TÌM HIỂU về HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY THÔNG TIN đi ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Điểm thiết yếu đầu tiên một doanh nghiệp cần làm trong việc tạo ra sự thoả mãncho khách hàng là nhận thức được rằng có khách hàng chính là có doanh nghiệp và doanhnghiệp cần xác định rõ

ĐẠI HỌC HUẾ

TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS MOBIFONE

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn: Nhóm 4

Nguyễn Quốc Khánh Phạm Thị Hiền

Đặng Thị Mỹ Diễm

Lê Đức Huy Đinh Xuân Hồng Nguyễn Bá Hùng

Huế, 11/2013

TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS MOBIFONE

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

I TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ tư vấn, hỗ trợkhách hàng và sữa chữa bào hành tại trung tâm Mobifone số…48 Đống Đa, thành phốHuế

2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

2.1 Khái niệm

Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệttình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàngchỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) làtất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợicủa khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ vàlàm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khả năng đáp ứng dịch vụ tốt trên mức mongđợi của khách hàng một cách liên tục và phù hợp

2.2 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng:

“Chăm sóc khách hàng” ngày nay đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới.

“Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng Khách hàng mang lại lợi

nhuận cho công ty Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào khách hàng của chính nó mà thôi”.(Peter Drucker)

Điểm thiết yếu đầu tiên một doanh nghiệp cần làm trong việc tạo ra sự thoả mãncho khách hàng là nhận thức được rằng có khách hàng chính là có doanh nghiệp và doanhnghiệp cần xác định rõ quan điểm về khách hàng của mình:

- Khách hàng là người quan trọng nhất đối với Công ty;

- Khách hàng là người trả lương cho cán bộ công nhân viên;

- Khách hàng không phụ thuộc vào công ty Họ có quyền đến, ở lại hoặc từ bỏcông ty, tuỳ thuộc vào cách họ được đối xử như thế nào Bởi vì khách hàng bị điều khiểnbởi nhu cầu và ý muốn của họ Nếu doanh nghiệp nào có cái mà họ cần - ở thời điểm vàvới giá cả đúng đắn - họ sẽ lựa chọn kinh doanh với công ty đó Còn sau đó họ có quaylại với công ty này hay không lại là chuyện khác;

- Khách hàng là lý do để cán bộ công nhân viên trong công ty có việc làm;

- Khách hàng còn là ngời quảng cáo tuyên truyền và giới thiệu sản phẩm củadoanh nghiệp cho những người khác, là ngời tình nguyện giúp doanh nghiệp mở rộng thịtrờng của mình nếu họ có ấn tượng tốt và ngược lại họ sẽ làm thu hẹp thị trường củadoanh nghiệp nếu họ có xấu

3 Giới thiệu về Công ty di động VMS Mobifone:

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh VănPhước

1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

1995: Công ty Thông tin di động đã ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) cóhiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/ Comvik (Thụy điển) Đây là một

trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam Thông qua hợpđồng hợp tác kinh doanh BCC, mobifone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng đểxây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại ViệtNam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực.

Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)với Tập đoàn Kinnevik/Comvik

Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) cóquyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động

Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông ĐinhVăn Phước (về nghỉ hưu)

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thànhlập Công ty thông tin di động

Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuêbao di động tại Việt Nam

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyềnthông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâmTính cước và Thanh khoản

7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sởhữu

2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận Huânchương Độc lập Hạng Ba.3.2 Văn hóa doanh nghiệp:

Đến với mobifone, khách hàng và đối tác sẽ cảm nhận được văn hóa MobiFone.Nét văn hóa này được hình thành từ các nguyên tắc cơ bản:

- Dịch vụ chất lượng cao

- Lịch sự và vui vẻ

- Lắng nghe và hợp tác

2 Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;

3 Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn nhữngmong đợi của khách hàng;

4 Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trảlời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;

5 Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng taphải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đếnkhi khách hàng hài lòng;

6 Giữ lời hứa và trung thực;

7 Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ củachúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;

8 Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cungcấp dịch vụmobifone

3.2 Phòng chăm sóc khách hàng của Mobifone:

- Triển khai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

- Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trên toàntrung tâm

- Triển khai các công tác liên quan đến RP

- Thực hiện các công tác:

+ Đấu nối, khóa mở và thay đổi bổ sung thông tin thuê bao theo quy định, nhập sốliệu khách hàng vào chương trình quản lý

+ Quản lý hồ sơ thuê bao trả trước và trả sau

+ Giải quyết khiếu nại của khách hàng

- Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch chống thuê bao rời mạng

- Triển khai công tác kiểm tra 8 cam kết phục vụ khách hàng trong toàn trung tâm

- Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Phòng

- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạt động và kết quảthực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực củabáo cáo

- Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạtđộng của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao

3.3 Giới thiệu về Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập vào ngày 12 tháng 10năm 2007, giám đốc chi nhánh là ông Nguyễn Đức Quân Chi nhánh Thông tin di độngBình Trị Thiên là đơn vị hoạch toán trực thuộc Công ty Thông tin di động VMS, hoạt

động theo quy chế được Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam và Công ty Thôngtin di động phê duyệt Chi nhánh gồm 3 trụ sở tại 3 tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và ThừaThiên Huế Toàn bộ hoạt động của chi nhánh đều thuộc sự điều hành của Trung tâm IIItại Đà Nẵng

Chi nhánh Mobifone Huế: được thành lập trên cơ sở Trung tâm giao dịch điệnthoại di động Huế, Chi nhánh Mobifone Huế chính thức đi vào hoạt động cuối năm2007.Hiện tại Mobifone chi nhánh Huế tọa lạc ở số 48… đường Đống Đa thành phố huếThống kê năm 2010, Mobifone là doanh nghiệp chiếm thị phần cao nhất so với các nhàcung cấp mạng di động khác trên thị trường Thừa Thiên Huế (42,4%) (theo Tập đoànBưu Chính Viễn Thông - VNPT)

II GIẢI QUYẾT CÁC CÂU HỎI

Câu 1 Hệ thống kênh pha của nhà cung câp dịch vụ.

Tại chi nhánh Mobifone Huế có 2 hoạt động CSKH cơ bản gồm tư vẫn, hỗ trợkhách hàng và sửa chữa bảo hành dành cho khách hàng của Mobifone

Đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng, mô hình hoạt động của dịch vụ có:

1 pha: khách hàng đến trung tâm để yêu cầu các loại dịch vụ không cần phải trảiqua bât kỳ thủ tục phức tạp nào.Đơn giản,khách hàng đến được nhân viên đón tiếp chàođón và sau đó được nhân viên này chỉ dẫn nhiệt tình để khách hàng đến làm việc trực tiếpvới giao dịch viên

Nhiều kênh: số kênh của hoạt động dịch vụ này ở mobifone không cố định

6 kênh : vào những ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần

4 kênh: vào thứ 7, chủ nhặt hàng tuần và vào những ngày lễ, tết

Đối với dịch vụ sữa chữa, bảo hàng:áp dụng đối với khánh hàng sử dụng 3g và điện thoại của nhà mạng Mobifone ,mô hình hoạt động dịch vụ có:

Dcom-2 pha: sau khi tiếp xúc với giao dịch viên và được giao dịch viên kiểm tra tìnhtrạng sim Trong trường hợp không có vẫn đề về sim ,giao dịch viên sẽ chỉ dẫn chokhách hàng vào phòng bảo hành- sửa chữa để được tiếp tục thực hiện quá trình dịch vụ.Sau khi kiểm tra thiết bị, nhân viên bảo hành- sửa chữa sẽ thông báo sơ qua về tình trạng

của thiết bị Và sẽ thông báo cho khách hàng biết về thời gian sữa chữa và hẹn thời giangiao sản phẩm cho khách hàng, tránh trường hợp làm tốn thời gian vô ích của kháchhàng.

Số kênh không cố định:

Ở pha thứ nhất, có số kênh như đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng

Ở pha thứ hai, có 2 kênh: tại phòng sữa chữa bảo hành của Mobifone khách hàng

có 2 kỹ thuật viên.2 kỹ thuật viên này được bố trí ở phòng riêng vì đặc thù công việc

Câu 2 Doanh nghiệp dịch vụ đó đã sử dụng những biện pháp nào để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi?

Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ Làm chokhách hàng cảm thấy thoải mái trong thời gian chờ đợi là doanh nghiệp đã bước đầuthành công trong việc làm hài lòng khách hàng trong quá trình CSKH,bởi vì : “Khó màthỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu” vì vậyMobifone Huế đã đưa ra một số biện pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàngchờ:

Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu

dụng:

Trong trường hợp khách hàng đông, nhân viên đón tiếp khách hàng mời kháchhàng ngồi chờ giao dịch tại ghế chờ đọc tờ rơi được bố trí xung quanh các ghế hay thamkhảo thông tin trên bản tin điện tử cũng như những hình ảnh bắt mắt về các gói cước hiểnthị trên đó, được gắn cố định gần các ghế chờ mà ngồi đó khách hàng có thể nhìn thấy

Bên cạnh đó có một tivi được gắn cố định để khách hàng có thể xem các chươngtrình giải trí trong khi chờ đợi, làm khách hàng cảm giác thời gian chờ đợi ngắn hơn, tạotâm trạng thoái mái đối với khách hàng

Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay

Các nhân viên đón tiếp đứng tại cửa sẽ hỏi sơ khách hàng để đoán biết nhu cầu rồichỉ dẫn khách hàng đến các giao dịch viên

GDV và nhân viên đón tiếp có thể hỏi sơ khách hàng để đoán biết nhu cầu, chokhách hàng điền phiếu thông tin làm các thủ tục dịch vụ trong khi chờ đợi để tiết kiệmthời gian.

Có những thắc mắc hay nhu cầu dịch vụ đòi hỏi sự tập trung và tư vấn nhiều thì tại chi nhánh Mobifone Đống Đa phục vụ ít hơn vì vậy tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách.

Khía cạnh 3: Tính công bằng trong khi chờ đợi:

Đối với các cửa hàng chính tại Sài Gòn và Hà Nội có hệ thống lấy số thứ tự, riênglượng khách tại Cửa hàng Huế vẫn chưa đông đến mức khó kiểm soát nên khi kháchđông nhân viên đón tiếp khách hàng sẽ hướng dẫn khách chờ tại quầy số 1/2/3 để được

hỗ trợ

Ngoài ra giao dịch viên có thể nhìn qua và nhớ thứ tự khách hàng, tuy nhiên tỷ lệkhông chính xác 100% nên sẽ có trường hợp khách hàng đến sau được làm trước Cònvới trường hợp khách hàng khó tính các giao dịch viên sẽ linh động để hỗ trợ khách hànghiệu quả nhất có thể

Khía cạnh 4: Tránh cung cấp dịch vụ bị rỗi:

Tại Mobifone Đống Đa các giao dịch viên và kỹ thuật viên làm việc nhiệt tình,chu đáo, không có trường hợp các nhân viên rảnh rỗi mà vẫn không chú ý đến kháchhàng

Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

3.1 Lượng khách xếp hàng ban đầu:

Lượng khách đến ban đầu là không đồng nhất do mobifone có nhiều dịch vụ khácnhau và các đối tượng khách hàng của Mobifone là khác nhau như độ tuổi, giới tính, nghềnghiệp…

Lượng khách đến ban đầu tại chi nhánh Mobifone Đống Đa Huế là vô hạn Trongcùng một thời điểm chi nhánh sẽ chỉ thực hiện được tối đa 5 hay 6 giao dịch, khi giaodịch với khách hàng này xong sẽ có các giao dịch đối với khách hàng khác được thựchiện Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi hết thời gian phục vụ thì thôi chứ không thể giới

hạn được số lượng khách là bao nhiêu Đồng thời, tại Huế với thị trường sử dụng mạngMobifone có thể nói là nhiều thì việc khách hàng đến yêu cầu phục vụ là không để xácđịnh trước Vì với sự cung cấp nhiều dịch vụ của Mobifone sẽ phát sinh nhiều những sự

cố hay thắc mắc của khách về dịch vụ đó mà Mobifone không thể lường trước hết được

Chính vì lượng khách ban đầu là vô hạn nên khi thấy khách hàng giao dịch quáđông, khách hàng có thể bỏ về và đến vào một thời điểm khác

Hầu hết khách hàng đến với trung tâm đều muốn giao dịch viên thực hiện các hoạtđộng liên quan đến vẫn đề chủ sở hữu, điều đó cần khách hàng phải cung câp giấy chứngminh nhân dân Còn những yêu cầu không cần phải đến trung tâm thì khách hàng có thểđược hỗ trợ thông qua tổng đài mobifone

Ví dụ: làm sim mới, làm lại sim, chuyển đổi sim, sang tên sim……

Đối với khách hàng là sinh viên cần cung cấp các dịch vụ dành riêng cho sinhviên, ngoài giấy chứng minh nhân dân thì cần phải cung cấp thêm thẻ sinh viên

Ví dụ: làm sim sinh viên, sim 3g sinh viên, mua Dcom-3g với đối tượng là sinh

viên…

Mobifone có chính sách giảm giá Dcom- 3g dành cho phóng viên, do vậy khikhách hàng là phóng viên có nhu cầu mua Dcom-3g ,ngoài thẻ chứng minh nhân dân,khách hàng còn cần phải cung cấp thêm thẻ phóng viên

Dịch vụ sữa chữa bảo hành không cần phải cung cấp bất kỳ giấy tờ gì

Ví dụ: làm sim, làm sim Dcom-3g, sữa chữa Dcom-3g sửa chữa điện thoại

Mobifone,khách hàng khiếu nại nhà mạng về giá cả…

Trong trường hợp khách hàng là thuê bao trả sau không sử dụng dịch vụ thanhtoán qua thẻ, mobifone hẹn khách hàng đến trung tâm gần nhất vào ngày cụ thể để thanhtoán nhằm hạn chế tắc nghẽn khi khách hàng tập trung quá đông một ngày

3.2.2.2 Kiểm soát của khách hàng:

Khi khách hàng không hài lòng và trong một số trường hợp khách phản ánh mạnhđồng thời có cơ sở chính xác thì sẽ được nhập khiếu nại và chuyển vào bộ phận Giảiquyết khiếu nại… Những trường hợp khách hàng phản ánh và muốn gặp quản lý cấp caogiao dịch viên sẽ hướng dẫn khách hàng gặp Cửa hàng trưởng hoặc Phòng Chăm sóckhách hàng của Chi nhánh

Khi khách hàng thấy người đến giao dịch quá đông khách hàng có thể từ bỏ dịch

vụ giữa chừng trong khi đang chờ đợi

3.3 Cấu hình hàng chờ:

Cấu hình hàng chờ tại mobifone thuộc dạng 1, trong trường hợp đông khách, hàngchờ dài các giao dịch viên tại các quầy sẽ linh hoạt hỗ trợ lẫn nhau giải quyết tất cả cácdịch vụ liên quan của mobifone cho khách hàng Vì vậy khách hàng có thể lựa chọn cáchàng chờ tại quầy giao dịch số 1,2,3 để nhập hàng và có thể đổi hàng, khi đổi hàng thìkhách hàng đó đứng cuối hàng.

Ưu điểm: Có thể linh động trong việc di chuyển xếp hàng, có thể chọn hàng chờ

ngắn nhất và ít tốn thời gian nhất để xếp hàng làm cho quá trình phục vụ diễn ra nhanhhơn

Nhược điểm: Tuy nhiên mô hình này không đảm bảo tính công bằng, khách hàng

thường mang tâm lí lo lắng do hiện tượng nhảy hàng gây lộn xộn do không che dấu đượchàng chờ

3.4 Kỹ luật hàng chờ

Tại Mobifone Đống Đa sử dụng kỷ luật hàng chờ cố định và chỉ trong một sốtrường hợp nhất định Mobifone mới sử dụng hàng chờ linh động để giảm thời gian chờtrung bình của khách hàng

Theo quy định khách hàng nào tới trước sẽ được phục vụ trước Trong trường hợplượng khách đến quá đông, khách hàng có thể linh hoạt lựa chọn hàng chờ ngắn nhất đểchờ

Mọi người đều như nhau, không có sự ưu tiên một ai, không có sự phân biệt Tuynhiên trong một số trường hợp sẽ ưu tiên giải quyết cho khách hàng với thời gian giaodịch ngắn hơn Ví dụ giao dịch của khách hàng A mất 15-20 phút, còn khách hàng B đếnthanh toán cước mất chưa đầy 1phút Trong trường hợp này giao dịch viên sẽ xin lỗikhách hàng và xin được thanh toán cước cho khách hàng B để có thời gian tư vấn dịch vụcho khách hàng A được chi tiết và đầy đủ thông tin hơn Còn với trường hợp khách hàng khó tính GDV sẽ linh động để hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất có thể.

3.5 Tiến trình phục vụ:

Thời gian phục vụ, tiếp đón khách hàng từ: 7h30 – 20h00; Thứ 7, CN và ngày lễ:7h30 – 18h00

Mỗi ca có 6 nhân viên riêng thứ 7, chủ nhật và ngày lễ do lượng khách ít nên có 4 nhân viên Vào những ngày cao điểm công ty sẽ bố trí thêm nhân viên để phục vụ tốt hơncho khách hàng.

Nhân viên mỗi năm đều được Chi nhánh cho đi đào tạo nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng tại Huế và Đà Nẵng

Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, chu đáo, tạo cảm giác thoái mái khi đếnvới dịch vụ Mobifone nâng cao uy tín thương hiệu của mình đối với khách hàng

Câu 4: Doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như thế nào?

4.1 Chiến lược quản trị nhu cầu của Mobifone:

4.1.1 Sử dụng lịch hẹn

Khi nhu cầu của khách hàng vươt quá khả năng cung cấp đáp ứng của cửa hàng đểphục vụ một cách tốt, hiệu quả và giảm chi phí chờ đợi cho khách hàng tại cửa hàngmobifone đã sử dụng lịch hẹn cụ thể

Giải quyết nhanh những vấn đề nào nhanh chóng VD: làm mới sim, thanh toáncước phí trả trước hày tư vấn các dịch vụ gia tăng…

Còn đối với những nhu cầu thời gian phuc vu dài thì cửa hàng sử dụng lịch hen đểgiảm thời gian chờ đợi của khách hàng VD: như đối với dich vụ bảo hành và sửa chữathiết bi 3G, hay làm lai sim 3G của mobifone

4.1.2 Chính sách về giá dịch vụ

Các dịch vụ tư vấn và bảo hành tại cửa hàng hầu hêt là không thu phí, nên việc ápdụng các mức giá tại cửa hàng hầu như là không có

4.1.3 Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm.

Đặc trưng của ngành viên thông không mang tính mùa vụ Nhu cầu của kháchhàng hầu như phát sinh một cách ngẩu nhiên dẫn tới việc cửa hàng không có chính sáchxúc tiến ngoài thời gian cao điểm

4.1.4 Phát triển các dịch vụ bổ sung.

Để tạo cảm giác thời gian bị rút ngắn đi trong lúc chờ đợi tại chi nhánh áp dụng vàcung cấp một số dịch vụ phục vụ khách hàng.

Ví dụ: Bán thẻ cào cho khách hàng tại cữa hàng

4.1.5 Hệ thống đăng ký trước (tại cửa hàng không sữ dụng hệ thống đăng ký trước)

- Do lượng khách hàng ở thành phố Huế là một trong những thành phố nhỏ dẫnđến số lượng thuê bao Mobifone là tương đối ít đồng thời có nhiều dịch khách hàng cóthể thực hiện từ xa như thanh toán cước phí trả sau hay tư vấn qua tổng đài dẫn tới kháchhàng có nhu cầu tới cửa hàng trong một thời điểm trong ngày là không đông quá đông

- Những nhu cầu của từng khách hàng là khác nhau thời gian phục vụ cũng khácnhau nên việc đăng ký trước nhu cầu là khó có thể thực hiện được

4.2 Chiến lược quản trị công suất:

4.2.1 Công suất dịch vụ tại chi nhánh Mobifone Đống Đa:

Công suất cố định (sử dụng trong dài hạn): bao gồm các thiết bị cần thiết để phục

vụ, nếu thay đổi thì cần thời gian dài hơn

Tại Mobifone Đống Đa có 9 máy vi tính, 1 máy in, 1 camera

Công suất thay đổi (có thể thay đổi trong ngắn hạn): Số nhân viên cần thiết đểphục vụ cho khách hàng là 6 nhân viên

4.2.2 Các chiến lược quản trị công suất dịch vụ tại chi nhánh Mobifone Huế:

4.2.2.1 Lập kế hoạch công việc

Tại chi nhánh có sự phân bố công việc cho nhân viên theo khối lượng công việctheo ca mỗi ngày trong tuần, và những ngày cao điểm trong tháng Mỗi ngày làm việc có

chương trình khuyến mãi trùng với thứ 7 & CN thì sẽ tăng cường thêm nhân viên vàonhững ngày này.

Giờ cao điểm vào khoảng 9-11h, 3h -5h trong ngày; Cao điểm nhất vào ngày thứ

2, thứ 7 và các ngày chặn cước khi khách hàng chưa thanh toán (27,28,29 cuối tháng) Sốlượng nhân viên được chia đều trong 02 ca trực nên trong trường hợp cao điểm nhân viênđược phân chia các công việc và hỗ trợ khách hàng nhanh và hiệu quả nhất có thể

Với mong muốn phục vụ khách hàng liên tục trong ngày của Mobifone nên thờigian làm việc mỗi ca liên tiếp nhau vì vậy mỗi nhân viên chỉ làm việc 1 ca trong ngày.Chính sách phân bố này mà nhân viên luôn có thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lýđồng thời cũng làm giảm chi phí cho công ty

4.2.2.2 Tăng cường sự tham gia của khách hàng:

Sự tham gia của khách hàng vào hệ thống cung cấp dịch vụ là hầu như không có vìcông việc tại cửa hàng có tính chuyên nghiệp cao, các giao dịch phức tạp

4.2.2.3 Chia sẻ nguồn lực:

Không có sự chia sẽ nguồn lực do các nguồn lực đều được sử dụng liên tục vàthường xuyên trong năm (do đặc tính của ngành không mang tính mùa vụ) Đồng thờinguồn lực của các dịch vụ ngành viễn thông không quá đắt và khó thay đổi

4.2.2.4 Đào tạo chéo nhân viên.

Trong văn hóa của Mobifone ngoài việc luôn tạo môi trường làm việc tốt nhất chonhân viên, ngoài ra còn chú trọng tới công tác đào tạo nhằm làm giàu công việc cho nhânviên cũng như tránh sự nhàn rỗi trong công việc gây lãng phí nguồn lực VD: Khi kháchhàng đông tất cả các giao dịch viên đều có kiến thức và có thể thực hiện mọi giao dịchmột cách chuyên nghiệp

Trong Mobifone không có chính sách đào tạo chéo nhân viên,mỗi phòng ban đều

có các nhiệm vụ và chức năng riêng Tuy nhiên các nhân viên phòng chăm sóc kháchhàng đều được đào tạo đầy đủ các kiến thức về khách hàng, khi khách hàng đông cácnhân viên sẽ cố gắng hỗ trợ lẫn nhau để làm việc một cách hiệu quả

4.2.2.5 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt.

Chi nhánh không linh hoạt tăng thêm nhân viên vào giờ cao điểm, nhưng các ngàycao điểm thì sẽ bổ sung thêm nhân viên để phục vụ khách hàng

Tuy nhiên với tiêu chí xây dựng nhân viên thân thiện, phục vụ một cách tốt nhấtnhằm mang đến cho khách hàng niềm tin tưởng, hạnh phúc Đồng thời cam kết hết mình

vì khách hàng; thân thiện và lịch sự trong giao tiếp; lắng nghe và tôn trọng ý kiến củakhách hàng; giải đáp mọi nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và chính xác

Nhân viên khi tới cửa hàng phải chuẩn bị các giấy tờ để chuẩn bị sử dụng cho cácgiao dịch thường diễn ra trong ngày để vào lúc cao điểm giảm bới thời gian chờ chokhách hàng vào thời gian cao điểm

4.2.2.6 Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian.

Nguyên thứ trưởng Bộ Bưu chính - Viễn thông, ông Mai Liêm Trực cho rằng:

“MobiFone là mạng di động có chuẩn và tính chuyên nghiệp đủ tự tin sánh ngang với cácmạng di động trên thế giới” Nhờ đội ngũ chuyên nghiệp và chiến lược kinh doanh luônhướng đến chất lượng vì người tiêu dùng

Với muc tiêu rất cụ thể như vậy nên việc sử dụng nhân viên bán thời gian là khôngthể áp dụng tại các cửa hàng Mobifone Vì nguồn nhân lực bán thời gian sẽ không đảmbảo chất lượng và tính chuyên môn thỏa mãn yêu cầu mà Mobifone đặt ra

Nhưng trên các lĩnh vực khác Mobifone vẫn sử dụng đội ngũ nhân viên bán thờigian làm công tác viên như: công tác viên tư vấn làm sim trả sau,thanh toán cước phí tạiđịa phương…

Câu 5: Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ hay không, và đánh giá bằng cách nào? Anh(chị)hãy đề xuất 1 phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó(thiết kế bảng hỏi)

Tại các trung tâm chi nhánh của công ty thông tin di động VMS Mobifone luônluôn thực hiện các cuộc điều tra, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bằng cách thiếtkế,phỏng vẫn và phân tích bảng hỏi góp phần thu thập và nhận biết ý kiến khách hàng,nhờ đó có thể khắc phục điều chỉnh các chương trình, dịch vụ và phương pháp CSKH tốthơn, hoàn thiện hơn

Chất lượng cuộc gọi

Cấu trúc giá cước

Dịch vụ gia tăng

Sự thuận tiện

Dịch vụ khách hàng

Chất lượng Dịch vụ viễnthông di động tại VN

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là

mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) và mô hìnhchất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và cộng sự (1985)

Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bởitính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá (Phạm Thị Minh Hà, 2008) Thang đo để đánhgiá 5 thành phần chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL

Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động chất lượng cũng được đo bằng 05 thànhphần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; EliM.Noam, 91 Trích từ Phạm Đức Kỳ, 2006) Theo Moon Koo Kim et al., (2004) chấtlượng dịch vụ bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụ cộngthêm, sự thuận tiện trong quá trình, hỗ trợ khách hàng

Ở Việt Nam, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trườngthông tin đi động của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) được đềxuất

Mô hình SERQUAL

Sau đây là bảng hỏi do nhóm chúng tôi thiết kế và đề xuất đến nhà mạng di độngMobifone:

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG MOBIFONE

Mã số phiếu:Kính chào quý khách!

Mobifone trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ viễn thông trongthời gian vừa qua Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,

Mobifone đang tiến hành nghiên cứu, khảo sát “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG MOBIFONE” Mobifone Huế rất

mong Quý khách dành chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây:

Câu 1: Anh/ chị đã sử dụng mạng Mobifone được bao lâu ?

Câu 5: Trung bình mỗi tháng Anh/ chị trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại ?

 Từ 200.000đ đến 500.000đ  Từ 500.000đ đến 1 triệu đồng

 Trên 1 triệu đồng

Câu 6: Vui lòng cho biết ý kiến, đánh giá của anh/ chị về chất lượng dịch vụ của mạng

mobifone Theo các tiêu chí sau với các thang điểm: