GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH KHOA KINH TẾ ĐẶNG VĂN SƠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN : Vinh , tháng 04 năm 2011 Sinh viên: Đặng Văn Sơn Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH KHOA KINH TẾ Đại học Vinh BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THƠNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN : Giảng viên hướng dẫn : Trần Thị Lê Na Sinh viên thực : Đặng Văn Sơn Lớp : 48 B2 - QTKD Khoá : 48 Vinh , tháng 04 năm 2011 Sinh viên: Đặng Văn Sơn Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, sơ đồ Mở đầu Nội dung Phần : Tổng quan công ty thông tin di động VMS chi nhánh Nghệ An 1.1 Tổng quan công ty thông tin di động VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An …………………………………………………………………………4 1.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty thông tin di động VMS Mobifone…… 1.1.2 Quá trình phát triển chi nhánh 1.2Cơ cấu tổ chức máy quản lí chi nhánh Mobifone Nghệ An 1.2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận phòng ban 1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh chi nhánh Mobifone Nghệ An .11 1.3.1 Đặc điểm tài 11 1.3.2 Đặc điểm nhân 11 1.3.3 Đặc điểm sản phẩm 12 1.3.4 Đặc điểm thị trường 16 1.4 Kết kinh doanh năm gần chi nhánh (2008 - 2010) 19 Phần 2: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hang 22 2.1 Thực trạng hoạt dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty VMS Mobifone Nghệ An…………………………………………………………………… …22 2.1.1 Giai đoạn chăm sóc trước bán hàng .…22 2.1.2 Giai đoạn chăm sóc bán hàng .22 2.1.3 Giai đoạn chăm sóc sau bán hàng 23 2.1.4 chương trình chăm sóc khách hàng Mobifone 24 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 2.2.1 Những kết đạt dịch vụ chăm sóc khách hàng .28 2.2.2 Những tồn tại, yếu 30 2.2.3 Nguyên nhân tồn yếu 32 2.3 Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 33 2.3.1Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi 33 2.3.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 33 2.3.1.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng 36 2.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ.39 Kết luận .42 Tài liệu tham khảo Sinh viên: Đặng Văn Sơn Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MBF: Mobifone GĐCN : Giám đốc chi nhánh CBCNV: Cán công nhân viên GDV: Giao dịch viên CHT: Cửa hàng trưởng CV: Chuyên viên KM: Khuyến KH: Khách hàng GTGT: Giá trị gia tăng TBC: Thơng báo cước CTKM: Chương trình khuyến PTTT: Phát triển thị trường SXKD: Sản xuất kinh doanh HĐLĐ: Hợp đồng lao động TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Sinh viên: Đặng Văn Sơn Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh Danh mục bảng biểu Bảng biểu: Bảng 1.2 Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh Bảng 1.3 Cơ cấu phân bổ lao động chi nhánh MBF Nghệ An Bảng 1.4 cấu nhân chi nhánh Mobifone Nghệ An Bảng 1.5 Tình hình phát triển thuê bao doanh thu MBF Nghệ An Bảng1.6 kết thu cước năm 2009 Bảng1.7 Kết thu cước năm 2010: Biểu đồ: Biểu đồ1.1 : Thị phần MBF thị trường Nghệ An Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức công ty Sinh viên: Đặng Văn Sơn Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh Phần mở đầu Lý chọn đề tài: Trao đổi thông tin vấn đề nóng bỏng giới ngày Với tốc độ phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật, ngành thông tin trở nên ngành thiếu với quốc gia giới Công nghệ thông tin ứng dụng vào tất lĩnh vực xã hội Kinh tế, Chính trị, Xã hội, Quốc phòng Nền kinh tế Việt Nam chuyển từ kinh tế tập trung, bao cấp sang kinh tế thị trường có định hướng nhà nước, phát huy tính cạnh tranh để kích thích phát triển Theo đánh giá chuyên gia nước ngồi ngành cơng nghiệp thành đạt Việt Nam ngành Bưu chính-Viễn thơng Bưu chính-Viễn thơng ngành đầu để tạo sức bật cho ngành kinh tế khác phát triển Với tính ưu việt điện thoại di động kỹ thuật số GMS với chiến lược tăng tốc phát triển ngành Bưu điện với mục tiêu đóng góp cách tích cực vào cơng phát triển kinh tế đất nước theo đường lối “Cơng nghiệp hố-hiện đại hố” Thành lập 18 năm Cơng ty thơng tin di động VMS gặt hái kết đơn vị kinh doanh hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thông tin di động Trong thời gian thực tập chi nhánh VMS MOBIFONE Nghệ An thuộc trung tâm KV I, qua thực tế công tác quản lý công tác sản xuất kinh doanh chi nhánh với nhận thức tầm quan trọng , ý nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng tác thu cước q trình phát triển chi nhánh nói riêng cơng ty nói chung Đó sở để em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu dịch vu chăm sóc khách hàng cơng ty VMS Mobfone chi nhánh Nghệ An “ Mục đích nghiên cứu: Thơng qua đề tài nghiên cứu tơi muốn tìm hiểu thực trạng, tồn đơng thời mong muốn góp phần làm nâng cao hiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh , từ nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, nâng cao thị phần địa bàn chi nhánh Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên: Đặng Văn Sơn Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh Đề tài nghiên cứu địa bàn tỉnh Nghệ An mà trọng tâm thành phố Vinh Kết cấu đề tài: Ngoài phần lời mở đầu kết luận kết cấu đề tài gồm phần: Phần 1: Tổng quan công ty thông tin di động VMS chi nhánh Nghệ An Phần : Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An Sinh viên: Đặng Văn Sơn Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh Phần : Tổng quan công ty thông tin di động VMS chi nhánh Nghệ An 1.1 Tổng quan công ty thông tin di động VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An 1.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty thông tin di động VMS Mobifone * ) Lịch sử hình thành cơng ty thơng tin di động Việt Nam Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company VMS) doanh nghiệp Nhà nước hạng trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho bắt đầu ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động Mobifone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới triển khai cung cấp dịch vụ thơng tin di động có cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến đại kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 tồn quốc *)Những dấu mốc quan trọng cơng ty thông tin di động VMS Mobifone -Năm 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II -Ngày 19 tháng 05 năm 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực vịng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy điển) Đây hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu Việt Nam Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, Mobifone tranh thủ nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam, là: vốn, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực -2005: Công ty Thông tin di động ký lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)với Tập đoàn Kinnevik/Comvik.Nhà nước Bộ Bưu Viễn thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền thơng) có định thức việc cổ phần hố Cơng ty Thơng tin di động.Ơng Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Cơng ty Thơng tin di động thay Ơng Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu) - Năm 2006:Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV -Năm 2008 Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Sinh viên: Đặng Văn Sơn Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh -Năm 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước Thanhkhoản -Tháng7 năm 2010 Chuyển đổi thành Công ty TNHH thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu Đến nay, sau 18 năm phát triển trưởng thành, Mobifone trở thành mạng điện thoại di động lớn thứ Việt Nam với 43 triệu thuê bao, chiếm 30% thị phần thông tin di động Việt Nam Hiện công ty khai thác ,quản lý mạng lưới thông tin di động tiên tiến đại ngang tầm với nước khu vực tren giới Hiện nguồn lực công ty có 40 tổng đài MSC , 12500 trạm phát sóng BTS 2G và 21MSCs dung lượng 23 triệu thuê bao , 22 RNC 3000 trạm nobe 3G cung cấp dịch vụ thông tin di động với 4.200 cửa hàng, đại lý hệ thống 15.000 điểm bán lẻ tồn quốc (tính đến 31/12/2010) Mobifone cung cấp 40 dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích loại Mobifone khơng ngừng nỗ lực xây dựng sở hạ tầng tiềm lực vững chắc, sẵn sàng cho hội nhập cạnh tranh thị trường thông tin di động Đội ngũ 4.000 cán công nhân viên Mobifone sẵn sàng đáp ứng nhanh hiệu yêu cầu khách hàng Công ty đơn vị kinh doanh ln ln hồn thành nhiệm vụ giao cách xuất sắc Trong suốt trinh phát triển mức tăng trưởng bình qn ln đạt 35% năm Tính đến hết năm 2010 doanh thu lũy kế đạt 10000 nghìn tỷ đồng ( nguồn : báo cáo kết kinh doanh năm 2010 – công ty MBF) Những nỗ lực cống hiến Mobifone thị trường ghi nhận Mobifone vinh dự người tiêu dùng bình chọn "Mạng điện thoại di động ưa thích năm liên tiếp 2005., 2006,2007,2008,2009, 2010" báo Echip tổ chức "Thương hệu mạnh Việt Nam 2005" Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức Đặc biệt năm 2007 công ty tổ chức UNDP xếp hạng Top 20 danh sách 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam Hiện nay, Công ty Thông tin di động có năm Trung tâm Thơng tin di động trực thuộc Xí nghiệp thiết kế Trụ sở Văn phịng Cơng ty đặt Hà Nội Sinh viên: Đặng Văn Sơn Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh 1.1.2 Quá trình phát triển chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An Chi nhánh Nghệ An đời kết q trình phát triển khơng ngừng cơng ty thông tin di động VMS mobifone Sự đời chi nhánh góp phần nhằm tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, thõa mãn , đáp ứng trình phát triển cơng ty Năm 1997 cơng ty thông tin di động thành lập chi nhánh trung tâm giao dich Mobifone Nghệ an với quy mô bao gồm trưởng trung tâm , kế toán , giao dịch viên , nhân viên bán hàng trực tiếp Và sau 10 năm phát triển , dến năm 2007 công ty định thành lập chi nhánh thông tin di động Nghệ An – Hà Tĩnh, đơn vị trực thuộc trung tâm thông tin di động khu vực I , gồm có 60 nhân viên thức Năm 2009 Công ty định tách chi nhánh Nghệ An – Hà Tĩnh thành chi nhánh độc lập Chính điều nên máy quản lý nhân co nhiều biển chuyển Sau 14 năm trưởng thành phát triển mobifone Nghệ An có đội ngũ lao động nhân viên thức 100 người với khả làm việc chun nghiệp, trình độ chun mơn cao với sâu sát lánh đạo ban lãnh đaọ công ty chi nhánh đưa Nghệ An thành thị trường có doanh thu 100 tỷ dồng hàng năm Mobifone Nghệ An bước khẳng định vị khu vực Bắc Miền Trung 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An Tất chi nhánh trực thuộc nói chung chi nhánh Nghệ An nói riêng hoạt động dựa máy tổ chức theo mô hình trực tuyến chức Với cấu trên, cho phép Giám đốc Trung tâm hỗ trợ trực tiếp từ phận chức lĩnh vực chuyên môn việc định, hướng dẫn, kiểm tra việc thực Mỗi phận thực chức riêng, cho phép phát huy trình độ chuyên môn nhân viên Tuy nhiên, cấu gây khó khăn việc liên hệ, phối hợp, trao đổi kinh nghiệm phòng ban 10 Sinh viên: Đặng Văn Sơn KHÁCH HÀNG (ĐL, NGƯỜI Lớp SD) : 48B2- QTKD KT Kinh KH TH TH Kế toán Tổ KD doanh Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh - Kênh Đại lý CMF chưa phát huy hiệu vai trị xây dựng hình ảnh bán hàng cho MobiFone, thiếu nguồn lực chế hỗ trợ ĐL để triển khai mạnh hoạt động phát triển thị trường - Quý III hàng năm địa bàn Chi nhánh mùa mưa bão liên tục ảnh hưởng nặng nề đến hiệu triển khai hoạt động SXKD, hư hại hệ thống hình ảnh bảng biển, gây khó khăn lớn cho việc hồn thành KH Trung tâm giao Những nguyên nhân làm hạn chế nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng chi n hánh 2.3 Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng thu cước công ty VMS Mobif one chi nhánh Nghệ An : 2.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngồi 2.3.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng Để thực giải pháp cần áp dụng biện pháp sau: * Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng: - Mục đích: Nhằm ứng dụng tin học quản lý khách hàng theo nhóm đặc điểm khác biệt khách hàng từ tìm nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc khách hàng đem lại hài lịng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu - Lý đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu phân loại khách hàng chưa phân loại theo thời gian trung thành khách hàng mà quan tâm tới doanh thu, khơng có sở liệu tiêu thức phân loại để làm tảng để xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo mức đóng góp khách hàng nhu cầu nhóm khách hàng Theo đặc điểm khách hàng: - Khách hàng đặc biệt; - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt; - Khách hàng nhà khai thác; - Khách hàng quan, tổ chức; Trong phân ra: Các tổ chức thuộc nhà nước tổ chức tư nhân - Khách hàng hộ gia đình, cá nhân Theo mức độ đóng góp doanh thu khách hàng đơn vị: - Khách hàng lớn: Doanh thu phát sinh tính gộp cho mã khách hàng từ triệu đồng/tháng trở lên (chưa bao gồm VAT) - Khách hàng doanh thu cao: Sinh viên: Đặng Văn Sơn 35 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh + Khách hàng doanh thu cao tính gộp theo mã khách hàng với mức cước phát sinh bình quân/tháng/khách hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lên đến triệu đồng (chưa bao gồm VAT) Phân loại theo thời gian trung thành (thời gian khách hàng hoạt động trờn mng) +Khỏch hng kim cng Là khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ năm trở lên +Khỏch hng vng Là khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ năm đến dới năm +Khỏch hng bc Là khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ năm đến dới năm + Khỏch hng ng Là khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ năm đến dới năm D liu khỏch hng MBF Chi nhánh Nghệ An phân loại đến khách hàng có thời gian 10 năm cao Vì việc phân loại theo tiêu thời gian trung thành khách hàng tối đa phù hợp từ năm đến 10 năm Kỳ vọng việc phân loại khách hàng theo tiêu chí thuận lợi cho ban hàng sách chăm sóc khách hàng đảm bảo khắc phục điểm yếu mà đại đa số khách hàng kiến nghị nhiều hội nghị khách hàng 2009 thư góp ý việc MBF Chi nhánh Nghệ An quan tâm thường xuyên đến khách hàng lâu năm trung thành mạng mà quan tâm nhiều tới khách hàng gia nhập mạng để tri ân với khách hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ MBF Chi nhánh Nghệ An có sở để ban hành sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng tập trung tích lũy điểm quay số mở thưởng tri ân khách hàng Biện pháp đơn giản lề để chuẩn hoá liệu khách hàng MBF Chi nhánh Nghệ An làm tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý sở liệu khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng nội MBF Chi nhánh Nghệ An việc quản lý khách hàng để ban hành sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải khiếu nại với khách hàng triển khai đồng tiện lợi có chiều sâu hoạt động chăm sóc khách hàng * Xây dựng tin học hóa sở liệu khách hàng: Sinh viên: Đặng Văn Sơn 36 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh - Mục đích: xây dựng sở liệu khách hàng chuẩn để ứng dụng tin học tích hợp phần mềm dịch vụ khách hàng tích hợp phần mềm quản lý mạng cáp cước thành phần mềm quản lý khai thác hệ thống dịch vụ khách hàng lấy liệu từ nguồn sở liệu khách hàng nhằm đồng số liệu hạn chế thao tác nhiều chương trình công tác quản lý tác nghiệp khách hàng nội thay thực bán thủ cơng nhiều thao tác cung cấp dịch vụ khách hàng - Lý đề xuất biện pháp: Trên sở mạng tin học diện rộng MBF Chi nhánh Nghệ An có, đáp ứng yêu cầu thông tin khách hàng làm sở để ban hành sách chăm sóc đa dạng, phù hợp với loại khách hàng; báo cáo thống kê số liệu cần khai thác theo dõi ngày mở rộng chuyên sâu mà hệ thống CRM đến giai đoạn đáp ứng Do cần phải thiết kế hệ thống sở liệu đáp ứng nhu cầu giai đoạn Xây dựng sở liệu khách hàng : Cơ sở liệu khách hàng phải xây dựng tập trung theo qui định Tập đoàn phù hợp với tình hình MBF Chi nhánh Nghệ An Cơ sở liệu khách hàng xây dựng dựa qui định phân loại khách hàng cập nhật thường xuyên liên tục biến động thông tin khách hàng gồm: - Tên khách hàng: Tên thực khách hàng, chức danh - Địa quan, địa nhà riêng - Mã khách hàng: Mã toán gán cho khách hàng - Số máy/số account internet liên hệ - Dịch vụ sử dụng - Đối tượng khách hàng phân theo đặc tính khách hàng: + Khách hàng đặc biệt + Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt + Khách hàng nhà khai thác khác + Khách hàng tổ chức + Khách hàng cá nhân hộ gia đình + Đại lý + Nghiệp vụ + Công vụ + Doanh thác Ngồi cần lưu giữ thêm thơng tin khác phục vụ chăm sóc khách hàng như: - Ngày kỷ niệm, ngày sinh khách hàng (khách hàng cá nhân) Sinh viên: Đặng Văn Sơn 37 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh - Thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức ) - Tình hình khiếu nại giải khiếu nại - Tình hình cố khắc phục cố thuê bao - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh - Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới khách hàng - Sở thích khách hàng Trên sở liệu khách hàng, MBF Chi nhánh Nghệ An cần triển khai hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng Do khắc phục tồn khả khai thác hệ thống thông tin Để triển khai hệ thống thơng tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể MBF Chi nhánh Nghệ An Phát triển mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu tất nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung MBF Chi nhánh Nghệ Annói riêng Hệ thống thơng tin hồn thiện công cụ vô đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng độ an tồn, tính xác thơng tin, độ tin cậy 2.2.1.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng: Để xây dựng sách chăm sóc khách hàng có hiệu thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu chăm sóc khách hàng chưa có nhiều sách quan tâm đến khách hàng mạng, chưa phát huy lợi đa dịch vụ MBF Chi nhánh Nghệ An chưa có sách tri ân khách hàng dài cần thực biện pháp sau: * Khuyến khích miễn giảm cước cho khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn: - Mục đích: Dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thông mã khách hàng tốn hạn chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu tăng tỷ lệ thu róc nợ cước viễn thơng - Lý đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu tâm lý giá cước cao Mobifone so với Viettel, khắc phục điểm yếu sách khách hàng sử dụng nhiều khơng có sách khuyến khích, tăng tỷ lệ thu róc nợ để hạn chế chảy Sinh viên: Đặng Văn Sơn 38 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh máu doanh thu khách hàng rút dần dịch vụ mã khách hàng để sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh khác Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh: Dựa định công ty sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, MBF Chi nhánh Nghệ An cần ban hành sách chiết khấu, trích thưởng linh hoạt theo thị trường đối thủ cạnh tranh sau: -Chiết khấu trích thưởng dựa theo doanh thu tính gộp cho mã khách hàng: + Đối với khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không 10% + Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8% Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành khách hàng: - Mục đích: Dùng địn bẩy kinh tế ban hành sách khuyến khích khách hàng trung thành với MBF Chi nhánh Nghệ An tạo lượng khách hàng ổn định mạng với doanh thu ngày cao chi phí doanh nghiệp ngày giảm - Lý đề xuất biện pháp: Phát huy điểm mạnh MBF Chi nhánh Nghệ An đơn vị có bề dầy cung cấp dịch vụ viễn thơng từ nhiều năm có khác hàng trung thành với đơn vị cao để giữ vững thị phần, hạn chế thuê bao rời bỏ mạng sách chăm sóc khách hàng nóng trọng tới doanh thu - Các cơng việc triển khai * Chính sách miễn thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng Các khách hàng vàng, bạc, kim cương nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thơng qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng * Chính sách tri ân khách hàng - Mục đích: Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi Sinh viên: Đặng Văn Sơn 39 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh - Lý đề xuất biện pháp: Chăm sóc khách hàng để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng mạng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Vì biện pháp bao thực tốt vai trò chăm sóc khách hàng - Các biện pháp thực Tích hợp giá trị khách hàng tính điểm tri ân Tính theo dịch vụ thuê bao năm trung thành mạng tính 12 điểm, phần lẻ năm tháng tính điểm Mỗi năm trung thành theo thuê bao dịch vụ tính 12 điểm/năm nghĩa tháng 01 điểm Cứ 10.000 đồng doanh thu tháng tính điểm Tính gộp tổng điểm theo mã khách hàng nghĩa mã khách hàng có nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ MBF Chi nhánh Nghệ An , có thời gian trung thành cao có mức cao có số điểm tri ân cao cộng gộp lại để tích lũy điểm tri ân cho khách hàng sách gia tăng giá trị cho khách hàng Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng Từ điểm tri ân ban hành sách tri ân khách hàng + Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quí, quí tính điểm lần theo theo q đó, cước tính gộp theo tháng quí số lượng dịch vụ xác định theo số lượng dịch vụ tháng, số tháng trung thành tính lũy kế để đổi điểm 30 điểm hội trúng thưởng Giải thưởng có giải tất huyện thành phố giải tồn tỉnh thay sách quay số trúng thưởng theo quí tính theo doanh thu 30.000 đồng/01 hội trúng thưởng không khuyến khích gia tăng giá trị lợi ích khách hàng với doanh nghiệp + Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tôn vinh khách hàng có mức điểm cao theo nội dung tổng thể điểm đồng thời thực sách đổi điểm lấy cước viễn thông, tổ chức mời khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP xem bóng đá sân Vinh trọn mùa giải theo số lượng chỗ ngồi mua trọn khu vực MBF Chi nhánh Nghệ An - Kỳ vọng: Sinh viên: Đặng Văn Sơn 40 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh Tính điểm để tri ân khách hàng thu hút quan tâm khách hàng bù đắp khiếm khuyết khâu phục vụ đảm bảo quyền lợi công cho khách hàng sử dụng dịch vụ MBF Chi nhánh Nghệ An đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng MBF Chi nhánh Nghệ An so với so với đối thủ cạnh tranh - Kết luận: Đây biện pháp đồng có tính hệ thống cao đảm bảo phát triển bền vững có chiều sâu Nếu đơn vị làm tốt có điều chỉnh linh hoạt giúp đơn vị giữ vững khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh 2.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội * Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt - Mục đích: Xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo MBF Chi nhánh Nghệ An đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách chăm sóc khách hàng MBF Chi nhánh Nghệ An có động lực thực từ chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi - Lý do: Khắc phục điểm yếu MBF Chi nhánh Nghệ An khâu tổ chức thực hiện, sách chăm sóc khach hàng ban hành khâu tổ chức, giám sát kiểm tra yếu, hội thảo, họp nhiều triển khai công văn xuống đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường hiệu sách ban hành nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết công việc - Các biện pháp Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chuyên trách MBF Chi nhánh Nghệ An chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động 40% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại - Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng MBF Chi nhánh Nghệ An Sinh viên: Đặng Văn Sơn 41 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh đề thay thực chức bán hàng chăm sóc khách hàng thành phố Vinh chủ yếu - Bộ máy chăm sóc khách hàng huyện thành phố cần có từ đến nhân viên chuyên trách, cần có nhân viên kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng Các nhân viên hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hướng chuyển dịch cấu nhân lực thay 95% làm kỹ thuật, 5% làm kinh doanh sang 40% làm công tác bán hàng chăm sóc khách hàng chun nghiệp, 60% làm cơng tác kỹ thuật phục vụ cho bán hàng dần dịch chuyển cấu sang 60% làm Marketing bán hàng Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn thi tuyển cơng khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao đọng trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Mơi trường làm việc phịng kế hoạch kinh doanh cần có phận chun trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân cơng lao động có chất lượng khơng đáp ứng địi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mong tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, Sinh viên: Đặng Văn Sơn 42 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế tốn … Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu cơng việc thay trả theo chức danh số năm công tác Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự cơng nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc không làm hết Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ MBF Chi nhánh Nghệ An dựa qui định chung Tập đồn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định Sinh viên: Đặng Văn Sơn 43 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh - Giao tiếp qua điện thoại, email, cơng văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng, 1080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua 119, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Sinh viên: Đặng Văn Sơn 44 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh Kết Luận : Trong bối cảnh cạnh tranh ngày trở nên gay gắt kinh tế thị trường , mạng di động chọn cho bước chiếm lĩnh thị trường lợi khác Khách hàng ngày địi hỏi cao khơng chất lượng ,giá mà kèm với dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa quan trọng việc giữ chân khách hàng , nâng cao trung thành khách hàng sản phẩm công ty đồng thời nâng cao phát triển thuê bao thị trường Nghệ An Đi kèm với cơng tác thu cước , xử lý tình trạng nợ cước , nợ đọng mang ý nghĩa đảm bảo doanh thu phát triển cho chi nhánh nói riêng tồn cơng ty VMS nói chung Chăm sóc khách hàng xem khâu quan trọng chiến lược cạnh tranh , đặc biệt bối cảnh thị trường thông tin di động có dấu hiệu bão hịa Chính thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng vấn đề quan trọng trình phát triển công ty Trên sở thực tế từ kết thực tập chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An lý thuyết chăm sóc khách hàng cũng.Chăm sóc khách hàng diểm mạnh chi nhánh cơng ty , bên cạnh cịn tồn mặt hạn chế tránh khỏi, qua thời gian thực tập Em đánh giá trinh hình thành phát triển , trinh hoạt động kinh doanh Nhìn nhận đánh giá cách khái quát thành tựu , hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Qua trình thực tập chi nhánh làm việc môi trường chuyên nghiệp cho em có nhiều kiến thức thực tế, làm quen với môi trường làm việc doanh nghiệp tiền đề để em có chuẩn bị tốt cho công việc sau Cũng qua trình làm việc thực tế kiến thức có em có kiến nghị mang tính chất tham khảo cho chi nhánh công ty VMS Mobifone Do trình độ cịn hạn chế, thời gian thực tập kinh nghiệm nên q trình khơng thể tránh nhìn cịn mang tính phiến diện , thiếu tính tổng quát Vậy nên em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, ban lãnh đao chi nhánh công ty thông tin di động VMS Mobifone Nghệ An để đề tài em hồn thiện mang tình ứng dụng thực tiển cao Trong thời gian qua em xin chân thành cảm ơn cô giáo Trần Thị Lê Na tập thể cán chi nhánh giúp đỡ em nhiều trình thực tập, hỗ trợ em hoàn thành đề tài Sinh viên: Đặng Văn Sơn 45 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty thông tin di động chi nhánh Nghệ An ( 2008) , báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2008, Nghệ An Công ty thông tin di động chi nhánh Nghệ An ( 2009) , báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009, Nghệ An Công ty thông tin di động chi nhánh Nghệ An ( 2010) , báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010, Nghệ An Công ty thông tin di động chi nhánh Nghệ An ( 2010) báo cáo triển khai mơ hình sản xuất kinh doanh chi nhánh Nghệ An Trần Minh Đạo (2006) Giáo trình marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân Vũ Xuân Dương (2009) Luận văn thạc sỹ QTKD , Trường Đại học kinh tế quốc dân 7.Website: WWW.mobifone.com.vn Sinh viên: Đặng Văn Sơn 46 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh NHẬT KÝ THỰC TẬP Sinh viên: Đặng Văn Sơn Lớp 48 B2 QTKD, khoa kinh tế, ĐH Vinh Địa điểm thực tập: Chi nhánh Mobifone Nghệ An Bộ phận quản lí: Phịng kinh doanh Thời gian thực tập: Từ ngày 21/2 – 18/4/2011 Thời gian Nội dung Người hướng dẫn Phan Trọng Biểu TT 21/2-27/2 Đến công ty mắt nhận yêu cầu công việc 28/2 – 06/3 Làm quen công việc chi nhánh Lê Minh Duyệt công ty 07/3 – 13/3 Đi tìm hiểu thực tế công việc 14/3 – 20/3 Lê Minh Duyệt Đi bán hàng đội phát triển Tổ phát triển thị thị trường lễ hội đền Nguyễn trường Xí , huyện Nghi Lộc, Nghệ An 21/3 – 28/03 Đi tìm hiểu thực tế dịch vụ chăm Tổ chăm sóc sóc khách hàng nhân viên khách hàng chăm sóc khách hàng thành phố Vinh 29/3 – 04/4 Làm việc văn phòng chi Lê Minh Duyệt nhánh công ty 05/4 – 12/4 Làm việc văn phịng chi Lê Minh Duyệt nhánh cơng ty 13/4 – 18/ Hoàn thiện báo cáo, gặp gỡ chào công ty, kết thúc thực tập Vinh ngày tháng năm 2011 Xác nhận đơn vị thực tập: Sinh viên thực tập (Kí tên, đóng dấu ) Đặng Văn Sơn Sinh viên: Đặng Văn Sơn 47 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh Nhận xét đơn vị thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Sinh viên: Đặng Văn Sơn 48 Lớp : 48B2- QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Đặng Văn Sơn Đại học Vinh 49 Lớp : 48B2- QTKD ... trạng giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ AN 2.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An 2.1.1 Giai đoạn chăm. .. quan công ty thông tin di động VMS chi nhánh Nghệ An 1.1 Tổng quan công ty thông tin di động VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An 1.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty thông tin di động VMS Mobifone *... nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng chi n hánh 2.3 Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng thu cước công ty VMS Mobif one chi nhánh Nghệ An : 2.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm