Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại công ty bảo việt nhân thọ nghệ an

1 MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt Danh mục sơ đồ, bảng biểu Lời mở đầu 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .2 Phần 1: Tổng quan công ty Bảo việt Nhân thọ Nghệ An 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty .3 1.1.1 Lịch sử hình thành .3 1.1.2 Quá trình phát triển 1.2 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chức năng, nhiệm vụ công ty 1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 1.4 Đặc điểm nguồn lực 1.4.1 Đặc điểm sở vật chất công nghệ 1.4.2 Đặc điểm nhân 1.4.3 Đặc điểm sản phẩm 10 1.4.4 Tình hình tài cơng ty .12 1.4.5 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 Phần 2: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An 14 2.1 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An .14 2.1.1 Vài nét thị trường Bảo hiểm Nhân thọ Nghệ An 14 2.1.2 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng .15 2.1.3 Đặc điểm đội ngũ nhân phục vụ công tác CSKH .19 2.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng công ty BVNT Nghệ An .20 2.1.5 Một số hoạt động CSKH công ty BVNT Nghệ An 21 2.2 Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An 25 2.2.1 Những mặt đạt 25 2.2.2 Hạn chế tồn 26 2.2.3 Nguyên nhân 27 2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An 28 2.3.1 Định hướng phát triển công ty năm 2011 28 2.3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng 29 2.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 29 2.3.2.2 Hoàn thiện phương thức hoạt động chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng .33 2.3.2.3 Nâng cao hiệu khâu kinh doanh sản phẩm 35 2.3.2.4 Các giải pháp khác .40 Kết luận 44 Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVNT : Bảo Việt Nhân thọ VND : Việt Nam đồng HĐ : Hợp đồng BHNT : Bảo hiểm nhân thọ P PTKD : Phòng phát triển kinh doanh STBH : Số tiền bảo hiểm CSKH : Chăm sóc khách hàng HSƯ ĐGP : Hệ số ưu đãi giảm phí DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TT Tên sơ đồ, bảng biểu Trang Bảng 1.1 Doanh thu phí bảo hiểm Cơng ty BVNT Nghệ An Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức máy quản lý hoạt động công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An Bảng 1.3 Đặc điểm trang thiết bị công ty Bảng 1.4 Số lượng đại lý phân bố khu vực 10 Bảng 1.5 Bảng 1.6 Bảng 2.1 Các sản phẩm công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty qua năm 2009 – 2010 Các nhóm khách hàng sản phẩm áp dụng 11 12 16 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, thực đường lối phát triển kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trường quản lý nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa đặc biệt sau trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới – WTO kinh tế nước ta có biển chuyển sâu sắc mạnh mẽ Trong đó, khơng thể khơng kể đến phát triển vượt bậc thị trường bảo hiểm Việt Nam Thị trường bảo hiểm Việt Nam thị trường có tốc độ tăng trưởng nhanh ổn định giới Xuất Việt Nam muộn so với loại hình dịch vụ khác, song bảo hiểm chứng tỏ tầm quan trọng kinh tế đất nước Bảo hiểm góp phần gia tăng ổn định tài chính, giảm bớt nỗi lo âu tinh thần cho người dân tham gia bảo hiểm đồng thời góp phần làm giảm gánh nặng cho xã hội thúc đẩy hoạt động đầu tư phát triển kinh tế đất nước Hiện nay, ngày có nhiều cơng ty nước ngồi nước tham gia vào thị trường nên cạnh tranh ngày trở nên sâu sắc Khách hàng người có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cung ứng cách tối ưu Do vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng họat động then chốt hoạt động marketing doanh nghiệp nhắm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Việt Nam đời kinh tế thị trường phát triển, doanh nghiệp Nhà nước Việt Nam hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Qua 45 năm phát triển trưởng thành, Bảo Việt Nhân Thọ công ty kinh doanh bảo hiểm hàng đầu Việt Nam, với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt để phát triển” cơng ty có chủ trương, sách nhằm nâng cao cơng tác dịch vụ khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn cách tối đa sử dụng dịch vụ chọn công ty Nhận thức tầm quan trọng khách hàng nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng, sau thời gian thực tập công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An, em chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An” Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận chuyên ngành, tìm hiểu thực tế, phân tích đánh giá thực trạng cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, ưu, nhược điểm nguyên nhân gặp phải thực tế, từ đưa số giải pháp cụ thể cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm: - Duy trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh công ty - Để cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành nhiệm vụ kỹ thường ngày cán cơng nhân viên, góp phần làm tăng hiệu sản xuất kinh doanh chung công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty BVNT Nghệ An - Phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài nghiên cứu tình hình cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty BVNT Nghệ An giai đoạn 2008 – 2010 Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài có sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài Ngoài danh mục sơ đồ, bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, phần mở đầu phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm phần: - Phần 1: Tổng quan công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An - Phần 2: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NGHỆ AN Khái quát công ty BVNT Nghệ An Tên công ty : Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An Địa : Số 45 - Đường V.I.Lenin – TP Vinh – Nghệ An Tel : 0383.562962 Fax : 0383.520243 Email : na-nt@bvlife.com.vn Giám đốc cơng ty : Ơng Phạm Ngọc Sơn Cơ sở pháp lý : - Giấy phép kinh doanh: Giấy đăng ký kinh doanh số 310813 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Nghệ An cấp ngày 20/4/2000 - Vốn pháp định: Trên 600 tỷ đồng (VND) - Vốn điều lệ Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam: 5730 tỷ đồng (VND) - Loại hình cơng ty: Cơng ty cổ phần 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 1.1.1 Lịch sử hình thành Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) đơn vị chủ quản công ty Bảo hiểm Nhân Thọ Nghệ An, thành lập ngày 15/01/1965, doanh nghiệp Nhà nước Việt Nam hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Với đội ngũ chuyên viên lành nghề, khả tài vững mối quan hệ rộng rãi, Bảo Việt ln tự điều chỉnh, hồn thiện, lấy phương châm “Phục vụ khách hàng tốt để phát triển” mục tiêu hành động Công ty Bảo hiểm Nghệ An tiền thân Công ty Bảo hiểm Nghệ Tĩnh, thành lập ngày 18/04/1981 theo định số 275/QĐUB Chủ tịch UBND tỉnh Nghệ Tĩnh – Với tên gọi Phịng Bảo hiểm Nghệ Tĩnh trực thuộc Sở Tài Nghệ Tĩnh, chịu ảnh hưởng quản lý Công ty Bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thương mại địa bàn Ngày 18/02/1987, Bộ Tài Chính định nâng phòng Bảo hiểm Nghệ Tĩnh thành chi nhánh Bảo hiểm Nghệ Tĩnh trực thuộc Công ty Bảo hiểm Việt Nam Ngày 17/02/1989, chi nhánh Bảo hiểm Nghệ Tĩnh nâng thành Công ty Bảo hiểm Nghệ Tĩnh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam Tháng 09/1991, tỉnh Nghệ Tĩnh tách thành tỉnh Nghệ An Hà Tĩnh Công ty Bảo hiểm Nghệ Tĩnh tách thành công ty: Công ty Bảo hiểm Nghệ An Công ty Bảo hiểm Hà Tĩnh Năm 1992, Công ty Bảo hiểm Nghệ An mở rộng hoạt động bảo hiểm khắp địa bàn tỉnh thành lập văn phòng đại diện bảo hiểm khu vực Năm 1994, bốn văn phòng đại diện bảo hiểm khu vực nâng thành phòng bảo hiểm khu vực Sau năm chia tách, thực tế khẳng định nhu cầu bảo hiểm thị trường Nghệ An lớn, với định hướng phát triển Bộ Tài Để đáp ứng nhu cầu bảo hiểm người dân, ngày 20/03/1996, Bộ trưởng Bộ Tài ban hành định số 28/TC-TCNH việc cho phép Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam triển khai nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ Thực chủ trương Bộ Tài chính, ngày 01/07/1996, Bảo Việt thức triển khai bán sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nước Trong năm đầu triển khai (từ năm 1996 đến 1998) Bảo Việt Nghệ An triển khai bán thị trường loại sản phẩm với tổng số phí 0,95 tỷ đồng Đến năm 1999, đạo Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, Bảo Việt Nghệ An triển khai bán 10 loại sản phẩm, đưa số hợp đồng đạt 13.744 hợp đồng với tổng số phí 22,3 tỷ đồng Vì thế, theo đề nghị Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, Bộ Tài có định số 46/200/QĐ - BTC ngày 27/03/2000 Bộ trưởng Bộ Tài chính, thành lập Cơng ty Bảo hiểm Nhân Thọ Nghệ An trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam Đến năm 2008 Bảo Việt chuyển thành quy mơ tập đồn hồn tất cổ phần hóa, đổi thành Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An 1.1.2 Quá trình phát triển Hơn 10 năm qua, BVNT Nghệ An không ngừng lớn mạnh, đóng góp khơng nhỏ vào thành tích chung Tổng công ty, tốc độ tăng trưởng cao doanh số thể qua bảng sau: Bảng 1.1: Doanh thu phí bảo hiểm Cơng ty BVNT Nghệ An Trong năm đầu: Đơn vị tính: Triệu đồng Năm 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Doanh thu phí 63 873 6.322 15.007 33.938 65.933 100.534 bảo hiểm Trong năm gần đây: Năm Doanh thu phí bảo hiểm 2008 186.769 2009 2010 205.078 245.763 (Nguồn: P.Kế toán-BVNT Nghệ An) Qua phần trình bày cho ta thấy bước phát triển rõ rệt Công ty BVNT Nghệ An Từ năm 1996 đến năm 1999 có Bảo Việt độc quyền thị trường đến thị trường có doanh nghiệp: Bảo Việt, Prudential, AIA Daiichi Sự góp mặt doanh nghiệp liên doanh doanh nghiệp có 100% vốn đầu tư nước làm gia tăng cạnh tranh thị trường bảo hiểm trước Cùng với biến động thị trường bảo hiểm nhân thọ nước thị trường Nghệ An có thay đổi, Bảo Việt chiếm thị phần cao thị trường Sự phát triển BVNT Nghệ An thể rõ qua số hợp đồng bảo hiểm số lượng đại lý bảo hiểm năm sau: Năm 2007 tổng số hợp đồng 94416 HĐ Năm 2008 phát triển chững lại đạt 90102 HĐ, đợt khủng hoảng toàn cầu ảnh hưởng xấu đến hoạt động khai thác hợp đồng công ty Nhưng năm 2009, sau đợt khủng hoảng với nỗ lực làm việc chăm cán công ty với đại lý gặt hái thành công, thể qua số HĐ khai thác 12479 HĐ, tăng 663 HĐ so với năm 2008 (hợp đồng khai thác 11719 HĐ) Qua năm 2010 số hợp đồng lên đến 13167 HĐ Như vậy, theo năm 2010 200 người dân Nghệ An nắm giữ HĐ BHNT Điều cho thấy, thị trường Nghệ An thị trường tiềm lớn cho việc khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ 1.2 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chức năng, nhiệm vụ công ty Bảo hiểm ngành nghề kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đảm bảo an toàn cho sống người dân Xã hội phát triển sống ngày văn minh nhu cầu bảo vệ thân gia đình gia tăng Kinh doanh bảo hiểm thực chất bán cho khách hàng lời cam kết thực nghĩa vụ ghi hợp đồng bảo hiểm Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An doanh nghiệp thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam, nên có chức nhiệm vụ sau: * Chức năng: Chuyên kinh doanh nghiệp vụ BHNT thị trường Nghệ An * Nhiệm vụ: 10 - Triển khai bán sản phẩm sở giành quan tâm nhiều cho sản phẩm mạnh như: An sinh giáo dục (NA23), An gia thịnh vượng thời hạn năm, 10 năm (NA10, NA11), An bình hưu trí loại hình bảo hiểm phụ, bổ trợ khác - Tổ chức tốt dịch vụ khách hàng như: Giải đáp thắc mắc, băn khoăn khách hàng vấn đề liên quan đến việc tham gia BHNT, tư vấn thủ tục hồ sơ rủi ro, giải bồi thường nhanh gọn, chi trả số tiền BH đáo hạn hợp đồng theo yêu cầu khách hàng, thực tốt sách cho vay theo hợp đồng bảo hiểm nhân thọ - Tổ chức tuyển chọn, đào tạo đại lý tương xứng với nhiệm vụ kinh doanh Tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đại lý, tổ chức giao lưu nghiệp vụ đại lý thông qua hội họp, tập huấn, giao lưu, tọa đàm - Trên sở sách định hướng Tổng cơng ty, xây dựng, hồn thiện sách thi đua, khen thưởng, kỷ luật cho cán công nhân viên công ty - Thực tuyên truyền, quảng cáo nhiều hình thức khác có hiệu hướng vào việc hỗ trợ đại lý khai thác chuyên thu tốt 1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bước vào thời kỳ đổi mới, BVNT Nghệ An phải liên tục kiện toàn củng cố lại đội ngũ nhân mình, xếp đào tạo cán cho phù hợp với tính chất cơng việc địa bàn kinh doanh Đến nay, cấu tổ chức máy tương đối hoàn chỉnh, đáp ứng tốt nhu cầu cơng việc tình hình 36 - Điều kiện tri thức, học vấn: + Học vấn: Nhân viên CSKH khơng có nghiệp vụ chun mơn ngành kinh doanh bảo hiểm mà cịn phải nắm tính thẩm mỹ, tính phức tạp công việc, giá cả, dịch vụ, tâm lý khách hàng để giúp khách hàng định sử dụng dịch vụ công ty + Hiểu khách hàng: Phải làm cho khách hàng biết có lợi cho họ, họ thích, tức phải đứng địa vị khách hàng mà tìm hiểu họ Mỗi sản phẩm, dịch vụ đưa cung cấp cho khách hàng phải tạo cho khách hàng ấn tượng + Phải có đầu óc thực tế: Phải biết rõ lực làm việc người nghiệp vụ cơng ty khai thác Nó giúp cho nhân viên CSKH trả lời nhiều câu hỏi có tính tị mị khách hàng, trả lời để chứng tỏ thơng thạo nghề nghiệp chun mơn có thiện chí muốn phục vụ khách hàng - Quan hệ qua lại công ty với khách hàng: Quan hệ khách hàng công ty quan hệ qua lại mang tính biện chứng với nhau: Khách hàng thượng đế công ty, thành lập công ty để phục vụ khách hàng, làm quảng cáo để giới thiệu, mời khách hàng mua sản phẩm cơng ty Chính thế, nhân viên CSKH phải có đủ lực phẩm chất để phục vụ khách hàng, trang bị đầy đủ phương tiện, kỹ để phục vụ khách hàng Một số biện pháp cần ý làm việc với khách hàng như: + Không để khách hàng cho công ty thờ ơ, không quan tâm tới họ + Phải biết gây cảm tình tốt đẹp giây phút gặp khách hàng + Tiếp khách hàng với tư cách người chủ nhà lịch + Luôn niềm nở với khách hàng, có nụ cười mơi + Biết xử có nhiều khách hàng đến lúc Một số hành vi cần tránh tiếp khách: Không ân cần với khách hàng, tiếp khách hàng không nhã nhặn, thiếu lịch sự, tránh tiếp khách hàng qua loa, vội vàng, hấp tấp, khơng biết gây cảm tình, gây ấn tượng trí nhớ khách hàng * Tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh, tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ kinh doanh - Tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh: Trước hết phải nâng cao ý thức cán bộ, công nhân viên công tác CSKH, đặc biệt phận trực tiếp giao dịch với khách hàng (Tư vấn viên, nhân viên thu phí, nhân viên CSKH ) Một ý thức đầy đủ giá trị khách hàng với tồn thành công kinh doanh cần trở thành ý thức chung cán bộ, nhân viên toàn cơng ty Nói cách khác việc nắm vững 37 không ngừng nâng cao kiến thức công nghệ, mạng lưới, tiêu chuẩn, chất lượng cần thiết cho công tác khai thác hợp đồng bảo hiểm Những khái niệm Marketing, CSKH, dịch vụ khuyến mại cần hiểu nghĩa nó, thiếu chúng quy trình sản xuất, kinh doanh cịn lại nửa Công tác CSKH không công việc riêng phận CSKH mà cần phải trở thành hành động thực tế, biến ý thức lao động chung khâu trình sản xuất kinh doanh Công ty cần ban hành công văn, thị việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chương trình hành động với chủ đề tất khách hàng, tạo định hướng cơng tác CSKH tồn cơng ty giai đoạn tới Xây dựng chương trình hành động, với mục đích tạo chuyển biến sâu sắc, mạnh mẽ, toàn diện từ tư tưởng đến hành động cán bộ, công nhân viên công tác phục vụ, CSKH góp phần nâng cao uy tín, vị hiệu sản xuất kinh doanh công ty Tuyên truyền giáo dục cho cán bộ, công nhân viên công ty nâng cao ý thức trách nhiệm khách hàng Phát động thi đua với nội dung hoạt động cụ thể với mục tiêu, nội dung thiết thực, tổ chức đăng ký thi đua cam kết thực nhằm làm chuyển biến mạnh mẽ, sâu sắc nhận thức hành động cán bộ, công nhân viên công tác phục vụ khách hàng, đưa chương trình hành động theo tháng, quý trì đặn qua năm Tổ chức đăng ký chuyên đề, đề tài tập trung thực tốt nội dung thi đua, đề xuất giải pháp thực hiện, xây dựng hoàn chỉnh quy định nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Xây dựng chế độ khen thưởng khuyến khích nhân viên tập thể làm tốt công tác phục vụ khách hàng - Tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ kinh doanh: Song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, cơng ty cịn tổ chức lớp tập huấn đào tạo nâng cao trình độ kinh doanh cho cán bộ, công nhân viên công ty giúp cho cán bộ, công nhân viên công ty nâng cao trình độ chun mơn, kỹ kinh doanh kỹ CSKH 2.3.2.2 Hoàn thiện phương thức hoạt động chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng * Chăm sóc khách hàng có Khách hàng có khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm cơng ty Bao gồm nhóm khách hàng sau: Khách hàng lớn, khách hàng nhỏ vừa, khách hàng cá nhân 38 Công ty cần thực số nội dung chung sau: Cần quan tâm chăm sóc khách hàng có, tạo quan hệ tốt với khách hàng, để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững phát triển dịch vụ Thơng qua hình thức quảng cáo, PR Công ty cần ý hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ dịch vụ mà khách hàng tham gia, quyền lợi nghĩa vụ tham gia dịch vụ Cần phải chủ động kiểm tra chất lượng dịch vụ, đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt Trong trình khách hàng sử dụng sản phẩm, công ty tiếp tục cập nhật số liệu quản lý hợp đồng bảo hiểm khách hàng, phân tích biến động tăng giảm số tiền, số phí phải đóng khách hàng Phân tích điểm mạnh, yếu, hội, thách thức sản phẩm công ty với sản phẩm đối thủ cạnh tranh để có giải pháp giữ khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm công ty Ngồi nhóm khách hàng cần có sách riêng: - Chăm sóc khách hàng lớn: Trong triết lý kinh doanh người ta cho để tạo ổn định cho doanh nghiệp môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải giữ chân khách hàng lớn, khách hàng lớn chiếm 20% tổng số khách hàng công ty họ mang lại 80% doanh thu cho doanh nghiệp Vậy nên, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung, kế hoạch chăm sóc cụ thể cho đối tượng khách hàng cụ thể Tập trung chủ yếu vào việc phát triển giữ khách hàng, đồng thời tạo điều kiện để khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ công ty Cần quan tâm nhiều đến hoạt động nhóm khách hàng này, thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ tết, ngày quan trọng họ - Chăm sóc khách hàng vừa nhỏ: Do tính chất đa dạng khách hàng vừa nhỏ, số lượng khách hàng nhiều, vậy, cơng ty cần điều tra tìm hiểu nhu cầu mong muốn đặc trưng để có sách chăm sóc phù hợp hiệu - Chăm sóc khách hàng cá nhân: Cá nhân nhóm khách hàng lớn nhất, phức tạp dễ chuyển sang sử dụng sản phẩm cơng ty bảo hiểm khác Vì vậy, cơng ty cần tập trung thực hoạt động hướng tới lợi ích nhóm khách hàng Cần phải chấp hành quy định pháp luật kinh doanh bảo hiểm, quy định khai thác, giải bồi thường Hạn chế tới mức tối thiểu việc khiếu kiện nhóm khách hàng khơng để xảy tình trạng lan truyền thông tin không tốt ảnh hưởng đến uy tín cơng ty * Chăm sóc khách hàng tiềm 39 Khách hàng tiềm bao gồm: - Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ bảo hiểm - Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm khác - Khách hàng vừa sử dụng dịch vụ bảo hiểm công ty mình, vừa sử dụng dịch vụ bảo hiểm cơng ty khác Công ty cần vào đặc điểm dịch vụ, khách hàng mục tiêu quy định quảng cáo, khuyến mại để thực hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm nhằm kích thích nhu cầu, thu hút khách hàng, mở rộng chiếm lĩnh thị trường Các liệu khách hàng tiềm phải thống kê, quản lý thông qua công tác điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường kênh thông tin khác Luôn nắm bắt liệu để có sách chăm sóc nhóm khách hàng tốt * Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng dành cho đại lý Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt cơng tác dịch vụ sau bán hàng nhằm giảm tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng nâng cao tỷ lệ tái tục cho hợp đồng đáo hạn nhằm đảm bảo tiến độ khai thác cho đại lý Ngoài ra, cơng ty cần tiếp tục chương trình quảng cáo nâng cao uy tín cơng ty thị trường như: - Tặng bưu thiếp chúc mừng sinh nhật khách hàng - Tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí cho khách hàng - Tặng lịch năm mới, thư chúc tết Tổng giám đốc BVNT Việt Nam - Tặng quà đáo hạn hợp đồng - Thông báo q trình nộp phí bảo hiểm vào đầu năm – Thơng báo q trình nộp phí để giúp khách hàng nắm khoản tiền để dành để nộp phí bảo hiểm suốt năm cách để khách hàng tự theo dõi, đối chiếu khoản phí nộp cho BVNT Ngồi ra, cơng ty nên tiếp tục hình thức tặng q cho khách hàng tặng mũ, áo phơng, lịch có in tên biểu tượng công ty tặng phẩm để thể diện công ty lúc nơi Vào ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm hợp đồng hàng năm khách hàng, công ty gửi thiệp chúc mừng quà nhỏ có in thương hiệu BVNT Đây cách lấy lịng khách hàng mà lại phát triển thêm chiến lược quảng cáo cho công ty Thường xuyên hỏi thăm khách hàng vào dịp lễ tết hay lúc đau ốm, gia đình gặp khó khăn Điều tạo điều kiện cho cơng ty để lại ấn tượng tốt đẹp lịng khách hàng 40 Cơng ty nên trì mối quan hệ với khách hàng hợp đồng đáo hạn, dừng hợp đồng để khách hàng tiếp tục tham gia có điều kiện 2.3.2.3 Nâng cao hiệu khâu kinh doanh sản phẩm * Nâng cao hiệu khai thác hợp đồng Hiệu thành công dịch vụ bảo hiểm luôn tỷ lệ thuận với độ xác đo lường, dự báo rủi ro xảy tương lai, đó, việc khơng ngừng nâng cao trình độ tư vấn viên, lực quản lý lãnh đạo vấn đề quan trọng, tư vấn viên phải người có kiến thức rộng thực am hiểu vấn đề có liên quan đến sản phẩm bảo hiểm mà bán, vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh hợp đồng bảo hiểm công ty bảo hiểm Khai thác hợp đồng bảo hiểm bao gồm: Tìm kiếm khách hàng để chào bán sản phẩm, hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng bảo hiểm, thu phí bảo hiểm Trong q trình khai thác bảo hiểm cần thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Do vậy, nhân viên, cán bảo hiểm phải có kiến thức để đánh giá rủi ro, từ giúp khách hàng có định chấp nhận bảo hiểm hay khơng? Có vậy, hoạt động khai thác thành cơng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh công ty Để nâng cao chất lượng khai thác hợp đồng bảo hiểm, công ty phải thường xuyên tổ chức đào tạo bổ sung kiến thức thị trường sản phẩm bảo hiểm để nâng cao trình độ hiểu biết nhân viên, tư vấn viên Hàng năm, định kỳ tổ chức buổi gặp gỡ, giao lưu để rút kinh nghiệm tư vấn viên với BVNT Nghệ An cần quan tâm đến điều kiện làm việc đời sống cán bộ, nhân viên, tư vấn viên khai thác để họ yên tâm làm việc, hiệu nâng lên đáng kể Khi tiếp xúc với khách hàng, tư vấn viên phải có thái độ lịch sự, nhã nhặn lắng nghe nguyện vọng khách hàng giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước sau ký hợp đồng bảo hiểm Để nâng cao chất lượng khai thác, tự thân tư vấn viên khai thác phải có thái độ làm việc nghiêm túc, xem lợi ích cơng ty lợi ích thân, quyền lợi gắn kết với quyền lợi công ty Công ty đặt số giải thưởng cho tư vấn viên giỏi, thực khen thưởng toàn cơng ty để người noi gương, kích thích cố gắng tư vấn viên khác * Thực tốt công tác giám định, bồi thường - Công tác giám định: 41 Thực tốt công tác giám định giảm trục lợi khách hàng công ty bảo hiểm, đảm bảo giải quyền lợi mà khách hàng hưởng Vì vậy, công ty cần tạo điều kiện cho cán làm công tác giám định công việc Xây dựng mối quan hệ tốt với quan có liên quan bệnh viện, công ty giám định để giúp cho việc thu thập thông tin, xác minh thông tin thuận lợi, nhanh chóng, xác Cơng ty nên tổ chức khóa đào tạo giám định viên kiến thức pháp luật, y học Phải thường xuyên có buổi giáo dục ý thức, trách nhiệm cho cán giám định, tăng cường khuyến khích cán giám định giỏi, cử cán học qua lớp dành riêng cho giám định viên Công ty cần có đạo, phân cấp giám định để công tác giám định thực cách nhanh chóng, xác Ngồi ra, cán làm cơng tác giám định phải có trình độ, đạo đức nghề nghiệp, làm việc cách cơng bằng, khách quan Có cơng tác giám định thực tốt, khách hàng hưởng quyền lợi cách nhanh chóng xác Để thực biện pháp cần có đạo, kiểm tra ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban phối hợp thực - Công tác bồi thường: Bồi thường vấn đề trọng tâm hoạt động kinh doanh bảo hiểm Làm tốt công tác bồi thường cách quảng cáo tốt cho công ty bảo hiểm Cơng ty cần có quy định cụ thể thủ tục thời gian giải tính toán số tiền bồi thường cụ thể để cán bồi thường thực đúng, kịp thời giải bồi thường cho khách hàng Phải tạo điều kiện để khách hàng nhận tiền bồi thường nhanh, với điều khoản thỏa thuận hợp đồng bảo hiểm, thực tế có nhiều khách hàng ký hợp đồng mua bảo hiểm cho cá nhân đơn vị mình, chưa thực am hiểu hết từ ngữ chuyên môn sử dụng hợp đồng bảo hiểm Để làm tốt giải kịp thời công tác bồi thường, tư vấn viên phải hướng dẫn cho khách hàng cách đầy đủ hồ sơ bồi thường để giúp khách hàng chuẩn bị đầy đủ giấy tờ liên quan, tạo điều kiện cho việc giải bồi thường cách nhanh chóng, xác, tạo lòng tin cho khách hàng, nâng cao uy tín cho cơng ty Bên cạnh đó, cán bồi thường phải có phong cách nhân viên CSKH thực sự, tiến hành giải bồi thường kịp thời cho khách hàng * Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ: 42 Giải đáp hỗ trợ khách hàng việc tiếp nhận trả lời hỗ trợ khách hàng thông tin dịch vụ liên quan đến sản phẩm bảo hiểm công ty đại lý tư vấn viên làm việc cho công ty địa bàn - Tổ chức cho khách hàng góp ý: Thu thập thư góp ý khách hàng, đại lý, thông báo cung cấp đầy đủ mẫu thư góp ý cho khách hàng đại lý giao dịch, đồng thời kiểm tra việc thực quy định xử lý thư góp ý khách hàng cơng ty ban hành Khơng để tình trạng hết thư mẫu hộp thư thất lạc thư góp ý khách hàng Tiếp nhận xử lý đơn thư khiếu nại khách hàng thực quy định trách nhiệm giải khiếu nại, tố cáo quan nhà nước có thẩm quyền, cơng ty ban hành Công ty xây dựng quy định để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng góp ý, thắc mắc Phân cấp rõ ràng để công tác giải khiếu nại linh hoạt, nhanh gọn - Hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng tổ chức trường hợp: Đưa sản phẩm vào khai thác, kiện đặc biệt định kỳ hàng năm Hội nghị khách hàng đóng vai trị quan trọng, cầu nối trực tiếp công ty với khách hàng Cơng ty nhận thơng tin phản hồi, đóng góp ý kiến khách hàng để khắc phục sai sót nhằm đưa dịch vụ CSKH tốt Để hội nghị khách hàng đạt hiệu cao, tổ chức hội nghị khách hàng công ty cần kết hợp với đơn vị chủ quản dịch vụ địa bàn tỉnh - Nguyên tắc ứng xử: Quan hệ ứng xử thể văn minh tơn trọng khách hàng cơng ty Vì vậy, công ty cần đào tạo, hướng dẫn cán bộ, nhân viên thực quy định nguyên tắc ứng xử với khách hàng * Gắn kết công tác giải khiếu nại với công tác CSKH Hiện nay, xu hướng cạnh tranh hội nhập, khách hàng ngày quan trọng nhận thức quyền lợi CSKH trở thành vũ khí cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thành cơng hay không thành công chủ yếu phụ thuộc vào khâu CSKH Trong khâu CSKH, cung cấp dịch vụ sau bán khâu định Giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng phát sinh phận CSKH sau bán hàng Do đó, việc giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng cần phải liền với khâu CSKH doanh nghiệp Giải tốt công tác khiếu nại khách hàng giúp công ty mang lại thỏa mãn cho khách hàng Vì lời kêu ca, phàn nàn khách hàng giải góp phần tạo khách hàng trung thành Giúp công ty ngăn chặn 43 thơng tin khơng tốt cơng ty Nó cịn tiết kiệm chi phí cho cơng ty, giảm chi phí kiện tụng, chi phí thiệt hại uy tín, hình ảnh công ty bị giảm sút hỗ trợ nhiều cho công tác quản lý công ty Giải tốt công tác biện pháp hữu hiệu để nâng cao lực cạnh tranh, tạo trung thành tin tưởng khách hàng vào cơng ty Qua đó, cơng ty tăng trưởng phát triển cách bền vững dựa tin tưởng khách hàng vận dụng sách “Phục vụ khách hàng tốt để phát triển” Một số biện pháp để thực công tác giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng gắn với cơng tác CSKH: Thứ nhất, cần có quan điểm đắn việc khiếu nại, phàn nàn khách hàng, là: Khách hàng khiếu nại, phàn nàn họ cịn có thiện chí với cơng ty để cơng ty sửa chữa, giữ khách hàng lại Sự phàn nàn khách hàng thực chất khía cạnh thơng tin phản hồi khách hàng Những thông tin phản hồi khơng mang ý nghĩa tiêu cực cho biết việc công ty cung cấp dịch vụ chưa tốt, chưa phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng khách hàng Từ đó, cơng ty biết phương hướng để khắc phục nhược điểm Như vậy, khách hàng đưa cho doanh nghiệp thông tin phản hồi họ có thiện chí với cơng ty cơng ty cần phải cảm ơn khách hàng thiện chí Qua khảo sát, xem xét kết nghiên cứu thực tế cho ta kết sau: Khi khách hàng phàn nàn, doanh nghiệp giải tốt, làm cho khách hàng hài lịng khoảng từ 50% - 70% khách hàng quay lại với doanh nghiệp Nếu giải tốt vượt mong đợi khách hàng có 95% khách hàng quay lại với doanh nghiệp Khi than phiền ý kiến khách hàng giải nhanh, thấu đáo có 54% khách hàng quay lại với công ty Nếu không giải có khoảng 19% khách hàng quay lại, giải nhanh gọn 95% khách hàng quay lại Như vậy, mức độ trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào thái độ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Chính vậy, công việc giải khiếu nại quan trọng việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp Thứ hai, cần phải nắm vững hệ thống văn liên quan đến công tác giải khiếu nại khách hàng Các văn quy phạm pháp luật tảng cung cấp dịch vụ bên đảm bảo lợi ích khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Điều đòi hỏi người giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải nắm được, giải thích thơng tin cho khách hàng cách đầy đủ Chú ý rằng, tất văn quan quản lý Nhà nước thông qua đầy đủ 44 Thứ ba, cần có kỹ giao tiếp cần thiết trình giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng Người làm công tác giải khiếu nại, phàn nàn với mục tiêu làm hài lòng khách hàng, tạo dựng tin tưởng từ phía khách hàng kỹ giao tiếp quan trọng Đối với người làm công tác giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng cần có số kỹ giao tiếp kỹ lắng nghe, kỹ nắm bắt tâm lý, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ làm chủ cảm xúc Thứ tư, cần có phối hợp đơn vị liên quan đến việc cung cấp dịch vụ Hiện nay, thấy việc trả lời đơn thư khiếu nại, phàn nàn khách hàng chậm so với đơn vị ngành Nếu việc chậm trễ cịn diễn việc giảm tin tưởng khách hàng ngày cao Chính vậy, việc phối hợp đơn vị thành viên cung cấp dịch vụ doanh nghiệp quan trọng Thứ năm, tổ chức nơi tiếp nhận, kênh nhận lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng Việc công ty làm tốt, nhiên ngày nên cải tiến kênh tiếp nhận để thuận tiện mang lại cảm giác tốt cho khách hàng Thứ sáu, thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên giải công tác khiếu nại, phàn nàn Nhân viên người trực tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn họ cần phải đào tạo mặt nghiệp vụ, mặt kỹ giao tiếp với khách hàng, đặc biệt quy định mới, hướng dẫn quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngồi biện pháp trên, để thực tốt cơng tác giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng, doanh nghiệp cần tổ chức tốt công tác giới thiệu sản phẩm dịch vụ trước khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu lợi ích khách hàng sử dụng, vấn đề sử dụng phát sinh Thường xuyên tổng kết nguyên nhân phát sinh khiếu nại, phàn nàn đề biện pháp khắc phục Các biện pháp khắc phục phải thường xuyên thông tin tới khách hàng Có giữ uy tín doanh nghiệp, củng cố thêm trung thành khách hàng 2.3.2.4 Các giải pháp khác * Xây dựng biện pháp thu hút giữ khách hàng Các doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng nhiều biện pháp khác để trì tập hợp khách hàng - Chương trình trung thành chương trình giữ khách hàng: Một chương trình trung thành chương trình giữ khách hàng cách doanh nghiệp dùng để giữ khách hàng tìm hiểu khách hàng Các 45 chương trình trung thành khách hàng phải nhằm vào điều khách hàng mong muốn Một chương trình tối ưu thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận lâu dài níu giữ khách hàng khác muốn Đưa khuyến khích vật chất khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều năm liên tiếp, tạo sức hấp dẫn cho khách hàng có vai trò phần thưởng cho khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ Các phần thưởng khuyến khích vật chất phải tích lũy theo thời gian, không hoạt động thu hút khách hàng theo bề số dịch vụ có khuyến khích bề tương tự đối thủ cạnh tranh kéo khách hàng mất, trước doanh nghiệp cung cấp thu hồi khoản đầu tư để giành khách hàng Chương trình khuyến khích trung thành khách hàng phải thiết kế để tăng tỷ lệ mức thực tế khoản thưởng với mức sử dụng dịch vụ cao Chương trình có nhiều q trình, bao gồm: + Thay đổi nỗ lực bán hàng marketing cho phù hợp để hướng đến khách hàng tiềm trung thành mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty + Tạo sở hạ tầng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thỏa mãn khách hàng có + Thu hút lại khách hàng có nguy bị cho dịch vụ cạnh tranh khác + Tìm hiểu lý khách hàng: Một số khách hàng khơng cịn nhu cầu dịch vụ, số khác chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh - Phỏng vấn khách hàng đi: Nếu khách hàng không thông báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ doanh nghiệp phải chủ động tìm đến khách hàng để vấn Việc vấn khách hàng nhằm xác định kiểm soát nguyên nhân họ Phỏng vấn đơn giản khơng tốn kém, tiến hành thời điểm khách hàng chấm dứt hợp đồng Cuộc vấn trước hết phải làm rõ lý đề nghị khách hàng sử dụng lại dịch vụ Các doanh nghiệp khơng có hội gặp khách hàng trước họ nên vấn sau họ - Phương thức phục vụ toán: Phương thức phục vụ toán trước hết thể trình bán hàng Trước bán hàng, doanh nghiệp thực động tác quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng, triển lãm giới thiệu dịch vụ Những tác động nhằm hấp dẫn, lôi khách hàng đến với dịch vụ Trong trình bán hàng, khâu quan trọng nghệ thuật chào mời khách hàng 46 Điều đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thật tôn trọng khách hàng, lịch sự, ân cần, chu đáo Sau bán hàng, phải có dịch vụ nhằm tạo tin tưởng, uy tín khách hàng Sau nữa, phương thức phục vụ phát huy tác dụng bảo đảm yêu cầu dịch vụ nhanh chóng, xác Ngồi ra, doanh nghiệp giữ khách hàng hình thức thưởng cho khách hàng Phần thưởng làm phát sinh chi phí thu hút khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp Khi thiết kế chương trình, cần phải cân nhắc xem phần thưởng nên tiền mặt hay vật phẩm Thưởng vật có ảnh hưởng giống huân chương mà thưởng tiền mặt khơng có Vật phẩm có vai trị gợi nhớ đến mối quan hệ thời gian dài mà tiền mặt sản phẩm thông thường giảm giá khơng có Lợi ích khoản thưởng đến gần đóng vai trị rào cản việc chuyển nhà cung cấp dịch vụ Phương thức toán phải linh hoạt, đa dạng giúp cho việc nộp phí bảo hiểm khách hàng, việc toán khoản bồi thường cho khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện - Chất lượng phục vụ quản lý kênh giao tiếp: Trong trình phục vụ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm cần có kênh giao tiếp thống tiêu chuẩn dịch vụ định, là: + Hướng vào khách hàng + Có thể lượng hóa + Cụ thể rõ ràng + Mang tính thử thách mà đạt + Gắn liền với tầm nhìn + Mục đích chiến lược + Có tài liệu hướng dẫn Vì dịch vụ ln có nhiều điểm giao tiếp, khơng có đảm bảo dịch vụ ln ln hồn hảo, dịch vụ có nhiều yếu tố xảy ngồi ý muốn Chính vậy, nhiều doanh nghiệp trọng vào dịch vụ đưa khái niệm đảm bảo dịch vụ Đảm bảo dịch vụ công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng dịch vụ đạt chất lượng dịch vụ Việc đảm bảo dịch vụ buộc doanh nghiệp hướng vào khách hàng, tạo lập tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi, buộc doanh nghiệp phải hiểu nguyên nhân thất bại tăng khả tiếp thị Việc làm quan trọng xây dựng tập khách hàng trung thành - Thư trực tiếp – công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả: 47 Với thư trực tiếp, doanh nghiệp hướng luồng nhu cầu khách hàng với mình, tìm kiếm khách hàng, làm khách hàng có hứng thú với dịch vụ làm cho khách hàng ngày trung thành Thư trực tiếp phương pháp hữu ích giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường xuyên thể lòng trung thành doanh nghiệp khách hàng Để công cụ CSKH đem lại hiệu quả, doanh nghiệp bảo hiểm cần ý: + Hiểu rõ khách hàng mình: Doang nghiệp cần thu thập thơng tin khách hàng giới tính, độ tuổi, thị hiếu, sở thích Những thơng tin giúp doanh nghiệp hiểu phục vụ khách hàng tốt + Cung cấp thông tin cho khách hàng: Kết hợp với việc bán sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp gửi bưu thiếp hay thư giới thiệu dịch vụ bảo hiểm trợ giúp khách hàng số trường hợp đặc biệt Khi doanh nghiệp thực cơng tác CSKH tốt chắn khách hàng trung thành với doanh nghiệp + Trợ giúp khách hàng: Hàng quý, hàng năm doanh nghiệp phải gửi thư cho khách hàng thông báo vấn đề liên quan đến hợp đồng bảo hiểm họ Những thơng tin hữu ích khách hàng, họ coi doanh nghiệp nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy + Làm khách hàng ngạc nhiên: Gửi quà hay tặng thưởng cho khách hàng trung thành dịp đặc biệt khách hàng Khách hàng vô vui mừng ngạc nhiên, củng cố thêm niềm tin khách hàng doanh nghiệp + Cảm ơn khách hàng: Một thư cảm ơn chân thành khách hàng tham gia bảo hiểm doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao Như vậy, thấy ngày xuất nhiều công cụ quảng cáo CSKH đại tiện ích thư trực tiếp coi cơng cụ vơ hữu hiệu tính kinh tế tác động tâm lý trực tiếp * Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang đặc thù riêng cơng ty Tiếp tục xây dựng thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp phong cách phục vụ tốt Bản sắc văn hóa doanh nghiệp với tiêu chuẩn giá trị “Hướng tới khách hàng” BVNT Nghệ An thể cấp độ hữu hình tên gọi, logo, triết lý, phương châm kinh doanh “Bảo đảm lợi ích Việt”, hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú Thể cấp độ vơ hình dịch vụ khách hàng tận tình, chu đáo, giải quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng, xác, uy tín cơng ty với kinh nghiệm lâu năm, khả tài lớn 48 Khi giao thiệp với khách hàng, đại lý phải mang theo giấy giới thiệu, phù hiệu đại lý thức cơng ty khách hàng tin tưởng vào đại lý – người đại diện công ty Hiện nay, công ty triển khai may đồng phục cho cán bộ, công nhân viên cơng ty nhằm tạo văn hóa cơng sở doanh nghiệp - Nữ mặc váy công sở, áo sơ mi trắng đính huy hiệu in logo cơng ty Bảo Việt - Nam mặc vest sẫm màu, thắt cà vạt, kèm theo huy hiệu in logo công ty Bảo Việt Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, việc không ngừng phát huy yếu tố văn hóa kinh doanh mặt tạo cho việc kinh doanh có sắc riêng, mặt khác tác dụng mở rộng, nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, cạnh tranh với doanh nghiệp bảo hiểm khác, giữ vững mở rộng thị trường KẾT LUẬN Sau gia nhập WTO, thị trường bảo hiểm Việt Nam có bước phát triển Cùng với kinh tế Việt Nam có bước chuyển mình, đời sống người dân nâng cao rõ rệt, yêu cầu đảm bảo tài giảm lo âu tinh thần coi trọng Bên cạnh hội bảo hiểm Việt Nam đứng trước thách thức phải chia sẻ thị phần, cạnh tranh với cơng ty bảo hiểm nước ngồi gay gắt Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân thọ nói chung cơng ty BVNT Nghệ An nói riêng khơng nằm ngồi thách thức Vì việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh điều cần thiết Hiện nay, BVNT Nghệ An chiếm thị phần cao địa bàn Nghệ An Tuy nhiên xét lâu dài muốn ổn định, phát triển thị phần, nâng cao lực cạnh tranh công ty cần đẩy mạnh khai thác hợp đồng có hợp đồng mới, trọng phát triển hệ thống kênh phân phối Để làm điều đó, trước hết công ty phải thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Trong năm qua, cơng ty thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng như: Giảm phí cho khách hàng tham gia với số tiền bảo hiểm lớn, tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ tết, tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên, đặn Nhưng bên cạnh thành tựu đạt số hạn chế cần khắc phục thời gian tới như: Tình trạng khách hàng trục lợi bảo hiểm mức cao, cơng 49 ty chưa có tiêu thức cụ thể để phân loại khách hàng tiềm năng, dịch vụ sau bán hàng chưa đáp ứng đủ yêu cầu khách hàng, việc tái tục hợp đồng hết kỳ hạn chưa nhiều, tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng mức cao, Công ty cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao hình ảnh uy tín cơng ty tâm trí khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh thị trường Nhận thức tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng qua q trình thực tập công ty, em nhận thấy thực trạng thuận lợi, khó khăn cơng ty cơng tác chăm sóc khách hàng Trên sở đó, đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng như: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hồn thiện phương thức hoạt động chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng, nâng cao hiệu khâu kinh doanh sản phẩm số giải pháp khác Từ thực tế mà công ty đạt với ý kiến đóng góp cá nhân, em hy vọng cơng ty hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp chiếm lịng tin tín nhiệm khách hàng, góp phần giúp cơng ty ngày phát triển lớn mạnh 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty BVNT Nghệ An, “ Báo cáo tổng kết cuối năm giai đoạn 2008 – 2010” GS TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Định (2003), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Bảo hiểm, NXB Thống kê, Hà Nội ThS Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học kinh tế quốc dân Tổng công ty Bảo Việt, tài liệu lưu hành nội bộ, “Sách Bảo Việt lập nghiệp, danh sách sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, Hợp đồng đại lý” Trung tâm đào tạo Bảo Việt (2002), Marketing hoạt động khai thác bảo hiểm, NXB Thống kê, Hà Nội Trang Web: http://atbvietnam.com.vn Trang Web: http://Baoviet.com.vn Trang Web: http://Baovietlife.com.vn ... khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An 7 PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NGHỆ AN Khái quát công ty BVNT Nghệ An Tên công ty : Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An Địa : Số 45... nói riêng, sau thời gian thực tập công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An, em chọn đề tài ? ?Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nghệ An? ?? Mục đích nghiên... Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An 28 2.3.1 Định hướng phát triển công ty năm 2011 28 2.3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu