HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - NGUYỄN THANH TÙNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM MINH TÚ Hà Nội - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan rằng, thông tin trích dẫn luận văn đƣợc dẫn có nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy, giúp cho có kiến thức tảng vững để thực nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Tiến sĩ Phạm Minh Tú, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ đƣa lời góp ý suốt trình nghiên cứu giúp hoàn thiện luận văn cách tốt Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, gia đình, ngƣời kịp thời động viên tạo điều kiện giúp vƣợt qua khó khăn học tập nhƣ sống để hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT .i HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ii LỜI MỞ ĐẦU 43 Tính cấp thiết đề tài 43 Câu hỏi nghiên cứu 44 Mục tiêu nghiên cứu 44 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 45 Kết cấu luận văn 45 CHƢƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 47 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 47 1.1.1 Tình hình nghiên cứu 47 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 50 1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 51 1.2.1 Khái niệm - trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 51 1.2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.4 Ƣu điểm hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬError! Bookmark not def 1.3.1 Khái niệm - Hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử.Error! Bookmark not define 1.3.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tửError! Bookma CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra, thu thập số liệuError! Bookmark not defined 2.1.2 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp số liệu Error! Bookmark not defined 2.1.3 Phƣơng pháp so sánh, đánh giá Error! Bookmark not defined 2.1.4 Phƣơng pháp điều tra khảo sát Error! Bookmark not defined 2.1.5 Phƣơng pháp vấn Error! Bookmark not defined 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.2.1 Nguồn thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark no 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Kỹ thƣơng Việt NamError! Bookmark 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động bảnError! Bookmark not defined 3.2 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.2 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng khu vực, giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt NamError! Bookmark not defined 3.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kết đạt đƣợc- tồn tại, hạn chế nguyên nhân.Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined 4.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌAT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, mở rộng thị trƣờng.Error! Bookmark not 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm, Hoàn thiện sản phẩm có, phát triển sản phẩm Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nhóm giải pháp khắc phục hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấpError! Book 4.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.Error! Bookmark 4.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cán ngân hàng.Error! Bookmar 4.2.6 Giải pháp công nghệ: đầu tƣ đại hóa, nâng cấp sở hạ tầng máy móc thiết bị Error! Bookmark not defined 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined 4.3.1 Đối với phủ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 01 Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT STT Ký Hiệu Nguyên Nghĩa Hội đồng châu Á - Thái Bình Dƣơng Thuận lợi hóa thƣơng AFACT APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dƣơng ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động HĐQT Hội đồng Quản trị HSBC Ngân hàng Hong Kong Thƣợng Hải LNST Lợi nhuận sau thuế NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 NHTM CP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần 13 OTP One-time Password 14 PCI DSS Tiêu chuẩn Bảo mật loại thẻ toán 15 POS Máy cà thẻ 16 TMCP Thƣơng mại cổ phần 17 TMĐT Thƣơng mại điện tử 18 TPP Hiệp định Đối tác kinh tế chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng 19 VCSH Vốn chủ sở hữu 20 WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới mại Kinh doanh điện tử i HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ STT BẢNG BIỂU So sánh dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại truyền Trang Bảng 1.1 Bảng 3.1 Một số tiêu tài Ngân hàng Techcombank 44 Bảng 3.2 Số lƣợng khách hàng Ngân hàng Techcombank 46 Bảng 3.3 Quy mô dƣ nợ tín dụng ngân hàng Techcombank 49 Bảng 3.4 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2010 - 2014 54 Bảng 3.5 Mức phí rút tiền ATM Ngân hàng TCB 63 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 thống dịch vụ Ngân hàng điện tử Số lƣợng khách hàng dịch vụ FastMobipay Intenet banking Tình hình giao dịch hoạt động dịch vụ thẻ Techcombank Số lƣợng- tần suất giao dịch Internet Banking vs SMS Banking Tổng hợp đánh giá khảo sát chất lƣợng dịch vụ ii 21 69 70 70 76 HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ĐỒ THỊ STT Cơ cấu tổ chức Techcombank Trang Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu huy động vốn phân theo đối tƣợng khách hàng 48 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu cho vay vốn phân theo đối tƣợng khách hàng 50 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 Số CN, phòng giao dịch, ATM số ngân hàng 62 10 Biểu đồ 3.10 Hoạt động dịch vụ ATM hệ thống ngân hàngQ 1/2015 63 11 Biểu đồ 3.11 Tình hình tăng trƣởng số lƣợng dịch vụ thẻ TCB 67 12 Biểu đồ 3.12 Số ATM/POS Ngân hàng Techcombank 68 13 Biểu đồ 3.13 14 Biểu đồ 3.14 15 Biểu đồ 3.15 Tình hình huy động vốn Techcombank giai đoạn 20102014 Tỷ lệ tiền mặt lƣu thông tổng phƣơng tiện toán Số lƣợng Ngân hàng triển khai Internet Banking Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS nƣớc giai đoạn 2008–14 Thị phần thẻ toán Ngân hàng Việt Nam năm 2014 Biểu đồ 3.13: Số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking Tổng thu nhập từ hoạt động Techcombank Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank iii 42 47 52 53 54 60 69 71 72 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, Internet trở thành phần thiếu sống Sự phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán không dùng tiền mặt bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho Ngân hàng cho kinh tế khách hàng, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch thực Để bắt kịp đƣợc với xu phát triển dịch vụ NHĐT nay, đòi hỏi Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) cần có biện pháp để đại hóa hệ thống Ngân hàng, cung cấp đƣợc sản phẩm dịch vụ cách tốt nhằm tạo nên hài lòng, tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đảm bảo tăng trƣởng bền vững cho ngân hàng Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ, hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam cho thấy tồn khó khăn hạn chế việc đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Việc tìm biện pháp 43 nhằm triển khai, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam khẳng định vị thế, thƣơng hiệu vấn đề đƣợc đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Câu hỏi nghiên cứu - Khái niệm hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ? - Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại tạiViệt Nam? - Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử? - Thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam thời gian qua nhƣ nào? - Phƣơng hƣớng giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam? Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung: + Tổng quát hóa cở sở lý luận liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại + Sử dụng kiến thức tài ngân hàng để phân tích làm rõ thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam + Đƣa đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử có giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 44 Qua học tập, nghiên cứu tìm hiểu thực tiển tình hình hoạt động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, thấy ngân hàng tiên phong việc triển khai ngân hàng điện tử, nhiên, việc cung cấp dịch vụ tồn nhiều hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nói chung kinh tế nói riêng Chính thế, việc nghiên cứu thực trạng hoạt động để tìm điểm mạnh nhƣ mặt hạn chế việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đề xuất giải pháp để dịch vụ ngày đƣợc sử dụng rộng rãi có hiệu hoạt động yêu cầu thiết với không thân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam mà với hệ thống ngân hàng Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Ngân hàng điện tử dịch vụ không phụ thuộc vào không gian thời gian nên ngân hàng mở rộng mạng lƣới nƣớc khác không cần phải mở thêm chi nhánh mở thêm chi nhánh nhƣng việc theo dõi quản lý tình hình hoạt động dễ dàng, thuận tiện - Đối tƣợng nghiên cứu: Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam vòng năm giai đoạn từ 2010 đến 2014, xem xét xu phát triển định hƣớng phát triển cho ngân hàng lĩnh vực Ngân hàng điện tử tƣơng lai, từ đƣa hƣớng thích hợp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu sở lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử 45 - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 46 CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tình hình nghiên cứu Để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống chiến lƣợc phát triển Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ công nghệ tiên tiến hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHTM Để thực nâng cao lực cạnh tranh NHTM, đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung có dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng tảng công nghệ tiên tiến hƣớng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp Hoạt động dịch vụ NHĐT cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp thông qua phƣơng tiện điện tử viễn thông CNTT để sử dụng sản phẩm dịch vụ đại Dịch vụ NHĐT có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ NHĐT giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắn, từ gia tăng phát triển mạng lƣới khách hàng tiềm NHTM Dịch vụ NHĐT NHTM hoạt động đƣợc đề cập nghiên cứu nƣớc Tuy nhiên, Việt Nam, lĩnh vực mẻ cần đƣợc nghiên cứu, làm rõ lý luận thực tiễn Dịch vụ NHTM nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng đƣợc đề cập đến nhiều nghiên cứu nƣớc (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án) Các nghiên cứu tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, loại hình dịch vụ NHĐT, đến mô hình phát triển 47 NHTM tƣơng lai với việc ứng dụng dịch vụ NHĐT tiên tiến, đại Một số nghiên cứu tiếp cận hoạt động dịch vụ theo lát cắt: nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng nƣớc ngoài, hay giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Các nghiên cứu thực tập trung vào nhóm dịch vụ liên quan, khía cạnh dịch vụ NHĐT số NHTM cụ thể nhƣ Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam có số công trình khoa học nghiên cứu dịch vụ ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh, phát triển dịch vụ thẻ, ATM, toán điện tử hay dịch vụ NHĐT Các công trình khoa học, báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung nhƣ: Nguyễn Văn Giàu [04] cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Trịnh Bá Tửu [28] đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [10] nghiên cứu phƣơng pháp định vị dịch vụ ngân hàng, biểu đồ nhận thức lƣợc đồ Radar giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm phƣơng pháp đo lƣờng dịch vụ ngân hàng; Hầu hết công trình, báo, tạp chí đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm mô hình, phƣơng pháp túy mặt lý luận loại hình dịch vụ NHĐT cụ thể chƣa phân tích cụ thể hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Nhóm công trình khoa học, báo phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng có đề cập đến vai trò dịch vụ NHĐT việc phát triển, nâng cao lực cạnh tranh: Anh Hòa [06]; Ngô Thị Liên Hƣơng [09] Thẻ toán, dịch vụ ngân hàng đại, Internet banking, E- banking, SMS banking… đƣợc nhiều học giả nƣớc nghiên cứu Các công trình tập trung nghiên cứu mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH đại cung cấp nhìn tổng thể định hƣớng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng tƣơng lai Trong nghiên cứu này, hiệu hoạt động với 48 đặc trƣng đƣợc tiếp cận mờ nhạt, khía cạnh khác Một số công trình khoa học, báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng dịch vụ NHĐT qua việc đa dạng hóa hoạt động dịch vụ, sản phẩm ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh, khả cạnh tranh chủ động hội nhập, nhƣ Võ Kim Thanh [23] Nguyễn Thanh Phong [21]; Nguyễn Thị Mùi [12] Hầu hết công trình khoa học đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chƣa sâu vào phân tích cụ thể vai trò hiệu dịch vụ NHĐT hoạt động NHTM Các công trình khoa học, báo đề cập cạnh tranh phát triển DVNH thị trƣờng Việt Nam có đề cập đến dịch vụ NHĐT: Anh Tuấn [27] đề cập đến cạnh tranh gay gắt ngân hàng thƣơng mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt [19] bàn Ngân hàng TMCP cạnh tranh dịch vụ Trong kinh tế thị trƣờng, cạnh tranh doanh nghiệp, đặc biệt NHTM vô gay gắt Các công trình khoa học, báo phần nêu lên cạnh tranh liệt NHTM thị trƣờng Để phát triển kinh doanh, NHTM tìm biện pháp liên tiếp đƣa thị trƣờng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng DVNH khách hàng Nhóm công trình khoa học, báo đề cập phát triển dịch vụ NHTM nhƣ: Trần Quốc Đạt [02]; Đào Thị Lan Hƣơng [08] Các công trình khoa học, báo nêu số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTM nƣớc Từ rút học kinh nghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam Nhóm công trình khoa học, báo đề cập giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng nhƣ Bùi Tuyết Hạnh [04], đề xuất thực trang giải pháp hoạt động dịch vụ NHĐT cửa NHTM Việt Nam 49 Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt Hệ thống ngân hàng Việt Nam trình Hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT) tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình nƣớc quốc tế, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh NHTM, từ vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải điều kiện toàn cầu hóa HNKTQT Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thanh Phong “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” [21] Nhóm công trình khoa học, viết vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam, phân tích thực trạng tìm hƣớng thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin: Lƣu Thanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á châu" [24]; Lê Hoàng Nga "Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" [13] Các công trình khoa học, báo nêu đề cập nhiều vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, song công trình khoa học, báo đề cập khía cạnh phát triển DVNH, đƣa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lồng ghép nội dung nhằm đổi hoạt động Ngân hàng Nhƣ vậy, sau nghiên cứu công trình khoa học, khẳng định rằng: Các nghiên cứu: đƣợc chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu với trình phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu Các tài liệu nghiên cứu thƣờng thiên làm rõ khái niệm NHĐT, dịch vụ NHĐT, phân loại hoạt động dịch vụ NHĐT Một số nghiên cứu phân tích vai trò dịch vụ phát triển kinh tế, nhƣ hội nhập tài ngân hàng Các nghiên cứu sau nghiên cứu lý luận, tính toán đƣa chứng xác thực đóng góp dịch vụ NHTM Trong năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHĐT đƣợc NHTM chuyên gia kinh tế quan tâm, hầu hết NHTM có đề án phát triển dịch vụ NHĐT, 50 nhiều NHTM thuê chuyên gia nƣớc để thiết kế chiến lƣợc cho riêng Nhƣ vậy, tài liệu nƣớc có nhiều nghiên cứu hệ thống lý thuyết dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, nghiên cứu đƣợc đề cập khía cạnh với góc nhìn khác nhau, vào thực tiễn phát sinh nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chƣa có nghiên cứu khoa học, lĩnh vực dịch vụ NHĐT Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam có bƣớc rõ ràng việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT, với phân khúc khách hàng mục tiêu cụ thể Tuy nhiên, tài liệu đề cập khía cạnh đơn lẻ dịch vụ NHĐT công trình khoa học nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT phạm vi hẹp cấp Chi nhánh Nhƣ vậy,các nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT nhiều, nhƣng chƣa đƣợc xem xét tổng thể mức độ toàn hệ thống Techcombank, đặc biệt chƣa có công trình nghiên cứu hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam điều kiện diễn ngày sâu sắc nhƣ Một vấn đề đặt phải nghiên cứu khung khổ lý thuyết dịch vụ NHĐT, áp dụng vào thực tiễn hoạt động hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, phân tích điểm mạnh nhƣ điểm yếu hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam để có định hƣớng phát triển bền vững thời gian tới Vì vậy, vấn đề " Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam " đƣợc tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn nghiên cứu 1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm -quá trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử: Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) hay Electronics banking (E-banking) ứng dụng công nghệ đại Ngân hàng Đây dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp qua phƣơng tiện kỹ thuật điện tử, cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến nắm bắt 51 đƣợc thông tin tài nhƣ thông tin khác nhƣ tình hình tỷ giá, lãi suất…mà không cần trực tiếp đến ngân hàng Hiểu theo nghĩa chi tiết hơn, NHĐT kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển công nghệ đại, đƣa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ thông tin Thuật ngữ E-Banking dùng để miêu tả dạng thƣơng mại điện tử (Electronics commerce hay E-commerce) ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây vừa kênh phân phối đại, kết hợp ứng dụng công nghệ gồm ATM/POS, mobile banking, phone banking, internet banking… Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp sản phẩm dịch vụ giống nhƣ kênh phân phối truyền thống ngân hàng thƣơng mại nhƣ: truy vấn số dƣ tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch, chuyển khoản hệ thống khác hệ thống… cho khách hàng cá nhân hay quản lý tiền mặt, điện chuyển tiền, giao dịch ngoại hối… cho khách hàng doanh nghiệp Quá trình hình thành phát triển Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công nhƣ thất bại đƣờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Quảng cáo Internet (Brochure-ware):Là hình thái đơn giản Ngân hàng điện tử Hầu hết NH bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử thực theo mô hình Việc xây dựng website chứa thông tin NH, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc,… thực chất kênh quảng cáo kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), giao dịch NH thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh Ngân hàng 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Trần Quốc Đạt, 2009 Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại số nƣớc, tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51 Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Giàu, 2008 Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng, số 1CT Bùi Tuyết Hạnh, 2003 Ngân hàng điện tử Việt Nam- thực trạng giải pháp Luận văn thạc sỹ Kinh tế- ĐH Ngoại thƣơng Anh Hòa, 2008 Dịch vụ ngân hàng di động thị trƣờng nhiều tiềm năng, thời báo ngân hàng, số 82 Đặng Công Hoàn, 2013 Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam, Tạp chí tài chính, số 12 Đào Thị Lan Hƣơng, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHTM Việt Nam xu hội nhập Luận văn thạc sỹ kinh tế Học viện Ngân hàng Ngô Thị Liên Hƣơng, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHTM, tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 10 Lê Văn Huy Phạm Thanh Thảo, 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng, số 11 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 53 12 Nguyễn Thị Mùi, 2005 Dịch vụ ngân hàng- Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, tạp chí tài chính, số 110 13 Lê Hoàng Nga, 2010 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015, thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 14 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2011 Báo cáo thường niên năm 2011 Hà Nội, tháng 12 năm 2011 15 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2012 Báo cáo thường niên năm 2012 Hà Nội, tháng 12 năm 2012 16 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2013 Báo cáo thường niên năm 2013 Hà Nội, tháng 12 năm 2013 17 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2014 Báo cáo thường niên năm 2014 Hà Nội, tháng 12 năm 2014 18 Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 19 Phạm Thị Nguyệt, 2007 Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ, tạp chí ngân hàng, số 19 20 Đặng Mạnh Phổ, 2007 Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 21 Nguyễn Thanh Phong, 2011 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NH thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ kinh tế ĐH kinh tế quốc dân 22 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội 23 Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank, Luận án tiến sỹ Khoa học Học viện ngân hàng 54 24 Lƣu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Á Châu Luận văn thạc sỹ ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 25 Trƣơng Quang Thông, 2010 Quản trị Ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính 26 Bùi Quang Tiến, 2014 Giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam giai đoạn 2014-2015 Tạp chí Tài điện tử, số 11 27 Anh Tuấn, 2005 Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ, thời báo ngân hàng, số 39 28 Trịnh Bá Tửu, 2005 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí Ngân hàng, số Website: 29 www.cafef.v 30 www.saga.vn 31 www.sbv.gov.vn 32 www.techcombank.com.vn 33 www.tapchiketoan.com 34 www.tapchitaichinh.vn/ 35 www.vietbao.vn 36 www.vietstock.vn 37 www.vneconomy.com.vn 38 www.vnexpress.net 55 [...]... niệm hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ? - Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại tạiViệt Nam? - Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử? - Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam trong thời gian qua nhƣ thế nào? - Phƣơng hƣớng và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt. .. hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam? 3 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung: + Tổng quát hóa các cở sở lý luận liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại + Sử dụng các kiến thức về tài chính ngân hàng để phân tích và làm rõ về thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam. .. trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và có những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 44 Qua học tập, nghiên cứu và tìm hiểu về thực tiển tình hình hoạt động tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, tôi thấy đây là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc triển khai ngân hàng điện. .. TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, phân tích những điểm mạnh cũng nhƣ điểm yếu trong hoạt động dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam để có định hƣớng phát triển bền vững trong thời gian tới Vì vậy, vấn đề " Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam " đã đƣợc tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn nghiên cứu 1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ... thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 46 CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tình hình nghiên cứu Để... triển khai, phát triển nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam làm đề tài Luận văn Thạc... Đối tƣợng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng về hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam trong vòng 5 năm giai đoạn từ 2010 đến 2014, xem xét xu thế phát triển hiện nay và định hƣớng phát triển cho ngân hàng trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử trong tƣơng lai, từ... cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Trịnh Bá Tửu [28] về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [10] nghiên cứu phƣơng pháp định vị dịch vụ ngân hàng, biểu đồ nhận thức và lƣợc đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phƣơng pháp đo lƣờng dịch vụ ngân hàng; Hầu hết các... 1.2.1 Khái niệm -quá trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử: Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) hay Electronics banking (E-banking) là một trong những ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng Đây là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp qua các phƣơng tiện kỹ thuật điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến và nắm bắt 51 đƣợc thông tin tài... chí ngân hàng, số 6 11 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 53 12 Nguyễn Thị Mùi, 2005 Dịch vụ ngân hàng- Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, tạp chí tài chính, số 110 13 Lê Hoàng Nga, 2010 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015, thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6 14 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt