Microsoft Word LUAN VAN 13 6 HÀ PHƯƠNG doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG ĐỖ THỊ HÀ PHƯƠNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG ĐỖ THỊ HÀ PHƯƠNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM AM - ĐÔNG HẢI PH ÒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HẢI PHÒNG - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG ĐỖ THỊ HÀ PHƯƠNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM AM - ĐƠNG HẢI PHỊNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Vương Tồn Thun HẢI PHỊNG – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Biện pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Nam Am – Đơng Hải Phịng” cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nêu Luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu, ví dụ trích dẫn Luận văn đảm bảo tính xác, tin cậy trung thực Tơi hồn thành tất mơn học tốn tất nghĩa vụ tài theo quy định Khoa đào tạo sau Đại học – Trường Đại học Hải Phòng Hải Phòng, ngày tháng .năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐỖ THỊ HÀ PHƯƠNG ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo Trường Đại học Hải Phịng nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo GS.TS Vương Toàn Thuyên, người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến tập thể lãnh đạo tập thể cán nhân viên cung cấp số liệu, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình nghiên cứu thực đề tài Mặc dù thân cố gắng thời gian kiến thức hạn chế nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tôi mong nhận góp ý chân thành q thầy, giáo; bạn bè đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hải Phịng, ngày tháng .năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐỖ THỊ HÀ PHƯƠNG iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại ngân hàng thương mại 1.1.4 Đặc điểm ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái quát khách hàng ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.3 Các tiêu chí phản ánh hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Các tiêu đánh giá kết 16 1.3.2 Các tiêu đánh giá hiệu 19 1.3.3 Tiêu chí mức độ hài lịng khách hàng 20 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 21 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 21 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH NAM AM - ĐƠNG iv HẢI PHỊNG 25 2.1 Đặc điểm hoạt động agribank chi nhánh nam am - đơng hải phịng 25 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội huyện vĩnh bảo, thành phố hải phịng25 2.1.2 Thơng tin chung doanh nghiệp 26 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.4 Các dịch vụ agribank nam am 27 2.1.5 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 28 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2021 30 2.2 Đánh giá trạng hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng agribank nam am 33 2.2.1 Đánh giá tiêu kết 33 2.2.2 Đánh giá tiêu hiệu 46 2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ agribank nam am 52 2.3 Những thành công hạn chế 62 2.3.1 Những thành công 62 2.3.2 Những hạn chế 62 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM AM – ĐÔNG HẢI PHÒNG 64 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển agribank nam am – đơng hải phịng 64 3.1.2 Phương hướng phát triển agribank nam am giai đoạn 2022 – 202564 3.2 Một số biện pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng agribank nam am 66 3.2.1 Phát triển mạnh dịch vụ sẵn có 66 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ 67 v 3.2.3 Biện pháp công nghệ 70 3.2.4 Biện pháp marketing phát triển thương hiệu 71 3.2.5 Biện pháp đào tạo nhân lực ngân hàng 73 3.2.6 Biện pháp nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội 75 3.2.7 Tăng cường thông tin phản hồi khách hàng 77 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 Kiến nghị 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 45 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank Agribank Nam Am Giải thích Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Am Đơng Hải Phịng CN Chi nhánh CNH - HĐH Cơng nghiệp hóa - đại hóa CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp HTX Hợp Tác xã vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh Agribank Nam Am Bảng thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn, tín dụng Agribank Nam Am Trang 32 34 Bảng 2.3 Quy mô huy động vốn Agribank Nam Am 36 Bảng 2.4 Quy mơ tín dụng Agribank Nam Am 39 Bảng 2.5 Quy mơ lãi tín dụng Agribank Nam Am 42 Bảng 2.6 Quy mô nợ xấu Agribank Nam Am 44 Bảng 2.7 Chỉ tiêu tỷ suất lãi theo quy mô huy động vốn 46 Bảng 2.8 Chỉ tiêu tỷ suất lãi theo quy mơ tín dụng 47 Bảng 2.9 Chỉ tiêu tỷ suất nợ xấu theo quy mô huy động vốn 48 Bảng 2.10 Chỉ tiêu tỷ suất nợ xấu theo quy mô tín dụng 49 Bảng 2.11 Chỉ tiêu lương bình qn người lao động 51 Bảng 2.12 Bảng khảo sát yếu tố hữu hình 53 Bảng 2.13 Bảng khảo sát mức độ đảm bảo 55 Bảng 2.14 Bảng khảo sát mức độ phục vụ 56 Bảng 2.15 Bảng khảo sát khả đáp ứng 58 Bảng 2.16 Bảng khảo sát mức độ đồng cảm 59 Bảng 2.17 Sự thỏa mãn khách hàng loại dịch vụ 60 viii DANH MỤC HÌNH VẼ - ĐỒ THỊ Số hiệu hình Hình 2.1 Tên hình Sơ đồ máy tổ chức hoạt động Agribank Nam Am Trang 28 Hình 2.2 Số lượng lao động Agribank Nam Am 29 Hình 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính Agribank Nam Am 30 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Nam Am Bảng thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn, tín dụng Agribank Nam Am Cơ cấu dư nợ phân theo kỳ hạn Agribank Nam Am Cơ cấu dư nợ phân theo thành phấn kinh tế Agribank Nam Am Trang 32 37 40 41 Biểu đồ 2.5 Quy mơ lãi tín dụng Agribank Nam Am 43 Biểu đồ 2.6 Quy mô nợ xấu Agribank Nam Am 45 Biểu đồ 2.7 Chỉ tiêu tỷ suất lãi theo quy mô huy động vốn 46 Biểu đồ 2.8 Chỉ tiêu tỷ suất lãi theo quy mơ tín dụng 47 Biểu đồ 2.9 Chỉ tiêu tỷ suất nợ xấu theo quy mô huy động vốn 48 Biểu đồ 2.10 Chỉ tiêu tỷ suất nợ xấu theo quy mơ tín dụng 50 Biểu đồ 2.11 Chỉ tiêu lương bình quân người lao động 51 71 - Tăng cường phát triển nhân lực đào tạo nguồn nhân lực sẵn có cơng nghệ thơng tin, tổ chức khóa học nâng cao nhận thức khả kiểm soát liệu ngân hàng, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng Đây phận hướng dẫn khách hàng thực thao tác sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, phổ biến thông tin sản phẩm đến khách hàng - Chú trọng nghiên cứu phát triển biện pháp công nghệ chuyển đổi số lĩnh vực giao dịch với khách hàng, tăng cường tính đồng kho lưu trữ thông tin với dịch vụ, sản phẩm tung thị trường cần phải chuẩn bị kỹ việc tích hợp với tính sẵn có hệ thống chuyển tải thông tin đến khách hàng - Chú trọng phát triển công nghệ lĩnh vực marketing, cần bổ sung nhân IT chuyên trách nhiệm vụ xử lý cố, quảng bá sản phẩm dịch vụ lên trang thông tin điện tử, tài khoản facebook hay zalo Agribank Nam Am… - Bên cạnh việc đầu tư công nghệ, nhân Agribank Nam Am cần đáp ứng phần cứng để đảm bảo việc định hướng phát triển công nghệ, cụ thể thời gian tới Agribank Nam Am cần bổ sung: + Máy photo máy in màu quầy giao dịch + Thay máy tính Phịng Kế hoạch - Kinh doanh + Nâng cấp ứng dụng E-Mobile Banking, ứng dụng kế nội POS… + Xây dựng kế hoạch kết nối tốn trực tuyến đồng với sản phẩm có sẵn như: Momo, Moca, OnePay… 3.2.4 Biện pháp marketing phát triển thương hiệu Một biện pháp marketing phát triển thương hiệu cách hiệu việc xây dựng thiết kế website đơn vị cho đại, thân thiện tiện dụng Website công cụ quan trọng chiến dịch quảng bá, đưa thông tin đến khách hàng đồng thời nơi khách hàng tìm đến để tiếp cận sản phẩm, dịch vụ Thông qua 72 website, nhiều khách hàng chưa dùng sản phẩm Agribank Nam Am hiểu ngân hàng có sản phẩm cần khơng? Từ đến lựa chọn Đây tiện ích mà website đem lại Điều quan trọng xây dựng website cho Agribank Nam Am việc cần tích hợp sản phẩm đặc trưng phổ biến địa bàn Vĩnh Bảo, cách bố trí phải thân thiện, dễ hiểu khoa học Nhìn chung, đặc thù Ngân hàng, chi nhánh mà có giao diện website khác nhau, cần có tiêu chí sau: - Giới thiệu Agribank Nam Am; - Mô tả bật điểm mạnh so với đơn vị ngành; - Các dịch vụ cung cấp nay, tỷ giá ngoại tệ, chức tìm kiếm, liên kết… - Có thơng tin phận chăm sóc khách hàng, khiếu nại… - Có số liên hệ đường dây nóng box góp ý, phản hồi khách hàng; - Các chương trình giảm giá, tri ân khách hàng (nếu có) - Tích hợp với thiết bị số: điện thoại, máy tính bảng, máy tính bàn… 73 - Có tính bảo mật cao Ngồi việc đầu tư, nâng cấp website, Agribank Nam Am cần tăng cường phát triển marketing qua tảng số khác như: facebook, zalo, telegram… Đây tảng số nhiều người quan tâm, marketing hiệu rõ ràng Agribank Nam Am chưa thực trọng vào thời gian qua 3.2.5 Biện pháp đào tạo nhân lực ngân hàng Trong đơn vị nào, nguồn nhân lực ln đóng vai trò quan trọng, đặc biệt lĩnh vực địi hỏi trình độ, lực nhạy bén cao ngân hàng Tại Agribank Nam Am, với đội ngũ lao động có đủ khả đáp ứng nhu cầu công việc, lực lượng lao động có tuổi đời trẻ, nhiệt huyết mạnh nhân Tuy nhiên, thực tế cho thấy Agribank Nam Am chưa phát huy hết khả nguồn nhân đó, nhiều mắt xích đơn vị chưa thật phát huy vai trị khả mình, số mắt xích yếu kỹ mềm giao tiếp, tin học, ngoại ngữ… Chính vậy, giai đoạn tới Agribank Nam Am cần trọng biện pháp đào tạo nguồn nhân lực nhằm phát huy hiệu nguồn nhân nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Trước hết phận lễ tân, thực tế cho thấy phận lễ tân Agribank Nam Am chưa phát huy hiệu quả, thụ động việc đón tiếp khách hàng, kết nối khách hàng với phận hỗ trợ… Khi người khách hàng đến giao dịch với khách hàng, cảm quan ban đầu họ tiếp xúc phải lễ tân, cần lễ tân niềm nở, có cử nhanh chóng việc đón tiếp, hỏi han nhu cầu khách hàng từ hướng họ tới phận chun mơn Chính chức đón tiếp nên đơi phận lễ tân không coi trọng đánh giá cao Trước thực trang này, Ban lãnh đạo Agriabnk Nam Am cần cấu phận lễ tân chuyên biệt, tính đến phương án lao động th nhằm nâng cao giá trị thương hiệu trân trọng khách hàng 74 Đối với phận tín dụng giao dịch viên: Agribank Nam Am phận giao dịch tín dụng làm tốt nhiệm vụ mình, nhiên họ chưa phát huy hết tiềm số người cịn chưa đào tạo khóa học thức, làm theo cách làm người trước, nhân tuyển dụng Vì vậy, việc cử nhân tham dự khóa học chuyên môn điều cần thiết nhằm nâng cao trình độ giúp họ tự tin công việc Đối với phận nghiệp vụ, cần tăng cường khả tiếp cận thông tin nâng cao trình độ tin học Trong xã hội biến đổi mạnh mẽ công nghệ số, cán ngành động bậc ngân hàng lại không am hiểu tin học điều đáng phải suy nghĩ Chính vậy, khơng kêu gọi theo phong trào, hiệu tiến tới 4.0, nâng cao công nghệ… Agribank Nam Am cần đề khóa học thiết thực nhằm bồi dưỡng, nâng cao trình độ, kỹ tin học cho nhân Đối với hình thức đào tạo, Agribank Nam Am áp dụng theo số hình thức đào tạo sau: - Lên danh sách chi tiết khóa học ứng với cá nhân đề nghị Agribank Đơng Hải Phịng bố trí, xắp xếp tổ chức theo nhu cầu đào tạo chung - Tạo điều kiện để nhân đơn vị tham dự khóa học theo nhu cầu cá nhân người với định hướng đơn vị: học Thạc sĩ, văn 2… - Phối hợp với đơn vị hệ thống Agribank việc giao lưu, trao đổi học hỏi kinh nghiệm Đây chương trình bổ ích thiết thực, để tránh giáo điều truyền đạt khô khan, tính đến việc xây dựng kiện mang tính quy mơ nhỏ để tăng tương tác nhân viên Agribank Nam Am với đơn vị ngành - Đối với nhân có tiềm phát triển, có khả đáp ứng vị trí cao bổ nhiệm Agribank Nam Am cần thường xuyên quan 75 tâm, lên danh sách quy hoạch chức vụ xây dựng lộ trình cụ thể để đào tạo, phát triển 3.2.6 Biện pháp nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội Kể từ thành lập năm 2008, trải qua nhiều biến đổi cấu, đến phận Agribank Nam Am có phân chia rõ nhiệm vụ trách nhiệm Mỗi phận theo đuổi mục tiêu hoàn thành nhiệm vụ giao Tuy nhiên, thực tế doanh nghiệp tổ chức, ln có công việc cần phối hợp, hợp tác phận trực thuộc, việc triển khai cách thuận lợi cơng việc diễn suông sẻ, ngược lại đùn đẩy trách nhiệm, “việc anh, việc tơi”, đơi dẫn đến đoàn kết, gây ảnh hưởng tiêu cực tới khơng khí làm việc chung Một đơn vị hoạt động hiệu phận, mắt xích củanó phải hoạt động trơn tru, mà để làm điều này, đơn vị nói chung hay Agribank Nam Am nói riêng với đặc thù cơng việc địa bàn cần phải có quy trình phối hợp kiểm tra, kiểm soát nội riêng bên cạnh quy trình phối hợp kiểm sốt nội chung tồn hệ thống Để xây dựng thành cơng quy trình phối hợp, Agribank Nam Am cần lưu ý vấn đề sau: * Xác định mục tiêu, nội dung cơng việc Với mục đích chung hồn thành công việc đơn vị, phận tùy theo chức nhiệm vụ cần phải nhận định rõ mục đích cơng việc cần triển khai * Xác định phạm vi Khi xác định mục tiêu nội dung công việc, Ban lãnh đạo Agribank Nam Am xác định phận liên quan đến công việc nhận định phận đóng vai trị chính, phận tham gia hỗ trợ từ giao việc chủ trì phối hợp cho đơn vị Lưu ý, chủ trì có 01 76 phận cịn phối hợp có nhiều phận tham gia Bên cạnh đó, ban Lãnh đạo Agribank Nam Am cần giao thời hạn xử lý cho phận chủ trì * Nội dung triển khai Bộ phận giao chủ trì nghiên cứu nội dung cơng việc, triển khai đầu mục công việc cần hỗ trợ tới phận phối hợp có đề cập thời hạn phận hỗ trợ phải giải chuyển kết cho phận chủ trì Trường hợp cần phối hợp từ phận khơng đạo Ban Lãnh đạo cần báo cáo xin đạo bổ sung từ Ban Lãnh đạo Khi chuyển giao phiếu công việc, phận chủ trì cần ghi rõ đầu mối phận chủ trì đề nghị phận phối hợp cung cấp thông tin người phụ trách đầu mối phận phối hợp Đến thời hạn bàn giao kết quả, phận hỗ trợ phải gửi kết cho phận chủ trì, có bàn giao ngày cụ thể Trường hợp chậm chễ, cần đôn đốc kịp thời phối hợp xử lý vướng mắc Trường hợp chậm trễ khơng có lý xác đáng, phận chủ trì báo cáo Ban Lãnh đạo để có đạo từ Bộ phận chủ trì tổng hợp kết quả, xây dựng phương án trình Ban Lãnh đạo xem xét xử lý Quy trình cần số hóa tích hợp vào ứng dụng có Agribank Nam Am lịch công tác, lịch tiến độ công việc… Bên cạnh đó, liệu lịch sử phải thể rõ thời gian, nội dung công việc giao, xử lý thuộc giai đoạn: Lãnh đạo giao, phận chủ trì chuyển phiếu (mail) đề nghị phối hợp, phận hỗ trợ trả kết quả… Để hiệu quả, Ban Lãnh đạo Agribank Nam Am đưa tiêu chí xử lý cơng việc làm tiêu chí thi đu, khen thưởng đơn vị Với quy trình trên, việc kiểm sốt giám sát nội đơn giản hóa Ban Lãnh đạo Agribank Nam Am kiểm tra, kiểm sốt tiến độ cơng việc thời điểm nào, từ nâng cao hiệu cơng việc nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 77 3.2.7 Tăng cường thông tin phản hồi khách hàng Trong hoạt động cung ứng dịch vụ, để nắm bắt thơng tin sản phẩm, tìm ưu nhược điểm để tiến hành phát huy ưu điểm, đẩy lùi hạn chế sản phẩm thông tin phản hồi khách hàng tiêu chí đơn vị cung cấp dịch vụ quan tâm Trong ngành nghề cạnh tranh ngày căng thẳng ngân hàng, việc Agribank Nam Am cần sớm xây dựng quy trình quản thơng tin phản hồi khách hàng, không nên tư theo quan điểm lỗi thời cho mối quan hệ người bán người mua diễn đến hồn thành đơn hàng Qua thực tế hoạt động, nói khách hàng Agribank Nam Am chủ yếu khách hàng địa bàn huyện Vĩnh Bảo, thân họ có tương tác nhiều với Agribank Nam Am, với đặc thù người nông dân, hộ gia đình họ có xu hướng thay đổi, lựa chọn ngân hàng khác trừ sản phẩm đưa có chênh lệch đáng kể đơn vị cung cấp Tuy nhiên, mà thị trường có nhiều biến động, thị trường “tam nơng” khơng cịn thị trường riêng Agribank Nam Am mà cịn nhiều ngân hàng, tổ chức tín dụng khác tham gia nhằm chiếm lĩnh thị phần, Agribank Nam Am cần phải xây dựng quy trình quản lý thông tin phản hồi khách hàng sớm tốt, cụ thể: - Trong quy trình cần phân công rõ ràng nhiệm vụ phận, phận nhập liệu thông tin đầu vào, phận phân loại, liên hệ khách hàng…Việc tiếp nhận thơng tin phản hồi phận chăm sóc khách hàng đảm nhiệm, nhiên việc xây dựng quy trình phối hợp, phận chăm sóc khách hàng phận chủ trì, cịn phận khác đóng vai trị hỗ trợ, nhiều khách hàng phản hồi chất lượng dịch vụ, hay thông tin cổng điện tử…những phản hồi phận chăm sóc khách hàng chuyển giao tới phận trực tiếp xử lý để phối hợp, phúc đáp Hàng tháng, cần có chế độ theo dõi, tổng hợp phản hồi khách hàng, nhóm vấn đề cộm nhất, cần ưu tiên xử lý, nhóm vấn đề mang tính 78 tổng thể ngành cần đề xuất với trụ sở - Để tiếp nhận phản hồi khách hàng, có nhiều hình thức triển khai, hình thức việc gửi thư cám ơn tới khách hàng sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nội dung thư cảm ơn cần thể trân trọng khách hàng, mong muốn tiếp tục cung cấp, đồng hành khách hàng nhu cầu sử dụng sau, bên cạnh mong muốn nhận góp ý khách hàng dịch vụ mà họ vừa sử dụng Gửi thư cảm ơn (tin nhắn) phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống, nhiên phương thức hiệu đến ngày nay, để nâng cao hiệu phương thức này, áp dụng biện pháp tăng hàm lượng công nghệ như: gửi mail điện tử, thông qua tin nhắn zalo, facebook… Bên cạnh phương thức truyền thống gửi thư ngỏ, Agribank Nam Am cịn áp dụng phương thức có tính thời liên lạc qua điện thoại, qua mail, qua zalo, telegram… - Việc thông tin, trao đổi với khách hàng cần phải trì thường xun, khơng nhằm mục đích tiếp nhận phản hồi có tính đơn mà cịn tăng tương tác, tạo mối quan hệ thân thiện qua nắm nhu cầu khách hàng từ quảng bá đến khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu họ 79 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ Kết luận Sự biến động thị trường nước giới thời gian qua ảnh hưởng đại dịch Covid-19, chiến tranh thương mại, xung đột biên giới… tác động mạnh mẽ tới hệ thống tài tồn cầu nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Trước diễn biến khó lường ngành tài chính, ngân hàng thương mại cần phải đưa định hướng, mục tiêu giải pháp nhằm tồn thích ứng Là ngân hàng thương mại có tính đặc thù huyện Vĩnh Bảo, Hải Phòng, định hướng mà Agribank Nam Am đưa nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khác hàng giai đoạn tới Xuất phát từ tình hình đó, nhằm mục đích đề biện pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Nam Am, luận văn tập trung giải vấn đề sau: - Luận văn hệ thống hóa sở lý luận ngân hàng thương mại hiệu chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại - Luận văn sâu phân tích thực trạng hoạt độngchăm sóc khách hàng Agribank Nam Am giai đoạn 2017 – 2021, từ phân tích, đánh giá tồn cần khắc phục giai đoạn tới - Trên sở đó, luận văn đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Nam Am Những giải pháp bao gồm: Phát triển mạnh dịch vụ sẵn có, biện pháp cơng nghệ, đào tạo, ứng dụng CNTT, tăng cường thông tin phản hồi khách hàng… Kiến nghị - Cần xây dựng hành lang pháp lý hoàn chỉnh để nắm bắt hội từ chuyển đổi số ngành ngân hàng - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển nghiệp vụ Ngân hàng, cần nhanh chóng hồn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động Ngân hàng 80 - Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ NHNN Sớm thành trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc NHNN để kết nối thống hệ thống toán thẻ ngân hàng toàn quốc Hiện hệ thống chuyển mạch Banknet chưa đáp ứng tốt nhu cầu toán ngày tăng Ngân hàng nước - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài hoạt động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Thị Thu Hà (2010), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội [2] Trầm Thị Minh Hiền (2015), Marketing ngân hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội [3] Tống Viết Bảo Hoàng (2016), Bài giảng Hàng vi khách hàng, Trường đại họcKinh Tế - Đại học Huế [4] Trần Huy Hoàng (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội [5] Philip Koter (2003), Quản trị marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội [6] Trầm Thị Xuân Hương (2016), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội [7] Nguyễn Minh Kiều (2013), Tín dụng thẩm định tín dụng, NXB Thống Kê, Hà Nội [8] Nguyễn Minh Kiều (2013), Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội [9] Nguyễn Thị Quy (2005), Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng xu hội nhâp, NXB lý luận trị, Hà Nội [10] Agribank Nam Am (2017, 2018, 2019, 2020, 2021), Báo cáo thường niên, Hải Phòng [11] Lê Tuấn Huy (2019), Mối quan hệ khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội [12] Nguyễn Hải Long (2016), Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân Vietin Bank Hải Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội [13] Ngân hàng Sacombank (2017), Kỹ chăm sóc khách hàng [14] Quốc hội (2005), Luật Thương mại, Hà Nội [15] Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Nam Am Anh/Chị vui lòng chọn đánh dấu (X) vào ô theo đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ Agribank Nam Am năm 2021 TT I 1.1 1.2 1.3 1.4 II Nội dung đánh giá Yếu tố hữu hình Trang thiết bị đơn vị đại Nhân viên có tác phong chun nghiệp Cổng thơng tin điện tử tiện dụng Không gian giao dịch bố trí hài hịa Sự tin cậy Agribank NA ln thực 2.1 cam kết với khách hàng Agribank NAcung cấp 2.2 dịch vụ từ lần 2.3 Bảo mật thông tin cho khách hàng Khơn Hơi Bình g thỏa thỏa thườn mãn mãn g (1) (2) (3) Thỏa mãn (4) Rất thỏa mãn (5) 2.4 Thanh tốn xác, rõ ràng minh bạch III 3.1 3.2 Năng lực phục vụ Thái độ nhân viên Trình độ nhân viên tư vấn Nhân viên ln tơn 3.3 trọng, nhiệt tình với khách hàng IV Khả đáp ứng Doanh nghiệp 4.1 đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 4.2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng 4.3 Thủ tục đơn giản, lãi suất hợp lý V Sự đồng cảm 5.1 5.2 5.3 Khách hàng cảm thấy chăm sóc riêng Mức độ quan tâm, chăm sóc (sinh nhật, năm mới…) Nhân viên tiếp đón, hướng dẫn khách hàng chu đáo Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng đối loại dịch vụ Agribank Nam Am Anh/Chị vui lòng chọn đánh dấu (X) vào ô theo đánh giá Anh/Chị loại dịch vụ Agribank Nam Am TT Dịch vụ Năm 2016 Dịch vụ gửi tiền 2017 2018 2019 2020 2016 2017 Tín dụng 2018 2019 2020 2016 Thanh toán chuyển tiền 2017 2018 2019 2020 2016 2017 Thẻ agribank 2018 2019 2020 Không thỏa mãn (1) Hơi thỏa mãn (2) Bình thường Thỏa mãn (3) (4) Rất thỏa mãn (5) Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát thỏa mãn người lao động làm việc Agribank Nam Am Anh/Chị vui lòng chọn đánh dấu (X) vào ô theo đánh giá Anh/Chị tiêutại nơi Anh/Chị làm việc TT Chỉ tiêu Môi trường làm việc Đào tạo thăng tiến Phân công, bố trí cơng việc Tiền lương, phúc lợi Khơng Bình hài lòng thường (1) (2) Hài lòng (3) Rất hài lòng (4) ... niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại Qua phân tích khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc điểm hoạt động ngân hàng thương mại, nội dung luận văn, hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. thương mại 1.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái quát khách hàng ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại ... ngân hàng thương mại hiệu chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Chương Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng agribank Chi nhánh Nam Am - Đông Hải Phòng Chương Một số biện pháp nâng