Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  -0O0 -  Để thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2013 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ THU TRANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi không gian 4.3 Phạm vi thời gian Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập thông tin 5.3 Phương pháp phân tích số liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với ngân hàng 1.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 13 1.2.1 Nhân tố chủ quan 13 1.2.2 Nhân tố khách quan 14 1.3 CÁC VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN 19 1.3.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng ưu tiên 19 1.3.2 Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên: 19 1.3.3 Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên 20 1.3.4 Kỳ đánh giá lại hạng hội viên thời gian gia hạn quyền lợi hội viên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 20 1.3.5 Chấm dứt quyền lợi hội viên 21 1.3.6 Điều kiện để trở thành hội viên ngân hàng ưu tiên 21 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 21 1.4.1.1 Sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 22 1.4.1.2 Quy trình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 23 1.4.1.3 Giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 23 1.4.1.4 Khuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 23 1.4.1.5 Con người chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 24 1.4.1.6 Địa điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 24 1.4.1.7 Cơ sở vật chất chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 24 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 25 1.6 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN 26 1.6.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng nước 26 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 28 TÓM TẮT 29 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA 30 2.1.1 Hoạt động huy động vốn Techcombank 30 2.1.2 Hoạt động tín dụng Techcombank 32 2.1.3 Hoạt động thẻ Techcombank 34 2.1.3.1 Hoạt động thẻ ATM Techcombank 36 2.1.3.2 Hoạt động thẻ visa debit Techcombank 37 2.1.3.3 Hoạt động thẻ visa credit Techcombank 38 2.1.3.4 Mạng lưới máy ATM Techcombank 39 2.1.3.5 Mạng lưới máy POS Techcombank 41 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA TECHCOMBANK 42 2.2.1 Kết sản phẩm quyền chọn ngoại tệ Techcombank 43 2.2.2 Kết sản phẩm song tệ Techcombank 44 2.3 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA TECHCOMBANK 46 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 48 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 48 2.6 XÂY DỰNG THANG ĐO 28 2.7 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 2.7.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 2.7.2 Phân tích sơ liệu khảo sát 53 2.8 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 55 2.8.1 Kiểm định Cronbatch Alpha thang đo 55 2.8.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.9 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 60 2.10 GIẢI THÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH 62 TĨM TẮT 65 CHƯƠNG Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 3.1 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 68 3.2 PHƯƠNG PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI TECHCOMBANK 68 3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu Techcombank PHỤ LỤC 2: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbactch’s Alpha Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố thang đo PHỤ LỤC 4: Kết phân tích hồi quy PHỤ LỤC 5: Kết giá trị trung bình thành phần tiên DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 2.1: Thành phần biến quan sát mơ hình Bảng 2.2: Thông tin chung mẫu điều tra (phỏng vấn) Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbatch Alpha thang đo Bảng 2.4: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Bảng 2.5: Hệ số xác định R-Square Bảng 2.6: Các thơng số biến mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Bảng 2.7: Giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn Techcombank năm 2012 & tháng năm 2013 Biểu đồ 2.2: Hoạt động tín dụng Techcombank năm 2012 & tháng năm 2013 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ Techcombank năm 2012 Biểu đồ 2.4: Hoạt động thẻ Techcombank năm 2012 tháng năm 2013 Biểu đồ 2.5: Số lượng máy ATM Techcombank năm 2012 tháng năm 2013 Biểu đồ 2.6: Số lượng máy Pos Techcombank năm 2012 tháng năm 2013 Biểu đồ 2.7: Kết sản phẩm quyền chọn ngoại tệ Biểu đồ 2.8: Kết sản phẩm song tệ Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng vừa giao dịch Techcombank ngân hàng khác 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI Hình 1-1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 Hình 2.1: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 65 Đồ thị 2.1: Hoạt động huy động vốn Techcombank so với nhóm NHTMCP .31 Đồ thị 2.2: Hoạt động tín dụng Techcombank so với nhóm NHTMCP 33 Đồ thị 2.3: Thị phần thẻ ATM Techcombank so với khối NHTMCP 37 Đồ thị 2.4: Thị phần thẻ visa debit Techcombank so với khối NHTMCP 38 Đồ thị 2.5: Thị phần thẻ visa credit Techcombank so với khối NHTMCP 39 Thang đo quy trình (QUYTRINH) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics quytrinh1 quytrinh2 quytrinh3 Item-Total Statistics quytrinh1 quytrinh2 quytrinh3 Thang đo giá (GIA) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 794 Item Statistics gia1 gia2 gia3 gia4 gia5 gia6 Item-Total Statistics gia1 gia2 gia3 gia4 gia5 gia6 Thang đo khuyến (KHUYENMAI) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 814 khuyenmai1 khuyenmai2 khuyenmai3 khuyenmai4 Item-Total Statistics khuyenmai1 khuyenmai2 khuyenmai3 khuyenmai4 Thang đo người (CONNGUOI) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 Item Statistics connguoi1 connguoi2 connguoi3 Item-Total Statistics connguoi1 connguoi2 connguoi3 Thang đo địa điểm (DIADIEM) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 799 Item Statistics diadiem1 diadiem2 diadiem3 Item-Total Statistics diadiem1 diadiem2 diadiem3 Case Processing Summary Valid a CasesExcluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) Reliability Statistics cldv1 cldv2 cldv3 Item-Total Statistics cldv1 cldv2 cldv3 Thang đo sở vật chất (COSOVATCHAT) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics cosovatchat1 cosovatchat2 cosovatchat3 Item-Total Statistics cosovatchat1 cosovatchat2 cosovatchat3 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ THANG ĐO Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix cosovatchat1 cosovatchat2 diadiem1 diadiem2 diadiem3 quytrinh1 quytrinh2 cosovatchat3 gia5 gia3 gia4 gia1 gia2 sanpham2 sanpham3 sanpham1 sanpham4 khuyenmai1 khuyenmai2 khuyenmai3 khuyenmai4 connguoi2 connguoi3 connguoi1 quytrinh3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix a gia5 gia3 gia4 gia1 gia2 sanpham1 sanpham4 sanpham2 sanpham3 khuyenmai1 khuyenmai3 khuyenmai2 khuyenmai4 quytrinh2 quytrinh1 quytrinh3 diadiem1 diadiem2 diadiem3 cosovatchat2 cosovatchat1 cosovatchat3 connguoi3 connguoi2 connguoi1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics CLDV SANPHAM GIA KHUYENMAI CONNGUOI DIADIEM COSOVATCHAT QUYTRINH Variables Entered/Removed Model Variables QUYTRINH, GIA, SANPHAM, KHUYENMAI, CONNGUOI, DIADIEM, COSOVATCHA T b a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model R a 688 a Predictors: (Constant), QUYTRINH, GIA, SANPHAM, KHUYENMAI, CONNGUOI, DIADIEM, COSOVATCHAT a b Dependent Variable: CLDV ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), QUYTRINH, GIA, SANPHAM, KHUYENMAI, CONNGUOI, DIADIEM, COSOVATCHAT Coefficients a Model (Constant) SANPHAM GIA KHUYENMAI CONNGUOI DIADIEM COSOVATCHAT QUYTRINH a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THÀNH PHẦN One-Sample Statistics SANPHAM GIA KHUYENMAI CONNGUOI DIADIEM COSOVATCHAT QUYTRINH ... chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 23 1.4.1.3 Giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 23 1.4.1.4 Khuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 23 1.4.1.5 Con người chất lượng dịch. .. khách hàng đánh giá tăng giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tăng giảm tương ứng 1.4.1.4 Khuyến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng ưu tiên dịch vụ dành... giá tăng giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tăng giảm tương ứng 24 1.4.1.5 Con người chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Đối với dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank, khách hàng chăm sóc