Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía trường Đại học Thương mại cũng như từ phía nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội– nơi em thực[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía trường Đại học Thương mại từ phía nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội– nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch đặc biệt thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu– người tận tình hướng dẫn, bảo em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể cán bộ, nhân viên nhà khách số tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập Trong thời gian thực tập, em nhận quan tâm, bảo tận tình nhân viên nhà khách, từ có hội áp dụng học trường vào công việc thực tế học hỏi nhiều điều có ích Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Đài Trang Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI 1.1 Khái luận dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm , đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 1.1.2.1 Khách hàng 1.1.2.2 Nhà cung ứng 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: 1.2.1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngồi 13 1.3.1.1 Nhân tố vĩ mơ: 13 1.3.1.2 Nhân tố vi mô: 14 1.3.2 Các nhân tố môi trường bên 14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI 16 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 16 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 16 Luan van iii 2.1.1.1 Thu thập liệu thứ cấp 16 2.1.1.2 Thu thập liệu sơ cấp 16 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp sơ cấp 18 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 18 2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh nhà khách số 18 2.2.1.1 Vài nét nhà khách số 8, Chu Văn An 18 2.2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chung nhà khách 19 2.2.2 Các nhân tố môi trưởng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An 20 2.2.2.1 Các nhân tố bên 21 2.2.2.2 Các nhân tố bên 24 2.3 Kết nghiên cứu 27 2.3.1 Kết phân tích liệu thứ cấp 27 2.3.2 Kết điều tra trắc nghiệm 27 2.4 Đánh giá chung 30 2.4.1 Thành công nguyên nhân 30 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 31 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI 33 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 33 3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống địa bàn thành phố Hà Nội 33 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách số 8, Chu Văn An 34 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An 35 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 35 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuât, trang thiết bị dụng cụ 36 3.2.3 Thực đa dạng hóa ăn 37 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ tăng cường cơng tác quản lý chất lượng 38 3.2.5 Hoàn thiện chiến lược marketing Luan van 40 iv 3.2.6 Tăng cường kiểm tra, giám sát đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 40 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An 41 3.3.1 Kiến nghị với Đảng Bộ ngành liên quan 41 3.3.2 Kiến nghị với quan ban ngành thành phố Hà Nội 42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG, BIỂU TRANG Biểu 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Nhà khách số 8, Chu Văn An 19 Biểu 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà khách số 21 Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống Nhà khách 24 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động nhà khách số 8, Chu Văn An 25 Bảng 2.3 Kết đánh giá khách hàng thực trạng chất lượng dịch 28 vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Sơ đồ 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ ăn uống Luan van 26 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ngồi nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, nhà khách, làng du lịch mọc lên với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Trước tình hình đó, khách sạn để nâng cao nâng lực cạnh tranh có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm phải trọng đặt lên hàng đầu Thủ đô Hà Nội thành phố lớn, sầm uất, tập trung dân cư đông đúc, trung tâm đầu não kinh tế, trị, văn hóa, nơi có nhiều khách sạn tiếng với quy mô lớn, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn.Vì vậy, dịch vụ ăn uống phát triển, kéo theo cạnh tranh gay gắt khơng Sự cạnh tranh ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh khách sạn, có nhà khách số 8, Chu Văn An đơn vị hành nghiệp văn phịng Trung ương, nằm vị trí thuận lợi trung tâm thủ đô đất nước, với nhiều danh thắng đẹp Trải qua thời gian dài với qua trình phát triển đất nước, đến nhà khách đạt thành công định lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác, thu hút lượng khách lớn tiêu dùng dịch vụ tạo ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ăn uống nhà khách ngày phát triển, đem lại lợi nhuận thứ hai tổng doanh thu nhà khách Do vậy, vấn đề cấp thiết đặt nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng Qua trình khảo sát thời tập tổng hợp đây, nhận thấy tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng quan tâm tới hai yếu tố bản, giá chất lượng dịch vụ Tuy với thu nhập ngày cao, nhu cầu khách chất lượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày tăng lên phụ thuộc vào giá Trước thực trạng trên, cần thiết phải có nghiên cứu để đưa “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao sức cạnh tranh cho nhà khách Mục tiêu nhiêm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu tổng quát : Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nộị nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng Luan van - Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể: Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng Đề xuất giải pháp cụ thể, tối ưu đưa số kiến nghị với quan Nhà khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhà khách Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung: đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội - Không gian: nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà khách - Thời gian: Tiến hành điều tra trực tiếp từ ngày 10/3 đến 30/4, sử dụng số liệu nhà khách cung cấp thời gian từ năm 2011-2012 Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học để tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn khoa Khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại số trường đại học khác địa bàn Hà Nội, có số đề tài nghiên cứu năm gần 2011 2012: Nguyễn Thị Chúc Ngân, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Mường Thanh, Hà Nội Phan Thị Việt Hà, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Vườn Thủ Đô, Hà Nội Nguyễn Thị Hạnh, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Kim Liên 1, Hà Nội Nguyễn Thị Hà Ân, năm 2012 , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sao Mai, khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Nguyễn Thị Minh, năm 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách Dân Tộc Học, Đội Cấn ,Hà Nội Phạm Đức Giang, 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Lake Side Nguyễn Thị Hải Yến, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng May Mắn, khách sạn Fortuna, Hà Nội Nguyễn Thị Nhung, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hoàng Gia, Bắc Ninh Luan van Nguyễn Đình Sơn, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumivilla, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Hưởng, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Starview, Hà Nội Kết đạt : Các luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, phân tích thực trạng hoạt động khách sạn, nhà hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dựa tình hình thực tế doanh nghiệp : đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá, xúc tiến sản phẩm nhằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng, trọng hồn thiện quy trình phục vụ khách… nhằm thu hút khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Nhìn chung, luận văn nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, nhà hàng năm trước đánh giá đưa giải pháp tốt cho vấn đề nghiên cứu thời điểm Tuy nhiên, kinh tế phát triển biến động không ngừng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng, khách sạn gặp phải nhiều khó khăn cần khắc phuc Từ thực tế, nhà khách số cho thấy nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống cần nghiên cứu làm rõ Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” hồn tồn độc lập khơng trùng lặp với bất lỳ đề tài năm gần Kết cấu khóa luận gồm Lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt kết cấu chương sau: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An - Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An CHƯƠNG Luan van MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI 1.1 Khái luận dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm , đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.1.1 Khái niệm Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Từ khái niệm ta hiểu: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống phận dịch vụ, dịch vụ ăn uống có đặc điểm giống dịch vụ nói chung: - Tính vơ hình cách tương đối: Đây đặc trưng khác biệt sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thơng thường Tính vơ hình dịch vụ ăn uống trải nghiệm khách hàng họ cảm nhận chất lượng dịch vụ tiêu dùng dịch vụ; thể qua thao tác phục vụ khách hàng, tiện nghi trang thiết bị, thái độ ân cần niềm nở nhân viên Những yếu tố khách hàng khơng thể sở hữu mà cảm nhận Điều gây khó khăn cho khách hàng trình đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cịn mang tính hữu hình, thể qua trang thiết bị, sở vật chất, khơng gian phịng ăn… yếu tố hữu hình việc kiểm tra, nâng cấp khơng khó Do để thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng khách sạn nên tận dụng triệt để yếu tố hữu hình để tạo khác biệt trọng tâm tới khách hàng - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Sản xuất tiêu dùng sản phẩm hàng hóa thơng thường phải trải qua thời gian, có tách rời chúng sản phẩm dịch vụ ăn uống khác Q trình sản xuất dịch vụ ăn uống khơng thực trước có xuất khách hàng Trong số trường hợp, ăn chuẩn bị làm trước, dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng thực tạo có hoạt động phục vụ nhân viên trình khách tiêu dùng dịch vụ - Tính định yếu tố người trình tạo dịch vụ: Các khách sạn, nhà hàng khơng thể tạo dịch vụ khơng có khách hàng Khi khách hàng đến ăn uống lúc trình tạo dịch vụ bắt đầu Khách hàng đóng vai trị người định loại sản phẩm ăn uống tạo Mặt khác, khách hàng phải phục vụ trực tiếp, giới hóa hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ nên Luan van đòi hỏi lượng nhân viên lớn ca làm việc Ngoài số khách sạn, khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ cho với yêu cầu cung cách phục vụ riêng, điều chứng tỏ, khách người lựa chọn đối tượng tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ - Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm ăn uống cất giữ dễ bị hư hỏng Đặc tính thể rõ dịch vụ ăn uống Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ trình dịch vụ kết thúc Mặt khác, sản phẩm dịch vụ ăn uống ăn, đồ uống khơng thể sản xuất trước bảo quản để có khách đem phục vụ mà phải sản xuất chế biến sau có yêu cầu Do vậy, cần phải có biện pháp cân cầu việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách thời điểm định - Tính khó kiểm sốt chất lượng: Do đặc điểm dịch vụ sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khách hàng biết trước kiểm tra trước dịch vụ tốt hay khơng tốt mà điều cảm nhận trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ Vì để khách hàng cảm nhận phần dịch vụ tốt sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, khơng gian phịng ăn, thực đơn ăn, đồ uống - Tính khơng đồng dịch vụ: Thơng thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ Do người có nhu cầu, thói quen, sở thích khơng giống nhau, đặc biệt kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách hàng Khách có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thường khó tính việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Điều tạo nên khác biệt cảm nhận người với cụ thể, dẫn đến đánh giá khác chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính khơng đồng - Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với hàng hóa thơng thường mua sản phẩm khách hàng chủ sở hữu hàng hóa Nhưng với dịch vụ ăn uống khơng có quyền sở hữu chuyển giao người mua người bán Vậy nên, mua dịch vụ ăn uống khách hàng khơng thể nhận quyền sở hữu dịch vụ ăn uống mà mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống - Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ cách tương đối Ví dụ nhà hàng gần biển thường vắng khách vào mùa đông đông khách vào mùa hè, nhà hàng khách sạn thường đông khách vào trưa chiều tối Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa chương trình khuyến mại giảm giá ăn cầu giảm tổ chức quản lý tốt hàng chờ cầu cao điểm Luan van ... nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An CHƯƠNG Luan van MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI 1.1... nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội - Không gian: nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống. .. cao chất lượng dịch vụ nhà khách số 8, Chu Văn An 34 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An 35 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 35 3.2.2 Nâng