TÓM LƯỢC i TÓM LƯỢC Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa – xã hội, nhu cầu của con người Việt Nam về các dịch vụ ngày một cao Nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng không nhằm ngoài xu hướng đó Các do[.]
i TÓM LƯỢC Cùng với phát triển kinh tế, văn hóa – xã hội, nhu cầu người Việt Nam dịch vụ ngày cao Nhu cầu dịch vụ ăn uống không nhằm ngồi xu hướng Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ăn uống cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị mình, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Trước thực trạng đó, khách sạn Thăng Long Opera cố gắng trì phát triển vị thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống hệ thống khách sạn kinh doanh địa bàn thành phố Hà Nội Để đạt mục tiêu đó, cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải đặt lên hàng đầu Do đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera” có ý nghĩa quan trọng mặt lý luận thực tiễn Đề tài nêu số vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Oprea, từ đó, rút ưu điểm, hạn chế ngun nhân thơng qua điều tra khách hàng nhân viên chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Đề xuất số giải pháp kiến nghị mang tính chất thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụa ăn uống khách sạn Thăng Long Opera Do hạn chế định thời gian nghiên cứu hiểu biết nên không tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để luận văn em hoàn thiện i i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập làm luận văn tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía trường Đại Học Thương Mại từ phía khách sạn Thăng Long Opera – nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch đặc biệt thầy giáo ThS Nguyễn Đắc Cường – người tận tình hướng dẫn, bảo em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Thăng Long – Opera, đặc biệt phận nhà hàng Biz Club tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập để em hồn thành tốt luận văn Sinh viên Vũ Thị Thanh Hương i i i MỤC LỤC TÓM LƯỢC……………………………………………………………………… LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………… MỤC LỤC………………………………………………………………… DANH MỤC BẢNG, BIỂU……………………………………………………… DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ………………………………………………… DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………… Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA i 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 2.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 2.1.3 Các yếu tố cấu thành qui trình cung ứng dịch vụ ăn uống 2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 11 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống .11 2.2.2 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .15 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 15 2.3.1 Những đề tài liên quan 15 2.3.2 Những vấn đề đề tài đề cập 15 2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài 16 2.4.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .16 2.4.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 20 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA 22 i v 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 22 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu 22 3.1.2 Phương pháp xử lý liệu .24 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera .25 3.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Thăng Long Opera 25 3.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 33 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club - khách sạn Thăng Long Opera 37 3.3.1 Kết điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng DVAU 37 3.3.2 Kết vấn nhà quản lý 41 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp .42 Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA 45 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 45 4.1.1 Các kết luận qua nghiên cứu thực trạng chất lượng DVAU khách sạn Thăng Long Opera .45 4.1.2 Những phát qua nghiên cứu .47 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nghiên cứu 49 4.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn thành phố Hà Nội 49 4.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 50 4.2.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 51 4.3 Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Oprea 52 4.3.1 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 52 4.3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Bảng 3.1 Tên bảng, biểu Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Thăng Long Opera Bảng 3.2 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Biz Club 33 Bảng 3.3 Bảng 3.3 Bảng đánh giá khách hàng quốc tế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera Bảng 3.4 Kết đánh giá khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera 38 Bảng 3.4 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang 29 38 v i STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 2.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 10 Sơ dồ 3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn chung khách hàng 22 Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội 27 Sơ đồ 3.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Biz Club 31 Sơ đồ 3.4 Quy trình phục vụ theo theo thực đơn 32 DANH MỤC v i i CÁC TỪ VIẾT TẮT SL : số lượng ĐH : đại học +/- : chênh lệch CĐ : cao đẳng % : phần trăm TC: trung cấp Tr.đ : triệu đồng SC : sơ cấp TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam PT : phổ thông SP: số phiếu STT : số thứ tự DVAU : dịch vụ ăn uống Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hoạt động kinh doanh du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển loài người ngày phát triển trở thành ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn nhiều quốc gia, lãnh thổ giới Cùng với xu hội nhập kinh tế quốc tế đất nước, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút vốn đầu tư doanh nghiệp nước, lượng khách du lịch đến Việt Nam nhiều hơn, phong phú Cùng với tăng trưởng lượng khách, số doanh nghiệp du lịch nước ta tăng nhanh Tuy nhiên, điều lại tạo nên cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp Nằm hệ thống loại hình kinh doanh du lịch, du lịch phát triển kinh doanh khách sạn theo mà phát triển, làm cho hệ thống nhà hàng khách sạn có nhiều đổi chất lượng Ở Việt Nam, tiến hành đổi kinh tế từ chế tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa theo xu hội nhập kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đầu tư xây dựng Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam trở nên sơi động Bên cạnh tạo cạnh tranh liệt doanh nghiệp với – cạnh tranh doanh nghiệp nhà nước doanh nghiệp tư nhân, nước Một yếu tố quan trọng định tới tồn phát triển doanh nghiệp chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thị trường Hơn nữa, năm gấn đây, mức sống đại phận dân cư nước ta có gia tăng đáng kể nên yêu cầu ăn uống họ phần cao không chất lượng mà cịn tính thẩm mỹ ăn Vì khách sạn cần quan tâm đến vấn đề nhằm mục đích đạt hiệu cao phục vụ ăn uống nói riêng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung, từ cạnh tranh với đối thủ góp phần tạo dựng nâng cao vị khách sạn thương trường Trong bối cảnh phát triển kinh tế, doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Mỗi khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có sách thu hút quản lý nghiệp vụ giỏi có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài Trong đặc biệt việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác Khách sạn Thăng Long Opera khách sạn có uy tín vị địa bàn thành phố Hà Nội Với sở vật chất kỹ thuật khang trang, trang thiết bị đại ưu cạnh tranh khách sạn yếu tố thu hút khách du lịch khách địa phương tới tiêu dùng dịch vụ Tại khách sạn Thăng Long Oprea, dịch vụ ăn uống coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng thứ hai dịch vụ Bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách sạn nhà hàng Biz Club, nhà hàng Biz Club nơi cung ứng dịch vụ ăn uống chính, quầy Bar Biz Club đảm bảo cung cấp dịch vụ giải khát, vui chơi, ca nhạc Nhà hàng Biz Club không nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú khách sạn mà điểm đến cho công nhân viên chức khu vực xung quanh khách sạn Tuy nhiên, khách hàng tại, tiềm ngày có nhu cầu cao khó tính sản phẩm dịch vụ ăn uống Do số nguyên nhân khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Mặt khác, môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh với nhà hàng Biz Club, buộc nhà hàng phải có sách hợp lý nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ Một biện pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, thực giải pháp cách tạo uy tín thu hút khách hàng cho doanh nghiệp thị trường Thời gian gần đây, Việt Nam phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn lạm phát, thiên tai, dịch bệnh liên tiếp xảy làm cho giá hàng hóa, dịch vụ tăng lên cách chóng mặt, ảnh hưởng đến mặt đời sống, hoạt động kinh doanh ăn uống chịu tác động trực tiếp sốt giá này, dẫn đến ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống hầu hết nhà hàng, khách sạn Khơng nằm ngồi thực tế đó, thời gian thực tập khách sạn Thăng Long Opera, tìm hiểu trực tiếp hoạt động phục vụ ăn uống nhà hàng Biz Club với trình khảo sát điều tra khách hàng cho thấy việc nghiên cứu vấn đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần thiết giữ vị trí quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề Xuất phát từ lý khách quan trên, với trình thực tập thực tế khách sạn Thăng Long Opera, tìm hiểu hoạt động cung ứng vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera, em định lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch ăn uống khách sạn Thăng Long Opera” Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club khách sạn Thăng Long Opera Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, qua giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu đề tài là: Nghiên cứu đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera Để thực mục tiêu em đưa mục tiêu cụ thể cần thực sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club khách sạn Thăng Long Opera thông qua phiếu đánh giá khách hàng vấn nhân viên chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nguyên nhân hạn chế - Trên sở nghiên cứu đánh giá đề số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club khách sạn Thăng Long Opera - Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera tiến hành từ ngày 14/3/2011 đến ngày 27/5/2011 Các số liệu sử dụng đề tài lấy từ khách sạn Thăng Long Opera hai năm 2009 2010 - Nhà hàng Biz Club phục vụ ăn buffet vào buổi sáng, phục vụ ăn phòng cho khách lưu trú khách sạn phục vụ cơm văn phòng vào buổi trưa em lựa chọn đối tượng điều tra gồm khách quốc tế khách nội địa Khách nội địa gồm khách nước lưu trú khách sạn khách công sở tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp