... phục vụ kháchhàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. 1.1.2. Dịch vụ chămsóckháchhàng 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chămsóckháchhàng Chăm sóckháchhàng ( hay dịch vụ kháchhàng - ... chămsóckháchhàng 7 1.3.1. Thỏa mãn mong muốn kháchhàng 7 1.3.2. Chămsóckháchhàng theo nhóm 8 1.3.3. Chămsóckháchhàng theo giai đoạn 9 1.3.3.1. Bước đầu của việc thực hiện chămsóc ... Hoàn thiện sau khi chămsóckháchhàng 14 1.4. Dịch vụ hỗ trợ chămsóckháchhàng 14 1.4.1. Phát triển kho dữ liệu thông tin kháchhàng 14 1.4.2. Lắng nghe tiếng nói của kháchhàng 15 1.4.3....
... hệ khách hàng 2. Năng lực phục vụ Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINHKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐÁNH GIÁCHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCÁ ... thông Hài lòng3.23.253.33.353.43.453.53.553.63.653.73.663.633.613.593.383.6 Đánh giáchấtlượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF •Agribank có tổng tài sản (560.000 tỷ) và vốn điều ... tiện hữu hìnhF5: Kênh thông tinF6: Sự cảm thông Biến phụ thuộc: QOS: Chấtlượng dịch vụ Chú trọng cơ sở vật chất bên ngoài và hiện đại hóa trang thiết bị bên trong.Kiểm tra thường...
... viễn thông 71.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, chămsóckháchhàng 91.1.2.1. Kháchhàng 91.1.2.2. Hành vi của kháchhàng 91.1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của kháchhàng 101.1.3. Lý ... nào để cung cấp cho kháchhàng những dịch vụ chất lượng nhất.Ngày nay có hai mô hình thông dụng được dùng để đánhgiáchấtlượng dịchvụ là mô hình chấtlượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng của ... 101.1.3. Lý thuyết về quản lý chấtlượng và chấtlượng dịch vụ kháchhàng 131.1.3.1. Khái niệm về chấtlượng dịch vụ 131.1.3.2. Các tiêu chuẩn để đánhgiáchấtlượng phục vụ của nhân viên 14Với...
... trình chămsóckháchhàng trực tiếp được bắt đầu từ khi nhân viên chămsóc trực tiếp nhận được danh sách kháchhàng và các sự cố mà kháchhàng gặp phải từ nhân viên phụ trách chăm sóckhách hàng. ... quát về dịch vụ chămsóckháchhàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. I. Dịch vụ chămsóckháchhàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. 1. Khái ni ệm. Chăm sóckháchhàng là một ... - Chămsóckháchhàng giúp cho doanh nghiệp duy trì được kháchhàng hiện tại và tạo ra khách hàng trong tương lai một cách tốt nhất. Đối tượng của các doanh nghiệp là khách hàng: khách hàng...
... 1.5. Nội dung chămsóckhách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóckhách hàng. 1.5.1 .Chăm sóckhách hàng a. Chămsóckháchhàng là gì?Thuật ngữ " ;chăm sóckhách hàng& quot; thường ... sóckháchhàng là thực hiện các dịch vụ kháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng: Chămsóckháchhàng là dịch vụ kháchhàng ... biệt giữa chămsóckháchhàng và dịch vụ khách hàng Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chămsóckháchhàng bao gồm hai phần: Thứ nhất, chămsóckháchhàng là phục vụ kháchhàng theo cách...
... ra giá tr s dng cho kháchhàng làm tha mãn nhu ci ca khách hàng. Theo Philip Kotler, dch v là nhng hong hay li ích mà doanh nghip có th cng hin cho kháchhàng ... 1 Theo VP AuDit 23 CHƢƠNG II: ĐÁNHGIÁCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG 1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 1.1 Lịch ... m các dch v cho phép kháchhàng qun lý t xa thông tin tài khon ca mình ti bt k m giao dch nào. Vi ngân hàng ti nhà, kháchhàng giao dch vi ngân hàng qua mà mng...
... thấy việc đánhgiá các thành phần chấtlượng dịch vụ ngân hàng . 2.1.3. Đo lường điểm chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với kháchhàng cá nhân tại VietinBank Đà Nẵng Chất lượng dịch ... quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng kháchhàng cá nhân theo hai mô hình chấtlượng dịch vụ SERVPERF và mô hình Chấtlượng kỹ thuật/ Chấtlượng chức ... Trâm, Chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS, 2008). - Mô hình đo lườngchấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cụ thể khi đánhgiá chất lượng...
... của Khách hàng (B) Thực chi - Giá trị khách Thu được = Mức độ thỏa mãn của Khách hàng (C) Thực chi - Giá trị khách Thu được = Luận văn tốt nghiệp Đánhgiáchấtlượng ... khi đánhgiáchấtlượng dịch vụ nhà hàng chúng ta cần phải nắm rõ kháchhàng khi đến với nhà hàng Sông Hậu chủ yếu với mục đích gì, từ đó khi đánhgiá sẽ tập trung hơn với dịch vụ mà kháchhàng ... dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 34được kháchhàng hay kháchhàng chưa làm hài lòng khách hàng. Và nếu kết quả bằng 0 thì chấtlượng của nhà hàng đạt...
... của Khách hàng (B) Thực chi - Giá trị khách Thu được = Mức độ thỏa mãn của Khách hàng (C) Thực chi - Giá trị khách Thu được = Luận văn Đánhgiáchấtlượng dịch vụ nhà hàng ... là chất lượng mà kháchhàng chỉ có thể đánhgiá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Khái niệm chấtlượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality): là chất lượng sản phẩm mà kháchhàng ... khi đánhgiáchấtlượng dịch vụ nhà hàng chúng ta cần phải nắm rõ kháchhàng khi đến với nhà hàng Sông Hậu chủ yếu với mục đích gì, từ đó khi đánhgiá sẽ tập trung hơn với dịch vụ mà khách hàng...
... viên chămsóckháchhàng cần biết cách tiếp tục làm cho kháchhàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng, nhờ vậy, kháchhàng sẽ có được thiện cảm tốt với công ty. Quan trọng hơn, nhân viên chămsóckhách ... thực trong khi phục vụ khách hàng, họ sẽ tự đánh mất kháchhàng cũng như uy tín của công ty mình. 2.Bồi thường cho kháchhàng Điều này là rất quan trọng bởi kháchhàng sẽ tiếp tục sử dụng ... cả chính là dịch vụ chămsóckhách hàng. Doanh nghiệp có xây dựng được lòng tin đối với kháchhàng hay không thể hiện ở cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, thậm chí là những...