Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử e banking tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển VN chi nhánh hải phòng (BIDV hải phòng)

Trong thời đại công nghệ thông tin, các ngân hàng sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ, đó là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng gặp gỡ nhau trực tiếp để thực hiện giao d

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ

rõ nguồn gốc

Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2015

Tác giả

Phạm Trường Giang

ii

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ được hoàn thành năm 2015 tại Trường Đại học Hàng hải Việt Nam Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, các thầy cô giáo trong Viện đào tạo Sau Đại học, cùng các bạn bè đồng nghiệp Trong đó, không thể không kể đến vai trò quan trọng của TS.Đỗ Minh Thụy, người đã tận tình giúp đỡ tôi tiến hành nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Do thời gian nghiên cứu và làm Luận văn không dài, kiến thức cũng như nguồn thông tin còn hạn chế, do vậy Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn học viên để Luận văn được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn

Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2015

Tác giả

Phạm Trường Giang

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1.NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4

1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hà ng điện tử 4

1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .4

1.1.2.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .5

1.2.Sự nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử .6

1.2.1.Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .6

1.2.2 Các hình thức của dịch vụ .7

1.2.3 Một số dịch vụ quan trọng của ngân hàng điện tử tại Việt Nam .11

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử .15

1.4 Điều kiện để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam .16

1.4.1 Điều kiện pháp lý 16

1.4.2 Điều kiện công nghệ .17

1.4.3.Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của các NHTM .22

1.4.4 Điều kiện con người 23

1.5 Ưu điểm và hạn chế của việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ở VN .24

1.5.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .24

1.5.2 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử .28

1.6 Kinh nghiệm về việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .30

1.6.1 Kinh nghiệm về việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới 30

1.6.2 Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .32

iv

CHƯƠNG 2.TÌNH HÌNH NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI

PHÒNG HIỆN NAY .34

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng ( BIDV Hải Phòng) .34

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển .34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức củ a BIDV Hải Phòng .35

2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Phòng giai đoạn 2012- 201436 2.2 Tình hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng 40

2.2.1 Dịch vụ thẻ và POS 40

2.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến .50

2.3 Đánh giá kết quả đạt được từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 59

2.3.1 Những thành công 59

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 61

2.4 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng 65

2.4.1 Thuận lợi .65

2.4.2 Khó khăn .68

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG .71

3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử của BIDV Hải Phòng .71

3.1.1.Định hướng chung .71

3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể .71

3.2 Các Biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng 72

3.2.1 Đẩy mạnh việc Marketing, quảng bá sản phẩm 72

3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực .74

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 75

3.2.4 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 76

3.2.5 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 76

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

E-banking Ngân hàng điện tử

CNTT Công nghệ thông tin

NHTW Ngân hàng trung ương

TMCP Thương mại cổ phần

TMĐT Thương mại điện tử

BIDV Chữ viết tắt của : Bank for Investment and Development of

2.3 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi

nợ nội địa của BIDV Hải Phòng năm 2010-2014 45 2.4

Biểu thống kê số lƣợng lao động theo độ tuổi và giới tính

2.5 Số lƣợng, doanh số và phí dịch vụ thẻ năm 2010-2014 49

2.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng Direct banking 54

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cư ́ u

Vài thập niên gần đây, những thành tựu trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật nói chung và công nghệ thông tin nói riêng đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh

tế xã hội trên toàn cầu Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin là một yêu cầu tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

Trong thời đại công nghệ thông tin, các ngân hàng sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ, đó là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng gặp gỡ nhau trực tiếp để thực hiện giao dịch; kênh phân phối thứ hai là kênh phân phối hiện đại, thông qua các máy giao dịch tự động, Internet, Intranet, điện thoại,…Ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết Với sự phát triển mạnh mẽ của của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, giờ làm việc hành chính đang dần được cải tiến

và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử

Ở Việt Nam, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra thách thức cho các ngân hàng trong nước trong sự cạnh tranh khốc liệt với các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và bề dầy kinh nghiệm Chính vì vậy, ngày càng có nhiều tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng quan tâm đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu tăng khả năng cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn và thu hút khách hàng, tăng thị phần, qua đó tăng doanh lợi cho ngân hàng và nâng cao hình ảnh của ngân hàng

Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển Tuy vậy, một vài năm gần đây, nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin, BIDV đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm đổi mới, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế Trong những năm gần đây, BIDV CN Hải Phòng đã đạt

2

được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên do triển khai E-banking tương đối muộn so với các ngân hàng cổ phần khác trên điạ bàn nên BIDV còn những hạn chế và vướng mắc Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết

để BIDV Hải Phòng đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu địa bàn

Xuất phát từ lý do trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng)” để

làm đề tài luận văn tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu cu ̉ a đề tài

Phân tích thực trạng triển khai và cung cấp dịch vụ E-banking ở Việt Nam và đặc biệt là ở BIDV Hải Phòng, vai trò của dịch vụ này trong sự phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung để từ đó tìm ra các giải pháp chiến lược cho sự nâng cao

và phát triển của E-banking

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cư ́ u của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung chính sau:

- Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

- Thực trạng phát triển của di ̣ch vụ ng ân hàng điê ̣n tử tại BIDV Hải Phòng trong thời gian qua (từ năm 2010-2014) có so sánh với một số ngân hàng khác cùng địa bàn Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của di ̣ch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Nhằm hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nghiên cứu xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điê ̣n tử trong điều kiện hiện nay

- Đánh giá đúng thực trạng hoạt động củ a di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tử tại BIDV Hải Phòng, từ đó đưa ra những kiến nghị và đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng trong điều kiện hiện nay

3

5 Phương pha ́ p nghiên cứu của đề tài

Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp luận của Chủ nghĩa Duy vật biện chứng, hủ nghĩa duy vật lịch sử, áp dụng các quan điểm khách quan trong trạng thái luôn vận động và phát triển; áp dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát…

6 Bố cu ̣c của đề tài

Đề tài gồm lời nói đầu, kết luận và ba chương:

Chương 1: Những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Tình hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam CN Hải Phòng

Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng

Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Đỗ Minh Thụy đã giúp tôi hoàn thành luận văn này

4

CHƯƠNG 1

NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng

Thương mại điện tử (TMĐT) là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm

kết hợp người bán và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh [2]

Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: Thư tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hoá các dung liệu, bán hàng hóa hữu hình qua mạng [2]

Dịch vụ TMĐT đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và trở thành đề tài nóng hổi trong bất kỳ hội thảo nào về công nghệ thông tin Việc chuyển đổi sang nền kinh tế mạng đang diễn ra với tốc độ nhanh hơn hầu hết mọi

dự tính Nền kinh tế mạng đòi hỏi các tổ chức tài chính phải tìm hiểu, phát triển chiến lược và đầu tư vào kinh doanh điện tử Thử thách này yêu cầu những mô hình kinh tế mới và phương thức mới để tiếp cận với khách hàng Thương mại điện

tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ

mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và

mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng Sự tham gia của thương mại điện tử cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngân hàng Các ngân hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự ảnh hưởng của mình đối

5

với thị trường điện tử hoá Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch

vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính

cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng Những dịch vụ này đã đưa đến một thực tế là, thế giới ngày nay cho ta thấy có một loại ngân hàng mới: ngân hàng điện tử

Thuật ngữ Ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa lạ

Thực ra có rất nhiều ứng dụng của Ngân hàng điện tử đang phục vụ cho bạn Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng…tất cả đều có thể gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử [3]

Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking Có

rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về E-Banking song nhìn chung E-Banking được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công

nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng Ngân hàng điện tử là một

phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác Như vậy:

“ Dịch vụ n gân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”

1.1.2.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng Nó đang tác động xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có, đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại

để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình [3]

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập

6

chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình

thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…

Việc nâng cao dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng

Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch

Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ đểu có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian

Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điểu tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế…

1.2.Sự nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bắt đầu xuất hiện vào năm 1989 tại Mỹ Đến nay, dịch vụ này đã trải qua những giai đoạn như sau [7]

- Website quảng cáo ( Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung

1.2.2 Các hình thức của dịch vụ

- Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cấu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng

có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng [7]

- Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua

điện thoại một cách tự động Các loại thông tin cung cấp được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng, các thông tin mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin đó Hiện nay, phonebanking được cập nhật, khác với trứơc đây khách hàng chỉ

có thông tin của cuối ngày hôm trước

8

- Call Centre: Khác với phonebanking chỉ cung cấp những thông tin đã được

lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng đối với mọi thông tin chung và thông tin cá nhân khi khách hàng gọi điện thoại tới trung tâm Tuy nhiên dịch vụ này có nhược điểm là phải có người trực 24/24h

- Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như : số điện thoai di động, số tài khoản thực hiện giao dịch Sau đó khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này sẽ được chuyển thành mã vạch dán lên điện thoại, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh (ID), khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

- Home banking: Đây là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng

qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Bằng việc sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, xem thông tin về tỷ giá, lãi suất, báo

nợ, báo có… Để sử dụng được dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ

có số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Homebanking của ngân hàng Khách hàng sẽ được cung cấp mã số người sử dụng và mật khẩu (User và password) để truy cập vào hệ thống khi sử dụng dịch vụ

9

- Internet Banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng

thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để

sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và được cung cấp mã

số người sử dụng và mật khẩu (User và password) để truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính hoặc các thông tin cần thiết khác Thông tin được cung cấp rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như các thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên,

để cung cấp được dịch vụ này tới khách hàng thì ngân hàng cần có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là một trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém mà các thủ đoạn phá vỡ các hàng rào bảo mật ngày càng tinh vi theo cấp độ hiện đại của hệ thống bảo mật

- Tiền điện tử (Digital Cash): Tiền điện tử là một phương thức thanh toán

trên Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng, ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hoá bởi khoá công khai (public key) của khách hàng Nội dung bức điện gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số series, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc

sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hoá bởi khoá công khai của nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã hoá công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử

- Séc điện tử (Digital Cheques): Người ta cũng sử dụng kỹ thuật tương tự

như trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là Séc này được ký điện tử (tức là được mã hoá thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc) Khi

10

ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hoá công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này Séc điện tử thực chất là một loại “séc ảo”, cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet (hoặc qua điện thoại, fax) Người mua sẽ điền vào form (giống như một quyển séc được hiển thị trên màn hình) các thông tin về ngân hàng của họ, ngày giao dịch và trị giá của giao dịch; sau đó gửi thông tin đó tới một trung tâm giao dịch để xử lý và kết thúc giao dịch Có 2 cách để sử dụng séc điện tử:

+Phương pháp “Print & Pay”, có nghĩa là “in và thanh toán”; để sử dụng phương thức này khách hàng phải mua một phần mềm cho phép mình in những tấm séc ra và chuyển séc đó đến ngân hàng của mình để nhận tiền Quá trình xử lý séc trực tuyến cũng giống như séc thông thường, khi phát sinh thanh toán séc được chuyển đến ngân hàng và phải được ngân hàng chứng nhận thì séc đó mới có giá trị Sử dụng tiện ích này giúp khách hàng giảm được nhiều chi phí giao dịch

+Trung tâm giao dịch, giống như việc áp dụng phương pháp “print and pay”, người sử dụng séc phải nhập tất cả các thông tin trên séc vào form tại cửa hàng ảo Những thông tin đó sẽ được mã hoá và chuyển trực tiếp tới ngân hàng và sẽ được

xử lý trong vòng 48 giờ Sau đó, toàn bộ số tiền của giao dịch sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán Kèm theo đó là một “báo có” trực tuyến vào tài khoản của người bán và một “báo nợ” được gửi bằng email cho người mua

- Thẻ thông minh (Stored value smart Card): Là một loại thẻ nhựa gắn với

một bộ vi xử lý (Micro-processor chip) Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền được ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới k hi bằng không Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc bỏ thẻ đi Thẻ thông minh được sử dụng trong rất nhiều loại giao dịch như ATM, Internet Banking, Home Banking, Telephone Banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân Trong quá trình thanh toán bằng thẻ, khách hàng có thể sử dụng các loại thẻ khác nhau như:

11

+ Thẻ ghi nợ: Khi thực hiện phương thức thanh toán này, tiền trong tài khoản của người mua ngay lập tức sẽ được rút ra sau khi giao dịch được ấn định Ưu điểm của phương thức này là người bán có thể biết người mua có tiền để mua hàng thực sự hay không; còn người mua sẽ tiến hành thanh toán ngay lập tức cho từng giao dịch, giúp họ tránh được những “cú sốc” thẻ tín dụng khi ngân hàng gửi các bản kê thanh toán đến

+Thẻ tín dụng: Là phương thức thanh toán đặc trưng nhất của các giao dịch thương mại trực tuyến trên Internet Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% tổng các giao dịch TMĐT Phương thức thanh toán này giúp cho người mua hàng trực tuyến trên mạng có thể nhanh chóng hoàn thiện được những giao dịch thương mại với mọi đối tác trên toàn cầu Đối với nhà kinh doanh trên mạng, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng có nhiều ưu điểm: thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường, mở rộng qui mô kinh doanh; tiết kiệm được nhiều chi phí giao dịch, không phải đến ngân hàng, không phải xử lý séc khống, không phải mất nhiều thời

gian xử lý các đơn đặt hàng và nhiều công việc giấy tờ phiền toái khác

1.2.3 Một số dịch vụ quan trọng của ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được khởi động từ năm 1994, nhưng phải tới năm 2002, công nghệ thông tin Việt Nam mới đủ sức thích ứng với việc triển khai loại hình dịch vụ này Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Dịch vụ thẻ, Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking), Ngân hàng tại nhà (Home-Banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-Banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-Banking) [14]

12

1.2.3.1 Dịch vụ thẻ

a Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS):

Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không

dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc POS với thẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay

Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS

b Máy rút tiền tự động (ATM):

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp

di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác

Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản

Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoản của người sử dụng Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền

1.2.3.2 Dịch vụ Internet Banking

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống Internet banking hoặc Mobile banking của các ngân hàng)…

1.2.3.3.Dịch vụ Phone Banking

Phone Banking: cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định Khi

đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo

Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng

1.2.3.4 Dịch vụ Home Banking

Home Banking: là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí đi lại, chi phí thời gian mà vẫn được đảm bảo thỏa mãn nhu cầu như kênh phân phối truyền

15

thống Ngoài ra dịch vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi,

phí dịch vụ, các chương trình khuyến mại…

Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên Internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến Loại hình này

thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng

“hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng

Home-rãi như: ACB, Viettin Bank, Vietcombank, Techcombank, …

1.2.3.5 Dịch vụ Mobile Banking/ SMS Banking

Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương

mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:

- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng

- Chuyển khoản nội bộ

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

- Thanh toán thẻ tín dụng

- Mua hàng trực tuyến

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Để có ưu thế hơn hẳn so vớ i các di ̣ch vụ ngân hàng truyền thống , thu hút được số lượng lớn khách hàng , dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đáp ứng các

tiêu chí sau:

16

Thời gian giao dịch : dịch vụ E -Banking cần đáp ứng được tiêu chí về thời

gian giao dịch , phải tiết kiê ̣m thời gian đến quầy giao di ̣ch đối với khách hàng , tiết kiê ̣m thời gian thực hiê ̣n giao di ̣ch đối với ngân hàng Khách hàng có thể lưu các thanh toán dưới da ̣ng mẫu để sử dụng mô ̣t cách nhanh chóng bất cứ lúc nào , chỉ bằng một tin nhắn hay một câu lệnh, thời gian xử lý giao di ̣ch nhanh hơn ta ̣i quầy

Sự tiê ̣n lợi, dễ dàng: cho phép quản lý tài khoản mo ̣i lúc mo ̣i nơi, các thao tác đơn giản, khong quá nhiều bước, giao diê ̣n web cho phép chỉ với máy tính truy câ ̣p Internet là có thể thực hiê ̣n giao di ̣ch mà không cần cài đă ̣t thêm phần mềm hỗ trợ

Tiết kiê ̣m chi phí : không cần phải đến ngân hàng , khách hàng vẫn có thể

đăng kí được di ̣ch vụ E-banking và thực hiê ̣n các gi ao di ̣ch, phí thực hiện giao dịch thấp hơn so với các di ̣ch vụ truyền thống

An toàn bảo mật: E- banking phải bảo đảm được an toàn cho khách hàng sử

dụng, không bị lộ mật khẩu , không làm thất thoát tiền bạc của khách hàng , trang web bảo mâ ̣t cao, hê ̣ thống bảo mâ ̣t 2 yếu tố ( mâ ̣t khẩu và hardware token ), phân cấp ta ̣o và duyê ̣t giao di ̣ch theo nhu cầu của từng khách hàng

Sản phẩm đa dạng: bên cạnh những sản phẩm cơ bản như vấn tin, E –

Banking phải có sự đa dạng về sản phẩm như chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng

1.4 Điều kiện để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

17

Ngày 29/11/2005 Quốc hội nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức áp dụng vào ngày 01/03/2006 Tiếp đó, chính phủ đã ban hành một số nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 09/06/2006 chính phủ ban hành nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 15/02/2007 chính phủ ban hành nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Ngày 23/02/2007 chính phủ ban hành nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết Luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Ngày 08/03/2007 chính phủ ban hành nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng

- Thông tư 01/2011/TT-NHNN quy định về việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng do NHNN Việt Nam ban hành

- Thông tư 29/2011/TT-NHNN quy định về an toàn bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet do NHNN Việt Nam ban hành

1.4.2 Điều kiện công nghệ

1.4.2.1 Năng lực công nghệ:

Mức độ trang thiết bị công nghệ và khả năng về vốn để đầu tư, công nghệ hoá các hoạt động ngân hàng: Muốn thực hiện, triển khai được các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại thì không thể không đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại và các phần mềm ứng dụng Để thực hiện được việc đó phải gắn liến với năng lực về vốn Đây là những điều kiện đầu tiên để triển khai cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử Một số chỉ tiêu để đánh giá mức độ trang bị công nghệ của ngân hàng có thể kể tới đó là việc xử lý tài khoản khách hàng, hệ thống thông tin phòng ngừa rủi ro, hệ thống thông tin quản lý, số lượng và chất lượng các loại phương tiện, thiết bị cung ứng dịch vụ từ xa như: hệ thống ATM, hệ thống Intranet, hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán thẻ,…

18

Năng lực khai thác trang thiết bị công nghệ: Có vốn đầu tư trang thiết bị công nghệ và các phần mềm ứng dụng rồi thì vấn đề đặt ra là khai thác chúng sao cho có hiệu quả Bởi lĩnh vực công nghệ luôn được đổi mới, hiện đại hoá với tốc

độ rất nhanh nên việc khai thác tối đa hiệu quả của công nghệ là một nhân tố quyết định khả năng duy trì và nâng cao lợi thế công nghệ của ngân hàng Năng lực khai thác trang thiết bị công nghệ được thể hiện ở việc ban hành các văn bản pháp lý, các quy trình hướng dẫn nghiệp vụ có liên quan; ở mức độ hợp tác với các đối tác hay thậm chí là với đối thủ cạnh tranh; ở mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ được đánh giá là

“chìa khoá vàng” để các NHTM nhanh chóng thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường

1.4.2.2 Tính bảo mật của mạng lưới thông tin ngân hàng:

Đối với việc triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử, việc đảm bảo tính an toàn

dữ liệu khách hàng là một trong những vấn đề mà các ngân hàng quan tâm nhất Chỉ sau khi đảm bảo được an ninh trên mạng thì mới có thể tính tới chuyện triển khai bất cứ sản phẩm ngân hàng điện tử nào Do vậy, hệ thống kiểm soát bảo mật của ngân hàng cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để bảo đảm an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu ngân hàng điện tử, tránh các hiểm hoạ phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài Điều này có nghĩa là cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở

hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người sử dụng nội

bộ lẫn bên ngoài

Các yếu tố cơ bản của một quy trình bảo mật ngân hàng điện tử gồm:

+ Phân công nhiệm vụ cho từng người quản lý/chuyên viên trong việc giám sát việc thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật

+ Kiểm soát dữ liệu, kiểm soát lôgic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến CSDL và các ứng dụng Ngân hàng điện tử

19

+ Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở các khâu; phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp các phần mềm, các gói dịch vụ và những phương pháp cần thiết khác

Để thực hiện an ninh dữ liệu trên mạng người ta sử dụng một số kỹ thuật sau:

+ Mã hoá đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực

thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản

mã hóa Có hai thuật toán mã hóa:

Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó là một mã số bí mật dùng để

mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào…

Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó

Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn

20

+ Chữ ký điện tử: Cũng giống như với giao dịch truyền thống, để giao dịch

trên mạng được đảm bảo thì chữ ký điện tử phải đạt được các yêu cầu như thực hiện một giao dịch truyền thống.Chữ ký điện tử là công cụ điện tử xác thực trên tài liệu điện tử mà có tác dụng chứng nhận tính trung thực của tài liệu đó Chữ ký điện

tử được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau như: xuất trình username, password; hoặc hiện nay người ta sử dụng công nghệ chứng chỉ số - CA (Certificate Authorities), chứng chỉ số phải đảm bảo các quy tắc như: tính duy nhất trên toàn thế giới, xác thực được nguồn gốc, xác thực được các thông tin cá nhân của khách hàng sở hữu CA đó và đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu

+ Công nghệ PKI (Public Key Infrastructure): là sự phối hợp giữa 2 công

nghệ mã hoá đường truyền và chữ ký điện tử, Chữ ký điện tử sẽ đảm bảo sự riêng

tư của thông tin, còn việc mã hoá đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn

+ Bức tường lửa (Firewall): đây là kỹ thuật tích hợp vào hệ thống để chống

lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng như chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như virus) Cũng có thể hiểu bức tường lửa là một cơ chế để bảo vệ một hệ thống mạng riêng hoạt động trong một môi trường mạng chung Hệ thống Firewall là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chứng với nhau như : tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải thực hiện thông qua firewall; chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được chuyển qua firewall

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa Nó cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp về công nghệ để đảm bảo an toàn và bí mật thì việc phát triển E-banking không thể thực hiện được

21

1.4.2.3 Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán

Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán chính là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng, là hệ thống kế toán khách hàng tập trung hóa tài khoản dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Trước đây, khi các ngân hàng chưa có hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán hiện đại hoặc còn đang lỗi thời, việc quản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng Tiền gửi ở đâu, phải đến

đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng Thậm chí, khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản Với sự ra đời của hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống

Như vậy, với hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật và lưu trữ tập trung, giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng được chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí Ngoài ra, hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán còn giúp tăng tốc độ xử lý, rút ngắn thời gian giao dịch phục

vụ khách hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công, và nhiều chi phí hành chính khác Ngân hàng có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày

1.4.2.4 Hạ tầng công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin – truyền thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng đ iện tử ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong các cơ quan quản lý, trong cộng đồng dân cư nâng cao sẽ giúp cho các dịch vụ như Internet banking, Phone banking, Mobile banking đáp ứng tốt hơn

22

1.4.3.Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của các NHTM

1.4.3.1 Trình độ và nhận thức của Ban lãnh đạo các NHTM

Những quyết định về đầu tư công nghệ, đổi mới phương thức quản lý và tổ chức ngân hàng của ban lãnh đạo các NHTM là tiền đề để mỗi ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ mới và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Ngoài ra, Internet tạo thuận lợi cho việc phân phối các dịch vụ ngân hàng đến mọi quốc gia khác nhau cho dù có sự khác biệt về môi trường pháp lý giữa các quốc gia đó Nhiều cấu phần quan trọng của kênh phân phối như Internet, truyền thông và các

kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều nằm ngoài sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng; thêm vào đó là sự bất đồng ngôn ngữ và khả năng tương thích của các chuẩn

kỹ thuật cũng là những thách thức không nhỏ đối với các nhà quản lý ngân hàng Những thách thức đó hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ và nhận thức của Ban lãnh đạo ngân hàng

1.4.3.2 Công cụ và chính sách quản lý

Để thực hiện tốt công tác quản lý, các nhà lãnh đạo ngân hàng cần có những công cụ như: các quy trình nghiệp vụ, hệ thống thông tin báo cáo, hệ thống kiểm soát nội bộ, hệ thống chiến lược, kế hoạch kinh doanh…

1.4.3.3 Mạng lưới hoạt động

Mạng lưới hoạt động đánh giá lợi thế của một ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy lợi thế trong việc phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mạng lưới hoạt động sẽ được

mở rộng khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ từ xa như Internet, các loại máy giao dịch tự động, máy cho vay tự động, máy thanh toán tại điểm bán hàng…Và việc đầu tư những trang thiết bị đó, phát triển những dịch vụ ngân hàng từ xa đó sẽ khiến các ngân hàng đạt được lợi ích kinh tế nhờ quy mô như phân tích tại phần 1.2.3.2 trên đây

1.4.3.4 Mô hình tổ chức

Các NHTM khi được tổ chức theo mô hình hiện đại, mô hình hướng theo khối khách hàng và sản phẩm, là mô hình cho phép các ngân hàng có thể theo sát

23

với nhu cầu của khách hàng, nhanh chóng nhận ra động thái của đối thủ cạnh tranh

để có thể đưa ra giải pháp đối phó kịp thời Khi có mô hình tổ chức phù hợp thì công tác quản lý của ngân hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều

1.4.4 Điều kiện con người

1.4.4.1 Nguồn nhân lực của ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các

kỹ năng để làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử

1.4.4.2 Mức sống của người dân

Mức sống người dân là nhân tố quan trọng trong phát triển ngân hàng điện

tử Nếu người dân có thu nhập thấp thì họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng, họ dùng tiền mặt thay vì thanh toán điện tử Vì vậy để có một hệ thống thanh toán điện tử tới các tầng lớp xã hội thì cải thiện mức sống, phát triển kinh tế luôn là điều kiện tiên quyết đối với Ngân hàng điện tử

1.4.4.3 Nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng

Việc đưa một sản phẩm vào thị trường đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng

xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng sản phẩm

và chấp nhận sản phẩm đó Ngân hàng điện tử là một khái niệm tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho sự nâng cao dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức giao dịch mới Đứng về phía các ngân hàng thì cần phải có hình thức giới thiệu, tuyên truyền về dịch vụ để khách hàng nắm bắt và thấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng và chấp nhận ngân hàng điện tử

- Thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất

của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) Việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, gửi tiền, rút tiền, vay tiền và truy vấn những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ sử dụng Bởi vì các thiết bị cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng được đặt trực tiếp tại trụ sở cơ quan, tại nhà khách hàng hoặc tại rất nhiều điểm khác nhau, khách hàng có thể lựa chọn điểm giao dịch gần nhất, tự mình thực hiện các lệnh giao dịch Các giao dịch đó được xử lý thông qua hệ thống điện tử, tự động và rất nhanh chóng Qua đó, tài khoản tiền gửi của khách hàng được ghi nợ hoặc ghi có trực tiếp

- Thủ tục đơn giản: khách hàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ tại ngân

hàng và ký hợp đồng một lần với những thủ tục hết sức đơn giản, thuận lợi Mỗi lần giao dịch khách hàng cũng không cần phải điền vào các mẫu biểu, giấy tờ của ngân hàng nữa mà tự thực hiện các thao tác trên các thiết bị cung cấp dịch vụ ngân hàng theo hướng dẫn rất cụ thể, đơn giản

- Chi phí giao dịch thấp: Thay vì chi phí đi lại do phải đến trụ sở ngân hàng,

viết các loại giấy tờ cần thiết để yêu cầu thực hiện giao dịch, khách hàng chỉ cần dùng các phương tiện mà ngân hàng đã cung cấp (thẻ, chương trình phần mềm, user, mật khẩu, chữ ký điện tử…) để tự mình thực hiện giao dịch Các loại phí dịch

vụ cũng được ghi nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của khách hàng theo các thoả

25

thuận mà khách hàng và ngân hàng đã ký khi đăng ký sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, các loại phí này thường thấp hơn so với các loại phí tương ứng nếu đến giao dịch tại trụ sở ngân hàng

- Tính tiêu chuẩn hoá của các dịch vụ ngân hàng điện tử: Các dịch vụ ngân

hàng điện tử thường được lập trình sẵn và có hướng dẫn cho khách hàng một cách

cụ thể ngay trên các thiết bị cung cấp dịch vụ Trong quá trình sử dụng dịch vụ, các thiết bị cung cấp dịch vụ tự động chuyển tới khách hàng những thông điệp cần thiết, hoặc khi thực hiện các giao dịch, khách hàng cũng rất dễ dàng thao tác, đặt lệnh theo những tiêu chuẩn đã được cụ thể hoá

- Truy vấn thông tin theo nhu cầu và được hỗ trợ một cách kịp thời: Thông

qua trang Web, hoặc các công cụ giao dịch từ xa ngân hàng có thể cung cấp được cho khách hàng rất nhiều những thông tin về lãi suất, tỷ giá; có thể hỗ trợ giải đáp cho khách hàng những thắc mắc, khiếu mại… và những vấn đề mà khách hàng quan tâm một cách cực kỳ nhanh chóng

1.5.1.2 Đối với ngân hàng

- Xây dựng thương hiệu: Thông qua mạng hoặc các sản phẩm được cung cấp

từ xa có thể hỗ trợ ngân hàng khai thác những phương pháp quảng cáo hiệu quả với chi phí hợp lý so với thông qua các phương tiện thông tin đại chúng khác như truyền hình, ấn phẩm, bảng điện tử… Có tới gần 300 triệu người trên thế giới truy cập Internet và số lượng này không ngừng được tăng lên hàng ngày Việc tiếp cận được dù chỉ 1% nhóm khách hàng này cũng đã là thành công Mọi công tác tiếp thị trên mạng đều đóng góp cho việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có thể mang tới cho khách hàng của ngân hàng những tư vấn, hỗ trợ kịp thời và do đó nó mang lại cho ngân hàng các công cụ làm hài lòng khách hàng

- Tiếp thị trực tiếp : Công việc kinh doanh nhiều khi được hiểu đơn giản là

giao tiếp với khách hàng Các ngân hàng đều muốn tận dụng các cơ hội gặp gỡ thông thường trở thành công việc kinh doanh có lợi Tuy nhiên, để có thể gặp gỡ được hàng ngàn, hàng triệu đối tác là một điều khó có thể thực hiện được Điều

26

này có thể được giải quyết thông qua một trang Web, ngân hàng có thể tiếp xúc

được với hàng triệu khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm với chi phí cực

kỳ thấp Và đương nhiên những thông tin về sản phẩm của ngân hàng sẽ được gửi

tới tận tay khách hàng theo đúng nhu cầu tìm hiểu của họ Ngoài ra, thông qua việc

sử dụng mạng, khách hàng có thể tìm đến ngân hàng thay vì ngân hàng phải tìm kiếm khách hàng; việc sử dụng mạng của khách hàng đã trở thành phổ biến và ngân hàng dễ dàng có được thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch

vụ, giá cả và những vấn đề khác

- Tạo ra cơ hội mới về kinh doanh: cung cấp dịch vụ của các ngân hàng một

cách trực tuyến qua mạng hoặc qua các thiết bị giao dịch tự động sẽ thay thế các giao dịch truyền thống, trực tiếp : khách hàng - ngân hàng mà vẫn có sự bảo đảm

và an toàn trong thanh toán, đồng thời có được thị trường rộng khắp trên toàn quốc, thậm chí trên toàn cầu Trang Web cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết đồng thời tiếp nhận những phản hồi ngay lập tức từ phía khách hàng, tạo cho ngân hàng có những phản ứng nhanh chóng để xử lý những sự cố hoặc những phản hồi của khách hàng Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

- Nghiên cứu thị trường: Sử dụng công nghệ Web và các phiên trao đổi trực

tuyến, các Ngân hàng có thể nhận được thông tin và ý kiến của khách hàng từ mọi miền một cách tự nguyện và phản ánh đúng thực tế mà đôi khi những cuộc gặp gỡ trực tiếp sẽ không thu lượm được kết quả như vậy

- Gia tăng lợi thế cạnh tranh : Khi một số các ngân hàng còn chưa sử dụng

các dịch vụ ngân hàng điện tử trong kinh doanh thì những người chiến thắng sẽ là những người đi tiên phong và giành lấy ưu thế Còn khi tất cả các đối thủ cạnh tranh đều đã áp dụng thương mại điện tử thì phần thắng sẽ thuộc về ai có khả năng sáng tạo hay nhất để tạo ra nét đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm thu

27

hút và giữ được khách hàng Ngân hàng điện tử có khả năng giữ và thu hút khách

hàng Bởi chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà

cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

- Giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng : việc áp dụng công nghệ

điện tử trong phục vụ khách hàng sẽ giảm chi phí cung ứng dịch vụ một cách đáng

kể Các hệ thống trên mạng giúp giảm các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại giảm các công việc giấy tờ

và tập trung nhiều hơn vào khách hàng Chi phí nhân công, chi phí đầu tư cho mặt bằng (thuê, mua trụ sở…), trang thiết bị cho mỗi nhân viên…cũng giảm do một nhân viên có thể xử lý được hàng nghìn giao dịch chuyển khoản thông qua các chương trình phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử một ngày trong khi nếu giao dịch theo cách truyền thống chỉ thực hiện được vài trăm giao dịch

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn : Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện

tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Có được lợi ích kinh tế nhờ quy mô: Khi các dịch vụ ngân hàng điện tử được

mở rộng, càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì ngân hàng càng được lợi Bởi các loại thiết bị cung cấp dịch vụ mà ngân hàng đầu tư ban đầu sẽ phát huy hết công suất, mang lại hiệu quả kinh tế cao

Đây là những lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử Với mô hình ngân

28

hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao

1.5.1.3 Đối với nền kinh tế

banking giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Dịch vụ banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên

E-có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn

để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Các dịch

vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua E-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện

tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử

1.5.2 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

để sử dụng dịch vụ Mobile-banking, máy tính có kết nối Internet để sử dụng dịch

vụ Internet-banking hoặc Home-banking,… tuy rằng các thiết bị này ngày càng phổ biến và không thể thiếu nhưng không phải ai cũng đầu tư được, nhất là đối với

29

người nghèo Do vậy, những dịch vụ ngân hàng điện tử khó tiếp cận đến người nghèo

Thiếu thông tin “nóng”: Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin

không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

Rủi ro cao: Sự rủi ro thể hiện ở tính an toàn và bảo mật của hệ thống ngân

hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể

bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị

“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM

1.5.2.2 Đối với ngân hàng

Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này – một lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng đầu tư Đây

là một trong những khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

Giao dịch ngân hang điện tử còn phụ thuôc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch, Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường

Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động E-banking là vấn đề an ninh, bảo mật, khi hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình

cố gắng và nỗ lực rất nhiều mới đuổi kịp được các nước khác Để đạt được điều này, Việt Nam cần phải học hỏi kinh nghiệm của các nước đã thành công trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và áp dụng một cách sáng tạo vào điều kiện thực tế của Việt Nam

1.6.1.1 Singapore

Tính đến năm 1997, tất cả các cơ quan, công sở đều đã liên kết vào internet Riêng về thanh toán điện tử, Singapore là một trong những nước áp dụng đầu tiên trên thế giới Tháng 12/1996, nhân phiên họp cấp bộ trưởng WTO tổ chức ở Singapore, Singapore đã chính thức khai trương việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng điện tử, túi tiền điện tử Hệ thống giao dịch an toàn mang tính quốc tế, thành lập tháng 4/1997 đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998

Để đạt được những thành tựu đó, chính phủ Singapore đã đưa ra nhiều văn kiện quan trọng điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng ở Singapore như: Luật chống lạm dụng máy tính điện tử, luật bí mật riêng tư, luật giao dịch điện tử, luật bản quyền cũng được sửa đổi lại cho phù hợp với các yêu cầu của thương mại điện tử

31

Trong thời gian tới, Singapore tiếp tục có các chiến lược phát triển thương mại điện tử và mở rộng thanh toán điện tử, với các mục tiêu sau:

- Xây dựng một cơ sở hạ tầng thương mại điện tử kết nối quốc tế,

- Biến Singapore thành một trung tâm thương mại điện tử,

- Khuyến khích các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử như là một chiến lược kinh doanh,

- Xúc tiến dân chúng sử dụng rộng rãi các hình thức thương mại điện tử,

- Làm hài hoà các luật và các chính sách thương mại điện tử qua biên giới

Trong kế hoạch tổng thể phát triển của mình, Singapore coi pháp luật là nền móng dưới cùng của hạ tầng cơ sở thương mại điện tử

1.6.1.2 Trung Quốc

Trung Quốc bước vào thương mại điện tử rất chậm: cuối năm 1997 mới chính thức vào mạng Internet (trước đó có truy cập nhưng không chính thức), nhưng ngay sau đó tốc độ phát triển tăng rất cao

Trung Quốc đã tham gia chương trình Trade Point của UNCTAD, với 1 point

ở Thượng Hải và 1 point ở Bắc Kinh như các tâm điểm cung cấp các dịch vụ tiếp thị và giao dịch buôn bán đối ngoại có sử dụng phương tiện điện tử cho các doanh nghiệp chưa có điều kiện tự mình trực tiếp tiến hành, đồng thời cung cấp dịch vụ đào tạo huấn luyện kỹ năng giao dịch buôn bán đối ngoại, đặc biệt là kỹ năng giao dịch qua mạng, đồng thời chính phủ cũng tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho các ngân hàng trong nước tiến hành dịch vụ ngân hàng điện tử

Những năm gần đây, kể từ thời điểm nhiều hệ thống ngân hàng Trung Quốc triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, còn gọi là Banking online hay E-banking, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này Không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng … Bên cạnh đó, những công việc thông thường tốn nhiều thời gian xưa nay như trả hóa đơn tiền điện, khi đốt, tiền nước, tiền nhà, hoặc tiền thẻ tín dụng… thì nay chỉ cần khoảng từ 15 đến 30 phút đồng hồ Khách

32

hàng sử dụng dịch vụ E-banking có thể nhập vào máy tính các dữ liệu về số tiền,

số tài khoản và ngày thanh toán là tiền sẽ được rút thẳng từ tài khoản của mình trả cho công ty nhận thanh toán Thì giờ là vàng bạc, các ngân hàng Trung Quốc có lẽ nhận thức rõ khía cạnh này để khai thác triệt để những lợi ích từ E-banking

Thị trường toàn cầu đang mở rộng trước mắt, nhưng với việc Trung Quốc gia nhập WTO, nhiều chuyên gia tài chính ngân hàng cho rằng E-banking sẽ là đầu cầu để các ngân hàng nước ngoài tấn công vào thị trường tài chính ngân hàng trong nước Khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, việc đảm bảo sẽ mở cửa thị trường này là một trong những cam kết mà quốc gia nào cũng phải thực hiện

1.6.2 Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Thông qua tình hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới, Việt Nam có thể học tập được nhiều bài học kinh nghiệm quý báu như:

- Hiểu biết và nhận thức đầy đủ về ngân hàng điện tử đối với đông đảo người dân và doanh nghiệp vẫn còn là một vấn đề phải xử lý, không chỉ ở các nước ít phát triển, mà ở cả những quốc gia phát triển về lĩnh vực này

- Cơ sở kỹ thuật, công nghệ và pháp lý cho ngân hàng điện tử còn đang trong giai đoạn tiếp tục hoàn thiện trên bình diện toàn thế giới

- Việc triển khai ngân hàng điện tử đang tăng nhanh, nhưng tập trung chủ yếu vào một số nước tiên tiến

- Ngân hàng điện tử đang được sự quan tâm trong từng nước, từng khối kinh

tế và trên bình diện thế giới, nhưng mối quan tâm xuất phát chủ yếu là từ phía các nước đã có hạ tầng cơ sở vững chắc cho “kinh tế số hoá”, đã có thực tiễn giao dịch điện tử Còn các nước khác, nhất là những nước đang phát triển, bị cuốn theo và buộc phải tiếp cận, dù cơ sở công nghệ thông tin còn thấp kém, chính vì vậy, nhiều nước tỏ ra dè dặt, nhất là từ phía chính phủ

- Các nước có thể chế kinh tế-xã hội ít nhiều còn khép kín, chậm tiếp cận ngân hàng điện tử hơn các nước theo thể chế mở

- Dù hành động cụ thể có khác nhau, nhưng cách tiếp cận ngân hàng điện tử ở

các nước về cơ bản là như nhau và đều gồm các bước: Đầu tiên, hình thành một hệ

33

thống các quan điểm và nguyên tắc chỉ đạo về ngân hàng điện tử Thứ hai, phổ biến nhận thức về ngân hàng điện tử tới các doanh nghiệp và từng cá nhân Thứ ba, xác định các hạn chế của đất nước mình đối với ngân hàng điện tử Thứ tư, triển

khai từng bước ngân hàng điện tử

- Những kinh nghiệm trên đây đều rất đáng chú ý đối với các nước, nhất là những quốc gia bắt đầu tiếp cận ngân hàng điện tử Chính vì vậy, nghiên cứu kinh nghiệm của các nước và áp dụng một cách sáng tạo vào thực tiễn của đất nước mình thì các nước mới phát triển được ngân hàng điện tử một cách có hiệu quả

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã giải thích khái niệm và những nội dung cơ bản về Ngân hàng điện tử cũng như đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Cùng với xu hướng phát triển chung của nền khoa học thế giới, chính những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử là tiền đề tất yếu cho sự phát triển các dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam Chương 2 sau đây là những nghiên cứu về nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng