5. Thành phần dịch vụ khách hàng.
8.2. Một số giải pháp
Công ty cần chuẩn bị các ghế xếp (hoặc ghế nhựa) cho khách ngồi chờ tránh việc khách hàng bỏ về do phải đứng chờ khi khách đông.
Để đảm bảo công bằng cho mọi khách hàng chờ được phục vụ thì công ty có thể thực hiện các giải pháp như: nhân viên lưu ý và giải quyết cho những người đến trước, hoặc có thể cung cấp số thứ tự cho khách hàng.
Công ty nên thiết kế hệ thống âm thanh với những thể loại âm nhạc phù hợp, không ảnh hưởng đến việc lắng nghe và tư vẫn của cả nhân viên và khách hàng. Âm nhạc sẽ giúp khách hàng thoải mái, thư giãn trong lúc chờ đợi, giúp khách hàng xoa dịu lúc nóng giận. Tivi nên được sử dụng, nên mở những chương trình giải trí, phim sinh động nhằm góp phần lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật của thời gian chờ.Mở tivi có âm lượng không đáng kể nhằm không ảnh hưởng đến công việc củng như không để âm thanh giữa âm nhạc và tivi hỗn loạn làm khách hàng thêm khó chịu.
bán điện thoại hấp dẫn khách hàng hơn, cung cấp thêm dịch vụ bán sim, sim số đẹp để khách hàng trong thời gian chờ đợi có thể đi xem điện thoại hoặc sim để mua, làm tăng thêm doanh thu cho công ty, điều này cũng giúp khách hàng giảm sự mệt mỏi, không thoải mái khi phải chờ đợi.
Đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng. Cần có trách nhiệm hơn trong việc bảo vệ tài sản cho khách hàng bằng cách khi khách hàng gửi xe thì cung cấp vé xe, nhân viên bảo vệ phải chú tâm vào công việc không được lơ là, làm việc riêng, cảnh giác đề phòng không để đối tượng xấu trộm cắp tài sản của khách hàng cũng như của công ty, như vậy sẽ tạo dựng được lòng tin cho khách hàng và uy tín của công ty, giúp khách hàng yên tâm khi đến trụ sở để sử dụng dịch vụ.
Với phương châm của bộ phận chăm sóc khách hàng là “Dịch vụ hoàn hảo để tạo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng” thì đòi hỏi nhân viên CSKH cần làm mọi cách để khách hàng được thỏa mãn. Vì vậy cần điều chỉnh thái độ, cung cách phục vụ và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên dịch vụ. Thái độ của nhân viên cần nhiệt tình và lịch sự với khách hàng hơn, khi có khách hàng đến thì nhân viên phải dừng ngay việc trò chuyện hoặc làm việc riêng để quan tâm đến khách hàng, đặc biệt không nên trò chuyện trong giờ làm việcLuôn luôn xưng hô lịch sự, có trên dưới , tạo thói quen tươi cười với khách hàng để tạo khách hàng sự vui vẻ và có thể hòa giải những bất mãn của khách hàng. Nên phân ra các mảng dịch vụ rõ ràng và có bảng treo để khách hàng dễ dàng nhận biết
và không làm tốn thời gian chào hỏi của khách hàng củng như chi phí của nhà cung cấp.Đồng thời nhà mạng cần thống kê loại giao dịch thường xuyên thực hiện để bố trí nhân viên hợp lý.
Ban giám đốc nên bố trí những máy tính không làm việc vào góc khuất để khi tăng ca hoặc cao điểm nhân viên có thể làm việc đồng thời không làm nhân viên khó chịu.
Có thể bố trí thêm những chậu hoa nhỏ, màu sắc hài hòa nhằm tạo cảm giác dễ chịu trong lúc khách hàng chờ đợi.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh bằng cách tăng cường giám sát công việc của các nhân viên, tổ chức các khóa bồi dưỡng về kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau các đợt đào tạo nghiệp vụ nên tổ chức
nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo tốt,được sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng. Do đó, mobifone nói chung và mobifone Huế nói riêng cần thực hiện tốt các bước trong quá trình tuyển chọn nhân viên chăm sóc khách hàng: từ việc nghiên cứu hồ sơ, tổ chức thi tuyển quy trình tuyển dụng nhân viên cần chặt chẽ và nghiêm túc.
Tổ chức thu thập ý kiến của khách hàng định kỳ bằng cách phát bảng hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến làm dịch vụ tại trung tâm hoặc chọn ra khách hàng theo bảng danh sách nhằm nắm bắt những cảm nhận và khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ để kịp thời điều chỉnh cho hiệu quả hơn. Bổ sung một số chương trình phụ nhằm hoàn thiện các chương trình thường xuyên của công ty. Ví dụ như cám ơn những khách hàng khiếu nại, góp ý với chi nhánh bằng các món quà nhỏ…
Những biện pháp đề nghị đối với nhà mạng Mobifone nâng cao chất lượng. Chăm sóc khách hàng của Mobifone nói chung và Mobifone Đống Đa Huế nói riêng:
-Tổng công ty nên có một forum nhằm tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng về nhà mạng trong đó, có dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giải đáp những thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi,giảm bớt áp lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng nói chung và các giao dịch viên nói riêng. Hoàn thiện quy trình trả lời khách hàng, sử dụng phần mềm quản lý giải đáp thắc mắc,khi nhân viên tiếp nhận ý kiến của khách hàng sẽ nhập ý kiến này vào hệ thống để theo thống kê các loại câu hỏi. Sau đó, câu hỏi nào có tần suất cao sẽ được đưa lên forum để khách hàng tham khảo.
-Có bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, chuyên phụ trách những khách hàng lớn( khách hàng lâu năm,có mức phát sinh cước cao). Có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với những đối tượng đó xem trong quá trình sử dụng họ có thắc mắc gì không, để hỗ trợ khắc phục.Hay chỉ đơn thuần là giới thiệu những gói cước mới, dịch vụ mới....
-Mở rộng hơn nữa thiết bị truy cập được phần mềm chăm sóc khách hàng và cần giới thiệu và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn nữa để phần mềm phát huy hiệu quả (Phần mềm chăm sóc khách hàng My MobiFone của MobiFone là công cụ giúp thuê bao MobiFone có thể tra cứu các thông tin cập nhật về khuyến mại, CSKH, tra cứu tài khoản, nạp tiền, tìm hiểu thông tin và đăng ký/hủy các dịch vụ GTGT… thông qua giao diện phần mềm thân thiện trên máy đầu cuối.)
(2) Các thông tin trên trang Web của MobiFone, http://www.mobifone.com.vn, 04/11/2013[1]
(3) Các thông tin trên trang Web http://baothuathienhue.vn/ [1]
(4) Dr. Eniola samuel (2006), Customer satisfaction in the mobile Telecommunications industry in Nigeria, Presented to Blekinge Institute of Technology, Department of Management, Ronneby, Sweden, in fulfilment of the requirement for the Degree of Master of Business Administration (MBA) [1] (5) Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone, Đề tài khóa luận tốt nghiệp [1]
(6) Muhammad Ghazanfar Ali & Khalid Hashmi (2012), Customer-support Service - The Role in Telecom-Customer Relationships, School of Business Administration Master Thesis [1]
(7) Nguyễn Thị Nhã Trúc(2011), Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động VMS MobiFone chi nhánh Thừ Thiên Huế,Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế [1]
(8) Nguyễn Thị Vũ Hồng(2012), Công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông [1]
(9) Phan Minh (19/01/2011), MobiFone vẫn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ di động, http://www.ictnews.vn/home/Vien-thong/5/MobiFone-van-dan-dau-ve-chat-luong-dich- vu%C2%A0di-dong/67252/index.ict, 30/10/2013 [1]
(10) Simon Gyasi Nimako Foresight Kofi Azumah(2009), An assessment and analysis of Customer satisfaction with service delivery of mobile Telecommunication networks in ghana, Lulea University of Technology Master Thesis [1]
(11) Sunrise, Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty Viễn thông Quân đội Viettel, Bộ môn Quản trị bán hàng [1]
(12) Võ Hùng Hiền (2010), 2010: Cuộc đua chất lượng di động sẽ nóng bỏng!., http://www.thegioididong.com/tin-tuc/2010-cuoc-dua-chat-luong-di-dong-se-nong-bong- 9493, 02/11/2013 [1]
(13) VnExpress (21/12/2012), MobiFone chú trọng gia tăng chất lượng dịch vụ di động, http://sohoa.vnexpress.net/tin-tuc/doi-song-so/thi-truong/mobifone-chu-trong-gia- tang-chat-luong-dich-vu-di-dong-2403520.html, 5/11/2013 [1]
Companies, Astute Solutions[2]
(15) Biljana Angelova (2011), “Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model)”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences October 2011, 1(3), 232- 258. [2]
(16) Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên(2011), “Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang”,Tạp chí khoa học, 2011:19a, 109-117[2].
(17) International Conference on Financial Management and Economics IPEDR vol.11 (2011), “Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service Provider”, IACSIT Press Singapore, 24-29 [2]
(18) Phan thị Phương và Th.sĩ Hồ Huy Tựu(2012), Ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu MobiFone đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và mức chi tiêu của khách hàng tại Tp.Nha Trang,Hội thảo khoa học về Quản trị và Kinh doanh [2]
(19) Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế[2]
(20) Value Partners, Customer care for Telecom operators : from management headache to source of competitive advantage, Value Partners [2]
BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM Tên Xếp loại Phạm Thị Hiền A Lê Đức Huy A Đặng Thị Mỹ Diễm A Đinh Xuân Hồng A Nguyễn Bá Hùng B