Slide đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty thông tin di động VMS mobifone chi nhánh thừa thiên huế

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: ThS.LÊ QUANG TRỰC Sinh viên thực hiên: NGUYỄN THỊ NHÃ TRÚC Lớp: K41 QTKD Thương Mại NỘI DUNG ĐỀ TÀI ĐẶT VẤN ĐỀ 1 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3 4 PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Lý do chọn đề tài • Thị trường mạng viễn thông di động đang là thị trường kinh doanh sôi động từ năm 2007 đến nay • Hiện nay trên thị trường có đến 8 nhà mạng  quá nhiềuchăm sóc khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp tạo ra lượng khách hàng trung thành • Mobifone là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động lớn nhất và là nhà mạng có công tác chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Việt Nam • Muốn duy trì vị trí số một, Mobifone cũng như Mobifone Thừa Thiên Huế cần có công tác đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng để hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc của mình. Mục tiêu nghiên cứu • Hệ thống hóa những lý thuyết liên quan đến chăm sóc khách hàng • Tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng của Mobifone Thừa Thiên Huế • Phân tích sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Khách hàng cá nhân sử dụng thuê bao trả sau của Mobifone Đối tượng nghiên cứu Khách hàng cá nhân sử dụng thuê bao trả sau của Mobifone Phạm vi nghiên cứu • Nội dung: Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng là thuê bao trả sau cá nhân đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone Thừa Thiên Huế • Không gian: Thành Phố Huế • Thời gian: - Thứ cấp: 2008 - 2010 - Sơ cấp: 3/2011 – 4/2011 Phạm vi nghiên cứu • Nội dung: Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng là thuê bao trả sau cá nhân đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone Thừa Thiên Huế • Không gian: Thành Phố Huế • Thời gian: - Thứ cấp: 2008 - 2010 - Sơ cấp: 3/2011 – 4/2011 Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu • Chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống • Kích cỡ mẫu: 104 mẫu Npqz 2 α/2 n = ----------------------- Nε 2 + pqz 2 α/2 n = 88 (mẫu) n*100 n a = ----------- = 103.53 = 104 (mẫu) re% • Cách thức lấy mẫu: 1000 k = -------- = 9.6 = 10 (bước nhảy) 104 Phương pháp nghiên cứu • Thu thập dữ liệu: - Thứ cấp - Sơ cấp • Xử lý số liệu: SPSS 16.0 - Thống kê mô tả - Kiểm định One Sample T Test - Kiểm định Kruskal - Wallis