(Luận văn TMU) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cây xanh bắc giang, công ty TNHH oanh bảo sơn, bắc giang

LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập rèn luyện trường Đại học Thương mại, chia sẻ, quan tâm Nhà trường thầy cô Khoa Khách sạn – Du lịch giúp em có kiến thức kỹ ngày hơm Trong thời gian làm khóa luận, em nhận bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, thầy Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch Ban giám đốc Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang nhân viên Nhà hàng tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận này, kiến thức thực tế mà em tiếp thu trình thực tập Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, thầy cô Bộ môn, Khoa Khách sạn – Du lịch giúp đỡ em thời gian qua Qua em gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, nhân viên Nhà hàng giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thời gian qua Do xếp thời gian chưa hợp lý, việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp nghiên cứu cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 13 tháng 03 năm 2013 SINH VIÊN Hà Thị Hương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Đảm bảo, trì chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Nâng cao, tiến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Vai trò, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngồi 1.3.2 Nhân tố mơi trường bên CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.2.1 Tổng quan Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 2.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 2.4.2 Những tồn nguyên nhân CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2 Bổ sung, thay sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 3.2.3 Hồn thiện quy trình cung ứng sản phẩm ăn uống 3.2.4 Một số giải pháp khác 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.3.1 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bắc Giang 3.3.2 Sở y tế tỉnh Bắc Giang 3.3.3 Tổng cục Du lịch KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG, BIỂU ST T Nội dung Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 23 Biểu 2.2: Cơ cấu lao động Phụ lục Biểu 2.3: Chất lượng Phụ lục DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST Trang Nội dung T Sơ đồ 2.1: 24 Sơ đồ 3.1 Phụ lục Hình vẽ 3.4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (viết theo tứ tự a,b,c,d ) Từ gốc Chất lượng dịch vụ Từ viết tắt CLDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở cửa có nhiều hội cho quốc gia phát triển có Việt Nam Đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn đinh, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì thế, du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn nước người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh ăn uống ngày trọng phát triển để đáp ứng ngày cao người Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế nước khu vực Đông Nam Á giới, ngành dịch vụ Việt Nam ngày trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh tế quốc dân Hòa chung với xu phát triển xã hội, đời sống người ngày nâng cao cải thiện nhu cầu họ khơng ngường thay đổi theo thời gian Trước nhu cầu ăn uống để no, đủ họ tìm đến nhà hàng, khách sạn ăn uống để thưởng thức, để phục vụ hay để giải trí…Hơn xu hoạt động kinh doanh ăn uống đại bàn thành phố Bắc Giang nói riêng nước nói chung khơng ngừng mở rộng, phát triển mạnh mẽ Do để cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường việc nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng vô cần thiết, công việc phải tiến hành cách thường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị uy tín doanh nghiệp thị trường Mục tiêu Nhà hàng phát triển, đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách hàng tiềm gia tăng uy tín, vị doanh nghiệp thị trường Nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, tìm hạn chế cịn tồn nguyên nhân hạn chế - Kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo uy tín với khách hàng, tăng sức cạnh tranh nhà hàng thị trường Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Nghiên cứu lý luận thực tiến nhằm kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh Nhà hàng từ 14/01/2012 đến ngày 29/04/2013 Số liệu minh họa cho khóa luận lấy nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang năm 2011 2012 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp tham gia vào hoạt động tác nghiệp Nhà hàng em tiếp cận với tài liệu liên quan, cụ thể: Nguyễn thị Thu (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Thương mại”, luận văn trường Đại học Thương mại Thế Thị Hương (2006), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỷ Y”, luận văn trường Đại học Thương mại Đỗ thị Vân Anh (2007), “ Một số giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ ăn uống Nhà Khách Quốc phòng, 33A Phạm Ngũ Lão Hà Nội”, luận văn trường Đại học Thương mại Cao Thị Hường (2006), “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Fortuna Hà nội”, luận văn trường Đại học Thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuy nhiên, Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang ” không bị trùng lặp với đề tài nghiên cứu Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu kết luận, nội dung khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận 1.1.1 Khái niệm a) Dịch vụ Dịch vụ từ quen thuộc kinh doanh đời sống Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y tế, dịch vụ tư vấn…và ngày phát triển số lượng chất lượng Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, du lịch, giáo dục…khi khách hàng tiêu dùng b) Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống hiểu hoạt động từ phía nhà cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống thực khách không mặt số lượng mà giá cả, chủng loại suốt thời gian tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ sản phẩm ăn uống cho khách hàng với mục đích kiếm lợi nhuận Dịch vụ ăn uống dịch vụ quan trọng dịch vụ có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách hàng Dịch vụ ăn uống nhà hàng nhằm mục đích cung cấp ăn có hình thức đẹp, chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác độ tuổi, sở thích, thị hiếu Như ta kết luận: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà hàng khách hàng hoạt động nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách…đến việc phục vụ khách ăn uống đến khách nhằm cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng c) Chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng khơng thể cân, đo, đong, đếm đại lượng thông thường Do đó, chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ tạo lên tính trừu tượng , khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung ứng dịch vụ, thường xảy việc gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi ( P E) Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ ln so sánh với mức độ thỏa mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Thông tin lời Nhu cầu cá nhân Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Dịch vụ trông đợi Chất lượng dịch vụ đượcc ảm nhận Dịch vụ cảm nhận 1.CLDV vượt trông đợi Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sựu đảm bảo Sự đồng cảm Kinh nghiệm từ trước 2.CLDV thỏa mãn( P=E) CLDV mức trông đợi Hình1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ quan trọng ngàng kinh doanh đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ, doanh nghiệp lấy thước đo chuẩn mực để tạo nên dịch vụ hoàn hảo để cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách tốt nhất, thước đo lại phụ thuộc vào yếu tố khó xác định Nó ln thay đổi theo cá nhân, thời điểm tâm lý khách hàng hay nói cách khác thỏa mãn khách hàng Chình điều tạo nên tính trừu tượng, khó nắm bắt chất lượng dịch vụ d) Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống mức độ phù hợp sản phẩm ăn uống thỏa mãn nhu cầu đề định trước khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com e) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao chất lượng DVAU nâng cao mức phù hợp sản phẩm ăn uống, nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt yêu cầu đề định trước khách hàng Vì nâng cao chất lượng DVAU hoạt động tiến hành phận ăn uống nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Theo TCVN ISO 9001:1996E: “Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó” Để nâng cao CLDV ăn uống ngồi việc trì dịch vụ cần phải nâng cao CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa “duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ đảm bảo mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua sử dụng thời gian dài, sản phẩm phải thỏa mãn hồn tồn u cầu người tiêu dùng” 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a)Đặc điểm sản dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống chất sản phẩm dịch vụ nên có đặc điểm sản phẩm dịch vụ: - Tính vơ hình cách tương đối Khi mua sản phẩm vật chất ta nghiên cứu: chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, tính thị hiếu, dịch vụ ta khơng thể Một ăn trình bày đẹp, biết thành phần nghuyên liệu biết vị ăn Muốn biết điều khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ngoài để biết chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách hàng dựa vào cảm nhận bước vào nhà hàng Cái cảm nhận dựa vào yếu tố hữu hình, tức thứ thể bên ngồi mà ta thấy sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, nhân viên nhà hàng, hình ảnh ăn, cách trang trí ăn,mùi vị ăn, cách phục vụ nhân viên với khách hàng xung quanh Từ đó, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhà hàng tăng thêm mức phụ cấp thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống, đặc biệt nhân viên mới, có trình độ tay nghề cao có mức thu nhập thấp sách hệ số Thúc đẩy công tác bảo hiểm, y tế bảo vệ người lao động Duy trì cải thiện bữa ăn ca có chất lượng nhằm đảm bảo sức khỏe cho người lao động Ngoài đãi ngộ vật chất, Nhà hàng nên quan tâm đến dời sống tinh thần cho nhân viên hỏi thăm đau ốm, giúp đỡ gặp hồn cảnh khó khăn…làm cho nhân viên cống hiến gắn bó với Nhà hàng Chất lượng lao động kinh doanh ăn uống chìa khóa dẫn đến thành cơng, đường phát triển Nhà hàng c.Ý nghĩa đề xuất Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên rút ngắn khoảng cách trông đợi cảm nhận khách hàng Nhà hàng Nghĩa là, khách hàng hài lòng thỏa mãn tiêu dùng dịch vụ nhà hàng, lỗ hổng thu hẹp hoạt động kinh doanh phận ăn uống Nhà hàng có hiệu Cải tiến trang thiết bị, sở vật chất phận ăn uống a Cơ sở đề xuất: Cơ sở vật chất yếu tố bản, quan trọng thiết yếu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Hiện nay, nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang kinh doanh dịch vụ ăn uống, đặt tiệc đáp ứng nhu cầu khách hàng cao cấp sở vật chất phải tương xứng với yêu cầu khách hàng b Nội dung đề xuất: Để hoạt động kinh doanh ăn uống có hiệu Nhà hàng cần bố trí, thiết kế lại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang nhằm tạo không gian rộng rãi thoáng mát hơn, tạo cảm giác yên tĩnh thoải mái cho khách Với ưu vị trí thuận lợi nằm trung tâm Thành phố Bắc Giang, gần khu văn hóa- thể thao Tỉnh, mà nhà hàng đơn phục vụ khách địa phương q lãng phí sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi Nhà hàng cần có biện pháp quảng cáo, giới thiệu thực đơn phong phú, ăn chất lượng cao với giá hợp lý để thu hút khách có thu nhập cao địa bàn Bắc Giang tỉnh lân cận Bắc Ninh, Hà Nội, Lạng Sơn…hiện Đối với phận bếp, điều cần làm bố trí lại cho trở thành khu liên hoàn, liên tục đảm bảo tốc độ phục vụ khách Khu cần lát lại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho nhân viên bếp bàn lại Khu vực trang bị nhiều dụng cụ làm bếp đại trính sử dụng công tác bảo dưỡng vệ sinh chưa tốt Do đó, Nhà hàng cần đưa biện pháp để nâng cao ý thức trách nhiệm tinh thần tự giác cho nhân viên, đồng thời giám sát họ trình làm việc Xử lý kịp thời xảy hỏng hóc trang thiết bị tủ lạnh, sàn bếp, bàn ghế chế biến thức ăn…để đảm bảo chất lượng ăn, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Các biện pháp nhằm kéo dài thời gian khấu hao, tăng hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuất khu vực Ngoài ra, nhà bếp cần lắp đặt, thay thêm số phương tiện, đồ dùng khác để đảm bảo dịch vụ ăn uống cải tạo hệ thống thơng gió bếp Tại phịng ăn Vip treo thêm tranh ảnh trang trí mang phong cách cổ truyền, thiết kế thêm số cảnh tạo nên sức sống thiên nhiên, cảm giác nhẹ nhàng cho khách ăn Sơn tường phải đảm bảo nhè nhàng thay đổi năm lần Nhà hàng nên đầu tư mua sắm bát đĩa phù hợp với kiểu cách ăn thường xuyên thay đổi cách xếp bàn ghế, hệ thống rèm, khăn trải bàn khăn ăn giữ nghuyên mầu đặc trưng nhà hàng nên thay đổi phong cách trình bày để tránh nhàm chán, đơn điệu cho khách, đồng thời phả tạo thuận lợi nhanh chóng cho nhân viên xếp phục vụ ăn uống Và điều thiếu trang phục nhân viên Nhà hàng cần ý đến vệ sinh trang phục cho nhân viên thời gian giặt lâu mà nhân viên có trang phục để thay đổi, trang phục lại cũ Do đó, hàng năm nhà hàng phải may cho nhân viên trang phục để tăng tính thẩm mỹ phong cách phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng cần quan tâm đến phối hợp phận bàn- bếp- bar, viêc liên lạc phận truyền đạt qua nhân viên bàn, nhân viên bàn sau tiếp nhận yêu cầu khách thường phải vào bếp thơng báo, sau tiếp khách vào lấy đồ ăn cho khách có tiếng vỗ tay nhà bếp Việc làm khiến nhân viên bàn khơng n tâm ngồi tiếp chuyện lú đơng khách nhân viên khơng nghe tiếng vỗ tay thơng báo bếp Vì vậy, nhà hàng nên trang bị đèn báo chuông báo hiệu cho phận bếp để nhân viên phối hợp nhịp nhàng với C.Ý nghĩa đề xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ sở vật chất yếu tố hữu hình mà khách nhìn thấy cảm nhận chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ lao động lành nghề, chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ cao để lại ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng 7.Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp a Cơ sở đề xuất Kinh doanh ăn uống bị chi phối nhiều nguồn nguyên liệu đầu vào nguyên liệu dùng để chế biến thường không lưu kho mà phải nhập thường xuyên theo ngày, tuần, tháng Mặt khác, chất lượng sản phẩm ăn uống lại phụ thuộc lớn chất lượng nguyên liệu chế biến giá sản phẩm ăn uống phụ thuộc vào giá nguyên liệu cấu thành nên chúng Tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, nguồn hàng nhập vào phận ăn uống có chất lượng khơng đồng đều, đơi hàng hóa chất lượng khơng đảm bảo phận ăn uống phải gửi trả Điều gây chậm trễ việc phục vụ khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống Nhà hàng b.Nội dung đề xuất Nhà hàng nên lựa chọn liên kết chặt chẽ với đối tác cung cấp nguyên liệu đầu vào để có nguồn nguyên liệu đầu vào ổn định, đảm bảo chất lượng giá phù hợp, tránh tượng ép giá, đội giá gây ảnh hưởng giá sản phẩm ăn uống Nhà hàng nên có nhiều nhà cung ứng để không phù thuộc vào nhà cung ứng nào, mua sản phẩm với giá cạnh tranh, cung cấp hàng kịp thời, thường xuyên, liên tục Những yêu cầu số lượng chất lượng quy định rõ ràng hai bên thuận tiện cho việc kiểm tra hàng nhập c.Ý nghĩa đề xuất Liên kết chặt chẽ với đối tác giúp Nhà hàng có nguồn hàng ổn định giá chất lượng, chủ động công tác định giá sản phẩm, tạo sức cạnh tranh thị trường từ tạo sản phẩm phù hợp cung ứng cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang a Kiến nghị Cơ quan Tỉnh Bắc Giang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện nay, có cải tiến sách biện pháp thu hút đầu tư du lịch nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Nhưng sách cịn chưa linh hoạt đơi lúc cịn cứng nhắc Vì vậy, Cơ qun Tỉnh Bắc Giang cần tạo điều kiện thêm cho ngành để khuyến khích nhà đầu tư nước vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng Bắc Giang Về sách: Cơ quan Tỉnh Bắc Giang cần ưu tiên giảm thuế cho doanh nghiệp kinh doanh ĩnh vực nhà hàng, khách sạn, cho họ vay vốn dài hạn giảm lãi suất để khuyến khích đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống nhà hàng Các sở kinh doanh ăn uống nói chung nhà hàng nói riêng ln cần sử dụng điện nước liên tục ngày, Cơ quan Tỉnh nên có sách ưu đãi giá điện nước kinh doanh cho doanh nghiệp Cơ quan Tỉnh Bắc Giang cần lập quan quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng với nhiệm vụ: nghiên cứu chất lượng sản phẩm ăn uống, ban hành tiêu chất lượng sản phẩm ăn uống, ban hành hệ thống tiêu chất lượng cụ cho loại hạng nhà hàng, dịch vụ ăn uống cụ thể để dễ dàng đánh giá dịch vụ nhà hàng, khách sạn Xây dựng, kiểm tra hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống giám sát việc thực nhà hàng Về sở hạ tầng: Cơ quan Tỉnh cần đầu tư vào hệ thống giao thông, điện, nước, bến xe, cầu cảng…để tạo điều kiện cho nhà hàng, khách sạn dễ dàng tiếp cận với khách du lịch ngược lại Cơ quan Tỉnh cần đầu tư, xây dựng bảo tồn điểm du lịch, khu di tích lịch sử Các giải pháp với mục đích nâng cao chất lượng toàn diện khách sạn, nhà hàng để thu hút thêm nhiều nguồn khách …đến với nhà hàng sử dụng nhiều dịch vụ ăn uống b Kiến nghị với Sở Du lịch Bắc Giang Sở Du lịch Bắc Giang cần đưa giải pháp phát triển du lịch để thu hút khách cho hoạt động kinh doanh nhà hàng, hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Cần có thống chiến lược phát triển hệ thống nhà hàng Cần tạo điều kiện cho nhà hàng thực công tác quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm ăn uống phương tiện thơng tin đại chúng báo chí, truyền hình, internet, đàiphát thanh… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cần tăng cường công tác kiểm tra thị trường kinh doanh ăn uống nhà hàng, đảm bảo ổn định kinh doanh, tránh tượng cạnh tranh không lành mạnh c Kiến nghị với quan, ban ngành Thành phố Bắc Giang Các quan, ban ngành thành phố Bắc Giang cần quan tâm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng địa bàn như: xây dựng kế hoạch đầu tư vào lĩnh vực ăn uống nhà hàng, liên doanh hay phối hợp nhà hàng, khách sạn để cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống cho khách, cung cấp sản phẩm chuyển bán cho khách sạn, nhà hàng Có sách thu hút huyến khích đầu tư trự tiếp tổ chức nước vào lĩnh vực kinh daonh ăn uống địa bàn Bắc Giang Tổ chức kiện văn hóa,du lịch thể thao giới thiệu thành phố để thu hút khách đên Bắc Giang, tạo nguồn khách cho nhà hàng như: Tổ chức năm du lịch Bắc Giang, hội chợ thương mại, hội chọ triễn lãm…nhất hội chợ ẩm thực hay thi nấu ăn nhà hàng địa bàn Bắc Giang để quảng bá, giới thiệu sản phẩm ăn uống nhà hàng tới khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 1: Phiếu xin ý kiến khách hàng PHỤ LỤC Phiếu xin ý kiến khách hàng Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, 08 Nguyễn Văn Cừ, Thành phố Bắc Giang, Bắc Giang Điện thoại: |  Fax: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách! Cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ Cây Xanh Bắc Giang Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng ăn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách, Nhà hàng xin phép tham khảo ý kiến Quý khách vấn đề sau: A Phần câu hỏi Xin quý khách vui lịng cho biết đánh giá tiêu sau chất lượng ăn Nhà hàng Quý khách đánh dấu (x) vào ô tương ứng bảng câu hỏi đây: BẢNG CÂU HỎI T Mức chất lượng T Các tiêu T ốt K há T rung bình K ém R ất Đón khách Thái độ, kỹ nhân viên Chất lượng ăn (màu sắc, mùi vị, trạng thái) Trang trí ăn Đảm bảo vệ sinh Thời gian phục vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ sở vật chất, trang thiết bị Thanh toán Cảm nhận chung Ý kiến khác Quý khách: …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… B Phần thơng tin cá nhân Nếu xin Q khách vui lịng cho biết số thơng tin: Họ tên: ……………………………………………… Tuổi:…………………………………………………… Nghề nghiệp: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Bắc Giang, ngày tháng năm 2013 Phụ lục 2: Hình ảnh nhà Hàng Cây Xanh Bắc Giang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 3: Sơ đồ cấu tổ chức Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Giám đốc Giám đốc điều hành Giám sát Bộ phận Kế toán Bộ phận Bar Bộ phận Bếp Bộ phận Bàn Bộ phận Lễ tân Bộ phận Kho Bộ phận bảo vệ Bộ phận tạp vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 4: Bảng kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang năm 2011-2012 S Các tiêu TT Đ ơnvị Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2012/2011 tính +/ % 88 1 Tổng doanh thu T rđ Doanh thu ăn uống kiện ,57 T rđ Tỷ trọng DT DV rđ khác 5.925, 58,92 4.333, rđ Tỷ trọng 70,81 2.363 21,59 840,4 1,9 18 31,21 11 ,89 1969,69 % 01,08 49,89 ,42 39,89 640,12 3,51 7.775 ,23 11 % T 10.97 9,06 34 % T Tỷ trọng DT dịch vụ 10.862 18,320 0,29 7,6 4,53 31,29 5, Tổng chi phí T rđ Tỷ suất chi 5.231, 09 % 5.812 ,12 48,16 1,03 52,94 phí 11,11 4, 78 Tổng lao động 58 N gười 25 27 08,00 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lao động trực tiếp N 12 14 gười Tỷ trọng 16,67 % 48,00 46,15 LĐ TT 1,85 Năng suất lao động T 434,50 rđ 422,2 12,23 7,18 Năng suất T 905,21 914,9 9, LĐ TTTổng quỹ rđ T 1.050, 21.149 71 99 01,071 ,2 09,45 lương rđ Tiền lương bq năm 00 T 42,00 ,20 44,20 rđ/ng Tiềnlươngb q tháng T 3,50 9,67 T rđ Vốn cố định rđ động 1.445, 50 T rđ Thuế 3.023, 40 T Vốn lưu 1.577, T 861,23 rđ 0, 79 Nguồn vốn 05,14 10,46 lương 0, 18 % 05,24 3,68 rđ/ng Tỷ suất tiền 2, LN trước thuế Tỷ suấtLNtrước Lợi nhuận thuế Tỷ suất LN sau thuế sau thuế 3.562 ,10 4.259, 9,10 1.609 ,21 ,89 3,71 4,99 23,76 0, 89 4.432 11,33 37 862,1 17,83 16 1.952 T 53 00,10 17 rđ 44 ,06 2,62 % T rđ % 39,21 3398,2 131,28 40,25 3569, 9432,51 1, 04 17 1,73 1, 04,05 05,05 23 ( Nguồn: Phịng kế tốn nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 5: Cơ cấu lao động Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang S TT Chấ t lượng Rất Tốt tốt Chỉ tiêu S Đặt chỗ % Đón, tiếp khách độ phục vụ Kỹ phục vụ Chất lượng ăn, 4 7,8 4,4 ,0 ,6 ,9 ,6 ,2 ,6 7 ,7 ,2 3 % ,1 S 6 % P ,9 0,5 9,5 0,6 S ém P % S 5,6 8,8 1,6 4,4 Kỹ % K Bình P 7,7 giao tiếp 2,2 Thái S P T P Kh ,2 ,6 ,2 ,3 ,6 ,5 đồ uống Tiện nghi nhà hàng Vệ sinh 3,9 9 Thanh toán Tổng số ý kiến 67 2,6 ,8 ,3 ,1 3,9 7,3 ,2 ,9 3,3 72 4 2,2 6,1 ,3 6 4,4 nhận chung 0,6 5 Cảm lượt 8,9 77 ,1 ,7 ,0 4 ,0 0 ,5 khách ,4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguồn: Phịng hành chính) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 6: Kết điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra S TT Chấ t lượng Rất Tốt tốt Chỉ tiêu S Đặt chỗ % Đón, tiếp khách độ phục vụ Kỹ phục vụ Chất lượng ăn, 4 7,8 4,4 ,0 ,6 ,9 ,6 ,2 ,6 7 ,7 ,2 3 % ,1 S 6 % P ,9 0,5 9,5 0,6 S ém P % S 5,6 8,8 1,6 4,4 Kỹ % K Bình P 7,7 giao tiếp 2,2 Thái S P T P Kh ,2 ,6 ,2 ,3 ,6 ,5 đồ uống Tiện nghi nhà hàng Vệ sinh 3,9 9 Thanh toán Tổng số ý kiến 67 2,6 ,8 ,3 ,1 3,9 7,3 ,2 ,9 3,3 72 4 2,2 6,1 ,3 6 4,4 nhận chung 0,6 5 Cảm lượt 8,9 77 ,1 ,7 ,0 4 ,0 0 ,5 khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ,4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cây Xanh. .. luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang Chương 3: Đề xuất số giải pháp. .. SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ