Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ HỒNG HẠNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục đồ thị hình vẽ Danh mục phụ lục Trang PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.2.3.2 Mơ hình Servqual 1.2.3.3 Mơ hình Servperf 13 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Kỳ vọng khách hàng 13 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.3.3.1 Căn vào giai đoạn phát triển trình sử dụng dịch vụ 14 1.3.3.2 Căn vào tác động khác nhà cung cấp dịch vụ 15 1.3.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 16 1.3.4.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.3.4.2 Giá 16 1.3.4.3 Việc trì khách hàng 17 1.3.5 Tầm quan trọng việc mang lại hài lòng cho khách hàng 18 1.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 19 1.4.1 Lựa chọn mơ hình lý thuyết thực nghiên cứu 19 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu 20 1.4.3 Các giả thuyết 21 1.4.4 Đo lường hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ .21 Kết luận chương 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 23 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Mô hình quản trị ngân hàng 24 2.1.3 Thành từ hoạt động kinh doanh 24 2.1.3.1 Kết kinh doanh 25 2.1.3.2 Huy động cho vay 25 2.1.4 Chính sách tín dụng Techcombank 29 2.1.5 Các hình thức vay vốn Quy trình cho vay 31 2.1.5.1 Đối với khách hàng cá nhân 31 2.1.5.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp 31 2.1.6 Chăm sóc khách hàng Techcombank 32 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2.1.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu 35 2.2.1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 36 2.2.1.3 Mô hình nghiên cứu 36 2.2.1.4 Chọn mẫu nghiên cứu thu thập thông tin 37 2.2.1.5 Thang đo 39 2.2.2 Kết khảo sát 39 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 39 2.2.2.2 Kết nghiên cứu 42 2.2.3 Đánh giá Techcombank mức độ hài lòng khách hàng 52 Kết luận chương 53 CHƯƠNG 3: GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Xu hướng ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng định hướng kinh doanh Techcombank 54 3.1.1 Các xu hướng ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng 54 3.1.2 Định hướng kinh doanh Techcombank 56 3.2 Những vấn đề rút từ kết nghiên cứu 57 3.2.1 Những yếu tố quan trọng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng .57 3.2.2 Rút từ kết ngiên cứu 58 3.2.3 Những vấn đề Techcombank cần cải thiện theo ý kiến khách hàng .60 3.3 Gợi ý số giải pháp 61 3.3.1 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 61 3.3.2 Đối với yếu tố giá dịch vụ 64 3.3.2.1 Có chiến lược giá 64 3.3.2.2 Định giá dịch vụ 64 3.3.2.3 Thẩm quyền giảm lãi suất, giảm phí 65 3.3.3 Đối với yếu tố lực phục vụ 65 3.3.3.1 Nguồn nhân lực 65 3.3.3.2 Văn hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .67 3.3.3.3 Công nghệ tiên tiến 68 3.3.4 Đối với yếu tố tin cậy 68 3.3.4.1 Thương hiệu Techcombank 68 3.3.4.2 Củng cố công tác nhân khu vực miền Nam 70 3.3.4.3 Đầu tư ý tưởng đột phá để tạo khác biệt so với đối thủ .70 3.3.5 Đối với yếu tố đáp ứng 71 3.3.5.1 Quy trình tín dụng 71 3.3.5.2 Cam kết chất lượng dịch vụ 72 3.3.5.3 Sự linh hoạt phù hợp sản phẩm tín dụng 72 3.3.6 Đối với yếu tố đồng cảm 75 Kết luận chương 77 PHẦN KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Định mức mẫu nghiên cứu 38 Bảng 2.2: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 40 Bảng 2.3: Khách hàng biết đến dịch vụ Techcombank 40 Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank 41 Bảng 2.5: Dịch vụ khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng 41 Bảng 2.6: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng sử dụng 42 Bảng 2.7: Kết phân tích KMO and Bartlett's Test 43 Bảng 2.8: Đánh giá phù hợp mơ hình (Model Summary) 46 Bảng 2.9: Kiểm định phù hợp mơ hình (ANOVA) 47 Bảng 2.10: Kết chạy hồi qui lần đầu (Coefficients) 48 Bảng 2.11: Kết hồi qui sau loại biến (Coefficients) 49 Bảng 2.12: Mức độ hài lịng trung bình 51 Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample Test 51 Bảng 3.1: Nhu cầu khách hàng 58 Bảng 3.2: Các thông số trung bình 60 Bảng 3.3: Thống kê giải pháp khách hàng 61 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾ T TẮT ATM Khối PFS CCA Khối SME L/C HSBC KH Khối CB NHNN PGD POS QTK : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) RCC : Trung tâm kiểm sốt tín dụng Hỗ trợ kinh doanh (The Center of Credit Admin) ROA ROE Techcombank : Tập Đồn Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kơng Và Thượng Hải (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation) : Khách hàng TMCP : Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn TP.HCM : Khối Dịch vụ Ngân hàng Tài Cá nhân TSĐB : Khối Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ : Thư tín dụng (Letter of credit) : Ngân hàng Nhà nước : Phòng giao dịch : Máy cà thẻ (Point of Sales) : Quỹ tiết kiệm : Trung tâm Quản lý Tín dụng Cá nhân :Tỷ suất lợi nhuận ròng tài sản (Return On Assets) : Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu (Return On Equity) : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (VietNam Technological and Commercial Joint Stock Bank) : Thương mại Cổ phần : Thành phố Hồ Chí Minh : Tài sản đảm bảo DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 37 Đồ thị 2.1: Tăng trưởng tiền gửi cho vay khách hàng 2009-2011 26 Đồ thị 2.2: Huy động dư nợ khách hàng cá nhân Techcombank 2009-2011 27 Đồ thị 2.3: Huy động doanh nghiệp tăng trưởng dư nợ doanh nghiệp theo ngành nghề Techcombank 29 Đồ thị 3.1: Tỷ trọng tiền gửi, cho vay khách hàng theo vùng miền 69 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mơ hình quản trị Techcombank Phụ lục 2: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Techcombank Phụ lục 3: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân có TSĐB Phụ lục 4: Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp Phụ lục 5: Thang đo, mã hóa thang đo, bảng câu hỏi khảo sát thức Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Đồ thị phân tán Scatter Phụ lục 9: Bảng hệ số tương quan Correlation Phụ lục 10: Kết phân tích hồi qui tuyến tính Phụ lục 11: Kiểm định khác mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Techcombank LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Ngô Thị Hồng Hạnh PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Nhân tố tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 783 TC1 Là ngân hàng KH tín nhiệm TC2 Ln thực giới thiệu, cam kết TC3 NV thực giao dịch xác từ lần TC4 NH quan tâm giải thoả đáng vấn đề KH gặp phải Nhân tố đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 831 DU1 Sản phẩm tín dụng TCB đa dạng DU2 Điều kiện vay TCB dễ dàng DU3 Thủ tục vay vốn TCB đơn giản DU4 Số tiền vay đáp ứng đủ yêu cầu DU5 Thời hạn vay hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha 846 DU2 Điều kiện vay TCB dễ dàng DU3 Thủ tục vay vốn TCB đơn giản DU4 Số tiền vay đáp ứng đủ yêu cầu DU5 Thời hạn vay hợp lý Nhân tố đáp ứng khác: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 741 DU6 Nhân viên phục vụ KH nhanh chóng, hạn DU7 NV luôn sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu KH DU8 NV giải đáp thoả đáng, nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại KH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 816 DU7 NV luôn sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu KH DU8 NV ln giải đáp thoả đáng, nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại KH Nhân tố lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 PV1 Hành vi NV TCB ngày tạo tin tưởng KH PV2 KH cảm thấy an toàn thực giao dịch với TCB PV3 NV TCB tỏ lịch sự, nhã nhặn với KH PV4 NV TCB có trình độ tính chun nghiệp cao Nhân tố phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 PT1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị TCB đại PT2 TCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho KH giao dịch PT3 NV TCB có trang phục đẹp, gọn gàng PT4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt TC5 NH thông báo dịch vụ thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 PT1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị TCB đại PT2 TCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho KH giao dịch PT3 NV TCB có trang phục đẹp, gọn gàng PT4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Nhân tố đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 853 DC1 TCB thể quan tâm đến cá nhân KH DC2 TCB có nhiều chương trình chăm sóc, ưu đãi cho KH DC3 NV TCB chủ động quan tâm đến KH DC4 NV TCB thấu hiểu nhu cầu KH Nhân tố giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 907 GC1 TCB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh GC2 TCB có chi phí giao dịch hợp lý GC3 TCB có sách giá linh hoạt Reliability Statistics Cronbach's Alpha 919 GC1 TCB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh GC2 TCB có chi phí giao dịch hợp lý Nhân tố hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 916 HL1 KH hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng TCBTCB HL2 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng TCB thời gian tới HL3 KH giới thiệu dịch vụ tín dụng TCB cho người khác PHỤ LỤC 8: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTER Giữa nhân tố tin cậy hài lòng khách hàng: Giữa nhân tố đáp ứngvà hài lòng khách hàng: Giữa nhân tố đáp ứng khácvà hài lòng khách hàng: Giữa nhân tố lực phục vụvà hài lòng khách hàng: Giữa nhân tố đồng cảmvà hài lòng khách hàng: Giữa nhân tố phương tiện hữu hìnhvà hài lịng khách hàng: Giữa nhân tố giá cảvà hài lòng khách hàng: PHỤ LỤC 9: BẢNG HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CORRELATION Correlations DU ĐÁP ỨNG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PT PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC ĐỒNG CẢM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC GIÁ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC TIN CẬY Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DUKHAC ĐÁP ỨNG KHÁC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL HÀI LÒNG KH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH Kết phân tích hồi quy lần đầu Model Summary b Model a Predictors: (Constant), DUKHAC ĐÁP ỨNG KHÁC, PT PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, GC GIÁ, DC ĐỒNG CẢM, TC TIN CẬY, DU ĐÁP ỨNG, PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ b Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH b Predictors: (Constant), DUKHAC ĐÁP ỨNG KHÁC, PT PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, GC GIÁ, DC ĐỒNG CẢM, TC TIN CẬY, DU ĐÁP ỨNG, PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ Coefficients Model (Constant) ĐÁP ỨNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỒNG CẢM NĂNG LỰC PHỤC VỤ GIÁ TIN CẬY ĐÁP ỨNG KHÁC a Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH a Kết phân tích hồi quy sau loại biến Model Summary b Model a Predictors: (Constant), D CA NHAN, DU ĐÁP ỨNG, PT PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, TC TIN CẬY, GC GIÁ, PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ b Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH b Predictors: (Constant), D CA NHAN, DU ĐÁP ỨNG, PT PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, TC TIN CẬY, GC GIÁ, PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ Coefficients Model (Constant) ĐÁP ỨNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ GIÁ TIN CẬY D CA NHAN a Dependent Variable: HL HÀI LÒNG KH a PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU GIỮA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP T-Test Group Statistics D CA NHAN HLMEAN HÀI LÒNG TB 1.00 00 Independent Samples Test HLMEAN HÀI LÒNG TB Equal variances assumed Equal variances not assumed ... xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ?? kết trình học tập, nghiên... chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Chƣơng 3: Gợi ý số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín. .. khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt