5. Kết cấu của đề tài
2.3.2.2 Hoàn thiện phương thức hoạt động chăm sóc khách hàng đối vớ
từng nhóm khách hàng.
* Chăm sóc khách hàng hiện có.
Khách hàng hiện có là những khách hàng đang sử dụng các sản phẩm bảo hiểm của công ty. Bao gồm các nhóm khách hàng chính sau: Khách hàng lớn, khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân...
Công ty cần thực hiện một số nội dung chung như sau: Cần quan tâm chăm sóc các khách hàng hiện có, tạo quan hệ tốt với khách hàng, để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các dịch vụ mới. Thông qua các hình thức quảng cáo, PR... Công ty cần chú ý hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà khách hàng đang tham gia, quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia dịch vụ đó. Cần phải chủ động kiểm tra chất lượng dịch vụ, đảm bảo các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, công ty tiếp tục cập nhật số liệu quản lý hợp đồng bảo hiểm của khách hàng, phân tích biến động tăng giảm về số tiền, số phí phải đóng của khách hàng. Phân tích điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức giữa sản phẩm của công ty với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để có các giải pháp giữ khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm bảo hiểm của công ty.
Ngoài ra đối với từng nhóm khách hàng cũng cần có những chính sách riêng:
- Chăm sóc khách hàng lớn:
Trong triết lý kinh doanh người ta cho rằng để tạo sự ổn định cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh thì doanh nghiệp phải giữ chân khách hàng lớn, vì khách hàng lớn chỉ chiếm 20% tổng số khách hàng của công ty nhưng họ mang lại 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Vậy nên, các doanh nghiệp cần xây dựng nội dung, kế hoạch chăm sóc cụ thể cho từng đối tượng khách hàng cụ thể. Tập trung chủ yếu vào việc phát triển và giữ khách hàng, đồng thời tạo mọi điều kiện để khách hàng sử dụng nhiều hơn các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Cần quan tâm nhiều đến các hoạt động của nhóm khách hàng này, thăm hỏi, tặng quà vào những dịp lễ tết, những ngày quan trọng đối với họ.
- Chăm sóc khách hàng vừa và nhỏ:
Do tính chất đa dạng của khách hàng vừa và nhỏ, số lượng khách hàng nhiều, vì vậy, công ty cần điều tra tìm hiểu nhu cầu mong muốn đặc trưng để có các chính sách chăm sóc phù hợp và hiệu quả.
- Chăm sóc khách hàng cá nhân:
Cá nhân là nhóm khách hàng lớn nhất, phức tạp và dễ chuyển sang sử dụng sản phẩm của công ty bảo hiểm khác. Vì vậy, công ty cần tập trung thực hiện các hoạt động hướng tới lợi ích của nhóm khách hàng này.
Cần phải chấp hành các quy định về pháp luật kinh doanh bảo hiểm, quy định về khai thác, giải quyết bồi thường... Hạn chế tới mức tối thiểu việc khiếu kiện của nhóm khách hàng này và không để xảy ra tình trạng lan truyền thông tin không tốt ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Khách hàng tiềm năng bao gồm:
- Khách hàng chưa sử dụng các dịch vụ bảo hiểm.
- Khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty bảo hiểm khác. - Khách hàng vừa sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty mình, vừa sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty khác.
Công ty cần căn cứ vào đặc điểm dịch vụ, khách hàng mục tiêu và quy định về quảng cáo, khuyến mại để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm năng nhằm kích thích nhu cầu, thu hút khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị trường.
Các dữ liệu khách hàng tiềm năng phải được thống kê, quản lý thông qua công tác điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường hoặc các kênh thông tin khác. Luôn nắm bắt các dữ liệu này để có chính sách chăm sóc nhóm khách hàng này tốt hơn.
* Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dành cho các đại lý.
Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là công tác dịch vụ sau khi bán hàng nhằm giảm tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng cũng như nâng cao tỷ lệ tái tục cho các hợp đồng đã đáo hạn nhằm đảm bảo tiến độ khai thác cho đại lý. Ngoài ra, công ty cần tiếp tục các chương trình quảng cáo nâng cao uy tín của công ty trên thị trường như:
- Tặng bưu thiếp chúc mừng sinh nhật khách hàng. - Tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí cho khách hàng.
- Tặng lịch nhân dịp năm mới, thư chúc tết của Tổng giám đốc BVNT Việt Nam.
- Tặng quà khi đáo hạn hợp đồng.
- Thông báo quá trình nộp phí bảo hiểm vào đầu năm – Thông báo quá trình nộp phí để giúp khách hàng nắm được khoản tiền để dành để nộp phí bảo hiểm trong suốt cả một năm và cũng là cách để khách hàng có thể tự theo dõi, đối chiếu về những khoản phí đã nộp cho BVNT.
Ngoài ra, công ty nên tiếp tục hình thức tặng quà cho khách hàng như tặng mũ, áo phông, lịch... có in tên và biểu tượng của công ty trên các tặng phẩm để thể hiện sự hiện diện của công ty mọi lúc mọi nơi. Vào ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm hợp đồng hàng năm của khách hàng, công ty gửi thiệp chúc mừng hoặc những món quà nhỏ có in thương hiệu của BVNT. Đây là một cách lấy lòng khách hàng mà lại có thể phát triển thêm chiến lược quảng cáo cho công ty. Thường xuyên hỏi thăm khách hàng vào các dịp lễ tết hay lúc đau ốm, gia đình gặp khó khăn... Điều đó tạo điều kiện cho công ty để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Công ty nên duy trì mối quan hệ với khách hàng ngay cả khi hợp đồng đã đáo hạn, hoặc dừng hợp đồng để khách hàng có thể tiếp tục tham gia khi có điều kiện.