Thông tin tài liệu
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn thơng Vinh (VNPT Vinh), đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền, sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác Viettel, EVN Telecom, VMS, FPT tác động mạnh làm chia sẻ thị phần Lượng khách hàng rời bỏ VNPT Vinh ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành Thực trạng địi hỏi VNPT Vinh cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại: vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng VNPT Vinh Là sinh viên thực tập phịng CSKH, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với VNPT Vinh Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy cô trau dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp VNPT Vinh, góp phần thực tốt đề tài Đồng thời, mong muốn giải pháp đề xuất sớm ứng dụng VNPT Vinh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường Viễn thông Thành phố Vinh Từ động mong muốn trên, với hướng dẫn Cô giáo Th.S Thái Thị Kim Oanh, em chọn đề tài “Nâng cao Hiệu Công tác Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng Trung tâm Viễn thông Vinh” làm đề tài thực tập tốt nghiệp Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Nhiệm vụ: Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Vinh tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn thông Vinh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CSKH Trung tâm Viễn thông Vinh Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động CSKH Trung tâm Viễn thông Vinh giai đoạn 2008 – 2011 Phương pháp tiếp cận đề tài Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Đề tài áp dụng lý thuyết Marketing để nghiên cứu phân tích trường hợp Trung tâm Viễn thơng Vinh Phương pháp điều tra: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ Trung tâm Viễn thơng Vinh Phương pháp phân tích tổng hợp Đóng góp đề tài Hệ thống hố kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ CSKH Vận dụng phân tích rõ vai trị, tác động dịch vụ CSKH VNPT Vinh việc giữ phát triển khách hàng trung thành, từ đưa số đề xuất giải pháp CSKH nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Đề tài có tác dụng tham khảo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng khác ngồi VNPT Kết cấu đề tài Mở đầu Chương 1: Tổng quan Trung tâm Viễn thông Vinh Chương 2: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn thông Vinh Kết luận CHƯƠNG Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG VINH 1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Viễn thông Vinh Bưu điện Việt Nam thành lập vào ngày 15 tháng 08 năm 1945, trải qua 64 năm phấn đầu trưởng thành nốt son lịch sử đất nước, Ngành Bưu điện Việt Nam đóng góp to lớn cho thành cách mạng Trong thời chiến, Ngành Bưu điện đảm nhiệm vai trị giữ vững mạch máu thơng tin liên lạc, hỗ trợ đắc lực cho thắng lợi kháng chiến Trong thời bình đơn vị kinh tế chủ lực đất nước trước đón đầu ứng dụng khoa học công nghệ vào sản xuất kinh doanh, tiên phong hội nhập cạnh tranh quốc tế mở cửa thị trường gia nhập WTO Từ truyền thống q báu đó, Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) đơn vị chủ đạo ngành Bưu điện Việt Nam tiếp tục vươn tầm cao để phát huy mạnh thực nhiệm vụ Đảng nhà nước giao cho Trung tâm Viễn thông Vinh hay viết tắt VNPT Vinh có tên giao dịch quốc tế Vinh Telecommunications, Trước có tên Đài Viễn thông Vinh, thành lập từ 15/01/2008 theo định số 476/QĐ-TCCB/HĐQT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam (VNPT) thực phương án đổi phương thức sản xuất kinh doanh Tập đoàn Tên gọi: Trung tâm Viễn thông Vinh (VNPT Vinh) * Địa chỉ: Số Nguyễn Thị Minh Khai, Vinh-Nghệ An * Tel: 038.3568699 * website: www.ngheantelecom.vn * Giám đốc: Ông Lương Cảnh Tuấn * Đăng ký kinh doanh: số 2716000044 Sở KH & ĐT Nghệ An cấp ngày 26/12/2007 * Mã số thuế: 2900324427001 VNPT Vinh đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Nghệ An, hạch toán phụ thuộc VNPT VNPT Vinh kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin theo qui định pháp luật Phạm vi hoạt động Trung tâm Viễn thơng Vinh bao gồm tồn địa bàn Thành phố Vinh số lĩnh vực lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng hệ thống tổng đài điện thoại, hệ thống DSLAM (mạng internet) cho toàn tỉnh Nghệ An VNPT Vinh kế thừa truyền thống 64 năm ngành Bưu điện Việt nam nói chung VNPT nói riêng VNPT Vinh kế thừa mạng lưới viễn thông đại, trải rộng khắp toàn Thành phố Vinh Với Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH Năng lực tại, hạ tầng viễn thông VNPT Vinh đại đồng với việc số hóa mạng viễn thơng từ năm 1992 Đến nay, Trung tâm có tổng đài HOST điện thoại kỹ thuật số, 120 trạm chuyển mạch vệ tinh với 300.000 line thoại; hệ thống truyền dẫn cáp quang hóa tồn thành phố với gần 300 km cáp quang, 7.300km cáp đồng loại; hệ thống trạm thông tin di động BTS có 150 trạm Hệ thống kết nối Internet ADSL phủ tới tất xã, phường toàn thành phố với dung lượng lên tới 50.000 port Hơn 64 năm qua, VNPT Vinh tự hào đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông đại số tỉnh Nghệ An, đáp ứng nhu cầu phục vụ đạo Đảng, Nhà nước, quan quyền địa phương, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội, an ninh quốc phịng nhu cầu thơng tin nói chung cho nhân dân địa phương VNPT Vinh đạt nhiều thành sản xuất kinh doanh Đảng nhà nước trao tặng nhiều khen cao quý, phong tặng Anh Hùng lực lượng vũ trang nhân dân, Anh hùng thời kỳ đổi đặc biệt gần 30.000 khách hàng toàn Thành phố Vinh tin dùng dịch vụ VNPT Vinh thương hiệu VNPT Vinh khẳng định tâm trí người tiêu dùng toàn Thành phố Vinh 1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm 1.2.1 Ngành nghề sản xuất kinh doanh Trung tâm Viễn thơng Vinh • Ngành nghề kinh doanh - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sữa chữa mạng viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An - Tổ chức, quản lý, sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình viễn thơng –cơng nghệ thông tin - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, vật tư, thiết bị chuyên nghành viễn thơng • Các dịch vụ Viễn thơng cung cấp * Các dịch vụ chung: - Cung cấp hỗ trợ sau bán hàng dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone, Vinacard, Vinadaily, Vinatext, Điện thoại vô tuyến cố định Gphone; - Tiếp nhận hợp đồng lắp đặt thuê bao điện thoại cố định, Internet tốc độ cao Mega VNN; Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH - Cung cấp tiếp nhận sửa chữa thiết bị viễn thông, máy điện thoại cố định, Modem ADSL, máy Fax, tổng đài… - Cung cấp loại thẻ cào mạng di động Vinaphone, e-load, đăng ký thuê bao trả trước; - Cung cấp thông tin kinh tế xã hội: Giải đáp thông tin qua điện thoại 1080, tư vấn qua điện thoại 1088, hộp thư thông tin tự động trả lời 8011.XXX, nhận hợp đồng quảng cáo dịch vụ sản phẩm qua điện thoại 1080 hộp thư thông tin tự động 8011xxxx…; - Nhận hợp đồng đại lý lắp đặt hòa mạng dịch vụ viễn thông VNPT bán thẻ Vinakit, thẻ cào loại… Chất lượng sản phẩm Trung Tâm Viễn thông Vinh đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng mơ hình thơng tin di động Việt Nam với giá cước hợp lý Chất lượng sản phẩm Trung Tâm Viễn Thông Vinh kết tổng hợp thỏa mãn yêu cầu tất mặt sau: - Tính kỹ thuật: tiện ích sử dụng với số lượng tối đa loại hình dịch vụ mà khách hàng mong muốn - Tính kinh tế: khách hàng trả chi phí thấp nhu cầu thỏa mãn cao - Thời điểm, điều kiện giao nhận: Sự thuận tiện sử dụng dịch vụ không gian thời gian - Các dịch vụ liên quan: Các dịch vụ hỗ trợ khác làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng - Tính an tồn: Là việc đảm bảo bí mật thơng tin, đảm bảo an tồn tài khoản khách hàng * Giới thiệu số dịch vụ chính: Trung Tâm Viễn Thơng Vinh có nhiều dịch vụ khác nói Trung tâm trọng đến sản phẩm sau: Di động Vinaphone Dịch vụ điện thoại di động –Vinaphone lọa hình dịch vụ đời từ ngày thành lập mạng ĐTDĐ Vinaphone Ở thời điểm ban đầu thuê bao Vinaphone cung cấp dịch vụ : chặn gọi, thị số gọi đi, gọi đến, chuyển gọi, nhắn tin ngắn SMS, chuyển vùng quốc tế, gọi quốc tế, dịch vụ cấm hiển thị số gọi đi, dịch vụ chờ, giữ gọi, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ fax-data Với 10 năm phát triển mạng di động Vinaphone không ngừng phát triển với thuê bao Vinaphone cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như: Dịch vụ truyền liệu DATA- dịch vụ WAP999- Dịch vụ GPRS, MMS- Dịch vụ chuyển vùng nước- Dịch vụ Ringtunes-Dịch vụ đồng Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH hóa - Dịch vụ thông báo gọi nhỡ- Dịch vụ Info360-Dịch vụ gọi quốc tế sử dụng VOIP- Dịch vụ GTGT 8xxx, 1900xxxx hàng loạt dịch vụ tiện ích khác tương lai Việc sử dụng dịch vụ có nhiều tiện ích sau: - Với dịch vụ chuyển vùng nước khách hàng lo lắng băn khoăn vùng phủ sóng vùng phủ sóng rộng khắp, phối hợp, kết hợp 02 mạng điện thoại di động hàng đầu Việt Nam: MobiFone Vinaphone - Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế người sử dụng băn khoăn cơng tác nước ngồi với tiện ích giúp khách hàng giữ lạc với bạn bè, người thân đối tác công việc cho dù bạn nơi đâu Vinaphone ký kết chuyển vùng quốc tế với 70 quốc gia, 180 nhà khai thác toàn giới Tiện ích có th bao trả sau Vinaphone - Với dịch vụ hộp thư thoại giúp cho trì kết nối, người sử dụng để lại lời nhắn tắt máyhoặc vùng phủ sóng - Giá cước thuê bao trả sau rẻ giá cước thuê bao trả trước: Sử dụng thuê bao trả sau, tiết kiệm tới 40% cước gọi so với thuê bao trả trước - Dễ dàng kiểm sốt cước phí ngày với dịch vụ trả cước qua tin nhắn qua wap - Tiết kiệm với gói cước - Đặc biệt, tương lai khách hàng thuê bao trả sau Vinaphone hưởng sách ưu đãi, chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt, ưu tiên phải thực yêu cầu dịch vụ Điện thoại Gphone Dịch vụ Gphone dịch vụ điện thoại cố định vô tuyến sử dụng công nghệ GSM lần cung cấp Việt Nam Dịch vụ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) cung cấp khu vực phủ sóng mạng Vinaphone với máy đầu cuối máy GSM loại để bàn Thuê bao sử dụng dịch vụ địa đăng ký hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ có nhiều tiện ích sau: - Đăng ký sử dụng đơn giản nhanh chóng - Là dịch vụ vơ tuyến, khơng cần kéo dây nên linh hoạt sử dụng, máy điện thoại di chuyển cách linh hoạt, thuận tiện dùng phạm vi gia đình - Giá cước hấp dẫn, kinh tế, tiêt kiệm, với dịch vụ điện thoại cố định VNPT - Chất lượng cao, tin cậy dịch vụ cộng thêm phong phú bên cạnh dịch vụ thoại, khách hàng sử dụng dịch vụ: + Nhắn tin nhắn (SMS) Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH + Các dịch vụ cộng thêm như: Hiện số thuê bao chủ gọi(CLIP) không hiển thị số thuê bao chủ gọi (CLIR), Chuyển tiếp gọi(CF), Chờ gọi(CW), giữ gọi (CH) Dịch vụ Mega VNN Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN Tập đoàn Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp Dịch vụ cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL Khi sử dụng dịch vụ có tiện ích sau: - Truy cập Internet cơng nghệ ADSL vượt trội hình thức truy cập Internet gián tiếp thơng thường khía cạnh - Ln ln sẵn sàng (always on): số liệu truyền độc lập với việc gọi điện thoại/Fax Đường vào Internet ADSL sẵn sàng - Dễ dùng, không cịn phải quay số, khơng vào mạng, mạng, khơng qua mạng điện thoại công cộng - Không phải trả cước nội hạt Ưu điểm tốc độ kết nối: + Tốc độ 2Mbps cho đường tải liệu xuống 640Kbps cho đường đưa liệu lên mạng phù hợp với người sử dụng phải thường xuyên khai thác thông tin Internet + Công nghệ ADSL phục vụ cho ứng dụng địi hỏi phải truy cập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình,… + Tránh tình trạng phải trả cước qn ngắt kết nối + Khơng tín hiệu bận, khơng thời gian chờ + Vẫn nhận gọi điện thoại truy nhập Internet + Giá rẻ, dùng đến đâu trả đến Dịch vụ truyền hình IPTV IPTV - Internet Protocol TV - mạng truyền hình kết hợp chặt chẽ với mạng viễn thơng Nói rộng IPTV dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng mạng băng rộng IP phục vụ cho nhiều người dùng (user) Các user thơng qua máy vi tính PC máy thu hình phổ thông (tivi) cộng với hộp phối ghép set topbox để sử dụng dịch vụ IPTV IPTV có đặc điểm là: dựa công nghệ IP phục vụ theo nhu cầu Tính tương tác ưu điểm IPTV so với hệ thống truyền hình cáp CATV nay, truyền hình CATV tương tự CATV số theo phương thức phân chia tần số, định trước thời gian quảng bá đơn hướng (truyền từ trung tâm đến máy tivi thuê bao) Mạng CATV chủ yếu dùng cáp đồng trục lai ghép cáp đồng trục với cáp quang Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH (HFC) phải chiếm dụng tài nguyên băng tần rộng Hơn kỹ thuật ghép nối modem cáp sản sinh tạp âm So với mạng truyền hình số DTV IPTV có nhiều đổi dạng tín hiệu phương thức truyền bá nội dung Trong truyền hình số thơng qua menu định trước (thậm chí định trước hàng tuần, hàng tháng) để user lựa chọn, IPTV đề cao chất lượng phục vụ có tính tương tác tính tức thời Người sử dụng (user viewer) tự lựa chọn chương trình TV mạng IP băng rộng Với ý nghĩa phương tiện truyền thông (media) server user Khi sử dụng dịch vụ có điểm bật sau: - IPTV giải pháp tối ưu họ xem chương trình u thích thời điểm - Ngồi người xem ghi lại chương trình mà quan tâm - Có thể tua tua lại phân cảnh mà u thích chương trình xem phát trực tiếp Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH 1.2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Viễn thông Vinh 1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Viễn thơng Vinh (Nguồn: Phịng tổ chức nhân sự) Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH Mơ hình tổ chức Trung tâm Viễn Thơng Vinh cho thấy chế quản lý đơn vị theo đường thẳng từ xuống, có ưu điểm Giám đốc tiếp cận tất tổ, đơn vị, phù hợp với chức CBCNV, giữ sức mạnh uy tín phận Ở mơ hình này, định đưa thường kịp thời, xác thực với thực tế 1.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban - Giám đốc trung tâm: quản lý điều hành chịu trách nhiệm trước Giám đốc Viễn thơng Nghệ An tồn hoạt động sản xuất, kinh doanh Trung tâm - Các phó giám đốc: giúp việc cho Giám đốc Trung tâm điều hành mặt ủy quyền phân công - Các tổ nghiệp vụ: thay mặt Giám đốc Trung tâm quản lý mặt nghiệp vụ theo chức phân bổ, tham mưu cho Giám đốc để đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước chịu tách nhiệm trước Giám đốc trung tâm sai phạm xảy đơn vị trực thuộc, có phần lỗi tổ khơng thực chức giao - Các trưởng phịng: có trách nhiệm tổ chức thành viên tổ thực tốt công tác quản lý phân công - Các đơn vị trực thuộc: hoạt động theo phân công, phân cấp chịu lãnh đạo Trung Tâm Viễn Thông Vinh 1.3 Các nguồn lực chủ yếu Trung tâm 1.3.1 Nguồn nhân lực Khi bắt đầu vào công việc sản xuất kinh doanh, để tồn phát triển đứng vững thương trường, doanh nghiệp, tổ chức phải xây dựng cho máy tổ chức lao động hợp lý đắn để nâng cao hiệu kinh doanh tổ chức Có thể nói, nguồn nhân lực yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc sản xuất, kinh doanh tổ chức tồn phát triển xã hội Trung tâm Viễn thông Vinh thành lập vào tháng năm 2008, đơn vị trực thuộc Viễn thông Nghệ An Cùng với phát triển lớn mạnh, Trung tâm bổ sung thêm nguồn nhân lực thông qua hình thức thi tuyển Đến thời điểm tháng 12 năm 2010, trung tâm có 317 CBCNV có trình độ chun mơn có nghiệp vụ cao Tình hình lao động trung tâm thể hiên qua bảng sau: Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH Giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hang đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng doanh nghiệp để khách cảm thơng chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị nói riêng - Lý đề xuất biện pháp: Nhu cầu khách hàng nói chung, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt trình sử dụng dịch vụ mong muốn sử dụng dịch vụ phạm vi rộng, tiếp xúc, ký hợp đồng, giải khó khăn cửa Để làm hài lịng khách hàng, đơn vị cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần; đảm bảo tiêu chiếm mạch thời gian trả lời khách hàng theo quy định Tập đồn - Các cơng việc cần triển khai: Tiếp nhận thơng tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống nhất: 119 Sơ đồ 2.7 Mơ hình modulef giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS K H Á C H H À N G Đài 119 CSDL Giao tiế tiếp OCB (đo kiể kiểm) TỔNG ĐÀI Cáp máy (Nguồn: Tham khảo mơ hình CSS VNPT Đà nẵng, Hải phòng) Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH Thành lập hệ thống báo hỏng 119 tập trung toàn tỉnh tách khỏi đài OMC chuyên trách việc nhận yêu cầu bảo hỏng thuê bao tồn tỉnh Ngồi việc tiếp nhận thơng tin báo hỏng, phận 119 có nhiệm vụ giám sát chất lượng mạng lưới chất lượng xử lý thuê bao hỏng đơn vị Sửa đổi hệ thống phần mềm quản lý th bao phù hợp với mơ hình ứng dụng đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung hệ thống sở liệu thống thơng qua chương trình phần mềm quản lý CSS với modul tích hợp 119 để giao tiếp với sở liệu khách hàng đồng thời sử dụng hệ thống đo kiểm chất lượng OCB tự động kết nối với tổng đài sở liệu để phục vụ nhu cầu tiếp nhận xử lý cố khắc phục cố nhanh Bộ phận 119 thuộc Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý thực chức tiếp nhận xử lý cố toàn tỉnh thơng qua số điện thoại miễn phí với chức sau: + Tiếp nhận thông tin báo hỏng khách hàng qua hệ thống điện thoại 119 + Cập nhật thông tin báo hỏng khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thống CSS + Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý Trung tâm viễn thơng q trình liên lạc đảm bảo tiêu khôi phục thời gian chất lượng VNPT Vinh cam kết + Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo VNPT Vinh phòng ban chức VNPT Vinh + Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử duẹng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường + Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải + Tổng hợp ý kiến khiếu nại khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị Lãnh đạo VNPT Vinh, phòng ban chức Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng - Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí; - Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng phận tiếp nhận thơng tin đường dây nóng với phận có liên quan trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng thông qua sở liệu khách hàng: Giải khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị… - Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm sở phân tích nhu cầu khách hàng Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: - Tổ chức hình thức tin nhắn thơng báo sách chăm sóc khách hàng thuê bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ Viễn thông Vinh - Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động 801108) - Thông báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng (cần chuẩn hố nội dung thơng báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể trân trọng khách hàng tính chuyên nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng ) - Thơng báo sách chăm sóc khách hàng trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua truyền hình Thành phố Vinh qua internet - Thời gian thực Triển khai thực nghiệm quý 4/2011, triển khai thức tháng 12/2011 Kết mong đợi biện pháp: Thơng qua biện pháp VNPT Vinh có hệ thống call central phù hợp hỗ trợ khách hàng kịp thời kênh truyền thông thoại, Fax, đường dây nóng, Web, email, hộp thư tự động dịch vụ truyền hình Mytivi VNPT Biện pháp chun nghiệp hố hoạt động chăm sóc khách hàng mà khơng có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn thành phố thời gian tới có nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo để khách hàng hoàn toàn tin cậy sử dụng dịch vụ VNPT Vinh với thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng tốt địa bàn Thành phố Vinh đảm bảo thực cam kết với khách hàng - Kết luận Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai sót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa sách chăm sóc khách hàng thơng qua giao tiếp phản hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị Giải pháp cần thiết cấp bách cho đơn vị kinh doanh dịch vụ VNPT Vinh ứng dụng công nghệ thông tin thiếu kịp thời Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH 2.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội * Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt - Mục đích: Xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo VNPT Vinh đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách chăm sóc khách hàng VNPT Vinh có động lực thực từ chăm sóc tốt khách hàng bên - Lý do: Khắc phục điểm yếu VNPT Vinh khâu tổ chức thực hiện, sách chăm sóc khách hàng ban hành khâu tổ chức, giám sát kiểm tra yếu, hội thảo, họp nhiều triển khai công văn xuống đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường hiệu sách ban hành nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết công việc Theo NCS.MBA TRần Việt Dũng [10,tr 52] Kết công việc = Khả + Sự khuyến khích Khả = kỹ + kỹ sảo + nguồn lực Sự khuyến khích = Sự mong muốn + nhiệt huyết Kết tồi: khẳ không đủ? thiếu khuyến khích? hai? Giải pháp đưa biện pháp để thực mục đích - Các biện pháp Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chuyên trách VNPT Vinh chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đại đa số làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại đa số từ kỹ thuật công nhân dây máy chuyển sang nên chất lượng thấp Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại - Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng VNPT Vinh đề thay Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH thực chức bán hàng chăm sóc khách hàng nội thành chủ yếu Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn thi tuyển cơng khai với chất lượng tốt thay nhận người không qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có chí hướng phấn đấu có hội thăng tiến - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lịng trung thành khách hàng bên Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng [10, phần tr 12]cho rằng: “Nhân viên khơng thích làm việc khi: + Bị đối xử không công + Cảm giác người vô dụng, cỏi + Bị giám sát chặt, tự + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp + Không nhận ủng hộ cấp trên” Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định mục tiêu Mơi trường làm việc phịng kế hoạch kinh doanh cần có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân cơng lao động có chất lượng khơng đáp ứng địi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mang tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH Đầu tư chuẩn hóa lại sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chun nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác: kỹ thuật, kế toán … Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp cơng việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu công việc thay trả theo chức danh số năm công tác Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự công nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời cơng nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết công việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết công việc không làm hết Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ VNPT Vinh dựa qui định chung Tập đồn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH - Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng, 1080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viễn thơng, điện thoại viên 119, đường dây nóng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua 119, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Thời gian thực hiện: Thực quý I/2011 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quý cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán học hàng năm ưu tiên cán học chuyên ngành kinh tế thay đại đa số học kỹ thuật năm - Kỳ vọng: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị - Kết luận Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Vinh cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Vinh nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Đề tài nghiên cứu trường hợp VNPT Vinh đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Thành phố Vinh sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ tồn thành phố Cơng nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Vinh kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hồn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Vinh mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Vinh Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Vinh Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng đề tài phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Thành phố Vinh Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2011) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn phương hướng hoạt động năm 2008 -2011 Viễn thông Vinh Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2005 đến năm 2010 Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 1996-2010 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 10 Trang web:http://www.viettel.com.vn 11 Trang web:http://www.google.com.vn 12 Trang web:http://www.ngheantelecom.vn Phụ lục Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH NHẬT KÝ THỰC TẬP Sinh viên: Lớp: Địa điểm thực tập: Thời gian thực tập: Thời gian Tuần (Từ 21/02-27/02) Tuần (Từ 28/02-06/03) Tuần (Từ 07/03/13/03) Tuần (Từ 14/03-20/03) Tuần (Từ 21/03-27/03) Tuần (Từ 28/03-03/04) Tuần (Từ 04/04-10/04) Tuần (Từ 11/04-18/04) Vương Ngọc Tuấn 48B2 – QTKD – Khoa Kinh tế - ĐH Vinh Trung tâm Viễn thông Vinh Từ ngày 21/02/2011 – 15/04/2011 Nội dung Tìm hiểu trình hình thành phát triển Trung Tâm Viễn thơng Vinh Tìm hiểu tổng quan Trung tâm Viễn thơng Vinh Tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn thơng Vinh Tìm hiểu thực trạng lực cạnh tranh Trung tâm Viễn thông Vinh Thực hành Ghi Thực hành Tìm hiểu giải pháp giúp Trung tâm Viễn thơng Vinh nâng cao lực cạnh tranh Hoàn thiện báo cáo thực tập Vinh, ngày tháng năm 2011 Xác nhận quan thực tập Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Vinh, ngày tháng năm 2011 Xác nhận quan thực tập Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT: VNPT Vinh: VDC: VDC1: VMS: VTN: VTI: Viettel: EVN Telecom: FPT: VTC: CSKH: Vương Ngọc Tuấn Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thơng Vinh Cơng ty điện tốn truyền số liệu Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực Công ty thông tin di động Mobifone Công ty viễn thông liên tỉnh Công ty viễn thông quốc tế Công ty viễn thông quân đội Công ty thông tin viễn thông điện lực Công ty cổ phần FPT Tổng công ty truyền thông đa phương tiện Chăm sóc khách hàng Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT………………………………… DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ…………………………………… PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………… 1 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp tiếp cận đề tài Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài Chương Tổng quan Trung tâm viễn thông Vinh 1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm viễn thông Vinh 1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm 1.2.1 Ngành nghề sản xuất kinh doanh Trung tâm viễn thông Vinh 1.2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm viễn thông Vinh 1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 1.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 10 1.3 Các nguồn lực chủ yếu trung tâm 10 1.3.1 Nguồn nhân 10 lực 1.3.2 Cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị 11 1.3.3 Môi trường làm việc 12 1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm viễn thông Vinh giai đoạn 2008 – 2011 13 Chương Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông Vinh 15 2.1 Thực trạng công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng Vinh 15 2.1.1 Vai trị cơng tác CSKH Trung tâm viễn thông Vinh 15 2.1.2 Thực trạng công tác CSKH Trung tâm viễn thông Vinh 15 2.1.2.1 Giai đoạn trước giao dịch 16 2.1.2.2 Giai đoạn giao dịch……………………………………… 16 2.1.2.3 Giai đoạn sau giao dịch………………………………………… 18 2.2 Đánh giá chung vè công tác dịch vụ CSKH Trung tâm viễn thông Vinh……………………………………………………………… 19 2.2.1 Những kết đạt được…………………………………………… 19 Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH 2.2.2 Tồn nguyên nhân…………………………………………… 2.2.2.1 Các điểm yếu CSKH bên ngoài………………………………… 2.2.2.2 Các điểm yếu CSKH bên trong………………………………… 2.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác dịch vụ CSKH Trung tâm viễn thông Vinh………………………………………… 2.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi…………………………………………………………………… 2.3.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng………………………………… 2.3.1.2 Giải pháp xây dựng sách CSKH……………………… 2.3.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng…………………………………… 2.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng CSKH nội bộ……………… KẾT LUẬN…………………………………………………………… TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………… Vương Ngọc Tuấn 19 19 21 22 22 22 30 36 40 44 45 Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC VINH DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Tình hình lao động trung tâm năm 2010………………… 11 Bảng 1.2 Bảng cân đối kế toán 13 Bảng 1.3 Kết sản xuất kinh doanh Trung tâm viễn thông Vinh từ 2008 đến 2010 13 DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm viễn thông Vinh Sơ đồ 2.1 Quy trình hồ mạng thue bao viễn thông 18 Sơ đồ 2.2 Mơ hình phân loại khách hàng VNPT Vinh 23 Sơ đồ 2.3 Các module tích hợp khai thác sở liệu khách hàng 26 Sơ đồ 2.4 Module CSKH khai thác sở liệu khách hàng 27 Sơ đồ 2.5 Phân cấp đối tượng khai thác sở liệu khách hàng 28 Sơ đồ 2.6 Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 30 Sơ đồ 2.7 Mơ hình module giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS 37 Vương Ngọc Tuấn Lớp: 48B2 - QTKD ... công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng Vinh 15 2.1.1 Vai trị cơng tác CSKH Trung tâm viễn thông Vinh 15 2.1.2 Thực trạng công tác CSKH Trung tâm viễn thông Vinh. .. trường viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu thực giai đoạn sau giao dịch Nhiệm vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm... nhân viên nâng cao hiệu cơng việc cơng tác chăm sóc khách hàng 2.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác dịch vụ CSKH trung tâm Viễn thông Thành phố Vinh 2.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất
Ngày đăng: 28/02/2022, 18:21
Xem thêm:
