Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ s fone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - BÙI THỊ HỒNG THANH CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - BÙI THỊ HỒNG THANH CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG LÂM TỊNH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2009 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3G The Third Generation - Thế hệ thứ ARPU Average Revenue per User – Doanh thu bình quân thuê bao BCC Business Cooperation Contract - Hợp đồng hợp tác kinh doanh CCBS Customer Care Billing System - Hệ thống tính cước CDMA Code Division Multiple Access – Đa truy cập phân chia theo mã số CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động EVDO Evolution Data Only / Evolution Data Optimized - Một chuẩn 3G công nghệ CDMA SKTV SK Telecom Vietnam - Công ty Viễn thông SK Việt Nam SPT Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính, Viễn thơng Sài Gịn - Saigon Postel TMKH Thoả mãn khách hàng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TTTT Thông tin Truyền thông MỤC LỤC Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục phụ lục Trang Phần mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm thoả mãn khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 1.1.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ, thoả mãn khách hàng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hậu mạng điện thoại di động 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động 11 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động 11 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động thông qua ý kiến đánh giá khách hàng 12 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động 12 1.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng 15 1.4 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI S-FONE 2.1 Tổng quan Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom – nhà khai thác mạng điện thoại di động S-Fone 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, vận hành 2.1.2 Đặc điểm vận hành 2.1.3 Một số đặc điểm kinh doanh 2.1.3.1 Phạm vi kinh doanh 2.1.3.2 Thời hạn hoạt động 2.1.4 Mục tiêu S-Telecom đến 2015 2.1.4.1 Mục tiêu tổng thể S-Telecom 2.1.4.2 Các mục tiêu cụ thể đến 2015 2.1.4.3 Chiến lược phát triển 2.1.4.4 Cơ cấu hoạt động 2.1.5 Thị phần 2.1.6 Tình hình thuê bao thuê bao khoá hai chiều 2.1.7 Tình hình doanh thu 2.1.8 Phòng Dịch vụ khách hàng 2.2 Thực trạng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động S-Fone đến tháng 10/2008 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 Các chương trình ưu đãi khách hàng Hệ thống tổng đài Hệ thống trung tâm dịch vụ khách hàng Nhân cho công tác hậu 2.3 Chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động S-Fone thông qua tiêu thống kê S-Telecom 2.3.1 2.3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng theo tiêu chí Bộ Thô thông Chất lượng phục vụ khách hàng theo đánh giá S-Tele 2.4 Chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động S-Fone thông qua đánh giá khách hàng 2.4.1 Về mức độ tin cậy 2.4.2 Về mức độ đáp ứng 38 2.4.3 Về phong cách, thái độ phục vụ 40 2.4.4 Về phương tiện hữu hình 42 2.5 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG S-FONE 45 3.1 Điểm mạnh điểm yếu dịch vụ hậu mạng điện thoại di động S-Fone 45 3.1.1 Điểm mạnh 45 3.1.2 Điểm yếu 45 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động S-Fone 48 3.2.1 Giải pháp trung tâm dịch vụ khách hàng 49 3.2.2 Nâng cao kỹ năng, kiến thức nhân viên hậu 50 3.2.3 Cải tiến công tác quản trị nhân 51 3.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động tổng đài 52 3.2.5 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 53 3.2.6 Thay đổi quan niệm chăm sóc khách hàng khơng trực tiếp mang lại doanh thu 54 3.2.7 Nâng cao hiệu chương trình ưu đãi 54 3.3 Tóm tắt chương 57 KẾT LUẬN 58 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1 Thang đo mức độ tin cậy 12 Bảng 1.2 Thang đo mức độ đáp ứng yêu cầu hậu 13 Bảng 1.3 Thang đo phong cách, thái độ phục vụ hậu 13 Bảng 1.4 Thang đo mức độ đồng cảm 14 Bảng 1.5 Thang đo phương tiện hữu hình 14 Bảng 1.6 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 15 Bảng 2.1 Thị phần S-Telecom giai đoạn 2003 – T10/2008 21 Bảng 2.2 Tình hình thuê bao phát triển thuê bao khóa chiều 22 Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ S-Telecom giai đoạn 2003 – T10/2008 23 Bảng 2.4 Các loại hình ưu đãi khách hàng 25 Bảng 2.5 Đường dây nóng tổng đài tư vấn miễn phí mạng ĐTDĐ S-Fone 27 Bảng 2.6 Số lượng máy tổng đài tư vấn mạng ĐTDĐ S-Fone 27 Bảng 2.7 Hệ thống TTDVKH 28 Bảng 2.8 Tình hình phát triển TTDVKH 29 Bảng 2.9 Nhân cho công tác hậu 30 Bảng 2.10 Biến động nhân hậu mạng ĐTDĐ S-Fone 31 Bảng 2.11 Kết đo kiểm năm 2008 32 Bảng 2.12 Chất lượng phục vụ khách hàng tháng đầu năm 2008 33 Bảng 2.13 Kết đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone 35 Bảng 2.14 So sánh CLDV hậu mạng ĐTDĐ S-Fone với mạng ĐTDĐ khác 36 Bảng 2.15 Chi tiết đánh giá mức độ tin cậy hậu S-Fone 37 Bảng 2.16 Chi tiết đánh giá mức độ đáp ứng hậu S-Fone 38 Bảng 2.17 Chi tiết đánh giá phong cách, thái độ phục vụ hậu S-Fone 40 Bảng 2.18 Chi tiết đánh giá phương tiện hữu hình phục vụ hậu S-Fone 42 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức S-Telecom 17 Hình 2.2 Tốc độ phát triển hệ thống TTDVKH 29 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1.1 Mơ hình CLDV TMKH Parasuraman Phụ lục 1.2 Các thang đo CLDV hậu mạng ĐTDĐ áp dụng Phụ lục 1.3 Cơ sở chọn mạng ĐTDĐ cho nghiên cứu CLDV hậu mạng ĐTDĐ Phụ lục 1.4 Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 1.5 Thang đo SERVQUAL Phụ lục 1.6 Thang đo SERVQUAL_ĐC1 Phụ lục 1.7 Thang đo SERVQUAL_ĐC2 Phụ lục 1.8 Thông tin mẫu Phụ lục 2.1 Sơ đồ tổ chức phòng Dịch vụ khách hàng Phụ lục 2.2 Kết phân tích Cronbach Alpha lần Phụ lục 2.3 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ hậu mạng ĐTDĐ S-Fone Phụ lục 2.4 Kết phân tích Cronbach Alpha lần Phụ lục 2.5 Kết phân tích EFA thang đo mức độ thoả mãn khách hàng Phụ lục 2.6 Phân tích mối quan hệ thành phần CLDV hậu mạng ĐTDĐ TMKH dịch vụ Phụ lục 2.7 Kiểm định trung bình tổng thể biến Phụ lục 2.8 Kiểm định khác biệt trung bình thành phần CLDV mạng ĐTDĐ Phụ lục 3.1 Kiểm định trung bình tổng thể theo đối tượng khách hàng Dependent (I) Mang Variable PHUCVU MobiFone VinaPhone S-Fone Viettel HUUHINH MobiFone VinaPhone S-Fone Viettel Kết kiểm định cặp trung bình cho thấy khác biệt trung bình đánh giá thành phần CLDV SFone, MobiFone so với mạng di động khác có ý nghĩa; khác biệt trung bình đánh giá thành phần CLDV mạng di động VinaPhone Viettel khơng có ý nghĩa Theo đó, MobiFone đánh giá cao mạng di động S-FOne, VinaPHone Viettel CLDV, S-Fone khách hàng đánh giá cao Viettel VinaPhone thấp MobiFone PHỤ LỤC 3.1: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG Luận văn kiểm định giả thiết Ho, giả sử giá trị trung bình mẫu khảo sát (µ o) giá trị trung bình tổng thể (µ): µ=µ o Từ kết điều tra, luận văn có giá trị trung bình biến kết kiểm định giá trị trung bình (One-Sample T test) Kết kiểm định với độ tin cậy 95% GIỚI TÍNH One-Sample Test TINCAY nam nu DAPUNG nam nu PHUCVU nam nu HUUHINH nam nu HỌC VẤN TINCAY phổ thông phổ thông DAPUNG phổ thông phổ thông PHUCVU phổ thông phổ thông HUUHINH phổ thông phổ thông phu luc 3.1 trang 1/8 THU NHẬP One-Sample Test TINCAY 10tr DAPUNG 10tr PHUCVU 10tr HUUHINH 10tr ĐỘ TUỔI TINCAY 60 DAPUNG 60 PHUCVU 60 HUUHINH 60 phu luc 3.1 trang 2/8 THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ One-Sample Test TINCAY 3 năm DAPUNG 3 năm PHUCVU 3 năm HUUHINH 3 năm Kết kiểm định cho thấy mức ý nghĩa quan sát sig (2-tailed) biến tiến 1.00 (>0.95) nên giả thiết Ho chấp nhận với mức ý nghĩa sig (2-tailed) tương ứng (trên 95% cho tất biến) Hay xem tất giá trị trung bình biến mẫu khảo sát đối tượng khách hàng đủ điều kiện đại diện cho tổng thể đối tượng khách hàng phu luc 3.1 trang 3/8 Phụ lục 3.2: Kết phân tích ảnh hưởng giới tính tới chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Luận văn sử dụng việc phân tích trung bình để thấy khác biệt mức độ đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ theo giới tính Sử dụng phân tích Independent sample T-test để so sánh mức độ đánh giá nam nữ, tiêu chuẩn để có khác biệt đánh giá nam nữ giá trị p (sig) < 0,05 Group Statistics Gtinh TINCAY nam nu nam nu nam nu nam nu DAPUNG PHUCVU HUUHINH Independent Samples Test TINCAY DAPUNG PHUCVU HUUHINH Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Kết cho thấy giá trị sig (2-tailed) thành phần Tin cậy Phục vụ nhỏ 0.05 Do đó, có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng Nam Nữ tới thành phần Cụ thể, trung bình đánh giá nhóm khách hàng Nam cho thành phần cao nhóm khách hàng Nữ Điều chứng tỏ khách hàng Nữ có xu hướng yêu cầu cao khách hàng Nam độ tin cậy phong cách, thái độ phục vụ hậu Phụ lục 3.3: Kết phân tích ảnh hưởng học vấn tới chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Khi nghiên cứu trình độ học vấn, luận văn chia học vấn thành nhóm nhóm có trình độ phổ thơng (nhóm 1) nhóm có trình độ phổ thông (cao đẳng, đại học, đại học) Sử dụng phân tích Independent sample T-test để thấy khác biệt mức độ đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ nhóm học vấn trên, tiêu chuẩn để có khác biệt đánh giá nhóm àl giá trị p (sig) < 0,05 Group Statistics Hvan TINCAY Pho thong Cao dang, Dai hoc, tren Dai hoc Pho thong Cao dang, Dai hoc, tren Dai hoc Pho thong Cao dang, Dai hoc, tren Dai hoc Pho thong Cao dang, Dai hoc, tren Dai hoc DAPUNG PHUCVU HUUHINH Independent Samples Test TINCAY DAPUNG PHUCVU HUUHINH Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Kết cho thấy tất thành phần có giá trị sig (2-tailed) lớn 0,05 Do đó, khẳng định khơng có khác biệt nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác đánh giá CLDV hậu mạng ĐTDĐ Phụ lục 3.4: Kết phân tích ảnh hưởng thu nhập tới chất ượlng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Trong phân tích luận văn chia thu nhập đối tượng khách hàng thành nhóm: nhóm có thu nhập 1,6 triệu đồng/tháng; nhóm từ 1,6 đến triệu; nhóm từ đến 10 triệu nhóm có thu nhập 10 triệu đồng/tháng Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có khác biệt đánh giá chất lượng nhóm thu nhập giá trị p (sig) < 0,05 ANOVA TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total PHUCVU Between Groups Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total Kết cho thấy giá trị sig phân tích ANOVA thành phần Hữu hình nhỏ 0,05 (0,033) hay nói có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá thành phần nhóm khách hàng có thu nhập khác Multiple Comparisons Bonferroni Dependent (I) Tnhap Variable HUUHINH Duoi 1.6 trieu tu 1,6 den duoi trieu tu den 10 trieu tren 10 trieu * The mean difference is significant at the 05 level Tuy nhiên kết kiểm định cặp trung bình nhóm cho thấy khác biệt trung bình đánh giá thành phần nhóm khách hàng có thu nhập khác khơng có ý nghĩa (sig >0,05) Do đó, khơng có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng có thu nhập khác CLDV hậu mạng ĐTDĐ Phụ lục 3.5: Kết phân tích ảnh hưởng độ tuổi tới chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Trong phân tích luận văn chia độ tuổi đối tượng khách hàng thành nhóm: nhóm 21 tuổi; nhóm từ 21 đến 30 tuổi; nhóm từ 31 đến 60 tuổi nhóm có độ tuổi 60 tuổi Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có khác biệt đánh giá chất l ượng nhóm tuổi l giá trị p (sig) < 0,05 ANOVA TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total PHUCVU Between Groups Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total Kết cho thấy giá trị sig phân tích ANOVA thành phần Tin cậy, Đáp ứng Hữu Hình nhỏ 0,05 hay nói có khác biệt có ý nghĩa thống k ê đánh giá thành phần nhóm khách h àng có độ tuổi khác Multiple Comparisons Bonferroni Dependent (I) Dtuoi Variable TINCAY duoi 21 tuoi tu 21 den 30 tuoi tu 31 den 60 tuoi tren 60 tuoi DAPUNG duoi 21 tuoi tu 21 den 30 tuoi tu 31 den 60 tuoi tren 60 tuoi HUUHINH duoi 21 tuoi tu 21 den 30 tuoi tu 31 den 60 tuoi tren 60 tuoi * The mean difference is significant at the 05 level Kết kiểm định cặp trung bình nhóm cho thấy khác biệt trung bình đánh giá thành phần Tin cậy nhóm khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 30 so với nhóm khách hàng 21 tuổi nhóm khách hàng từ 31 đến 60 có ý nghĩa (sig < 0,05) Ngoài ra, khác biệt trung bình đánh giá thành phần đáp ứng nhóm khách hàng với nhóm khách hàng 21 tuổi trung bình đánh giá thành phần hữu hình với nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi có ý nghĩa Cụ thể, trung bình đánh giá thành phần Tin cậy nhóm khách hàng có độ tuổi từ 21 đến 30 thấp so với nhóm khách hàng 21 tuổi nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi Trung bình đánh giá thành phần đáp ứng nhóm khách hàng thấp nhóm khách hàng 21 tuổi trung bình đánh giá thành phần hữu hình thấp nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi Hay nhóm khách hàng từ 21 đến 30 tuổi có yêu cầu cao nhóm khách hàng 21 tuổi nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi độ tin cậy hậu mãi, có yêu cầu cao nhóm khách hàng 21 tuổi khả đáp ứng yêu cầu cao nhóm khách hàng t 31 đến 60 tuổi phương tiện hữu hình Phụ lục 3.6: Kết phân tích ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ mạng di động tới chất lượng dịch vụ hậu mạng điện thoại di động Trong phân tích luận văn chia thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ mạng ĐTDĐ thành nhóm: nhóm có thời gian sử dụng năm, nhóm có thời gian sử dụng từ năm đến năm nhóm có thời gian sử dụng năm Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có khác biệt đánh giá chất lượng nhóm thời gian sử dụng dịch vụ l giá trị p (sig)