5. Thành phần dịch vụ khách hàng.
7.5.Tính hữu hình:
Sau 20 năm phát triển, MobiFone xây dựng được mạng lưới lớn mạnh với 20.000 trạm 2G, 11.000 trạm 3G đáp ứng đủ năng lực phục vụ cho hơn 40 triệu thuê bao di động.. mạng lưới phủ sống 63 tỉnh thành trong cả nước. Đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, không để xảy ra hiện tượng tắt ngẽn mạng trong những thời gian cao điểm.
Tại các trung tâm Mobifone nói chung và trung tâm Mobifone chi Nhánh Huế nói riêng, được trang bị phương tiện đầy đủ, hiện đại hỗ trợ tốt cho nhà cung cấp thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và mang đến sự thoải mái cho khách hàng.
Sự kết hợp hài hòa năm yếu tố trên tạo nên thương hiệu và uy tín đối với khách hàng. Mobifone đã và đang nỗ lực để làm hài lòng khách hàng trên khắp mọi miền tổ quốc.Với những nổ lực đó, hơn 20 phát triển trong lĩnh vực thông tin di động Việt Nam, MobiFone liên tục giành được nhiều giải thưởng:-Huân chương Độc Lập hạng Ba.
Huân chương Lao động hạng Nhất, Nhì, Ba. Danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới.
Nhiều năm liền đứng vị trí số 1, số 2 trong top doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức.
6 năm liền (từ 2005-2010) được người tiêu dùng bình chọn là “Mạng di động được ưa chuộng nhất” và “Mạng di động Chăm sóc khách hàng tốt nhất” (do tạp chí E-chip tổ chức).
Đáng kể nhất, MobiFone được Bộ Thông tin và Truyền thông công nhận là “Mạng di động xuất sắc nhất năm” trong Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam 2008 (Vietnam ICT Awards 2008). Đây là giải thưởng cấp quốc gia do Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chức. Ngoài ra, tại Vietnam ICT Awards 2008, MobiFone còn đoạt luôn giải thưởng phụ,
khách hàng tốt nhất” .
Khi "tân binh" 098 gia nhập thị trường thông tin di động và tạo nên cơn sốt khai thác thuê bao mới ồ ạt, dẫn tới hiệu ứng "nhảy mạng, giữ số" của nhiều thuê bao trả sau từ các mạng khác, MobiFone vẫn là mạng có được tỉ lệ khách hàng trung thành cao nhất. Điều quan trọng nhất mà người tiêu dùng đúc kết được sau "trận hồng thuỷ" khai thác thuê bao mới ồ ạt của mạng 098 cuối năm 2005 với hình thức siêu khuyến mãi "Gọi cuộc đầu miễn phí trong 1 tháng liên tục" chính là: "Rẻ không phải là tất cả!". Không phải ai khác, chính 090 là mạng di động đã giữ được các giá trị về chất lượng dịch vụ và tận tình với khách hàng, giúp người tiêu dùng hiểu được rằng chất lượng dịch vụ là một tất yếu và sự phục vụ tận tình mới là điều khách hàng cần. Điều đặc biệt đối với thị trường mạng điện thoại di động hiện nay là thị trường đã đạt tới mức bão hòa thì bất cứ một động thái nào có liên quan đến chất lượng hay chăm sóc khách hàng của nhà mạng (chỉ tiêu đo kiểm, thứ hạng so với các mạng khác, các sự cố…) đều tác động rất lớn đến khả năng phát triển mới cũng như giữ chân thuê bao.
Hiện tại , cuộc đua chất lượng giữa các nhà mạng vẫn diển ra rất nóng bỏng, các nhà mạng lớn, nhà mạng nào củng được thành lập với những cam kết đối với khách hàng,và hiện tại sự khác biệt mang tính kỹ thuật thuần túy giữa MobiFone và các mạng như VinaPhone, Viettel thực tế không nhiều mà chủ yếu ở nhân tố cảm nhận thương hiệu. Do đó nếu nhà mạng nào phục vụ khách hàng với sự kết hợp hài hòa giữa năng lực và thái độ sẽ mang đên cho khách hàng sự thoải mái, sự hài lòng trong trong công tác chăm sóc khách hàng.Sự bảo đảm- là yếu tố quan trọng nhất đối với mobifone trong hành trình kiến tạo niềm tin.
Câu 8. Anh (chị) hãy tìm ra những tồn tại hay khuyết điểm trong các chiến lược quản trị dịch vụ của nhà cung cấp đó và đưa ra giải pháp khắc phục.
Bởi vì các giao dịch viên chỉ nhớ thứ tự khách hàng bằng cách quan sát đồng thời với sự tập trung cao để giao dịch nên không đảm bảo được sự công bằng, khách hàng đến sau có thể được phục vụ trước.
Công ty có bố trí thêm gian hàng bán điện thoại nhưng số lượng và chủng loại điện thoại được trưng bày để bán còn rất ít, không đa dạng. Tại trụ sở mobifone không bán sim số đẹp (nếu khách hàng muốn mua thì sẽ liên hệ các đại lý mang về).
Tại trụ sở có lắp đặt tivi nhưng theo như quan sát thì tivi không được mở và không phát âm nhạc.
Nhân viên bảo vệ nhiều khi còn thờ ơ trong việc bảo vệ phương tiện, tài sản của khách hàng (ngồi làm việc riêng, nghe điện thoại…).
Tại trụ sở chỉ bố trí 9 ghế cố định dành cho khách hàng ngồi chờ, theo như quan sát thì vẫn còn không gian để công ty lắp đặt thêm, những lúc cao điểm khách hàng đến đông thì không đủ chỗ cho khách hàng ngồi.
Số máy tính ở trung tâm là 9 máy, nhưng mỗi ca làm việc chỉ có 5 nhân viên nghĩa là còn 4 máy không làm việc. Như thế tạo cho khách hàng cảm thấy họ không được nhà cung cấp phục vụ hết công suất, khách hàng cảm thấy khó chịu khi cảm nhận rằng nhà mạng không nhiệt tình phục vụ.