(Luận văn TMU) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, chu văn an, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía trường Đại học Thương mại từ phía nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội– nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch đặc biệt thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu– người tận tình hướng dẫn, bảo em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể cán bộ, nhân viên nhà khách số tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập Trong thời gian thực tập, em nhận quan tâm, bảo tận tình nhân viên nhà khách, từ có hội áp dụng học trường vào công việc thực tế học hỏi nhiều điều có ích Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Thị Đài Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI 1.1 Khái luận dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm , đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 1.1.2.1 Khách hàng 1.1.2.2 Nhà cung ứng 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: 1.2.1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 10 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi 13 1.3.1.1 Nhân tố vĩ mô: 13 1.3.1.2 Nhân tố vi mô: 14 1.3.2 Các nhân tố môi trường bên 14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI 16 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 16 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.1.1 Thu thập liệu thứ cấp 16 2.1.1.2 Thu thập liệu sơ cấp 16 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp sơ cấp 18 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 18 2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh nhà khách số 18 2.2.1.1 Vài nét nhà khách số 8, Chu Văn An 18 2.2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chung nhà khách 19 2.2.2 Các nhân tố môi trưởng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An 20 2.2.2.1 Các nhân tố bên 21 2.2.2.2 Các nhân tố bên 24 2.3 Kết nghiên cứu 27 2.3.1 Kết phân tích liệu thứ cấp 27 2.3.2 Kết điều tra trắc nghiệm 27 2.4 Đánh giá chung 30 2.4.1 Thành công nguyên nhân 30 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 31 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI 33 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 33 3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống địa bàn thành phố Hà Nội 33 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách số 8, Chu Văn An 34 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An 35 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 35 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuât, trang thiết bị dụng cụ 36 3.2.3 Thực đa dạng hóa ăn 37 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ tăng cường cơng tác quản lý chất lượng 38 3.2.5 Hồn thiện chiến lược marketing 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 3.2.6 Tăng cường kiểm tra, giám sát đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 40 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An 41 3.3.1 Kiến nghị với Đảng Bộ ngành liên quan 41 3.3.2 Kiến nghị với quan ban ngành thành phố Hà Nội 42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG, BIỂU TRANG Biểu 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Nhà khách số 8, Chu Văn An 19 Biểu 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà khách số 21 Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống Nhà khách 24 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động nhà khách số 8, Chu Văn An 25 Bảng 2.3 Kết đánh giá khách hàng thực trạng chất lượng dịch 28 vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TRANG Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Sơ đồ 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ ăn uống 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ngồi nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, nhà khách, làng du lịch mọc lên với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Trước tình hình đó, khách sạn để nâng cao nâng lực cạnh tranh có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm phải trọng đặt lên hàng đầu Thủ đô Hà Nội thành phố lớn, sầm uất, tập trung dân cư đông đúc, trung tâm đầu não kinh tế, trị, văn hóa, nơi có nhiều khách sạn tiếng với quy mô lớn, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn.Vì vậy, dịch vụ ăn uống phát triển, kéo theo cạnh tranh gay gắt khơng Sự cạnh tranh ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh khách sạn, có nhà khách số 8, Chu Văn An đơn vị hành nghiệp văn phịng Trung ương, nằm vị trí thuận lợi trung tâm thủ đô đất nước, với nhiều danh thắng đẹp Trải qua thời gian dài với qua trình phát triển đất nước, đến nhà khách đạt thành công định lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác, thu hút lượng khách lớn tiêu dùng dịch vụ tạo ấn tượng tốt đẹp mắt khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ăn uống nhà khách ngày phát triển, đem lại lợi nhuận thứ hai tổng doanh thu nhà khách Do vậy, vấn đề cấp thiết đặt nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng Qua trình khảo sát thời tập tổng hợp đây, nhận thấy tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng quan tâm tới hai yếu tố bản, giá chất lượng dịch vụ Tuy với thu nhập ngày cao, nhu cầu khách chất lượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày tăng lên phụ thuộc vào giá Trước thực trạng trên, cần thiết phải có nghiên cứu để đưa “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao sức cạnh tranh cho nhà khách Mục tiêu nhiêm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu tổng quát : Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nộị nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể: Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng Đề xuất giải pháp cụ thể, tối ưu đưa số kiến nghị với quan Nhà khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhà khách Phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung: đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội - Không gian: nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà khách - Thời gian: Tiến hành điều tra trực tiếp từ ngày 10/3 đến 30/4, sử dụng số liệu nhà khách cung cấp thời gian từ năm 2011-2012 Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học để tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn khoa Khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại số trường đại học khác địa bàn Hà Nội, có số đề tài nghiên cứu năm gần 2011 2012: Nguyễn Thị Chúc Ngân, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Mường Thanh, Hà Nội Phan Thị Việt Hà, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Vườn Thủ Đô, Hà Nội Nguyễn Thị Hạnh, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Kim Liên 1, Hà Nội Nguyễn Thị Hà Ân, năm 2012 , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sao Mai, khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội Nguyễn Thị Minh, năm 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách Dân Tộc Học, Đội Cấn ,Hà Nội Phạm Đức Giang, 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Lake Side Nguyễn Thị Hải Yến, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng May Mắn, khách sạn Fortuna, Hà Nội Nguyễn Thị Nhung, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hoàng Gia, Bắc Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Đình Sơn, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumivilla, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Hưởng, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Starview, Hà Nội Kết đạt : Các luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, phân tích thực trạng hoạt động khách sạn, nhà hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dựa tình hình thực tế doanh nghiệp : đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá, xúc tiến sản phẩm nhằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng, trọng hồn thiện quy trình phục vụ khách… nhằm thu hút khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Nhìn chung, luận văn nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, nhà hàng năm trước đánh giá đưa giải pháp tốt cho vấn đề nghiên cứu thời điểm Tuy nhiên, kinh tế phát triển biến động không ngừng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng, khách sạn gặp phải nhiều khó khăn cần khắc phuc Từ thực tế, nhà khách số cho thấy nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống cần nghiên cứu làm rõ Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” hồn tồn độc lập khơng trùng lặp với bất lỳ đề tài năm gần Kết cấu khóa luận gồm Lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt kết cấu chương sau: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An - Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An CHƯƠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI 1.1 Khái luận dịch vụ ăn uống 1.1.1 Khái niệm , đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.1.1 Khái niệm Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Từ khái niệm ta hiểu: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống phận dịch vụ, dịch vụ ăn uống có đặc điểm giống dịch vụ nói chung: - Tính vơ hình cách tương đối: Đây đặc trưng khác biệt sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thơng thường Tính vơ hình dịch vụ ăn uống trải nghiệm khách hàng họ cảm nhận chất lượng dịch vụ tiêu dùng dịch vụ; thể qua thao tác phục vụ khách hàng, tiện nghi trang thiết bị, thái độ ân cần niềm nở nhân viên Những yếu tố khách hàng khơng thể sở hữu mà cảm nhận Điều gây khó khăn cho khách hàng trình đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cịn mang tính hữu hình, thể qua trang thiết bị, sở vật chất, khơng gian phịng ăn… yếu tố hữu hình việc kiểm tra, nâng cấp khơng q khó Do để thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng khách sạn nên tận dụng triệt để yếu tố hữu hình để tạo khác biệt trọng tâm tới khách hàng - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Sản xuất tiêu dùng sản phẩm hàng hóa thơng thường phải trải qua thời gian, có tách rời chúng sản phẩm dịch vụ ăn uống khác Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không thực trước có xuất khách hàng Trong số trường hợp, ăn chuẩn bị làm trước, dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng thực tạo có hoạt động phục vụ nhân viên q trình khách tiêu dùng dịch vụ - Tính định yếu tố người trình tạo dịch vụ: Các khách sạn, nhà hàng tạo dịch vụ khơng có khách hàng Khi khách hàng đến ăn uống lúc trình tạo dịch vụ bắt đầu Khách hàng đóng vai trị người định loại sản phẩm ăn uống tạo Mặt khác, khách hàng phải phục vụ trực tiếp, giới hóa hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ nên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đòi hỏi lượng nhân viên lớn ca làm việc Ngoài số khách sạn, khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ cho với yêu cầu cung cách phục vụ riêng, điều chứng tỏ, khách người lựa chọn đối tượng tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ - Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm ăn uống cất giữ dễ bị hư hỏng Đặc tính thể rõ dịch vụ ăn uống Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ trình dịch vụ kết thúc Mặt khác, sản phẩm dịch vụ ăn uống ăn, đồ uống sản xuất trước bảo quản để có khách đem phục vụ mà phải sản xuất chế biến sau có yêu cầu Do vậy, cần phải có biện pháp cân cầu việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách thời điểm định - Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm dịch vụ sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khách hàng biết trước kiểm tra trước dịch vụ tốt hay không tốt mà điều cảm nhận q trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ Vì để khách hàng cảm nhận phần dịch vụ tốt sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, khơng gian phịng ăn, thực đơn ăn, đồ uống - Tính khơng đồng dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ Do người có nhu cầu, thói quen, sở thích khơng giống nhau, đặc biệt kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách hàng Khách có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thường khó tính việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Điều tạo nên khác biệt cảm nhận người với cụ thể, dẫn đến đánh giá khác chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính khơng đồng - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với hàng hóa thơng thường mua sản phẩm khách hàng chủ sở hữu hàng hóa Nhưng với dịch vụ ăn uống khơng có quyền sở hữu chuyển giao người mua người bán Vậy nên, mua dịch vụ ăn uống khách hàng nhận quyền sở hữu dịch vụ ăn uống mà mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống - Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ cách tương đối Ví dụ nhà hàng gần biển thường vắng khách vào mùa đông đông khách vào mùa hè, nhà hàng khách sạn thường đơng khách vào trưa chiều tối Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa chương trình khuyến mại giảm giá ăn cầu giảm tổ chức quản lý tốt hàng chờ cầu cao điểm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 chuyên môn rõ ràng, không lao động chưa qua đào tạo tuyển dụng em cán nhân viên nhà khách Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo, quản lý nhân viên mang tính hình thưc, hiệu chưa cao, chưa góp phần nâng cao trình độ, hiệu cơng việc Chi phí đào tạo cao, nguồn kinh phí trích từ quỹ dành cho đào tạo khơng nhiều Ngoài ra, sức hấp dẫn nhà khách không cao nên không thu hút lao động có trình độ cao - Cơ sở vật chất, trang thiết bị hư hỏng trình hoạt động kinh doanh ăn uống nhà khách thời gian dài xuống cấp điều tất yếu Công tác kiểm kê định kỳ chậm trễ, số dụng cụ chưa kịp bổ sung gây tình trạng thiếu dụng cụ, thiết bị phục vụ khách ngày cao điểm, tạo thiếu chủ động đồng rõ rệt Do trình đầu tư hạn chế, vốn đầu tư tái sản xuất hạn hẹp đầu tư mua số sở vật chất cần thiết, thiệt bị khác xuống cấp sửa chữa, nâng cấp - Món ăn thực đơn chưa đa dạng tay nghề nhân viên bếp chưa cao, việc đào tạo sách khuyến khích đầu bếp sáng tạo chưa quan tâm - Hoạt động marketing chưa trọng nhà khách quan hành nhà nước nên có nhiều hạn chế, phần lớn thời gian phục vụ vị lãnh đạo Đảng Nhà nước nên ổn định Lãnh đạo chưa nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing hoạt động kinh doanh nhà khách Tóm lại, từ thành cơng mà nhà khách đạt sở vật chất tiện nghi đại, chất lượng dịch vụ ăn uống, vệ sinh an tồn thực phẩm đảm bảo, quy trình đặt chỗ đạt tiêu chuẩn hạn chế gặp phải trang thiết bị dụng cụ thiếu đồng bộ, chất lượng phục vụ nhân viên hạn chế nhiều thiếu sót, q trình đón tiễn khách chưa đạt yêu cầu hoạt động marketing thể nhiều yếu kém… nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan gây ra, nhà khách cần có giải pháp nhằm trì, phát huy thành cơng đạt bước khắc phục hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách ngày hoàn thiện CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống địa bàn thành phố Hà Nội Nằm khu vực Đông Nam Á, nơi diễn hoạt động kinh tế sơi động nói chung du lịch nói riêng, Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch Sự đa dạng nguồn tài nguyên tự nhiên lẫn nhân văn tạo điều kiện phát triển nhiều loại hình du lịch với thời gian ngắn dài khác nhau, yếu tố quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 trọng thu hút khách quốc tế đến với Việt Nam tìm hiểu, khám phá nét đẹp văn hóa người Việt Nam Lượng khách du lịch quốc tế nội địa tăng nhanh dẫn đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ, kéo theo phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống, tạo quan tâm, ý nhiều nhà đầu tư Kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển rộng khắp nước với quy mô lớn nhỏ khách nhau, đặc biệt khu du lịch thành phố lớn Thủ đô Hà Nội thành phố lớn sầm uất nước ta, nới tập trung dân cư động nước, trung tâm đầu não kinh tế, trị, văn hóa, xã hội, với nhiều điểm du lịch tiếng mang đậm nét truyền thống, hấp dẫn nơi có nhiều khách sạn tiếng quy mô Do vậy, Hà Nội có tiềm du lịch lớn, số lượng du khách đến với Hà Nội năm qua tăng lên rõ rệt, kéo theo phát triển hệ thống sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phục vụ cho du lịch Cụ thể, theo thống kê Tổng cục Du lịch- Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, năm 2012, Hà Nội đón 14,4 triệu lượt khách du lịch, tăng 6,3 % so với năm 2011, khách quốc tế đạt 2,1 triệu lượt người Sự gia tăng cho thấy xu hướng phát triển ngành du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng Các xu hướng phát triển cụ thể khách sạn, nhà hàng địa bàn Hà Nội nay: - Khai thác tốt hệ thống nhà hàng, quán ăn phục vụ an uống có địa bàn để đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu ăn uống khách hàng - Đầu tư mua sắm, nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất đại nhà hàng, khách sạn để tạo không gian đẹp, hấp dẫn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, không nơi để ăn uống mà nơi để thư giãn, giải trí sau làm việc mệt mỏi - Nâng cao chất lượng phục vụ: Kinh doanh ăn uống thường phải có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đội ngũ nhân viên mặt khách sạn, nhà hàng, vậỵ, địi hỏi phải có trình độ giao tiếp tốt, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, đạo đức tốt, thái độ phục vụ ân cần, cởi mở, lịch tôn trọng khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Không ngừng đổi mới, làm phong phú sản phẩm ăn uống, đặc biệt sản phẩm ăn uống mang nét truyền thống để thu hút hiếu kỳ khách quốc tế 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách số 8, Chu Văn An Trong xu phát triển chung nước, bên cạnh xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội, nhà khách đưa định hướng kinh doanh ăn uống phù hợp với tiềm lực nhà khách Không hai dịch vụ quan trọng, góp phần khơng nhỏ vào tổng doanh thu nhà khách sau dịch vụ lưu trú, mà yếu tố quan trọng để thu hút khách đến lưu trú nhà khách, dịch vụ ăn uống ngày quan tâm trọng đầu tư, phát triển Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, nhu cầu thưởng thức ăn ngon, lạ trở thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 xu hướng Nhà khách khơng cung ứng ăn, đồ uống cho khách lưu trú nhà khách, mà thu hút khách bên đến sử dụng dịch vụ Căn vào phương hướng phát triển dịch vụ ăn uống đưa ra, nhà khách có quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: - Duy trì mức chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Nghiên cứu thị trường khách, biến động nhu cầu khách hàng cạnh tranh với khách sạn khác cần thiết Nhu cầu thị hiếu khách hàng định loại hình sản phẩm mà doanh nghiệp tạo Dựa kết điều tra khách hàng để đưa chiến lược, cách thực tiêu hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt mong đợi khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chất lượng: Nâng cao cải tiến sản phẩm ăn uống tạo thỏa mãn tối đa với yếu tố vơ hình mà sản phẩm dịch vụ ăn uống mang lại, đa dạng hóa sản phẩm với nhiều chủng loại ăn, đồ uống… nhằm thỏa mãn mong đợi khách hàng yếu tố hữu hình Qúa trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải kết hợp với kiểm tra, kiểm sốt q trình cung ứng dich vụ tránh sai xót - Xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun môn cao Trong hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm: nhân viên bàn, nhân viên bếp, nhân viên bar Mỗi loại hình nhân viên có đặc thù cơng việc khác nhau, đảm trách khâu khác trình cung ứng dịch vụ ăn uống có mối liên hệ chặt chẽ với Do phải tuyển dụng, tổ chức đội ngũ nhân viên phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ cụ thể, chuyên môn tốt, đồn kết, giúp đỡ cơng việc lợi ích chung doanh nghiệp để tạo cho khách hàng thoải mái hài lòng - Đầu tư, nâng cấp, sửa chữa, bổ sung thêm thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống, sở vật chất tiện nghi đại Chú trọng cải thiện không gian bếp tạo cho nhân viên thoải mái thao tác nghiệp vụ - Đẩy mạnh công tác marketing nhằm quảng bá hình ảnh phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có vai trị quan trọng góp phần nâng cao khả cạnh tranh, động lực lớn để thu hút khách đến với doanh nghiệp Căn sở lý luận, thực trạng hoạt động kinh doanhh ăn uống nhà khách, kết hợp với mục tiêu dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phân tích trên, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách sau: 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 Con người yếu tố quan trọng kinh doanh dịch vụ ăn uống ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Nhân viên trực tiếp tác động lên sở vật chất, nguyên vật liệu tạo nên sản phẩm dịch vụ ăn uống, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều khách hàng coi đội ngũ nhân viên tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, nhà hàng Hiện đội ngũ nhân viên nhà khách phần lớn lao động lớn tuổi, làm việc lâu năm nhà khách nên có nhiều kinh nghiệm việc năm bắt tâm lý khách hàng, lại thiếu kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn không chịu áp lực ngày cao ngành dịch vụ Do việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhà khách vô quan trọng  Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên: Thường xuyên giám sát, đánh giá trình độ ngiệp vụ, lực chuyên môn nhân viên để có phương hướng bồi dưỡng đắn Tổ chức chương trình đào tạo, khóa học ngắn hạn bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận Các chương trình tổ chức cách mời chuyên gia có kinh nghiệm giảng dạy, bổ sung thêm kiến thức chun mơn, cử nhân viên giỏi học thêm nghiệp vụ sau dạy lại cho nhân viên khác phận hay tạo điều kiện cho số nhân viên học chức để nâng cao trình độ Trong phận kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà khách bao gồm nhân viên bếp, nhân viền bàn, nhân viên bar Mỗi loại nhân viên có đặc thù cơng việc khác cần phải có chương trình đào tạo phù hợp với cơng việc, điều kiện nhóm nhân viên cụ thể - Đối với nhân viên bàn, bar: Điều quan trọng kỹ năng, trình độ phục vụ, thao tác nhanh, xác, có kỹ giao tiếp tốt Nhu cầu khách hàng ngày cao, khó nắm bắt nên khuyến khích nhân viên học thêm văn hóa, nắm bắt tâm lý khách hàng để phục vụ khách tốt Ngoải ra, nhân viên bàn phải am hiểu ăn thực đơn để giới thiệu, tư vấn ăn phù hợp với đối tượng khách hàng - Đối với nhân viên bếp: trọng nâng cao tay nghề, mở lớp đào tạo cách chế biến ăn mới, đảm bảo quy trình chế biến chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Thường xuyên tổ chức buổi giao lưu nhân viên để học hỏi kinh nghiệm nhau, giúp họ hiểu tính chất cơng việc mình, ý thức vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh nhà khách cần trọng tới sách đãi ngộ nhân viên, động quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc tăng cường trung thành với nhà khách Nhà khách tăng thêm mức phụ cấp thưởng hợp lý cho nhân viên để họ đảm bảo sống, đặc biệt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 nhân viên mới, có trình độ tay nghề có mức thu nhập thấp sách trả lương theo hệ số ngồi sách đãi ngộ vật chất, nhà khách nên quan tâm tới đời sống tinh thần nhân viên thăm hỏi ốm đau, giúp đỡ có hồn cảnh khó khăn, … để họ cống hiến gắn bó với doanh nghiệp Tổ chức hoạt động tham quan, nghỉ mát, hoạt động văn hóa – thể thao, hàng năm, để cải thiện đời sống tinh thần cho nhân viên  Tổ chức kiểm tra, thi tay nghề cho nhân viên: Bên cạnh đào tạo tuyển dụng tốt nhà khách cần có biện pháp kiểm tra tay nghề cho nhân viên trước sau trình đào tạo để đánh giá kết trình đào tạo nhà khách Tổ chức thi nghiệp vụ phận nhà khách với để thúc đẩy khả tiếp thu nâng cao lực ý chí cầu tiền đội ngũ nhân viên Thơng qua qúa trình kiểm tra tay nghề để đánh giá tổng quát trình độ nhân viên, tìm thiếu sót để có phương án đào tạo lại phù hợp 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuât, trang thiết bị dụng cụ Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ yếu tố đầu vào cấu thành nên sản phẩm, đồng thời tác động trực tiếp đến cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Từ thực trạng sở vật chất nhà khách, hoạt động thời gian dài nên số trang thiết bị dụng cụ hỏng hóc, xuống cấp lỗi thời Nhìn chung, sở vật chất nhà khách đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc cao điểm có thiếu hụt thiết bị dụng cụ số khách hàng phàn nàn Trong khi, sở vật chất kỹ thuật ngày đại tạo nhiều trang thiết bị tiện nghi góp phần nâng cao suất chất lượng sản phẩm tạo áp lực cạnh tranh gay gắt Trước tình hình đó, địi hỏi nhà khách phải không ngừng cải tiến, đầu tư, nâng cấp sở vật chất theo kịp với phát triển đồng thời nâng cao khả cạnh tranh thị trường - Tu sửa, cải tạo, mở rộng khu vực bếp với không gian rộng, thoáng mát, Tiến hành kiểm tra định kỳ, nâng cấp hệ thống hút mùi, làm mát, hệ thống bếp … để đảm bảo tính an tồn, hoạt động liên tục thông suốt tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên Một số trang bị, dụng cụ phận bếp nồi ninh, hầm, lò vi sóng, tủ lạnh cũ nên nhiều ảnh hưởng đến thời gian chế biến, chất lượng ăn nhà khách cần bổ sung thêm đồ nấu nướng chuyên dụng, đầu tư số trang thiết bị đại bếp ga cơng nghiệp, lị nướng lớn… để rút ngắn thời gian chế biến tạo nhiều sản phẩm đẹp mắt Mặt khác, cần nâng cao hiểu biết nhân viên trang thiết bị khu bếp để nhân viên sử dụng cách, đạt hiệu cao - Khơng gian phịng ăn rộng rãi thống mát, bố trí hợp lý nhiên nên thường xuyên thay đổi cách trang trí khoa học, tạo hình ảnh mẻ cho nhà khách Có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 thể định kỳ theo mùa, theo tháng thay đổi màu sắc rèm cửa, màu sắc, ánh sáng phòng ăn… để tạo khơng khí ấm cúng, khơng nhàm chán, hấp dẫn khách hàng Ở cửa số, lối vào phòng ăn đặt số chậu hoa, cảnh để tạo cảm giác thoải mái, khơng khí lành - Đầu tư mua trang bị dụng cụ phục vụ ăn uống đồng bộ, đại đẹp mắt bát đĩa, dụng cụ ăn uống, ly cốc, đồng thời loại bỏ dụng cụ lỡi thời, hư hỏng Nâng cấp hệ thống âm thanh, micro, máy chiếu đại phục vụ khách trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống tạo nhà khách - Cần mở rộng khơng gian quầy bar với cách bố trí ngăn nắp để thuận tiện cho nhân viên trình tác nghiệp; bổ sung thêm nhiều loại rượu đa dạng, hấp dẫn khách hàng, đồng thời, mua thêm kiểu ly cốc phù hợp với đồ uống Để thực tốt giải pháp cần phải có quan tâm đạo ban giám đốc trưởng phòng ban, phận nhà khách Trước lên kế hoạch cụ thể chi tiết công tác thay thế, mua sắm trang thiết bị dụng cụ, sở vật chất, nhà khách cần kiểm tra định kỳ, thưởng xuyên liên tục, phận phải báo cáo sở trang thiết bị dụng cụ có, liệt kê số lượng chủng loại, tình hình sử dụng, mức độ hỏng hóc, nguyên nhân… Ban giám đốc phải xác định nguồn kinh phí nâng cấp, kiểm sốt chặt chẽ giảm thiểu tối đa chi phí; tiến hành nhanh, dứt điểm hạng mục tránh kéo dài thời gian gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nói chung nhà khách 3.2.3 Thực đa dạng hóa ăn Đa dạng hóa ăn điều quan trọng để trì trung thành thu hút khách hàng mới, nhu cầu ăn uống người ngày tăng lên, khơng địi hỏi ăn no mà cịn phải ngon lạ, khách thường tìm đến nơi có ăn hấp dẫn, lạ, độc thử nghiệm thể thân qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống Hiện nay, chất lượng ăn nhà khách đươc khách hàng đánh giá thỏa mãn mức trông đợi nhiên thực tế cho thấy loại ăn chưa có đa dạng, hấp dẫn, khách hàng chưa có nhiều lựa chọn Vì đa dạng hóa thực đơn ăn đồ uống cần thiết để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách Đa dạng hóa ăn trước hết làm phong phú thêm số lượng ăn thực đơn Thực tế nhà khách, ăn mang đậm sắc dân tộc, chủ yếu chế biến từ thịt, cá loại, tôm , cua, ngao, rau củ Món tráng miệng có loại hoa tươi Thực đơn mang tính lặp lại khách đến thường xuyên cảm thấy nhàm chán quen thuộc với ăn đây, phương pháp chế biến, cách trang trí ăn lại chưa tạo ấn tượng rõ nét Vì vậy, cần tăng cường chế biến ăn từ thủy sản, thịt thú rừng với cách chế biến lạ, bổ sung tráng miệng kem tươi, bánh ngọt… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Đa dạng hóa ăn phải ln kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Món ăn khách hàng đánh giá chất lượng tốt trạng thái, màu sắc, hương vị ăn đạt tiêu chuẩn, hình thức trang trí hấp dẫn với loại ăn, hình thức bữa ăn hết vệ sinh an tồn thực phẩm Để thực đa dạng hóa thực đơn trước hết nhà khách cần phải phân tích nhu cầu khách hàng, dự đoán nhu cầu tương lai, lựa chọn nhà cung cấp thích hợp, lâu dài Nguồn cung ứng nguyên liệu phải ổn định, đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn với mức giá hợp lý Bên cạnh đó, chất lượng ăn đồ uống phụ thuộc vào trình độ, khả người đầu bếp, người pha chế đồ uống Do nhà khách nên tuyển dụng thêm đầu bếp có tay nghề, trình độ cao đồ uống mới, ngon độc đáo Cuối đưa thực đơn vào thử nghiệm, đánh giá kết Đồng thời tiến hành bồi dưỡng , nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên bếp, bar nhà khách, tạo điều kiện, khuyến khích nhân viên học hỏi, nghiên cứu ăn xây dựng thực đơn hồn chỉnh dựa vào kết đem lại Trong trình xây dụng thực đơn, cần ý đến kinh phí sản xuất, tính tốn kỹ khả tồn ăn đặc biệt phải trì sản phẩm cũ có chất lượng bên cạnh phát triển sản phẩm 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ tăng cường cơng tác quản lý chất lượng Q trình phục vụ đóng vai trò quan trọng cung cấp dịch vụ ăn uống, ảnh hưởng đến phong cách phục vụ, trình tự, thời gian phục vụ… tạo nên khách biệt chất lượng phục vụ nhà khách Công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách q trình diễn liên tục có nhiệm vụ kiểm tra giám sát hoạt động tác nghiệp nhân viên, tác động lớn đến mức chất lượng dịch vụ ăn uống, đồng thời góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ tương lai cho phù hợp với nhu cầu mong đợi ngày khắt khe khách hàng - Q trình đón tiếp khách Trước khách đến ăn, nhân viên đón tiếp đứng phịng đón tiếp Khi khách đến phải lịch sự, niềm nở chào đón khách, dẫn khách vào bàn kéo ghế mời khách ngồi Nhân viên đón tiếp phải có trang phục tư chỉnh tề, lịch sự, niềm nở tôn trọng khách, cách khách từ 1- 1,5m, ưu tiên cho phụ nữ trước người già - Quá trình phục vụ khách ăn Sau khách ngồi vào bàn rồi, nhân viên phục vụ đến bên phải khách thực thao tác kỹ thuật cần thiết, tiếp đồ uống theo tốc độ uống khách Khi phục vụ ăn, cần phục vụ khách ăn theo trình tự thực đơn: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 Khai vị nguội Tráng miêng Khai vị nóng Các thưởng thức Các cơm canh Trong phục vụ khách ăn uống cần ý để thứ khách để phục vụ nghi thức, ưu tiên phục vụ khách bàn danh dự trước, khách quan trọng, phụ nữ, người già trước Nhân viên phục vụ không tham gia vào khơng khí bữa ăn Quan sát bàn ăn khách, thường xuyên đổi đĩa kê, gạt tàn thu dọn bớt dụng cụ thừa, dụng cụ khách dùng xong đảm bảo đồ uống có chất lượng - Q trình tiễn khách Nhân viên đón tiếp chủ động trực tiếp tiễn khách cửa với thái độ vui vẻ, không quên lời cảm ơn mong phục vụ họ lần Để nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách, cần thiết phải: - Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 để từ đưa tiêu chất lượng phục vụ khách hàng phổ biến cho nhân viên nắm rõ thực tránh sai xót trình cung ứng - Xây dựng ban kiểm soát chất lượng nhằm liên tục kiểm tra, quản lý theo dõi giai đoạn phận, từ trình nhập nguyên liệu, đến trình chế biến ăn phục vụ nhân viên; kịp thời khắc phục sai sót cải tiến chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn mục tiêu nhà khách - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ theo yếu tố : sở vật chất, sản phẩm ăn uống, đội ngũ nhân viên… thông qua tiêu để đánh giá xác mực chất lượng dịch vụ mà nhà khách cung ứng cho khách hàng 3.2.5 Hoàn thiện chiến lược marketing Xây dựng chiến lược marketing, nghiên cứu thị trường phù hợp với giai đoạn giúp nhà khách nắm bắt nhu cầu, sở thích, tập quán, thói quen tiêu dùng khách hàng, từ tạo sản phẩm mà khách hàng mong muốn Ngoài ra, nghiên cứu thị trường nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhà khách, từ biết điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp đó, thách thức mà nhà khách gặp phải kịp thời nắm bắt hội, tạo sản phẩm khác biệt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp để nâng cao sức cạnh tranh thị trường Tuy nhiên Nhà khách quan nhà nước nên cơng tác marketing cịn có nhiều hạn chế, chưa trọng Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách, cần: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 - Tuyển dụng nhân viên đào tạo marketing tập trung vào cơng tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu xu hướng tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng - Phối hợp nhân viên phận buồng, lễ tân để tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng thời gian lưu trú nhà khách nhằm cung cấp thông tin phục vụ công tác marketing - Theo dõi, tìm hiểu chiến lược đối thủ cạnh tranh để có thay đổi sách marketing phù hợp 3.2.6 Tăng cường kiểm tra, giám sát đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Vệ sinh vấn đề xã hội quan tâm quan tâm, đặc biệt sản phẩm ăn uống thứ đưa trực tiếp vào thể người Do vậy, trình cung ứng, sản phẩm ăn uống phải đảm bảo tiêu chuẩn từ khâu nhập nguyên liệu đến quy trình chế biến, cung ứng sản phẩm ăn uống cho khách hàng quy trình xử lý chất thải từ trình chế biến sản phẩm ăn uống Thực tế, vệ sinh an toàn thực phẩm nhà khách khách hàng đánh giá mức trông đợi, vậy, nhà khách cần phải tiếp tục trì tăng mức tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đẩm bảo tốt nhât sức khỏe khách hàng, xây dựng hình ảnh tốt đẹp nhà khách nâng cao sức cạnh tranh thị trường - Sử dựng nguyên liệu đầu vào ổn định, đảm bảo chất lượng, giá phù hợp với khả tiêu dùng khách hàng từ nhà cung ứng uy tín, đáng tin cậy Kiểm tra thời hạn sử dụng, đem bảo quản theo tiêu chuẩn loại nguyên liệu - Dụng cụ chế biến ăn phải giữ gìn, lau chùi sẽ; làm dụng cụ hóa chất chuyên dụng, đảm bảo rửa để nước sau tiếp tục sử dụng Tránh sử dụng lẫn dụng cụ chế biến nguyên liệu sống thành phần - Nhân viên tác nghiệp phải ý thức rõ vai trị hiểu biết vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, thực nội quy nhà khách tiêu chuẩn phục vụ như: tóc, móng tay, trang phục… để đảm bảo vệ sinh cá nhân môi trường xung quanh - Trưởng phận bếp kiểm tra , giám sát chặt chẽ trình sơ chế, chế biến ăn đồ uống, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm quy định - Sản phẩm ăn uống phải đảm bảo giá trị cảm quan chất lượng Với ăn cần chế biến trước khách đến phải có thiết bị bảo quản giữ nhiệt ăn Với đồ ăn thừa cần có hệ thống xử lý rác thải tránh gây mùi ô nhiễm khu vực bếp, giải hệ thống nước thải từ q trình chế biến ăn 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An 3.3.1 Kiến nghị với Đảng Bộ ngành liên quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 Nhà khách số 8, Chu Văn An, thuộc cục quản tri A đơn vị hành nghiệp văn phòng Trung ương Đảng, chịu quản lý trực tiếp Đảng cộng sản Việt Nam Điều kiện trị ổn định, ngoại giao mở rộng, quan tâm Đảng Nhà nước phát triển du lịch với thành tựu phát triển du lịch giai đoạn vừa qua tạo đà quan trọng cho du lịch phát triển lên tầm cao Các Nghị Đảng qua kỳ Đại hội xác định du lịch ngành kinh tế dịch vụ quan trọng cần thúc đẩy phát triển thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Tuy nhiên, kết tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm to lớn đất nước Khung pháp lý, sách phát triển du lịch nhận thức du lịch thiếu đồng bộ; nhân lực du lịch thiếu tính chuyên nghiệp chưa đáp ứng cấu chất lượng; xúc tiến quảng bá du lịch chưa chủ động mục tiêu; quản lý lỏng lẻo; quy hoạch, khai thác tài ngun, bảo vệ mơi trường du lịch cịn nhiều bất cập Những hạn chế, yếu dẫn tới sản phẩm, dịch vụ du lịch đơn điệu, trùng lắp chất lượng chưa chuẩn hóa, chưa thực hấp dẫn, thị phần khách cao cấp khiêm tốn; chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh thấp, chưa có thương hiệu du lịch bật sức cạnh tranh yếu. Để phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Đảng cần có hệ thống sách phát triển du lịch phù hợp, chương trình, đề án phát triển du lịch, đảm bảo khuyến khích, huy động tập trung nguồn lực, khai thác tối ưu tiềm năng, mạnh đất nước; bảo tồn phát huy giá trị truyền thống; nâng cao chất lượng, hiệu sức cạnh tranh, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch tích cực xây dựng chế hỗ trờ đầu tư phát triển sản phẩm ăn uống, tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động du lịch nước theo chuyên đề: nhà vệ sinh đạt chuẩn tất điểm du lịch; văn minh lịch trạm dừng nghỉ đảm bảo an toàn, an ninh cho khách du lịch trung tâm du lịch lớn nhất, trước mắt Hà Nội, TP.HCM Bộ Giao thông vận tải phối hợp với Hội Tin học Việt Nam nghiên cứu gắn chíp nhận dạng cho loại xe taxi cấp phép nhằm ngăn chặn, kiểm soát hiệu nạn xe taxi dù cửa vào sân bay lớn, tránh tình trạng lừa đảo khách du lịch xảy ra, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh du lịch Việt Nam Bộ Thông tin truyền thông kết hợp với Y tế kiểm tra, giám sát cơng tác phịng ngừa dịch bệnh, hoàn thiện tiêu chuẩn cụ thể, rõ ràng vệ sinh an toàn thực phẩm, tổ chức tuyên truyền, đưa thị cụ thể đến khách sạn công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bộ Giáo dục đào tạo khuyến khích trường đại học, cao đẳng, trung cấp, trường dạy nghề giảng dạy chuyên ngành khách sạn – du lịch dành nhiều tiết cho sinh viên thực hành nghiệp vụ, tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 3.3.2 Kiến nghị với quan ban ngành thành phố Hà Nội - Tổ chức kiện văn hóa, hội chợ thương mại, hội trợ triển lãm, hội chợ ẩm thực quy mô lớn, có sức hấp dẫn mạnh mẽ… để quảng bá, giới thiệu sản phẩm ăn uống, nét đẹp văn hóa mang đậm sắc dân tộc Việt Nam - Xây dựng kế hoạch phát triển du lịch, văn hóa ẩm thực thành phố Hà Nội, sách khuyến khích thu hút đầu tư trực tiếp tổ chức nước vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống địa bàn thành phố - Tăng cường nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tuyên truyền quảng bá; tăng cường lực tổ chức nghiên cứu phát triển du lịch; mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tăng cường xúc tiến quảng bá, thu hút đầu tư, chuyển giao công nghệ nâng cao vị du lịch Hà Nội trường quốc tế; xây dựng website nguồn nhân lực du lịch để cung cấp thông tin lao động ngành - Tạo điều kiện thuận lợi cho sở kinh doanh ăn uống chấp hành quy định kinh doanh, đồng thời, không cấp phép cho doanh nghiệp kinh doanh không đảm bảo chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn - Khuyến khích sở kinh doanh áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ ISO 9001: 2000, tiêu chuẩn chất lượng dich vụ giúp khách sạn, nhà hàng hệ thống hóa chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học, hợp lý KẾT LUẬN Với gia nhập WTO Việt Nam mở thuận lợi, bên cạnh khó khắn cho ngành kinh doanh khách sạn Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo khách sạn cần có động việc thu hút nguồn khách thơng qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị đồng bộ… Vì mà khách sạn phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế điểm yếu để thu hút nguồn khách tương lau giữ vững ổn định nguồn khách Chất lượng dịch vụ ăn uống đóng phần quan trọng việc định đến thành công hay thất bại khách sạn nay, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Tùy vào tình hình cụ thể khách sạn mà có biện pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Từ việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số Chu Văn An, Hà Nội”, thấy rõ thực trạng, tình hình, kết hoạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà khách năm gần ( 2011- 2012), từ đưa số đề xuất, ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách Tuy nhiên, q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp, kiến thức thời gian có hạn, nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Do để đề tài hoàn thiện hơn, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu bảo tận tình thầy hướng dẫn thầy cô khoa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Tú ( 2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch, NXB Thống Kê Một số luận văn tốt nghiệp: Ngô Huyền Trang ( 2009) , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi Nguyễn Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng – Khách sạn Phú Gia – Hịa Bình Vũ Đức Hà ( 2010) , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mỹ Thực , khách sạn Hà Nội Vũ Thị Thanh Hương (2011) , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera, Hà Nội Các trang web : http://www.doko.vn http://www.khotailieu.com http://www.luanvan.net.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỂU TRA KHÁCH HÀNG Nhà khách TW số 8, Chu Văn An, Ba Đình, Hà Nội Q KHÁCH KÍNH MẾN ! Chúng cám ơn quý khách tin tưởng lựa chọn nhà khách số 8, Chu Văn An Chúng hy vọng với dịch vụ tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin q khách vui lịng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu () vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ BẢNG CÂU HỎI Chất lượng Chỉ tiêu Đặt chỗ Đón, tiễn khách Chất lượng ăn, đồ uống Chất lượng phục vụ Trang thiết bị, dụng cụ Vệ sinh ăn uống Cơ sở vật chất phòng ăn Cảm giác chung Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Xin q khách vui lịng cho biết : Sự phong phú ăn ? Đa dạng □ Trung bình □ Đơn điệu □ Trang trí phịng ăn ? Đẹp □ Bình thường □ Chưa đẹp □ Giá ? Đắt □ Trung bình □ Rẻ □ Những vấn đề cần cải tiến ? Xin Quý khách vui lòng cho biết: Họ tên : .Điện thoại: Địa : Thời gian lưu trú : Từ .đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... cao chất lượng dịch vụ nhà khách số 8, Chu Văn An 34 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An 35 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 35 3.2.2 Nâng. .. đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội - Không gian: nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn. .. Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà khách số 8, Chu Văn An - Chương 3: Đề xuất số giải pháp