Tài liệu luận văn Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hậu Mãi

Header Page of 21 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - BÙI THỊ HỒNG THANH CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2009 Footer Page of 21 Header Page of 21 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - BÙI THỊ HỒNG THANH CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG LÂM TỊNH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2009 Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3G The Third Generation - Thế hệ thứ ARPU Average Revenue per User – Doanh thu bình quân thuê bao BCC Business Cooperation Contract - Hợp đồng hợp tác kinh doanh CCBS Customer Care Billing System - Hệ thống tính cước CDMA Code Division Multiple Access – Đa truy cập phân chia theo mã số CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động EVDO Evolution Data Only / Evolution Data Optimized - Một chuẩn 3G công nghệ CDMA SKTV SK Telecom Vietnam - Công ty Viễn thông SK Việt Nam SPT Cơng ty cổ phần dịch vụ Bưu chính, Viễn thơng Sài Gòn - Saigon Postel TMKH Thoả mãn khách hàng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TTTT Thông tin Truyền thông Footer Page of 21 Header Page of 21 MỤC LỤC Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục phụ lục Trang Phần mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm thoả mãn khách hàng .7 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng .8 1.1.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ, thoả mãn khách hàng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hậu mạng điện thoại di động 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động 11 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động 11 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động thông qua ý kiến đánh giá khách hàng 12 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động 12 1.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng 15 1.4 Tóm tắt chương 15 Footer Page of 21 Header Page of 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE 16 2.1 Tổng quan Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom – nhà khai thác mạng điện thoại di động S-Fone 16 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, vận hành 16 2.1.2 Đặc điểm vận hành 18 2.1.3 Một số đặc điểm kinh doanh 18 2.1.3.1 Phạm vi kinh doanh 18 2.1.3.2 Thời hạn hoạt động 19 2.1.4 Mục tiêu S-Telecom đến 2015 19 2.1.4.1 Mục tiêu tổng thể S-Telecom .19 2.1.4.2 Các mục tiêu cụ thể đến 2015 .20 2.1.4.3 Chiến lược phát triển 21 2.1.4.4 Cơ cấu hoạt động 21 2.1.5 Thị phần 21 2.1.6 Tình hình thuê bao thuê bao khoá hai chiều 22 2.1.7 Tình hình doanh thu .23 2.1.8 Phòng Dịch vụ khách hàng 24 2.2 Thực trạng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động S-Fone đến tháng 10/2008 25 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 Các chương trình ưu đãi khách hàng 25 Hệ thống tổng đài 26 Hệ thống trung tâm dịch vụ khách hàng 28 Nhân cho công tác hậu .30 2.3 Chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động S-Fone thông qua tiêu thống kê S-Telecom .32 2.3.1 Chất lượng phục vụ khách hàng theo tiêu chí Bộ Thơng tin Truyền thơng 32 2.3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng theo đánh giá S-Telecom 32 2.4 Chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động S-Fone thông qua đánh giá khách hàng 34 2.4.1 Về mức độ tin cậy 37 Footer Page of 21 Header Page of 21 2.4.2 Về mức độ đáp ứng 38 2.4.3 Về phong cách, thái độ phục vụ 40 2.4.4 Về phương tiện hữu hình 42 2.5 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE 45 3.1 Điểm mạnh điểm yếu dịch vụ hậu mạng điện thoại di động S-Fone 45 3.1.1 Điểm mạnh 45 3.1.2 Điểm yếu .45 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động S-Fone 48 3.2.1 Giải pháp trung tâm dịch vụ khách hàng 49 3.2.2 Nâng cao kỹ năng, kiến thức nhân viên hậu 50 3.2.3 Cải tiến công tác quản trị nhân 51 3.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động tổng đài 52 3.2.5 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng .53 3.2.6 Thay đổi quan niệm chăm sóc khách hàng khơng trực tiếp mang lại doanh thu 54 3.2.7 Nâng cao hiệu chương trình ưu đãi 54 3.3 Tóm tắt chương 57 KẾT LUẬN 58 Tài liệu tham khảo Phụ lục Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1 Thang đo mức độ tin cậy 12 Bảng 1.2 Thang đo mức độ đáp ứng yêu cầu hậu 13 Bảng 1.3 Thang đo phong cách, thái độ phục vụ hậu 13 Bảng 1.4 Thang đo mức độ đồng cảm .14 Bảng 1.5 Thang đo phương tiện hữu hình 14 Bảng 1.6 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng .15 Bảng 2.1 Thị phần S-Telecom giai đoạn 2003 – T10/2008 .21 Bảng 2.2 Tình hình th bao phát triển th bao khóa chiều 22 Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ S-Telecom giai đoạn 2003 – T10/2008 23 Bảng 2.4 Các loại hình ưu đãi khách hàng .25 Bảng 2.5 Đường dây nóng tổng đài tư vấn miễn phí mạng ĐTDĐ S-Fone 27 Bảng 2.6 Số lượng máy tổng đài tư vấn mạng ĐTDĐ S-Fone 27 Bảng 2.7 Hệ thống TTDVKH 28 Bảng 2.8 Tình hình phát triển TTDVKH 29 Bảng 2.9 Nhân cho công tác hậu 30 Bảng 2.10 Biến động nhân hậu mạng ĐTDĐ S-Fone 31 Bảng 2.11 Kết đo kiểm năm 2008 32 Bảng 2.12 Chất lượng phục vụ khách hàng tháng đầu năm 2008 33 Bảng 2.13 Kết đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone 35 Footer Page of 21 Header Page of 21 Bảng 2.14 So sánh CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone với mạng ĐTDĐ khác .36 Bảng 2.15 Chi tiết đánh giá mức độ tin cậy hậu S-Fone 37 Bảng 2.16 Chi tiết đánh giá mức độ đáp ứng hậu S-Fone 38 Bảng 2.17 Chi tiết đánh giá phong cách, thái độ phục vụ hậu S-Fone 40 Bảng 2.18 Chi tiết đánh giá phương tiện hữu hình phục vụ hậu S-Fone 42 Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức S-Telecom .17 Hình 2.2 Tốc độ phát triển hệ thống TTDVKH 29 Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1.1 Mô hình CLDV TMKH Parasuraman Phụ lục 1.2 Các thang đo CLDV hậu mạng ĐTDĐ áp dụng Phụ lục 1.3 Cơ sở chọn mạng ĐTDĐ cho nghiên cứu CLDV hậu mạng ĐTDĐ Phụ lục 1.4 Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 1.5 Thang đo SERVQUAL Phụ lục 1.6 Thang đo SERVQUAL_ĐC1 Phụ lục 1.7 Thang đo SERVQUAL_ĐC2 Phụ lục 1.8 Thông tin mẫu Phụ lục 2.1 Sơ đồ tổ chức phòng Dịch vụ khách hàng Phụ lục 2.2 Kết phân tích Cronbach Alpha lần Phụ lục 2.3 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ S-Fone Phụ lục 2.4 Kết phân tích Cronbach Alpha lần Phụ lục 2.5 Kết phân tích EFA thang đo mức độ thoả mãn khách hàng Phụ lục 2.6 Phân tích mối quan hệ thành phần CLDV hậu mạng ĐTDĐ TMKH dịch vụ Phụ lục 2.7 Kiểm định trung bình tổng thể biến Phụ lục 2.8 Kiểm định khác biệt trung bình thành phần CLDV mạng ĐTDĐ Phụ lục 3.1 Footer Page 10 of 21 Kiểm định trung bình tổng thể theo đối tượng khách hàng Header Page 106 of 21 Phụ lục 2.5: Kết phân tích EFA Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng Communalities Initial Extraction TM1 0.529 0.644 TM2 0.582 0.757 TM3 0.496 0.597 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Factor Total % of Variance Cumulative % 2.328 77.603 0.383 12.759 0.289 9.639 Extraction Method: Principal Axis Factoring 77.603 90.361 100.000 Total 1.999 % of Variance Cumulative % 66.623 66.623 Factor Matrix(a) Factor TM2 0.870 TM1 0.803 TM3 0.773 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 10 iterations required Rotated Factor Matrix(a) a Only one factor was extracted The solution cannot be rotated Phân tích EFA thang đo mức độ TMKH trích yếu tố eigenvalue 2,328; phương sai trích 66,623% trọng số biến lớn 0,4 Thang đo mức độ TMKH đảm bảo độ tin cậy xem có giá trị cho nghiên cứu Các thuộc tính bảng câu hỏi sử dụng cho việc điều tra, khảo sát Footer Page 106 of 21 Header Page 107 of 21 PHỤ LỤC 2.6: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC TH ÀNH PHẦN CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ VÀ SỰ TMKH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ N ÀY Ở bước này, luận văn sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội với thủ tục chọn biến loại trừ dần (backward elimination) Theo đó, ban đầu tất biến chương trình, sau đó, loại trừ chúng tiêu chuẩn loại trừ (removal critiria) Xác suất tối đa F (probability of F-to remove) hay giá trị p (sig) phải nhỏ 0,1 lớn bị loại tiêu chuẩn R2 (hệ số xác định) đạt thấp l 0,5 [I13, trang 33] Correlations THOAMAN 1.000 0.675 0.384 0.531 0.721 0.775 0.420 Pearson THOAMAN Correlation TINCAY DAPUNGNV DAPUNG PHUCVU HUUHINH DONGCAM Sig THOAMAN (1-tailed) TINCAY DAPUNGNV DAPUNG PHUCVU HUUHINH DONGCAM TINCAY 0.675 1.000 0.317 0.385 0.632 0.556 0.248 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 DAPUNGNV 0.384 0.317 1.000 0.445 0.387 0.357 0.403 0.000 0.000 DAPUNG PHUCVU HUUHINH DONGCAM 0.531 0.721 0.775 0.420 0.385 0.632 0.556 0.248 0.445 0.387 0.357 0.403 1.000 0.452 0.456 0.369 0.452 1.000 0.583 0.322 0.456 0.583 1.000 0.481 0.369 0.322 0.481 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Enteredariables Remove Method DONGCAM, TINCAY, DAPUNGNV, Enter DAPUNG, HUUHINH, PHUCVU(a) DAPUNGNV Backward (criterion: Probability of Fto-remove >= 100) DONGCAM Backward (criterion: Probability of Fto-remove >= 100) Các thành phần Đáp ứng nhân viên Đồng cảm thành phần CLDV hậu mạng ĐTDĐ phân tích chúng có giá trị sig lớn 0,1 nên loại trừ khỏi mơ hình Điều chứng tỏ chúng khơng tạo nên TMKH giai đoạn a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model Summary(d) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.865a 0.748 0.746 0.444 0.865 b 0.748 0.747 0.444 a b c d Change Statistics R Square F Change Change 0.748 358.796 0.000 df1 df2 Sig F Change 724 0.000 0.196 724 0.058 0.748 0.746 0.444 -0.001 1.795 0.865c Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAPUNGNV, DAPUNG, HUUHINH, PHUCVU Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, HUUHINH, PHUCVU Predictors: (Constant), TINCAY, DAPUNG, HUUHINH, PHUCVU Dependent Variable: THOAMAN 725 0.081 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình cho thấy sau loại trừ hai thành phần Đáp ứng nhân viên Đồng cảm, mơ hình có R2 0,748 R2 điều chỉnh 0,746 cao nên mô hình h ồi quy chấp nhận Footer Page 107 of 21 phụ lục 2.6 - trang 1/2 Header Page 108 of 21 ANOVA(d) Model a b c d Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 425.295 70.882 358.796 0.000a Residual 143.031 724 0.198 Total 568.326 730 Regression 425.256 85.051 430.993 0.000b Residual 143.070 725 0.197 Total 568.326 730 Regression 424.902 106.225 537.704 0.000c Residual 143.424 726 0.198 Total 568.326 730 Predictors: (Constant), HUUHINH, DAPUNGNV, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, PHUCVU Predictors: (Constant), HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, PHUCVU Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DAPUNG, PHUCVU Dependent Variable: THOAMAN Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients B a (Constant) -0.050 TINCAY 0.186 DAPUNGNV -0.010 DAPUNG 0.125 PHUCVU 0.266 HUUHINH 0.415 DONGCAM 0.028 (Constant) -0.059 TINCAY 0.186 DAPUNG 0.122 PHUCVU 0.265 HUUHINH 0.415 DONGCAM 0.026 (Constant) -0.038 TINCAY 0.184 DAPUNG 0.128 PHUCVU 0.266 HUUHINH 0.427 Dependent Variable: THOAMAN Std Error 0.086 0.023 0.022 0.023 0.026 0.025 0.020 0.083 0.023 0.023 0.025 0.025 0.019 0.082 0.023 0.022 0.025 0.024 Standardized Coefficients t Sig Beta 0.209 -0.010 0.122 0.277 0.430 0.031 0.209 0.119 0.276 0.430 0.029 0.206 0.125 0.277 0.442 -0.578 8.249 -0.443 5.318 10.437 16.345 1.406 -0.709 8.242 5.387 10.473 16.355 1.340 -0.465 8.161 5.738 10.530 17.879 0.564 0.000 0.658 0.000 0.000 0.000 0.160 0.479 0.000 0.000 0.000 0.000 0.181 0.642 0.000 0.000 0.000 0.000 Collineari 95% Confidence ty Interval for B Statistics Lower Upper Tolerance Bound Bound -0.219 0.119 0.142 0.231 0.541 -0.053 0.034 0.707 0.079 0.171 0.664 0.216 0.317 0.493 0.365 0.465 0.502 -0.011 0.067 0.694 -0.223 0.105 0.142 0.230 0.542 0.077 0.166 0.710 0.215 0.315 0.501 0.365 0.465 0.502 -0.012 0.064 0.736 -0.199 0.123 0.140 0.228 0.545 0.084 0.171 0.736 0.217 0.316 0.502 0.380 0.474 0.569 Các thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ Phương tiện hữu hình với TMKH có hệ số hồi quy tuyến tính dương (> 0), hay thành phần gia tăng tác động làm TMKH tăng theo Bên cạnh đó, độ chấp nhận Tolerance thành phần không nhỏ (>0,1) hệ số phóng đại phương sai VIF khơng q lớn (0.95) nên giả thiết Ho chấp nhận với mức ý nghĩa sig (2-tailed) tương ứng (trên 95% cho tất biến) Hay xem tất giá trị trung bình biến mẫu khảo sát mạng ĐTDĐ đủ điều kiện đại diện cho tổng thể mạng ĐTDĐ Footer 110 of 21 phụ lụcPage 2.7 trang 2/2 Header Page 111 of 21 Phụ lục 2.8: Kiểm định khác biệt trung bình thành phần CLDV mạng điện thoại di động Trong phân tích luận văn sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có khác biệt đánh giá chất lượng nhóm thu nhập giá trị p (sig) < 0,1 ANOVA Mean df F Sum of Squares Sig Square TINCAY Between Groups 32.582 10.861 11.753 0.000 Within Groups 1055.282 1142 0.924 Total 1087.864 1145 Between Groups 10.190 3.397 4.834 0.002 DAPUNG Within Groups 802.511 1142 0.703 Total 812.701 1145 PHUCVU Between Groups 18.240 6.080 7.511 0.000 Within Groups 924.464 1142 0.810 Total 942.704 1145 Between Groups 15.386 5.129 5.580 0.001 HUUHINH Within Groups 1049.679 1142 0.919 Total 1065.064 1145 Kết cho thấy có giá trị sig phân tích ANOVA thành phần CLDV nhỏ 0,1 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable TINCAY (I) Mang MobiFone VinaPhone S-Fone Viettel DAPUNG MobiFone VinaPhone S-Fone Viettel Footer Page 111 of 21 (J) Mang VinaPhone S-Fone Viettel MobiFone S-Fone Viettel MobiFone VinaPhone Viettel MobiFone VinaPhone S-Fone VinaPhone S-Fone Viettel MobiFone S-Fone Viettel MobiFone VinaPhone Viettel MobiFone VinaPhone S-Fone Mean Difference (I- Std Error J) 0.371 0.092 0.377 -0.371 -0.279 0.006 -0.092 0.279 0.285 -0.377 -0.006 -0.285 0.188 0.124 0.248 -0.188 -0.064 0.060 -0.124 0.064 0.124 -0.248 -0.060 -0.124 0.080 0.080 0.078 0.080 0.083 0.081 0.080 0.083 0.081 0.078 0.081 0.081 0.070 0.070 0.068 0.070 0.072 0.071 0.070 0.072 0.070 0.068 0.071 0.070 90% Confidence Interval Sig 0.000 0.050 0.000 0.000 0.004 1.000 0.050 0.004 0.003 0.000 1.000 0.003 0.044 0.048 0.002 0.044 0.045 1.000 0.048 0.045 0.046 0.002 1.000 0.046 Lower Bound 0.179 0.099 0.189 -0.563 -0.477 -0.189 -0.283 0.081 0.092 -0.564 -0.200 -0.478 0.020 0.043 0.085 -0.356 -0.237 -0.109 -0.291 0.109 0.044 -0.412 -0.230 -0.293 Upper Bound 0.563 0.283 0.564 -0.179 -0.081 0.200 -0.099 0.477 0.478 -0.189 0.189 -0.092 0.356 0.291 0.412 -0.020 -0.109 0.230 -0.043 0.237 0.293 -0.085 0.109 -0.044 Header Page 112 of 21 Dependent Variable PHUCVU (I) Mang MobiFone VinaPhone S-Fone Viettel HUUHINH MobiFone VinaPhone S-Fone Viettel (J) Mang VinaPhone S-Fone Viettel MobiFone S-Fone Viettel MobiFone VinaPhone Viettel MobiFone VinaPhone S-Fone VinaPhone S-Fone Viettel MobiFone S-Fone Viettel MobiFone VinaPhone Viettel MobiFone VinaPhone S-Fone Mean Difference (I- Std Error J) 0.299 0.109 0.283 -0.299 -0.191 -0.016 -0.109 0.191 0.175 -0.283 0.016 -0.175 0.290 0.232 0.250 -0.290 -0.058 -0.040 -0.232 0.058 0.019 -0.250 0.040 -0.019 0.075 0.075 0.073 0.075 0.077 0.076 0.075 0.077 0.075 0.073 0.076 0.075 0.080 0.080 0.078 0.080 0.082 0.081 0.080 0.082 0.080 0.078 0.081 0.080 90% Confidence Interval Sig 0.000 0.087 0.001 0.000 0.083 1.000 0.087 0.083 0.012 0.001 1.000 0.012 0.002 0.022 0.008 0.002 0.085 1.000 0.022 0.085 0.076 0.008 1.000 0.076 Lower Bound 0.119 0.070 0.108 -0.479 -0.376 -0.198 -0.288 0.005 0.006 -0.459 -0.166 -0.356 0.098 0.041 0.063 -0.482 -0.256 -0.234 -0.422 0.139 0.174 -0.437 -0.154 -0.212 Upper Bound 0.479 0.288 0.459 -0.119 -0.005 0.166 -0.070 0.376 0.356 -0.108 0.198 -0.006 0.482 0.422 0.437 -0.098 -0.139 0.154 -0.041 0.256 0.212 -0.063 0.234 -0.174 Kết kiểm định cặp trung bình cho thấy khác biệt trung bình đánh giá thành phần CLDV SFone, MobiFone so với mạng di động khác có ý nghĩa; khác biệt trung bình đánh giá thành phần CLDV mạng di động VinaPhone Viettel khơng có ý nghĩa Theo đó, MobiFone đánh giá cao mạng di động S-FOne, VinaPHone Viettel CLDV, S-Fone khách hàng đánh giá cao Viettel VinaPhone thấp MobiFone Footer Page 112 of 21 Header Page 113 of 21 PHỤ LỤC 3.1: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG Luận văn kiểm định giả thiết Ho, giả sử giá trị trung bình mẫu khảo sát (µo) giá trị trung bình tổng thể (µ): µ=µo Từ kết điều tra, luận văn có giá trị trung bình biến kết kiểm định giá trị trung bình (One-Sample T test) Kết kiểm định với độ tin cậy 95% GIỚI TÍNH One-Sample Test Mean / test Std Std Error value Deviation Mean TINCAY nam nu DAPUNG nam nu PHUCVU nam nu HUUHINH nam nu t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper Lower 3.59 3.45 1.02 0.92 0.04 0.04 0.00 0.00 617 527 1.00 1.00 0.00 0.00 -0.08 -0.08 0.08 0.08 3.52 3.49 0.86 0.82 0.03 0.04 0.00 0.00 617 527 1.00 1.00 0.00 0.00 -0.07 -0.07 0.07 0.07 3.49 3.35 0.97 0.83 0.04 0.04 0.00 0.00 617 527 1.00 1.00 0.00 0.00 -0.08 -0.07 0.08 0.07 3.39 3.32 0.95 0.82 0.04 0.04 0.00 0.00 617 527 1.00 1.00 0.00 0.00 -0.07 -0.07 0.07 0.07 HỌC VẤN One-Sample Test Mean / test Std Std Error value Deviation Mean TINCAY phổ thông phổ thông DAPUNG phổ thông phổ thông PHUCVU phổ thông phổ thông HUUHINH phổ thông phổ thông phu Page luc 3.1113 of 21 Footer t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.49 3.55 0.93 1.01 0.04 0.04 0.00 0.00 507 637 1.00 1.00 0.00 0.00 -0.08 -0.08 0.08 0.08 3.55 3.47 0.83 0.85 0.04 0.03 0.00 0.00 507 637 1.00 1.00 0.00 0.00 -0.07 -0.07 0.07 0.07 3.48 3.38 0.89 0.92 0.04 0.04 0.00 0.00 507 637 1.00 1.00 0.00 0.00 -0.08 -0.07 0.08 0.07 3.32 3.39 0.85 0.92 0.04 0.04 0.00 0.00 507 637 1.00 1.00 0.00 0.00 -0.07 -0.07 0.07 0.07 trang 1/8 Header Page 114 of 21 THU NHẬP One-Sample Test Mean / test Std Std Error value Deviation Mean TINCAY 10tr DAPUNG 10tr PHUCVU 10tr HUUHINH 10tr t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper Lower 3.54 3.47 3.62 3.66 0.86 1.00 0.95 1.05 0.06 0.04 0.06 0.13 0.00 0.00 0.00 0.00 185 655 234 68 1.00 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.12 -0.08 -0.12 -0.25 0.12 0.08 0.12 0.25 3.50 3.49 3.55 3.51 0.84 0.84 0.82 0.95 0.06 0.03 0.05 0.11 0.00 0.00 0.00 0.00 185 655 234 68 1.00 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.12 -0.06 -0.11 -0.23 0.12 0.06 0.11 0.23 3.47 3.42 3.48 3.24 0.84 0.90 0.91 1.16 0.06 0.03 0.06 0.14 0.00 0.00 0.00 0.00 185 655 234 68 1.00 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.12 -0.07 -0.12 -0.28 0.12 0.07 0.12 0.28 3.22 3.35 3.44 3.52 0.94 0.88 0.86 0.91 0.07 0.03 0.06 0.11 0.00 0.00 0.00 0.00 185 655 234 68 1.00 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.14 -0.07 -0.11 -0.22 0.14 0.07 0.11 0.22 ĐỘ TUỔI One-Sample Test Mean / test Std Std Error value Deviation Mean TINCAY 60 DAPUNG 60 PHUCVU 60 HUUHINH 60 phu Page luc 3.1114 of 21 Footer t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.71 3.40 3.61 3.40 0.87 0.99 0.96 1.04 0.09 0.05 0.04 0.14 0.00 0.00 0.00 0.00 100 459 526 57 1.00 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.17 -0.09 -0.08 -0.27 0.17 0.09 0.08 0.27 3.72 3.44 3.52 3.52 0.79 0.83 0.86 0.84 0.08 0.04 0.04 0.11 0.00 0.00 0.00 0.00 100 459 526 57 1.00 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.16 -0.08 -0.07 -0.22 0.16 0.08 0.07 0.22 3.50 3.35 3.48 3.47 0.83 0.89 0.93 0.98 0.08 0.04 0.04 0.13 0.00 0.00 0.00 0.00 100 459 526 57 1.00 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.16 -0.08 -0.08 -0.26 0.16 0.08 0.08 0.26 3.29 3.28 3.41 3.63 0.93 0.87 0.89 0.96 0.09 0.04 0.04 0.13 0.00 0.00 0.00 0.00 100 459 526 57 1.00 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.18 -0.08 -0.08 -0.25 0.18 0.08 0.08 0.25 trang 2/8 Header Page 115 of 21 THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ One-Sample Test Mean / test Std Std Error value Deviation Mean TINCAY 3 năm DAPUNG 3 năm PHUCVU 3 năm HUUHINH 3 năm t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper Lower 3.62 3.44 3.55 1.06 0.96 0.96 0.10 0.05 0.04 0.00 0.00 0.00 118 358 667 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 -0.19 -0.10 -0.07 0.19 0.10 0.07 3.60 3.44 3.52 0.92 0.80 0.85 0.08 0.04 0.03 0.00 0.00 0.00 118 358 667 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 -0.17 -0.08 -0.06 0.17 0.08 0.06 3.37 3.40 3.46 1.02 0.89 0.90 0.09 0.05 0.03 0.00 0.00 0.00 118 358 667 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 -0.19 -0.09 -0.07 0.19 0.09 0.07 3.23 3.25 3.44 1.01 0.87 0.87 0.09 0.05 0.03 0.00 0.00 0.00 118 358 667 1.00 1.00 1.00 0.00 0.00 0.00 -0.18 -0.09 -0.07 0.18 0.09 0.07 Kết kiểm định cho thấy mức ý nghĩa quan sát sig (2-tailed) biến tiến 1.00 (>0.95) nên giả thiết Ho chấp nhận với mức ý nghĩa sig (2-tailed) tương ứng (trên 95% cho tất biến) Hay xem tất giá trị trung bình biến mẫu khảo sát đối tượng khách hàng đủ điều kiện đại diện cho tổng thể đối tượng khách hàng phu Page luc 3.1115 of 21 Footer trang 3/8 Header Page 116 of 21 Phụ lục 3.2: Kết phân tích ảnh hưởng giới tính tới chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Luận văn sử dụng việc phân tích trung bình để thấy khác biệt mức độ đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ theo giới tính Sử dụng phân tích Independent sample T-test để so sánh mức độ đánh giá nam nữ, tiêu chuẩn để có khác biệt đánh giá nam nữ giá trị p (sig) < 0,05 Group Statistics Gtinh TINCAY DAPUNG PHUCVU HUUHINH N nam nu nam nu nam nu nam nu Mean 618 528 618 528 618 528 618 528 3.585 3.451 3.525 3.485 3.494 3.353 3.389 3.319 Std Std Error Deviation Mean 1.017 0.041 0.918 0.040 0.860 0.035 0.822 0.036 0.966 0.039 0.827 0.036 0.948 0.038 0.822 0.036 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F TINCAY DAPUNG PHUCVU HUUHINH Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 7.571 0.006 0.000 0.985 10.381 0.001 13.914 0.000 t 2.321 2.340 0.788 0.791 2.632 2.664 1.326 1.341 df 1144.000 1140.589 1144.000 1129.584 1144.000 1143.993 1144.000 1143.729 t-test for Equality of Means Sig (2tailed) 0.020 0.019 0.431 0.429 0.009 0.008 0.185 0.180 Mean Difference 0.134 0.134 0.039 0.039 0.141 0.141 0.070 0.070 Std Error Difference 0.058 0.057 0.050 0.050 0.054 0.053 0.053 0.052 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0.021 0.247 0.022 0.246 -0.059 0.137 -0.058 0.137 0.036 0.246 0.037 0.245 -0.034 0.174 -0.032 0.173 Kết cho thấy giá trị sig (2-tailed) thành phần Tin cậy Phục vụ nhỏ 0.05 Do đó, có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng Nam Nữ tới thành phần Cụ thể, trung bình đánh giá nhóm khách hàng Nam cho thành phần cao nhóm khách hàng Nữ Điều chứng tỏ khách hàng Nữ có xu hướng yêu cầu cao khách hàng Nam độ tin cậy phong cách, thái độ phục vụ hậu Footer Page 116 of 21 Header Page 117 of 21 Phụ lục 3.3: Kết phân tích ảnh hưởng học vấn tới chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Khi nghiên cứu trình độ học vấn, luận văn chia học vấn thành nhóm nhóm có trình độ phổ thơng (nhóm 1) nhóm có trình độ phổ thơng (cao đẳng, đại học, đại học) Sử dụng phân tích Independent sample T-test để thấy khác biệt mức độ đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ nhóm học vấn trên, tiêu chuẩn để có khác biệt đánh giá nhóm àl giá trị p (sig) < 0,05 Group Statistics Hvan TINCAY DAPUNG PHUCVU HUUHINH N Pho thong Cao dang, Dai hoc, tren Dai hoc Pho thong Cao dang, Dai hoc, tren Dai hoc Pho thong Cao dang, Dai hoc, tren Dai hoc Pho thong Cao dang, Dai hoc, tren Dai hoc Mean 508 638 508 638 508 638 508 638 3.490 3.551 3.550 3.472 3.485 3.384 3.317 3.388 Std Std Error Deviation Mean 0.928 0.041 1.010 0.040 0.835 0.037 0.848 0.034 0.888 0.039 0.921 0.036 0.852 0.038 0.923 0.037 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F TINCAY DAPUNG PHUCVU HUUHINH Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 7.567 0.006 0.014 0.907 2.007 0.157 7.415 0.007 t -1.056 -1.066 1.566 1.569 1.862 1.869 -1.349 -1.361 df 1144.000 1120.985 1144.000 1094.283 1144.000 1102.911 1144.000 1119.071 t-test for Equality of Means Sig (2tailed) 0.291 0.287 0.118 0.117 0.063 0.062 0.178 0.174 Mean Std Error Difference Difference -0.061 -0.061 0.078 0.078 0.100 0.100 -0.072 -0.072 0.058 0.057 0.050 0.050 0.054 0.054 0.053 0.053 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.175 0.053 -0.174 0.051 -0.020 0.177 -0.020 0.176 -0.005 0.206 -0.005 0.206 -0.176 0.033 -0.175 0.032 Kết cho thấy tất thành phần có giá trị sig (2-tailed) lớn 0,05 Do đó, khẳng định khơng có khác biệt nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ Footer Page 117 of 21 Header Page 118 of 21 Phụ lục 3.4: Kết phân tích ảnh hưởng thu nhập tới chất l ợng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Trong phân tích luận văn chia thu nhập đối tượng khách hàng thành nhóm: nhóm có thu nhập 1,6 triệu đồng/tháng; nhóm từ 1,6 đến triệu; nhóm từ đến 10 triệu nhóm có thu nhập 10 triệu đồng/tháng Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có khác biệt đánh giá chất lượng nhóm thu nhập giá trị p (sig) < 0,05 ANOVA Sum of Squares TINCAY DAPUNG PHUCVU HUUHINH Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 5.829 1082.035 1087.864 0.551 812.150 812.701 3.509 939.195 942.704 6.966 905.013 911.978 df 1142 1145 1142 1145 1142 1145 1142 1145 Mean Square 1.943 0.947 F Sig 2.051 0.105 0.184 0.711 0.258 0.856 1.170 0.822 1.422 0.235 2.322 0.792 2.930 0.033 Kết cho thấy giá trị sig phân tích ANOVA thành phần Hữu hình nhỏ 0,05 (0,033) hay nói có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá thành phần nhóm khách hàng có thu nhập khác Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Tnhap (J) Tnhap Mean Difference (I- Std Error J) Sig 95% Confidence Interval Lower Bound HUUHINH Duoi 1.6 trieu tu 1,6 den duoi trieu tu den 10 trieu -0.132 0.074 0.441 -0.328 0.063 tu den 10 trieu -0.221 0.087 0.069 -0.452 0.010 tren 10 trieu -0.299 0.125 0.105 -0.630 0.033 0.132 0.074 0.441 -0.063 0.328 tu den 10 trieu -0.089 0.068 1.000 -0.267 0.090 tren 10 trieu -0.166 0.113 0.842 -0.464 0.132 0.221 0.087 0.069 -0.010 0.452 0.267 Duoi 1.6 trieu Duoi 1.6 trieu tu 1,6 den duoi trieu 0.089 0.068 1.000 -0.090 -0.078 0.122 1.000 -0.400 0.244 Duoi 1.6 trieu 0.299 0.125 0.105 -0.033 0.630 tu 1,6 den duoi trieu 0.166 0.113 0.842 -0.132 0.464 tu den 10 trieu 0.078 0.122 1.000 -0.244 0.400 tren 10 trieu tren 10 trieu * Upper Bound tu 1,6 den duoi trieu The mean difference is significant at the 05 level Tuy nhiên kết kiểm định cặp trung bình nhóm cho thấy khác biệt trung bình đánh giá thành phần nhóm khách hàng có thu nhập khác khơng có ý nghĩa (sig >0,05) Do đó, khơng có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng có thu nhập khác CLDV hậu mạng ĐTDĐ Footer Page 118 of 21 Header Page 119 of 21 Phụ lục 3.5: Kết phân tích ảnh hưởng độ tuổi tới chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Trong phân tích luận văn chia độ tuổi đối tượng khách hàng thành nhóm: nhóm 21 tuổi; nhóm từ 21 đến 30 tuổi; nhóm từ 31 đến 60 tuổi nhóm có độ tuổi 60 tuổi Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có khác biệt đánh giá chất l ượng nhóm tuổi l giá trị p (sig) < 0,05 ANOVA Sum of Squares df TINCAY Mean Square 5.286 0.939 F Sig Between Groups 15.859 5.631 0.001 Within Groups 1072.005 1142 Total 1087.864 1145 DAPUNG Between Groups 6.439 2.146 3.040 0.028 Within Groups 806.262 1142 0.706 Total 812.701 1145 PHUCVU Between Groups 4.834 1.611 1.962 0.118 Within Groups 937.870 1142 0.821 Total 942.704 1145 HUUHINH Between Groups 9.105 3.035 3.839 0.009 Within Groups 902.874 1142 0.791 Total 911.978 1145 Kết cho thấy giá trị sig phân tích ANOVA thành phần Tin cậy, Đáp ứng Hữu Hình nhỏ 0,05 hay nói có khác biệt có ý nghĩa thống k ê đánh giá thành phần nhóm khách h àng có độ tuổi khác Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable TINCAY DAPUNG HUUHINH * (I) Dtuoi duoi 21 tuoi (J) Dtuoi Mean Difference (IJ) tu 21 den 30 tuoi 0.316 tu 31 den 60 tuoi 0.102 tren 60 tuoi 0.311 tu 21 den 30 tuoi duoi 21 tuoi -0.316 tu 31 den 60 tuoi -0.214 tren 60 tuoi -0.005 tu 31 den 60 tuoi duoi 21 tuoi -0.102 tu 21 den 30 tuoi 0.214 tren 60 tuoi 0.209 tren 60 tuoi duoi 21 tuoi -0.311 tu 21 den 30 tuoi 0.005 tu 31 den 60 tuoi -0.209 duoi 21 tuoi tu 21 den 30 tuoi 0.274 tu 31 den 60 tuoi 0.198 tren 60 tuoi 0.196 tu 21 den 30 tuoi duoi 21 tuoi -0.274 tu 31 den 60 tuoi -0.076 tren 60 tuoi -0.078 tu 31 den 60 tuoi duoi 21 tuoi -0.198 tu 21 den 30 tuoi 0.076 tren 60 tuoi -0.002 tren 60 tuoi duoi 21 tuoi -0.196 tu 21 den 30 tuoi 0.078 tu 31 den 60 tuoi 0.002 duoi 21 tuoi tu 21 den 30 tuoi 0.012 tu 31 den 60 tuoi -0.119 tren 60 tuoi -0.342 tu 21 den 30 tuoi duoi 21 tuoi -0.012 tu 31 den 60 tuoi -0.131 tren 60 tuoi -0.354 tu 31 den 60 tuoi duoi 21 tuoi 0.119 tu 21 den 30 tuoi 0.131 tren 60 tuoi -0.223 tren 60 tuoi duoi 21 tuoi 0.342 tu 21 den 30 tuoi 0.354 tu 31 den 60 tuoi 0.223 The mean difference is significant at the 05 level 95% Confidence Interval Std Error 0.106 0.105 0.160 0.106 0.062 0.135 0.105 0.062 0.134 0.160 0.135 0.134 0.092 0.091 0.138 0.092 0.054 0.117 0.091 0.054 0.116 0.138 0.117 0.116 0.098 0.097 0.146 0.098 0.057 0.124 0.097 0.057 0.123 0.146 0.124 0.123 Sig 0.018 1.000 0.312 0.018 0.003 1.000 1.000 0.003 0.718 0.312 1.000 0.718 0.018 0.180 0.939 0.018 0.941 1.000 0.180 0.941 1.000 0.939 1.000 1.000 1.000 1.000 0.119 1.000 0.129 0.026 1.000 0.129 0.420 0.119 0.026 0.420 Lower Bound 0.034 -0.176 -0.111 -0.597 -0.377 -0.362 -0.380 0.051 -0.146 -0.732 -0.352 -0.563 0.030 -0.043 -0.170 -0.518 -0.218 -0.387 -0.440 -0.066 -0.309 -0.562 -0.231 -0.305 -0.247 -0.374 -0.729 -0.270 -0.281 -0.681 -0.136 -0.019 -0.548 -0.045 0.026 -0.102 Upper Bound 0.597 0.380 0.732 -0.034 -0.051 0.352 0.176 0.377 0.563 0.111 0.362 0.146 0.518 0.440 0.562 -0.030 0.066 0.231 0.043 0.218 0.305 0.170 0.387 0.309 0.270 0.136 0.045 0.247 0.019 -0.026 0.374 0.281 0.102 0.729 0.681 0.548 Kết kiểm định cặp trung bình nhóm cho thấy khác biệt trung bình đánh giá thành phần Tin cậy nhóm khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 30 so với nhóm khách hàng 21 tuổi nhóm khách hàng từ 31 đến 60 có ý nghĩa (sig < 0,05) Ngồi ra, khác biệt trung bình đánh giá thành phần đáp ứng nhóm khách hàng với nhóm khách hàng 21 tuổi trung bình đánh giá thành phần hữu hình với nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi có ý nghĩa Cụ thể, trung bình đánh giá thành phần Tin cậy nhóm khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 30 thấp so với nhóm khách hàng 21 tuổi nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi Trung bình đánh giá thành phần đáp ứng nhóm khách hàng thấp nhóm khách hàng 21 tuổi trung bình đánh giá thành phần hữu hình thấp nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi Hay nhóm khách hàng từ 21 đến 30 tuổi có yêu cầu cao nhóm khách hàng 21 tuổi nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi độ tin cậy hậu mãi, có yêu cầu cao nhóm khách hàng 21 tuổi khả đáp ứng yêu cầu cao nhóm khách hàng t 31 đến 60 tuổi phương tiện hữu hình Footer Page 119 of 21 Header Page 120 of 21 Phụ lục 3.6: Kết phân tích ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ mạng di động tới chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Trong phân tích luận văn chia thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ mạng ĐTDĐ thành nhóm: nhóm có thời gian sử dụng năm, nhóm có thời gian sử dụng từ năm đến năm nhóm có thời gian sử dụng năm Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có khác biệt đánh giá chất lượng nhóm thời gian sử dụng dịch vụ l giá trị p (sig)