Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại quỹ tín dụng nghi hương

Trờng đại học vinh khoa kinh tế === === báo cáo thực tập tốt nghiệp Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Quỹ Tín Dụng Nghi H ơng Ngành: Quản trị kinh doanh Vinh - 2011 = = Trờng đại học vinh khoa kinh tÕ ===  === b¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Quỹ Tín Dụng Nghi H ơng Ngành: Quản trị kinh doanh Vinh - 2011 =  = MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG 1.1 Giới thiệu Quỹ Tín Dụng 1.2 Quá trình hình thành phát triển .8 1.3 Mơ hình hệ thống tổ chức Quỹ Tín Dụng 10 1.4 Vai trị Quỹ Tín Dụng Nghi Hương 16 1.5 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh 19 1.5.1 Đặc điểm sở vật chất 19 1.5.2 Đặc điểm nhân lực 19 1.5.3 Đặc điểm sản phẩm 20 1.6 Kết hoạt động kinh doanh Quỹ Tín Dụng giai đoạn 2008 - 2010 22 1.6.1 Tình hình huy động vốn 22 1.6.2 Tình hình cho vay .23 1.6.3 Kết hoạt động kinh doanh 25 Chương THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG 28 2.1 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Quỹ Tín Dụng Nghi Hương .28 2.1.1 Các đối tượng khách hàng 28 2.1.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng 31 2.1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng .32 2.2 Đánh giá khái quát cơng tác chăm sóc khách hàng quỹ tín dụng Nghi Hương 39 2.2.1 Những mặt đạt 39 2.2.2 Những mặt hạn chế 40 2.2.3 Nguyên nhân .41 2.3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng Quỹ Tín Dụng Nghi Hương 42 2.3.1 Biện pháp huy động vốn 42 2.3.2 Biện pháp tăng doanh số cho vay .42 2.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng 43 2.3.4 Giải pháp nhân 45 2.3.5 Các nhóm giải pháp khác 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức QTD Nghi Hương 10 Nhờ có vốn tín dụng đơn vị kinh tế khơng đảm bảo q trình sản xuất kinh doanh bình thường mà cịn mở rộng sản xuất, cải tiến kỹ thuật, áp dụng kỹ thuật đảm bảo thắng lợi cạnh tranh Riêng hộ sản xuất, Quỹ Tín Dụng có vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế cá nhân, gia đình hộ sản xuất 16 Bảng 1.1: Tình hình nguồn vốn Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Nghi Hương giai đoạn 2008 2010 22 Bảng 1.2: Tình hình cho vay Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Nghi Hương giai đoạn 2008 2010 23 Bảng 1.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh QTD 26 Sơ đồ 2.1: Quy trình cho vay Quỹ Tín Dụng .32 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CMND Chứng minh nhân dân CP Chính phủ GĐ Giám đốc HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nước NHNNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại QĐ Quyết định QTD Quỹ tín dụng QTDND Quỹ tín dụng nhân dân TCTD Tổ chức tín dụng GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngân hàng có hoạt động gần gũi với nhân dân kinh tế Ở nước phát triển, cơng dân khơng có quan hệ giao dịch với ngân hàng Nền kinh tế phát triển, hoạt động giao dịch ngân hàng thương mại sâu vào mặt kinh tế đời sống người Điều có ý nghĩa sâu sắc Việt Nam, mà đất nước ta trở cách mạnh mẽ kinh tế - xã hội để hòa nhập vào nhịp sống đại giới Trong tiến trình đổi phát triển, đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới (WTO), nhu cầu vốn đầu tư cho sản xuất kinh doanh ln địi hỏi thiết Các nhu cầu vốn đầu tư ngày nhiều, thúc đẩy phát triển mạnh tổ chức tín dụng, việc đa dạng hóa khơng dừng lại việc thành lập Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) mà cịn phải có đủ loại hình tín dụng phong phú, thích hợp, khơng thể thiếu vai trị hoạt động Tín Dụng Nhân Dân Nhất Nghệ An tỉnh cịn nặng nơng nghiệp, đa số người dân sống nghề nơng, trình độ hạn chế số vốn mà họ cần khơng lớn việc tiếp cận với nghiệp vụ đại ngân hàng lớn điều không dễ dàng, phường Nghi Hương - Thị xã Cửa Lò khơng phải trường hợp ngoại lệ Chính thế, Quỹ Tín Dụng Nhân Dân lựa chọn họ, nơi thụ tục để giao dịch đơn giản so với ngân hàng lơn, người dân vay vay nhỏ để phục vụ cho sản xuất kinh doanh Hiện nay, cạnh tranh khốc liệt thị trường tài chính, tín dụng ngân hàng buộc Ngân hàng, Quỹ Tín Dụng phải thay đổi chiến lược kinh doanh mình, có việc nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng gói sản phẩm dịch vụ hấp dẫn để thu hút tiền gửi cho vay Từ lý em định chọn tên đề tài thực tập “Giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Quỹ Tín Dụng Nghi Hương” Nhằm nâng cao hiệu kinh tế, mở rộng thị trường uy tín cho Quỹ Tín Dụng, đồng thời góp phần giúp đỡ nhân dân vùng phát triển kinh tế Mục đích nghiên cứu  Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng Quỹ tín dụng Nghi Hương  Đánh giá tình hình chăm sóc khác hàng  Đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Quỹ tín dụng Nghi Hương SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG Phạm vi đối tượng nghiên cứu  Những vấn đề chăm sóc khách hàng  Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Quỹ Tín Dụng Nghi Hương năm : 2008-2009-20010 Từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân tồn cơng tác chăm sóc khách hàng Quỹ Tín Dụng Nghi Hương Phương pháp nghiên cứu Phân tích số liệu dựa phương pháp chủ yếu sau:Phương pháp phân tích, phương pháp thống kê, phương pháp xử lý số liệu Kết cấu đề tài Ngoài mở đầu kết luận, nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan Quỹ Tín Dụng Nghi Hương Chương 2: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiểu chăm sóc khách hàng Quỹ Tín Dụng Nghi Hương SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG PHẦN NỘI DUNG Chương GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG 1.1 Giới thiệu Quỹ Tín Dụng Quỹ Tín Dụng Nghi Hương đời theo QĐ 390/TTg ngày 27/7/1993 Thủ Tướng Chính phủ cho phép triển khai thí điểm thành lập QTDND Ngày 26/7/1995 Quỹ đại hội thành lập Giám đốc NHNN chi nhánh tỉnh Nghệ An cấp giấy phép hoạt động số 09 ngày 3/8/1995 Sở Kế Hoạch Đầu Tư tỉnh Nghệ An cấp giấy phép đăng ký kinh doanh lần đầu số 250367 ngày 22/8/1998 Quỹ hoạt động điều chỉnh luật tổ chức tín dụng, luật HTX, Nghị định, Thơng tư, Hướng dẫn Chính phủ, NHNN, Bộ Tài vv… hành lang pháp lý tạo điều kiện cho quỹ hoạt động tiêu chí mục đích, luật, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội địa phương Tạo lịng tin đồng tình ủng hộ Đảng bộ, quyền nhân dân phường Nghi Hương Trụ sở Quỹ Tín Dụng Nghi Hương đặt địa bàn xã Nghi Hương xã đồng ven biển, với bờ biển dài 4km Phường Nghi Hương có tổng diện tích đất tự nhiên 999,79 ha, có 1520 hộ 7256 nhân Được chia làm 14 khối, ngành nghề kinh doanh chủ yếu có 40% sản xuất nông nghiệp, 60% ngành nghề kinh doanh dịch vụ Mức thu nhập bình quân đầu người 700 ngàn đồng/ người/ tháng Quỹ Tín Dụng Nghi Hương có hoạt động huy động vốn nhàn rỗi dân; cho vay lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ, tiểu thủ công nghiệp, phục vụ đời sống, sản xuất nông nghiệp Hiện nay, tổng dư nợ cho vay Ngân hàng thương mại, Ngân hàng sách xã hội thơng qua tổ chức trị xã hội Quỹ Tín Dụng Nghi Hương 110 tỷ đồng Mới đáp ứng khoảng 75% nhu cầu vay vốn nhân dân địa bàn Trong đó, Quỹ Tín Dụng Nghi Hương có dư nợ cho vay 62 tỷ đồng chiếm gần 56% tổng dư nợ tín dụng.Số dư huy động tiền gởi đến cuối năm 2010 62,247 tỷ đồng, tăng 26,596 tỷ đồng so năm 2009; dư nợ cho vay gần 65,345 tỷ đồng; tổng thu nhập 8,701 tỷ đồng… 1.2 Quá trình hình thành phát triển Quá trình thành lập tổ chức hoạt động trì hoạt động Quỹ Tín Dụng nhân dân Nghi Hương thời điểm vừa qua khó khăn phải chịu áp lực cạnh tranh mạnh ngân hàng địa bàn thị xã Cửa Lị như: Ngân Hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn, Ngân Hàng cơng thương, Ngân Hàng sách xã hội, Tiết kiệm bưu điện… Tuy nhiên với SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG việc xác định cho hướng riêng, chiến lược phù hợp trình đầu tư vốn, đồng thời quản lý tốt cử cán tín dụng bám sát địa bàn hỗ trợ vốn kịp thời cho bà nông dân trình sản xuất kinh doanh, giảm thiểu tình trạng bà phải vay nặng lãi Quỹ Tín Dụng Nghi Hương trực tiếp tham vấn cho bà mơ hình giải pháp sử dụng đầu tư đồng vốn sau cho có hiệu Bên cạnh Quỹ Tín Dụng Nghi Hương ln ủng hộ quyền cấp đặc biệt giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Nghệ An Đồng thời với đoàn kết tâm cao tập thể cán công nhân viên đơn vị mà nỗi bật vai trị lãnh đạo, tính tiên phong, đoán gương mẫu Ban lãnh đạo đặc biệt giám đốc Nguyễn Đức Hạnh sở quan trọng góp phần cho thành cơng phát triển ổn định đơn vị thời gian qua Sau 15 năm hoạt động, Quỹ Tín Dụng Nghi Hương phát triển số lượng thành viên, ổn định đội ngũ cán làm việc Tính đến ngày 31/12/2010 tổng số thành viên Quỹ Tín Dụng Nghi Hương 2354 thành viên, tổng cán làm việc quỹ 19 người Trong đó: Hội đồng quản trị người; phịng kế tốn người; phịng tín dụng người; phận kho quỹ, kiểm ngân có người Về trình độ cán bộ, cán làm việc Quỹ Tín Dụng Nghi Hương hội đủ qui định thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Đại học, Cao đẳng 11 người (tỷ lệ 60 %), Trung cấp người (tỷ lệ 40%) Hầu hết cán Quỹ Tín Dụng Nghi Hương tập huấn chi nhánh Ngân hàng nhà nước tỉnh tập huấn nâng cao Học Viện Ngân Hàng cở sở Hà Tây tổ chức SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG 1.3 Mơ hình hệ thống tổ chức Quỹ Tín Dụng Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức QTD Nghi Hương Hội đồng Quản trị Ban Giám đốc Thủ quỹ Phịng Hành Phịng Thu ngân Ban Kiểm sốt Trưởng phịng Tín dụng Kế tốn trưởng Phịng Tín dụng Phịng Kế tốn Chi nhánh Nghi Thạch  Chức nhiệm vụ phòng ban:  Hội Đồng Quản Trị (HĐQT) Hội Đồng Quản Trị cổ đơng góp nguồn vốn thành lập Quỹ Tín Dụng Trong có Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị người có số vốn lớn tổng số thành viên, có chức điều hành quản lý Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Nghi Hương theo quy định pháp luật theo điều lệ nghị hội đồng thành viên, người đại diện cho tổ chức tín dụng toạ đàm vấn Đồng thời để giải vấn đề tổ chức hoạt động Quỹ Tín Dụng Hoạt động HĐQT: - Họp tháng lần chủ tịch HĐQT chủ trì họp đột xuất theo yêu cầu Giám đốc, Ban kiểm soát, để xem xét định vấn đề thuộc thẩm trách nhiệm HĐQT SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 10 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG • • • Phân tích tồn tại, nguyên nhân Phương án sản xuất kinh doanh, khả trả nợ Bảo đảm tiền vay Xác định phương thức nhu cầu vay Nhân viên tín dụng xác định phương thức phù hợp với tính chất cấp tín dụng theo 03 loại sau: - Chiết khấu - Cho vay theo - Cho vay theo hạn mức • Xem xét khả nguồn vốn vay: - Lãi suất áp dụng cho khoản vay • Xem xét điều kiện tốn: Nhân viên tín dụng Trưởng phịng tín dụng xem xét nội dung điều kiện tốn, hình thức tốn…đối với khoản vay tốn với nước ngồi  Xét duyệt định cho vay, ký Hợp đồng tín dụng: Quyết định tín dụng định cho vay từ chối hồ sơ vay vốn khách hàng Đây khâu quan trọng quy trình tín dụng ảnh hưởng lớn đến uy tín hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng Đây khâu khó xử lý thường dễ phạm sai lầm Có 02 loại sai lầm thường xảy khâu này: - Quyết định chấp thuận cho vay khách hàng không tốt - Từ chối cho vay khách hàng tốt Cơ sở để định tín dụng: Cơ sở để định tín dụng trước hết dựa vào thông tin thu thập xử lý từ hồ sơ tín dụng, giai đoạn trước chuyển sang Kế đến, dựa vào thông tin liên quan, thông tin cập nhật tình hình thị trường, thơng tin CIC, kết thẩm định hình thức bảo đảm nợ vay, … Quyền phán tín dụng: Tùy theo quy mô vốn vay lớn hay nhỏ quyền phán thường trao cho hội đồng tín dụng hay cá nhân phụ trách Hội đồng tín dụng bao gồm người có quyền hạn trách nhiệm quan trọng ngân hàng, thường phán hồ sơ vay vốn có quy mơ lớn; quyền phán hồ sơ có quy mơ nhỏ thường trao cho cá nhân phụ trách Sau định tín dụng, kết chấp nhận từ chối cho vay, tùy theo kết phân tích thẩm định khâu trước Nếu chấp thuận cho vay, nhân viên tín dụng hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng tín dụng làm bước Nếu từ chối cho vay, ngân hàng có văn trả lời giải thích lý cho khách hàng rõ SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 34 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG Nhân viên tín dụng sau nghiên cứu, thẩm định điều kiện vay vốn (bước 2) lập tờ trình cho vay theo mẫu kèm hồ sơ vay vốn trình Trưởng phịng tín dụng Trưởng phịng tín dụng sở tờ trình nhân viên tín dụng kèm hồ sơ vay vốn, xem xét điều tra, thẩm định lại ghi ý kiến vào tờ trình, trình lãnh đạo xem xét  Giải ngân, theo dõi, giám sát sử dụng vốn vay: Giải ngân khâu sau ký kết hợp đồng tín dụng Giải ngân khâu cung cấp tiền cho khách hàng sở mức tín dụng cam kết hợp đồng tín dụng Cách thức giải ngân cịn góp phần kiểm tra kiểm sốt xem vốn tín dụng có sử dụng mục đích cam kết khơng Giải ngân phải tn thủ nguyên tắc đảm bảo thuận lợi, tránh gây khó khăn, phiền hà cho khách hàng Sau giải ngân, nhân viên tín dụng tiến hành giám sát việc khách hàng sử dụng vốn vay có mục đích hay không, phát chấn chỉnh kịp thời sai phạm ảnh hưởng đến khả thu hồi nợ sau Trong 07 ngày sau giải ngân lần đầu tiên, nhân viên tín dụng phải tiến hành kiểm tra việc sử dụng vốn vay khách hàng Sau đó, định kỳ 03 tháng / lần nhân viên tín dụng tiến hành kiểm tra việc sử dụng vốn vay khách hàng  Thu nợ, lãi, phí xử lý phát sinh: Đây khâu kết thúc quy trình tín dụng Khâu gồm có việc quan trọng cần xử lý : thu nợ gốc lãi loại phí phát sinh Nếu khách hàng khơng tốn nợ gốc lãi thời hạn cam kết hợp đồng tín dụng, ngân hàng có quyền tiến hành phát tài sản đảm bảo nhằm thu hồi nợ khách hàng nợ ngân hàng khách hàng khơng có thỏa thuận khác với ngân hàng • Theo dõi trả nợ gốc: - Đầy đủ, hạn - Không đủ, không hạn - Chuyển nhóm nợ, nợ q hạn • Theo dõi trả lãi: - Đầy đủ, hạn - Không đủ, khơng hạn • Theo dõi trả phí khoản vay có phí • Theo dõi thực nghĩa vụ khác hợp đồng tín dụng (nếu có) • Xử lý phát sinh q trình cho vay • Xử lý tranh chấp hợp đồng tín dụng theo hướng dẫn xử lý tranh chấp Hội sở SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 35 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG  Kết thúc hợp đồng tín dụng: tất tốn, lý, giải chấp tài sản, lưu hồ sơ: Nếu hết thời hạn hợp đồng tín dụng khách hàng hồn tất nghĩa vụ trả nợ gốc lãi ngân hàng khách hàng làm thủ tục lý hợp đồng tín dụng, giải chấp tài sản có lưu hồ sơ vay vốn khách hàng vào kho lưu trữ với thời hạn tối đa 10 năm • Tất tốn khoản vay: Khi khách hàng trả hết nợ, nhân viên tín dụng tiến hành phối hợp với phận kế toán đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, lãi, phí để tất tốn khoản vay • Giải tỏa Hợp đồng bảo đảm tài sản: - Kiểm tra tình trạng giấy tờ, tài sản chấp, cầm cố - Thủ tục xuất kho giấy tờ, tài sản chấp, cầm cố • Thanh lý hợp đồng tín dụng: Thời hạn hiệu lực hợp đồng tín dụng theo thoả thuận hợp đồng tín dụng ký kết: bên vay trả xong nợ gốc lãi hợp đồng tín dụng đương nhiên hết hiệu lực bên không cần lập biên lý hợp đồng Trường hợp bên vay yêu cầu, nhân viên tín dụng soạn thảo biên lý hợp đồng trình Trưởng phịng tín dụng kiểm sốt Trưởng phịng tín dụng trình lãnh đạo ký biên lý 2.1.3.2 Quy trình mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng Sơ đồ 2.2 Quy trình mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng Tiếp nhận khách hàng đến mở tài khoản Chứng từ tài khoản áp dụng Hạch tốn Tính lãi trả lãi tiền gửi cho khách hàng SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 36 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG  Tiết nhận khách hàng đến mở tài khoản Khi có nhu cầu giao dịch với QTDND, khách hàng đến QTDND làm thủ tục để mở tài khoản gửi tiền (tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi khơng kỳ hạn) Và phải gửi số tiền định vào tài khoản Số dư tài khoản thuộc quyền sở hữu khách hàng gửi tiền Các giao dịch, toán chi trả qua tài khoản phản ánh mối quan hệ kinh tế, pháp lý bên liên quan Do để mở tài khoản tiền gửi, khách hàng phải đến QTDND thực thủ tục mang tính pháp lý sau: a) Đối với khách hàng tổ chức, hồ sơ mở tài khoản gồm: - Giấy đề nghị mở tài khoản - Giấy chứng minh việc thành lập đơn vị theo quy định pháp luật - Giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp chủ tài khoản như: Quyết định bổ nhiệm thủ trưởng đơn vị b) Đối với khách hàng cá nhân, hồ sơ mở tài khoản gồm: - Giấy đề nghị mở tài khoản - Giấy tờ chứng minh tư cách người đại diện, người giám hộ hợp pháp (trường hợp phải có người đại diện người giám hộ) - Trên giấy tờ đề nghị mở tài khoản phải có yếu tố • Tên, địa chủ tài khoản • Ngày tháng năm nơi cấp CMND hay hộ chiếu • Mẫu kỹ chủ tài khoản người ủy quyền • Tên địa người chuyển giao tài khoản chủ tài khoản cá nhân bị tun bố tích hay chết Ngồi giấy tờ trên, cần thiết, QTD yêu cầu khách hàng cung cấp thêm giấy tờ khác để bổ sung cho hồ sơ mở tài khoản Các giấy tờ sau người đại diện tổ chức tín dụng kiểm sốt đủ điều kiện Thì đưa cho kế toán vào sổ đăng ký tài khoản mở cho khách hàng, ghi số hiệu tài khoản ghi ngày bắt đầu giao dịch lên giấu mở tài khoản chuyển giấy tờ cho Ban giám đốc ký đóng dấu QTD Sau đó: • liên giấy mở tài khoản lưu vào hồ sơ mở tài khoản kế tốn trưởng • liên mẫu chữ ký dấu (nếu có) tốn viên giữ tài khoản khách hàng quản lý để kiểm soát giao dịch Trả lại cho khách hàng liên  Chứng từ tài khoản áp dụng Chứng từ Các chứng từ tiền mặt: giấy nộp tiền, séc lĩnh tiền mặt chứng từ khách hàng lập để nộp tiền, rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi QTD SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 37 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG Phiếu thu, phiếu chi, lệnh nhập, xuất tiền mặt, bảng kê tính tốn Các chứng từ dùng làm thu chi tiền mặt từ quỹ nghiệp vụ Các chứng từ chuyển khoản như: ủy nhiệm chi, phiếu chuyển khoản… Các chứng từ dùng làm giao dịch chuyển khoản qua tài khoản tiền gửi khách hàng Tất chứng từ phải lấp theo qui định lập chứng từ phải tổ chức thực theo quy trình luân chuyển chứng từ loại Tài khoản áp dụng: Tài khoản 432 - Tiền gửi khách hàng nước đồng Việt Nam Tài khoản 431 có tài khoản cấp III sau: • 4311 - tiền gửi khơng kỳ hạn • 4312 - tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng • 4313 - tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng • 4314 - tiền gửi vốn chuyên dùng Tài khoản 437 có tài khoản cấp III • 4371 - tiền gửi đồng Việt Nam • 4373 - tiền gửi tiết kiệm đồng Việt Nam  Hạch toán Kể từ ngày bắt đầu giao dịch ấn định, chủ tài khoản sử dụng tài khoản để nộp tiền, lĩnh tiền thực mục đích chi trả xác định chứng từ QTD tổ chức tốn cho khách hàng thơng qua tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn họ Q trình tổ chức toán phải thực theo quy định thủ tục toán qua tổ chức cung cấp dịch vụ toán Khi hạch toán giao dịch phát sinh tài khoản khách hàng, đơn vị cung ứng dịch vụ toán phải gửi đầy đủ kịp thời giấy báo nợ, báo có cho khách hàng Cuối tháng phải gửi sổ tài khoản tiền gửi cho chủ tài khoản biết a) Khi khách hàng nộp tiền vào tài khoản tiền gửi QTD sau kiểm soát hồ sơ chứng từ cho phận kiểm soát trước quỹ để kiểm soát ghi sổ nhật ký quỹ Thủ quỹ vào giấy nộp tiền số tiền mặt khách hàng nộp để thu tiền vào quỹ ghi sổ Quỹ b) Khách hàng rút tiền từ tài khoản tiền gửi Trường hợp khách hàng rút tiền mặt Khách hàng phải lập chứng từ rút tiền mặt nộp cho QTD QTD nhận chứng từ khách hàng nộp vào, phải kiểm soát chứng từ Nếu đủ điều kiện, chuyển cho kế toán để hạch toán chi tiền cho khách hàng SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 38 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG Trường hợp chi trả chuyển khoản c) Để toán chuyển khoản, chủ tài khoản phải lập chứng từ toán không dùng tiền mặt như: lệnh chi, séc chuyển khoản để kế tốn làm trích tài khoản tiền gửi khách hàng để thu nợ, thu lãi cho vay đến hạn  Tính trả lãi tiền gửi cho khách hàng Trường hợp tiền gửi không kỳ hạn Do có dư tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn khách hàng có biến động, nên áp dụng phương pháp tính tích số cho việc tính lãi tiền gửi không kỳ hạn sotienlai (thang ) = ∑ ( SDtaikhoan × songayDC )( t / gtuongung ) × laisuat (thang ) 30ngay Trường hợp tiền gửi có kỳ hạn Lãi tiền gửi có kỳ hạn trả cho khách hàng áp dụng phương pháp tính lãi theo (trả lãi với nợ gốc) sotienlai = sotienguivaoQTD × thoigiangui × muclaisuatcuathoigiangui 2.2 Đánh giá khái qt cơng tác chăm sóc khách hàng quỹ tín dụng Nghi Hương 2.2.1 Những mặt đạt Trước tình hình phát triển kinh tế Nghệ An thời kỳ hội nhập, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHTM nói chung tổ chức Tín Dụng nói riêng Cho thấy tiềm lớn việc mở rộng tín dụng cho ngành thương nghiệp - dịch vụ Luôn giúp đỡ thường xuyên nghiệp vụ NHNN Việt Nam chi nhánh Nghệ An Sự hỗ trợ nhiệt tình, quan tâm Đảng ủy Uỷ ban nhân dân phường Nghi Hương Ngoài QTD nhân dân Nghi Hương quỹ tín dụng lớn địa bàn Thị xã Cửa Lị nhằm hỗ trợ vào sách kinh tế - xã hội nên QTD có nhiều khách hàng có uy tín Như uy tín nguồn lực QTD Nghi Hương lớn mạnh thu hút nhiều khách hàng ngồi địa phương Trong q trình hoạt động tạo lịng tin, uy tín thành viên khách hàng Với phương châm hoạt động tận tình chu đáo, hịa nhã, thủ tục giải nhanh chóng, xác “gửi vào thuận tiện, rút dễ dàng” đáp ứng yêu cầu khách hàng Cùng với nhạy bén lãnh đạo QTD, nên trải qua nhiều năm hoạt động Quỹ tín dụng trở thành QTD có quy mơ lớn ln hồn thành tốt nhiệm vụ Ngân hàng nhà nước SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 39 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG Mặc khác chế lãi suất HĐQT - QTDND Nghi Hương thường xuyên điều chỉnh linh hoạt thời điểm, nhằm huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi thành viên, tổ chức, cá nhân địa bàn Do khách hàng gửi tiền thành viên vay vốn ổn định phát triển hàng năm QTD có đội ngũ cán cơng nhân viên nhiệt tình, phục vụ vui vẻ với khách hàng, có kết hợp chặt chẽ với phịng ban đồn kết nội quan Những thuận lợi góp phần không nhỏ hoạt động QTD, giúp Quỹ tín dụng hoạt động có hiệu đứng vững thị trường nhiều năm qua Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi cịn có khó khăn ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động Quỹ tín dụng 2.2.2 Những mặt hạn chế Gia nhập WTO tạo nên phát triển hệ thống ngân hàng mà liền theo tạo nên thách thức buộc ngân hàng tổ chức Tín Dụng phải đối mặt tập trung giải Đó mơi trường cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên liệt, đặc biệt ngân hàng có 100% vốn nước ngồi, với nguồn tài mạnh, khoa học cơng nghệ đại, với chế quản lý chặt chẽ đem lại hiệu cao đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ thực hấp dẫn khách hàng nước… tất điều tạo nên sức ép cạnh tranh lớn ngân hàng nước Thị trường giá năm 2010 liên tục biến động mặt hàng lương thực, thực phẩm, vật liệu xây dựng, nguyên vật liệu sản xuất…đã đẩy lạm phát tăng cao, gây khó khăn khơng cho việc kinh doanh doanh nghiệp Với vai trò người cho vay, tổ chức Tín Dụng khó định hướng chiến lược cho vay khó khăn công tác thu hồi vốn Với xu mở cửa hoạt động Ngân hàng, QTD Nghi Hương nằm cạnh tranh gay gắt với nhiều Ngân hàng QTD đóng địa bàn Tỉnh như: NHNNo&PTNT, Ngân hàng Công Thương, Tiết kiệm bưu điện, Ngân hàng Chính Sách xã hội, QTD khác… đặt địa bàn dày đặc Đã đặt QTD nhân dân Nghi Hương vào cạnh tranh gay gắt Nhu cầu vay vốn khách hàng cao khách hàng khơng có đủ tài sản chấp, khơng có tài sản chấp tài sản chấp không hợp pháp, hợp lệ hạn chế việc cho vay QTD Nghi Hương Về chuyên môn nghiệp vụ cán nhân viên nhiều hạn chế, số cán QTD chưa đáp ứng kịp yêu cầu đổi cần phải phấn đấu rèn luyện nhiều đáp ứng u cầu cơng việc thời gian tới Tình trạng q tải cơng việc cán tín dụng nói riêng cán cơng nhân viên QTD nói chung SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 40 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG Trình độ dân trí khơng cao nên gây nhiều trở ngại quan hệ tín dụng, ý thức chấp hành pháp luật người dân chưa cao dẫn đến việc xử lý nợ hạn QTD bị hạn chế, hiệu Địa bàn hoạt động QTD Nghi Hương tương đối rộng bình quân số tiền vay nhỏ làm phát sinh nhiều vay Quản lý hết vay khó khăn, chi phí kiểm tra, thẩm định lại cao làm cho lợi nhuận bị giảm Mặc dù gặp nhiều khó khăn với nỗ lực Quỹ Tín Dụng với kinh nghiệm tích lũy qua nhiều năm hoạt động, QTD nhân dân Nghi Hương ln tìm chỗ đứng cho lĩnh vực tiền tệ, tín dụng 2.2.3 Nguyên nhân  Nguyên nhân chủ quan: Xuất phát từ Quỹ Tín Dung: • Năng lực tài doanh nghiệp cịn yếu • Năng lực quản lý kinh doanh doanh nghiệp cịn hạn chế • Chưa thực tốt công tác quản lý nợ Chưa làm hết trách nhiệm, nhiệm vụ quản lý địa bàn dẫn đến nợ q hạn Nhân viên tín dụng khơng định kỳ kiểm tra việc sử dụng vốn vay khách hàng dẫn đến việc khách hàng dụng vốn vay khơng mục đích Đối với khách hàng cũ vay lại, việc thẩm định hồ sơ vay vốn nhân viên tín dụng cịn mang tính chủ quan, thiếu cẩn trọng làm sai quy trình, quy chế tín dụng • Máy móc thiết bị củ kĩ lạc hậu, cơng nghệ chậm đổi mới, suất thấp, giá thành cao bên cạnh sản phẩm doanh nghiệp sản xuất cịn q đơn điệu, hình thức hấp dẫn, cạnh tranh sản phẩm thị trường cịn yếu nên sản phẩm khơng tiêu thụ • Ngân hàng giám sát khoản vay không kịp thời nên khả chủ động đưa biện pháp xử lý khoản vay có vấn đề ngân hàng cịn thấp • Chất lượng quản lý nợ vay ngăn ngừa rủi ro chưa cao • Vốn để thực đánh giá lại tài chi nhánh cịn hạn chế, chưa thực cách thường xuyên • Tốc độ tăng trưởng tín dụng cao lực lượng tín dụng cịn mỏng Xuất phát từ phía khách hàng: • Khách hàng sử dụng vốn vay khơng mục đích đăng ký • Trình độ dân trí khơng cao nên gây nhiều trở ngại quan hệ tín dụng, ý thức chấp hành pháp luật người dân chưa cao dẫn đến việc xử lý nợ hạn QTD bị hạn chế, hiệu • Bên cạnh đó, số hộ nghèo cịn hạn chế tính tốn làm ăn  Ngun nhân khách quan: Đây nguyên nhân mang tính bất ngờ, đo lường trước SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 41 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG • Rủi ro thiên tai: ảnh hưởng thời tiết, dịch bệnh năm qua Lũ lụt, dịch bệnh… thường xuyên xảy làm ảnh hưởng đến mùa màng • Rủi ro thị trường giá cả: giá thủy sản nông sản thay đổi thất thường gây bất lợi cho người sản xuất, ảnh hưởng đến công tác thu nợ 2.3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Quỹ Tín Dụng Nghi Hương 2.3.1 Biện pháp huy động vốn Tình hình huy động vốn khó khăn tạo vốn giải pháp hàng đầu cho Quỹ tín dụng giai đoạn nay, thơng qua nguồn vốn huy động tạo điều kiện cho sản phẩm dịch vụ khác Quỹ tín dụng phát triển, giúp tăng cao thu nhập, thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu bền vững Để đẩy mạnh cơng tác huy động vốn vốn, Quỹ tín dụng cần tập trung vào công việc sau: - Thực kế hoạch huy động lãi suất cao kết hợp nhiều sách ưu đãi, khuyến mãi: Đặc biệt tăng lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm, lãi tiết kiệm trả tháng, áp dụng nhiều chương trình khuyến như: lãi suất thưởng số tiền gửi tăng dần Lãi suất cao nhiều quà tặng giúp thu hút khách hàng ổn định khách hàng cũ, tăng nhanh nguồn vốn huy động nâng cao khả cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Huy động lãi suất cao lợi nhuận sụt giảm khách hàng đến giao dịch nhiều lợi nhuận bù đắp - Chú trọng tăng cường công tác tiếp thị đến hộ kinh doanh vừa nhỏ có vốn nhàn rỗi tạm thời Để thu hút quan tâm hộ này, việc tích cực quản bá tên tuổi ti vi, báo, internet , Quỹ tín dụng cần đến điạ điểm kinh doanh hộ kinh doanh để giới thiệu, quảng cáo Quỹ tín dụng Nghi Hương sách lãi suất ưu đãi với thủ tục gọn nhẹ gửi tiền để mời hộ kinh doanh mở tài khoản tiền gửi Quỹ tín dụng Sau kêu gọi hộ kinh doanh giới thiệu thương hiệu tiện ích kèm theo Quỹ tín dụng Nghi Hương đến với khách hàng, bạn hàng, nhà cung cấp Nếu làm cơng tác tiếp thị quảng bá thương hiệu Quỹ tín dụng với lãi suất huy động hấp dẫn đơn vị thời gian tới tiền gửi huy động đơn vị tăng lên đáng kể, đủ để đáp ứng phần doanh số cho vay thời gian tới 2.3.2 Biện pháp tăng doanh số cho vay Chiến lược sản phẩm dịch vụ: Hiện cấu cho vay QTD Nghi Hương tập trung vào đối tượng vay sản xuất nông nghiệp với thời hạn vay ngắn hạn Điều tạo nên nguy tìm ẩn lớn tín dụng Một SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 42 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG ngành gặp khó khăn ảnh hưởng đến khả chi trả khách hàng, làm ảnh hưởng đến khả chi trả QTD Vì thế, thời gian tới QTD Nghi Hương cần tập trung cho công tác nghiên cứu phát triển, để tăng doanh số cho vay loại hình cho vay, lĩnh vực khác, hình thức vay mà thị trường có nhu cầu, xác định mức cho vay tối đa đối tượng khách hàng, ngành nghề kinh tế tài sản bảo đảm với đối tượng vay Có chiến lược giá phù hợp: Đưa sách thủ tục liên quan đến việc tính lãi suất, phí thời hạn cho vay Chính sách tín dụng phải xác định nguyên tắc định lãi suất áp dụng loại khách hàng, phù hợp với quy mơ vay, khoản vay phương pháp tính lãi tương ứng, Xác định khu vực để tập trung cho vay, đầu tư có hiệu an tồn Duy trì đối tượng khách hàng truyền thống tạo lợi nhuận cho Quỹ tín dụng Nghi Hương thời gian qua Đồng thời đề nghị Ngân hàng nhà nước chi nhánh Nghệ An cho phép mở rộng địa bàn hoạt động mà qua nghiên cứu Quỹ tín dụng xác định địa bàn hoạt động có hiệu Có chiến lược chiêu thị phù hợp như: Có ưu đãi với thành viên khách hàng vay lâu năm có ý thức trả nợ tốt… chẳng hạn ưu đãi lãi suất, thủ tục khuyến mãi…Tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng thành viên vay Quỹ tín dụng Nghi Hương Tăng cường cơng tác quảng bá, tiếp thị hình ảnh Quỹ tín dụng Nghi Hương, cần phải tạo tư tưởng cần vay tiền nhớ đến Quỹ tín dụng Nghi Hương, hoặc tuyên truyền thông qua thành viên, cộng tác viên hay quyền địa phương Thực tốt hoạt động giúp cho Quỹ tín dụng Nghi Hương gia tăng doanh số cho vay thời gian tới, từ gia tăng dư nợ cho vay có nhiều khách hàng vay mới, trì lượng khách hàng cũ, tạo ngày nhiều lợi nhuận cho đơn vị Qua đó, nắm bắt nhu cầu thị trường, bước đa dạng hóa loại hình cho vay, giảm phụ thuộc nhiều vào đối tượng khách hàng, thể loại vay từ phân tán rủi ro tín dụng 2.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Quỹ Tín Dụng cần quan tâm cơng tác tổ chức, theo dõi quản lý tình hình đơn đốc thu nợ cán tín dụng Ngồi biện pháp như: nhắc qua điện thoại, gửi thư thông báo…cần phải lập biên cụ thể trường hợp hạn ghi nhận cam kết trả nợ khách hàng, để tiện theo dõi có biện pháp xử lý thích hợp nhằm hạn chế thấp nợ hạn vừa chớm phát sinh Mặt khác, khâu thẩm định cho vay khâu quan trọng để giúp Quỹ tín dụng đưa định đầu tư cách chuẩn xác, từ nâng cao chất lượng khoản vay, hạn chế nợ hạn phát sinh bảo đảm hiệu tín dụng vững SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 43 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG Tránh thẩm định tùy tiện, sơ sài khơng xác, từ cho vay với khách hàng khơng tốt, khách hàng sử dụng đồng vốn vay không với mục đích vay vốn khế ước vay, khách hàng có phương án sản xuất kinh doanh khơng hiệu Cần phải xử lý nghiêm cán tín dụng làm sai nguyên tắc, quy trình cho vay; nhân viên buông lỏng điều kiện tín dụng để có nhiều khách hàng, từ làm cho hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro Thực đầy đủ qui định bảo đảm tiền vay Mặc dù, việc bảo đảm tiền vay thay cho khả hoàn trả nợ khách hàng Nhưng bảo đảm tiền vay cần thiết hợp đồng tín dụng Bảo đảm tiền vay làm giảm bớt tổn thất cho đơn vị khách hàng lý khơng tốn nợ, động lực thúc đẩy khách hàng thực nghĩa vụ trả nợ cho đơn vị Đồng thời phận tín dụng tiếp tục kết hợp chặt chẽ với phận kế tốn thơng qua việc cung cấp danh sách khoản nợ đến hạn để cán tín dụng tiến hành nhắc nợ đôn đốc việc trả nợ khách hàng để việc thu hồi nợ lãi trả hạn Việc đôn đốc, thu hồi nợ cần phải tiến hành song song với việc kiểm tra, kiểm sốt việc sử dụng vốn vay, tình hình tài chính, tài sản bảo đảm khách hàng, để có biện pháp thích hợp, kịp thời giúp đỡ khách hàng giải khó khăn tài chính, trả nợ cho Quỹ tín dụng Nghi Hương Đối với thành viên vay cần nắm rõ xem họ có chí thú làm ăn hay khơng, uy tín, tính trung thực nào, tình hình thu nhập gia đình…, việc ta tìm hiểu thơng qua cộng tác viên đại bàn hoạt động, quyền địa phương hay thành viên lân cận Và qua tổ chức này đơn vị kiểm sốt tình hình sử dụng vốn khách hàng để có đơn đốc, nhắc nhở hay tạo điều kiện việc trả nợ khách hàng Đối với khách hàng để nợ hạn, cần tìm hiểu rõ nguyên nhân, nguyên nhân bất khả kháng cho gia hạn nợ tiếp tục tạo điều kiện để họ vượt qua khó khăn, khơi phục sản xuất kinh doanh, để có điều kiện trả nợ cho đơn vị Nếu nợ hạn phát sinh cán tín dụng khách hàng định kỳ hạn nợ khơng phù hợp sách khơng cho gia hạn nợ, ban điều hành QTD Nghi Hương cần nhắc nhở cán tín dụng phải định kỳ hạn thu nợ lãi tiền vay phù hợp để giúp khách hàng trả nợ thuận lợi hơn, hạn chế trường hợp định kỳ hạn nợ cách tùy tiện (thường cho 12 tháng) mà không ý đến chu kỳ sản xuất, kinh doanh khách hàng, thời hạn thu hồi vốn dự án, khả trả nợ thu nhập khách hàng Bên cạnh đó, cán tín dụng cho vay cần cho khách hàng biết việc không cho gia hạn nợ để khách hàng biết mà không ỷ lại vào việc gia SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 44 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG hạn nợ Một khách hàng trả nợ hạn giảm thiểu rủi ro tín dụng, đồng thời làm tăng doanh số thu nợ tạo lợi nhuận cho đơn vị 2.3.4 Giải pháp nhân Trong thời đại ngày nay, yếu tố người nhân tố quan trọng hàng đầu Vì thế, Quỹ tín dụng Nghi Hương cần phải thu hút, thuê, giữ lại cán cho vay vừa có lực vừa có phẩm chất tốt Tổ chức khoá học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Từng bước cải cách nề nếp, phong cách phục vụ cán làm kế tốn, kho quỹ chỗ cơng tác kiểm ngân cho phù hợp với nhu cầu cần thiết khách hàng, tạo mặt tiếp xúc khách hàng ngày hoàn thiện Xây dựng phong cách giao dịch văn minh lịch sự, hòa nhã với khách hàng nội quan Thực tốt nếp sống văn minh nơi quan địa phương Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình cơng tác Nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực mục tiêu đề cách thường xuyên kỳ họp Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn Thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng, phận thuộc phịng kinh doanh tách riêng thành phòng độc lập Như vấn đề khách hàng chuyển mối, QTD dễ dàng quản lý mối quan hệ khách hàng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng 2.3.5 Các nhóm giải pháp khác Mở rộng mạng lưới giao dịch địa bàn có tiềm phát triển kinh tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp Đồng thời phát triển sản phẩm, dịch vụ tín dụng với sản phẩm tiện ích khác lĩnh vực huy động vốn, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành sản phẩm trọn gói cho khách hàng nhóm khách hàng, qua nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn mặt mạng lưới, khả tiếp cận, hiểu biết chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin tín dụng Trong cơng tác tín dụng, thơng tin yếu tố đóng vai trò định giúp cho QTD định có đầu tư hay khơng Các thơng tin từ phía khách hàng cung cấp nhiều lại thiếu đầy đủ, xác, cán tín dụng khơng thể dựa vào luồng thông tin khách hàng cung cấp dự án mà cần phải nắm bắt, xử lý thông tin vấn đề liên quan đến phương án, dự án từ nhiều nguồn khác Mặt khác, tổ SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 45 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG chức lưu trữ, thu thập thông tin khách hàng, thông tin công nghệ, xây dựng hệ thống cung cấp thông tin chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng,…dựa việc áp dụng phần mềm tin học Đây để đánh giá xác khách hàng vay vốn nâng cao khả năng, tốc độ xử lý, định cho vay đầu tư SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 46 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG PHẦN KẾT LUẬN Được quan tâm hỗ trợ quyền địa phương tỉnh uỷ nhiều năm qua, QTD Nghi Hương gặt hái nhiều thành công tiếp tục vươn xa cơng tác tín dụng, nhằm khẳng định vị trí lợi so với tổ chức tín dụng hoạt động địa bàn thời gian tới Đồng thời góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển, nâng cao thu nhập, bước phát triển kinh tế địa phương Tuy nhiên nâng cao hiệu quả, khả cạnh tranh hoạt động tín dụng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề không đơn giản, không thân QTD mà cịn tổ chức tín dụng khác Vì vậy, QTD Nghi Hương cần nâng cao công tác chăm sóc khách hàng Vai trị khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho TCTD xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn TCTD hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng trở lên cần thiết TCTD Trong đó, hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên tổ chức, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày cơng xây dựng vun đắp Điều cho thấy vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp QTD Nghi Hương đứng trước thử thách trình phát triển mình, cạnh tranh gay gắt đơn vị khác ngành kinh doanh Hiện nay, QTD Nghi Hương cải tiến đổi nhiều mặt để phát triển giữ vai trị đơn vị ln đầu lĩnh vực kinh doanh tiền tệ địa bàn Khi mà yếu tố nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng, trang thiết bị kỷ thuật, cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày hồn thiện vấn đề lại QTD cần quan tâm đến khách hàng Như trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng tổ chức Ban lãnh đạo QTD cần phát huy thành tích cơng tác chăm sóc khách hàng mà tổ chức thực được, xây dựng tổ chức thành đơn vị có kết xuất sắc cơng tác chăm sóc khách hàng Từ QTD giữ thành viên thu hút khách hàng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh dịch vụ QTD SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 47 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều, năm 2006, Tín dụng thẩm định dụng, Nhà xuất Tài chính, TP.HCM TS Nguyễn Minh Kiều, năm 2006, Nghiệp vụ ngân hàng Nhà xuất Thống kê, TP.HCM Phạm Thanh Mai, năm 2007, Nghiệp vụ tín dụng Quỹ Tín Dụng Nhân Dân, Nhà xuất Hà Nội, TP Hà Nội Tô Kim Ngọc, năm 2003, Những vấn đề Tiền tệ - Tín dụng - Nhân dân Quỹ Tín Dụng Nhân Dân, Học viện Ngân hàng xuất bản, TP Hà Nội SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang 48 ... Hương Chương 2: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiểu chăm sóc khách hàng Quỹ Tín Dụng Nghi Hương SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG... PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NGHI HƯƠNG Phạm vi đối tượng nghi? ?n cứu  Những vấn đề chăm sóc khách hàng  Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Quỹ Tín. .. sóc khách hàng Quỹ tín dụng Nghi Hương  Đánh giá tình hình chăm sóc khác hàng  Đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Quỹ tín dụng Nghi Hương SVTT: GVHD: HỒ THỊ DIỆU ÁNH Trang GIẢI