5. Kết cấu của đề tài
2.2 Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt
Nhân thọ Nghệ An.
2.2.1 Những mặt đạt được.
Trong suốt quá trình hoạt động, công ty đã cùng lúc thúc đẩy mạnh nhiều mặt hoạt động như hoàn thiện cơ cấu tổ chức, bộ máy, mở rộng địa bàn khai thác, ổn định văn phòng làm việc ở các khu vực song song với việc nâng cao chất lượng các khâu khai thác hợp đồng, giám định bồi thường để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình, nâng cao uy tín cũng như hình ảnh của công ty trong mọi tầng lớp dân cư. Trong năm 2010 vừa qua, công ty BHNT Nghệ An đã đạt được những thành công lớn trên nhiều phương diện. Tổng doanh thu kinh doanh của công ty đạt 245.763 triệu đồng, tăng trưởng 19,8% so với năm 2009. Lợi nhuận của công ty đạt 75.540 triệu đồng, tăng trưởng 17,24% so với năm 2009.
Trong năm 2010, công ty vẫn tiếp tục thực hiện tốt các công tác chăm sóc khách hàng như: Giảm phí cho khách hàng tham gia với số tiền bảo hiểm lớn, tặng quà cho khách hàng khi đáo hạn hợp đồng, tặng lịch, bưu thiếp cho khách hàng nhân dịp năm mới, sinh nhật của khách hàng... Những hoạt động đó góp phần nâng cao uy tín của công ty trong tâm trí khách hàng, tạo nên nhiều khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với công ty.
Số lượng hợp đồng khai thác năm sau luôn cao hơn năm trước, có được kết quả như ngày nay là do:
- Lãnh đạo của công ty cũng như của Tổng công ty đã đề ra được phương hướng hoạt động của công ty một cách phù hợp và đúng đắn.
- Công ty có một đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo và được đào tạo căn bản về chuyên ngành bảo hiểm, có khả năng thích ứng với công việc và đáp ứng được các nhiệm vụ được giao. Luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình vì hoạt động kinh doanh của công ty.
- Với đội ngũ cán bộ tư vấn phụ trách việc giới thiệu và bán sản phẩm là những người có kinh nghiệm làm việc, được đào tạo một cách bài bản, có quan
hệ tốt với khách hàng, là cánh tay đắc lực của công ty trong việc tìm kiếm khách hàng.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin giúp cho công ty áp dụng rộng rãi vào lĩnh vực bảo hiểm, quản lý thông tin khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và kết quả kinh doanh của công ty.
Sự phát triển của đất nước đi cùng với đó là các phương tiện thông tin đại chúng ngày càng rộng khắp, đây là điều kiện để công ty có thể quảng bá về sản phẩm bảo hiểm và hình ảnh của công ty đến tận tay khách hàng, qua đó tạo lòng tin và uy tín cho công ty trong tâm trí khách hàng. Đồng thời, công ty có thể kịp thời nắm bắt được các phản hồi của khách hàng để có thể tư vấn, giải đáp cho khách hàng một cách nhanh chóng.
2.2.2 Hạn chế và tồn tại.
Bên cạnh những thành tựu đạt được BVNT Nghệ An còn một số hạn chế cần được giải quyết trong thời gian tới:
- Do cơ cấu tổ chức có sự thay đổi nên bộ máy công ty vẫn chưa được hoàn thiện. Hiện nay, công ty đang từng bước hoàn thiện cơ cấu tổ chức sao cho gọn nhẹ và đạt hiệu quả cao nhất hướng tới mục tiêu của công ty là biến công ty thành trung tâm bán hàng lớn nhất.
Mặt khác, với mô hình mới, công ty phải áp dụng khá nhiều phần mềm tin học mới, do có nhiều khâu vẫn chưa đồng bộ nên gây ra những khó khăn nhất định trong việc giải quyết quyền lợi và phát hành hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng.
- Tình hình đánh giá rủi ro ban đầu đạt hiệu quả chưa cao. - Tình trạng khách hàng trục lợi bảo hiểm vẫn còn ở mức cao.
- Công ty chưa có một tiêu thức cụ thể để phân loại khách hàng tiềm năng giúp mạng lưới khai thác có thể tiếp cận hiệu quả.
- Dịch vụ sau bán đã có những chuyển biến đáng kể song vẫn chưa thể đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Cụ thể là hệ thống tư vấn qua đường dây nóng chưa đạt hiệu quả cao. Hi vọng trong thời gian tới công ty sẽ có những chính sách đổi mới nhất định góp phần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng vào sự chăm sóc chu đáo của công ty.
- Về phần đại lý: Vấn đề tuyển dụng như nguồn tuyển dụng, biện pháp đào tạo cần phải nâng cao chất lượng và đổi mới phương thức.
- Khả năng cạnh tranh của công ty so với các doanh nghiệp BHNT có vốn đầu tư nước ngoài là chưa cao.
- Việc tái tục hợp đồng đã hết kỳ hạn chưa nhiều. - Tình hình thu ngân cần được cải thiện.
- Các thông tin về đối thủ cạnh tranh chưa đa dạng, chưa được cập nhật thường xuyên.
- Tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng còn ở mức cao.
Năm 2011 hứa hẹn những thành công hơn nữa của BVNT Nghệ An, một khởi đầu tốt đẹp sẽ hứa hẹn nhiều thành công của công ty. Bảo hiểm nhân thọ đã từng bước chứng minh được tầm quan trọng của mình đối với nền kinh tế quốc dân, thúc đẩy sự ổn định tài chính và giảm bớt nỗi lo âu về tinh thần cho người dân.
2.2.3 Nguyên nhân.
Chất lượng khai thác chưa cao, công ty chưa khai thác được nhiều khách hàng lớn. Chất lượng khai thác chưa cao thể hiện ở chỗ công tác phục vụ khách hàng sau khi bán chưa tốt còn nhiều khách hàng hủy bỏ hợp đồng giữa chừng, công tác giám định, bồi thường chưa được thực hiện tốt. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một số cán bộ, nhân viên còn kém, chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng. Để nâng cao chất lượng khai thác công ty cần tổ chức đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên, tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn và khách hàng truyền thống, đồng thời cũng phải tăng cường khai thác các khách hàng vừa và nhỏ.
Chính sách phục vụ khách hàng chưa đáp ứng đòi hỏi của thị trường và chưa bằng các công ty bảo hiểm khác. Công nghệ ngày càng phát triển, máy móc thiết bị dành cho công tác giám định, bồi thường cũng ngày càng hiện đại. Tuy nhiên, BVNT Nghệ An còn chậm đổi mới, cải tiến quy trình giám định, bồi thường, cho nên chất lượng công tác giám định, bồi thường còn chưa cao và chưa thỏa mãn được hết các nhu cầu của khách hàng.
Số lượng tư vấn viên hoạt động không hiệu quả, không khai thác được hợp đồng bảo hiểm ngày càng gia tăng làm ảnh hưởng không tốt đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Do vậy công ty cần có kế hoạch tuyển chọn và đào tạo tư vấn viên một cách phù hợp, có hiệu quả.