Luận văn tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng sumvilla

LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập làm chuyên đề tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy, giáo trường Đại học Thương mại, anh, chị nhà hàng Sumvilla Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn Thầy Lã Minh Quý tận tình giúp đỡ, bảo hướng dẫn em suốt trình làm chuyên đề Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn – du lịch tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám đốc, phòng nhân sự, anh, chị nhà hàng Sumvilla Trong thời gian em thực tập khảo sát thực tế, anh, chị tạo điều kiện bảo em để em học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu thực tế để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2012 Sinh viên thực Hà Thanh Sơn MỤC LỤC Tính cấp thiết đề tài Một nhu cầu sinh lý người nhu cầu ăn uống Khi xã hội chưa phát triển người ta cần ăn no, ăn đủ xã hội phát triển ăn uống khơng nhu cầu mà cịn thú vui, sở thích thể đẳng cấp địa vị người Do đề đáp ứng nhu cầu ăn uống khơng ngừng nâng cao người ngành dịch vụ ăn uống phát triển theo với đa dạng số lượng chất lượng Nhà hàng Sumvilla thành viên chuỗi hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống, trực thuộc công ty TNHH Tứ Phương Cho tới nhà hàng đạt thành công định, thu hút lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ tạo dấu ấn lịng khách hàng Bên cạnh thành cơng Sumvilla khơng khỏi tránh thách thức đặc biệt cạnh tranh ngành ngày cao Do số nguyên nhân chủ quan khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla chưa thõa mãn tối đa nhu cầu khách Qua trình khảo sát thời tập tổng hợp tác giả thấy tiêu dùng dịch vụ ăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố giá chất lượng dịch vụ Tuy với thu nhập ngày cao, nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày tăng lên phụ thuộc vào giá Trước thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao nhà hàng trên, cần thiết phải có nghiên cứu để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao sức cạnh tranh cho nhà hàng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm đạt mục tiêu là: Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sumvilla, cụ thể dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla Những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể: - Làm rõ số lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Làm rõ vấn đề gặp phải nhà hàng Sumvilla chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla đưa số kiến nghị quan chức đề ngành dịch vụ ăn uống ngày phát triển Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla tiến hành từ ngày 17/9/2012 tới ngày 19/10/20112.Các số liệu sử dụng đề tài lấy từ nhà hàng Sumvilla hai năm 2010 2011 Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Kết cấu chuyên đề: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung chuyên đề gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Sumvilla Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sumvilla CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm Theo ISO 9004 – 2: 1992: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ họat động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Như từ khái niệm ta hiểu: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO – 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống, xác định việc so sánh cảm nhận trông đợi khách Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hiểu hoạt động tiến hành toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tổ chức 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống Cũng dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang đặc điểm dịch vụ nói chung, đồng thời mang đặc điểm riêng Cụ thể: * Tính vơ hình cách tương đối Tính vơ hình phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ ăn uống Kết thu với khách hàng thường trải qua dễ chịu hay không mà Dịch vụ ăn uống tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy cảm nhận trước tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị ăn, thái độ phục vụ nhân viên tiêu dùng dịch vụ họ cảm nhận yếu tố * Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Khách hàng thực tế định việc sản xuất dịch vụ ăn uống Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống khơng thể tạo dịch vụ khơng có đầu vào khách hàng Khách hàng vừa người tiêu dùng, vừa người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất dịch vụ Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống khơng thực trước có xuất khách hàng * Tính định yếu tố người trình tạo dịch vụ Các dịch vụ ăn uống cung cấp người (người cung cấp) cho người (người tiêu dùng) Con người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.Ví dụ q trình toán mà nhân viên toán nhầm cho khách dẫn tới cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng Điều yêu cầu nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao * Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ dễ bị hư hỏng Ví dụ số bàn khơng có khách ăn ngày hơm khơng thể cất trữ để chờ ngày mai có khách Tính dễ hư hỏng, không lưu kho dịch vụ ăn uống yêu cầu nhà quản lý phải đưa biện pháp làm phẳng cầu việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định * Tính khó kiểm sốt chất lượng Do đặc điểm dịch vụ ăn uống sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khách hàng biết trước kiểm tra trước dịch vụ tốt hay khơng tốt mà điều cảm nhận trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ Vì để khách hàng cảm nhận phần dịch vụ tốt sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư sở vật chất, không gian đẹp * Tính khơng đồng dịch vụ Do khách hàng muốn chăm sóc người riêng biệt nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hố khơng đồng Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất khách hàng hồn cảnh thoả mãn phụ thuộc vào cảm nhận trơng đợi khách hàng * Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu Đối với hàng hóa thơng thường khách hàng mua khách hàng chủ sở hữu loại hàng hóa sử dụng nó.Tuy nhiên dịch vụ ăn uống khơng có quyền sở hữu chuyển giao người mua người bán mà người mua mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống khơng có quyền sở hữu tạo nên tiến trình * Tính khơng thể di chuyển Vì sở kinh doanh dịch vụ ăn uống(CS KDDVAU) vừa nơi sản xuất, vừa nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến địa điểm cung ứng dịch vụ Do để nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hiệu kinh doanh xây dựng sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt * Tính dễ chép Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký quyền nên dễ bị chép Chính đặc điểm làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm chán Để khắc phục nhược điểm CS KDDVAU cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi khách hàng tương lai trì lợi cạnh tranh * Sử dụng nhiều lao động sống Dịch vụ ăn uống sử dụng nhiều lao động sống đặc điểm riêng biệt Những công việc bưng bê, phục vụ khách ăn uống hay chế biến ăn phải phục thuộc vào lượng lao động sống máy móc khơng thể làm thay 1.1.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống, sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống Bộ phận lễ tân Giới thiệu dịch vụ Bộ phận bar Bộ phận bếp Xác định yêu cầu đặt chỗ Đón xếp chỗ Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu Phục vụ khách ăn uống Thanh toán tiễn khách Bộ phận bàn Phòng Marketing Thu dọn Khách hàng quay lại Hình 1.1 Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bước – Giới thiệu dịch vụ: Phịng marketing cơng ty lên kế hoạch, phận lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ ăn uống mức chất lượng dịch vụ cho khách Bước – Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng đặt chỗ thơng qua nhiều hình thức, nhân viên lễ tân nhân viên thuộc phận bàn tiếp nhận trả lời Bước – Đón xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ mở cửa, đón khách Tiếp đó, nhân viên hỏi khách việc đặt chỗ trước, mở khăn ăn cho khách, chưa đề nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến mở khăn ăn cho khách Bước – Giới thiệu thực đơn: Sau khách ngồi vào bàn, khách khơng biết gọi nào, nhân viên phải chủ động giới thiệu thực đơn ăn hương vị món, giúp khách tự chọn Khi khách gọi xong, nhân viên phải nhắc lại để khách xem có khơng Bước – Phục vụ khách khách ăn uống: Đưa ăn đến cho khách, nhân viên phải đứng bên phải khách tiếp món, kịp thời thu dọn đồ để ăn mà khách ăn hết, trừ dụng cụ ăn Bước – Thanh toán tiễn khách: Sau khách dùng xong bữa, khách khơng có u cầu nhân viên tính tiền cho khách, sau lập hóa đơn tốn cho khách, cài hóa đơn vào kẹp đưa cho khách Khách toán xong phải cảm ơn khách Bước – Thu dọn: Chỉ khách dời khỏi bàn ăn, nhân viên thu dọn toàn bàn ăn 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Dịch vụ ăn uống khơng hữu khó đánh giá chất lượng nghiên cứu mình, hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học có hệ thống là: * Sự tin cậy Là khả cung cấp dịch vụ ăn uống hứa nhà hàng với khách có nhu cầu dịch vụ cách tin cậy xác Những thơng tin dịch vụ ban đầu hứa phải nhà hàng thực khách tiêu dùng dịch vụ * Tinh thần trách nhiệm Là sẵn sàng giúp đỡ khách cách tích cực cung cấp dịch cụ hăng hái nhân viên phục vụ với yêu cầu dịch vụ ăn uống khách * Sự đảm bảo Là việc thực dịch vụ ăn uống cho: phục vụ khách ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình kính trọng kỹ phục vụ chuyên nghiệp Sự đảm bảo dịch vụ cịn việc giữ kín bí mật cho khách * Sự đồng cảm Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Đồng cảm tức hiểu làm theo u cầu khách * Tính hữu hình Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin Do dịch vụ ăn uống vơ hình cách tương đối nên yếu tố như: đa dạng thực đơn, tính đại trang thiết bị phịng ăn, trang phục nhân viên phục vụ biểu hữu hình chất lượng dịch vụ,căn vào yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dựa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống để so sánh, đánh giá với thực trạng doanh nghiệp Khi đánh giá phải đảm bảo tính xác, khách quan 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Theo ISO 9001 : 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai trình : Đảm bảo chất lượng dịch vụ cải tiến chất lượng dịch vụ Điều đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng trước hết phải trì đảm bảo chất lượng Hai trình đảm bảo khơng ngừng nâng cao chất lượng tiến hành xen kẽ tiến hành liên tục trình tồn phát triển doanh nghiệp 1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ Theo ISO 9001: 2000, trình trì chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai nội dung: hoạt động phục hồi dịch vụ hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ * Hoạt động phục hồi dịch vụ: chu trình tuần hồn gồm bước: - Bước Xem xét không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: bước quan trọng để tìm nguyên nhân dẫn tới chất lượng dịch vụ không tốt ... nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể: - Làm rõ số lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Làm rõ vấn đề gặp phải nhà hàng Sumvilla chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa... bàn ăn, nhân viên thu dọn toàn bàn ăn 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Dịch vụ ăn. .. quan 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Theo ISO 9001 : 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai trình : Đảm bảo chất lượng dịch vụ cải tiến chất lượng dịch vụ Điều đồng