LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, N[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng Các số liệu, kết quả nêu luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, Ngày tháng năm Tác giả luận văn Ngô Thị Nguyệt Luan van ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò NHTM 1.1.3 Các hoạt động NHTM 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm khách hàng 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ CSKH NHTM 20 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK 26 2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Techcombank 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chung Techcombank 26 2.1.2 Cơ cấu quản trị ngân hàng .27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Techcombank 28 Luan van iii 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Techcombank .31 2.3.1 Quy trình thủ tục phịng dịch vụ khách hàng .31 2.3.2 Quản lý khách hàng .32 2.3.3 Xây dựng quy trình dịch vụ CSKH Techcombank .33 2.3.4 Công tác tuyển dụng, đào tạo kỹ bán hàng, phục vụ khách hàng 35 2.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH 36 2.4 Đánh giá chất lượng CSKH Techcombank 37 2.4.1 Đánh giá khách hàng hoạt động dịch vụ Chăm sóc khách hàng 38 2.4.2.Đánh giá phong cách làm việc, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên 39 2.4.3 Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên 46 2.4.4 Đánh giá sở vật chất, môi trường làm việc 51 2.4.5 Phân loại khách hàng 56 2.5 Điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ CSKH Techcombank .59 2.5.1 Điểm mạnh 59 2.5.2 Điểm yếu .61 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TECHCOMBANK 64 3.1 Dự báo xu hướng cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế .64 3.1.1 Xu hướng gia tăng mức độ cạnh tranh ngày gay gắt nhiều thị trường sản phẩm dịch vụ khác 64 3.1.2 Xu hướng gia tăng đa dạng hóa nhu cầu, địi hịi khách hàng Ngân hàng .65 3.1.3 Xu hướng gia tăng nhanh tỷ trọng nhóm khách hàng trẻ, doanh nghiệp mới, sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ mới, đại .65 3.1.4 Xu hướng tác động ngày nhiều tồn cầu hóa tự hóa tài – tiền tệ khu vực giới tới hoạt động dịch vụ NH nước .65 3.2 Định hướng phát triển Ngành ngân hàng 66 Luan van iv 3.3 Định hướng hoạt động Techcombank 67 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Techcombank 68 3.4.1 Hiện đại hóa sở vật chất cơng nghệ .69 3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 3.4.3 Cải tiến thủ tục hồ sơ giao dịch 71 3.4.4 Tăng cường chương trình quảng bá 71 3.4.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng 71 3.4.6 Nâng cao uy tín, thương hiệu 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHUYÊN VIÊN RM Chuyên viên chăm sóc khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CSO Chuyên viên tư vấn tài chính DVKH Dịch vụ khách hàng GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KT-XH Kinh tế- xã hội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTW Ngân hàng trung ương PHỊNG KHCN Phịng khách hàng cá nhân PHỊNG KHDN Phịng khách hàng doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TSCĐ Tài sản cố định VN Việt Nam Luan van vi DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ A Bảng biểu: STT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh NH TMCP Kỹ thương Việt Nam 29 Bảng 2.2 : Thời gian giao dịch với Ngân hàng 38 Bảng 2.3 : Ý kiến đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên phận CSKH 39 Bảng 2.4 : Kiểm định Cronbach’s Alpha mức ý nghĩa thống kê ý kiến nhận phong cách, thái độ làm việc đội ngũ nhân viên phận CSKH Bảng 2.5: Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng khách hàng thái độ, phong cách làm việc đội ngũ nhân viên CSKH Bảng 2.6 : Ý kiến đánh giá khách hàng kiến thức chuyên môn đội ngũ nhân viên phận CSKH 44 Bảng 2.7 : Kiểm định Cronbach’s Alpha mức ý nghĩa thống kê ý kiến nhận trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên phận CSKH Bảng 2.8 : Bảng kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lịng khách hàng trình độ chuyên môn đội ngũ CSKH 49 Bảng 2.9 : Ý kiến đánh giá khách hàng sở vật chất, môi trường làm việc Techcombank 51 10 Bảng 2.10 : Kiểm định Cronbach’s Alpha mức ý nghĩa thống kê ý kiến nhận sở vật chất, môi trường làm việc Techcombank Bảng 2.11 : Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất, môi trường làm việc Techcombank Bảng 2.12 : Thống kê tỷ lệ nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác 54 Bảng 2.13 : Phân loại khách hàng 57 11 12 13 Luan van 45 47 50 55 56 vii B Biểu đồ: STT Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Phân loại khách hàng theo giới tính 57 Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo nhóm tuổi 58 Biểu đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo đặc điểm nhóm khách 59 hàng C Sơ đồ: STT Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 16 Gronroos (SQ1) Sơ đờ 1.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & 17 ctg (SQ2) Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Techcombank Luan van 28 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tòn phát triển Đặc biệt với ngành thương mại dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật mà cả chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng cũng đòi hỏi ngày càng cao Ngân hàng lĩnh vực có cạnh tranh gay gắt nhất, khơng NHTM nước mà cịn nước Hơn nữa, xu hướng sản phẩm ngân hàng cung cấp tương tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điều kiện tiên để tăng sức cạnh tranh NH Tất cả điều này đã tạo rất nhiều hội và thách thức đối với ngành ngân hàng , mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên việc giữ chân khách hàng hiện có của mình mới là điều quan trọng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) tốt giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, qua nhờ quảng bá họ mà ngân hàng thu hút thêm khách hàng làm tăng khả mở rộng thị phần của mình Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng là việc hết sức cần thiết tại thời điểm hiện Là sinh viên cao học khoa Tài - Ngân hàng giao dịch viên Ngân hàng Techcombank, tác giả nhận thức tầm quan trọng dịch vụ khách hàng cần thiết cấp bách với NHTM nói chung Techcombank nói riêng Do đó, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Techcombank” để nghiên cứu Luan van 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong bối cảnh nghiên cứu nay, đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề thu hút nhiều quan tâm giới nghiên cứu doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình thực chứng (empirical model) đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình đề xuất Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985) Từ sau năm 1990 thập kỷ đầu kỷ XXI, nhà khoa học Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000) phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Do đặc tính đặc thù dịch vụ tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng lưu trữ tính khơng đồng chất lượng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn cảm tính so với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Việt Nam có vài nghiên cứu cụ thể sau: Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Thị Lệ Hương (2012), Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tác giả xây dựng thang đo để đánh giá mức độ hài lịng trung thành khách hàng từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Tác giả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, nhiên phạm vi giới hạn dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thực cho giai đoạn trước năm 2012 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác giả Lê Hoàng Duy (2013), đại học Kinh tế Hồ Chí Minh: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh” Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng mơ hình lý thuyết thành phần Parasuraman lý thuyết lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronroos Trên sở lý thuyết , tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM thang đo thoả mãn khách hàng Sau Luan van tiến hành phân tích thang đo kiểm định mơ hình giả thuyết, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ đưa số đề xuất để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ vài kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ Tương tự, phạm vi nghiên cứu dịch vụ thẻ ATM thời gian từ 2013 trở trước Một nghiên cứu khoa học Bùi Văn Thịnh Trần Ngọc Nhân (2013) tiếp tục sử dụng mơ hình SERVQUAL để “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ” Ngoài thành phần thang đo SERVQUAL, theo kết nghiên cứu khám phá (thơng qua thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy hài lòng khách hàng chịu tác động thành phần giá Đây điểm nghiên cứu so với nhiều nghiên cứu khác Nhìn chung nghiên cứu bàn chất lượng dịch vụ ngân hàng khẳng định tầm quan trọng việc chất lượng dịch vụ trình phát triển ngân hàng đưa cách tiếp cận, phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh kiểm định mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ với hài lịng khách hàng Tuy nhiên chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng TMCP Techcombank, và chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Techcombank.” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu: khách hàng, dịch vụ Chăm sóc khách hàng… - Tìm hiểu thực trạng dịch vụ CSKH ngân hàng TMCP Techcombank - Nghiên cứu, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đóng góp cơng tác Chăm sóc khách hàng đến việc khẳng định thương hiệu Techcombank vững mạnh - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH, tạo tiền đề cho phát triển Ngân hàng Techcombank tình hình hội nhập. Luan van ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Ngân hàng TMCP Techcombank Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Ngân hàng. .. nước 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 1.2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho khách hàng Theo Christine... niệm khách hàng 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ CSKH NHTM 20 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM