Luận văn tốt nghiệp giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng eden

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG EDEN Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Mai : TS Hoàng Thị Lan Hương Hà Nội, 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG EDEN Sinh viên thực Mã số sinh viên Chuyên ngành Lớp Khóa Đơn vị thực tập Giáo viên hướng dẫn : : : : : : : Nguyễn Hoàng Mai 11142694 Quản trị khách sạn Quản trị khách sạn POHE 56 Hệ: Chính quy Khách sạn Eden TS Hồng Thị Lan Hương Hà Nội, năm 2018 A PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, nhu cầu du lịch giải trí của người ngày càng nhiều lên, đồng thời nhu cầu chất lượng du lịch giải trí cũng ngày càng cao Ngành du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành nghề có liên quan: sở vật chất kỹ thuật, giao thông vận tải, thông tin viễn thông, sản phẩm ngành nghề truyền thống và trực tiếp liên quan đến ngành khách sạn, dịch vụ ăn uống, giải trí Theo thời gian người ta đã nhận được vai trò to lớn của sản phẩm ăn uống, việc ăn uống còn mang tính hưởng thụ vì thế các nhà hàng, sở kinh doanh dịch vụ ăn uống được mở ngày càng nhiều tại nhiều địa bàn cả nước đặc biệt là những khu du lịch nghỉ dưỡng, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và ngoài nước Đồng thời với sự phát triển của nhu cầu ăn uống, xã hội hiện đại kinh doanh chế biến trở thành một ngành đem lại lợi nhuận kinh doanh cao cho kinh tế nước nhà, góp phần cải thiện đời sống người Việt Nam Đặc biêt đối với khách du lịch, họ có nhu cầu thưởng thức những món ăn đặc sản tại các điểm đến du lịch, sau một ngày làm việc mệt mỏi họ muốn được thư giãn Vì vậy các sở ăn uống, nhà hàng được mở ngày càng nhiều, đặc biệt là các khách sạn lớn Tuy nhiên, không phải khách sạn nào cũng khiến khách hài lòng với cả dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Eden Hà Nội Hotel là một khách sạn tại Hà Nội, tọa lạc tạ vị trí trung tâm 22 Đoàn Trần Nghiệp gần các văn phòng công ty lớn tạ Hà Nội, gần các khu vui chơi giải trí, khách hàng mục tiêu chủ yếu của khách sạn là các khách công vụ và các đoàn du lịch ngắn ngày Tuy nhiên, hiện tại khách sạn chỉ hoạt động hiệu quả dịch vụ lưu trú, còn dịch vụ nhà hàng lại chưa được khai thác sử dụng triệt đẻ, hiệu quả kinh doanh còn thấp Đó là một điều cực kỳ lãng phí với một khách sạn sao, không tận dụng nguồn lực để đem lại lợi nhuận kinh doanh tốt nhất cho khách sạn Sau quá trình thực tập tại khách sạn Eden Hà Nội em làm báo cáo này nhằm mục đích tìm hiểu thực trạng và đưa các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eden Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống cung cấp tại nhà hàng Eden, nhằm đưa các giải pháp hoàn thiện chất lượng của dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng của dịch vụ ăn uống của nhà hàng Eden Phương pháp nghiên cứu: Trong bài báo cáo có sử dụng phương pháp thu thập thông tin: qua khảo sát ý kiến của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn và thông qua phỏng vấn một số trưởng bộ phận của khách sạn trưởng lễ tân, trưởng phòng Sale & marketing, trưởng bộ phận nhà hàng… theo một bảng hỏi được chuẩn bị sẵn Ngoải ra, sau khảo sát ý kiến khách hàng, bài báo cáo vận dụng khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn theo đánh giá của người sử dụng S = P – E đề đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Eden thông qua sự so sánh giữa mức độ cảm nhận và mức độ mong chờ của khách hàng Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: từ năm 2014 đến 2018 và đinh hướng đến năm 2020 - Về không gian: Tại khách sạn Eden, 22 Đoàn Trần Nghiệp Nội dung nghiên cứu: Không kể phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo gồm phần: Phần 1: Giới thiệu sở thực tập và quá trình thực tập tại khách sạn Phần 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Eden Phần 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Eden MỤC LỤC B PHẦN NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu về sở thực tập 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn .1 1.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn 1.1.3 Trình bày kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2018 và đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của khách sạn 15 1.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức 20 1.2 Mơ tả q trình thực tập khách sạn 21 1.2.1 Bộ phận lễ tân 21 1.2.2 Bộ phận nhà hàng 28 1.2.3 Bộ phận đặt phòng- sales and marketing 31 1.2.4 Bộ phận buồng phòng .34 PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EDEN 40 2.1 Giới thiệu về nhà hàng Eden .40 2.2 Quá trình phát triển nhà hàng .40 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống 41 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua trang thiết bị tiện nghi 41 2.3.2 Đánh giá qua chất lượng đội ngũ nhân viên 42 2.3.3 Đánh giá số lượng chủng loại sản phẩm được cung cấp 45 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng 49 2.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua hiệu quả kinh doanh của nhà hàng .53 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN 56 DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN 56 3.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ qua sở vật chất trang thiết bị tiện nghi 56 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên 56 3.2.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện trình độ ngoại ngữ và khả giao tiếp của nhân viên 56 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện thái độ của nhân viên 57 3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện menu nhà hàng Eden 57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 DANH MỤC HÌNH – BẢNG HÌNH: Hình 1.1: Sơ đờ phòng khách sạn Eden .5 Hình 1.2 : Các đối tượng khách của khách sạn Eden theo quốc gia năm 2017 10 Hình 1.3: Thống kê lượng khách theo các nguồn gửi khách công vụ chính tại khách sạn Eden 2017 11 Hình 1.4: thống kê lượng khách online và Travel Agent tại Eden Hotel 2017 13 Hình 1.5: Kết quả kinh doanh theo tháng của khách sạn Eden từ năm 2014 – 2017 15 Hình 1.6: Trung bình kết quả kinh doanh của khách sạn Eden 16 Hình 1.7 : So sánh hiệu quả kinh doanh khách sạn Eden giai đoạn 2011-2017 18 Hình 1.8: Doanh thu kinh doanh của bộ phận nhà hàng khách sạn Eden 53 BẢNG: Bảng 1.1: Các loại phòng của khách sạn Eden .6 Bảng 1.2: So sánh trang thiết bị của khách sạn Eden với Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục du lịch, 2015 Bảng 1.3: Nhân sự các bộ phận tại khách sạn Eden .8 Bảng 1.4: Tốc độ tăng doanh thu và chi phí của khách sạn Eden 18 Bảng 1.5: Điểm mạnh điểm yếu, hội thách thức của khách sạn Eden theo mô hình SWOT 20 Bảng 1.6: Nhân sự của bộ phận lễ tân 21 Bảng 1.7: Công việc ca sáng của nhân viên lễ tân .22 Bảng 1.8: Nhân sự của bộ phận nhà hàng Eden 28 Bảng 1.9: Nhân sự bộ phận kinh doanh – sales and marketing của khách sạn Eden 32 Bảng: 1.10: Nhân sự của bộ phận buồng phòng khách sạn Eden .34 Bảng 1.11: Quy trình dọn phòng của bộ phận buồng phòng khách sạn Eden 36 Bảng 1.12: So sánh trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Eden với tiêu chuẩn 41 Bảng 1.13: Nhân sự bộ phận bếp khách sạn Eden .42 Bảng 1.14: Nhân sự của nhà hàng Eden .43 Bảng 1.15: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng Eden 44 Bảng 1.16 Quy trình nhận order đồ uống 47 Bảng 1.17 Quy trình nhận order đồ ăn 48 Bảng 1.18: Trung bình cộng kết quả kháo sát điều tra khách hàng 50 Bảng 1.19: Tổng kết quả của 100 phiểu khảo sát .52 Bảng 1.20: so sánh % tốc độ tăng doanh thu và chi phí của nhà hàng Eden 54 giai đoạn 2014 -2017 54 B PHẦN NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu về sở thực tập Khách sạn Eden được thành lập vào năm 2010 tại vị trí trung tâm thành phố Hà Nội, 22 đường Đoàn Trần Nghiệp, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Vị trí của khách sạn rất gần các khu vui chơi giải trí, đặc biệt khách sạn nằm cạnh toà trung tâm thương mại Vincom Bà Triệu, nơi diễn các buổi mắt phim, nhiều văn phòng làm việc của những công ty lớn OxFarm, MAP, … và các ngân hàng lớn BIDV, Techcombank… Khách sạn được xây dựng theo phong cách kiến trúc cổ điển kết hợp giữa châu Âu và châu Á, mang đậm tính nghệ thuật đường nét thiết kế, cùng với đó là sự lựa chọn khắt khe cho những chất liệu tốt nhất đối với sở vật chất, sự phong phú đa dạng các loại hình dịch vụ Tất cả tạo nên một không gian nghỉ ngơi tuyệt hảo tại Eden Hà Nội Khách sạn có 56 phòng nghỉ với nhiều loại phòng khác đảm bảo phục vụ nhiều đối tượng khách Eden Hà Nội hướng tới sự hoàn thiện tính chuyên nghiệp và không ngừng nổ lực mang lại những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng của mình Khách sạn khẳng định sẽ là điểm nghỉ chân lý tưởng cho khách hàng, mang lại sự hào sảng cho khách trước những chuyến du lịch và nguồn lượng dồi dào cho mợt ngày làm việc hiệu quả cao 1.1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Hà Nội được thành lập vào năm 2010 với tên Ariva Eden Hotel Hà Nội tại vị trí trung tâm thủ đô Hà Nội, năm hoạt động Eden Hotel không ngừng hoàn thiện và lớn mạnh để mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, với mục tiêu đặt khách hàng lên hết và phục vụ hết mình Có thể chia quá trình phát triển của Eden Hotel làm hai giai đoạn: năm đầu (2010 – 2014) và từ năm 2015 cho đến Lý chia thành hai giai đoạn vậy là vì đến năm 2015 Ariva Eden Hà Nội đổi tên thành Eden Hotel và cũng có những thay đổi lớn việc phân bổ lại sở vật chất của khách sạn, cấu tổ chức nhân sự, cũng hoạt động quản lý điều hành 1.1.1.1 Giai đoạn đầu: Khách sạn Ariva Eden Hotel Hà Nội (2010 – 2014) Giai đoạn đầu (2010 – 2014) Eden Hà Nội với tổng số 56 phòng nghỉ được chia thành nhiều loại hạng phòng khác nhau, hạng phòng có hai loại phòng là Twin và Single, từ hạng phòng single, phòng deluxe, phòng executive, đến phòng apartment (phòng hộ) là hạng phòng cao nhất Ngoài còn có một phòng họp VIP cho khoảng 10-12 chỗ ngồi với những thiết bị máy chiếu đầy đủ, cùng với bàn ghế gỗ hiện đại, sang trọng, và tường cách âm Bên cạnh đó khách sạn có một nhà hàng với tối đa 60 chỗ ngồi cho khách, nhà hàng cung cấp các món ăn truyền thống Việt Nam và món ăn Âu đa dạng, phong phú, và phục vụ buffet buổi sáng cho khách khách sạn Ariva Eden Hà Nội có một Bar tại tầng hầm của khách sạn, phục vụ các lại đồ uống từ coctail, bia, nước hoa quả, các loại rượu vang… Tại tầng 12 của khách sạn còn có một bể bơi, Spa Sauna gồm 05 phòng spa xông khác nhau, với nhiều loại dịch vụ matxa (Thái, Việt Nam, matxa đá nóng…), xông hơi, chườm đá… Trong giai đoạn đầu khách sạn đạt hiệu quả tốt kinh doanh (trung bình doanh thu năm đạt 800.000 USD – 850.000 USD) Đây là một kết quả kinh doanh tốt đối với một khách sạn với một số lượng phòng hạn chế (56 phòng) so với các khách san khác tại khu vực đường Phố Huế, Bùi Thị Xuân, Đoàn Trần Nghiệp Ariva Eden Hà Nội là một những khách sạn đầu tiên được xây dựng tại khu vực này, và đặc biệt là khách sạn nhất tại Hà Nội nằm đối diện tòa tháp Vincon Bà Triệu 1.1.1.2 Giai đoạn 2: khách sạn Eden (từ năm 2015 đến nay) Giai đoạn hai (từ 2015 đến nay), năm 2015 khách sạn Ariva Eden Hà Nội đổi tên thành Eden Hà Nội, với lý tên khách sạn đầu tiên dài và đổi thành Eden Hà Nội sẽ khiến người nghe dễ nhớ và cảm giác được là một khách sạn lớn chuyên nghiệp Trong giai đoạn này, thiết kế của khách sạn Eden đươc thay đồi dưới quyền chỉ đạo của bác chủ đầu tư Khách sạn Eden là khách sạn với 56 phòng ngủ tất cả, sẽ không còn Bar ở dưới tầng hầng, bỏ phòng họp VIP tầng Thay vào đó, phòng họp VIP tầng sẽ trở thành nhà ăn cho nhân viên, và cần thiết thì sẽ set up để thành phòng họp khép kín với 10-12 chỗ ngồi, quầy bar sẽ được thiết kế lại thành phòng họp cho tối đa 40 người với thiết bị máy móc hiện đại Hơn thế nữa, dịch vụ Spa Sauna cũng bị bỏ, không hoạt động, thay vào đó, một đơn vị kinh doanh Spa khác ở bên ngoài (Spring Spa) sẽ kinh doanh hoạt động khách sạn và hàng tháng sẽ trích lợi nhuận và trả tiền sở vật chất cho khách sạn Lý khiến chủ đầu tư đưa quyết định vậy vì doanh thu trung bình năm của khách sạn bị giảm đáng kể qua các năm, từ năm 2013 đến đầu 2015 doanh thu trung bình năm giảm khoảng 50.000 USD một năm Với một nhà đầu tư, việc nhìn vào kết quả kinh doanh để quyết định các chiến lược kinh doanh tương lại gần và xa là một việc cần thiết, vì vậy chủ đầu tư nhận thấy việc kinh doanh Spa và bar không đem lại được nhiều lợi nhuận nên đã cắt bỏ hai dịch vụ này, thay vào đó là cho đơn vị Spring Spa ở ngoài đến thuê là làm tại sở vật chất của khách sạn (tầng 12) Hơn thế nữa chi phí để vận hành hoạt động Spa, bar là rất lớn, tốn kém tiền và nhân lực, lợi nhuận kinh doanh Spa và bar mang lại không đáng kể là bao, chỉ đủ tiền chi phí hoạt động Trong thời gian này chủ đầu tư cảm thấy thị trường kinh doanh khách sạn Đà Nẵng rất tiềm năng, ông đã lên ý tưởng và quyết định xây dựng một khách sạn Eden tại Đà Nẵng, vậy ông cần dồn tiền, và kêu gọi vốn, cũng nhân lực để xây dựng cũng lên ý tưởng, chiến lược cho khách sạn Eden Đà Nẵng 1.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Điều kiện về tài Nhà đầu tư của khách sạn Eden là công ty TNHH Minh Thùy, có văn phòng đại diện tại số Hàng Đồng, phường Hàng Bồ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội bác Đỗ Danh Tươi làm tổng giám đốc Công ty sở hữu 100% vốn cổ phần của khách sạn Eden Số vốn lưu động của khách sạn không đủ để thu chi, nên phải lấy từ doanh thu theo ngày, và bộ phận kế toán sẽ tổng hợp thu chi, số còn lại sẽ nộp cho phó giám đốc Đỗ Đức Nam, nên thường xuyên xảy tình trạng kế toán phải xin lấy tiền ở doanh thu ngày để chi cho các sự kiện ngày Quản lý tài chính là một yếu tố cốt lõi của bất kỳ một khách sạn thành công nào, một doanh nghiệp thành công, cũng bất kỳ một khách sạn nào, khách sạn Eden cũng dựa theo những nguyên tắc quản lý tài chính bản để giúp họ quản lý tài sản hiệu quả và sinh lời cao Dựa vào báo cáo tài chính định kỳ, chủ đầu tư và giám đốc điều hành khách sạn, cùng với những người quản lý cấp cao có đuợc cái nhìn cụ thể tình hình kinh doanh của bộ phận và cả khách sạn, có được thông tin chính xác để họ xác định, dự đoán xu hướng của khách hàng Theo báo cáo tài chính, giám đốc điều hành còn đánh