Sử dụng mô hình servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Tài – Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Minh Huệ, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, chuyên viên phòng Kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, bạn bè, người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả: Phạm Thị Ánh Nguyệt Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình, sơ đồ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các kết nghiên cứu nước 1.1.2 Các kết nghiên cứu nước 1.1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 1.2.4 Lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.2.5.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mơ hình SERQUAL 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 20 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhậnPSQM (Gronroos, 1984:2000) 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 27 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 2.2 Quy trình nghiên cứu 29 2.3 Thiết kế nghiên cứu 30 2.3.1 Nghiên cứu sơ 30 2.3.1.1 Quy trình 30 2.3.1.2 Kết 31 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 32 2.3.2 Nghiên cứu thức 33 2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu 34 2.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 35 2.4 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 38 2.4.1 Thang đo SERVPERF 38 2.4.2 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: KếT QUả ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẻ ATM TạI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƯƠNG VIệT NAM–CHI NHÁNH NộI BÀI 3.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 42 3.1.1 Giới thiệu Techcombank – Chi nhánh Nội Bài 42 3.1.2 Thực trạng kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 44 3.1.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Techcombank 3.1.2.2 Hạn mức sử dụng thẻ 3.1.2.3 Số lượng thẻ phát hành qua năm Techcombank Nội Bài 3.1.2.4 Doanh số toán thẻ 3.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Bài 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 3.2.2 Đánh giá thang đo SERVPERF 3.2.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 3.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 3.2.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 3.2.3.2 Phân tích hồi quy 3.2.3.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) 3.3 Kiểm định giả thuyết phân tích kết từ mơ hình nghiên cứu 3.3.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 3.3.1.1 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 3.3.1.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 3.3.2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 3.3.2.1 Về hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 3.3.2.2 Về phương tiện hữu hình 3.3.2.3 Về tin cậy 3.3.2.4 Về thành phần đảm bảo 3.3.2.5 Về thành phần cảm thông 3.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng 3.3.4 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ với hài lòng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Techcombank năm tới.74 4.2 Một số khuyến nghị dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài 75 4.2.1 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hiệu phục vụ 76 4.2.1.1 Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ khách hàng đội ngũ CBCNV 76 4.2.1.2 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh .78 4.2.2 Khuyến nghị phương tiện hữu hình 80 4.2.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch .80 4.2.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 80 4.2.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM 82 4.2.3 Củng cố tin cậy khách hàng 83 4.2.3.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ ATM .84 4.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 85 4.2.4 Nâng cao đảm bảo ngân hàng 86 4.2.4.1 Quảng bá hình ảnh thương hiệu Techcombank 86 4.2.4.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng 89 4.2.5 Xây dựng cảm thông khách hàng 90 4.2.5.1 Gìn giữ hài lịng tăng cường hợp tác với khách hàng 90 4.2.5.2 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dùng cho nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Phiếu điều tra vấn khách hàng Phụ lục 3: Thống kê mô tả thang đo Phụ lục 4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích EFA Phụ lục 6: Phân tích tương quan hệ số Pearson Phụ lục 7: Phân tích Hồi quy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT SUTC1 SUTC2 SUTC3 SUTC4 SUTC5 SUTC6 SUCT1 SUCT2 SUCT3 SUCT4 SUCT5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 HQPV1 HQPV2 HQPV3 HQPV4 HQPV5 HQPV6 SUĐB1 SUĐB2 SUĐB3 SUĐB4 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát thành phần Sự tin cậy ase Processing Summary ases Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha 744 Item-Total Statistics UTC1 UTC2 UTC3 UTC4 UTC5 UTC6 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát thành phần Sự cảm thông ase Processing Summary ases Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha 716 Item-Total Statistics UCT1 UCT2 UCT3 UCT4 UCT5 Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình ase Processing Summary ases Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha 799 Item-Total Statistics THH1 THH2 THH3 THH4 THH5 THH6 THH7 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát thành phần Hiệu phục vụ ase Processing Summary ases Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha 796 Item-Total Statistics QPV1 QPV2 QPV3 QPV4 QPV5 QPV6 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát thành phần Sự đảm bảo ase Processing Summary ases Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha 672 Item-Total Statistics UĐB1 UĐB2 UĐB3 UĐB4 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronback’s Alpha biến quan sát biến phụ thuộc Hài Lòng ase Processing Summary ases Listwise deletion based on all variables in the procedure eliability Statistics ronbach's Alpha 849 Item-Total Statistics L1 L2 L3 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA Bảng 5.1: Kiểm định EFA biến thành phần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity C SUTC1 SUTC2 SUTC3 SUTC4 SUTC5 SUTC6 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 SUCT1 SUCT2 SUCT3 SUCT4 SUCT5 SUĐB1 SUĐB2 SUĐB3 SUĐB4 HQPV1 HQPV2 HQPV3 HQPV4 HQPV5 HQPV6 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH3 PTHH7 PTHH5 PTHH6 SUCT4 SUCT5 SUCT2 SUCT1 SUCT3 SUĐB1 SUĐB2 HQPV1 HQPV3 HQPV2 HQPV4 HQPV5 HQPV6 SUTC5 SUTC6 SUTC1 SUTC2 SUTC3 SUTC4 SUĐB4 SUĐB3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component PTHH1 926 PTHH2 895 PTHH5 PTHH3 PTHH4 PTHH7 PTHH6 HQPV1 HQPV3 HQPV4 HQPV2 HQPV5 HQPV6 SUTC1 SUTC4 SUTC5 SUTC6 SUTC2 SUTC3 SUCT5 SUCT2 SUCT4 SUCT1 SUCT3 SUĐB4 SUĐB3 SUĐB2 SUĐB1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 5.2: Kiểm định EFA nhân tố phụ thuộc HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỆ SỐ PEARSON Correlations F-SUTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F-PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F-SUCT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F-SUĐB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F-HQPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F-HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model R a 881 a Predictors: (Constant), b Dependent Variable: F-HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: F-HL b Predictors: (Constant), F-HQPV, F-SUTC, F-SUCT, F-SUĐB, F-PTHH Model (Constant) F-SUTC F-PTHH F-SUCT F-SUĐB F-HQPV a Dependent Variable: F-HL Model Dimension a Dependent Variable: F-HL ... NGUYỆT SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NỘI BÀI, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng. .. khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. .. đến cho khách hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng giai đoạn Với ý nghĩa đó, đề tài ? ?Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi