* Xõy dựng hệ thống chăm súc khỏch hàng chuyờn trỏch cú chất lượng tốt.
- Mục đớch: Xõy dựng được mạng lưới chăm súc khỏch hàng cú chất lượng và hiệu quả làm việc của nhõn viờn cao nhằm khắc phục điểm yếu trong cụng tỏc tỏc nghiệp chuyển giao chủ trương chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng từ cấp Lónh đạo MBF Chi nhỏnh Nghệ An đến cỏc cấp phũng ban chức năng và đơn vị cơ sở trỏnh tắc nghẽn khõu truyền thụng khỏch hàng nội bộ để khỏch hàng nội bộ nắm bắt được cỏc chủ trương chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng của MBF Chi nhỏnh Nghệ An và cú động lực thực hiện từ đú mới chăm súc tốt được khỏch hàng bờn ngoài.
- Lý do: Khắc phục điểm yếu nhất của MBF Chi nhỏnh Nghệ An là khõu tổ chức thực hiện, cỏc chớnh sỏch chăm súc khach hàng ban hành ra nhưng khõu tổ chức, giỏm sỏt và kiểm tra là rất yếu, hội thảo, họp nhiều nhưng triển khai cụng văn xuống cỏc đơn vị bỏ ngăn kộo dẫn tới khụng đo lường được hiệu quả của cỏc chớnh sỏch đó ban hành nờn hao tốn nguồn lực khụng đem lại kỳ vọng đặt ra. Khắc phục tỡnh trạng nhõn viờn làm việc với kết quả cụng việc kộm như hiện nay.
- Cỏc biện phỏp
Tổ chức lại bộ mỏy chăm súc khỏch hàng chuyờn trỏch từ trờn xuống dưới.
Hiện trạng số lao động làm cụng tỏc chăm súc khỏch hàng chuyờn trỏch tại MBF Chi nhỏnh Nghệ An chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% trờn tổng số lao động và 40% chưa được đào tạo qua kiến thức về Marketing. Bộ mỏy chăm súc khỏch hàng cần được tỏi cấu trỳc lại.
- Trung tõm dịch vụ khỏch hàng là đơn vị đầu mối tổ chức, giỏm sỏt và đỏnh giỏ cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng của MBF Chi nhỏnh Nghệ An
đề ra thay vỡ thực hiện chức năng bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng chỉ trờn thành phố Vinh là chủ yếu như hiện nay.
- Bộ mỏy chăm súc khỏch hàng của cỏc huyện và thành phố cần cú từ 1 đến 3 nhõn viờn chuyờn trỏch, cần cú 1 nhõn viờn kiờm nhiệm chăm súc khỏch hàng. Cỏc nhõn viờn này hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị và chăm súc khỏch hàng theo định hướng chuyển dịch cơ cấu nhõn lực thay vỡ 95% làm kỹ thuật, 5% làm kinh doanh như hiện nay sang 40% làm cụng tỏc bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng chuyờn nghiệp, 60% làm cụng tỏc kỹ thuật phục vụ cho bỏn hàng và dần dịch chuyển cơ cấu sang 60% làm Marketing và bỏn hàng.
Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhõn viờn chăm súc khỏch hàng.
- Cần tuyển dụng nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cú kiến thức về kinh tế, cú trỡnh độ chuyờn mụn và thi tuyển cụng khai với chất lượng tốt thay vỡ nhận người khụng qua tuyển dụng như hiện nay sau đú luõn chuyển sang làm chăm súc khỏch hàng trỏi ngành đào tạo chưa hiểu biết gỡ về dịch vụ, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử…...
- Tuyển dụng theo yờu cầu của cỏc bộ phận và cỏc đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động cú chất lượng tốt, cú nhiệt thuyết và cú sức khoẻ tốt.
- Xõy dựng văn húa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ và linh hoạt luõn chuyển cỏn bộ, văn húa từ chức, bói bỏ văn hoỏ bổ nhiệm là ngồi mói mói đến lỳc về hưu để tạo cơ hội cho lao đọng trẻ cú năng lực và nhiệt thuyết cú trớ hướng phấn đấu và cú cơ hội thăng tiến.
- Đào tạo văn húa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khỏch hàng, cạnh tranh, kỹ năng phục vụ khỏch hàng, chu trỡnh phục vụ khỏch hàng, tổ chức cỏc cuộc thi chăm súc khỏch hàng cú gắn kết nội dung trờn để tạo lũng trung thành khỏch hàng bờn trong.
Chớnh sỏch tạo động lực cho nhõn viờn chăm súc khỏch hàng.
Mụi trường làm việc tại phũng kế hoạch kinh doanh cần cú bộ phận chuyờn trỏch chăm súc khỏch hàng, phõn cụng người phụ trỏch cần cú chuyờn mụn về chăm súc khỏch hàng trỏnh trường hợp kiờm nhiệm và phõn cụng lao động cú chất lượng khụng đỏp ứng được đũi hỏi thực tế dẫn tới cỏc chớnh sỏch ban hành mong tớnh mựa vụ khụng cú chiều sõu và lóng phớ nguồn lực khụng đạt được mục tiờu.
Đầu tư chuẩn húa lại cú sở dữ liệu khỏch hàng, cú chương trỡnh phần mềm phục vụ chăm súc khỏch hàng chuyờn nghiệp. Đội ngũ chăm súc khỏch hàng tại cỏc đơn vị cơ sở cần cú phũng làm việc riờng và cú chức năng nhiệm vụ rừ ràng,
cú cụng cụ lao động đầy đủ như mỏy vi tớnh, kết nối mạng, mỏy điện thoại như cỏc bộ phận chuyờn trỏch khỏc kỹ thuật, kế toỏn …
Quan hệ giữa đội ngũ chăm súc khỏch hàng cần được cải thiện ở mức thõn thiện cao giữa cấp trờn và cấp dưới trỏnh quan cỏch như hiện nay.
Tổ chức sinh hoạt theo chuyờn trỏch chăm súc khỏch hàng.
Thu nhập của nhõn viờn chăm súc khỏch hàng cần được quan tõm như tiền điện thoại tối thiểu được hỗ trợ tiền cước thuờ bao thỏng mỏy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuờ bao thỏng mỏy điện thoại cố định tại nhà riờng, điều chỉnh hệ số phức tạp trong cụng việc ngang bằng với kế toỏn và kỹ thuật, cú phụ cấp xăng xe và chi phớ cụng tỏc …cú cơ chế động viờn khuyến khớch những người chăm súc khỏch hàng giỏi.
Xõy dựng cơ chế lương phõn cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm cụng tỏc, lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả cụng việc thay vỡ trả theo chức danh và số năm cụng tỏc như hiện nay.
Cơ hội thăng tiến: cần tạo mụi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cỏn bộ chăm súc khỏch hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khỏch hàng thay thước đo làm hài lũng lónh đạo từ đú mới tạo động lực cho người làm chăm súc khỏch hàng phục vụ khỏch hàng bằng cả con tim của mỡnh cho khỏch hàng.
Sự cụng nhận của cấp trờn: Cần động viờn khuyến khớch nhõn viờn kịp thời bằng sự cụng nhận kết quả cụng việc của cấp dưới trỏnh tỡnh trạng cào bằng và mọi phần thưởng đều thuộc về cấp trờn như chiến sỹ thi đua, cỏc bằng khen của cơ quan đoàn thể… đó thành cố hữu trong nhiều năm qua. Cần động viờn khuyến khớch và quản lý nhõn viờn dựa trờn kết quả cụng việc thay vỡ quản theo giờ hành chớnh và giỏm sỏt mất tự do của nhõn viờn kinh doanh theo kiểu đỳng giờ cú mặt hết giờ về thay vỡ làm hết cụng việc chứ khụng làm hết giờ.
Tổ chức xõy dựng qui chế, tiờu chuẩn chăm súc khỏch hàng.
Căn cứ vào tiờu chuẩn chất lượng phục vụ và tiờu chuẩn cỏc điểm phục vụ cũng như cỏc bộ tiờu chuẩn về chất lượng để cỏc phũng ban chức năng xõy dựng bộ tiờu chuẩn phục vụ của MBF Chi nhỏnh Nghệ An dựa trờn qui định chung của Tập đoàn từ đú làm sở cứ
cam kết với khỏch hàng và làm căn cứ để quản lý chất lượng chăm súc khỏch hàng.
- Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dõy mỏy, thu nợ: Về tỏc phong giao tiếp khỏch hàng, qui định đeo thẻ nhõn viờn, mặc đồng phục theo qui định.
- Giao tiếp qua điện thoại, email, cụng văn: điện thoại viờn 119, đường dõy núng, 1080: Quy định về cõu chào hỏi khỏch hàng qua điện thoại; trỏch nhiệm giải quyết cỏc yờu cầu khỏch hàng nhanh chúng, triệt để.
Tổ chức kiểm tra, giỏm sỏt và tổng hợp bỏo cỏo thường xuyờn.
Cần phải quản lý chất lượng chăm súc khỏch hàng từ đú mới hướng cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng về khỏch hàng mục tiờu cần chăm súc đảm bảo thực hiện tốt vai trũ chăm súc khỏch hàng trỏnh lóng phớ nguồn lực, việc kiểm tra giỏm sỏt cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quớ như qui định và kiểm tra đột xuất dựa trờn ý kiến của khỏch hàng qua đường dõy núng, qua 119, qua thư và qua đơn thư khiếu nại của khỏch hàng để cú thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khỏch hàng.
Kết Luận :
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng trở nờn gay gắt của nền kinh tế thị trường , cỏc mạng di động đó và đang chọn cho mỡnh những bước chiếm lĩnh thị trường bằng những lợi thế khỏc nhau. Khỏch hàng ngày càng đũi hỏi cao hơn khụng chỉ về chất lượng ,giỏ cả mà đi kốm với đú dịch vụ chăm súc khỏch hàng. Chăm súc khỏch hàng mang một ý nghĩa quan trọng trong việc giữ chõn khỏch hàng , nõng cao sự trung thành của khỏch hàng đối với sản phẩm của cụng ty đồng thời nõng cao và phỏt triển thuờ bao trờn thị trường Nghệ An . Đi kốm với đú cụng tỏc thu cước , xử lý tỡnh trạng nợ cước , nợ đọng mang ý nghĩa đảm bảo doanh thu sự phỏt triển cho chi nhỏnh núi riờng cũng như toàn bộ cụng ty VMS núi chung .
Chăm súc khỏch hàng được xem là khõu quan trọng trong chiến lược cạnh tranh hiện nay , đặc biệt là trong bối cảnh thị trường thụng tin di động đó và đang cú dấu hiệu bóo hũa. Chớnh vỡ vậy thực hiện tốt cụng tỏc chăm súc khỏch hàng trước, trong và sau bỏn hàng là vấn đề quan trọng trong quỏ trỡnh phỏt triển của cụng ty.
Trờn cơ sở thực tế từ kết quả thực tập tại chi nhỏnh VMS Mobifone Nghệ An và lý thuyết về chăm súc khỏch hàng cũng.Chăm súc khỏch hàng là một diểm mạnh của chi nhỏnh cũng như của cụng ty , tuy vậy bờn cạnh đú cũn tồn tại những mặt hạn chế là khụng thể trỏnh khỏi, qua thời gian thực tập Em đó đỏnh giỏ được quỏ trinh hỡnh thành phỏt triển , quỏ trinh hoạt động kinh doanh . Nhỡn nhận đỏnh giỏ một cỏch khỏi quỏt những thành tựu , những hạn chế trong dịch vụ chăm súc khỏch hàng của chi nhỏnh .
Qua quỏ trỡnh thực tập tại chi nhỏnh được làm việc trong mụi trường chuyờn nghiệp đó cho em cú được nhiều kiến thức về thực tế, làm quen với mụi trường làm việc trong cỏc doanh nghiệp là tiền đề để em cú được sự chuẩn bị tốt nhất cho cụng việc sau này . Cũng qua quỏ trỡnh làm việc thực tế và những kiến thức cú được em cú những kiến nghị mang tớnh chất tham khảo cho chi nhỏnh cũng như cụng ty VMS Mobifone.
Do trỡnh độ cũn hạn chế, thời gian thực tập và kinh nghiệm nờn trong quỏ trỡnh trờn khụng thể trỏnh được những cỏi nhỡn cũn mang tớnh phiến diện , thiếu tớnh tổng quỏt. Vậy nờn em rất mong nhận được sự đúng gúp ý kiến của cỏc thầy cụ, cũng như ban lónh đao chi nhỏnh cụng ty thụng tin di động VMS Mobifone Nghệ An để đề tài của em hoàn thiện và mang tỡnh ứng dụng thực tiển cao hơn.
Trong thời gian qua em xin chõn thành cảm ơn cụ giỏo Trần Thị Lờ Na và tập thể cỏn bộ chi nhỏnh đó giỳp đỡ em rất nhiều trong quỏ trỡnh thực tập, và hỗ trợ em hoàn thành đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cụng ty thụng tin di động chi nhỏnh Nghệ An ( 2008) , bỏo cỏo kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh năm 2008, Nghệ An
2. Cụng ty thụng tin di động chi nhỏnh Nghệ An ( 2009) , bỏo cỏo kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009, Nghệ An
3. Cụng ty thụng tin di động chi nhỏnh Nghệ An ( 2010) , bỏo cỏo kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010, Nghệ An
4. Cụng ty thụng tin di động chi nhỏnh Nghệ An ( 2010) bỏo cỏo triển khai mụ hỡnh sản xuất kinh doanh mới tại chi nhỏnh Nghệ An
5. Trần Minh Đạo (2006) Giỏo trỡnh marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dõn
6. Vũ Xuõn Dương (2009) Luận văn thạc sỹ QTKD , Trường Đại học kinh tế quốc dõn
NHẬT Kí THỰC TẬP
Sinh viờn: Đặng Văn Sơn
Lớp 48 B2 QTKD, khoa kinh tế, ĐH Vinh
Địa điểm thực tập: Chi nhỏnh Mobifone Nghệ An. Bộ phận quản lớ: Phũng kinh doanh.
Thời gian thực tập: Từ ngày 21/2 – 18/4/2011. .
Vinh ngày thỏng 4 năm 2011
Xỏc nhận của đơn vị thực tập: Sinh viờn thực tập (Kớ tờn, đúng dấu )
Đặng Văn Sơn TT
Thời gian Nội dung Người hướng dẫn
1 21/2-27/2 Đến cụng ty ra mắt nhận yờu cầu cụng việc
Phan Trọng Biểu 2 28/2 – 06/3 Làm quen cụng việc tại chi nhỏnh
cụng ty
Lờ Minh Duyệt 3 07/3 – 13/3 Đi tỡm hiểu thực tế cụng việc Lờ Minh Duyệt 4 14/3 – 20/3 Đi bỏn hàng cựng đội phỏt triển
thị trường tại lễ hội đền Nguyễn Xớ , huyện Nghi Lộc, Nghệ An
Tổ phỏt triển thị trường
5 21/3 – 28/03 Đi tỡm hiểu thực tế dịch vụ chăm súc khỏch hàng cựng nhõn viờn chăm súc khỏch hàng tại thành phố Vinh.
Tổ chăm súc khỏch hàng 6 29/3 – 04/4 Làm việc tại văn phũng chi
nhỏnh cụng ty.
Lờ Minh Duyệt 7 05/4 – 12/4 Làm việc tại văn phũng chi
nhỏnh cụng ty.
Lờ Minh Duyệt 8 13/4 – 18/ 4 Hoàn thiện bỏo cỏo, gặp gỡ chào
Nhận xột của đơn vị thực tập ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………