Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -  - NGUYỄN THANH TÙNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM MINH TÚ Hà Nội - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc dẫn có nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy, giúp cho tơi có kiến thức tảng vững để thực nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Tiến sĩ Phạm Minh Tú, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ đƣa lời góp ý suốt q trình nghiên cứu giúp tơi hoàn thiện luận văn cách tốt Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, gia đình, ngƣời ln kịp thời động viên tạo điều kiện giúp vƣợt qua khó khăn học tập nhƣ sống để hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tình hình nghiên cứu 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm - trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân h 1.2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.4 Ƣu điểm hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Khái niệm - Hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện 1.3.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 30 CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra, thu thập số liệu 34 2.1.2 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp số liệu 34 2.1.3 Phƣơng pháp so sánh, đánh giá 34 2.1.4 Phƣơng pháp điều tra khảo sát 35 2.1.5 Phƣơng pháp vấn 36 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.2.1 Nguồn thu thập liệu 36 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 37 CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 39 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam .39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 40 3.2 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 51 3.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 51 3.2.2 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng khu vực, giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 55 3.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 57 3.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 57 3.3.2 Kết đạt đƣợc- tồn tại, hạn chế nguyên nhân 65 3.3.3 Nguyên nhân 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM .82 4.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 82 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌAT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM .83 4.2.1 Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, mở rộng thị trƣờng 83 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm, Hồn thiện sản phẩm có, phát triển sản phẩm 85 4.2.3 Nhóm giải pháp khắc phục hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp 86 4.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử .87 4.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cán ngân hàng 89 4.2.6 Giải pháp công nghệ: đầu tƣ đại hóa, nâng cấp sở hạ tầng máy móc thiết bị 90 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 92 4.3.1 Đối với phủ 92 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 01 STT Ký Hiệu AFACT APEC ASEAN ATM HĐQT HSBC LNST NH NHĐT 10 NHNN 11 NHTM 12 NHTM CP 13 OTP 14 PCI DSS 15 POS 16 TMCP 17 TMĐT 18 TPP 19 VCSH 20 WTO i HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ STT Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 ii HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ STT 10 Biểu đồ 3.10 11 12 13 14 15 iii đánh cắp nhận dạng, ứng dụng tài khoản gian lận rửa tiền Nếu ngân hàng xác thực khách hàng cách đầy đủ dẫn đến cá nhân trái phép đƣợc tiếp cận với tài khoản ngân hàng điện tử cuối gây thiệt hại tài uy tín cho ngân hàng gian lận, tiết lộ thơng tin bí mật vơ ý tham gia vào hoạt động tội phạm Theo đó, ngân hàng nên sử dụng phƣơng pháp đáng tin cậy để xác minh danh tính ủy quyền khách hàng nhƣ chứng thực danh tính ủy quyền khách hàng cũ muốn bắt đầu giao dịch điện tử Ngân hàng Có thể kể tới số hiểm họa an toàn liệu giải pháp nhƣ: Hiểm họa Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm sửa bất hợp pháp Ngƣời dùng thay đổi đặc điểm họ để gian lận Ngƣời dùng bất hợp pháp Ngoài ra, cần đƣa biện pháp thích hợp để đảm bảo nghĩa vụ hệ thống ngân hàng điện tử, sở liệu ứng dụng đƣợc phân công đầy đủ chuyên biệt Ngân hàng Techcombank cần phải xây dựng quy trình bảo mật tồn diện, bao gồm sách, thủ tục để kịp thời ngăn chặn mối đe doạ tiềm ẩn bên bên ngồi:  Phân cơng nhiệm vụ cho người quản lý/chuyên viên việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật 88  Kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến CSDL ứng dụng NHĐT  Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm soát bảo mật khâu; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác Phân cơng nhiệm vụ biện pháp kiểm sốt nội đƣợc thiết kế để làm giảm nguy gian lận trình hoạt động đảm bảo giao dịch, tài sản công ty đƣợc ủy quyền bảo đảm Việc quan trọng để đảm bảo tính xác tồn vẹn liệu, đƣợc sử dụng để ngăn chặn tội gian lận cá nhân Nếu nhiệm vụ đƣợc phân cơng xác đầy đủ, gian lận xảy có thơng đồng nhiều đối tƣợng Cuối cùng, Ngân hàng phải đảm bảo quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử đƣợc tích hợp vào kế hoạch quản lý rủi ro tổng thể ngân hàng Chính sách quản lý rủi ro ngân hàng quy trình cần đƣợc đánh giá để đảm bảo đủ mạnh mẽ để bao quát rủi ro đặt hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tƣơng lai Giải dấu hiệu nguy hiểm liên quan tới an ninh, tính tồn vẹn ảnh hƣởng đến hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu bên thứ ba mà ngân hàng thuê hệ thống áp dụng biện pháp tƣơng tự Bên cạnh đó, cịn phải đảm bảo thực thẩm định thích hợp phân tích rủi ro trƣớc tiến hành hoạt động ngân hàng ngân hàng điện tử quốc gia khác 4.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cán ngân hàng Ngân hàng cần tăng cƣờng khóa đào tạo bảo mật thông tin ngân hàng điện tử cho toàn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng, ban có liên quan, cần đảm bảo nhân viên có hiểu biết cần thiết đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Trong giai đoạn 89 tiếp theo, bên cạnh việc triển khai khóa đào tạo trực tiếp nhƣ đào tạo trực tuyến qua mạng e-learning, Techcombank dự kiến phát triển chƣơng trình đào tạo tới cán nhân viên toàn quốc nhằm trang bị kỹ làm việc đại, nhƣ nâng cao hiệu làm việc cho toàn thể cán nhân viên, hƣớng tới xây dựng đội ngũ nhân giỏi chun mơn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp Trên hết, nhân viên Techcombank phải ngƣời sử dụng hiểu rõ sản phẩm ngân hàng Qua tiếp thị cách tốt cho khách hàng cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tối ƣu Bên cạnh đó, ngân hàng thƣơng mại nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm tử tổ chức, ngân hàng khác Nếu có điều kiện, ngân hàng nên tổ chức cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng ngồi nƣớc tham gia khóa học dài hạn nƣớc để trao đổi kiến thức Để có đƣợc đội ngũ nhân viên có trình độ lực chuyên môn tốt lĩnh vực an ninh bảo mật ngân hàng điện tử để tránh tình trạng “chảy máu chất xám”, ngân hàng cần có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ nhân viên cách hợp lý Đây không lực lƣợng nòng cốt ngân hàng để giúp phát triển dịch vụ an toàn hiệu mà mặt ngân hàng, giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ cách trực tiếp đến khách hàng 4.2.6 Giải pháp công nghệ: đầu tƣ đại hóa, nâng cấp sở hạ tầng máy móc thiết bị Những vấn đề Ngân hàng cần lƣu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tƣ vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin Techcombank cần ý đầu tƣ vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nƣớc phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng đƣợc cải tiến thay 73 đổi liên tục Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, 90 đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi Techcombank cần trọng vần đề việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, Techcombank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, Techcombank cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ T Tiêu chí T Khả bảo mật tồn vẹn liệu Mơ hình xử lý tập trung Khối lƣợng giao dịch lớn Quản lý khách hàng quan hệ Giao dịch 24/24 Xử lý đa tệ xử lý tỷ giá hàng ngày nhƣ giao dịch đa tệ Quyết toán thời điểm Đổi quy trình giao dịch, chữ ký điện tử, chứng từ điện từ Tăng suất Hệ thống kết nối thẻ liên NH 91 10 Khả khơng hạn chế số lƣợng truy cập 11 Tính tích hợp 12 Backup, phục hồi liệu tự động 13 Đồng hóa hệ thống Tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tƣơng thích, tốc độ xử lý cao có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển sau Khi đầu tƣ phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa, nhƣ biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Cơng nghệ ngân hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lƣợng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tƣờng lửa, chƣơng trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.3.1 Đối với phủ Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, phone banking, internet banking,… Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nƣớc cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin 92 Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí…tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh, giúp cho NHTM giảm đƣợc chi phí hoạt động, dẫn đến giảm giá thành dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ thu hút đƣợc ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhà nƣớc nên xây dựng chuẩn mực hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử dựa chuẩn mực quốc tế, ví dụ nhƣ nguyên tắc BASEL quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử…đồng thời khuyến khích ngân hàng thƣơng mại áp dụng chuẩn mực Ngân hàng nhà nƣớc nên tạo lập đề án tra giám sát hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng dựa chuẩn mực đƣợc xây dựng thực cấp chứng nhận cho ngân hàng đáp ứng đƣợc chuẩn mực Biện pháp giúp cho khách hàng đánh giá đƣợc mức độ an toàn hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng giúp củng cố lòng tin họ sử dụng dịch vụ Nhận thức ngƣời dân dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên nhƣng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nƣớc cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng dịch vụ chƣa thực thu hút đƣợc ý ngƣời dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 93 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Bổ sung, hoàn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc Trƣớc hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, đƣợc triển khai đến khách hàng nhƣng sở pháp lý thiếu, chƣa đầy đủ, Việt Nam chƣa có luật giao dịch điện tử Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại tự đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng Sớm ban hành qui chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thƣơng mại Cuối cùng, Ngân hàng nhà nƣớc nên phối hợp với ngân hàng thƣơng mại thƣờng xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chun gia nƣớc ngồi đảm nhiệm, có nhƣ nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật đƣợc thông tin mới, giúp ngân hàng thƣơng 94 KẾT LUẬN Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin nhƣ hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng điện tử đƣợc Ngân hàng thƣơng mại tích cực khai thác triển khai tƣơng lai tiếp tục phát triển với phát triển thƣơng mại điện tử Việt Nam Bài Luận văn với đề tài “Hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” nêu lên đƣợc vấn đề lý thuyết dịch vụ Ngân hàng điện tử, ƣu nhƣợc điểm kênh dịch vụ nhƣ thực trạng hoạt động dịch vụ Việt Nam Bên cạnh vẽ nên đƣợc tranh toàn cảnh thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, ngân hàng đƣợc đánh giá mạnh lĩnh vực Từ thấy đƣợc điểm mạnh nhƣ mặt hạn chế hoạt động dịch vụ điện tử Ngân hàng Kỹ thƣơng Trên sở đề xuất giải pháp nhằm góp phần hồn thiện, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam để ngân hàng tiếp tục giữ vững ngày phát huy vị lĩnh vực ngân hàng đại thị trƣờng ngân hàng Việt Nam Chắc chắn thời gian tới, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam tiếp tục phát triển, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng nhƣ tồn dịch vụ ngân hàng nói chung để đem đến cho khách hàng danh mục sản phẩm đa dạng với chất lƣợng tốt nhất, mang lại hài lòng cao cho ngƣời sử dụng, góp phần cạnh tranh với ngân hàng khác để bƣớc thực hóa mục tiêu trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam nhƣ vƣơn khẳng định với ngân hàng thuộc nƣớc khu vực giới 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Trần Quốc Đạt, 2009 Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại số nƣớc, tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51 Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Giàu, 2008 Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng, số 1CT Bùi Tuyết Hạnh, 2003 Ngân hàng điện tử Việt Nam- thực trạng giải pháp Luận văn thạc sỹ Kinh tế- ĐH Ngoại thƣơng Anh Hòa, 2008 Dịch vụ ngân hàng di động thị trƣờng nhiều tiềm năng, thời báo ngân hàng, số 82 Đặng Cơng Hồn, 2013 Phát triển bền vững dịch vụ thẻ tốn Việt Nam, Tạp chí tài chính, số 12 Đào Thị Lan Hƣơng, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHTM Việt Nam xu hội nhập Luận văn thạc sỹ kinh tế Học viện Ngân hàng Ngơ Thị Liên Hƣơng, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHTM, tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 10 Lê Văn Huy Phạm Thanh Thảo, 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng, số 11 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 96 12 Nguyễn Thị Mùi, 2005 Dịch vụ ngân hàng- Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, tạp chí tài chính, số 110 13 Lê Hoàng Nga, 2010 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015, thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 14 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2011 Báo cáo thường niên năm 2011 Hà Nội, tháng 12 năm 2011 15 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2012 Báo cáo thường niên năm 2012 Hà Nội, tháng 12 năm 2012 16 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2013 Báo cáo thường niên năm 2013 Hà Nội, tháng 12 năm 2013 17 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2014 Báo cáo thường niên năm 2014 Hà Nội, tháng 12 năm 2014 18 Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 19 Phạm Thị Nguyệt, 2007 Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ, tạp chí ngân hàng, số 19 20 Đặng Mạnh Phổ, 2007 Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 21 Nguyễn Thanh Phong, 2011 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NH thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ kinh tế ĐH kinh tế quốc dân 22 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội 23 Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank, Luận án tiến sỹ Khoa học Học viện ngân hàng 97 24 Lƣu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Á Châu Luận văn thạc sỹ ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 25 Trƣơng Quang Thông, 2010 Quản trị Ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính 26 Bùi Quang Tiến, 2014 Giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam giai đoạn 2014-2015 Tạp chí Tài điện tử, số 11 27 Anh Tuấn, 2005 Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ, thời báo ngân hàng, số 39 28 Trịnh Bá Tửu, 2005 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí Ngân hàng, số Website: 29 www.cafef.v 30 www.saga.vn 31 www.sbv.gov.vn 32 www.techcombank.com.vn 33 www.tapchiketoan.com 34 www.tapchitaichinh.vn/ 35 www.vietbao.vn 36 www.vietstock.vn 37 www.vneconomy.com.vn 38 www.vnexpress.net 98 PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Ơng/Bà/Anh/Chị! Tơi Nguyễn Thanh Tùng học viên cao học ngành tài ngân hàng trƣờng Đại học Kinh Tế- ĐH Quốc Gia HN Hiện thực nghiên cứu đề tài: ” Hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TCB) “ Bảng câu hỏi đính kèm theo bao gồm yếu tố có ảnh hƣởng đến ý định định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (TCB) cung cấp đến Quý khách hàng Giới tính :  Nam  Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Anh/Chị giao dịch với TCB thời gian bao lâu?  Dƣới năm  Từ đến 10 năm  Từ đến năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB?  ATM/ POS  Mobile-banking  Home-banking  Internet-banking  Thẻ toán  Chƣa sử dụng Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB qua nguồn thông tin nào?  Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ rơi Ngân hàng  Phƣơng tiện truyền thông (báo chí, ti vi…)  Nhân viên NH tƣ vấn  Trang web TCB  Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Kiểm tra số dƣ Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lƣơng Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB?  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB Mức độ đồng ý đƣợc đánh số theo thứ tự tăng dần: 1.Hồn tồn hài lịng 4.Chƣa hài lịng NỘI DUNG Dịch vụ e-banking đƣợc ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn, thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng Ngân hàng bố trí phƣơng tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, POS, ATM, …) Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dƣ tài khoản thông tin khác khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận đƣợc thông tin ngân hàng 10 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch e- banking số dƣ nhanh chóng, xác 11 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng hầu nhƣ khơng có sai sót 12 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí 13 Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng, chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt 14 Dịch vụ e-banking đƣợc ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác 15 Chi phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 16 Mức phí thƣờng niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí Một cách tổng qt, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB là: Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?  Dịch vụ mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin  Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rƣờm rà  Cảm thấy khơng an tâm, an tồn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Khơng quan tâm  Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng  Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng?  10  Có Khơng Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB: Tôi xin cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để trả lời ! ... hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại tạiViệt Nam? - Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử? - Thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. chế dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Khái niệm - Hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện 1.3.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ. .. hệ thống đƣợc cập nhật 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Khái niệm- Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá mức độ đáp ứng