Luận văn thạc sĩ Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Internet Bacnking tại VietcomBank Chi nhánh Hải Phòng

Edited with the trial version of Foxit Advanced PDF Editor To remove this notice, visit: www.foxitsoftware.com/shopping BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG  - MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Mỵ HẢI PHÒNG, NĂM 2017 Edited with the trial version of Foxit Advanced PDF Editor To remove this notice, visit: www.foxitsoftware.com/shopping i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày 25 tháng 03 năm 2017 Tác giả Edited with the trial version of Foxit Advanced PDF Editor To remove this notice, visit: www.foxitsoftware.com/shopping ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ hoàn thành năm 2017 Trường Đại học Hải Phòng Trong trình thực luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, thầy cô giáo Khoa đào tạo Sau Đại học, bạn bè đồng nghiệp Trong đó, khơng thể khơng kể đến vai trò quan trọng TS Nguyễn Thị Mỵ người tận tình giúp đỡ tơi tiến hành nghiên cứu hoàn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu làm Luận văn không dài, kiến thức nguồn thơng tin hạn chế, Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, nhận xét thầy giáo, đồng nghiệp bạn học viên để Luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn Hải Phòng, ngày 25 tháng 03 năm 2017 Tác giả iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG .vii DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Internet Banking NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 1.2.1 Đánh giá khả sinh lời 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động dịch vụ Internet Banking 1.3.1 Điều kiện pháp lý 1.3.2 Điều kiện công nghệ thông tin 1.3.3 Năng lực quản lý cấu tổ chức NHTM 1.3.4 Điều kiện người 10 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ IneternetBanking số ngân hàng học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại 11 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ IneternetBanking số ngân hàng 11 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ InternetBanking cho ngân hàng thương mại 14 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 16 2.1 Khái quát Ngân hàng Vietcombank Hải Phòng 16 2.1.1 Giới thiệu chung 16 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Hải Phòng giai đoạn 2012 – 2016 18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hải Phòng 27 2.1.5 Thực trạng kết hoạt động Vietcombank chi nhánh Hải Phòng 32 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ Internet Banking Vietcombank chi nhánh Hải Phòng 33 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietcombank chi nhánh Hải Phòng 33 2.2.2 Phân tích hiệu dịch vụ Internet Banking Vietcombank - chi nhánh Hải Phòng 40 2.3 Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ Internet Banking Vietcombank chi nhánh Hải Phòng 47 2.3.1 Kết đạt hoạt động dịch vụ InternetBanking 47 2.3.2 Hạn chế hoạt động dịch vụ InternetBanking 51 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 56 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển Vietcombank Hải Phòng giai đoạn 2017-2021 56 3.1.1.Định hướng chung 56 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 57 3.2 Các biện pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ InternetBanking VCB-HP 57 3.2.1 Xây dựng hoàn thiện hệ thống Internet Banking 57 v 3.2.2 Nâng cao trình độ nhân lực 59 3.2.3 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp Vietcombank NHTM 60 3.2.4 Đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị sản phẩm 59 3.2.5 Tăng cường kiểm soát bảo mật 62 3.2.6 Quản lý rủi ro pháp lý rủi ro uy tín 63 3.2.7 Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ sách khách hàng 64 3.2.8 Điều chỉnh mức phí phù hợp 65 3.2.9 Bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng khác ngành 65 3.3 Một số giải pháp thực cho khách hàng 66 3.4 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng triển khai chế sách 69 3.4.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.4.2 Nâng cao tính độc lập tự chủ tài cúa ngân hàng 70 3.4.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 71 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BGĐ CN Ban giám đốc chi nhánh HSC Hội sở IB@nking Internet Banking KHTN Khách hàng thể nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần SME Doanh nghiệp vừa nhỏ VCB- HP Vietcombank Hải Phòng VND Việt Nam Đồng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên Bảng Trang Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Hải Phòng giai 20 bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 đoạn 2012-2016 Dư nợ cho vay VCB Hải Phòng giai đoạn 2012-2016 Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Hải Phòng 20122016 Kết kinh doanh VCB Hải Phòng giai đoạn 20122016 Bảng đánh giá tốc độ tăng trưởng; tỷ lệ Dư nợ Tiền gửi Bảng thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBanking VCB-HP Bảng Doanh thu, chi phí dịch vụ iBanking VCBHP Đánh giá khả sinh lời hoạt động dịch vụ InternetBanking 22 25 26 32 41 43 44 viii DANH MỤC BIỂU Số hiệu Tên biểu biểu Trang 2.1 Cơ cấu huy động vốn VCB Hải Phòng năm 2016 21 2.2 Dư nợ cho vay VCB Hải Phòng giai đoạn 2012-2016 23 2.3 Lợi nhuận trước thuế VCB Hải Phòng giai đoạn 2012-2016 27 2.4 2.5 Biểu đồ Tổng doanh thu chi phí hoạt động dịch vụ Ibanking VCB-HP Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Ibaning VCB-HP 45 46 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 2.1 Mơ hình cấu tổ chức VCB Hải Phòng trước Quý IV 2016 28 2.2 Mơ hình cấu tổ chức VCB Hải Phòng 30 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 2.1 Trang chủ Vietcombank.com.vn 36 2.2 Đăng nhập InternetBanking VCB 37 2.3 Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi 38 2.4 Dịch vụ “Chuyển khoản hệ thống VCB” 38 2.5 Xác nhận chuyển khoản thành cơng 39 2.6 Dịch vụ “Thanh tốn hóa đơn” IB@nking VCB 39 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đổi hoạt động ngân hàng phục vụ phát triển kinh tế đất nước, hội nhập kinh tế quốc tế nhu cầu thiết yếu, từ đặt yêu cầu thách thức phải mở rộng dịch vụ ngân hàng Trước tình hình ngành ngân hàng cần phải xây dựng cho chiến lược, sách thích hợp để đảm bảo q trình hội nhập ln thành cơng, mang lại lợi ích cho kinh tế Việt Nam Chiến lược chắn phải đặt công tác toán lên hàng đầu Bởi hoạt động ngân hàng kết thúc việc toánquyết tốn Một khó khăn, trăn trở nhiều ngân hàng việc cải tạo hệ thống toán đáp ứng yêu cầu mới, theo kịp xu hướng phát triển quốc tế, tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư, đẩy nhanh trình chu chuyển vốn cho kinh tế Thanh toán, chuyển tiền điện tử hay dịch vụ Internet tất yếu bùng nổ công nghệ thông tin Tuy mẻ khẳng định tính ưu việt định, đồng thời đánh dấu bước phát triển vượt bậc cơng tác tốn ngân hàng Qua thời gian làm việc nghiên cứu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng, tơi tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng đặc biệt quan tâm đến hệ thống toán, chuyển tiền điện tử Internet Banking Vietcombank chi nhánh Hải Phòng Từ nhận thức tầm quan trọng dịch vụ này, nhận thấy việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Internet Banking vấn đề cấp thiết Điều khiến chọn đề tài: “Một số biện pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ InternetBanking Vietcombank chi nhánh Hải Phòng” Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại làm sở lý thuyết cho việc phân tích 63 + Đối với người ngồi nội bộ: phải có hướng dẫn chi tiết dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập, mật đăng nhập vào hệ thống cam kết để đảm bảo an tồn bí mật mật người sử dụng Hiện Vietcombank cung cấp mật lần cho người sử dụng Internet Banking email Đây hình thức chưa đảm bảo an tồn thơng tin dễ dàng bị đánh cắp hộp thư dùng chung quan Nếu mở rộng khả tốn thơng qua Internet Banking khâu phải điều chỉnh đàu tiên, việc cung cấp mật truy cập vào hệ thống phải giao nhận trực tiếp đến người có trách nhiệm với ngân hàng 3.2.6 Quản lý rủi ro pháp lý rủi ro uy tín - Để tránh rủi ro uy tín, ngân hàng phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thơng tin website, ví dụ như: + Tên ngân hàng địa trụ sở (và chi nhánh có thể); + Cơ quan giám sát ngân hàng có thẩm quyền trách nhiệm giám sát trụ sở ngân hàng; + Phương thứcc liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng vấn đề dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng sai mục đích ; + Phương thức tiếp cận sử dụng công cụ khiếu tố chương trình khiếu nại khách hàng; + Phương thức tiếp cận thơng tin việc bồi hồn mức bảo hiểm tiềnn gửi mức độ bảo vệ dành cho khách hàng (hoặc đường dẫn đến website cung cấp thông tin này); Việc cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch Internet Banking Hiện trang Web ngân hàng trực tuyến Vietcombank đăng ký bảo mật ti VeriSign, nhà cung cấp dịch vụ bảo mật web hàng đầu giới Thông tin cần thể rõ trang Web để khách hàng yên tâm giao dịch với ngân hàng 64 - Có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống Internet Banking Để tránh rủi ro hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý uy tín, dịch vụ Internet Banking phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, phục vụ liên tục 24 giờ/7 ngày Muốn vậy, việc đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ đại, ngân hàng cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng (hế thống backup) cách hiệu tránh gây gián đoạn kinh doanh 3.2.7 Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ sách khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Vietcombank cần: + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng Vietcombank Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt + Xây dựng sách khách hàng: Đối với khách hàng thường xun sử dụng tiện ích có khối lượng giao dịch lớn kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến- Internet Banking sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu Do đó, để giữ chân khách hàng Vietcombank nên có chương trình cộng 65 điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng + Cần hoàn thiện kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.8 Điều chỉnh mức phí phù hợp Hiện so với mức phí NHTM khác mức phí Vietcombank áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ coi “mềm”, phí thu theo giao dịch phát sinh (theo giao dịch) Tuy nhiên, tương lai Vietcombank cần triển khai thêm hình thức thu phí theo gói (theo tháng, quý năm ), tùy lựa chọn khách hàng Theo 6ó, khách hàng dễ dàng việc lựa chọn hình thức thu phí phù hợp với nhu cầu giao dịch Đặc biệt khách hàng phát sinh giao dịch tài khoản hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh lựa chọn tối ưu, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm sốt thơng tin tài khoản Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho khách hàng thường xuyên thực giao dịch tiếp cận mức phí thấp lựa chọn hình thức thu phí theo gói Mức phí Vietcombank đưa dựa mức phí NHTM khác để nâng cao tính cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ 3.2.9 Bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng khác ngành Một số hướng cần phát triển dịch vụ Internet Banking Vietcombank thời gian tới: 66 - Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại ) trang web ngân hàng - Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi toán sang tiền gửi tiết kiệm (và ngược lại), tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi toán - Trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm - Chuyển đổi ngoại tệ: khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn ngoại tệ Vietcombank bán ngoại tệ trực tiếp cho Vietcombank chuyển vào tài khoản tiền gửi toán VND thuộc hệ thống Vietcombank - Thực chuyển khoản tài khoản khác hệ thống - Yêu cầu cấp séc, ngừng tốn séc, thơng báo séc - Yêu cầu mở LC, chỉnh LC - Mở yêu cầu xin vay… 3.3 Một số giải pháp thực cho khách hàng Internet ngày phổ biến đóng vai trò quan trọng đời sống cộng đồng Tuy nhiên, rủi ro xuất Internet ngày gia tăng như: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân, phần mềm gián điệp Rủi ro giao dịch Internet Banking không nằm rủi ro chủ yếu đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền tới tài khoản có ý Bảo mật cho giao dịch Internet ngày trọng tăng cường công ty/ngân hàng cung cấp dịch vụ Tuy nhiên phía người sử dụng lại chưa quan tâm mức Việc nhận thức rủi ro từ phía người sử dụng quan trọng, góp phần đáng kể vào việc giảm rủi ro giao dịch thông qua Internet Để giúp khách hàng hạn chế bất cẩn, sai sót thực giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng cần gửi đến khách hàng số 67 gợi ý với hướng dẫn cụ thể để khách hàng giao dịch trực tuyến cách an tồn Bên cạnh đó, ngân hàng phải thường xun tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng cho dịch vụ Internet Banking, đồng thời cập nhật điều cần lưu ý cho khách hàng tiến hành giao dịch mạng Một số gợi ý ngân hàng đưa như: + Khơng lưu mật mã hình máy tính: Lưu mật mã hình máy tính tiết kiệm thời gian lại làm cho người khác truy cập vào thông tin cá nhân cách dễ dàng + Không đặt mật Internet Banking thông tin cá nhân: Tránh dùng mật liên quan đến thông tin cá nhân Ví dụ số điện thoại, ngày sinh, mã số nhân viên, số nhà…vì người khác đốn Đặt mật đủ khó bao gồm ký tự chữ số, chữ hoa chữ thường, thường xuyên thay đổi mật Tại website có giao dịch trực tuyến, để ngăn chặn việc dò mật người ta cho phép nhập sai tối đa lần liên tiếp Số lần nhập sai mật giới hạn hệ thống tự động khoá tài khoản từ chối giao dịch + Sử dụng bàn phím ảo (nếu có thể): Để tránh phần mềm gián điệp đọc thơng tin gõ từ bàn phím, số website cho phép dùng chuột chọn ký tự bàn phím ảo + Không nên mở thư điện tử từ địa lạ: Các thư điện tử từ địa lạ thường gửi đến cho bạn từ kẻ tội phạm tội mạng Hãy cảnh giác với thư điện tử yêu cầu nhập số pin, mật mã thơng tin thẻ tín dụng bạn Các thư thường trang trí logo ngân hàng nơi bạn giao dịch Đường liên kết thư có thê dẫn bạn đến trang web lừa đảo thiết kế sẵn khiến bạn tin trang web ngân hàng Phần lớn thư “lừa” khơng viết xác tên bạn mà chúng thư viết chung chung gửi hàng loạt cho hàng ngàn địa tiềm 68 Thư điện tử khơng có biên giới, bạn nhận thư điện tử giả mạo gửi từ nơi giới, thư thường có lỗi ngơn ngữ ngữ pháp Bạn ý đến chi tiết thư Khơng điền thơng tin nhân vào trừ bạn kiểm chứng trang web thư điện tử với ngân hàng bạn giao dịch + Các hình nối: Hãy cẩn thận với hình nối trình giao dịch ngân hàng mạng hình đề nghị bạn truy cập vào trang web khác điền mật Các virus xâm nhập vào máy tính bạn lấy cắp thông tin bạn cách dễ dàng, nhanh chóng Hãy gọi cho phận dịch vụ khách hàng ngân hàng để xác định hoạt động hợp pháp trang web trước bạn chấp nhận yêu cầu liên quan đến thông tin cá nhân bạn + Sử dụng biện pháp phòng chống virus tường lửa tốt có thể: Để giảm thiểu rủi ro, máy tính cá nhân cần cài đặt phần mềm hãng cơng ty có uy tín Thường xuyên cập nhật phiên vá lỗi nhà cung cấp phần mềm, điều giúp máy tính bạn chặn virus, tin rác Đồng thời, bạn nên giao dịch với ngân hàng cơng ty có uy tín, khơng truy cập giao dịch với trang web lạ, chưa rõ nguồn gốc Điều tránh cho bạn gặp phải rắc rối khơng đáng có giao dịch website + Sử dụng mật dùng lần cho nhung giao dịch liên quan đến chuyển tiền cung cấp thiết bị riêng biệt (Token Card) Đây biện pháp bảo mật mang tính an tồn cao Với mật dùng lần dù thông tin bị lộ người khác khơng sử dụng Thiết bị quan trọng, giúp bạn an toàn giao dịch trực tuyến, nên cần lưu ý bảo quản cẩn thận, phải báo cho nhà cung cấp khoá tài khoản Khi gặp tượng đáng ngờ cửa sổ thông báo (pop-up) liên tục; máy tính bị treo, khởi động lại khơng phải ngắt kết nối,quét virus phần mềm có hại 69 3.4 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng triển khai chế sách 3.4.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng… Để phát triển tốn điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai 70 Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại… Chế độ hạch tốn kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.4.2 Nâng cao tính độc lập tự chủ tài cúa ngân hàng Hiện nay, Nhà nước cần đẩy nhanh trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh Vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập cơng ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng Theo nghị số 102 phiên họp thường kỳ Chính phủ tháng 11 năm 2011 ban hành, Chính phủ giao Bộ kế hoạch Đầu tư, Bộ Tài chính, Ban đạo đổi Phát triển doanh nghiệp nhà nước NHNN hoàn thiện đề án tái cấu đầu tư, tái cấu trúc lại ngân hàng Những ngân hàng yếu sát 71 nhập, hợp với Năm 2017, Việt Nam phấn đấu có 15 ngân hàng có tình hình tài lành mạnh, chiếm 80% thị phần hệ thống Trong đề án, tính độc lập tự chủ tài ngân hàng nhấn mạnh để có khả tự đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật, phát triển nguồn nhân lực riêng 3.4.3 Phát triển cơng nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, mobie banking, internet banking,… Cơng nghệ thơng tin sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày cơng việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tintruyền thông định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thơng tintruyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin-truyền thơng ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông 72 tin-truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Ngồi ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng… Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường * Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, 73 dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành cơng việc tun truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 74 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, Vietcombank có bước phát triển mạnh mẽ để trở thành ngân hàng đại Hòa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, Vietcombank Hải Phòng trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, Vietcombank Hải Phòng nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hải Phòng, tơi tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM kinh nghiệm nâng cao hiệu sử dụng IBanking số nước từ rút học cho NHTM Việt Nam Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank HP năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2012-2016 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế tồn VCB-HP Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số biện pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Internet Banking Vietcombank Hải Phòng Trong khn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sỹ kinh tế giới hạn khả năng, kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, mong nhận 75 góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Xin chân thành cảm ơn! 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Tạp chí ngân hàng số tháng 09/2005 [2] Bộ Công thương (2008), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2008, NXB Hà Nội [3] Phạm Trường Giang (2015), Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ 2015, Hải Phòng [4] Nguyễn Đăng Hậu (2007), Giáo trình Kiến thức thương mại điện tử, Viện đào tạo công nghệ quản lý quốc tế, Thời báo Kinh tế Hà Nội [5] Thu Hiền (2008), Ngân hàng đẩy mạnh toán điện tử, Thời báo Kinh tế Sài Gòn [6] Trần Thị Hải Hòa (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Thời báo Kinh tế Hà Nội [7] Học viện hành quốc gia (2009), Thương mại điện tử, NXB Lao Động [8] Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Thanh toán điện tử thương mại điện tử, Tạp chí ngân hàng số năm 2004 [9] Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Vài nét phát triển ngân hàng điện tử thế giới, Tạp chí ngân hàng số năm 2004 [10] Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Hải Phòng (2012-2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, NXB Hải Phòng [11] Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Hải Phòng (2012-2016), Báo cáo qút tốn, NXB Hải Phòng [12] Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Hải Phòng (2016), Định hướng hoạt động kinh doanh 2017 - 2022, NXB Hải Phòng [13] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Quyết định số 130/QĐ-NHTMCPNT.QLĐACN Ban hành Quy trình cung cấp sử dụng 77 dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB - iB@nking) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, NXB Hà Nội [14] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng, Tạp chí Vietcombank tháng 12/2009 [15] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Sổ tay văn hóa Vietcombank [16] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), Thông báo số 33/TB.NHNT.CS&SPNHBL Giao tiêu kế hoạch năm 2010 Dịch vụ ngân hàng điện tử Chuyển tiền đến cá nhân quốc tế, NXB Hà Nội [17] PGS TS Nguyễn Thị Mùi tập thể giảng viên HVTC (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài [18] Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài [19] Nguyễn Thị Thanh Thúy (2009), Hạn chế rủi ro giao dịch nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking NHTM Việt Nam, Thời báo Kinh tế Hà Nội [20] Nguyễn Thị Bích Thủy (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM địa bàn TP.HCM, Thời báo Kinh tế Sài Gòn [21] Phạm Xuân Trường (2013), Biện pháo nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ 2013, TP HCM [22] Website NH TMCP Ngoại thương VN: http://www.vietcombank.com.vn [23] Và số tài liệu từ sách, báo, tạp chí trang web khác ... trọng dịch vụ này, nhận thấy việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Internet Banking vấn đề cấp thiết Điều khiến chọn đề tài: Một số biện pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ InternetBanking Vietcombank. .. tổ chức Vietcombank Hải Phòng 27 2.1.5 Thực trạng kết hoạt động Vietcombank chi nhánh Hải Phòng 32 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ Internet Banking Vietcombank chi nhánh Hải Phòng ... thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ Internet Banking Vietcombank chi nhánh Hải Phòng 47 2.3.1 Kết đạt hoạt động dịch vụ InternetBanking 47 2.3.2 Hạn chế hoạt động dịch vụ InternetBanking