Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - NGUYỄN THANH TÙNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM MINH TÚ Hà Nội - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan rằng, thông tin trích dẫn luận văn đƣợc dẫn có nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy, giúp cho có kiến thức tảng vững để thực nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Tiến sĩ Phạm Minh Tú, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ đƣa lời góp ý suốt trình nghiên cứu giúp hoàn thiện luận văn cách tốt Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, gia đình, ngƣời kịp thời động viên tạo điều kiện giúp vƣợt qua khó khăn học tập nhƣ sống để hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT .i HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tình hình nghiên cứu 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm - trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.2.4 Ƣu điểm hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.3.1 Khái niệm - Hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 24 1.3.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại 25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 30 CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra, thu thập số liệu 34 2.1.2 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp số liệu 34 2.1.3 Phƣơng pháp so sánh, đánh giá 34 2.1.4 Phƣơng pháp điều tra khảo sát 35 2.1.5 Phƣơng pháp vấn 36 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.2.1 Nguồn thu thập liệu 36 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 37 CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 39 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 40 3.2 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 51 3.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 51 3.2.2 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng khu vực, giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 55 3.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 57 3.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 57 3.3.2 Kết đạt đƣợc- tồn tại, hạn chế nguyên nhân 65 3.3.3 Nguyên nhân 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 82 4.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 82 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌAT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 83 4.2.1 Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, mở rộng thị trƣờng 83 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm, Hoàn thiện sản phẩm có, phát triển sản phẩm 85 4.2.3 Nhóm giải pháp khắc phục hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp 86 4.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 87 4.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cán ngân hàng 89 4.2.6 Giải pháp công nghệ: đầu tƣ đại hóa, nâng cấp sở hạ tầng máy móc thiết bị 90 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 92 4.3.1 Đối với phủ 92 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 01 46 DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT STT Nguyên Nghĩa Ký Hiệu Hội đồng châu Á - Thái Bình Dƣơng Thuận lợi hóa thƣơng AFACT APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dƣơng ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động HĐQT Hội đồng Quản trị HSBC Ngân hàng Hong Kong Thƣợng Hải LNST Lợi nhuận sau thuế NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 NHTM CP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần 13 OTP One-time Password 14 PCI DSS Tiêu chuẩn Bảo mật loại thẻ toán 15 POS Máy cà thẻ 16 TMCP Thƣơng mại cổ phần 17 TMĐT Thƣơng mại điện tử 18 TPP Hiệp định Đối tác kinh tế chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng 19 VCSH Vốn chủ sở hữu 20 WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới mại Kinh doanh điện tử i HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ STT BẢNG BIỂU So sánh dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại truyền Trang Bảng 1.1 Bảng 3.1 Một số tiêu tài Ngân hàng Techcombank 44 Bảng 3.2 Số lƣợng khách hàng Ngân hàng Techcombank 46 Bảng 3.3 Quy mô dƣ nợ tín dụng ngân hàng Techcombank 49 Bảng 3.4 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2010 - 2014 54 Bảng 3.5 Mức phí rút tiền ATM Ngân hàng TCB 63 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 thống dịch vụ Ngân hàng điện tử Số lƣợng khách hàng dịch vụ FastMobipay Intenet banking Tình hình giao dịch hoạt động dịch vụ thẻ Techcombank Số lƣợng- tần suất giao dịch Internet Banking vs SMS Banking Tổng hợp đánh giá khảo sát chất lƣợng dịch vụ ii 21 69 70 70 76 HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ĐỒ THỊ STT Cơ cấu tổ chức Techcombank Trang Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu huy động vốn phân theo đối tƣợng khách hàng 48 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu cho vay vốn phân theo đối tƣợng khách hàng 50 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 Số CN, phòng giao dịch, ATM số ngân hàng 62 10 Biểu đồ 3.10 Hoạt động dịch vụ ATM hệ thống ngân hàngQ 1/2015 63 11 Biểu đồ 3.11 Tình hình tăng trƣởng số lƣợng dịch vụ thẻ TCB 67 12 Biểu đồ 3.12 Số ATM/POS Ngân hàng Techcombank 68 13 Biểu đồ 3.13 14 Biểu đồ 3.14 15 Biểu đồ 3.15 Tình hình huy động vốn Techcombank giai đoạn 20102014 Tỷ lệ tiền mặt lƣu thông tổng phƣơng tiện toán Số lƣợng Ngân hàng triển khai Internet Banking Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS nƣớc giai đoạn 2008–14 Thị phần thẻ toán Ngân hàng Việt Nam năm 2014 Biểu đồ 3.13: Số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking Tổng thu nhập từ hoạt động Techcombank Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank iii 42 47 52 53 54 60 69 71 72 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, Internet trở thành phần thiếu sống Sự phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán không dùng tiền mặt bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho Ngân hàng cho kinh tế khách hàng, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch thực Để bắt kịp đƣợc với xu phát triển dịch vụ NHĐT nay, đòi hỏi Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) cần có biện pháp để đại hóa hệ thống Ngân hàng, cung cấp đƣợc sản phẩm dịch vụ cách tốt nhằm tạo nên hài lòng, tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đảm bảo tăng trƣởng bền vững cho ngân hàng Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ, hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam cho thấy tồn khó khăn hạn chế việc đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Việc tìm biện pháp đánh cắp nhận dạng, ứng dụng tài khoản gian lận rửa tiền Nếu ngân hàng xác thực khách hàng cách đầy đủ dẫn đến cá nhân trái phép đƣợc tiếp cận với tài khoản ngân hàng điện tử cuối gây thiệt hại tài uy tín cho ngân hàng gian lận, tiết lộ thông tin bí mật vô ý tham gia vào hoạt động tội phạm Theo đó, ngân hàng nên sử dụng phƣơng pháp đáng tin cậy để xác minh danh tính ủy quyền khách hàng nhƣ chứng thực danh tính ủy quyền khách hàng cũ muốn bắt đầu giao dịch điện tử Ngân hàng Có thể kể tới số hiểm họa an toàn liệu giải pháp nhƣ: Hiểm họa Giải Chức Công nghệ Mã hóa để ngăn chặn làm Mã hóa pháp an toàn Dữ liệu bị chặn lại, đọc Mã hóa trộm sửa bất hợp thay đổi bất hợp pháp đƣờng truyền pháp Ngƣời dùng thay đổi đặc Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận điểm họ để gian lận Ngƣời dùng bất hợp pháp dạng Bức Lọc ngăn chặn tƣờng lửa luồng thông tin thâm nhập Chữ ký điện tử Bức tƣờng lửa mạng máy chủ Ngoài ra, cần đƣa biện pháp thích hợp để đảm bảo nghĩa vụ hệ thống ngân hàng điện tử, sở liệu ứng dụng đƣợc phân công đầy đủ chuyên biệt Ngân hàng Techcombank cần phải xây dựng quy trình bảo mật toàn diện, bao gồm sách, thủ tục để kịp thời ngăn chặn mối đe doạ tiềm ẩn bên bên ngoài:  Phân công nhiệm vụ cho người quản lý/chuyên viên việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật 88  Kiểm soát liệu, kiểm soát lôgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến CSDL ứng dụng NHĐT  Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm soát bảo mật khâu; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác Phân công nhiệm vụ biện pháp kiểm soát nội đƣợc thiết kế để làm giảm nguy gian lận trình hoạt động đảm bảo giao dịch, tài sản công ty đƣợc ủy quyền bảo đảm Việc quan trọng để đảm bảo tính xác toàn vẹn liệu, đƣợc sử dụng để ngăn chặn tội gian lận cá nhân Nếu nhiệm vụ đƣợc phân công xác đầy đủ, gian lận xảy có thông đồng nhiều đối tƣợng Cuối cùng, Ngân hàng phải đảm bảo quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử đƣợc tích hợp vào kế hoạch quản lý rủi ro tổng thể ngân hàng Chính sách quản lý rủi ro ngân hàng quy trình cần đƣợc đánh giá để đảm bảo đủ mạnh mẽ để bao quát rủi ro đặt hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tƣơng lai Giải dấu hiệu nguy hiểm liên quan tới an ninh, tính toàn vẹn ảnh hƣởng đến hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu bên thứ ba mà ngân hàng thuê hệ thống áp dụng biện pháp tƣơng tự Bên cạnh đó, phải đảm bảo thực thẩm định thích hợp phân tích rủi ro trƣớc tiến hành hoạt động ngân hàng ngân hàng điện tử quốc gia khác 4.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cán ngân hàng Ngân hàng cần tăng cƣờng khóa đào tạo bảo mật thông tin ngân hàng điện tử cho toàn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phòng, ban có liên quan, cần đảm bảo nhân viên có hiểu biết cần thiết đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Trong giai đoạn 89 tiếp theo, bên cạnh việc triển khai khóa đào tạo trực tiếp nhƣ đào tạo trực tuyến qua mạng e-learning, Techcombank dự kiến phát triển chƣơng trình đào tạo tới cán nhân viên toàn quốc nhằm trang bị kỹ làm việc đại, nhƣ nâng cao hiệu làm việc cho toàn thể cán nhân viên, hƣớng tới xây dựng đội ngũ nhân giỏi chuyên môn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp Trên hết, nhân viên Techcombank phải ngƣời sử dụng hiểu rõ sản phẩm ngân hàng Qua tiếp thị cách tốt cho khách hàng cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tối ƣu Bên cạnh đó, ngân hàng thƣơng mại nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm tử tổ chức, ngân hàng khác Nếu có điều kiện, ngân hàng nên tổ chức cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nƣớc tham gia khóa học dài hạn nƣớc để trao đổi kiến thức Để có đƣợc đội ngũ nhân viên có trình độ lực chuyên môn tốt lĩnh vực an ninh bảo mật ngân hàng điện tử để tránh tình trạng “chảy máu chất xám”, ngân hàng cần có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ nhân viên cách hợp lý Đây không lực lƣợng nòng cốt ngân hàng để giúp phát triển dịch vụ an toàn hiệu mà mặt ngân hàng, giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ cách trực tiếp đến khách hàng 4.2.6 Giải pháp công nghệ: đầu tƣ đại hóa, nâng cấp sở hạ tầng máy móc thiết bị Những vấn đề Ngân hàng cần lƣu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an toàn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin Techcombank cần ý đầu tƣ vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nƣớc phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến thay 73 đổi liên tục Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, 90 đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi Techcombank cần trọng vần đề việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an toàn tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, Techcombank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ toán an toàn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, Techcombank cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ T Tiêu chí T Hệ thống Hệ thống Khả bảo mật toàn vẹn liệu Trung Bình Cao Mô hình xử lý tập trung Đáp ứng Tốc độ nhanh Khối lƣợng giao dịch lớn Không đáp ứng Đáp ứng Quản lý khách hàng quan hệ Không đáp ứng Đáp ứng Giao dịch 24/24 Đáp ứng Tốc độ nhanh Xử lý đa tệ xử lý tỷ giá hàng ngày Không đáp ứng Đáp ứng nhƣ giao dịch đa tệ Quyết toán thời điểm Không đáp ứng Đáp ứng Đổi quy trình giao dịch, chữ ký Không đáp ứng Đáp ứng Không đáp ứng Đáp ứng điện tử, chứng từ điện từ Tăng suất Hệ thống kết nối thẻ liên NH 91 10 Khả không hạn chế số lƣợng truy Không đáp ứng Đáp ứng cập 11 Tính tích hợp Thấp Cao 12 Backup, phục hồi liệu tự động Thấp Cao 13 Đồng hóa hệ thống Không đáp ứng Đáp ứng Tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tƣơng thích, tốc độ xử lý cao có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển sau Khi đầu tƣ phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa, nhƣ biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Công nghệ ngân hàng phải đảm bảo sẵn sàng dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính không đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lƣợng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tƣờng lửa, chƣơng trình chống virus, hệ thống backup liệu hoạt động an toàn thông suốt 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.3.1 Đối với phủ Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến công nghệ thông tin có diện thẻ điện tử, phone banking, internet banking,… Công nghệ thông tin sở cho việc toàn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nƣớc cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin 92 Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí…tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh, giúp cho NHTM giảm đƣợc chi phí hoạt động, dẫn đến giảm giá thành dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ thu hút đƣợc ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhà nƣớc nên xây dựng chuẩn mực hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử dựa chuẩn mực quốc tế, ví dụ nhƣ nguyên tắc BASEL quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử…đồng thời khuyến khích ngân hàng thƣơng mại áp dụng chuẩn mực Ngân hàng nhà nƣớc nên tạo lập đề án tra giám sát hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng dựa chuẩn mực đƣợc xây dựng thực cấp chứng nhận cho ngân hàng đáp ứng đƣợc chuẩn mực Biện pháp giúp cho khách hàng đánh giá đƣợc mức độ an toàn hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng giúp củng cố lòng tin họ sử dụng dịch vụ Nhận thức ngƣời dân dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên nhƣng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nƣớc cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng dịch vụ chƣa thực thu hút đƣợc ý ngƣời dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 93 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Bổ sung, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc Trƣớc hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, đƣợc triển khai đến khách hàng nhƣng sở pháp lý thiếu, chƣa đầy đủ, Việt Nam chƣa có luật giao dịch điện tử Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại tự đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hoá công nghệ ngân hàng Sớm ban hành qui chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thƣơng mại Cuối cùng, Ngân hàng nhà nƣớc nên phối hợp với ngân hàng thƣơng mại thƣờng xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chuyên gia nƣớc đảm nhiệm, có nhƣ nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật đƣợc thông tin mới, giúp ngân hàng thƣơng 94 KẾT LUẬN Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin nhƣ hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng điện tử đƣợc Ngân hàng thƣơng mại tích cực khai thác triển khai tƣơng lai tiếp tục phát triển với phát triển thƣơng mại điện tử Việt Nam Bài Luận văn với đề tài “Hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” nêu lên đƣợc vấn đề lý thuyết dịch vụ Ngân hàng điện tử, ƣu nhƣợc điểm kênh dịch vụ nhƣ thực trạng hoạt động dịch vụ Việt Nam Bên cạnh vẽ nên đƣợc tranh toàn cảnh thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, ngân hàng đƣợc đánh giá mạnh lĩnh vực Từ thấy đƣợc điểm mạnh nhƣ mặt hạn chế hoạt động dịch vụ điện tử Ngân hàng Kỹ thƣơng Trên sở đề xuất giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam để ngân hàng tiếp tục giữ vững ngày phát huy vị lĩnh vực ngân hàng đại thị trƣờng ngân hàng Việt Nam Chắc chắn thời gian tới, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam tiếp tục phát triển, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng nhƣ toàn dịch vụ ngân hàng nói chung để đem đến cho khách hàng danh mục sản phẩm đa dạng với chất lƣợng tốt nhất, mang lại hài lòng cao cho ngƣời sử dụng, góp phần cạnh tranh với ngân hàng khác để bƣớc thực hóa mục tiêu trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam nhƣ vƣơn khẳng định với ngân hàng thuộc nƣớc khu vực giới 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Trần Quốc Đạt, 2009 Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại số nƣớc, tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51 Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Giàu, 2008 Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng, số 1CT Bùi Tuyết Hạnh, 2003 Ngân hàng điện tử Việt Nam- thực trạng giải pháp Luận văn thạc sỹ Kinh tế- ĐH Ngoại thƣơng Anh Hòa, 2008 Dịch vụ ngân hàng di động thị trƣờng nhiều tiềm năng, thời báo ngân hàng, số 82 Đặng Công Hoàn, 2013 Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam, Tạp chí tài chính, số 12 Đào Thị Lan Hƣơng, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHTM Việt Nam xu hội nhập Luận văn thạc sỹ kinh tế Học viện Ngân hàng Ngô Thị Liên Hƣơng, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHTM, tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 10 Lê Văn Huy Phạm Thanh Thảo, 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng, số 11 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 96 12 Nguyễn Thị Mùi, 2005 Dịch vụ ngân hàng- Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, tạp chí tài chính, số 110 13 Lê Hoàng Nga, 2010 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015, thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 14 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2011 Báo cáo thường niên năm 2011 Hà Nội, tháng 12 năm 2011 15 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2012 Báo cáo thường niên năm 2012 Hà Nội, tháng 12 năm 2012 16 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2013 Báo cáo thường niên năm 2013 Hà Nội, tháng 12 năm 2013 17 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam,2014 Báo cáo thường niên năm 2014 Hà Nội, tháng 12 năm 2014 18 Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 19 Phạm Thị Nguyệt, 2007 Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ, tạp chí ngân hàng, số 19 20 Đặng Mạnh Phổ, 2007 Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 21 Nguyễn Thanh Phong, 2011 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NH thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ kinh tế ĐH kinh tế quốc dân 22 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội 23 Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank, Luận án tiến sỹ Khoa học Học viện ngân hàng 97 24 Lƣu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Á Châu Luận văn thạc sỹ ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 25 Trƣơng Quang Thông, 2010 Quản trị Ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính 26 Bùi Quang Tiến, 2014 Giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam giai đoạn 2014-2015 Tạp chí Tài điện tử, số 11 27 Anh Tuấn, 2005 Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ, thời báo ngân hàng, số 39 28 Trịnh Bá Tửu, 2005 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí Ngân hàng, số Website: 29 www.cafef.v 30 www.saga.vn 31 www.sbv.gov.vn 32 www.techcombank.com.vn 33 www.tapchiketoan.com 34 www.tapchitaichinh.vn/ 35 www.vietbao.vn 36 www.vietstock.vn 37 www.vneconomy.com.vn 38 www.vnexpress.net 98 PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Ông/Bà/Anh/Chị! Tôi Nguyễn Thanh Tùng học viên cao học ngành tài ngân hàng trƣờng Đại học Kinh Tế- ĐH Quốc Gia HN Hiện thực nghiên cứu đề tài: ” Hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TCB) “ Bảng câu hỏi đính kèm theo bao gồm yếu tố có ảnh hƣởng đến ý định định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (TCB) cung cấp đến Quý khách hàng Giới tính :  Nam  Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Anh/Chị giao dịch với TCB thời gian bao lâu?  Dƣới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB?  ATM/ POS  Mobile-banking  Home-banking  Internet-banking  Thẻ toán  Chƣa sử dụng Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB qua nguồn thông tin nào?  Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ rơi Ngân hàng  Phƣơng tiện truyền thông (báo chí, ti vi…)  Nhân viên NH tƣ vấn  Trang web TCB  Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dƣ Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lƣơng Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB?  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB Mức độ đồng ý đƣợc đánh số theo thứ tự tăng dần: Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Chƣa hài lòng Không hài lòng NỘI DUNG Dịch vụ e-banking đƣợc ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ Bình Thƣờng ngân hàng điện tử hấp dẫn, thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng Ngân hàng bố trí phƣơng tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, POS, ATM, …) Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dƣ tài khoản thông tin khác khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận đƣợc thông tin ngân hàng 10 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ebanking số dƣ nhanh chóng, xác 11 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng hầu nhƣ sai sót 12 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí 13 Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng, chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt 14 Dịch vụ e-banking đƣợc ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác 15 Chi phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 16 Mức phí thƣờng niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB là: Không hài lòng Hoàn toàn hài lòng Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?  Dịch vụ mới, chƣa biết, chƣa có thông tin  Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rƣờm rà  Cảm thấy không an tâm, an toàn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Không quan tâm  Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng  Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không?  Có 10  Không Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB: Tôi xin cam đoan giữ bí mật toàn thông tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để trả lời ! [...]... niệm hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ? - Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại tạiViệt Nam? - Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử? - Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam trong thời gian qua nhƣ thế nào? - Phƣơng hƣớng và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt. .. hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam? 3 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung: + Tổng quát hóa các cở sở lý luận liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại + Sử dụng các kiến thức về tài chính ngân hàng để phân tích và làm rõ về thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam. .. trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và có những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 2 Qua học tập, nghiên cứu và tìm hiểu về thực tiển tình hình hoạt động tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, tôi thấy đây là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc triển khai ngân hàng điện. .. TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, phân tích những điểm mạnh cũng nhƣ điểm yếu trong hoạt động dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam để có định hƣớng phát triển bền vững trong thời gian tới Vì vậy, vấn đề " Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam " đã đƣợc tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn nghiên cứu 1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ... thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 4 CHƢƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tình hình nghiên cứu Để... triển khai, phát triển nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam làm đề tài Luận văn Thạc... điện tử bị lỗi thời Điều đó cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật đƣợc kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã đƣợc cập nhật 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Khái niệm- Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện. .. hàng điện tử: Số lƣợng tần suất giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh chất lƣợng mức độ tin cậy, thuận tiện của các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp Số món giao dịch càng tăng chứng tỏ các dịch vụ của ngân hàng đã phát triển, đƣợc khách hàng biết đến và tin tƣởng sử dụng hơn - Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập của Ngân hàng từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh sự phát triển của dịch. .. Đối tƣợng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng về hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam trong vòng 5 năm giai đoạn từ 2010 đến 2014, xem xét xu thế phát triển hiện nay và định hƣớng phát triển cho ngân hàng trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử trong tƣơng lai, từ... cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Trịnh Bá Tửu [28] về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [10] nghiên cứu phƣơng pháp định vị dịch vụ ngân hàng, biểu đồ nhận thức và lƣợc đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phƣơng pháp đo lƣờng dịch vụ ngân hàng; Hầu hết các ... hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại tạiViệt Nam? - Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử? - Thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. trạng hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam CHƢƠNG... hệ thống đƣợc cập nhật 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Khái niệm- Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá mức độ đáp ứng