5. Kết cấu của đề tài
2.3.2.3 Nâng cao hiệu quả các khâu trong kinh doanh sản
* Nâng cao hiệu quả khai thác hợp đồng.
Hiệu quả thành công của một dịch vụ bảo hiểm luôn luôn tỷ lệ thuận với độ chính xác của sự đo lường, dự báo các rủi ro có thể xảy ra trong tương lai, do đó, việc không ngừng nâng cao trình độ của tư vấn viên, năng lực quản lý của lãnh đạo là một vấn đề hết sức quan trọng, tư vấn viên phải là những người có kiến thức rộng và thực sự am hiểu vấn đề có liên quan đến sản phẩm bảo hiểm mà mình đang bán, vì vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các hợp đồng bảo hiểm của công ty bảo hiểm.
Khai thác hợp đồng bảo hiểm bao gồm: Tìm kiếm khách hàng để chào bán sản phẩm, hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng bảo hiểm, thu phí bảo hiểm.... Trong quá trình khai thác bảo hiểm cũng cần thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Do vậy, nhân viên, cán bộ bảo hiểm phải có kiến thức để có thể đánh giá rủi ro, từ đó giúp khách hàng có quyết định chấp nhận bảo hiểm hay không? Có như vậy, hoạt động khai thác mới thành công, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Để nâng cao chất lượng khai thác hợp đồng bảo hiểm, công ty phải thường xuyên tổ chức đào tạo bổ sung các kiến thức mới về thị trường cũng như về sản phẩm bảo hiểm để nâng cao trình độ hiểu biết của nhân viên, tư vấn viên. Hàng năm, định kỳ tổ chức các buổi gặp gỡ, giao lưu để rút kinh nghiệm giữa tư vấn viên với nhau. BVNT Nghệ An cần quan tâm hơn nữa đến điều kiện làm việc cũng như đời sống của cán bộ, nhân viên, tư vấn viên khai thác để họ yên tâm làm việc, như vậy hiệu quả sẽ được nâng lên đáng kể. Khi tiếp xúc với khách hàng, tư vấn viên phải có thái độ lịch sự, nhã nhặn lắng nghe nguyện vọng của khách hàng và giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước và sau khi ký hợp đồng bảo hiểm. Để nâng cao chất lượng khai thác, tự bản thân mỗi tư vấn viên khai thác phải có thái độ làm việc nghiêm túc, xem lợi ích của công ty cũng chính là lợi ích của bản thân, quyền lợi của mình gắn kết với quyền lợi của công ty. Công ty có thể đặt ra một số giải thưởng cho các tư vấn viên giỏi, thực hiện khen thưởng trong toàn công ty để mọi người noi gương, kích thích sự cố gắng của các tư vấn viên khác..
* Thực hiện tốt công tác giám định, bồi thường. - Công tác giám định:
Thực hiện tốt công tác giám định sẽ giảm được sự trục lợi của khách hàng đối với công ty bảo hiểm, đảm bảo giải quyết đúng quyền lợi mà khách hàng được hưởng. Vì vậy, công ty cần tạo điều kiện cho cán bộ làm công tác giám định trong công việc. Xây dựng mối quan hệ tốt với cơ quan có liên quan như bệnh viện, các công ty giám định.. để giúp cho việc thu thập thông tin, xác minh thông tin thuận lợi, nhanh chóng, chính xác. Công ty nên tổ chức các khóa đào tạo giám định viên về các kiến thức pháp luật, y học... Phải thường xuyên có những buổi giáo dục ý thức, trách nhiệm cho cán bộ giám định, tăng cường khuyến khích các cán bộ giám định giỏi, cử cán bộ đi học qua các lớp dành riêng cho giám định viên. Công ty cũng cần có sự chỉ đạo, phân cấp trong giám định để công tác giám định được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, cán bộ làm công tác giám định phải có trình độ, đạo đức nghề nghiệp, làm việc một cách công bằng, khách quan. Có như vậy thì công tác giám định mới được thực hiện tốt, khách hàng được hưởng quyền lợi một cách nhanh chóng và chính xác.
Để thực hiện được các biện pháp trên cần có sự chỉ đạo, kiểm tra của ban giám đốc, lãnh đạo các phòng ban cùng phối hợp thực hiện.
- Công tác bồi thường:
Bồi thường là vấn đề trọng tâm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Làm tốt công tác bồi thường sẽ là cách quảng cáo tốt nhất cho công ty bảo hiểm.
Công ty cần có những quy định cụ thể về các thủ tục thời gian giải quyết và tính toán số tiền bồi thường cụ thể để cán bộ bồi thường thực hiện đúng, kịp thời giải quyết bồi thường cho khách hàng. Phải tạo mọi điều kiện để khách hàng nhận được tiền bồi thường nhanh, đúng với các điều khoản đã thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm, thực tế đã có nhiều khách hàng khi ký hợp đồng mua bảo hiểm cho cá nhân hoặc đơn vị mình, cũng chưa thực sự am hiểu hết các từ ngữ chuyên môn được sử dụng trong hợp đồng bảo hiểm.
Để làm tốt và giải quyết kịp thời công tác bồi thường, các tư vấn viên phải hướng dẫn cho khách hàng một cách đầy đủ về hồ sơ bồi thường để giúp khách hàng chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ liên quan, tạo điều kiện cho việc giải quyết bồi thường một cách nhanh chóng, chính xác, tạo lòng tin cho khách hàng, nâng cao uy tín cho công ty. Bên cạnh đó, cán bộ bồi thường cũng phải có phong cách như một nhân viên CSKH thực sự, tiến hành giải quyết bồi thường kịp thời cho khách hàng.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng. - Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ:
Giải đáp hỗ trợ khách hàng là việc tiếp nhận trả lời và hỗ trợ khách hàng về thông tin dịch vụ liên quan đến sản phẩm bảo hiểm của công ty và các đại lý cũng như các tư vấn viên làm việc cho công ty ở trên địa bàn.
- Tổ chức cho khách hàng góp ý:
Thu thập thư góp ý của khách hàng, các đại lý, thông báo và cung cấp đầy đủ mẫu thư góp ý cho khách hàng tại các đại lý giao dịch, đồng thời kiểm tra việc thực hiện các quy định về xử lý thư góp ý của khách hàng do công ty ban hành. Không để tình trạng hết thư mẫu tại các hộp thư và thất lạc thư góp ý của khách hàng. Tiếp nhận xử lý đơn thư khiếu nại của khách hàng được thực hiện đúng quy định về trách nhiệm giải quyết khiếu nại, tố cáo do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, công ty ban hành. Công ty xây dựng quy định để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng góp ý, thắc mắc. Phân cấp rõ ràng để công tác giải quyết khiếu nại được linh hoạt, nhanh gọn.
- Hội nghị khách hàng:
Hội nghị khách hàng được tổ chức trong các trường hợp: Đưa sản phẩm mới vào khai thác, nhân dịp các sự kiện đặc biệt hoặc định kỳ hàng năm. Hội nghị khách hàng đóng vai trò quan trọng, là cầu nối trực tiếp giữa công ty với khách hàng. Công ty có thể nhận được thông tin phản hồi, những đóng góp ý kiến của khách hàng để khắc phục sai sót nhằm đưa ra những dịch vụ CSKH tốt nhất.
Để hội nghị khách hàng đạt hiệu quả cao, khi tổ chức hội nghị khách hàng công ty cần kết hợp với các đơn vị chủ quản dịch vụ trên địa bàn tỉnh.
- Nguyên tắc ứng xử:
Quan hệ ứng xử thể hiện văn minh và sự tôn trọng khách hàng của công ty. Vì vậy, công ty cần đào tạo, hướng dẫn cán bộ, nhân viên thực hiện các quy định về nguyên tắc ứng xử với khách hàng.
* Gắn kết công tác giải quyết khiếu nại với công tác CSKH.
Hiện nay, xu hướng cạnh tranh và hội nhập, khách hàng ngày càng quan trọng và nhận thức được quyền lợi của mình thì CSKH trở thành một vũ khí cạnh tranh chủ yếu của các doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì thành công hay không thành công chủ yếu phụ thuộc vào khâu CSKH. Trong đó khâu CSKH, cung cấp dịch vụ sau khi bán là một khâu quyết định. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng phát sinh một bộ phận của CSKH sau bán hàng. Do đó, việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần phải đi liền với khâu CSKH của doanh nghiệp.
Giải quyết tốt công tác khiếu nại của khách hàng sẽ giúp công ty mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Vì lời kêu ca, phàn nàn của khách hàng được giải quyết đã góp phần tạo ra những khách hàng trung thành. Giúp công ty ngăn chặn
được những thông tin không tốt về công ty mình. Nó còn tiết kiệm chi phí cho công ty, giảm chi phí kiện tụng, chi phí thiệt hại do uy tín, hình ảnh của công ty bị giảm sút và hỗ trợ rất nhiều cho công tác quản lý của công ty. Giải quyết tốt công tác này là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự trung thành và tin tưởng của khách hàng vào công ty. Qua đó, công ty sẽ tăng trưởng và phát triển một cách bền vững dựa trên sự tin tưởng của khách hàng và vận dụng được chính sách “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”.
Một số biện pháp để thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng gắn với công tác CSKH:
Thứ nhất, cần có quan điểm đúng đắn về việc khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, đó là: Khách hàng khiếu nại, phàn nàn là họ còn có thiện chí với công ty để công ty sửa chữa, giữ khách hàng lại. Sự phàn nàn của khách hàng thực chất là một khía cạnh của thông tin phản hồi của khách hàng. Những thông tin phản hồi không mang ý nghĩa tiêu cực vì nó cho biết rằng việc công ty cung cấp dịch vụ là chưa tốt, chưa phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó, công ty biết phương hướng để khắc phục những nhược điểm của mình. Như vậy, khách hàng đưa cho doanh nghiệp thông tin phản hồi là họ có thiện chí với công ty và công ty cần phải cảm ơn khách hàng về thiện chí đó.
Qua khảo sát, xem xét kết quả nghiên cứu thực tế cho ta kết quả sau: Khi khách hàng phàn nàn, nếu doanh nghiệp giải quyết tốt, làm cho khách hàng hài lòng thì khoảng từ 50% - 70% khách hàng sẽ quay lại với doanh nghiệp. Nếu giải quyết rất tốt vượt quá mong đợi của khách hàng thì có 95% khách hàng sẽ quay lại với doanh nghiệp.
Khi những than phiền hoặc ý kiến của khách hàng được giải quyết nhanh, thấu đáo thì có 54% khách hàng sẽ quay lại với công ty. Nếu không giải quyết thì chỉ có khoảng 19% khách hàng quay lại, khi được giải quyết nhanh gọn thì 95% khách hàng sẽ quay lại. Như vậy, mức độ trung thành của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, công việc giải quyết khiếu nại rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.
Thứ hai, cần phải nắm vững hệ thống văn bản liên quan đến công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng. Các văn bản quy phạm pháp luật là những nền tảng cung cấp dịch vụ ra bên ngoài được đảm bảo lợi ích của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Điều này đòi hỏi người giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng và người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải nắm được, giải thích và thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ. Chú ý rằng, tất cả các văn bản trên đều được cơ quan quản lý Nhà nước thông qua đầy đủ.
Thứ ba, cần có các kỹ năng giao tiếp cần thiết trong quá trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Người làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn với mục tiêu là làm hài lòng khách hàng, tạo dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng thì các kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Đối với người làm công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần có một số kỹ năng giao tiếp như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nắm bắt tâm lý, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng làm chủ cảm xúc...
Thứ tư, cần có sự phối hợp giữa các đơn vị liên quan đến việc cung cấp dịch vụ. Hiện nay, có thể thấy rằng việc trả lời các đơn thư khiếu nại, phàn nàn của khách hàng còn chậm so với các đơn vị cùng ngành. Nếu việc chậm trễ còn diễn ra thì việc giảm tin tưởng của khách hàng ngày càng cao. Chính vì vậy, việc phối hợp giữa các đơn vị thành viên cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp là rất quan trọng.
Thứ năm, tổ chức nơi tiếp nhận, các kênh nhận lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Việc này công ty đã làm khá tốt, tuy nhiên càng ngày càng nên cải tiến các kênh tiếp nhận để làm sao thuận tiện và mang lại cảm giác tốt cho khách hàng.
Thứ sáu, thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên về giải quyết công tác khiếu nại, phàn nàn. Nhân viên là những người trực tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn vì vậy họ cần phải được đào tạo về mặt nghiệp vụ, mặt kỹ năng khi giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là các quy định mới, các hướng dẫn mới trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ngoài các biện pháp trên, để thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, doanh nghiệp cần tổ chức tốt công tác giới thiệu sản phẩm dịch vụ trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu các lợi ích khách hàng sử dụng, các vấn đề khi sử dụng phát sinh. Thường xuyên tổng kết các nguyên nhân phát sinh khiếu nại, phàn nàn và đề ra các biện pháp khắc phục. Các biện pháp khắc phục phải thường xuyên được thông tin tới khách hàng. Có như vậy mới giữ được uy tín của doanh nghiệp, cũng như củng cố thêm sự trung thành của khách hàng.