biến người ta khơng thể lưu kho ăn đồ uống để dùng cho lần sau, thao tác phục vụ nhân viên cất giữ - Quyền sở hữu: Khi mua một dịch vụ ăn uống, khách hàng không thể nhận được quyền sở hữu về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên dịch vụ ăn uống gặp phải khó khăn kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách, gây khó khăn cho khách hàng mua dịch vụ ăn uống nhà hàng Do đó, nhà hàng thường tập trung đầu vào yếu tố hữu hình dịch vụ như: sở vật chất, trang phục nhân viên Ngoài đặc điểm nói trên, dịch vụ ăn uống cịn có đặc điểm riêng: - Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt ăn: Sản phẩm ăn uống đa dạng phong phú sở thích khách đa dạng Với loại hình dịch vụ khách hàng lại có yêu cầu cao tiêu dịch vụ riêng lưu trú khách hàng