Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - - NGUYỄN THANH TÙNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM MINH TÚ Hà Nội - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn dẫn có nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy, giúp cho tơi có kiến thức tảng vững để thực nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Tiến sĩ Phạm Minh Tú, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ đưa lời góp ý suốt q trình nghiên cứu giúp tơi hồn thiện luận văn cách tốt Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, gia đình, người ln kịp thời động viên tạo điều kiện giúp tơi vượt qua khó khăn học tập sống để hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT i HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM .5 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tình hình nghiên cứu .5 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm - trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.2.4 Ưu điểm hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.3.1 Khái niệm - Hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 24 1.3.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 30 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra, thu thập số liệu 34 2.1.2 Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu 34 2.1.3 Phương pháp so sánh, đánh giá 34 2.1.4 Phương pháp điều tra khảo sát 35 2.1.5 Phương pháp vấn 36 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .36 2.2.1 Nguồn thu thập liệu 36 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 37 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .39 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Kỹ thương Việt Nam 39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 40 3.2 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 51 3.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại Việt Nam .51 3.2.2 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng khu vực, giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 55 3.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .57 3.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 57 3.3.2 Kết đạt được- tồn tại, hạn chế nguyên nhân 65 3.3.3 Nguyên nhân 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 82 4.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .82 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌAT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 83 4.2.1 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing, mở rộng thị trường 83 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm, Hồn thiện sản phẩm có, phát triển sản phẩm 85 4.2.3 Nhóm giải pháp khắc phục hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp 86 4.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 87 4.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cán ngân hàng 89 4.2.6 Giải pháp công nghệ: đầu tư đại hóa, nâng cấp sở hạ tầng máy móc thiết bị 90 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .92 4.3.1 Đối với phủ 92 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 PHỤ LỤC 01 46 DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT STT Ký Hiệu AFACT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 APEC ASEAN ATM HĐQT HSBC LNST NH NHĐT NHNN NHTM NHTM CP OTP PCI DSS POS TMCP TMĐT TPP VCSH WTO Nguyên Nghĩa Hội đồng châu Á - Thái Bình Dương Thuận lợi hóa thương mại Kinh doanh điện tử Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương Hiệp hội quốc gia Đơng Nam Á Máy rút tiền tự động Hội đồng Quản trị Ngân hàng Hong Kong Thượng Hải Lợi nhuận sau thuế Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại Cổ phần One-time Password Tiêu chuẩn Bảo mật loại thẻ toán Máy cà thẻ Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Hiệp định Đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương Vốn chủ sở hữu Tổ chức Thương mại Thế giới i HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ STT BẢNG BIỂU So sánh dịch vụ Ngân hàng thương mại truyền Trang Bảng 1.1 Bảng 3.1 Một số tiêu tài Ngân hàng Techcombank 44 Bảng 3.2 Số lượng khách hàng Ngân hàng Techcombank 46 Bảng 3.3 Quy mô dư nợ tín dụng ngân hàng Techcombank 49 Bảng 3.4 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2010 - 2014 54 Bảng 3.5 Mức phí rút tiền ATM Ngân hàng TCB 63 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 thống dịch vụ Ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng dịch vụ FastMobipay Intenet banking Tình hình giao dịch hoạt động dịch vụ thẻ Techcombank Số lượng- tần suất giao dịch Internet Banking vs SMS Banking Tổng hợp đánh giá khảo sát chất lượng dịch vụ ii 21 69 70 70 76 HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ STT ĐỒ THỊ Cơ cấu tổ chức Techcombank Trang Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng 48 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu cho vay vốn phân theo đối tượng khách hàng 50 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 Số CN, phòng giao dịch, ATM số ngân hàng 62 10 Biểu đồ 3.10 Hoạt động dịch vụ ATM hệ thống ngân hàngQ 1/2015 63 11 Biểu đồ 3.11 Tình hình tăng trưởng số lượng dịch vụ thẻ TCB 67 12 Biểu đồ 3.12 Số ATM/POS Ngân hàng Techcombank 68 13 Biểu đồ 3.13 14 Biểu đồ 3.14 15 Biểu đồ 3.15 Tình hình huy động vốn Techcombank giai đoạn 20102014 Tỷ lệ tiền mặt lưu thông tổng phương tiện toán Số lượng Ngân hàng triển khai Internet Banking Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS nước giai đoạn 2008–14 Thị phần thẻ toán Ngân hàng Việt Nam năm 2014 Biểu đồ 3.13: Số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking Tổng thu nhập từ hoạt động Techcombank Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank iii 42 47 52 53 54 60 69 71 72 Ngân hàng cần có biện pháp thích hợp để xác thực danh tính giấy tờ khách hàng sử dụng giao dịch ngân hàng điện tử Xác minh tài khoản khách hàng trình khởi tạo quan trọng việc làm giảm nguy rủi ro đánh cắp nhận dạng, ứng dụng tài khoản gian lận rửa tiền Nếu ngân hàng xác thực khách hàng cách đầy đủ dẫn đến cá nhân trái phép tiếp cận với tài khoản ngân hàng điện tử cuối gây thiệt hại tài uy tín cho ngân hàng gian lận, tiết lộ thơng tin bí mật vô ý tham gia vào hoạt động tội phạm Theo đó, ngân hàng nên sử dụng phương pháp đáng tin cậy để xác minh danh tính ủy quyền khách hàng chứng thực danh tính ủy quyền khách hàng cũ muốn bắt đầu giao dịch điện tử Ngân hàng Có thể kể tới số hiểm họa an toàn liệu giải pháp như: Hiểm họa Giải Chức Công nghệ pháp an Dữ liệu bị chặn lại, đọc toàn Mã hóa Mã hóa để ngăn chặn làm Mã hóa đường trộm sửa bất hợp thay đổi bất hợp pháp pháp Người dùng thay đổi đặc Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận điểm họ để gian lận Người dùng bất hợp pháp truyền Chữ ký điện dạng tử Lọc ngăn chặn Bức tường lửa Bức tường lửa luồng thông tin thâm nhập mạng máy chủ Ngồi ra, cần đưa biện pháp thích hợp để đảm bảo nghĩa vụ hệ thống ngân hàng điện tử, sở liệu ứng dụng phân công đầy đủ chuyên biệt Ngân hàng Techcombank cần phải xây dựng quy trình bảo mật tồn diện, bao gồm sách, thủ tục để kịp thời ngăn chặn mối đe doạ tiềm ẩn bên bên ngoài:  Phân công nhiệm vụ cho người quản lý/chuyên viên việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật 87  Kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến CSDL ứng dụng NHĐT  Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác Phân công nhiệm vụ biện pháp kiểm soát nội thiết kế để làm giảm nguy gian lận trình hoạt động đảm bảo giao dịch, tài sản công ty ủy quyền bảo đảm Việc quan trọng để đảm bảo tính xác tồn vẹn liệu, sử dụng để ngăn chặn tội gian lận cá nhân Nếu nhiệm vụ phân cơng xác đầy đủ, gian lận xảy có thơng đồng nhiều đối tượng Cuối cùng, Ngân hàng phải đảm bảo quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử tích hợp vào kế hoạch quản lý rủi ro tổng thể ngân hàng Chính sách quản lý rủi ro ngân hàng quy trình cần đánh giá để đảm bảo đủ mạnh mẽ để bao quát rủi ro đặt hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tương lai Giải dấu hiệu nguy hiểm liên quan tới an ninh, tính tồn vẹn ảnh hưởng đến hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu bên thứ ba mà ngân hàng thuê hệ thống áp dụng biện pháp tương tự Bên cạnh đó, phải đảm bảo thực thẩm định thích hợp phân tích rủi ro trước tiến hành hoạt động ngân hàng ngân hàng điện tử quốc gia khác 4.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cán ngân hàng Ngân hàng cần tăng cường khóa đào tạo bảo mật thông tin ngân hàng điện tử cho toàn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phòng, ban có liên quan, cần đảm bảo nhân viên có hiểu biết cần thiết cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Trong giai đoạn 88 tiếp theo, bên cạnh việc triển khai khóa đào tạo trực tiếp đào tạo trực tuyến qua mạng e-learning, Techcombank dự kiến phát triển chương trình đào tạo tới cán nhân viên toàn quốc nhằm trang bị kỹ làm việc đại, nâng cao hiệu làm việc cho toàn thể cán nhân viên, hướng tới xây dựng đội ngũ nhân giỏi chun mơn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp Trên hết, nhân viên Techcombank phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm ngân hàng Qua tiếp thị cách tốt cho khách hàng cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tối ưu Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm tử tổ chức, ngân hàng khác Nếu có điều kiện, ngân hàng nên tổ chức cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng ngồi nước tham gia khóa học dài hạn nước ngồi để trao đổi kiến thức Để có đội ngũ nhân viên có trình độ lực chuyên môn tốt lĩnh vực an ninh bảo mật ngân hàng điện tử để tránh tình trạng “chảy máu chất xám”, ngân hàng cần có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ nhân viên cách hợp lý Đây không lực lượng nòng cốt ngân hàng để giúp phát triển dịch vụ an tồn hiệu mà mặt ngân hàng, giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ cách trực tiếp đến khách hàng 4.2.6 Giải pháp công nghệ: đầu tư đại hóa, nâng cấp sở hạ tầng máy móc thiết bị Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin Techcombank cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay 73 đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, 89 đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Techcombank cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, Techcombank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, Techcombank cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ T Tiêu chí Hệ thống Hệ thống Cao Tốc độ nhanh Đáp ứng Đáp ứng Tốc độ nhanh Đáp ứng T Khả bảo mật tồn vẹn liệu Mơ hình xử lý tập trung Khối lượng giao dịch lớn Quản lý khách hàng quan hệ Giao dịch 24/24 Xử lý đa tệ xử lý tỷ giá hàng ngày Trung Bình Đáp ứng Không đáp ứng Không đáp ứng Đáp ứng Không đáp ứng giao dịch đa tệ Quyết tốn thời điểm Đổi quy trình giao dịch, chữ ký Không đáp ứng Không đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng 10 suất Hệ thống kết nối thẻ liên NH Khả không hạn chế số lượng truy Không đáp ứng Không đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng 11 12 cập Tính tích hợp Backup, phục hồi liệu tự động Thấp Thấp Cao Cao điện tử, chứng từ điện từ Tăng 90 13 Đồng hóa hệ thống Không đáp ứng Đáp ứng Tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển sau Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Cơng nghệ ngân hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.3.1 Đối với phủ Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, phone banking, internet banking,… Cơng nghệ thơng tin sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí…tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh, giúp cho NHTM giảm chi phí 91 hoạt động, dẫn đến giảm giá thành dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhà nước nên xây dựng chuẩn mực hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử dựa chuẩn mực quốc tế, ví dụ nguyên tắc BASEL quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử…đồng thời khuyến khích ngân hàng thương mại áp dụng chuẩn mực Ngân hàng nhà nước nên tạo lập đề án tra giám sát hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử ngân hàng dựa chuẩn mực xây dựng thực cấp chứng nhận cho ngân hàng đáp ứng chuẩn mực Biện pháp giúp cho khách hàng đánh giá mức độ an toàn hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng giúp củng cố lòng tin họ sử dụng dịch vụ Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Bổ sung, hoàn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử cho ngân hàng thương mại nước Trước hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, 92 triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng Sớm ban hành qui chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chun gia nước ngồi đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương 93 KẾT LUẬN Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại tích cực khai thác triển khai tương lai tiếp tục phát triển với phát triển thương mại điện tử Việt Nam Bài Luận văn với đề tài “Hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” nêu lên vấn đề lý thuyết dịch vụ Ngân hàng điện tử, ưu nhược điểm kênh dịch vụ thực trạng hoạt động dịch vụ Việt Nam Bên cạnh vẽ nên tranh toàn cảnh thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, ngân hàng đánh giá mạnh lĩnh vực Từ thấy điểm mạnh mặt hạn chế hoạt động dịch vụ điện tử Ngân hàng Kỹ thương Trên sở đề xuất giải pháp nhằm góp phần hồn thiện, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam để ngân hàng tiếp tục giữ vững ngày phát huy vị lĩnh vực ngân hàng đại thị trường ngân hàng Việt Nam Chắc chắn thời gian tới, Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam tiếp tục phát triển, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng tồn dịch vụ ngân hàng nói chung để đem đến cho khách hàng danh mục sản phẩm đa dạng với chất lượng tốt nhất, mang lại hài lòng cao cho người sử dụng, góp phần cạnh tranh với ngân hàng khác để bước thực hóa mục tiêu trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam vươn khẳng định với ngân hàng thuộc nước khu vực giới 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình tín dụng ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Trần Quốc Đạt, 2009 Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước, tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51 Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Giàu, 2008 Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng, số 1CT Bùi Tuyết Hạnh, 2003 Ngân hàng điện tử Việt Nam- thực trạng giải pháp Luận văn thạc sỹ Kinh tế- ĐH Ngoại thương Anh Hòa, 2008 Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng, thời báo ngân hàng, số 82 Đặng Cơng Hồn, 2013 Phát triển bền vững dịch vụ thẻ tốn Việt Nam, Tạp chí tài chính, số 12 Đào Thị Lan Hương, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHTM Việt Nam xu hội nhập Luận văn thạc sỹ kinh tế Học viện Ngân hàng Ngô Thị Liên Hương, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHTM, tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 10 Lê Văn Huy Phạm Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng, số 11 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 12 Nguyễn Thị Mùi, 2005 Dịch vụ ngân hàng- Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, tạp chí tài chính, số 110 95 13 Lê Hoàng Nga, 2010 Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015, thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 14 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam,2011 Báo cáo thường niên năm 2011 Hà Nội, tháng 12 năm 2011 15 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam,2012 Báo cáo thường niên năm 2012 Hà Nội, tháng 12 năm 2012 16 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam,2013 Báo cáo thường niên năm 2013 Hà Nội, tháng 12 năm 2013 17 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam,2014 Báo cáo thường niên năm 2014 Hà Nội, tháng 12 năm 2014 18 Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 19 Phạm Thị Nguyệt, 2007 Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ, tạp chí ngân hàng, số 19 20 Đặng Mạnh Phổ, 2007 Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 21 Nguyễn Thanh Phong, 2011 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NH thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ kinh tế ĐH kinh tế quốc dân 22 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội 23 Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank, Luận án tiến sỹ Khoa học Học viện ngân hàng 24 Lưu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Á Châu Luận văn thạc sỹ ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 96 25 Trương Quang Thông, 2010 Quản trị Ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính 26 Bùi Quang Tiến, 2014 Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2014-2015 Tạp chí Tài điện tử, số 11 27 Anh Tuấn, 2005 Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ, thời báo ngân hàng, số 39 28 Trịnh Bá Tửu, 2005 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí Ngân hàng, số Website: 29 www.cafef.v 30 www.saga.vn 31 www.sbv.gov.vn 32 www.techcombank.com.vn 33 www.tapchiketoan.com 34 www.tapchitaichinh.vn/ 35 www.vietbao.vn 36 www.vietstock.vn 37 www.vneconomy.com.vn 38 www.vnexpress.net 97 PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Ơng/Bà/Anh/Chị! Tơi Nguyễn Thanh Tùng học viên cao học ngành tài ngân hàng trường Đại học Kinh Tế- ĐH Quốc Gia HN Hiện thực nghiên cứu đề tài: ” Hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TCB) “ Bảng câu hỏi đính kèm theo bao gồm yếu tố có ảnh hưởng đến ý định định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TCB) cung cấp đến Quý khách hàng Giới tính :  Nam  Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Anh/Chị giao dịch với TCB thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến 10 năm  Từ đến năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB?  ATM/ POS  Mobile-banking  Home-banking  Internet-banking  Thẻ toán  Chưa sử dụng Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ rơi Ngân hàng  Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…)  Nhân viên NH tư vấn  Trang web TCB  Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB?  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình Thường Chưa hài lòng Khơng hài lòng NỘI DUNG Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn, thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, nhanh chóng Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, POS, ATM, …) Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng 10 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ebanking số dư nhanh chóng, xác 11 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót 12 Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí 13 Nhân viên ln thể quan tâm cá nhân khách hàng, chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt 14 Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác 15 Chi phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 16 Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB là: Khơng hài lòng Hồn tồn hài lòng Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?  Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy khơng an tâm, an tồn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Khơng quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng  Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng?  Có  Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TCB: Tôi xin cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để trả lời ! ... giá hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân - hàng thương mại tạiViệt Nam? Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử? Thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. 3.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .57 3.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 57 3.3.2... đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại + Sử dụng kiến thức tài ngân hàng để phân tích làm rõ thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt