Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 iii LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Ba nking cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè … Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày _ tháng _ năm 2017 Người thực luận văn LỜI CẢM ƠN Để luận văn hồn thành cách thành cơng theo chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Quý thầy, cô giảng viên trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh hết lịng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt thời gian theo học trường, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ khoa học Nguyễn Ngọc Thạch – giảng viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn truyền cảm hứng cho tơi thực hoàn thành luận văn - Cảm ơn bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh – khoá Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tơi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm tạo động lực cho tơi q trình học tập thực luận văn - Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị, đồng nghiệp công tác chi nhánh, phòng giao dịch phòng ban hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh, gia đình, bạn bè hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu, khảo sát liệu luận văn Trong trình học tập, thực hiện, nỗ lực để hoàn thành luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức từ Quý thầy cô, bạn học, tham khảo tài liệu có liên quan ngồi nước, xong khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng cảm góp ý Q thầy cô bạn Xin chân thành cảm ơn TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng _ năm 2017 Người thực MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1Tính cấp thiết đề tài: 1.2Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3Mục tiêu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổ 1.3.2 Mục tiêu c 1.4Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5Phương pháp nghiên cứu 1.6Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.7Cấu trúc đề tài nghiên cứu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ ng 2.1.2 Chất lượng 2.1.3 Sự hài lòn 2.1.4 Giá 2.1.5 Khái qt 2.2Tổng hợp mơ hình nghiên cứu trước 2.2.1 Mơ hình F 2.2.2 Mơ hình ch 2.2.3 Mơ hình ch 2.2.4 Mơ hình ch 2.3Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1Quy trình nghiên cứu 3.1.1 Nghiên 3.1.2 Nghiên 3.2Xây dựng thang đo nội dung cầ 3.3Thiết kế phiếu khảo sát CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 4.2Đánh giá sơ thang đo 4.2.1 Phân tích C 4.2.2 Phân tích n 4.3Trình bày kết kiểm định giả thuyết 4.3.1 Kiểm định 4.3.2 Kiểm tra 4.3.3 Phân tích h 4.4Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá 4.4.1 Khác biệt v 4.4.2 Khác biệt v 4.4.3 Khác biệt v 4.4.4 Khác biệt v 4.5Thảo luận kết nghiên cứu CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1Kết luận đề tài nghiên cứu 5.2Đóng góp đề tài nghiên cứu 5.2.1 Đóng góp v 5.2.2 Đóng góp v 5.3 Đề xuất hàm ý quản trị 90 5.3.1 Kiến nghị tin cậy 90 5.3.2 Kiến nghị hiệu 91 5.3.3 Kiến nghị bảo đảm 92 5.3.4 Kiến nghị phương tiện hữu hình 93 5.3.5 Kiến nghị đồng cảm 93 5.3.6 Kiến nghị giá 94 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 Số ký hiệu 2.1 2.2 2.3 3.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 Bảng kiểm địn 4.13 Bảng kiểm địn 4.14 Bảng kiểm địn 4.15 Bảng kiểm địn 4.16 Bảng kiểm địn 4.17 Bảng kiểm địn 4.18 Bảng kiểm địn 5.1 Mức độ ảnh h vụ Internet Ba 12 Rotated Component Matrixa TC5 TC6 TC2 TC1 TC3 CX1 CX3 CX5 CX2 CX4 BD2 BD1 BD3 BD4 BD5 HH2 HH5 HH1 HH3 HH4 HQ4 HQ1 HQ3 HQ2 CP3 CP1 CP2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các điều kiện phân tích EFA: - KMO 0.856 >0.5, sig 50% - Loại HH4 có hiệu số 0.5, sig 50% - Các hệ số tải lên nhân tố > 0.5 - Rút trích nhân tố độc lập Kiểm tra nhân tố HH -> thỏa HH1 HH2 HH3 HH5 Phụ lục 4.4 – Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis iii HL2 HL3 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Descriptive Statistics TC HQ BD HH CX CP HL Valid N (listwise) iv Phụ lục 4.5 – Phân tích tương quan Correlations HL TC HQ BD HH CX CP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) v Model a Predictors: (Constant), CP, TC, HH, CX, BD, HQ b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, TC, HH, CX, BD, HQ Coefficientsa Model a Dependent Variable: HL (Constant) TC HQ BD HH CX CP Phụ lục 4.7 – Giá trị trung bình Descriptive Statistics TC HQ BD HH CX CP HL Valid N (listwise) Phụ lục 4.8 – Khác biệt giới tính Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Phụ lục 4.9 – Khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL HL Between Groups Within Groups Total Phụ lục 4.10 – Khác biệt thu nhập Phụ lục 4.11 - Thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic Robust Tests of Equality o HL Brown-Forsythe a Asymptotically F distributed Descriptives HL N Dưới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Từ 03 năm đến 05 năm Từ 05 năm đến năm Trên 07 năm Total Mea 17 1.49 57 2.14 84 3.01 78 3.78 43 3.97 279 3.10 10 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) Thời gian sử dụng Dưới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Từ 03 năm đến 05 năm Từ 05 năm đến năm Trên 07 năm * The mean difference is significant at the 0.05 level (J) Thời gian sử dụng Từ 01 đến 03 năm Từ 03 năm đến 05 năm Từ 05 năm đến năm Trên 07 năm Dưới 01 năm Từ 03 năm đến 05 năm Từ 05 năm đến năm Trên 07 năm Dưới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Từ 05 năm đến năm Trên 07 năm Dưới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Từ 03 năm đến 05 năm Trên 07 năm Dưới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Từ 03 năm đến 05 năm Từ 05 năm đến năm ... NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 iii LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn với chủ đề ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Ba nking cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương. .. cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP .Hồ Chí Minh • Liêu Hùng Khang (2013) : Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân