Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 39 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.Phạm vi nghiên cứu:
2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
2.1. Khái niệm
2.2 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng:
3. Giới thiệu về Công ty di động VMS Mobifone:
3.1 Lịch sử phát triển
3.2. Phòng chăm sóc khách hàng của Mobifone:
3.3 Giới thiệu về Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế
II. GIẢI QUYẾT CÁC CÂU HỎI
Câu 1. Hệ thống kênh pha của nhà cung câp dịch vụ.
Câu 2. Doanh nghiệp dịch vụ đó đã sử dụng những biện pháp nào để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi?
Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó.
3.1. Lượng khách xếp hàng ban đầu:
3.2. Tiến trình dòng khách đến:
3.2.1. Về tính thụ động:
3.2.2. Về tính chủ động: Tức là có sự kiểm soát của cả nhà cung cấp dịch vụ mobiphone và khách hàng.
3.2.2.2 Kiểm soát của khách hàng:
3.3. Cấu hình hàng chờ:
3.4. Kỹ luật hàng chờ
3.5. Tiến trình phục vụ:
Câu 4: Doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như thế nào?
4.1. Chiến lược quản trị nhu cầu của Mobifone:
4.1.1. Sử dụng lịch hẹn
4.1.2. Chính sách về giá dịch vụ
4.1.3. Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm.
4.1.4. Phát triển các dịch vụ bổ sung.
4.1.5. Hệ thống đăng ký trước (tại cửa hàng không sữ dụng hệ thống đăng ký trước)
4.2. Chiến lược quản trị công suất:
4.2.1. Công suất dịch vụ tại chi nhánh Mobifone Đống Đa:
4.2.2. Các chiến lược quản trị công suất dịch vụ tại chi nhánh Mobifone Huế:
Câu 5: Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ hay không, và đánh giá bằng cách nào? Anh(chị)hãy đề xuất 1 phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó(thiết kế bảng hỏi)
Câu 6: Hãy tìm các bài nghiên cứu liên quan đến ngành dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ đó.
Câu 7. Theo anh chị yếu tố nào là quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó. Tại sao?
7.1 Sự tin cậy:
Mobifone luôn cam kết chú trọng gia tăng chất lượng dịch vụ di động. Và với các nỗ lực không ngừng của MobiFone, trong những năm gần đây, việc nghẽn mạng đặc biệt là trong những ngày lễ Tết đã giảm đi rất nhiều và cơ bản đáp ứng được nhu cầu liên lạc của khách hàng.
7.2. Sự sẵn sàng đáp ứng:
7.3. Sự đảm bảo:
7.4. Sự đồng cảm:
7.5. Tính hữu hình:
Câu 8. Anh (chị) hãy tìm ra những tồn tại hay khuyết điểm trong các chiến lược quản trị dịch vụ của nhà cung cấp đó và đưa ra giải pháp khắc phục.
8.1. Những tồn tại của chi nhánh Mobifone tại số 48 Đống Đa thành Phố Huế
8.2. Một số giải pháp
Nội dung
Môn: Quản trị dịch vụ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
TÌM HIỂUVỀHOẠTĐỘNGCHĂMSÓCKHÁCH HÀNG
TẠI CÔNGTYTHÔNGTINĐIĐỘNGVMS MOBIFONE
CHI NHÁNHTHỪATHIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn: Nhóm 4
Nguyễn Quốc Khánh Phạm Thị Hiền
Đặng Thị Mỹ Diễm
Lê Đức Huy
Đinh Xuân Hồng
Nguyễn Bá Hùng
Huế, 11/2013
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 1
Môn: Quản trị dịch vụ
TÌM HIỂUVỀHOẠTĐỘNGCHĂMSÓCKHÁCH HÀNG
TẠI CÔNGTYTHÔNGTINĐIĐỘNGVMS MOBIFONE
CHI NHÁNHTHỪATHIÊN HUẾ
I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu vềhoạtđộngchămsóckháchhàng của dịch vụ tư vấn, hỗ trợ
khách hàng và sữa chữa bào hành tại trung tâm Mobifone số…48 Đống Đa, thành phố
Huế.
2. Khái niệm vềchămsóckháchhàng
2.1. Khái niệm
Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt
tình đối với kháchhàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng
chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ kháchhàng – Customer Care) là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, tức là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các kháchhàng mình đang có.
Dịch vụ chămsóckháchhàng tốt là khả năng đáp ứng dịch vụ tốt trên mức mong
đợi của kháchhàng một cách liên tục và phù hợp.
2.2 Nghiệp vụ chămsóckhách hàng:
“Chăm sóckhách hàng” ngày nay đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới.
“Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng. Kháchhàng mang lại lợi
nhuận cho công ty. Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào kháchhàng của chính nó mà thôi”.
(Peter Drucker)
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 2
Môn: Quản trị dịch vụ
Điểm thiết yếu đầu tiên một doanh nghiệp cần làm trong việc tạo ra sự thoả mãn
cho kháchhàng là nhận thức được rằng có kháchhàng chính là có doanh nghiệp và doanh
nghiệp cần xác định rõ quan điểm vềkháchhàng của mình:
- Kháchhàng là người quan trọng nhất đối với Công ty;
- Kháchhàng là người trả lương cho cán bộ công nhân viên;
- Kháchhàng không phụ thuộc vào công ty. Họ có quyền đến, ở lại hoặc từ bỏ
công ty, tuỳ thuộc vào cách họ được đối xử như thế nào. Bởi vì kháchhàng bị điều khiển
bởi nhu cầu và ý muốn của họ. Nếu doanh nghiệp nào có cái mà họ cần - ở thời điểm và
với giá cả đúng đắn - họ sẽ lựa chọn kinh doanh với côngty đó. Còn sau đó họ có quay
lại với côngty này hay không lại là chuyện khác;
- Kháchhàng là lý do để cán bộ công nhân viên trong côngty có việc làm;
- Kháchhàng còn là ngời quảng cáo tuyên truyền và giới thiệu sản phẩm của
doanh nghiệp cho những người khác, là ngời tình nguyện giúp doanh nghiệp mở rộng thị
trờng của mình nếu họ có ấn tượng tốt và ngược lại họ sẽ làm thu hẹp thị trường của
doanh nghiệp nếu họ có xấu.
3. Giới thiệu vềCôngtydiđộngVMS Mobifone:
3.1 Lịch sử phát triển
Công tythôngtindiđộng (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm
1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thôngtindiđộng GMS
900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thôngtin di
động Việt Nam. Lĩnh vực hoạtđộng của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát
triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới vềthôngtindi động.
1993: Thành lập CôngtyThôngtindi động. Giám đốc côngty Ông Đinh Văn
Phước
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 3
Môn: Quản trị dịch vụ
1994: Thành lập Trung tâm Thôngtindiđộng Khu vực I & II
1995: CôngtyThôngtindiđộng đã ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có
hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/ Comvik (Thụy điển). Đây là một
trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp
đồng hợp tác kinh doanh BCC, mobifone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để
xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thôngtindiđộng đầu tiên tại Việt
Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực.
Thành lập Trung tâm Thôngtindiđộng Khu vực III
2005: CôngtyThôngtindiđộng ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)
với Tập đoàn Kinnevik/Comvik.
Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thôngtin và Truyền thông) có
quyết định chính thức về việc cổ phần hoá CôngtyThôngtindi động.
Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc CôngtyThôngtindiđộng thay Ông Đinh
Văn Phước (về nghỉ hưu)
2006: Thành lập Trung tâm thôngtindiđộng Khu vực IV
2008: Thành lập Trung tâm thôngtindiđộng Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành
lập Côngtythôngtindi động.
Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê
bao diđộngtại Việt Nam.
2009: Nhận giải Mạng diđộng xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thôngtin và Truyền
thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm
Tính cước và Thanh khoản.
7/2010: Chuyển đổi thành Côngty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở
hữu.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 4
Môn: Quản trị dịch vụ
2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập CôngtyThôngtindiđộng và đón nhận Huân
chương Độc lập Hạng Ba.3.2 Văn hóa doanh nghiệp:
Đến với mobifone, kháchhàng và đối tác sẽ cảm nhận được văn hóa MobiFone.
Nét văn hóa này được hình thành từ các nguyên tắc cơ bản:
- Dịch vụ chất lượng cao
- Lịch sự và vui vẻ
- Lắng nghe và hợp tác
- Nhanh chóng và chính xác
- Tận tụy và sáng tạo
Mong muốn kháchhàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ
MobiFone, mỗi thành viên của mobifone cam kết:
Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ:
1. Đón tiếp mỗi kháchhàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu
có thể, gọi tên khách hàng;
2. Lắng nghe và phục vụ kháchhàng với thái độ tôn trọng;
3. Cố gắng tìmhiểu và dự đoán nhu cầu của kháchhàng nhằm đáp ứng hơn những
mong đợi của khách hàng;
4. Cung cấp thôngtin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả
lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 5
Môn: Quản trị dịch vụ
5. Khi kháchhàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta
phải có trách nhiệm trước kháchhàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến
khi kháchhàng hài lòng;
6. Giữ lời hứa và trung thực;
7. Đích thân xin lỗi kháchhàng khi kháchhàng không hài lòng với dịch vụ của
chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
8. Cảm ơn kháchhàng và khuyến khích kháchhàngđóng góp ý kiến về việc cung
cấp dịch vụmobifone.
3.2. Phòng chămsóckháchhàng của Mobifone:
Chức năng:
- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục
đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Côngty và Nhà nước.
- Chămsóc và duy trì khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Quản lý dữ liệu khách hàng.
- Quản lý số liệu SIMCARD, kho số thuê bao.
Nhiệm vụ:
- Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục
đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Côngty và Nhà nước.
- Quản lý số liệu kháchhàng phục vụ công tác tính cước, công tác chăm súc khách
hàng.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 6
Môn: Quản trị dịch vụ
- Quản lý dữ liệu SIMCARD, kho số thuê bao, phân bổ kho số thuê bao đến các
đơn vị liên quan.
- Triển khai nghiệp vụ chămsóckhách hàng
- Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình chămsóckháchhàng trên toàn
trung tâm
- Triển khai các công tác liên quan đến RP.
- Thực hiện các công tác:
+ Đấu nối, khóa mở và thay đổi bổ sung thôngtin thuê bao theo quy định, nhập số
liệu kháchhàng vào chương trình quản lý.
+ Quản lý hồ sơ thuê bao trả trước và trả sau
+ Giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch chống thuê bao rời mạng
- Triển khai công tác kiểm tra 8 cam kết phục vụ kháchhàng trong toàn trung tâm
- Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Phòng.
- Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạtđộng và kết quả
thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của
báo cáo.
- Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt
động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 7
Môn: Quản trị dịch vụ
3.3 Giới thiệu vềCôngtyMobifonechinhánhThừaThiên Huế
Chi nhánhThôngtindiđộng Bình Trị Thiên được thành lập vào ngày 12 tháng 10
năm 2007, giám đốc chinhánh là ông Nguyễn Đức Quân. ChinhánhThôngtindi động
Bình Trị Thiên là đơn vị hoạch toán trực thuộc CôngtyThôngtindiđộng VMS, hoạt
động theo quy chế được Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam và Côngty Thông
tin diđộng phê duyệt. Chinhánh gồm 3 trụ sở tại 3 tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa
Thiên Huế. Toàn bộ hoạtđộng của chinhánh đều thuộc sự điều hành của Trung tâm III
tại Đà Nẵng.
Chi nhánhMobifone Huế: được thành lập trên cơ sở Trung tâm giao dịch điện
thoại diđộng Huế, ChinhánhMobifoneHuế chính thức đi vào hoạtđộng cuối năm
2007.Hiện tạiMobifonechinhánhHuế tọa lạc ở số 48… đường Đống Đa thành phố huế
Thống kê năm 2010, Mobifone là doanh nghiệp chiếm thị phần cao nhất so với các nhà
cung cấp mạng diđộng khác trên thị trường ThừaThiênHuế (42,4%) (theo Tập đoàn
Bưu Chính Viễn Thông - VNPT).
II. GIẢI QUYẾT CÁC CÂU HỎI
Câu 1. Hệ thống kênh pha của nhà cung câp dịch vụ.
Tại chinhánhMobifoneHuế có 2 hoạtđộng CSKH cơ bản gồm tư vẫn, hỗ trợ
khách hàng và sửa chữa bảo hành dành cho kháchhàng của Mobifone.
Đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng, mô hình hoạtđộng của dịch vụ có:
1 pha: kháchhàng đến trung tâm để yêu cầu các loại dịch vụ không cần phải trải qua bât
kỳ thủ tục phức tạp nào.Đơn giản,khách hàng đến được nhân viên đón tiếp chào đón và
sau đó được nhân viên này chỉ dẫn nhiệt tình để kháchhàng đến làm việc trực tiếp với
giao dịch viên.
Nhiều kênh: số kênh của hoạtđộng dịch vụ này ở mobifone không cố định.
6 kênh : vào những ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần.
4 kênh: vào thứ 7, chủ nhặt hàng tuần và vào những ngày lễ, tết.
Đối với dịch vụ sữa chữa, bảo hàng:áp dụng đối với khánh hàng sử dụng Dcom-
3g và điện thoại của nhà mạng Mobifone ,mô hình hoạtđộng dịch vụ có:
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 8
Môn: Quản trị dịch vụ
2 pha: sau khi tiếp xúc với giao dịch viên và được giao dịch viên kiểm tra tình trạng sim .
Trong trường hợp không có vẫn đề về sim ,giao dịch viên sẽ chỉ dẫn cho kháchhàng vào
phòng bảo hành- sửa chữa để được tiếp tục thực hiện quá trình dịch vụ. Sau khi kiểm tra
thiết bị, nhân viên bảo hành- sửa chữa sẽ thông báo sơ qua về tình trạng của thiết bị. Và
sẽ thông báo cho kháchhàng biết về thời gian sữa chữa và hẹn thời gian giao sản phẩm
cho khách hàng, tránh trường hợp làm tốn thời gian vô ích của khách hàng.
Số kênh không cố định:
Ở pha thứ nhất, có số kênh như đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng.
Ở pha thứ hai, có 2 kênh: tại phòng sữa chữa bảo hành của Mobifonekhách hàng
có 2 kỹ thuật viên.2 kỹ thuật viên này được bố trí ở phòng riêng vì đặc thù công việc.
Câu 2. Doanh nghiệp dịch vụ đó đã sử dụng những biện pháp nào để khắc phục
tâm lý kháchhàng trong khi chờ đợi?
Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi kháchhàng tham gia dịch vụ. Làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái trong thời gian chờ đợi là doanh nghiệp đã bước đầu
thành công trong việc làm hài lòng kháchhàng trong quá trình CSKH,bởi vì : “Khó mà
thỏa mãn kháchhàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu”. vì vậy
Mobifone Huế đã đưa ra một số biện pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng
chờ:
Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu
dụng:
Trong trường hợp kháchhàng đông, nhân viên đón tiếp kháchhàng mời khách
hàng ngồi chờ giao dịch tại ghế chờ đọc tờ rơi được bố trí xung quanh các ghế hay tham
khảo thôngtin trên bản tin điện tử cũng như những hình ảnh bắt mắt về các gói cước hiển
thị trên đó, được gắn cố định gần các ghế chờ mà ngồi đó kháchhàng có thể nhìn thấy.
Bên cạnh đó có một tivi được gắn cố định để kháchhàng có thể xem các chương
trình giải trí trong khi chờ đợi, làm kháchhàng cảm giác thời gian chờ đợi ngắn hơn, tạo
tâm trạng thoái mái đối với khách hàng.
Khía cạnh 2: Kháchhàng muốn được phục vụ ngay
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 9
Môn: Quản trị dịch vụ
Các nhân viên đón tiếp đứng tại cửa sẽ hỏi sơ kháchhàng để đoán biết nhu cầu rồi
chỉ dẫn kháchhàng đến các giao dịch viên
GDV và nhân viên đón tiếp có thể hỏi sơ kháchhàng để đoán biết nhu cầu, cho
khách hàng điền phiếu thôngtin làm các thủ tục dịch vụ trong khi chờ đợi để tiết kiệm
thời gian.
Có những thắc mắc hay nhu cầu dịch vụ đòi hỏi sự tập trung và tư vấn nhiều
thì tạichinhánhMobifoneĐống Đa phục vụ ít hơn vì vậy tiết kiệm thời gian chờ
đợi của khách.
Khía cạnh 3: Tính công bằng trong khi chờ đợi:
Đối với các cửa hàng chính tại Sài Gòn và Hà Nội có hệ thống lấy số thứ tự, riêng
lượng kháchtại Cửa hàngHuế vẫn chưa đông đến mức khó kiểm soát nên khi khách
đông nhân viên đón tiếp kháchhàng sẽ hướng dẫn khách chờ tại quầy số 1/2/3 để được
hỗ trợ.
Ngoài ra giao dịch viên có thể nhìn qua và nhớ thứ tự khách hàng, tuy nhiên tỷ lệ
không chính xác 100% nên sẽ có trường hợp kháchhàng đến sau được làm trước. Còn
với trường hợp kháchhàng khó tính các giao dịch viên sẽ linh động để hỗ trợ khách hàng
hiệu quả nhất có thể.
Khía cạnh 4: Tránh cung cấp dịch vụ bị rỗi:
Tại MobifoneĐống Đa các giao dịch viên và kỹ thuật viên làm việc nhiệt tình,
chu đáo, không có trường hợp các nhân viên rảnh rỗi mà vẫn không chú ý đến khách
hàng.
Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó.
Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
3.1. Lượng khách xếp hàng ban đầu:
Lượng khách đến ban đầu là không đồng nhất do mobifone có nhiều dịch vụ khác
nhau và các đối tượng kháchhàng của Mobifone là khác nhau như độ tuổi, giới tính,
nghề nghiệp…
Lượng khách đến ban đầu tạichinhánhMobifoneĐống Đa Huế là vô hạn. Trong
cùng một thời điểm chinhánh sẽ chỉ thực hiện được tối đa 5 hay 6 giao dịch, khi giao
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh10
[...]... mình- Mobifonecôngtythôngtindiđộng đầu tiên của Việt Nam ra đời Để tạo dựng hình ảnh một côngty viễn thôngdiđộnghàng đầu với thương hiệuMobifone và slogan-“ Mọi lúc-Mọi nơi”, côngty luôn trung thành và kiên trì thực hiện định lý kinh doanh lấy kháchhàng làm trung tâm và mọi hành động đều hướng tới khách hàngMobifone đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, được kháchhàng yêu mến tin cậy... kháchhàng khiếu nại, góp ý với chinhánh bằng các món quà nhỏ… Những biện pháp đề nghị đối với nhà mạng Mobifone nâng cao chất lượng Chămsóckháchhàng của Mobifone nói chung và MobifoneĐống Đa Huế nói riêng: -Tổng côngty nên có một forum nhằm tiếp nhận thôngtin từ phía kháchhàngvề nhà mạng trong đó, có dịch vụ chămsóckháchhàng nhằm giải đáp những thắc mắc cho kháchhàng một cách nhanh chóng,... của kháchvề dịch vụ đó mà Mobifone không thể lường trước hết được Chính vì lượng khách ban đầu là vô hạn nên khi thấy kháchhàng giao dịch quá đông, kháchhàng có thể bỏ về và đến vào một thời đi m khác 3.2 Tiến trình dòngkhách đến: TạiMobifoneĐống Đa tiến trình dòngkhách đến trong một số trường hợp có tính thụ động và một số khác có tính chủ động 3.2.1 Về tính thụ động: Do nhu cầu của khách hàng. .. Khi kháchhàng thấy người đến giao dịch quá đôngkháchhàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng trong khi đang chờ đợi 3.3 Cấu hình hàng chờ: Cấu hình hàng chờ tạimobifone thuộc dạng 1, trong trường hợp đông khách, hàng chờ dài các giao dịch viên tại các quầy sẽ linh hoạt hỗ trợ lẫn nhau giải quyết tất cả các dịch vụ liên quan của mobifone cho kháchhàng Vì vậy kháchhàng có thể lựa chọn các hàng chờ tại. .. dịch vụ Câu 9: Quý Kháchhàng có ý định tiếp tục sử dụng các gói cước của Mobifone trong tương lai nữa không? Có Không Chưa biết Câu 10: Quý Kháchhàng có ý định giới thiệu dịch vụ của Mobifone cho người khác sử dụng hay không? Có Không Chưa biết Câu 11: Một số ý kiến đóng góp của Quý kháchhàng cho côngtyMobifone để có thể nâng cao hoạt độngchămsóckháchhàng của côngty trong tương lai:... thuận này,mọi thôngtin gì của kháchhàng đều được bào mật ,khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm, tin cậy hơn đối với nhà mạng Những cam kết nhằm tạo sự tin cậy cho kháchhàng luôn xuyên suốt trong quá trình phát triển của Mobifone, tồn tại cả trong tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị văn hóa của Mobifone, đi n hình như: Sứ mệnh: Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của kháchhàng Lúc nào... là “Mạng diđộng được ưa chuộng nhất” và “Mạng di động Chămsóckháchhàng tốt nhất” (do tạp chí E-chip tổ chức) Đáng kể nhất, MobiFone được Bộ Thôngtin và Truyền thôngcông nhận là “Mạng diđộng xuất sắc nhất năm” trong Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam 2008 (Vietnam ICT Awards 2008) Đây là giải thưởng cấp quốc gia do Bộ Thôngtin và Truyền thông tổ chức Ngoài ra, tại Vietnam ICT Awards 2008, MobiFone còn... Côngty nên tăng thêm số lượng và đa dạng danh mục sản phẩm đi n thoại để gian hàng bán đi n thoại hấp dẫn kháchhàng hơn, cung cấp thêm dịch vụ bán sim, sim số đẹp để kháchhàng trong thời gian chờ đợi có thể đi xem đi n thoại hoặc sim để mua, làm tăng thêm doanh thu cho công ty, đi u này cũng giúp kháchhàng giảm sự mệt mỏi, không thoải mái khi phải chờ đợi Đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng. .. quyết cho kháchhàng với thời gian giao dịch ngắn hơn Ví dụ giao dịch của kháchhàng A mất 15-20 phút, còn kháchhàng B đến thanh toán cước mất chưa đầy 1phút Trong trường hợp này giao dịch viên sẽ xin lỗi kháchhàng và xin được thanh toán cước cho kháchhàng B để có thời gian tư vấn dịch vụ cho kháchhàng A được chi tiết và đầy đủ thôngtin hơn Còn với trường hợp kháchhàng khó tính GDV sẽ linh động để... tồn tại của chinhánhMobifonetại số 48 Đống Đa thành Phố Huế Bởi vì các giao dịch viên chỉ nhớ thứ tự kháchhàng bằng cách quan sát đồng thời với sự tập trung cao để giao dịch nên không đảm bảo được sự công bằng, kháchhàng đến sau có thể được phục vụ trước Côngty có bố trí thêm gian hàng bán đi n thoại nhưng số lượng và chủng loại đi n thoại được trưng bày để bán còn rất ít, không đa dạng Tại trụ .
Huế, 11/2013
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 1
Môn: Quản trị dịch vụ
TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS. thiệu về Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập vào ngày 12 tháng 10
năm 2007, giám đốc chi nhánh