TÓM LƯỢC i TÓM LƯỢC Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa – xã hội, nhu cầu của con người Việt Nam về các dịch vụ ngày một cao Nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng không nhằm ngoài xu hướng đó Các do[.]
Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của loài người và càng ngày càng phát triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ, thu hút được vốn đầu tư của các doanh nghiệp trong và ngoài nước, lượng khách du lịch đến Việt Nam nhiều hơn, phong phú hơn Cùng với sự tăng trưởng về lượng khách, số doanh nghiệp du lịch nước ta cũng tăng nhanh Tuy nhiên, điều đó lại tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp.
Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các nhà hàng khách sạn cũng có nhiều đổi mới cả về chất cũng như về lượng Ở Việt Nam, khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì theo xu thế hội nhập của nền kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã được đầu tư xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trở nên rất sôi động Bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau – sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường Hơn nữa, trong những năm gấn đây, mức sống của đại bộ phận dân cư nước ta đã có sự gia tăng đáng kể nên yêu cầu về ăn uống của họ phần nào cũng cao hơn không chỉ về chất lượng mà còn về cả tính thẩm mỹ của từng món ăn Vì thế các khách sạn cần quan tâm đến vấn đề này nhằm mục đích đạt hiệu quả cao trong phục vụ ăn uống nói riêng và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, từ đó có thể cạnh tranh được với các đối thủ góp phần tạo dựng và nâng cao vị thế của khách sạn trên thương trường.
Trong bối cảnh phát triển mới của nền kinh tế, nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý,chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.
Khách sạn Thăng Long Opera là một trong những khách sạn có uy tín và vị thế trên địa bàn thành phố Hà Nội Với cơ sở vật chất kỹ thuật khang trang, cùng các trang thiết bị hiện đại là một ưu thế cạnh tranh của khách sạn và là yếu tố thu hút khách du lịch và khách địa phương tới tiêu dùng dịch vụ Tại khách sạn Thăng Long Oprea, dịch vụ ăn uống được coi là một trong những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng thứ hai trong các dịch vụ Bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn là nhà hàng Biz Club, trong đó nhà hàng Biz Club là nơi cung ứng dịch vụ ăn uống chính, quầy Bar Biz Club đảm bảo cung cấp dịch vụ giải khát, vui chơi, ca nhạc Nhà hàng Biz Club không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn là điểm đến cho các công nhân viên chức trong khu vực xung quanh khách sạn Tuy nhiên, các khách hàng hiện tại, tiềm năng ngày càng có nhu cầu cao và khó tính hơn đối với các sản phẩm dịch vụ ăn uống Do một số nguyên nhân khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Mặt khác, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với nhà hàng Biz Club, buộc nhà hàng phải có những chính sách hợp lý nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ Một trong các biện pháp hữu hiệu nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, thực hiện giải pháp này chính là cách tạo sự uy tín và thu hút khách hàng cho doanh nghiệp trên thị trường.
Thời gian gần đây, Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn như lạm phát, thiên tai, dịch bệnh liên tiếp xảy ra làm cho giá cả của hàng hóa, dịch vụ tăng lên một cách chóng mặt, ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống, trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống cũng chịu tác động trực tiếp của cơn sốt giá này, dẫn đến những ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống của hầu hết các nhà hàng,khách sạn Không nằm ngoài thực tế đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn ThăngLong Opera, được tìm hiểu trực tiếp về hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng BizClub cùng với quá trình khảo sát điều tra khách hàng cho thấy việc nghiên cứu vấn đề:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết và giữ một vị trí quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Xác lập và tuyên bố vấn đề
Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cùng với quá trình thực tập thực tế tại khách sạn Thăng Long Opera, được tìm hiểu về hoạt động cung ứng và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera, em quyết định lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch ăn uống tại khách sạn
Thăng Long Opera” Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club của khách sạn Thăng Long Opera.
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, qua đó giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chủ yếu khi nghiên cứu đề tài là: Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera Để thực hiện được mục tiêu trên em đưa ra những mục tiêu cụ thể cần thực hiện như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club tại khách sạn Thăng Long Opera thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và phỏng vấn nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và các nguyên nhân của hạn chế.
- Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần tóm lược; lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu; danh mục sơ đồ hình vẽ; danh mục các từ viết tắt; danh mục các tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn được kết cấu bốn chương :
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
Chương 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ăn uống
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch vụ:
Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó Mặt khác, dịch vụ ăn uống mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tô vô hình nên nó mang đặc tính vô hình một cách tương đối.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống:
Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống:
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu Vì chỉ khi nào có khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu đón và xếp chỗ cho khách đến nhận yêu cầu món ăn,chế biến món ăn đó…Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra Ngoài ra, ở một số nhà hàng, khách hàng còn được lựa chọn các nhân viên phục vụ cho mình với yêu cầu cung cách phục vụ riêng, hoạt động này chứng tỏ khách là người được lựa chọn những đối tượng sẽ tham gia vào tiến trình tạo ra dịch vụ Khác với quá trình sản xuất hàng hóa, quá tình sản xuất dịch vụ và tiêu dùng chúng diễn ra đồng thời và có cả sự tham gia của khách hàng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…vì vậy mà yêu cầu của khách về dịch vụ rất khác nhau Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm ăn uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách cảm giác mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Một hãng hàng không chở khách du lịch từ Hà Nội đến Thành Phố Hồ Chí Minh không thể bán các vé một lần khi máy bay khởi hành vào lúc 9 giờ.
Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các ghế trống không thể được dữ trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10 giờ Do đó, sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi sự chạm chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho phục vụ của nhân viên thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ được trong kho.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cầu thông qua việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử dụng hàng hóa sau đó Nhưng với dịch vụ ăn uống, sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua Người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá trình đó.
Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó:
Do đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món ăn, đồ uống.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:
Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống: Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn, đồ uống Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng Đối với dịch vụ ăn uống, một nhà hàng với thực đơn đa dạng, các món ăn được trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác muốn được ăn những món ăn đó.
Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu.
Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống:
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm ăn uống Điều này tạo nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ăn uống Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác nhau, như: Tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Sử dụng nhiều lao động:
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống Một số nhà hàng của các khách sạn lớn còn sử dụng các lao động thời vụ vào những thời điểm đông khách.
Chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau.
Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Từ khái niệm chất lượng, ta thấy chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu tượng Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo đó, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
2.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so với các quy trình sản xuất nhưng từ góc độ một nhà quản trị, có thể đánh giá chất lượng thông qua các chỉ tiêu cơ bản sau:
1.Sự tin cậy: Theo lý thuyết của Parasuraman, sự tin cây là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải được nhà hàng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ, có như vậy chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao và sự quay lại lần sau rất lớn.
2 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp có những sai hỏng trong cung ứng dịch vụ ăn uống như: Cung ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ…khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống.
3.Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho: Phục vụ khách những món ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng cùng những kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Sự đảm bảo trong lĩnh vực dịch vụ còn là việc giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có sự đồng ý Sự đảm bảo ở đây còn được hiểu bao gồm cả sự đảm bảo về tài sản cho khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
4.Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách Trước khi cung ứng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị,mùi vị món ăn, ăn kiêng…để phục vụ các món ăn, đồ uống hợp lý Trong quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu được trạng thái tâm lý của khách, phải đặt mình vào địa vị của khách nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khả năng giao tiếp tốt, thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng làm cho những đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn.
5.Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Giống với dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống có thể sử dụng các chỉ tiêu: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình Tuy nhiên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm riêng vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống có thể dựa trên một số chỉ tiêu có thể lượng hóa sau:
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ
+ Mức độ tiện nghi: Các khách sạn có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về số lượng các trang thiết bị càng lớn,chất lượng càng tốt Các trang thiết bị phải được lắp đặt thuận lợi, tạo điều kiện sử dụng thuận tiện cho khách hàng và cho quá trình phục vụ của nhân viên.
+ Mức độ thẩm mỹ: Được đánh giá qua sự thiết kế, bài trí trong phòng, sự hài hòa giữa các màu sắc Điều này thể hiện trình độ tổ chức và thẩm mỹ của khách sạn, bên cạnh đó tạo hình ảnh lưu lại trong trí nhớ của khách hàng.
+ Mức độ vệ sinh: Sự sạch sẽ của môi trường bên trong và ngoài nhà hàng sẽ đem lại bầu không khí sạch sẽ thoáng mát và dễ chịu Đây là điều mà hầu hết các nhân viên công sở mong muốn được tận hưởng sau những ngày làm việc căng thẳng.
Các chỉ tiêu về cơ sở vật chất thể hiện tính hữu hình của dịch vụ ăn uống, đây là những yếu tố khách hàng có thể thấy và quan sát do đó sẽ nhận được sự đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
2.3.1 Những đề tài liên quan
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không những giúp các doanh nghiệp có thể cải tiến chất lượng dịch vụ mà còn giúp họ thu hút khách hàng và tăng thêm uy tín của doanh nghiệp trên thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay Do đó, việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được nhiều sinh viên quan tâm, qua tìm hiểu luận văn các khóa trước khoa Khách Sạn – Du lịch trường đại học Thương Mại, có các luận văn nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống như:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hacinco – Hà Nội Luận văn tốt nghiệp/ Mai Văn Nam, năm 2008
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi: Luận văn tốt nghiệp/ Ngô Huyền Trang, năm 2009.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty cổ phần sông POTOMAC: Luận văn tốt nghiệp/ Phạm Thị Trang, năm 2009.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tao – Li khách sạn NIKKO: Luận văn tốt nghiệp/Nghiêm Thị Thu Hương năm 2009.
2.3.2 Những vấn đề các đề tài đã đề cập
Ba luận văn trên đều nghiên cứu những vấn đề liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn ở Việt Nam Nội dung các bài luận văn đã đưa ra được một số vấn đề lý luận về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống Phần thực trạng cũng đã đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống qua các số liệu sơ cấp, thứ cấp Những giải pháp mà các bài luận đưa ra đều xuất phát từ thực trạng đã nghiên cứu Tuy nhiên, chưa có bài luận nào nghiên cứu giải pháp nâng
6 cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long– Opera” là độc lập và không trùng lặp với bất kỳ đề tài nào.
Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
2.4.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Massaki Imai – chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa là không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm
Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ngoài việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường. a, Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống.
Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những nhu cầu của người tiêu dùng.
Nội dung việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Là việc khách sạn đảm bảo duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như: Duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống ngon hợp vệ sinh; duy trì việc thực hiện đúng thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống; duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên; duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm cho đồ ăn, nước uống của nhà hàng… Để có được một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo cung cấp cho khách hàng thì khách sạn phải không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu, kiểm tra giám sát để có thể tìm ra các sai sót tiềm ẩn từ đó có các biện pháp kịp thời nhằm ngăn chặn sai sót Cũng như khi có sai sót thì phải tích cực phục hồi, sửa chữa Bởi vì theo nghiên của một cuộc điều tra thì người ta thấy rằng: Trung bình cứ 1 người khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này với 9 – 10 người nghe Còn nếu hài lòng thì họ chỉ nói với 3 – 4 người mà thôi Do đó, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống phải được đặt lên hàng đầu trong công tác hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng – khách sạn.
Công việc này được thể hiện khá cụ thể và rõ nét trong công tác giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, đặc biệt là hoạt động kinh doanh dịch vụ, việc xảy ra những sai sót, làm khách hàng không hài lòng là chuyện không thể tránh khỏi Nhưng nếu như nhà hàng khách sạn có thể giải quyết tốt được các phàn nàn của khách hàng thì sẽ tác độngtích cực tới sự trung thành, sự hài lòng của khách hàng Bởi vì khi khách hàng phàn nàn chính là khi họ
7 mong đợi được hưởng dịch vụ với mức cao hơn mức mà nhà hàng khách sạn đang cung cấp Họ không quan tâm đến việc giải thích nguyên nhân, hay trách nhiệm do ai. Cái mà họ quan tâm là cách giải quyết của khách sạn Họ mong đợi lời xin lỗi và sự đền bù Làm tốt được công tác này chính là cách tốt nhất để hoàn thiện chất lượng dịch vụ liên tục. b, Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống. Để đạt được mục tiêu của nhà cung ứng là duy trì chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt hiệu quả kinh tế cao thì phải có đường lối chiến lược đúng đắn Để duy trì chất lượng dịch vụ cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm bảo và duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống gồm mười bốn bước sau:
1.Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận có liên quan phải có sự thỏa thuận, bàn bạc và có cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
2 Nhóm nâng cao chất lượng: Nhóm chất lượng được thành lập trên cơ sở đại diện của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan đến hoạt động phục vụ tại nhà hàng Yêu cầu đối với các thành viên trong nhóm là:
- Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia.
- Có đủ niềm tin vào các thành viên khác trong nhóm.
- Có nhiệt tâm đến cùng cho việc nâng cao chất lượng.
Các thành viên trong nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng. Để làm được điều đó thì phải triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm; Thông báo cho các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình; Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình; Đề bạt nhóm trưởng.
3.Đo lường chất lượng: Phải thường xuyên theo dõi chất lượng món ăn đồ uống, xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào Khi tiến hành bước này cần đảm bảo sự khách quan và chính xác.
4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng món ăn Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của khách sạn.
5.Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng dịch vụ ăn uống phải thường xuyên được công khai hóa, đặc biệt là tình trạng chất lượng của đơn vị phải
8 được thông tin tới giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc cải tiến chất lượng Giúp cho nhân viên trong tổ chức nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải được tiến hành thường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo đến mọt thành viên.
6 Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cần thiết Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, chỉ ra sai sót và tìm biện pháp khắc phục Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp giữa những người có trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lao động nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
7 Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm phải nghiên cứu một cách chính xác, không sai sót và thực hiện chương trình Và ý tưởng phải được làm chính xác ngay từ đầu và thông báo tới mọi thành viên trong nhóm.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG
Phương pháp thu thập dữ liệu
a, Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình nghiên cứu, tuy nhiên việc thu thập dữ liệu lại thường tốn nhiều thời gian, công
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang điểm Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
2 sức và chi phí và do dịch vụ có tính chất không đồng nhất, tính vô hình, tính đồng thời, nên chất lượng của nó phụ thuộc lớn vào tâm sinh lý, tình cảm, cảm nhận của khách hàng vì vậy trong quá trình thực tập tại khách sạn Thăng Long Opera, em áp dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng trên cơ sở phát phiếu điều tra khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club và phương pháp phỏng vấn nhà quản lý.
Phương pháp đánh giá CLDV ăn uống căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.
Sử dụng phương pháp điều tra khách hàng qua tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, tìm hiểu những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống đã cung ứng, quá trình điều tra được tiến hành như sau:
Sơ đồ 3.1 : Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
Bước 1: Xác định mẫu điều tra. Đối tượng điều tra là thực khách của khách sạn, bao gồm: Khách quốc tế và khách nội địa Trong đó, khách nội địa gồm khách lưu trú tại khách sạn và khách công sở tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đây là bộ phận khách hàng thường xuyên và có tính đại diện cao cho tập khách hàng ăn uống tại khách sạn nên kết quả nghiên cứu có thể được coi là kết quả chung của cả tổng thể.
Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn em chọn số phiếu điều tra là 120 phiếu, trong đó 60 phiếu cho khách quốc tế và 60 phiếu cho khách nội địa.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang điểm.
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Anh với khách quốc tế lưu trú tại khách sạn và tiếng Việt với khách nội địa lưu trú tại khách sạn và khách công sở Kết cấu và hình thức của mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phụ lục 1 và phụ lục 2. Để lượng hóa mức chất lượng thông qua câu trả lời của khách hàng em chọn thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng: Tốt: 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Số lượng phiếu phát ra là 120 phiếu điều tra cho 2 đối tượng khách hàng: 60 phiếu cho khách quốc tế lưu trú tại khách sạn, 60 phiếu cho khách nội địa
Thời điểm phát phiếu là khi khách dùng bữa xong và đang chờ thanh toán.
Thời gian phát phiếu trong 2 tuần: từ 4/4/2011 đến 16/4/2011
- Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Phiếu được thu về ngay khi khách hàng đã điền đủ thông tin và được tiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị trong tổ bàn của nhà hàng Lượng phiếu thu về là 120 phiếu đạt 100%.
Sau khi thu phiếu tiến hành cho điểm theo thang điểm đã chọn ở trên.
Phỏng vấn nhà quản lý.
Phương pháp phỏng vấn được sử dụng để làm rõ thêm những vướng mắc về vấn đề đánh giá chất lượng món ăn mà ở phiếu điều tra khách hàng chưa được làm rõ.
- Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn
- Bước 2: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn
Câu hỏi phỏng vấn xoay quanh những vấn đề còn vướng mắc về các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club Biên bản phỏng vấn nhà quản lý trình bày tại Phụ lục 4
- Bước 3: Tiến hành phỏng vấn tại khách sạn Thăng Long Opera vào ngày 15/4 khi được sự cho phép của nhà quản lý.
- Bước 4: Tổng hợp kết quả phỏng vấn.
- Bước 5: Phân tích kết quả phỏng vấn.
- Bước 6: Kết luận. b,Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã được sưu tập sẵn, được công bố hoặc được tổng hợp từ những nguồn khác nhau: bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Căn cứ để
4 thu thập dữ liệu thứ cấp dựa vào các yếu tố, các chỉ tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đã được nêu ở chương 2 Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để đánh giá công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club được sử dụng chủ yếu từ các nguồn sau:
- Giáo trình quản trị chất lượng, tài liệu về tác nghiệp, tài liệu về nguồn nhân lực…
- Nguồn số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp do các bộ phận phòng ban có liên quan cung cấp như: phòng tổ chức hành chính về cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn và nhà hàng trong 2 năm 2009 và 2010, cơ cấu lao động tại nhà hàng.
- Ngoài ra còn khai thác dữ liệu từ báo, tạp chí, internet…
Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club, các dữ liệu được tổng hợp và xử lý như sau:
Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp:
Gọi n là số khách hàng được điều tra:
: Số khách hàng quốc tế được điều tra.( = 60)
: Số khách hàng nội địa được điều tra ( m: Số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống.(m)
: Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống thứ j của nhà hàng Biz Club.
Giá trị trung bình của khách hàng quốc tế và khách hàng nội địa đánh giá về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thứ j của nhà hàng Biz Club:
Giá trị trung bình của khách hàng quốc tế và khách hàng nội địa đánh giá về m chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club:
Từ kết quả thu được từ phiếu điều tra, qua phân tích và xử lý số liệu, so sánh với mức đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang điểm 5 đã đặt ra thì:
Nếu 1≤ < 2 :Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng. Nếu 2≤ < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 3≤ < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Nếu 4≤ < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.
Nếu = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp:
Với các dữ liệu là các giáo trình, tài liệu tham khảo tiến hành đọc, nghiên cứu và sử dụng vào bài.
Với các dữ liệu khai thác tại doanh nghiệp sử dụng một số phương pháp sau:
- Sử dụng phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm trước và năm sau về doanh thu, lợi nhuận…để rút ra sự chênh lệch từ đó có những kết luận về sự thay đổi của vấn đề cần nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp và phân tích: tổng hợp phân tích các thông tin từ các tài liệu thứ cấp có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Sử dụng công thức tính: sử dụng công thức tính phù hợp để tính toán các chỉ tiêu cần thiết như doanh thu, lợi nhuận, tỉ suất…từ đó làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Với các dữ liệu khác đọc, nghiên cứu và lựa chọn làm dẫn chứng cho bài luận văn.
Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera
3.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Thăng Long Opera
3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Khách sạn Thăng Long Opera trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội Ngày 23/3/2006 khách sạn Thuỷ Tiên chính thức được đổi tên thành khách sạn Thăng Long Opera sau gần 12 năm hoạt động và vẫn trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội Khách sạn Thăng Long Opera được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động nhân dịp 40 năm ngày giải phóng Thủ Đô ngày 10/10/1994 và có tên là khách sạn Thuỷ Tiên với tiêu chuẩn 3 sao và thuộc sự quản lý của công ty Hoàng Long Đến ngày 9/11/2004 khách sạn Thăng Long Opera chính thức là đơn vị trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội, đơn vị được giao nhiệm vụ điều hành ngành du lịch của Thủ Đô Khách sạn toạ lạc tại số 1C Tông Đản, gần bờ hồ Hoàn Kiếm, với vị trí lý tưởng tại khu trung tâm tài chính & văn hoá lớn nhất của Thủ đô, bên cạnh Ngân hàng Nhà Nước, Ngân hàng VIETCOMBANK, ngân hàng Đầu tư và Phát triển, các trung tâm giao dịch chứng khoán lớn như SSI, HaSTC, VCBS … và chỉ với 3 phút đi bộ du khách đã đến được hồ Hoàn Kiếm thơ mộng hoặc Nhà hát lớn cổ kính Từ sân bay Nội Bài tới khách sạn mất khoảng 40 phút Hệ thống phòng nghỉ và các dịch vụ
6 của khách sạn được đầu tư nâng cấp từ cuối 2006 để phục vụ Hội nghị APEC, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, khách sạn Thăng Long Opera là một trong những lựa chọn hàng đầu của các doanh nhân và du khách mỗi lần đến với Hà Nội.
Khách sạn Thăng Long Opera là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội có 100% vốn của nhà nước
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của khách sạn:
+ Hoạt động kinh doanh lưu trú: Cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách.
+ Hoạt động kinh doanh ăn uống: Chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng đồ ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng tại nhà hàng của khách sạn.
+ Hoạt động kinh doanh tổ chức, cho thuê các phòng phục vụ hội nghị, hội thảo…
3.2.1.2 Nguồn lực a, Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trải qua nhiều lần tân trang và tu sửa hiện khách sạn có 71 phòng được thiết kế trang nhã giúp tạo cho các khách hàng những cảm giác thoải mái và tiện nghi nhất. Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị các thiết bị nội thất bằng gỗ cao cấp, cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện nghi mang tính dân tộc cao Điều hòa cũng được lắp ở tất cả các phòng cũng như mọi nơi công cộng trong khách sạn Hệ thống truy cập internet tốc độ cao ADSL, WIFI, điện thoại IDD, truyền hình kỹ thuật số…Trong các phòng đều trang trí bởi hệ thống rèm cửa với màu sắc trang nhã tạo không gian thoáng mát cho căn phòng Ngoài ra trong các phòng cũng được trang trí bởi các bức tranh về phong cảnh đất nước Việt Nam thân yêu.
Vào buổi sáng nhà hàng phục vụ Buffet cho khách lưu trú trong khách sạn với những món ăn theo khẩu vị Châu Âu như: Bánh ngọt, salad, jambom, thịt nướng, thịt hun khói, bánh mì,…, và các món ăn truyền thống đặc biệt của Việt Nam như: phở, miến, bò, gà… các loại hoa quả tráng miệng cùng các loại đồ uống như: cà phê, trà, nước trái cây các loại… Ngoài ra khách hàng cũng được phục vụ các món ăn ngay tại nhà hàng theo thực đơn đặt món với nhiều sự lựa chọn Quán Bar Biz Club nằm cùng với sảnh tại tầng trệt của khách sạn
Phòng lữ hành: tổ chức tour cho khách, ra hạn visa, dịch vụ đặt vé tàu, vé máy bay
Phòng Massage( vật lý trị liệu) được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, với các cách thức lý tưởng làm thoả mãn mọi yêu cầu trị liệu của quý khách hàng, mang lại cho khách hàng sức khoẻ, sự thoải mái, thư giãn, dễ chịu… b, Nguồn nhân lực.
Khách sạn Thăng Long Opera là một khách sạn ba sao, quy mô vừa vì vậy khách sạn lựa chọn mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, đây là một mô hình tương đối phù hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Mô hình này được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội
Trong đó, từng bộ phận có chức năng và nhiệm vụ như sau:
* Ban giám đốc: Bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc, và 1 trợ lý, đây là bộ phận có chức năng chính cao nhất về quản lý khách sạn, nơi quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và đưa ra những quyết định mang tầm chiến lược, mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.
* Bộ phận lễ tân: Đây chính là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách khi khách đến và dời khách sạn Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp cùng với bộ phận kinh doanh đặt phòng, đăng ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin,… đáp ứng các nhu cầu khác của khách Ngoài ra còn phối hợp với bộ phận bảo vệ làm công tác kiểm soát mọi người ra vào trong khách sạn, làm thủ tục đăng ký nhập phòng cho những người có đầy đủ giấy tờ hợp lệ theo quy định, và thực hiện khai báo tạm trú với Công an địa phương…
* Bộ phận buồng: Bộ phận này có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn Doanh thu của bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp và các khu công cộng, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là,… Bộ phận buồng cũng có mối liên hệ với các bộ phận khác như: bộ phận lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng…để cùng nhau phối hợp trong công việc phục vụ khách cũng như giữ gìn sự an toàn cho khách,
8 tài sản của khách và tài sản của khách sạn.
* Bộ phận Nhà hàng: Bao gồm 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, các ca trưởng và các nhân viên Bàn, Bar, Bếp Chức năng chính của bộ phận nhà hàng là kinh doanh thức ăn đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách và lo bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ: Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của nhân viên trong khách sạn Lực lượng bảo vệ ở khách sạn Thăng Long Opera có 16 người chia làm 3 ca làm việc 24/24, mỗi ca có 1 trưởng ca và 2 nhân viên ở các lối ra vào chính của khách sạn Phương tiện làm việc của bộ phận này bao gồm: bộ đàm, nhắn tin nội bộ, điện thoại, đồng phục khi làm việc….
* Bộ phận bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm thực hiện việc kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống cáp điện, nước, thang máy, lò hơi, gas…, đảm bảo vận hành tốt, an toàn, kịp thời, giải quyết các trường hợp hỏng hóc khi xảy ra…
* Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu chi, lập sổ sách chứng từ…
* Phòng kinh doanh- marketing: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cho khách đặt phòng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo…,và nắm giữ các thông tin về khách hàng…Tổ chức các hoạt động xúc tiến, marketing.
Kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz
3.3.1 Kết quả điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng DVAU
Sau khi thu số phiếu điều tra tiến hành tổng hợp và tính toán, kết quả điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera được thể hiện qua các bảng sau:
Bảng 3.3 Kết quả đánh giá của khách hàng quốc tế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera
Mức chất lượng chỉ tiêu Các
Tốt Khá Trung bình Tốt Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 12 20 14 23,33 25 41,67 5 8,33 4 6,67 3,42
4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 8 13,33 20 33,33 18 30 11 18,33 3 5 3,32
5 Kỹ năng giao tiếp của 6 10 12 20 23 38,33 12 20 7 11,67 2,97
6 Chất lượng món ăn, đồ uống 12 20 17 28,33 26 43,33 5 8,33 - - 3,6
7 Trang thiết bị, dụng cụ 10 16,67 23 38,33 19 31,67 6 10 2 3,33 3,55
Bảng 3.4 Kết quả đánh giá của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 10 16,67 17 28,33 23 38,33 6 10 4 6,67 3,38
4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 8 13,33 20 33,33 23 38,33 4 6,67 5 8,33 3,37
5 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 12 20 15 25 22 36,67 8 13,33 3 5 3,42
6 Chất lượng món ăn, đồ uống 10 16,67 22 36,67 26 43,33 2 3,33 - - 3,67
7 Trang thiết bị, dụng cụ 11 18,33 18 30 22 36,67 8 13,33 1 1,67 3,5
Từ bảng tổng hợp kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera có thể rút ra được đánh giá tổng quan như sau:
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club được khách hàng quốc tế đánh giá mức điểm trung bình là 3,4 và khách hàng nội địa đánh giá mức điểm trung bình là 3,45; Đều là mức thang điểm phản ánh chất lượng dịch vụ ăn uống thỏa mãn trông đợi của khách hàng Trong đó, từng chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cụ thể như sau:
Chỉ tiêu đặt chỗ: Ở chỉ tiêu này, cả khách quốc tế và khách nội địa đều đánh giá đạt 3,7 điểm – đáp ứng mức trông đợi khách hàng Đạt được kết quả trên là do nhân viên nhận đặt chỗ là những nhân viên có trình độ cao, tốt nghiệp đại học, cao đẳng đúng chuyên ngành Họ có khả năng giao tiếp tốt, biết cách đưa ra các thông tin thu hút khách hàng và nắm chắc nghiệp vụ nên cung cấp thông tin và làm thủ tục đặt chỗ nhanh chóng và kịp thời cho khách Tuy nhiên, vẫn có 3,33 % khách hàng quốc tế
9 và 3,33 khách hàng trong nước đánh giá dịch vụ ở mức kém Nguyên nhân của sự đánh giá của khách hàng như trên là do:
- Do quá trình giới thiệu dịch vụ, đôi khi nhân viên nhận đặt chỗ trước không tập trung vào việc giới thiệu và cung cấp thông tin cho khách, khách thường phải hỏi thêm mới nhận được đủ thông tin.
- Tâm lý khách hàng: Sự đa dạng về tâm lý khách hàng khiến đôi khi nhân viên nhận đặt chỗ chưa làm thỏa mãn khách hàng và dẫn tới sự thiếu ổn định về mặt chất lượng dịch vụ
Đón, tiễn khách: Đây là hai hoạt động được tiến hành khi khách đến tiêu dùng dịch vụ và khi ra về Đón và tiễn khách là hai bước quan trọng giúp tạo ấn tượng ban đầu và ấn tượng khó phai trong lòng khách hàng Đây là chỉ tiêu duy nhất khách hàng đánh giá dưới mức trông đợi Trong đó khách hàng quốc tế đánh giá ở mức 2,98 điểm và khách hàng nội địa đánh giá ở mức 2,93 điểm Điều này cho thấy nhân viên của nhà hàng chưa thực hiện đúng nhiệm vụ chào hỏi, dẫn khách vào chỗ khi khách đến dùng bữa và tiễn khách khi khách dùng xong bữa Ở mảng khách quốc tế: 18,33% ý kiến đánh giá chất lượng kém, 11,67% ý kiến đánh giá chất lượng rất kém; Khách nội địa: 20% ý kiến đánh giá chất lượng kém và 11,67% ý kiến đánh giá chất lượng rất kém Nguyên nhân xảy ra tình trạng đón, tiễn khách kém trên là do:
- Nhân viên phục vụ thường chú tâm vào việc thu dọn cho các bàn ăn đã dùng xong bữa và để khách mới đến tự tìm chỗ ngồi Hoạt động tiễn khách cũng xảy ra tình trạng tương tự; Nhân viên trú tâm vào dọn đồ bẩn nên không chào hỏi xin ý kiến khách về chất lượng sản phẩm đồ ăn,nước uống.
- Bên cạnh đó, do số lượng nhân viên ít, mỗi nhân viên phải đảm nhận nhiều khâu trong cả qui trình nghiệp vụ dẫn đến đôi khi lãng quên đón, tiễn khách Một số trường hợp bước đón, tiễn khách đã bị bỏ qua
Thái độ phục vụ của nhân viên: Khách hàng quốc tế đánh giá 3,42 điểm, khách nội địa đánh giá 3,38 điểm, cả hai mảng khách đánh giá chỉ tiêu này đáp ứng mức trông đợi Tuy mức chất lượng dịch vụ ăn uống được khách hàng đánh giá là đáp ứng mức trông đợi xong vẫn còn tồn tại 8,33% ý kiến khách quốc tế cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên là kém; 6,67% ý kiến là rất kém và 10% ý kiến khách nội địa đánh giá kém; 6,67% ý kiến là rất kém Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này do số lượng nhân viên trong nhà hàng còn ít dẫn đến số công việc phân bổ cho mỗi nhân viên nhiều Vì vậy, áp lực công việc đối với nhân viên lớn, họ mệt mỏi khi phải phục vụ nhiều khách, không vui vẻ, thân thiện với khách hàng và hạn chế sự quan tâm tới nhu cầu cá nhân của khách hàng.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên: Kỹ năng phục vụ tốt giúp nhân viên trong nhà hàng thao tác nhanh nhẹn, khoa học và chuyên nghiệp Theo bảng tổng hợp, kết quả đánh giá của khách hàng quốc tế là 3,32 điểm và khách hàng nội địa đánh giá 3,37 điểm Khách hàng đánh giá kỹ năng phục vụ của nhân viên là đáp ứng mức nhu cầu, tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những ý kiến cho rằng kỹ năng phục vụ của nhân viên còn kém và rất kém Đặc biệt có tới 18,33% ý kiến khách quốc tế cho rằng kỹ năng của nhân viên còn kém Nguyên nhân chủ yếu là do trong nhà hàng có nhân viên phục vụ là các lao động phổ thông và lao động không qua đào tạo về chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, vì vậy còn sai sót trong quá trình phục vụ khách ăn uống.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Ở chỉ tiêu này, khách hàng quốc tế đánh giá 2,97 điểm và khách hàng nội địa đánh giá 3,42 điểm Ở đây có sự chênh lệch lớn giữa đánh giá của khách hàng quốc tế và khách hàng nội địa Kỹ năng giao tiếp của nhân viên được khách hàng quốc tế đánh giá dưới mức trông đợi, đây là một hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Kỹ năng giao tiếp với khách quốc tế được đánh giá dưới mức trông đợi nhưng với khách nội địa lại đáp ứng mức trông đợi cho thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, dễ mắc lỗi khi giao tiếp với khách nước ngoài, đôi khi nhân viên chưa ghi nhận được yêu cầu của khách mà phải hỏi lại nhiều lần khiến khách chưa hài lòng Bên cạnh đó còn do nguyên nhân: Trong khách sạn nhân viên đã được tổ chức các buổi tập huấn, giảng dạy về kỹ năng giao tiếp với khách hàng sao cho đạt hiệu quả nhưng trong quá trình tác nghiệp nhưng các nhân viên phục vụ vẫn chưa phát huy được những kiến thức đã học, đôi khi còn làm mất lòng khách vì không tập trung Do đó, khách hàng chưa thực sự hài lòng với chỉ tiêu này và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi
Chất lượng món ăn, đồ uống: Khách hàng quốc tế đánh giá 3,6 điểm và khách hàng nội địa đánh giá 3,67 điểm Không có sự chênh lệch lớn giữa đánh giá của khách hàng quốc tế và nội địa Các món ăn của nhà hàng khá đa dạng, trình bày đẹp mắt, mùi vị hấp dẫn Điều này được khách hàng đánh giá đáp ứng mức trông đợi.
Trang thiết bị, dụng cụ: Do cơ sở vật chất của nhà hàng khá khang trang, các trang thiết bị phục vụ ăn uống đầy đủ đã tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng khi ngồi ăn tại nhà hàng Do đó, khách quốc tế đánh giá đạt 3,55 điểm và khách nội địa đánh giá đạt 3,5 điểm Chỉ tiêu này đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Vệ sinh chung: Bao gồm vệ sinh phòng ăn, mức vệ sinh của dụng cụ, vệ sinh an toàn món ăn, đồ uống Chỉ tiêu này nhà hàng thực hiện khá tốt Theo điều tra khách hàng, có một số ý kiến cho rằng vệ sinh chung còn kém nhưng không có ý kiến nào cho rằng vệ sinh chung của nhà hàng rất kém, đây là điểm thành công của nhà hàng, tạo được lòng tin cho khách hàng về sự vệ sinh và đảm bảo an toàn khi sử dụng các món ăn, đồ uống.
Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thăng Long, để có được đánh giá tổng quan về tình hình hoạt động của khách sạn và bộ phận kinh doanh ăn uống em có thu thập các dữ liệu thứ cấp bao gồm:
* Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: (phụ lục 3)
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thăng Long Opera năm sau tốt hơn năm trước Qua bảng, có thể thấy kết quả hoạt động của các dịch vụ chủ yếu của khách sạn gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ khác( massage, lữ hành…). Tổng doanh thu năm 2010 tăng 10,1% so với năm 2009 tương ứng với 1.602 triệu đồng Trong đó:
- Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 1.302 triệu đồng tương ứng 15,37%
- Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 620 triệu đồng tương ứng 11,5%
- Doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 320 triệu đồng tương ứng 16,04%
Trong năm 2010, kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng như các dịch vụ khác tại khách sạn đều có hiệu quả thể hiện qua: doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 11,5% so với năm 2009 tương ứng với 1.302 triệu đồng Tỉ trọng dịch vụ ăn uống chiếm 34,43% tổng doanh thu các dịch vụ Qua đó cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống có sự gia tăng song muốn đạt được kết quả cao hơn đòi hỏi khách sạn cần có kế hoạch và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Tổng chi phí năm 2010 tăng 806 triệu đồng tương ứng 10,54% Tốc độ tăng của chi phí năm 2010 so với năm 2009 cao hơn tốc độ tăng doanh thu, song tốc độ tăng cao hơn không đáng kể nên không làm ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp.
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2010 tăng, bổ sung thêm nguồn vốn kinh phí cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club Nhưng tỉ suất lợi nhuận so với năm 2009 giảm vì vậy nhà hàng cần xem xét và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao tỉ suất lợi nhuận trong năm tới.
Qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn Thăng Long Opera tuy không tăng mạnh nhưng khá ổn định, đặc biệt doanh thu ăn uống vẫn giữ tỉ trọng cao thứ hai trong tổng doanh thu Trong năm tới khách sạn cần đề ra hướng phát triển, đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ăn uống và bổ sung để hoạt động kinh doanh của khách sạn có quy mô hơn, hiệu quả hơn, tăng lợi nhuận.
*Cơ cấu nguồn lực khách sạn Thăng Long Opera:
Qua bảng số liệu về cơ cấu nguồn lực khách sạn Thăng Long Opera tại phần
Nhìn chung hầu hết các bộ phận trong khách sạn nhân viên đều có trình độ đặc biệt là ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: Bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, tổ chức hành chính…Trong đó, số nhân viên có trình độ đại học là 48 chiếm34,78%, số nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp là 68 chiếm 49,28% và số lao động sơ cấp, phổ thông chiếm 15,94% Tại bộ phận nhà hàng có 4 nhân viên đạt trình
3 độ đại học trên tổng số 25 nhân viên chiếm 16% Bộ phận nhà hàng đòi hỏi có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng vì vậy yêu cầu hầu hết các nhân viên được đào tạo tại các trường du lịch về nghiệp vụ phục vụ khách hàng Đội ngũ công nhân viên trong khách sạn đoàn kết, nhiệt tình, hăng say, và có trách nhiệm trong công việc
Về trình độ ngoại ngữ, có 23 nhân viên có trình độ ngoại ngữ đại học và trên đại học chiếm 16,67%, trình độ A có 21 nhân viên chiếm 15,22%, trình độ B có 42 nhân viên chiếm 30,43% và trình độ C có 52 nhân viên chiếm 37,68% Như vậy đa số nhân viên của khách sạn chỉ đạt được trình độ A, B, C.
Lao động trong khách sạn Thăng Long Opera khá cân đối, độ tuổi bình quân người lao động tại khách sạn là 27 tuổi, đây là độ tuổi hợp lý trong lĩnh vực dịch vụ. Trình độ tương đối cao và độ tuổi trung bình của các nhân viên hợp lý đang là một lợi thế để hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển Từng bước nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên trẻ để họ gắn bó và làm việc lâu dài với khách sạn, đặc biệt là nhân viên ở bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách như lễ tân, buồng, bàn…
*Kết quả kinh doanh của nhà hàng Biz Club trong 2 năm 2009 và 2010.
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Biz Club ở mục 3.2.1.3, ta nhận thấy:
Tổng doanh thu của bộ phận nhà hàng năm 2010 tăng 620 triệu đồng, tương ứng 11,5% Tổng chi phí tăng 405 triệu đồng, tương mức 15,91%
Lợi nhuận sau thuế năm 2010 tăng 154,8 triệu đồng, tương ứng tăng 7,56%. Tổng lượt khách năm 2010 tăng so với năm 2009 8160 lượt tương ứng với 42,22% Trong đó, khách quốc tế tăng 4134 lượt tương ứng với 29,63%, khách nội địa tăng 4026 lượt tương ứng với 74,9% Số lượt khách tăng đột biến tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn
Năm 2010 doanh thu của hoạt cung ứng dịch vụ ăn uống có tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu lại nhỏ hơn tốc độ tăng của chi phí Tỉ suất lợi nhuận giảm 1,34%. Điều này cho thấy việc sử dụng chi phí của nhà hàng chưa hợp lý, chưa tiết kiệm được chi phí Vì vậy, trong thời gian tới nhà hàng cần có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách và tăng cao hơn nữa nguồn doanh thu nhà hàng, tiết kiệm chi phí tăng tỉ suất lợi nhuận.
Qua phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cho thấy: đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng và doanh thu của nhà hàng năm sau cao hơn năm trước Chất lượng dịch vụ được đánh giá đáp ứng mức trông đợi điều này giúp thu hút được ngày càng nhiều khách hàng làm tăng doanh thu cho bộ phận nhà hàng từ đó tăng doanh thu cho khách sạn Bên cạnh những kết
4 quả đã đạt được còn một số chỉ tiêu chất lượng khách hàng đánh giá chưa tốt nên nhà hàng cần có các giải pháp khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thiện hơn nữa.
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA
Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera
4.1.1 Các kết luận qua nghiên cứu thực trạng chất lượng DVAU tại khách sạn Thăng Long Opera
Trong số các khách sạn thuộc khách sạn ba sao trên địa bàn thành phố Hà Nội, khách sạn Thăng Long Opera luôn là một khách sạn có uy tín và vị thế Cùng với sự phát triển của khách sạn, nhà hàng Biz Club cũng đạt được những thành công nhất định về việc tăng doanh thu, uy tín, chất lượng dịch vụ ăn uống Để có được những thành công ấy là do chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng được quan tâm và đầu tư phát triển, thể hiện qua các ưu điểm sau:
- Quá trình đặt chỗ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, nhân viên nhận đặt chỗ có kỹ năng nghề nghiệp cao, khả năng giao tiếp tốt, các phương tiện thông tin như: menu, bảng giá, các thông tin khuyến mại…được đưa đến khách hàng kịp thời, tạo ấn tượng ban đầu - ấn tượng quan trọng nhất - đáp ứng trông đợi của khách hàng. Đây cũng là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao trong số 10 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Hoạt động thanh toán tại nhà hàng Biz Club được thực hiện nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng đến mức tối đa, nhân viên thân thiện và nhiệt tình với khách hàng tạo cho khách hàng ấn tượng sau cùng - ấn tượng sâu đậm nhất.
- Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống và khu vực nhà hàng được vệ sinh sạch sẽ, dụng cụ sắp xếp gọn gàng, lau dọn thường xuyên đảm bảo vệ sinh cho khách khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
- Công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng tốt, các món ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh Bởi vậy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng đáp ứng mức trông đợi.
- Trong nhà hàng luôn có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận chế biến món ăn và bộ phận bàn, bar Họ làm việc và hỗ trợ nhau khi cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất. Đạt được những điểm mạnh như trên phải kể đến những nguyên nhân khách quan sau:
- Năm 2010 là năm tại thủ đô Hà Nội diễn ra nhiều hoạt động văn hóa xã hội có ý nghĩa, tiêu biểu là đại lễ nghìn năm Thăng Long Đây là cơ hội thu hút du khách từ các vùng miền trong cả nước, các du khách quốc tế đến Hà Nội tham quan và du lịch.
6 Điều này tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn và các khách sạn đã có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng.
- Là một khách sạn thuộc tổng công ty du lịch khách sạn Thăng Long Opera đã nhận được sự đầu tư từ các cơ quan cấp nhà nước, do đó, có điều kiện đầu tư vào cơ sở vật chất nâng cao mức tiện nghi trang thiết bị nhà hàng.
- Vấn đề kiểm dịch tại thành phố Hà Nội được sở y tế chú trọng, tạo điều kiện cho nhà hàng Biz Club cung ứng được các sản phẩm ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nguyên nhân chủ quan: Nhà hàng Biz Club có cơ sở vật chất và trang thiết bị khá tốt và tiện nghi, mặt khác quản lý nhà hàng là người được đào tạo chuyên ngành Khách sạn – du lịch và am hiểu về xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống nên đã định hướng được sản phẩm ăn uống phù hợp với khách hàng để tập trung nguồn lực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Tuy đã có nhiều cố gắng nhằm cung ứng cho khách hàng dịch vụ ăn uống có chất lượng tốt nhất, nhưng nhà hàng Biz Club vẫn gặp phải một số hạn chế trong quá trình làm việc, dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống giảm Những tồn tại đó là:
- Về cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: Hiện nay một vấn đề đang tồn tại của nhà bếp khách sạn chính là vấn đề diện tích và vệ sinh Diện tích sử dụng của nhà bếp rất hẹp, không đủ diện tích cho việc chế biến thức ăn, bài trí thức ăn cũng như để các dụng cụ các thực phẩm cần bảo quản Nhà bếp có chiều rộng 2,15m, chiều dài 8,5m Tổng diện tích là hơn 18m2 Trong khi đó mỗi ca làm việc luôn có tới 4 nhân viên làm viêc cùng với các dụng cụ, thực phẩm…Điều này đã gây khó khăn cho việc thực hiện công việc của các nhân viên cũng như quá tình cung cấp dịch vụ của bộ phận bếp Nhà bếp lúc nào cũng trong tình trạng ẩm ướt vì nước của bồn rửa bát cũng như nước khi chế biến thực phẩm, gây nên sự mất vệ sinh cho nhà bếp…
Hệ thống tủ lạnh, tủ chứa thực phẩm nhỏ và đã dùng lâu năm nên cũ, nếu nhập nhiều nguyên liệu sẽ không đủ chỗ chứa và lẫn các nguyên liệu làm ảnh hưởng đến chất lượng và mùi vị của món ăn chế biến từ các nguyên liệu đó.
Cũng do diện tích sử dụng của quầy bar Biz Club là nhỏ, hẹp gây nên một số khó khăn cho nhân viên khi làm việc cũng như tính thẩm mỹ cho quầy bar và cả nhà hàng Hiện nay, tại quầy có thể thấy được sự bừa bộn của các loại ly, cốc, dụng cụ quầy bar… Vì thiếu các tủ, kệ, giá treo…
Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu
4.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn thành phố Hà Nội
Việt Nam là một đất nước được thiên nhiên ban tặng sự giàu đẹp với nhiều tài nguyên phong phú Đây là một tiềm năng lớn và tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch của chúng ta phát triển và sánh vai với các nước trong khu vực, trong châu lục cũng như nhiều nước khác trên thế giới Bên cạnh đó, Việt Nam còn được biết đến là đất nước giàu truyền thống lịch sử chống giặc cứu nước với những con người chăm chỉ, cần cù chịu khó và rất mến khách, những di tích lịch sử nổi tiếng Đó là sức hút đối với du khách nước ngoài khiến họ đến để tìm hiểu và khám phá văn hóa, con người Việt Nam Nó làm cho lượng khách du lịch quốc tế và nội địa tăng nhanh dẫn đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển mạnh mẽ Kéo theo đó là lĩnh vực kinh doanh ăn uống cũng phát triển và tạo được sự quan tâm, chú ý của nhiều nhà đầu tư.
Kinh doanh ăn uống phát triển rộng khắp cả nước với quy mô lớn nhỏ khác nhau, đặc biệt là các khu du lịch ở các thành phố lớn Thủ đô Hà Nội là một thành phố lớn sầm uất của nước ta, nơi tập trung dân cư lớn nhất cả nước, là trung tâm đầu não kinh tế, chính trị, văn hóa, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng và quy mô, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét truyền thống, hấp dẫn Theo thống kê của Tổng Cục Thống Kê
0 trong quí một năm 2011 lượng khách Quốc tế đến Hà Nội khoảng 319 ngàn lượt khách, tăng 12,2% so với 3 tháng đầu năm ngoái Khách nội địa khoảng 2.112 ngàn lượt khách, tăng 8,4% Doanh thu khách sạn, lữ hành tăng 22,5% Sự gia tăng về số lượt khách, doanh thu hoạt động kinh doanh khách sạn và lữ hành đã cho thấy xu hướng phát triển của ngành Du Lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng Tại các nhà hàng trong thành phố Hà Nội có thể thấy các xu hướng cụ thể như sau:
- Khai thác tốt hệ thống nhà hàng, quán ăn phục vụ ăn uống hiện có tại địa bàn để đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng.
- Để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, hiện nay các nhà hàng đang chú trọng rất nhiều đến hoạt động bố trí các trang thiết bị, đồ trang trí trong nhà hàng để khách đến nhà hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn là nơi giải trí và giao lưu sau những giờ làm việc căng thẳng và mệt mỏi.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách, đặc biệt là ở các nhà hàng sang trọng làm tăng sự hài lòng cho khách.
- Kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thường phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên cần phải có trình độ và được đào tạo nghiệp vụ vững vàng, có khả năng giao tiếp tốt
- Không ngừng đổi mới làm phong phú thêm sản phẩm ăn uống Đặc biệt khai thác tốt sản phẩm ăn uống mang nét truyền thống để thu hút sự hiếu kỳ của khách
4.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera
Nhằm thu hút khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đồng thời hướng đến mục tiêu chung về doanh thu của khách sạn Thăng Long Opera, nhà hàng Biz Club đề ra phương hướng phát triển dịch vụ ăn uống như sau:
Qua khảo sát kiểm tra và thu nhận những ý kiến nhận xét và phàn nàn của khách hàng ban quản lý nhà hàng nhận thức được nguyên nhân của những tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống là xuất phát từ trình độ nhân viên còn kém Vì vậy, mục tiêu chiến lược trong năm tới của nhà hàng là phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên cả về số lượng và chất lượng Đặc biệt chú trọng tới đào tạo nhân viên trong quá trình làm việc Nhà hàng cũng xác định: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phải thực hiện theo từng giai đoạn và tiến hành một cách đồng bộ trong toàn nhân viên của nhà hàng Cùng với đó có các hình thức đãi ngộ nhằm khuyến khích nhân viên hăng say học hỏi.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đồng nghĩa với đa dạng hóa hơn các sản phẩm ăn uống, bổ sung thêm các món ăn mới, duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Nhà hàng xác định việc bổ sung thêm món ăn mới được thực hiện dựa trên cơ sở nghiên cứu tâm lý, sở thích, nhu cầu của từng đối tượng khách để cung cấp những
1 món ăn phù hợp Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện dựa trên hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống Mặt khác, khách sạn cũng phải đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ để phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ đạt hiệu quả cao nhất.
Củng cố thị trường khách truyền thống, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống đã làm hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, bổ sung thêm các món ăn mới, phục vụ khách chu đáo hơn nhằm tạo uy tín và sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Ngoài ra, khách sạn Thăng Long Opera cũng dần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường hơn nữa hoạt động kiểm tra, kiểm soát để hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống đạt hiệu quả cao nhất.
Trong thời gian tới, để phát triển dịch vụ ăn uống, khách sạn Thăng Long Opera sẽ tăng cường quảng bá các sản phẩm tới khách hàng hơn, thực hiện chính sách giá tốt hơn nhằm thu hút khách.
4.2.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera
Trong xu thế phát triển chung của cả nước, bên cạnh xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn thành phố khách sạn Thăng Long Opera đã đưa ra những định hướng kinh doanh ăn uống phù hợp với tiềm lực của khách sạn Là một trong hai dịch vụ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn bên cạnh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club đang ngày càng được quan tâm và chú trọng phát triển. Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, nhu cầu được thưởng thức những món ăn ngon, lạ đang trở thành xu hướng mới Nhà hàng của khách sạn không chỉ cung ứng các món ăn, đồ uống cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn thu hút khách bên ngoài vào tiêu dùng dịch vụ.
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Oprea
4.3.1 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Khi khách nhận được một dịch vụ tốt thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn, hài lòng và tin tưởng vào khách sạn Và đây là một trong những điều kiện quan trọng, một động lực lớn để thu hút khách đến với khách sạn lần kế tiếp Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hà Nội, kết hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Thăng Long Opera, em xin đưa ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn như sau:
4.3.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từng bước hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.
Dịch vụ là ngành kinh doanh có sự tiếp xúc trực tiếp nhiều giữa khách hàng và người phục vụ Bởi vậy, yếu tố con người – các nhân viên phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Ngày nay khách hàng đến với khách sạn không chỉ để được ăn no mà để thưởng thức các món ăn ngon, không khí và sự phục vụ của nhân viên Mặc dù, chất lượng món ăn, đồ uống có thể chưa tốt nhưng đổi lại họ nhận được sự phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh chóng, ân cần và niềm nở của nhân viên thì họ vẫn có thể cảm nhận và thỏa mãn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Do vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên có vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ ăn uống tại khách sạn.
Muốn nâng cao chất lượng lao động ban lãnh đạo khách sạn và quản lý nhà hàng cần chú trọng ngay từ khâu tuyển dụng nhân viên Đội ngũ nhân viên cần phải thỏa mãn các yêu cầu sau :
+ Sử dụng thành thạo tiếng Anh.
+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt.
+ Có khả năng giao tiếp, lắng nghe và phản hồi.
+ Thái độ làm việc nhiệt tình, thân thiện
Sau khi tuyển dụng được nhân viên nhà quản lý cần phát hiện ra khả năng làm việc của từng nhân viên để bố trí công việc thích hợp, nhằm phát huy sở trường và năng khiếu của nhân viên Bố trí và sử dụng lao động hợp lý ở từng bộ phận còn góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý, giúp nhà quản lý khai thác một cách hữu hiệu năng lực của người lao động.
Trong quá trình nhân viên làm việc cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Các ý kiến đánh giá cần xuất phát từ ba đối tượng chủ yếu: ban quản lý nhà hàng, từ các nhân viên và do cá nhân nhân viên tự đánh giá Sau đó kết hợp với các số liệu thống kê về ngày công, ý kiến phàn nàn của khách…từ đó đưa ra những đánh giá đúng đắn về kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc và kỹ năng phục vụ của nhân viên đó. Để giữu vững và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn nên thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn ở trong nước Tổ chức học ngoại ngữ cho nhân viên Khuyến khích việc tự tìm hiểu học hỏi và nâng cao trình độ tay nghề của mỗi nhân viên Định kỳ tổ chức các cuộc thi tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên Kèm theo các chính sách khuyến khích khen thưởng để nâng cao chất lượng nhân viên Bên cạnh đó, đối với các tổ trưởng, ca trưởng cần có thể gửi đi đào tạo tại nước ngoài nhằm phát huy tối đa sự kiểm tra giám sát có hiệu quả của các cán bộ quản lý Các cán bộ quản lý cần kiểm tra giám sát chặt chẽ hơn nữa việc thực hiện các nội quy quy định của nhân viên khi làm việc Ví dụ như : Việc thực hiện mặc đồng phục, đầu tóc, trang sức của nhân viên Các nhân viên phải mặc đúng đồng phục và đầy đủ, đầu tóc của nhân viên phải gọn gàng Một vấn đề cũng rất quan trọng đó là, những nhà quản lý cũng nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên – những người trực tiếp thực hiện nghiệp vụ, để cùng tìm ra những giải pháp tốt nhất cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Bên cạnh đó khách sạn cần chú trọng tới các chính sách đãi ngộ nhân viên, đây là một động cơ quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc và tăng cường sự trung thành với khách sạn Khách sạn có thể tăng thêm mức phục cấp và thưởng cho nhân viên để họ có thể đảm bảo cuộc sống, đặc biệt là những nhân viên mới, có trình độ tay nghề nhưng có mức thu nhập thấp do chính sách trả tiền lương theo hệ số Ngoài chính sách đãi ngộ về vật chất, khách sạn nên quan tâm tới đời sống tinh thần cho nhân viên như thăm hỏi khi ốm đau, giúp đỡ khi gặp hoàn cảnh khó khăn…làm cho nhân viên cống hiến hết mình và gắn bó với khách sạn Ngoài ra, hàng năm tổ chức hoạt động tham quan, nghỉ mát cho người lao động và gia đình họ, tổ chức các hoạt động thể thao, văn nghệ để cải thiện đời sống tinh thần cho người lao động trong khách sạn Đây là những việc làm thiết thực và mỗi nhân viên sẽ luôn mong được nhận từ phía ban lãnh đạo.
4.3.1.2 Cải tiến, đổi mới và bổ sung cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản, quan trọng và thiết yếu đối với hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, các khách sạn mới được thành lập ngày càng nhiều Với những lợi thế về công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất kỹ thuật mới, hợp thời những đối thủ này đã gây khó khăn cho nhà hàng Biz Club trong việc thu hút khách hàng nhờ yếu tốt cơ sở vật chất kỹ thuật Vì thế, cải tiến, đổi mới và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những điều cần làm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club.
Hiện nay, tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội cần thực hiện cụ thể các công việc cụ thể sau :
Tiến hành cải tạo khu bếp ăn sao cho rộng, sạch và bớt mùi hơn Hệ thồng hút mùi của nhà hàng cần được nâng cấp lại để tránh tình trạng mùi thức ăn trong bếp bay ra khu nhà hàng và sảnh lễ tân Trong bếp cần có các giá, kệ có kính dùng để bát, đĩa đảm bảo vệ sinh Nhà bếp cũng cần được trang bị hệ thống rửa bát tự động bằng máy có hệ thống sấy khô tự động Ngoài ra nhà bếp cũng cần tiến hành một số biện pháp nhằm ngăn chặn tình trạng chuột, gián xâm nhập vào nhà bếp Ban quản lý nhà hàng có thể xin ý kiến và kinh phí từ cấp trên để thuê chuyên gia về thiết kế và bố trí lại bộ phận bếp, bar sao cho phù hợp với diện tích còn hạn chế nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ tiện nghi và thoáng rộng.
Tiến hành cải tiến khu quầy Bar, khách sạn nên đầu tư thêm các tủ, kệ, làm hệ thống giá treo ly, cốc trên quầy bả làm tăng sự gọn gàng và tính thẩm mỹ cho quầy bar Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống máy rửa cốc chén, ly, tách nhằm tăng năng suất lao động và đảm bảo vệ sinh cho khách sạn.
Nhà hàng cần được trang trí có tính thẩm mỹ cao hơn, tạo nét độc đáo riêng. Nhà hàng nên sử dụng các bức ảnh phong cảnh màu sắc tươi mát, tạo không gian cho phòng ăn Nhà hàng cũng nên tạo vẻ tươi mới cho không gian của mình bằng những bình hoa to ở nhữngvị trí trung tâm như : cửa vào, quầy bar Và ở mỗi bàn ăn nên có một bông hoa cắm trong một chiếc lọ hoặc cốc thủy tinh trong suốt.
Nhà hàng có hệ thống âm thanh chìm, những bản nhạc không lời thường được mở trong các bữa ăn phục vụ khách Nhưng nhà hàng nên thường xuyên thay đổi giai điệu các bản nhạc, không nên chỉ mở một đĩa nhạc từ ngày này qua ngày khác
Đầu tư mua mới các trang thiết bị dụng cụ phục vụ chế biến một cách đồng bộ,hiện đại như bát đĩa, dụng cụ ăn uống…đồng thời loại bỏ những trang thiết bị đã cũ và lỗi thời nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ dụng cụ cho hoạt động chế biến món ăn Đối với trang thiết bị có mức đầu tư lớn như: Hệ thống thông hơi, thoát nước, tủ lạnh…nhà hàng cần tổ chức đánh giá toàn bộ trang thiết bị cũ và đưa ra kế hoạch mua sắm cụ thể.
5 Để thực hiện tốt giải pháp cần có sự quan tâm chỉ đạo của ban lãnh đạo khách sạn, của ban quản lý nhà hàng Ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí nâng cấp Nguồn vốn đầu tư cho cơ sở vật chất là rất lớn nên cần kiểm soát chặt chẽ, giảm thiểu tối đa thất thoát tài chính Đặc biệt quá trình nâng cấp cần được tiến hành nhanh, dứt điểm từng hạng mục tránh để kéo dài thời gian gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nói chung của khách sạn.
4.3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống.
Cạnh tranh về sản phẩm là cạnh tranh mang tính chất lâu dài và chiến lược đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào Hiện nay, chất lượng các sản phẩm ăn uống của nhà hàng Biz Club được khách hàng đánh giá thỏa mãn mức trông đợi tuy nhiên vẫn còn tồn tại đó là chưa có sự phong phú, đa dạng về các loại món ăn, chưa có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Với danh mục đồ uống của quầy bar cũng tương tự như các nhà hàng khác chưa tạo được sức cạnh tranh. Đa dạng hóa sẩn phẩm trước hết khách sạn cần phải làm phong phú thêm số lượng các món ăn trong thực đơn Thực tế tại khách sạn cho thấy các món ăn chính của khách sạn mang phong cách Âu nhưng chủ yếu chế biến từ thịt, tôm, thịt bò, rau, của quả Các món tráng miệng có bánh ngọt, hoa quả tươi Thực đơn mang tính lặp lại, nếu khách hàng thườn xuyên đến khách sạn sẽ cảm thấy nhàm chán vì quen thuộc với các món ăn ở đây, hơn nữa phương pháp chế biến, cách trang trí chưa tạo được ấn tượng cho khách Vì vậy, nhà hàng nên tăng cường chế biến các món ăn từ thủy sản, bổ sung thêm các món tráng miệng như kem tươi, một số loại chè…Bên cạnh các món ăn truyền thống theo tập quán ăn uống, các du khách luôn muốn thưởng thức những món ăn mới lạ vì vậy, đòi hỏi nhà hàng cần tìm hiểu và sáng tạo ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải luôn đi kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Hai hoạt động này luôn phải tiến hành song song với nhau bởi nếu sản phẩm ăn uống phong phú, khách có nhiều sự lựa chọn nhưng không món nào ngon thì không bao giờ thỏa mãn nhu cầu ăn uống ấy.Một món ăn được khách hàng đánh giá là chất lượng tốt khi trạng thái, màu sắc, hương vị của món ăn đạt tiêu chuẩn, hình thức trang trí, trình bày hấp dẫn phù hợp với từng loại món ăn và hình thức bữa ăn Những chỉ tiêu này lại phụ thuộc rất nhiều vào người đầu bếp Do đó, để nâng cao hơn tay nghề của đầu bếp khách sạn nên cử các đầu bếp của mình tham gia các hội thi nấu ăn, qua đó tạo cơ hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, trau dồi nghiệp vụ, nâng cao hơn nữa chất lượng món ăn và vận dụng vào thực tế kinh doanh của khách sạn. Đối với quầy bar, nhà hàng nên cử nhân viên đi học pha chế đồ uống cao cấp trên cơ sở đó pha chế ra các loại đồ uống đặc biệt, đặc trưng cho khách sạn để gây ấn tượng, thu hút khách và góp phần tăng doanh thu ở bộ phận này.
Như phần trên có đề cập, khách quốc tế đến từ khu vực Châu Âu của khách sạn chiếm số lượng lớn nhưng hiện nay nhà hàng Biz Club chưa có nhà hàng Âu phục vụ khách Vì vậy, trong thời gian tới ban quản lý nên xem xét nguồn lực, nguồn kinh phí để mở một nhà hàng Âu phục vụ khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống