Chớnh vỡ làm tốt nhứng nguyờn tắc trờn mà doanh nghiệp đó đạt những thành tớch xuất sắc trong chăm súc khỏch hàng.Hệ thống giải thưởng về chăm súc khỏch hàng mà cụng ty nhận được trong những năm qua cho thấy rừ điều này:
Cỏc giải thưởng lớn mà cụng ty đạt được trong 6 năm gần đõy:
* Cỏc giải thưởng năm 2005
- Giải thưởng “ Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005” do độc giả E - Chip Mobile bỡnh chọn.
- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời bỏo Kinh tế bỡnh chọn .
* Cỏc giải thưởng năm 2006
- Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”, “Mạng điện thoại chăm súc khỏch hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip Mobile bỡnh chọn trong Hệ thống giải VietNam Mobile Awards
- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bỡnh chọn. - Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và cú tiềm năng của nền kinh tế Việt nam” năm 2006 do bỏo Le Courierr du Vietnam bỡnh chọn và giới thiệu trong Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006
- Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bỡnh chọn
- Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức UNDP bỡnh chọn năm 2007.
- Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời bỏo kinh tế Việt nam bỡnh chọn
* Cỏc giải thưởng năm 2008
- Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chớ PC World bỡnh chọn
- Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do độc giả Bỏo Sài gũn thiếp thị bỡnh chọn
- Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di động chăm súc khỏch hàng tốt nhất năm 2008” do bỏo điện tử VietnamNet và tạp chớ EchipMobile tổ chức bỡnh chọn
- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thụng tin Truyền thụng trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008
- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm súc khỏch hàng tốt nhất” năm 2008 do Bộ Thụng tin Truyền thụng trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008.
* Cỏc giải thưởng năm 2009
- “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2009” do tạp chớ PC World bỡnh chọn – Thụng bỏo thỏng 6/2009
- Chứng nhận “TIN & DÙNG” do người tiờu dựng bỡnh chọn qua Thời bỏo kinh tế Việt nam tổ chức năm 2009
- Danh hiệu Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất năm 20009 do độc giả bỏo VietnamNet và tạp chớ EchipMobile bỡnh chọn
- Danh hiệu Mạng điện thoại di động chăm súc khỏch hàng tốt nhất 2009 do độc giả bỏo VietnamNet và tạp chớ EchipMobile bỡnh chọn
- Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm súc khỏch hàng tốt nhất do Bộ TT- TT trao tặng trong hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009
* Cỏc giải thưởng năm 2010
- “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2010” dành cho lĩnh vực Mạng điện thoại di động do tạp chớ PC World bỡnh chọn
Những kết quả đạt được cho thấy sự ghi nhận của khỏch hàng. Với đặc thự là ngành dịch vụ hơn nữa hiện nay khi chất lượng mạng di động và giỏ cước của cỏc mạng là tương đương nhau ( trừ cỏc nhà mạng mới gia nhập vào thị trường ) chớnh vỡ vậy cạnh tranh chủ yếu hiện nay giữa cỏc mạng là cụng tỏc chăm súc khỏch hàng . Giữ chõn khỏch hàng nhằm hạn chế việc rời bỏ mạng của khỏch hàng là yếu tố then chốt mang tớnh chất quyết định trong cuộc cạnh tranh giữa cỏc nhà mạng hiện nay.
VMS Mobifone là cụng ty đõu tiờn tham gia vào thị trường di đụng chớnh vi vậy cụng tỏc chăm súc khỏch hàng hiện nay là một trong những thế mạnh của cụng ty . Hiện nay Mobifone đang cú được rất nhiều chương trỡnh chăm súc khỏch hàng quy mụ, chuyờn nghiệp và được sự đỏnh giỏ cao của khỏch hàng
2.2.3 Những tồn tại , yếu kộm Về quản lý khỏch hàng
MBF Chi nhỏnh Nghệ An chưa cú sự quản lý nhu cầu khỏch hàng và kỳ vọng của khỏch hàng một cỏch thường xuyờn liờn tục và khoa học đặc biệt ứng dụng cụng nghệ thụng tin vào quản trị khỏch hàng thể hiện:
+ Phõn loại khỏch hàng chưa quan tõm đến đối tượng khỏch hàng trung thànhsử dụng dịch vụ lõu năm (chưa cú chỉ số thời gian trung thành của khỏch hàng), cỏc tiờu thức phõn loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiờu núng của đơn vị mang tớnh mựa vụ theo từng đợt chăm súc khỏch hàng để giữ cỏc khỏch hàng doanh thu cao, cỏc tiờu thức phõn loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chưa được triển khai.
+ Cơ sở dữ liệu khỏch hàng cũn mang tớnh thủ cụng, chưa cú chương trỡnh phần mềm quản lý dữ liệu khỏch hàng đỏp ứng yờu cầu cho hoạt động chăm súc khỏch hàng, chương trỡnh CRM hiện tại khụng đỏp ứng được cỏc nhu cầu của khỏch hàng bờn trong trong quỏ trỡnh hỗ trợ chăm súc khỏch hàng và chưa quản trị được nhu cầu của khỏch hàng bờn ngoài. Hệ thống cơ sở dữ liệu khỏch hàng hiện tại chưa đỏp ứng yờu cầu hỗ trợ cho cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
+ Cụng tỏc quản lý nhu cầu của khỏch hàng hay núi cỏch khỏc thụng tin từ khỏch hàng quỏ sơ sài chỉ cú địa chỉ, số điện thoại cũn lại hầu hết cỏc nhu cầu của khỏch hàng như sở thớch, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành trờn mạng, nhu cầu cỏc dịch vụ và nhu cầu khõu thanh toỏn, lịch sử sự cố liờn lạc của khỏch hàng do cỏc nguyờn nhõn, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại cú lặp lại nhiều lần khụng, đời tư của khỏch hàng ra sao... cũn thiếu và chưa đồng nhất như nhà hoặc cơ quan đổi tờn, địa chỉ nhưng chưa cập nhật được vào dữ liệu...
- Cỏc chớnh sỏch kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tõm đến đối tượng khỏch hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hỳt cỏc đối tượng khỏch hàng khỏc so với cỏc đối thủ cạnh tranh. Cỏc tiờu thức chăm súc khỏch hàng quan tõm nhiều đến chỉ tiờu doanh thu, chưa quan tõm đến mức độ trung thành của khỏch hàng.
- Chưa phỏt huy được sự tớnh ưu việt trong việc đa dạng hoỏ dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng và số lượng khỏch hàng trung thành trờn mạng của đơn vị bằng cỏc chớnh sỏch múc nối tớch hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước và khuyến khớch tiờu dựng nhiều dịch vụ của MBF Chi nhỏnh Nghệ An trong một mó khỏch hàng.
- Chưa thực hiện chớnh sỏch chiết khấu thanh toỏn cho cỏc khỏch hàng thanh toỏn sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toỏn đỳng hẹn để đẩy mạnh khuyến khớch khỏch hàng nộp cước sớm để gia tăng lợi ớch cho khỏch hàng đồng thời tăng hiệu quả thu nợ.
Hỗ trợ khỏch hàng.
- Chưa tổ chức kờnh giải đỏp thụng tin khỏch hàng và tiếp nhận thụng tin bỏo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phớ 9244 để hỗ trợ khỏch hàng trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ, Cụng tỏc tổ chức hệ thống giải đỏp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng, chưa thống nhất và tập trung toàn tỉnh nờn gõy phiền hà cho khỏch hàng khi bỏo hỏng.
- Cụng tỏc thu nợ cước viễn thụng ở nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệ khỏch hàng nợ đọng cao dẫn đến khỏch hàng rời mạng.
- Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khỏch hàng làm cơ sở cho việc phõn tớch, đỏnh giỏ, tỡm giải phỏp nõng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khỏch hàng.
Quan hệ ứng xử với khỏch hàng
- Chưa thực hiện việc đỏnh giỏ thường xuyờn chất lượng phục vụ theo hướng dẫn tại bộ tiờu chuẩn chất lượng phục vụ của MBF Chi nhỏnh Nghệ An .
- Cỏc hoạt động giao tiếp với khỏch hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, hội nghị khỏch hàng, chưa cú cỏc quan hệ ứng xử nhiều qua cỏc phương tiện thụng tin đa phương tiện như trực tiếp trờn Web, trả lời trực tuyến trờn truyền hỡnh, trờn đài phỏt thanh...
Những điểm hạn chế trong chăm súc khỏch hàng bờn trong chi nhỏnh
- Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhõn viờn kinh doanh tiếp thị cũn thiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhõn viờn kỹ thuật hỗ trợ khỏch hàng cũn yếu về chuyờn mụn, đặc biệt là trỡnh độ tin học để hỗ trợ dịch vụ cho khỏch hàng.
- Nhận thức về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của một bộ phận cỏn bộ cụng nhõn viờn cũn yếu kộm kể dẫn đến triển khai cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của MBF Chi nhỏnh Nghệ An mang tớnh chuyờn nghiệp chưa cao. Tớnh chủ động của cỏc đơn vị cũn hạn chế, trong khõu triển khai thực hiện cỏc chỉ đạo của cụng ty và trung tõm .
- Hệ thống tổ chức chăm súc khỏch hàng chưa chuyờn nghiệp mà mang tớnh kiờm nhiệm, Trung tõm dịch vụ khỏch hàng chỉ đơn thuần thực hiện chăm súc khỏch hàng trờn địa bàn thành phố Vinh mà chưa triển khai chăm súc khỏch hàng trờn toàn tỉnh theo đỳng chức năng chăm súc khỏch hàng thay vỡ bỏn hàng như hiện nay.
- Hoạt động chăm súc khỏch hàng bờn trong cũn nhiều yếu kộm chưa đỏp ứng được kỳ vọng của nhõn viờn nờn chưa tạo được động lực cho nhõn viờn cống hiến hết mỡnh.
- Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khớch nhõn viờn nõng cao hiệu quả cụng việc trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
2.2.3 Nguyờn nhõn của những tồn tại yếu kộm
Hiện nay mặc dự là mạng điện thoại cú chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng tốt nhất nhưng thị phần của mạng di động này ở thị trường nghệ An cũn rất ớt chưa tương xứng với năng lực của cụng ty. Sở dĩ đang tồn tại nghịch lý đú là bởi cỏc nguyờn nhõn , những khú khăn tồn tại trong quỏ trỡnh hoạt động :
- Địa bàn rộng, phõn bổ phức tạp, 75 % diện tớch là trung du miền nỳi nờn chi phớ đầu tư cho cỏc hoạt động xõy dựng kờnh bỏn hàng, thu cước, chăm súc khỏch hàng lớn, nhõn sự và nguồn lực mỏng, khụng đồng bộ.
- Đối thủ cạnh tranh liờn tục thực hiện cỏc chương trỡnh khuyến mói lớn với nhõn sự triển khai đụng đảo (15 đến 20 người/huyện) đó chiếm lợi thế lớn trong việc triển khai truyền thụng cỏc SP, DV, CTKM, phỏt triển khỏch hàng mới.
- Phỏt triển thị trường, tăng thị phần trờn địa bàn Nghệ an gặp nhiều khú khăn do cỏc đối thủ được đầu tư lớn trong thời gian dài đó ổn định hoạt động trờn địa bàn, chiếm lĩnh thị phần khống chế (Viettel 60 %, VinaPhone 30 %)
- Trong khi đú trong tõm lý người tiờu dựng mạng Mobifone là mạng di động cú mức cước cao. Chớnh vỡ vậy hiện nay đối tượng sử dụng chủ yếu là những đối tượng cú tu nhập khỏ . Đõy là thuận lợi nhưng đồng thời cũng là khú khăn trong việc triển khai đồng bộ cỏc giải phỏp nõng cao thị phần cũng như trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng tại địa bàn chi nhỏnh
- Kờnh Đại lý CMF chưa phỏt huy hiệu quả vai trũ của mỡnh trong xõy dựng hỡnh ảnh và bỏn hàng cho MobiFone, thiếu nguồn lực và cơ chế hỗ trợ ĐL để triển khai mạnh cỏc hoạt động phỏt triển thị trường.
- Quý III hàng năm tại địa bàn Chi nhỏnh là mựa mưa bóo đó liờn tục ảnh hưởng nặng nề đến hiệu quả triển khai cỏc hoạt động SXKD, hư hại hệ thống hỡnh ảnh bảng biển, gõy khú khăn lớn cho việc hoàn thành KH Trung tõm giao.
Những nguyờn nhõn trờn đó làm hạn chế rất nhiều trong dịch vụ chăm súc khỏch hàng của chi n hỏnh
2.3 Giải phỏp nõng cao hiệu quả dịch vụ chăm súc khỏch hàng và thu cướctại cụng ty VMS Mobif one chi nhỏnh Nghệ An : tại cụng ty VMS Mobif one chi nhỏnh Nghệ An :
2.3.1. Nhúm giải phỏp nõng cao chất lượng chăm súc khỏch hàng bờn ngoài
2.3.1.1. Giải phỏp quản lý khỏch hàng
Để thực hiện giải phỏp này cần ỏp dụng cỏc biện phỏp sau: * Phõn loại khỏch hàng theo mục đớch quản lý khỏch hàng:
- Mục đớch: Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý khỏch hàng theo từng nhúm đặc điểm khỏc biệt của khỏch hàng từ đú tỡm ra nhúm nhu cầu để quản lý chăm súc khỏch hàng đem lại sự hài lũng vượt trội cho khỏch hàng với mức chi phớ tối ưu nhất.
- Lý do đề xuất biện phỏp:
Khắc phục những điểm yếu về phõn loại khỏch hàng như chưa phõn loại theo thời gian trung thành của khỏch hàng mà chỉ quan tõm tới doanh thu, khụng cú cơ sở dữ liệu và tiờu thức phõn loại để làm nền tảng để xõy dựng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng theo mức đúng gúp của khỏch hàng và nhu cầu của nhúm khỏch hàng....
Theo đặc điểm của khỏch hàng:
- Khỏch hàng đặc biệt;
- Khỏch hàng là doanh nghiệp đặc biệt; - Khỏch hàng là cỏc nhà khai thỏc; - Khỏch hàng là cỏc cơ quan, tổ chức;
Trong đú phõn ra: Cỏc tổ chức thuộc nhà nước và cỏc tổ chức tư nhõn. - Khỏch hàng là hộ gia đỡnh, cỏ nhõn.
Theo mức độ đúng gúp doanh thu của khỏch hàng đối với đơn vị:
- Khỏch hàng lớn: Doanh thu phỏt sinh tớnh gộp cho một mó khỏch hàng từ 1 triệu đồng/thỏng trở lờn (chưa bao gồm VAT).
+ Khỏch hàng doanh thu cao tớnh gộp theo mó khỏch hàng với mức cước phỏt sinh bỡnh quõn/thỏng/khỏch hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lờn đến dưới 1 triệu đồng (chưa bao gồm VAT).
Phõn loại theo thời gian trung thành (thời gian khỏch hàng hoạt động trờn mạng).
+Khỏch hàng kim cương.
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 7 năm trở lên.
+Khỏch hàng vàng
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 5 năm đến dới 7 năm.
+Khỏch hàng bạc
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 3 năm đến dới 5 năm
+ Khỏch hàng đồng
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 1 năm đến dới 3 năm
Dữ liệu khỏch hàng của MBF Chi nhỏnh Nghệ An hiện chỉ phõn loại được đến khỏch hàng cú thời gian 10 năm là cao nhất. Vỡ vậy việc phõn loại theo chỉ tiờu thời gian trung thành của khỏch hàng tối đa chỉ cú thể phự hợp là từ dưới 1 năm đến trờn 10 năm
Kỳ vọng việc phõn loại khỏch hàng theo tiờu chớ trờn sẽ thuận lợi cho ban hàng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại đa số khỏch hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị khỏch hàng 2009 cũng như thư gúp ý về việc MBF Chi nhỏnh Nghệ An ớt quan tõm thường xuyờn đến những khỏch hàng lõu năm trung thành trờn mạng mà chỉ quan tõm nhiều tới khỏch hàng mới gia nhập mạng để tri õn với những khỏch hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ của MBF Chi nhỏnh Nghệ An sẽ cú cơ sở để ban hành cỏc chớnh sỏch hỗ trợ và chăm súc khỏch hàng tập trung như tớch lũy điểm quay số mở thưởng tri õn khỏch hàng.
Biện phỏp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hoỏ dữ liệu khỏch hàng của MBF Chi nhỏnh Nghệ An làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu khỏch hàng làm cụng cụ hỗ trợ cho khỏch hàng nội bộ MBF Chi nhỏnh Nghệ An trong việc quản lý khỏch hàng để ban hành cỏc chớnh sỏch chăm súc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu nại với khỏch hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi cú chiều sõu hoạt động chăm súc khỏch hàng.
- Mục đớch: xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng chuẩn để ứng dụng tin học