Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử e banking tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển VN chi nhánh hải phòng (BIDV hải phòng)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả Phạm Trƣờng Giang i LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ đƣợc hoàn thành năm 2015 Trƣờng Đại học Hàng hải Việt Nam Trong trình thực luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, thầy cô giáo Viện đào tạo Sau Đại học, bạn bè đồng nghiệp Trong đó, không kể đến vai trò quan trọng TS.Đỗ Minh Thụy, ngƣời tận tình giúp đỡ tiến hành nghiên cứu hoàn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu làm Luận văn không dài, kiến thức nhƣ nguồn thông tin hạn chế, Luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, mong nhận đƣợc góp ý, nhận xét thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn học viên để Luận văn đƣợc hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả Phạm Trƣờng Giang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hà ng điện tử 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.2.Sự nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các hình thức dịch vụ 1.2.3 Một số dịch vụ quan trọng ngân hàng điện tử Việt Nam .11 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.4 Điều kiện để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 16 1.4.1 Điều kiện pháp lý 16 1.4.2 Điều kiện công nghệ 17 1.4.3.Năng lực quản lý cấu tổ chức NHTM 22 1.4.4 Điều kiện ngƣời .23 1.5 Ƣu điểm hạn chế việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM VN 24 1.5.1 Ƣu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .24 1.5.2 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.6 Kinh nghiệm việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 30 1.6.1 Kinh nghiệm việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc giới .30 1.6.2 Một số học kinh nghiệm cho Việt Nam 32 iii CHƢƠNG 2.TÌNH HÌNH NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG HIỆN NAY 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng ( BIDV Hải Phòng) 34 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Hải Phòng 35 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Hải Phòng giai đoạn 2012- 201436 2.2 Tình hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng 40 2.2.1 Dịch vụ thẻ POS 40 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 50 2.3 Đánh giá kết đạt đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 59 2.3.1 Những thành công 59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 2.4 Những thuận lợi khó khăn trình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng 65 2.4.1 Thuận lợi 65 2.4.2 Khó khăn 68 CHƢƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 71 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng 71 3.1.1.Định hƣớng chung .71 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 71 3.2 Các Biện pháp nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng 72 3.2.1 Đẩy mạnh việc Marketing, quảng bá sản phẩm 72 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 74 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng .75 3.2.4 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 76 3.2.5 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích CN Chi nhánh E-banking Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin NHTW Ngân hàng trung ƣơng TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử BIDV Chữ viết tắt : Bank for Investment and Development of Vietnam - Bank : Ngân hàng - Investment : Đầu tƣ - Development : Phát triển -Vietnam : Việt Nam v DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Số bảng 2.1 2.2 2.3 Kế thực số tiêu hoạt động BIDV Hải Phòng 2010-2014 Thông tin chi tiết sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa BIDV Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa BIDV Hải Phòng năm 2010-2014 Trang 38 42 45 Biểu thống kê số lƣợng lao động theo độ tuổi giới tính 2.4 năm 2014 48 2.5 Số lƣợng, doanh số phí dịch vụ thẻ năm 2010-2014 49 2.6 Kết dịch vụ BSMS năm 2010 - 2014 52 2.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng Direct banking 54 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình 2.1 Tên hình Mô hình tổ chức BIDV Hải Phòng vii Trang 36 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cƣ́u Vài thập niên gần đây, thành tựu lĩnh vực khoa học kỹ thuật nói chung công nghệ thông tin nói riêng tác động đến mặt đời sống kinh tế xã hội toàn cầu Đối với lĩnh vực tài ngân hàng, với vai trò huyết mạch kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin yêu cầu tất yếu để tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Trong thời đại công nghệ thông tin, ngân hàng sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ, kênh phân phối truyền thống: ngân hàng khách hàng gặp gỡ trực tiếp để thực giao dịch; kênh phân phối thứ hai kênh phân phối đại, thông qua máy giao dịch tự động, Internet, Intranet, điện thoại,…Ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ mà thực đƣợc giao dịch cần thiết Với phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ nhƣ Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, làm việc hành dần đƣợc cải tiến thay mô hình ngân hàng - ngân hàng điện tử Ở Việt Nam, trình hội nhập kinh tế quốc tế tạo thách thức cho ngân hàng nƣớc cạnh tranh khốc liệt với tổ chức tín dụng nƣớc với số vốn khổng lồ, công nghệ đại, dịch vụ đa dạng bề dầy kinh nghiệm Chính vậy, ngày có nhiều tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu tăng khả cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn thu hút khách hàng, tăng thị phần, qua tăng doanh lợi cho ngân hàng nâng cao hình ảnh ngân hàng Trong lịch sử hoạt động mình, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tƣ phát triển Tuy vậy, vài năm gần đây, nhận thức đƣợc vai trò quan trọng công nghệ thông tin, BIDV tập trung nguồn lực đầu tƣ cho ứng dụng phát triển công nghệ nhằm đổi mới, đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển b ền vững hội nhập quốc tế Trong năm gần đây, BIDV CN Hải Phòng đạt đƣợc thành công định, mở rộng mạng lƣới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên triển khai E-banking tƣơng đối muộn so với ngân hàng cổ phần khác điạ bàn nên BIDV hạn chế vƣớng mắc Việc tìm giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng giai đoạn tới cần thiết để BIDV Hải Phòng đạt đƣợc mục tiêu ngân hàng dẫn đầu địa bàn Xuất phát từ lý trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Biện pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử E-Banking Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển VN Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng)” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu của đề tài Phân tích thực trạng triển khai cung cấp dịch vụ E-banking Việt Nam đặc biệt BIDV Hải Phòng, vai trò dịch vụ phát triển kinh tế Việt Nam nói chung để từ tìm giải pháp chiến lƣợc cho nâng cao phát triển E-banking Đối tƣợng và phạm vi nghiên cƣ́u của đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung sau: - Lý luận chung dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử - Thực trạng phát triể n của dich ̣ vu ̣ ng ân hàng điê ̣n tƣ̉ BIDV Hải Phòng thời gian qua (từ năm 2010-2014) có so sánh với số ngân hàng khác địa bàn Từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng của dich ̣ vu ̣ ngân hàng điện tử thời gian tới Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài - Nhằm hệ thống hóa số lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử - Nghiên cứu xu hƣớng phát triển dich ̣ vụ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ điều kiện - Đánh giá thực trạng hoạt động của dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ BIDV Hải Phòng, từ đƣa kiến nghị đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng điều kiện Phƣơng pháp nghiên cƣ́u của đề tài Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp luận Chủ nghĩa Duy vật biện chứng, hủ nghĩa vật lịch sử, áp dụng quan điểm khách quan trạng thái vận động phát triển; áp dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát… Bố cu ̣c của đề tài Đề tài gồm lời nói đầu, kết luận ba chƣơng: Chƣơng 1: Những lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Tình hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam CN Hải Phòng Chƣơng 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Đỗ Minh Thụy giúp hoàn thành luận văn Với phƣơng châm hoạt động “Chia sẻ hội, hợp tác thành công”, năm qua, BIDV nhận đƣợc ủng hộ xã hội cộng đồng quốc tế Chính BIDV khẳng định thƣơng hiệu ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đƣợc xếp hạng 100 ngân hàng tốt giới vào năm 2008, BIDV tiếp tục mở rộng thị trƣờng hợp tác sang nƣớc khu vực nhƣ: Lào, Campuchia… tạo nên tảng khách hàng lớn niềm tin vào dịch vụ ngân hàng Đây điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử dịch vụ mang tính chất quốc tế cao, thực dịch vụ ngân hàng công nghệ đại, tƣơng tác điện tử khách hàng ngân hàng BIDV Hải Phòng có máy tổ chức chặt chẽ, từ ban giám đốc đến khối trực thuộc Đặc biệt, năm 2012, chi nhánh thành lập phòng Quan hệ khách hàng cá nhân làm nhiệm vụ phòng đầu mối thực công tác bán lẻ nói chung ngân hàng điện tử nói riêng BIDV Hải Phòng có đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ cao ( đại học đại học chiếm 92%, ) ngày trẻ hoá Độ tuổi trung bình cán toàn chi nhánh 32 tuổi Các cán trẻ dễ dàng thích nghi với công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, học hỏi triển khai nhanh chóng, hiệu sản phẩm ngân hàng 2.4.2 Khó khăn 2.4.2.1 Khó khăn từ môi trường kinh tế vĩ mô - Về môi trƣờng pháp lý: Tuy có nhiều quy định, văn pháp luật cho lĩnh vực nhƣng chƣa thực đầy đủ, văn pháp quy NHNN số bộ, ngành chƣa đáp ứng đƣợc để ứng dụng hoạt động ngân hàng điện tử, quy định chƣa thật chặt chẽ rõ ràng, chƣa tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho hệ thống ngân hàng điện tử phát triển Nhƣ nhiều chế sách văn pháp lý cần thiết tạo điều kiện ứng dụng, phát triển công nghệ chƣa đƣợc xây dựng nên làm chậm lại trình đại hóa ngân hàng - Về phát triển khoa học kỹ thuật sở hạ tầng công nghệ thông tin: Trình độ khoa học kỹ thuật chƣa cao, việc triển khai lại chậm so với 68 giới khu vực, hạ tầng viễn thông Việt Nam chƣa theo kịp nhu cầu, đòi hỏi kinh tế, gây không ảnh hƣởng đến phát triển ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng, tất yếu làm hạn chế tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.4.2.2 Khó khăn ngân hàng BIDV Hải Phòng - Hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin chậm trễ, chƣa đầy đủ, tiện tích thông tin dịch vụ chƣa đƣợc đa số ngƣời dân biết đến nên sản phẩm chƣa đƣợc sử dụng mức tối đa Ngay dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến dịch vụ thẻ, hầu hết khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt máy ATM, công ty, doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản nên họ sử dụng thẻ để rút tiền lƣơng hàng tháng Không nhiều ngƣời sử dụng thẻ để mua hàng điểm chấp nhận thẻ, trả phí mua hàng mạng - Ngân hàng chƣa phát triển đƣợc hệ thống ATM rộng khắp, số lƣợng máy lắp đặt chƣa tƣơng xứng với quy mô địa bàn, chủ yếu tập trung khu vực trung tâm thành phố, khu công nghiệp, khu mua sắm Hơn sở vật chất chƣa thực chất lƣợng, máy ATM, POS nhiều trục trặc xảy - Dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa phát triển mức độ cao nên thu nhập từ loại hình dịch vụ nhỏ Phần lớn dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn đầu triển khai nhánh thƣờng miến phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng 2.4.2.3.Tập quán tiêu dùng tiền mặt dân cư Nền kinh tế Việt Nam kinh tế sử dụng phƣơng tiện toán tiền mặt, lƣợng tiền mặt lƣu thông lớn, phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt Việt Nam chƣa thực tiện ích chƣa tiếp cận đƣợc ngƣời dân, nhiều cán công chức việc dùng thẻ ATM chủ yếu để lĩnh lƣơng Hải Phòng điạ bàn có truyền thống thƣơng nghiệp từ xa xƣa Ngƣời dân nơi có thói quen toán tiền mặt Mặt khác việc sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử phụ thuộc vào trình độ khách hàng Các dịch 69 vụ ngân hàng điện tử thƣờng hƣớng tới khách hàng trẻ, có trình độ cao, tiếp thu sử dụng đƣợc công nghệ đại Các khách hàng lớn tuổi, có tiềm lực tài lại khó khăn việc sử dụng sản phẩm Tuy có hình thức toán không dùng tiền mặt mà phổ biến thẻ toán nhƣng so với tổng giá trị giao dịch thị trƣờng nội địa hiếm, việc dùng máy ATM dừng lại chủ yếu để rút tiền mặt Các loại hình toán nhƣ chuyển khoản, toán điện tử… hầu hết có quan, tổ chức sử dụng, cá nhân Thẻ ngân hàng đƣợc phần nhỏ dân số thành phố lớn sử dụng, dân chúng vùng nông thôn hầu nhƣ chƣa sử dụng phƣơng tiện TMĐT đƣợc sử dụng hệ thống tổ chức tín dụng, tổ chức, cá nhân hầu nhƣ chƣa có Việc kinh doanh qua mạng phát triển nhƣng nhỏ Đây yếu tố gây trở ngại cho phát triển toán điện tử Việt Nam khiến cho việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòngcũng khó khăn Tóm tắt chƣơng Chƣơng khắc họa tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng Với kết đạt đƣợc thời gian qua, BIDV Hải Phòng bƣớc chiếm lĩnh thị trƣờng E-Banking thu đƣợc thành công đáng kể, trở thành ngân hàng đầu dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn Hải Phòng Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi thành công đạt đƣợc, BIDV Hải Phòng gặp khó khăn định nâng cao dịch vụ Việc phân tích khó khăn, hạn chế chƣơng nến tảng cho giải pháp cụ thể, khả thi chƣơng nhằm giúp BIDV Hải Phòng hoàn thiện việc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh thị trƣờng tạo lợi cạnh tranh, hội nhập vào xu chung thời đại 70 CHƢƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH HẢI PHÒNG 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng Trên sở đánh giá kết hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng, tồn hạn chế, nguyên nhân, học kinh nghiệm; để không ngừng nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, thực mục tiêu phát triển bền vững, BIDV Hải Phòng xây dựng định hƣớng nâng cao dịch vụ giai đoạn 2015-2020 nhƣ sau: 3.1.1.Định hướng chung - Phát huy lợi kinh doanh, để phát triển khách hàng ổn định: DNNN, doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc dân cƣ để đẩy mạnh cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng phát triển dịch vụ, sản phẩm có Nghiên cứu, triển khai dịch vụ, tiện ích mà khách hàng cần BIDV có điều kiện thực tảng dự án Hiện đại hoá - Nghiên cứu để ứng dụng dịch vụ mang tính định hƣớng cho thị trƣờng, sở đầu tƣ công nghệ, đƣa sản phẩm dịch vụ bán lẻ có chất lƣợng cao nhằm tạo sức mạnh ổn định lĩnh vực huy động vốn, tăng khả huy động nguồn vốn dài hạn Phát triển đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trọng đến kênh phân phối ngân hàng đại - Đến 2017 chất lƣợng sản phẩm dịch vụ BIDV tƣơng đƣơng với ngân hàng lớn quốc gia khu vực, góp phần tăng lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể - Tạo bƣớc chuyển đột phá nâng cao dịch vụ BIDV, nâng tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu nhập, cụ thể, tỷ trọng thu dịch vụ ròng/tổng thu nhập ròng từ 71 hoạt động kinh doanh đạt từ 25-30% Tốc độ tăng trƣởng dịch vụ qua năm giai đoạn 2015-2020 đạt bình quân 25-35% - Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ truyền thống nhƣ dịch vụ thẻ ghi nợ nƣớc quốc tế, dịch vụ internet banking, mobile banking Phấn đấu đến 2017, thị phần thẻ POS đạt 20% địa bàn Hải Phòng để BIDV Hải Phòng trở thành ba ngân hàng có thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ thẻ nói riêng lớn địa bàn - Tạo lập khách hàng bền vững, trì mối quan hệ tốt với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, đồng thời mở rộng sang đối tƣợng khách hàng khác Cụ thể khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, công ty TNHH, cá nhân, hộ kinh doanh… Phấn đấu đến 2016 có tảng khách hàng bán lẻ chiếm từ 8-10% dân số Hải Phòng - Phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng tới nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân với việc tập trung nâng cao dịch vụ: chuyển tiền kiều hối, phát hành toán loại thẻ: Thẻ quốc tế VISA, Master Card, thẻ ATM thẻ nợ khác; mở rộng mạng lƣới ATM, chấp nhận toán POS/EDC - Phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại, bƣớc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Phát triển kênh phân phối ngân hàng đại nhƣ E-Banking, Phone Banking, Internet, Mobile Banking, Home Banking… 3.2 Các Biện pháp nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng 3.2.1 Đẩy mạnh việc Marketing, quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng BIDV Hải Phòng cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: 72 Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tƣơng lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xƣa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hƣớng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chƣơng trình khuyến hấp dẫn: BIDV Hải Phòng nên phát triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chƣa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phƣơng tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ tƣ, hoàn thiện website Ngân hàng: Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm Ngân hàng, website BIDV cần đƣợc thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ đƣợc cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi: Đây phƣơng pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng : Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tƣ vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán 73 BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn nhƣ việc giới thiệu số tổng đài 24/7 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking BIDV….Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực - Bên cạnh việc tăng cƣờng số lƣợng, để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, cần tăng cƣờng công tác đào tạo; đảm bảo cán đáp ứng đƣợc yêu cầu với chất lƣợng đòi hỏi cao công việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nƣớc hoạt động Việt Nam - Việc đào tạo tái đào tạo đƣợc thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khoá học tập trung chỗ Ngoài khoá học nội hệ thống, BIDV Hải Phòng cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học đào tạo đơn vị bên tổ chức Đây hội để cán BIDV Hải Phòng tiếp cận, tìm hiểu ngân hàng bạn cập nhật sản phẩm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển hệ thống - BIDV Hải Phòng cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học nƣớc nhằm nâng cao trình độ tiếp thu kiến thức ngân hàng điện tử tiên tiến giới - Cần thành lập riêng tổ công tác làm nhiệm vụ hƣớng dẫn đăng kí cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành viên tổ công tác cần ngƣời am hiểm nhanh nhạy trong lĩnh vực ngân hàng điện tử 74 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đƣợc đặc biệt trọng phát triển nhƣ dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ công nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, BIDV Hải Phòng cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng BIDV Tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đƣợc nghiêm túc bí mật chƣơng trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt đợt đánh giá chƣơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng: + Ban hành chế độ đãi ngộ riêng khách hàng lớn, thƣờng xuyên, trung thành theo nhóm sản phẩm dịch vụ (nhƣ sách khách hàng mở tài khoản, sử dụng sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng….) Theo đó, sách khách hàng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, đƣợc cập nhật, thay đổi thƣờng xuyên theo biến động môi trƣờng cạnh tranh môi trƣờng kinh tế xã hội + Cán phần xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thƣờng xuyên nắm bắt thông tin khách hàng để có sách chăm sóc kịp thời 75 Dành phần ngân sách riêng để trì mối quan hệ Xây dựng ban hành chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị quan hệ khách hàng + Thƣờng xuyên tham khảo sách khách hàng đối thủ cạnh tranh để có hƣớng giải kịp thời Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.4 Giải pháp mở rộng kênh phân phối Tăng số lƣợng lắp đặt máy ATM, POS trung tâm thƣơng mại, trung tâm điện máy, đại lý vé máy bay… Chú trọng phát triển thẻ đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế, phát triển nhiều tiện ích thẻ ATM, triển khai ATM- POS Tăng cƣờng điểm giao dịch mới: thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch… để nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Xác định nhóm khách hàng mục tiêu tƣơng ứng với thời kỳ 3.2.5 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ a Hoàn thiện sản phẩm có cung cấp thêm tiện ích Đối với nhóm sản phẩm thẻ: hoàn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, tạo mẫu mã đẹp mắt, tăng tính hấp dẫn để trì phát triển khách hàng sử dụng thẻ Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử: hoàn thiện thêm tiện ích sản phẩm đƣợc triển khai cung cấp thêm sản phẩm ngân hàng bạn có nhƣ : Cell center, dịch vụ điều chuyển vốn tự động… 76 b Đảm báo tính cạnh tranh giá Thực khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn nhằm điều chỉnh lại sách phí cho phù hợp hấp dẫn Phát huy tính linh hoạt sách giá nhƣ thay tính theo giao dịch mở rộng cách tính phí trọn gói theo tháng, quý năm với nhóm khách hàng phù hợp, áp dụng mức phí ƣu đãi khách hàng VIP 77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tƣơng lai, BIDV có bƣớc phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào công đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Hải Phòng trải qua chặng đƣờng gian nan hứa hẹn nhiều thành công trình đổi phát triển Trong trình đó, BIDV Hải Phòng nhận thức rằng, đổi công nghệ, nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành công chi nhánh Với mong muốn góp phần vào công tác hoàn thiện nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày đƣợc số vấn đề cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM kinh nghiệm nâng cao hiệu sử dụng E- banking số nƣớc từ rút học cho NHTM Việt Nam Thứ hai, nghiên cứu thực trạng nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV HP những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2010-2014 đánh giá kết đạt đƣợc, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV HP Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hƣớng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đƣa số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sỹ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn không 78 tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục đƣợc hoàn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn 2.Kiến nghị + Một số kiế n nghi ̣ đố i với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nươ ́ c Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nƣớc cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tôn trọng tính độc lập đồng thời phát huy đƣợc mạnh ngân hàng Nhà nƣớc phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hƣớng… Nâng cao ti ń h đô ̣c lâ ̣p tƣ̣ chủ về tài chi ń h cúa các ngân hàng Hiê ̣n , Nhà nƣớc cần đẩy nhanh trình cổ phần hóa ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nƣớc thông qua tổng công ty đầu tƣ kinh doanh Vốn nhà nƣớc, bƣớc tách quyền quản lý nhà nƣớc quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nƣớc cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phƣơng pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập công ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khoán hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng 79 Phát triển công nghệ thông tin, thƣơng mại điện tử, tạo môi trƣờng thuận lợi cho nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ , doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tƣ kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đẩu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trƣớc mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán nhƣ NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tƣ nhƣ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ + Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ công tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, hầu nhƣ ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, công tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục nhƣ muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ Ebanking có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại 80 công nghệ thông tin môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống không đem lại lợi cạnh tranh nhƣ nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lƣợc Là ngân hàng sau lĩnh vực ngân hàng điện tử, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho BIDV cần thiết Sau số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Phòng cách hiệu Nâng cao chấ t lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tư ̉ Nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ đ ồng nghĩa với việc phải đáp ứng đƣợc tiêu chí chất lƣợng Đây giải pháp trƣớc mắt nhƣng mang tính chiến lƣợc nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-banking, trƣớc hết phải xây dựng chiến lƣợc công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cƣờng khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tƣ có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tƣ hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức toán trực tuyến, giao dịch đƣợc chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Viện Nam, Tạp chí tin học ngân hàng TS Trần Thanh Hiện (2010), Bài giảng Thƣơng mại điện tử, NXB Đại học Cần Thơ PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2010), Nghiệp vụ ngân hàng Thƣơng mại, NXB Giáo dục TS Lê Thị Kim Liên (2007), Giáo trình kế toán Ngân hàng, NXB Đại học Huế TS Nguyễn Thị Loan – Th.s Lâm Thị Hồng Hoa (2009), Kế toán Ngân hàng, NXB Thống kê, TPHCM PGS.TS Ngô Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê TS Trần Hoàng Ngân – TS Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí kinh tế VN TS Thái Văn Trịnh (2010), Bài giảng Tiền tệ - ngân hàng, NXB Đại học Cần Thơ Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng BIDV, Các năm 2012, 2013, 2014 10 Bộ Công Thƣơng (2010), Báo cáo thương mại điện tử 2010 11 Bộ Công Thƣơng (2011), Báo cáo thương mại điện tử 2011 12 Bộ Công Thƣơng (2012), Báo cáo thương mại điện tử 2012 13 Luật giao dịch thƣơng mại điện tử 2005 14 Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ E-Banking NHTMVN 15 Sách trắng Việt Nam 2010, NXB Thông tin truyền thông 16 Các trang Web : - https:// bidv.com.vn/ - https:// tapchikinhte.vn/ - https://tapchi.wordpress.com/ 82 ... chọn nghiên cứu đề tài Biện pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử E-Banking Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển VN Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng) ” để làm đề tài luận... HÌNH NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG HIỆN NAY 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng. .. độ phát triển kinh tế… 1.2.Sự nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử bắt đầu xuất vào năm 1989 Mỹ Đến nay, dịch vụ