5. Kết cấu của đề tài
2.1.5 Một số hoạt động CSKH tại công ty BVNT Nghệ An
* Một số dịch vụ CSKH theo điều khoản hợp đồng bảo hiểm.
Sau khi khách hàng gửi giấy yêu cầu bảo hiểm, công ty sẽ tiến hành kiểm tra, xem xét và nhanh chóng phát hành hợp đồng. Nếu khách hàng chưa có điều kiện để nộp phí bảo hiểm ngay thì công ty có thể cho khách hàng vay phí tự động mà không cần thông báo cho khách hàng. Sau đó công ty sẽ có văn bản thông báo thu phí gửi đến tận tay cho khách hàng. Trong một số trường hợp khách hàng muốn hủy bỏ hợp đồng, công ty sẽ làm thủ tục giải quyết hủy bỏ hợp đồng theo
yêu cầu của khách hàng và tiến hành chi trả giá trị giải ước của hợp đồng cho khách hàng. Khi có đơn khiếu nại của khách hàng về việc giải quyết bồi thường do rủi ro, tổn thất xảy ra, công ty nhanh chóng tiến hành giám định và giải quyết bồi thường cho khách hàng theo đúng các điều khoản đã được ký kết trong hợp đồng.
Ngoài ra, công ty còn thực hiện một số hoạt động khác như: hướng dẫn cho khách hàng quy trình làm đơn yêu cầu giải quyết bồi thường khi rủi ro, tổn thất xảy ra... khuyến cáo khách hàng thực hiện đúng các nghĩa vụ của mình đã được quy định trong hợp đồng.
Công ty BVNT Nghệ An còn thường xuyên tổ chức những đợi hội nghị khách hàng để những khách hàng có nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ có cơ hội hiểu rõ hơn về công ty cũng như những thông tin về sản phẩm mà khách hàng quan tâm tham gia.
* Tổ chức các chương trình, dịch vụ tư vấn, giải đáp cho khách hàng.
Trước và trong quá trình tham gia bảo hiểm, khách hàng có thể nghe thấy rất nhiều thông tin về thị trường, về hoạt động của công ty cũng như của các công ty khác, những tranh chấp trong cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm với nhau... Thậm chí khách hàng luôn có những thông tin về tình trạng hợp đồng, về công tác giám định và bồi thường của công ty nếu có rủi ro, tổn thất xảy ra... Chính vì vậy mà việc tổ chức dịch vụ giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng là rất cần thiết, qua đó tạo được lòng tin của khách hàng và tăng uy tín cho công ty. Các dịch vụ giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng mà công ty đang thực hiện là:
- Kênh đại lý:
Thông thường đại lý là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do vậy, khách hàng có thể phản ánh những khúc mắc, khiếu nại của mình thông qua đại lý. Với những khúc mắc thuộc tầm của đại lý thì đại lý trực tiếp tư vấn, giải đáp một cách nhanh chóng cho khách hàng để khách hàng hiểu rõ hơn. Với những vướng mắc mà đại lý không thể tự giải quyết được thì phải hẹn với khách hàng trả lời trong thời gian sớm nhất có thể. Sau đó, đại lý thay mặt khách hàng trực tiếp đề xuất lên công ty để được giải đáp rõ ràng, để có thể trả lời cho khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
- Khách hàng gửi kèm thư khiếu nại:
Khách hàng có thể gửi thư khiếu nại trực tiếp lên công ty về những khúc mắc của mình mà không thông qua đại lý. Đối với những vấn đề đơn giản, công ty có thể gửi thư phúc đáp qua đường bưu điện theo địa chỉ mà khách hàng yêu cầu trong thời gian sớm nhất. Còn đối với những vấn đề phức tạp thì công ty sẽ trực
tiếp mời khách hàng lên công ty hoặc cử cán bộ phụ trách trực tiếp đến gặp khách hàng để tư vấn, giải đáp những thắc mắc cho khách hàng.
- Tiếp nhận thắc mắc của khách hàng qua điện thoại:
Ngoài việc phản ánh những thắc mắc của mình thông qua đại lý hoặc gửi thư trực tiếp cho công ty, khách hàng cũng có thể gọi điện trực tiếp cho công ty để được tư vấn. Đây là kênh tiếp nhận thông tin nhanh chóng, tiện lợi và là hình thức khách hàng thường xuyên áp dụng nhất.
Công ty đã thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể được trả lời câu hỏi về vấn đề mà mình quan tâm một cách nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại.
- Khách hàng trực tiếp đến công ty:
Bên cạnh các hình thức trên, khách hàng cũng có thể trực tiếp đến công ty để được tư vấn, giải đáp những thắc mắc của mình.
Hàng năm, công ty đã gửi hàng trăm bức thư cảm ơn đến khách hàng đã quan tâm và sử dụng dịch vụ của công ty. Và mong muốn khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ với những chính sách ưu đãi đặc biệt. Điều này đã khẳng định công ty luôn muốn đem đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
* Thực hiện các dịch vụ thăm hỏi, tặng quà và các hoạt động mang tính xã hội khác.
Trong các dịp lễ tết, công ty tổ chức thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng. Các món quà tặng khách hàng như áo, mũ, in lịch tặng khách hàng nhân dịp năm mới... Đây là những món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng. Ngoài ra, công ty còn triển khai chương trình khuyến mãi cho khách hàng khi tham gia các sản phẩm mới của công ty. Qua những hoạt động đó BVNT Nghệ An đã quảng bá thương hiệu và nâng cao hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng.
Công ty còn tận tình thăm hỏi, kịp thời động viên, hỗ trợ về tài chính cho các gia đình khách hàng gặp khó khăn trong các đợt bão lũ, thiên tai để họ sớm khắc phục hậu quả, trở lại cuộc sống sinh hoạt thường ngày.
Ngoài ra, công ty còn tham gia rất nhiều các hoạt động từ thiện như tham gia đóng góp số tiền không nhỏ vào quỹ vì người nghèo của tỉnh, thăm hỏi, tặng quà bà mẹ Việt Nam anh hùng, các gia đình chính sách trong tỉnh. Không chỉ có vậy, hàng năm, công ty luôn có những suất học bổng đối với học sinh nghèo vượt khó cho một số trường trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Và không ít giải đấu thể thao trong tỉnh đã được công ty tài trợ và thành công rực rỡ.
Từ những hoạt động có ý nghĩa trên, hình ảnh BVNT nói chung và BVNT Nghệ An nói riêng đã trở nên quen thuộc trong lòng người dân và đã thu hút được rất nhiều người tham gia bảo hiểm của công ty.
* Các hoạt động chăm sóc khách hàng dành cho đại lý.
Đại lý là lực lượng tiếp thị có hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp bán sản phẩm. Thông qua bán hàng, đại lý giải thích cho khách hàng những điều mà họ chưa biết hoặc chưa rõ về sản phẩm cũng như thương hiệu của công ty. Đại lý cũng là những người trực tiếp nhận các thông tin phản hồi về sản phẩm bảo hiểm từ phía khách hàng. Những ý kiến họ đóng góp với công ty về các vấn đề chính sách sản phẩm, phát hành và quản lý hợp đồng bảo hiểm... rất có giá trị thực tế, giúp công ty nghiên cứu, điều chỉnh kịp thời để nâng cao tính cạnh tranh. Chính vì vậy, để thúc đẩy đại lý hoạt động hiệu quả hơn thì đòi hỏi công ty cần có những chính sách ưu đãi thích hợp dành cho đại lý. Công ty đã thực hiện công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho đại lý khá tốt
- Tổ chức đào tạo cơ bản và cấp chứng chỉ đào tạo đại lý bảo hiểm. Nội dung đào tạo bao gồm: Các kiến thức chung về bảo hiểm, sản phẩm của bảo hiểm nhân thọ, các kiến thức về pháp luật và quản lý bảo hiểm... Các nội dung về hoạt động đại lý bảo hiểm: Trách nhiệm của đại lý, đạo đức nghề nghiệp, quyền và nghĩa vụ của đại lý và của công ty trong hoạt động bảo hiểm.
- Trang bị đầy đủ các phương tiện hỗ trợ cho đại lý khi tiến hành khai thác bảo hiểm và cung cấp đầy đủ thông tin về thị trường, về các đối thủ cạnh tranh, nghệ thuật bán hàng, về sản phẩm... Đồng thời, tổ chức các khóa học nâng cao để bổ sung cho đại lý những kiến thức còn thiếu, những thông tin mới về công ty và các sản phẩm mới, từ đó tạo điều kiện thuận lợi để đại lý khai thác có hiệu quả, nâng cao chất lượng các khâu khai thác.
- BVNT Nghệ An đã xây dựng mức hoa hồng hợp lý, phù hợp với mức mà đại lý đã bỏ ra để khai thác được một hợp đồng bảo hiểm mới. Mục đích kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng là đều thu được lợi nhuận, còn đối với đại lý là phải thu được nhiều hoa hồng. Hoa hồng chính là thu nhập của đại lý, là một trong những yếu tố thúc đẩy đại lý hoạt động một cách hiệu quả. Khi có mức hoa hồng thỏa đáng thì các đại lý sẽ gắn bó hơn với công ty.
- Tổ chức tư vấn, giải đáp các thắc mắc của đại lý. Công ty tổ chức các buổi hội thảo để các đại lý có thể gặp gỡ nhau, trao đổi kinh nghiệm cho nhau. Đồng thời, trong buổi thảo luận các đại lý có thể trình bày các thắc mắc để cán bộ công ty có thể giải đáp. Đại lý chính là kênh phản hồi từ phía khách hàng, do vậy,
những thông tin cung cấp cho đại lý phải thật chính xác, dễ hiểu để đại lý có thể truyền đạt lại cho khách hàng một cách rõ ràng nhất.
- Tổ chức thực hiện các chương trình thi đua khen thưởng đại lý, đồng thời nghiên cứu xây dựng các chương trình thi đua khen thưởng hợp lý nhằm khuyến khích động viên trực tiếp, kịp thời cho đại lý hàng tháng.
Với những dịch vụ chăm sóc trên, BVNT ngày càng thu hút nhiều người tham gia bảo hiểm, uy tín được nâng cao và thương hiệu BVNT ngày càng được nhiều người biết đến.