Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh trường hợp UBND thành phố quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI NGỌC TÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH: TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI NGỌC TÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH: TRƯỜNG HỢP UBND THÀNH PHỐ QUY NHƠN Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn” cá nhân tự thực chưa công bố hình thức Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng./ Học viên thực Mai Ngọc Tình TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD UBND TP Quy Nhơn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 300 mẫu khảo sát năm 2016, sử dụng mơ hình hồi quy bình phương nhỏ (OLS) với phần mềm SPSS IBM 22, điều kiện nghiên cứu UBND TP Quy Nhơn dựa mơ hình gốc mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1985) Nghiên cứu hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD UBND TP Quy Nhơn chịu ảnh hưởng trực tiếp 05 yế u tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng Sự cảm thông Các yế u tố ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lịng hộ kinh doanh doanh nghiệp chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD UBND TP Quy Nhơn, nhiên mức độ ảnh hưởng từng yế u tố khác Trong đó, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng yế u tố lực phục vụ, yế u tố đáp ứng tác động mạnh thứ hai yế u tố cảm thông, yếu tố phương tiê ̣n hữu hình và mức ̣ tin câ ̣y Đồng thời, kết phân tích cho thấy sig 05 thành phần nhỏ 0,05 nên ta kết luận 05 thành phần tất có ý nghĩa thống kê Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa số khuyến nghị và mô ̣t số hàm ý quản tri ̣ tương ứng với nội dung mức độ ưu tiên yế u tố phù hợp với thực tiễn với đơn vị hành cấp huyê ̣n, thi trự ̣ c thuô ̣c tin̉ h MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TĨM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.Lý chọn đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Sự hài lòng dịch vụ 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ công 2.2.4 Đinh ̣ nghiã doanh nghiệp hộ kinh doanh .8 2.2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 2.2.5.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước 10 2.2.5.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành .10 2.1.5.3 Tiêu chí giải công việc cho người dân .11 2.1.5.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành 12 2.1.5.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu 13 2.3 Những mơ hình chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ .14 2.3.1 Mơ hình chất lượng Gronroos, 1984 14 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) .16 2.3.3 Mơ hình đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ SERVPERF .18 2.3.4 Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ cơng 19 2.3.4.1 Mơ hình Agus et al (2007) .19 2.4 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề x́ t 21 2.5.1 Giải thích lựa chọn mơ hình 21 2.5.2 Triǹ h bày mô hình nghiên cứu đề xuất 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Các thông tin cần thu thập .25 3.2 Nguồn thông tin thu thập .25 3.3 Thiế t kế nghiên cứu .25 3.4 Nghiên cứu đinh ̣ tính .27 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu đinh ̣ tin ́ h .27 3.4.2 Kết nghiên cứu đinh ̣ tính 29 3.5 Nghiên cứu định lượng 29 3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu 29 3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi .30 3.5.3 Xây dựng thang đo 30 3.6 Thực nghiên cứu 33 3.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá .34 3.6.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết .34 3.6.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 4.2 Phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 44 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 46 4.3.1 Phân tích tương quan 46 4.3.2 Phân tích hồi quy 47 4.4 Phát kết nghiên cứu 51 4.4.1 Phát nghiên cứu 51 4.4.2 Kết nghiên cứu .53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀ M Ý QUẢN TRI 57 ̣ 5.1 Kết luận 57 5.2 Một số hàm ý quản tri 57 ̣ 5.2.1 Hàm ý về yếu tố phương tiện hữu hình 57 5.2.2 Hàm ý về yếu tố lực phục vụ 58 5.2.3 Hàm ý về yếu tố đáp ứng 59 5.2.4 Hàm ý về yếu tố mức độ tin cậy .60 5.2.5 Hàm ý về yếu tố cảm thông .61 5.3 Hạn chế đề tài 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu - Giải thích UBND TP Ủy ban nhân dân thành phố GCNĐKKD Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh DVC Dịch vụ công TTHC Thủ tục hành CNTT Cơng nghệ thơng tin DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Sơ đồ q trình tạo dịch vụ cơng Brysland Curry (2001) Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL Gronroos (Kang & James, 2004) 15 Hình 2.3 Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 17 Hình 2.4 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .18 Hình 2.5 Mô hình SERVPERE (Cronnin và Taylor, 1992) .19 Hình 2.6 Mơ hình Agus et al (2007) .20 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề x́ t 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu 32 Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 Hình 4.1 Giới tính hỏi .37 Hình 4.2 Độ tuổi hỏi .38 Hình 4.3 Trình độ hỏi 39 Hình 4.4 Loa ̣i hiǹ h sở hữu hỏi 40 Hình 4.5 Kinh nghiệm hỏi 41 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 Bảng 4.3 Kết tính tốn độ tin cậy thang đo .43 Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập mơ hình 44 Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 45 Bảng 4.6 Phân tích tương quan 46 Bảng 4.7 Hệ số mô hình hồi quy .47 Bảng 4.8 Kết kiểm định cặp giả thiết 50 Bảng 4.9 Kiểm định Independent Sample Test 51 Bảng 4.10 Tóm tắt kết nghiên cứu 52 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.Lý chọn đề tài Xã hô ̣i ngày càng phát triể n thì yêu cầ u chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cơng địi hỏi ngày nâng cao Đối với hầu hết quốc gia giới có Việt Nam quốc gia phát triển, việc cung ứng chấ t lươ ̣ng dịch vụ công dựa nguyên tắc tất cơng dân tiếp nhận bình đẳng dịch vụ cơng Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm giám sát tính hiệu cung ứng thụ hưởng chấ t lươ ̣ng dịch vụ cơng Sự hài lịng người dân đố i với chất lượng dịch vụ công thước đo đánh giá trung thành niềm tin đố i với máy nhà nước, yếu tố đinh ̣ ổn đinh ̣ đồ ng thuận xã hội Nhà nước ta rấ t quan tâm công tác cải cách thủ tu ̣c hành chin ́ h và xem là nhiê ̣m vu ̣ quan tro ̣ng công cuô ̣c xây dựng và phát triể n kinh tế - xã hô ̣i Theo đó, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương UBND thành phố Quy Nhơn là trung tâm kinh tế chin ́ h tri ̣ - xã hô ̣i tỉnh Bình Định, cũng là đơn vị tỉnh xây dựng và thực Đề án cải cách thủ tu ̣c hành chính theo chế mô ̣t cửa, mô ̣t cửa liên thông điạ bàn thành phố từ tháng 11/2015 nhằ m minh ba ̣ch hóa, công khai hóa toàn bô ̣ thủ tu ̣c và quy trình để thực hiê ̣n rút ngắ n thời gian, tiế n trình giải quyế t hồ sơ; ta ̣o điề u kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i cho tổ chức, cá nhân giám sát các quan hành chính nhà nước viê ̣c tiế p nhâ ̣n và hoàn trả kế t quả cho công dân, tổ chức Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo UBND thành phố thời gian qua kể từ vào hoạt động đến thì dịch vụ hành cơng còn số tồn tại, hạn chế, nhấ t là liñ h vực chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể doanh nghiệp Từ đó, dẫn đế n mức đô ̣ hài lòng của người dân đố i với chất lượng dich ̣ vu ̣ hành chin ́ h công chưa cao Để đánh giá khách quan toàn diện việc xây dựng phát triển hoàn chỉnh chấ t lươ ̣ng dịch vụ công liñ h vực cấp giấy chứng nhận đăng ký Sự cảm thông 17 Luôn tạo điều kiện tốt cho việc kê khai, làm thủ tục 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 đăng ký kinh doanh 18 Giải khiếu nại, tố cáo cách thấu tình đạt lý 19 Cơng tác tư vấn cho hộ dân thực tốt 20 Luôn lắng nghe nguyện vọng, góp ý Hộ kinh doanh doanh nghiệp 21 Đối xử bình đẳng, khơng phân biệt đối xử cơng tác cấp GCNĐKKD Sự hài lịng dịch vụ cấp GCNĐKKD 22 Sẵn sàng đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dịch vụ cấp GCNĐKKD 23 Hoạt động sản xuất, kinh doanh có hiệu nhờ hỗ trợ sách hỗ trợ chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp GCNĐKKD 24 Hài lòng với chất lượng dịch vụ công quan quản lý hoạt động kinh doanh cá nhân doanh nghiệp 25 Cơ quan cấp GCNĐKKD địa quan hành nhà nước đáng tin cậy II THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu hỏi Ơng/Bà vui lịng điền thông tin cá nhân bên Giới tính Tuổi  Nam  23-30 tuổi  30-40 tuổi  40-50 tuổi  Trên 50 tuổi  Nữ Trình độ  THPT  TCCN  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Hộ kinh doanh doanh nghiệp  Hộ kinh doanh  Doanh nghiệp Kinh nghiệm  Dưới năm  đến năm  5-10 năm  Trên 10 năm III Đóng góp Ơng/Bà nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCNĐKKD? ……………………………………………………………………………………… ……… ……………………………………………………………………………… ……………… … …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nam 138 46.0 46.0 46.0 nu 162 54.0 54.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Tuổi Cumulative Frequency Valid tu 23-30 Percent Valid Percent Percent 139 46.3 46.3 46.3 tu 30 den 40 84 28.0 28.0 74.3 tu 40 den 50 60 20.0 20.0 94.3 tren 50 17 5.7 5.7 100.0 300 100.0 100.0 Total Trình độ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent THPT 137 45.7 45.7 45.7 TCCN 77 25.7 25.7 71.3 Cao dang 45 15.0 15.0 86.3 Dai hoc 36 12.0 12.0 98.3 1.7 1.7 100.0 300 100.0 100.0 Sau dai hoc Total Thủ tục hành Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hiem 56 18.7 18.7 18.7 Khong thuong xuyen 96 32.0 32.0 50.7 124 41.3 41.3 92.0 24 8.0 8.0 100.0 300 100.0 100.0 Thuong xuyen Lien tuc Total Kinh nghiệm Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi nam 103 34.3 34.3 34.3 den nam 104 34.7 34.7 69.0 den 10 nam 54 18.0 18.0 87.0 Tren 10 nam 39 13.0 13.0 100.0 300 100.0 100.0 Total Hộ kinh doanh doanh nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Ho kinh doanh 246 82.0 82.0 82.0 Doanh nghiep 54 18.0 18.0 100.0 300 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 9.86 10.914 792 829 HL2 9.55 11.714 760 843 HL3 9.84 11.033 784 833 HL4 9.50 12.411 644 885 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 10.59 9.399 718 890 PT2 10.56 9.345 802 858 PT3 10.60 9.678 753 875 PT4 10.59 9.133 822 850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 10.70 9.696 805 842 NL2 10.68 10.594 680 889 NL3 10.51 10.471 782 853 NL4 10.67 9.819 779 852 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.88 8.155 610 816 DU2 10.54 9.654 637 800 DU3 10.66 8.766 717 762 DU4 10.76 8.123 702 766 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 10.42 8.787 718 800 TC2 10.35 8.742 714 802 TC3 10.35 8.624 722 798 TC4 10.32 9.194 614 844 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 13.04 15.577 416 801 CT2 13.13 13.775 666 724 CT3 13.08 13.458 704 711 CT4 12.99 13.746 637 732 CT5 13.11 14.557 465 790 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 790 Approx Chi-Square 3324.915 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 4.446 21.171 21.171 4.446 21.171 21.171 3.169 15.091 15.091 3.219 15.329 36.500 3.219 15.329 36.500 3.086 14.695 29.786 2.802 13.341 49.841 2.802 13.341 49.841 2.818 13.420 43.206 2.666 12.695 62.537 2.666 12.695 62.537 2.800 13.335 56.541 1.525 7.261 69.798 1.525 7.261 69.798 2.784 13.257 69.798 870 4.144 73.942 712 3.389 77.331 536 2.552 79.884 513 2.442 82.326 10 498 2.370 84.696 11 413 1.968 86.664 12 408 1.941 88.605 13 360 1.713 90.319 14 350 1.668 91.987 15 329 1.567 93.554 16 294 1.401 94.955 17 273 1.300 96.255 18 243 1.157 97.412 19 206 980 98.392 20 183 869 99.261 21 155 739 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC4 772 TC1 852 TC3 848 TC2 846 DU1 767 DU4 855 DU2 752 DU3 828 PT1 845 PT3 863 PT2 853 PT4 891 CT2 824 CT5 647 CT1 581 CT4 792 CT3 848 NL3 877 NL1 837 NL4 827 NL2 790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .714 851.140 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 796 HL2 1.000 753 HL3 1.000 787 HL4 1.000 622 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.958 73.955 73.955 677 16.935 90.890 252 6.293 97.183 113 2.817 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 892 HL2 868 HL3 887 HL4 789 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.958 % of Variance 73.955 Cumulative % 73.955 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Phương Năng tiện lực Hài lòng Hài lòng 452** 223** 001 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 223** 046 011 006 188** 1 Sig (2-tailed) 000 430 855 919 001 N 300 300 300 300 300 300 452** 199** 350** 183** 188** Sig (2-tailed) 000 001 000 001 N 300 300 300 300 300 300 159** 350** 011 006 000 855 Pearson Correlation Đáp ứng 019 Sig (2-tailed) 000 749 N 300 300 300 300 300 300 185** 019 100 199** 046 749 085 001 430 300 300 300 183** 006 Pearson Correlation Cảm thông Sig (2-tailed) 001 N 300 300 300 270** 100 159** Sig (2-tailed) 000 085 006 N 300 300 300 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model 001 367** Pearson Correlation Tin cậy thông 270** N Năng lực Tin cậy 367** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Đáp ứng 185** Pearson Correlation Phương tiện Cảm Variables Variables Entered Removed Method Phương tiện, lựcb, đáp ứng, tin cậy, cảm thông a Dependent Variable: Hailong b All requested variables entered Enter 300 001 919 300 300 Model Summaryb Change Statistics Std Error R Model R Square R Square 563a Adjusted 317 of the R Square F Estimate Change Change 305 92504 317 df1 27.255 df2 294 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.801 a Predictors: (Constant), phuongtien, nangluc,dapung,tincay,camthong b Dependent Variable: Hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 116.608 23.322 Residual 251.574 294 856 Total 368.182 299 Sig .000b 27.255 a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), phuongtien, nangluc,dapung,tincay,camthong Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -.433 355 Phương tiện 186 057 Năng lực 307 Đáp ứng Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.218 224 161 3.274 001 961 1.041 057 289 5.356 000 797 1.254 265 059 235 4.526 000 862 1.160 Tin cậy 111 056 099 2.002 046 952 1.050 Cảm thông 197 058 168 3.407 001 951 1.052 a Dependent Variable: Hailong PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F Hài lòng Sig t df Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Equal variances 050 824 2.407 298 017 30696 12753 05600 55793 2.417 294.463 016 30696 12700 05702 55691 298 893 01503 11177 -.20492 23499 134 289.980 893 01503 11182 -.20504 23511 assumed Equal variances not assumed Phương Equal tiện variances 096 757 134 assumed Equal variances not assumed Năng lực Equal variances 010 919 -.267 298 789 -.03241 12120 -.27093 20610 -.268 290.815 789 -.03241 12116 -.27088 20605 298 920 01152 11426 -.21334 23639 101 289.877 920 01152 11432 -.21348 23653 298 785 -.03123 11425 -.25607 19362 -.271 277.475 787 -.03123 11529 -.25817 19572 298 749 03530 11000 -.18117 25177 319 284.812 750 03530 11048 -.18216 25276 assumed Equal variances not assumed Đáp ứng Equal variances 083 773 101 assumed Equal variances not assumed Tin cậy Equal variances 2.578 109 -.273 assumed Equal variances not assumed Cảm thông Equal variances 1.508 220 321 assumed Equal variances not assumed Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Hài lòng Equal variances assumed 8.558 Sig .004 Equal variances not assumed Phương tiện Equal variances assumed 1.476 225 Equal variances not assumed Năng lực Equal variances assumed 1.008 316 Equal variances not assumed Đáp ứng Equal variances assumed 283 Equal variances assumed 134 714 Equal variances not assumed Cảm thông Equal variances assumed Equal variances not assumed 9.435 152 002 df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 298 879 02541 16703 -.30331 35412 172 90.935 864 02541 14745 -.26748 31829 753 298 452 10907 14486 -.17601 39415 818 85.903 416 10907 13338 -.15607 37422 674 298 501 10585 15713 -.20338 41507 682 79.112 497 10585 15509 -.20284 41454 298 117 23183 14762 -.05869 52235 1.653 82.628 102 23183 14025 -.04715 51081 -.254 298 800 -.03759 14822 -.32928 25410 -.248 76.130 805 -.03759 15178 -.33987 26469 -.293 298 770 -.04182 14270 -.32265 23901 -.345 96.264 731 -.04182 12124 -.28247 19883 595 1.570 Equal variances not assumed Tin cậy t Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference ONEWAY Hailong phuongtien nangluc đapung tincay camthong BY tuoi ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI NGỌC TÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN... Luận văn thạc sĩ với đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chấ t lươ ̣ng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Trường hợp UBND TP Quy Nhơn? ?? cá nhân tự... ̣ng dịch vụ công điạ bàn thành phố Quy Nhơn Vì vậy, việc thực đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh doanh nghiệp chấ t lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: