5. Kết cấu của đề tài
2.3.2.4 Các giải pháp
* Xây dựng các biện pháp thu hút và giữ khách hàng.
Các doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để duy trì tập hợp khách hàng của mình.
- Chương trình trung thành hoặc chương trình giữ khách hàng:
Một chương trình trung thành hoặc một chương trình giữ khách hàng là cách các doanh nghiệp dùng để giữ khách hàng và tìm hiểu các khách hàng ra đi. Các
chương trình trung thành của khách hàng phải nhằm vào những điều khách hàng mong muốn. Một chương trình tối ưu thu hút khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài và níu giữ được các khách hàng khác muốn ra đi. Đưa ra những khuyến khích vật chất khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều năm liên tiếp, có thể tạo sức hấp dẫn cho khách hàng và có vai trò là phần thưởng cho khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Các phần thưởng và khuyến khích vật chất phải được tích lũy theo thời gian, nếu không hoạt động này chỉ thu hút khách hàng theo bề nổi và một số dịch vụ có khuyến khích bề nổi tương tự của đối thủ cạnh tranh sẽ kéo khách hàng đó đi mất, trước khi doanh nghiệp cung cấp thu hồi được khoản đầu tư để giành được khách hàng đó. Chương trình khuyến khích sự trung thành của khách hàng phải được thiết kế để tăng cả tỷ lệ và mức thực tế của khoản thưởng với các mức sử dụng dịch vụ cao hơn. Chương trình có nhiều quá trình, bao gồm:
+ Thay đổi các nỗ lực bán hàng và marketing cho phù hợp để hướng đến các khách hàng tiềm năng sẽ trung thành và mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho công ty.
+ Tạo một cơ sở hạ tầng về dịch vụ và chăm sóc khách hàng để thỏa mãn các khách hàng hiện có.
+ Thu hút lại các khách hàng có nguy cơ bị mất cho các dịch vụ cạnh tranh khác.
+ Tìm hiểu những lý do ra đi của khách hàng: Một số khách hàng ra đi có thể vì không còn nhu cầu đối với dịch vụ, số khác chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Phỏng vấn các khách hàng ra đi:
Nếu khách hàng không thông báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì doanh nghiệp phải chủ động tìm đến khách hàng để phỏng vấn. Việc phỏng vấn khách hàng ra đi nhằm xác định có thể kiểm soát được nguyên nhân ra đi của họ. Phỏng vấn có thể rất đơn giản và không tốn kém, nếu có thể sẽ tiến hành tại thời điểm khách hàng chấm dứt hợp đồng. Cuộc phỏng vấn trước hết phải làm rõ lý do ra đi và đề nghị khách hàng sử dụng lại dịch vụ nếu có thể. Các doanh nghiệp không có cơ hội gặp được khách hàng trước khi họ ra đi vẫn nên phỏng vấn sau khi họ ra đi.
- Phương thức phục vụ và thanh toán:
Phương thức phục vụ và thanh toán trước hết được thể hiện trong cả quá trình bán hàng. Trước khi bán hàng, các doanh nghiệp thực hiện các động tác quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng, triển lãm giới thiệu dịch vụ. Những tác động này nhằm hấp dẫn, lôi cuốn khách hàng đến với dịch vụ của mình. Trong quá trình bán hàng, khâu quan trọng nhất là nghệ thuật chào mời khách hàng.
Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thật sự tôn trọng khách hàng, lịch sự, ân cần, chu đáo. Sau khi bán hàng, phải có những dịch vụ nhằm tạo sự tin tưởng, uy tín đối với khách hàng. Sau nữa, phương thức phục vụ trên sẽ phát huy tác dụng khi bảo đảm yêu cầu dịch vụ nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể giữ khách hàng bằng các hình thức thưởng cho khách hàng. Phần thưởng làm phát sinh chi phí và sẽ thu hút các khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp. Khi thiết kế chương trình, cần phải cân nhắc xem phần thưởng nên là tiền mặt hay một vật phẩm nào đó. Thưởng bằng hiện vật có ảnh hưởng giống như khi được huân chương mà thưởng bằng tiền mặt không có. Vật phẩm có vai trò gợi nhớ đến mối quan hệ trong một thời gian dài mà tiền mặt và các sản phẩm thông thường hoặc giảm giá có thể không có. Lợi ích của các khoản thưởng đang đến gần đóng vai trò như một rào cản của việc chuyển nhà cung cấp dịch vụ.
Phương thức thanh toán phải linh hoạt, đa dạng giúp cho việc nộp phí bảo hiểm của khách hàng, việc thanh toán các khoản bồi thường cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn.
- Chất lượng phục vụ và quản lý kênh giao tiếp:
Trong quá trình phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp bảo hiểm cần có các kênh giao tiếp thống nhất và tiêu chuẩn dịch vụ nhất định, đó là:
+ Hướng vào khách hàng.
+ Có thể lượng hóa được.
+ Cụ thể rõ ràng.
+ Mang tính thử thách mà vẫn có thể đạt được.
+ Gắn liền với tầm nhìn.
+ Mục đích và chiến lược.
+ Có tài liệu hướng dẫn.
Vì dịch vụ luôn có nhiều điểm giao tiếp, không có gì đảm bảo là dịch vụ luôn luôn hoàn hảo, trong dịch vụ có rất nhiều yếu tố xảy ra ngoài ý muốn. Chính vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp chú trọng vào dịch vụ và đưa ra khái niệm đảm bảo dịch vụ. Đảm bảo dịch vụ là công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng dịch vụ và đạt được chất lượng dịch vụ đó. Việc đảm bảo dịch vụ buộc doanh nghiệp hướng vào khách hàng, tạo lập các tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi, buộc doanh nghiệp phải hiểu được nguyên nhân thất bại và tăng khả năng tiếp thị. Việc làm này rất quan trọng vì nó có thể xây dựng được tập khách hàng trung thành.
Với thư trực tiếp, doanh nghiệp có thể hướng luồng nhu cầu của khách hàng với mình, tìm kiếm khách hàng, làm khách hàng có hứng thú với dịch vụ mới của mình và làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn.
Thư trực tiếp là một phương pháp hữu ích giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường xuyên và thể hiện lòng trung thành của doanh nghiệp đối với khách hàng. Để công cụ CSKH này đem lại hiệu quả, doanh nghiệp bảo hiểm cần chú ý:
+ Hiểu rõ khách hàng của mình: Doang nghiệp cần thu thập thông tin về khách hàng như giới tính, độ tuổi, thị hiếu, sở thích... Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Cung cấp thông tin cho khách hàng: Kết hợp với việc bán sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp có thể gửi bưu thiếp hay thư giới thiệu dịch vụ bảo hiểm mới và có thể trợ giúp khách hàng trong một số trường hợp đặc biệt. Khi doanh nghiệp thực hiện công tác CSKH tốt thì chắc chắn khách hàng cũng sẽ trung thành với doanh nghiệp hơn.
+ Trợ giúp khách hàng: Hàng quý, hàng năm doanh nghiệp phải gửi thư cho khách hàng thông báo các vấn đề liên quan đến hợp đồng bảo hiểm của họ. Những thông tin này càng hữu ích đối với khách hàng, họ càng coi doanh nghiệp như một nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy.
+ Làm khách hàng ngạc nhiên: Gửi quà hay những tặng thưởng cho khách hàng trung thành nhất trong những dịp đặc biệt đối với khách hàng. Khách hàng sẽ vô cùng vui mừng và ngạc nhiên, càng củng cố thêm niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
+ Cảm ơn khách hàng: Một bức thư cảm ơn chân thành khi khách hàng tham gia bảo hiểm của doanh nghiệp sẽ được khách hàng đánh giá cao.
Như vậy, có thể thấy rằng mặc dù ngày càng xuất hiện nhiều công cụ quảng cáo và CSKH hiện đại và tiện ích nhưng thư trực tiếp vẫn có thể được coi như một công cụ vô cùng hữu hiệu do tính kinh tế và tác động tâm lý trực tiếp của nó.
* Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang đặc thù riêng của công ty.
Tiếp tục xây dựng thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp và phong cách phục vụ tốt. Bản sắc văn hóa doanh nghiệp với tiêu chuẩn giá trị “Hướng tới khách hàng” được BVNT Nghệ An thể hiện ở cấp độ hữu hình là tên gọi, logo, triết lý, phương châm kinh doanh “Bảo đảm lợi ích Việt”, hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú... Thể hiện ở cấp độ vô hình là dịch vụ khách hàng tận tình, chu đáo, giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhanh chóng, chính xác, uy tín của công ty với kinh nghiệm lâu năm, khả năng tài chính lớn.
Khi đi giao thiệp với khách hàng, các đại lý luôn phải mang theo giấy giới thiệu, phù hiệu đại lý chính thức của công ty như thế khách hàng mới tin tưởng vào đại lý – người đại diện của công ty.
Hiện nay, công ty đã triển khai may đồng phục cho cán bộ, công nhân viên trong công ty nhằm tạo văn hóa công sở trong doanh nghiệp.
- Nữ mặc váy công sở, áo sơ mi trắng đính huy hiệu in logo của công ty Bảo Việt.
- Nam mặc vest sẫm màu, thắt cà vạt, kèm theo huy hiệu in logo của công ty Bảo Việt.
Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, việc không ngừng phát huy các yếu tố văn hóa trong kinh doanh một mặt tạo cho việc kinh doanh có bản sắc riêng, mặt khác sẽ tác dụng mở rộng, nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, cạnh tranh được với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, giữ vững và mở rộng thị trường.
KẾT LUẬN
Sau khi gia nhập WTO, thị trường bảo hiểm Việt Nam có những bước phát triển mới. Cùng với đó nền kinh tế Việt Nam đã có bước chuyển mình, đời sống của người dân được nâng cao rõ rệt, yêu cầu được đảm bảo về tài chính và giảm sự lo âu về tinh thần rất được coi trọng. Bên cạnh những cơ hội mới thì bảo hiểm Việt Nam cũng đứng trước những thách thức mới như phải chia sẻ thị phần, cạnh tranh với các công ty bảo hiểm nước ngoài gay gắt hơn.
Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ nói chung và công ty BVNT Nghệ An nói riêng cũng không nằm ngoài những thách thức đó. Vì thế việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh là điều cần thiết.
Hiện nay, BVNT Nghệ An vẫn đang chiếm thị phần cao trên địa bàn Nghệ An. Tuy nhiên xét về lâu dài thì muốn ổn định, phát triển thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh công ty cần đẩy mạnh khai thác các hợp đồng hiện có và hợp đồng mới, chú trọng phát triển hệ thống kênh phân phối... Để làm được điều đó, trước hết công ty phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trong những năm qua, công ty đã thực hiện tốt các công tác chăm sóc khách hàng như: Giảm phí cho khách hàng tham gia với số tiền bảo hiểm lớn, tặng quà cho khách hàng nhân những dịp lễ tết, tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên, đều đặn... Nhưng bên cạnh những thành tựu đạt được vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục trong thời gian tới như: Tình trạng khách hàng trục lợi bảo hiểm còn ở mức cao, công
ty chưa có một tiêu thức cụ thể để phân loại khách hàng tiềm năng, dịch vụ sau bán hàng chưa đáp ứng đủ yêu cầu của khách hàng, việc tái tục hợp đồng đã hết kỳ hạn chưa nhiều, tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng còn ở mức cao, ... Công ty cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao hình ảnh cũng như uy tín của công ty trong tâm trí khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng và qua quá trình thực tập tại công ty, em nhận thấy thực trạng và những thuận lợi, khó khăn của công ty trong công tác chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng như: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện phương thức hoạt động chăm sóc khách hàng đối với từng nhóm khách hàng, nâng cao hiệu quả các khâu trong kinh doanh sản phẩm và một số giải pháp khác. Từ những thực tế mà công ty đã đạt được cùng với những ý kiến đóng góp của cá nhân, em hy vọng công ty sẽ hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp cũng như chiếm được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, góp phần giúp công ty ngày một phát triển và lớn mạnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Công ty BVNT Nghệ An, “ Báo cáo tổng kết cuối năm giai đoạn 2008 – 2010”.
2. GS. TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân.
3. Nguyễn Văn Định (2003), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Bảo hiểm, NXB Thống kê, Hà Nội.
4. ThS Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học kinh tế quốc dân.
5. Tổng công ty Bảo Việt, tài liệu lưu hành nội bộ, “Sách Bảo Việt lập nghiệp, danh sách sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, Hợp đồng đại lý”.
6. Trung tâm đào tạo Bảo Việt (2002), Marketing trong hoạt động khai thác bảo hiểm, NXB Thống kê, Hà Nội.
7. Trang Web: http://atbvietnam.com.vn
8. Trang Web: http://Baoviet.com.vn