Slide đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của viễn thông nghệ an trên địa bàn thành phố vinh

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.  Thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với sự tham gia thị trường của nhiều doanh nghiệp lớn .  Dịch vụ MyTV mới ra đời vào năm 2009 và có sự tham gia cạnh tranh mạnh mẽ của các doanh nghiệp khác tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nghệ An ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nghệ An. 2 2 (1 ) − = z p p n e Đề tài tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 7% Tổng số thuê bao MyTV trên địa bàn Vinh là 1926 khách hàng. Chọn mẫu từ việc tiến hành tính bước nhảy K≅1926/200≅10 và điều tra lượt khách hàng trong danh sách khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV trên địa bàn Thành phố Vinh của Viễn thông Nghệ An dựa trên bước nhảy K này bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp. 2 2 2 2 (1 ) 1,96 (0,5 0,5) 196 0,07 − × = = = z p q n e CÔNG THỨC TÍNH MẪU Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo, Khuếch trương Các yếu tố chất lượng dịch vụ • Độ tin cậy • Trách nhiệm • Năng lực • Khả năng tiếp cận • Tác phong • Giao tiếp • Sự tín nhiệm • Tính an toàn • Thấu hiểu khách hàng • Tính hữu hình Các yếu tố chất lượng dịch vụ • Độ tin cậy • Trách nhiệm • Năng lực • Khả năng tiếp cận • Tác phong • Giao tiếp • Sự tín nhiệm • Tính an toàn • Thấu hiểu khách hàng • Tính hữu hình Mức độ thoả mãn của khách hàng • Vượt quá kỳ vọng (A<B, chất lượng tuyệt hảo) • Đáp ứng kỳ vọng (A=B, chất lượng hài lòng) • Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt) Mức độ thoả mãn của khách hàng • Vượt quá kỳ vọng (A<B, chất lượng tuyệt hảo) • Đáp ứng kỳ vọng (A=B, chất lượng hài lòng) • Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt) A. Dịch vụ mong muốn B. Dịch vụ nhận thức được KHÁI NIỆM NGUYÊN TẮC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển giao sở hữu Không lưu trữ được Không đồng nhất Dịch vụ . khách hàng trong danh sách khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV trên địa bàn Thành phố Vinh của Viễn thông Nghệ An dựa trên bước nhảy K này bằng cách phát.  Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.