Để thực hiện giải phỏp này cần ỏp dụng cỏc biện phỏp sau: * Phõn loại khỏch hàng theo mục đớch quản lý khỏch hàng:
- Mục đớch: Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý khỏch hàng theo từng nhúm đặc điểm khỏc biệt của khỏch hàng từ đú tỡm ra nhúm nhu cầu để quản lý chăm súc khỏch hàng đem lại sự hài lũng vượt trội cho khỏch hàng với mức chi phớ tối ưu nhất.
- Lý do đề xuất biện phỏp:
Khắc phục những điểm yếu về phõn loại khỏch hàng như chưa phõn loại theo thời gian trung thành của khỏch hàng mà chỉ quan tõm tới doanh thu, khụng cú cơ sở dữ liệu và tiờu thức phõn loại để làm nền tảng để xõy dựng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng theo mức đúng gúp của khỏch hàng và nhu cầu của nhúm khỏch hàng....
Theo đặc điểm của khỏch hàng:
- Khỏch hàng đặc biệt;
- Khỏch hàng là doanh nghiệp đặc biệt; - Khỏch hàng là cỏc nhà khai thỏc; - Khỏch hàng là cỏc cơ quan, tổ chức;
Trong đú phõn ra: Cỏc tổ chức thuộc nhà nước và cỏc tổ chức tư nhõn. - Khỏch hàng là hộ gia đỡnh, cỏ nhõn.
Theo mức độ đúng gúp doanh thu của khỏch hàng đối với đơn vị:
- Khỏch hàng lớn: Doanh thu phỏt sinh tớnh gộp cho một mó khỏch hàng từ 1 triệu đồng/thỏng trở lờn (chưa bao gồm VAT).
+ Khỏch hàng doanh thu cao tớnh gộp theo mó khỏch hàng với mức cước phỏt sinh bỡnh quõn/thỏng/khỏch hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lờn đến dưới 1 triệu đồng (chưa bao gồm VAT).
Phõn loại theo thời gian trung thành (thời gian khỏch hàng hoạt động trờn mạng).
+Khỏch hàng kim cương.
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 7 năm trở lên.
+Khỏch hàng vàng
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 5 năm đến dới 7 năm.
+Khỏch hàng bạc
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 3 năm đến dới 5 năm
+ Khỏch hàng đồng
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 1 năm đến dới 3 năm
Dữ liệu khỏch hàng của MBF Chi nhỏnh Nghệ An hiện chỉ phõn loại được đến khỏch hàng cú thời gian 10 năm là cao nhất. Vỡ vậy việc phõn loại theo chỉ tiờu thời gian trung thành của khỏch hàng tối đa chỉ cú thể phự hợp là từ dưới 1 năm đến trờn 10 năm
Kỳ vọng việc phõn loại khỏch hàng theo tiờu chớ trờn sẽ thuận lợi cho ban hàng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại đa số khỏch hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị khỏch hàng 2009 cũng như thư gúp ý về việc MBF Chi nhỏnh Nghệ An ớt quan tõm thường xuyờn đến những khỏch hàng lõu năm trung thành trờn mạng mà chỉ quan tõm nhiều tới khỏch hàng mới gia nhập mạng để tri õn với những khỏch hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ của MBF Chi nhỏnh Nghệ An sẽ cú cơ sở để ban hành cỏc chớnh sỏch hỗ trợ và chăm súc khỏch hàng tập trung như tớch lũy điểm quay số mở thưởng tri õn khỏch hàng.
Biện phỏp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hoỏ dữ liệu khỏch hàng của MBF Chi nhỏnh Nghệ An làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu khỏch hàng làm cụng cụ hỗ trợ cho khỏch hàng nội bộ MBF Chi nhỏnh Nghệ An trong việc quản lý khỏch hàng để ban hành cỏc chớnh sỏch chăm súc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu nại với khỏch hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi cú chiều sõu hoạt động chăm súc khỏch hàng.
- Mục đớch: xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng chuẩn để ứng dụng tin học tớch hợp phần mềm dịch vụ khỏch hàng trong đú tớch hợp cả phần mềm quản lý mạng cỏp và cước hiện nay thành một phần mềm quản lý và khai thỏc hệ thống dịch vụ khỏch hàng lấy dữ liệu từ 1 nguồn cơ sở dữ liệu khỏch hàng nhằm đồng nhất số liệu và hạn chế thao tỏc nhiều chương trỡnh trong cụng tỏc quản lý và tỏc nghiệp của khỏch hàng nội bộ thay vỡ thực hiện bỏn thủ cụng và nhiều thao tỏc trong cung cấp dịch vụ khỏch hàng như hiện nay.
- Lý do đề xuất biện phỏp: Trờn cơ sở mạng tin học diện rộng của MBF Chi nhỏnh Nghệ An đó cú, đỏp ứng cỏc yờu cầu về thụng tin của khỏch hàng làm cơ sở để ban hành cỏc chớnh sỏch chăm súc đa dạng, phự hợp với từng loại khỏch hàng; cỏc bỏo cỏo thống kờ cỏc số liệu cần khai thỏc theo dừi ngày càng mở rộng và chuyờn sõu mà hệ thống CRM đến giai đoạn này khụng thể đỏp ứng được. Do vậy cần phải thiết kế hệ thống cơ sở dữ liệu mới đỏp ứng được cỏc nhu cầu trong giai đoạn mới.
Xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng :
Cơ sở dữ liệu khỏch hàng phải được xõy dựng tập trung theo qui định của Tập đoàn và phự hợp với tỡnh hỡnh của MBF Chi nhỏnh Nghệ An Cơ sở dữ liệu khỏch hàng được xõy dựng dựa trờn qui định về phõn loại khỏch hàng và được cập nhật thường xuyờn liờn tục cỏc biến động về thụng tin khỏch hàng gồm: - Tờn khỏch hàng: Tờn thực của khỏch hàng, chức danh.
- Địa chỉ cơ quan, địa chỉ nhà riờng.
- Mó khỏch hàng: Mó thanh toỏn được gỏn cho khỏch hàng. - Số mỏy/số account internet liờn hệ.
- Dịch vụ sử dụng.
- Đối tượng khỏch hàng phõn theo đặc tớnh của khỏch hàng: + Khỏch hàng đặc biệt.
+ Khỏch hàng doanh nghiệp đặc biệt. + Khỏch hàng là cỏc nhà khai thỏc khỏc. + Khỏch hàng là tổ chức. + Khỏch hàng là cỏ nhõn hộ gia đỡnh. + Đại lý. + Nghiệp vụ. + Cụng vụ. + Doanh thỏc
Ngoài ra cần lưu giữ thờm cỏc thụng tin khỏc phục vụ chăm súc khỏch hàng như: - Ngày kỷ niệm, ngày sinh của khỏch hàng (khỏch hàng là cỏ nhõn).
- Thụng tin về người tham mưu, quyết định, thanh toỏn việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với cỏc cơ quan, tổ chức...).
- Tỡnh hỡnh khiếu nại và giải quyết khiếu nại. - Tỡnh hỡnh về sự cố và khắc phục sự cố thuờ bao. - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
- Tiờu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khỏch hàng. - Sở thớch của khỏch hàng.
Trờn cơ sở dữ liệu khỏch hàng, MBF Chi nhỏnh Nghệ An cần triển khai một hệ thống tớch hợp cỏc chương trỡnh quản lý và khai thỏc nghiệp vụ của dịch vụ khỏch hàng. Do vậy sẽ khắc phục được cỏc tồn tại hiện nay về khả năng khai thỏc của hệ thống thụng tin. Để triển khai hệ thống thụng tin hỗ trợ dịch vụ chăm súc khỏch hàng cần phải đầu tư về cơ sở vật chất và xõy dựng một đội ngũ cỏn bộ tin học cú trỡnh độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phỏt triển cụng nghệ tin học mới vào điều kiện cụ thể của MBF Chi nhỏnh Nghệ An. Phỏt triển được mạng thụng tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm súc khỏch hàng là mục tiờu của tất cả cỏc nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng núi chung và của MBF Chi nhỏnh Nghệ Annúi riờng. Hệ thống thụng tin hoàn thiện sẽ là một cụng cụ vụ cựng đắc lực quyết định năng suất lao động và đảm bảo cỏc chỉ tiờu về chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng như độ an toàn, tớnh chớnh xỏc thụng tin, độ tin cậy...
2.2.1.2. Giải phỏp xõy dựng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng:
Để xõy dựng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng cú hiệu quả thiết thực mạng lại giỏ trị hữu ớch cho khỏch hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về chăm súc khỏch hàng như chưa cú nhiều chớnh sỏch quan tõm đến khỏch hàng đang trờn mạng, chưa phỏt huy được lợi thế đa dịch vụ của MBF Chi nhỏnh Nghệ An và chưa cú chớnh sỏch tri õn khỏch hàng dài hơi cần thực hiện cỏc biện phỏp sau:
* Khuyến khớch miễn giảm cước cho khỏch hàng doanh thu cao, khỏch hàng lớn:
- Mục đớch:
Dựng đũn bẩy kinh tế ban hành cỏc chớnh sỏch khuyến khớch khỏch hàng sử dụng nhiều cước viễn thụng trờn mó khỏch hàng và thanh toỏn đỳng hạn sẽ được chiết khấu, trớch thưởng nhằm gia tăng doanh thu và tăng tỷ lệ thu rúc nợ cước viễn thụng .
- Lý do đề xuất biện phỏp: Khắc phục điểm yếu về tõm lý giỏ cước cao của Mobifone so với Viettel, khắc phục điểm yếu về chớnh sỏch khỏch hàng sử dụng nhiều khụng cú chớnh sỏch khuyến khớch, tăng tỷ lệ thu rúc nợ để hạn chế chảy
mỏu doanh thu khi khỏch hàng rỳt dần cỏc dịch vụ trong mó khỏch hàng để sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khỏc.
Chớnh sỏch chiết khấu, trớch thưởng theo doanh thu phỏt sinh:
Dựa trờn quyết định của cụng ty về chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng sử dụng dịch vụ viễn thụng, MBF Chi nhỏnh Nghệ An cần ban hành chớnh sỏch chiết khấu, trớch thưởng linh hoạt theo thị trường và đối thủ cạnh tranh như sau:
-Chiết khấu hoặc trớch thưởng dựa theo doanh thu tớnh gộp cho một mó khỏch hàng:
+ Đối với cỏc khỏch hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa khụng quỏ 10%.
+ Đối với khỏch hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8%.
Khuyến khớch kộo dài thời gian trung thành của khỏch hàng:
- Mục đớch:
Dựng đũn bẩy kinh tế ban hành cỏc chớnh sỏch khuyến khớch cỏc khỏch hàng trung thành với MBF Chi nhỏnh Nghệ An tạo lượng khỏch hàng ổn định trờn mạng với doanh thu ngày càng cao và chi phớ của doanh nghiệp ngày càng giảm.
- Lý do đề xuất biện phỏp:
Phỏt huy được điểm mạnh của MBF Chi nhỏnh Nghệ An là đơn vị cú bề dầy cung cấp dịch vụ viễn thụng từ rất nhiều năm và cú những khỏc hàng trung thành với đơn vị rất cao để giữ vững thị phần, hạn chế thuờ bao rời bỏ mạng do chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng núng chỉ chỳ trọng tới doanh thu.
- Cỏc cụng việc triển khai
* Chớnh sỏch miễn thăm hỏi, tặng quà tụn vinh khỏch hàng.
Cỏc khỏch hàng vàng, bạc, kim cương là nhúm khỏch hàng cú thời gian trung thành cao cần được thăm hỏi tặng quà vào cỏc ngày kỷ niệm của khỏch hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần được mời đến dự hội nghị khỏch hàng, cần được gửi thư tri õn khỏch hàng và được tụn vinh thụng qua hội nghị khỏch hàng, thụng qua cỏc chương trỡnh PR, cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng.
* Chớnh sỏch tri õn khỏch hàng.
- Mục đớch:
Tổng hợp cỏc tiờu thức về thời gian trung thành, cước đúng gúp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành chớnh sỏch gia tăng giỏ trị cho khỏch hàng nhằm tri õn khỏch hàng thực hiện phương chõm kinh doanh tất cả vỡ khỏch hàng đảm bảo nguyờn tắc kinh doanh 2 bờn đều cú lợi.
- Lý do đề xuất biện phỏp:
Chăm súc khỏch hàng là để giảm chi phớ kinh doanh, giữ khỏch hàng trờn mạng, gia tăng khỏch hàng trung thành, thu hỳt khỏch hàng tiềm năng. Vỡ vậy biện phỏp bao thực hiện tốt vai trũ chăm súc khỏch hàng.
- Cỏc biện phỏp thực hiện
Tớch hợp cỏc giỏ trị của khỏch hàng tớnh điểm tri õn.
Tớnh theo từng dịch vụ trờn từng thuờ bao trong đú mỗi năm trung thành trờn mạng tớnh 12 điểm, phần lẻ của năm mỗi thỏng tớnh 1 điểm.
Mỗi năm trung thành theo từng thuờ bao của từng dịch vụ tớnh 12 điểm/năm nghĩa là mỗi thỏng 01 điểm.
Cứ 10.000 đồng doanh thu mỗi thỏng tớnh 1 điểm.
Tớnh gộp tổng điểm theo mó khỏch hàng nghĩa là một mó khỏch hàng càng cú nhiều thuờ bao sử dụng dịch vụ của MBF Chi nhỏnh Nghệ An , càng cú thời gian trung thành cao và càng cú mức cao sẽ cú số điểm tri õn cao được cộng gộp lại để tớch lũy điểm tri õn cho khỏch hàng bằng cỏc chớnh sỏch gia tăng giỏ trị cho khỏch hàng.
Ban hành cỏc giải phỏp gia tăng giỏ trị khỏch hàng để tri õn khỏch hàng.
Từ điểm tri õn ban hành cỏc chớnh sỏch tri õn khỏch hàng.
+ Quay số trỳng thưởng cho khỏch hàng theo quớ, mỗi quớ tớnh điểm 1 lần theo theo quớ đú, cước được tớnh gộp theo từng thỏng trong quớ và số lượng dịch vụ được xỏc định theo số lượng dịch vụ từng thỏng, số thỏng trung thành tớnh lũy kế để đổi điểm cứ 30 điểm 1 cơ hội trỳng thưởng. Giải thưởng sẽ cú giải tại tất cả cỏc huyện và thành phố và 1 giải trờn toàn tỉnh thay vỡ chớnh sỏch quay số trỳng thưởng theo quớ như hiện nay chỉ tớnh theo doanh thu cứ 30.000 đồng/01 cơ hội trỳng thưởng khụng khuyến khớch được gia tăng giỏ trị lợi ớch khỏch hàng với doanh nghiệp.
+ Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khỏch hàng tụn vinh khỏch hàng cú mức điểm cao theo từng nội dung và tổng thể điểm đồng thời thực hiện cỏc chớnh sỏch như đổi điểm lấy cước viễn thụng, tổ chức mời khỏch hàng đi thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiờu dựng tại cỏc siờu thị, đổi điểm lấy vộ VIP đi xem búng đỏ tại sõn Vinh trọn mựa giải theo số lượng chỗ ngồi mua trọn khu vực của MBF Chi nhỏnh Nghệ An
Tớnh điểm để tri õn khỏch hàng sẽ thu hỳt sự quan tõm của khỏch hàng bự đắp được những khiếm khuyết trong khõu phục vụ đảm bảo quyền lợi cụng bằng cho khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ của MBF Chi nhỏnh Nghệ An đồng thời nõng cao chất lượng chăm súc khỏch hàng của MBF Chi nhỏnh Nghệ An so với hiện tại và so với cỏc đối thủ cạnh tranh.
- Kết luận:
Đõy là biện phỏp đồng bộ cú tớnh hệ thống cao đảm bảo phỏt triển bền vững cú chiều sõu. Nếu đơn vị làm tốt và cú những điều chỉnh linh hoạt giỳp đơn vị giữ vững khỏch hàng hiện cú, gia tăng khỏch hàng trung thành, thu hỳt khỏch hàng mới, giảm chi phớ kinh doanh.
2.3.2. Nhúm giải phỏp nõng cao chất lượng chăm súc khỏch hàng nội bộ.* Xõy dựng hệ thống chăm súc khỏch hàng chuyờn trỏch cú chất lượng tốt. * Xõy dựng hệ thống chăm súc khỏch hàng chuyờn trỏch cú chất lượng tốt.
- Mục đớch: Xõy dựng được mạng lưới chăm súc khỏch hàng cú chất lượng và hiệu quả làm việc của nhõn viờn cao nhằm khắc phục điểm yếu trong cụng tỏc tỏc nghiệp chuyển giao chủ trương chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng từ cấp Lónh đạo MBF Chi nhỏnh Nghệ An đến cỏc cấp phũng ban chức năng và đơn vị cơ sở trỏnh tắc nghẽn khõu truyền thụng khỏch hàng nội bộ để khỏch hàng nội bộ nắm bắt được cỏc chủ trương chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng của MBF Chi nhỏnh Nghệ An và cú động lực thực hiện từ đú mới chăm súc tốt được khỏch hàng bờn ngoài.
- Lý do: Khắc phục điểm yếu nhất của MBF Chi nhỏnh Nghệ An là khõu tổ chức thực hiện, cỏc chớnh sỏch chăm súc khach hàng ban hành ra nhưng khõu tổ chức, giỏm sỏt và kiểm tra là rất yếu, hội thảo, họp nhiều nhưng triển khai cụng văn xuống cỏc đơn vị bỏ ngăn kộo dẫn tới khụng đo lường được hiệu quả của cỏc chớnh sỏch đó ban hành nờn hao tốn nguồn lực khụng đem lại kỳ vọng đặt ra. Khắc phục tỡnh trạng nhõn viờn làm việc với kết quả cụng việc kộm như hiện nay.
- Cỏc biện phỏp
Tổ chức lại bộ mỏy chăm súc khỏch hàng chuyờn trỏch từ trờn xuống dưới.
Hiện trạng số lao động làm cụng tỏc chăm súc khỏch hàng chuyờn trỏch tại MBF Chi nhỏnh Nghệ An chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% trờn tổng số lao động và 40% chưa được đào tạo qua kiến thức về Marketing. Bộ mỏy chăm súc khỏch hàng cần được tỏi cấu trỳc lại.
- Trung tõm dịch vụ khỏch hàng là đơn vị đầu mối tổ chức, giỏm sỏt và