Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN QUỐC TRỌNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA ­ 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN QUỐC TRỌNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập HĐ: Quyết định bảo vệ: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Hồng Mạnh Chủ tịch hội đồng: Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA ­ 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Kiên Giang” công trình nghiên cứu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, tháng 12/2016 Nguyễn Quốc Trọng iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình giảng dạy Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Phạm Hồng Mạnh người trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn học lớp cung cấp số tài liệu thông tin hữu ích trình thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến anh (chị) cô quản lý công ty viễn thông VNPT Kiên Giang nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin hữu ích trình nghiên cứu, thu thập liệu Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho để hoàn thành chương trình cao học Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Khánh Hòa, tháng 12/2016 Nguyễn Quốc Trọng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2 Sự hài lòng khánh hàng 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ 13 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 14 1.4 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 18 1.4.1 Sự tin tưởng 18 1.4.2 Sự hữu hình 19 1.4.3 Sự phản hồi 19 1.4.4 Sự đảm bảo 19 1.4.5 Chi phí cảm nhận .20 Tóm tắt chương 21 v CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu .22 2.1.1 Qui trình nghiên cứu 22 2.1.2 Phương pháp chọn mẫu .23 2.2 Xây dựng thang đo 24 2.3 Các phương pháp phân tích 30 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả .30 2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .31 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .31 2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 32 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 33 3.1.1 Sơ lược VNPT Kiên Giang 33 3.1.2 Các cam kết chất lượng dịch vụ 34 3.2 Mô tả mẫu .34 3.3 Kết đánh giá thang đo 37 3.3.1 Nghiên cứu sơ định lượng 37 3.3.2 Nghiên cứu thức .40 3.4 Kết Thống kê mô tả đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Kiên Giang 47 3.4.1 Thống kê mô tả thành phần Sự tin tưởng .47 3.4.2 Thống kê mô tả thành phần Sự hữu hình 48 3.4.3 Thống kê mô tả thành phần Sự phản hồi 50 3.4.4 Thống kê mô tả thành phần Sự đảm bảo 51 3.4.5 Thống kê mô tả thành phần Sự phù hợp chi phí 52 vi 3.5 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 53 3.5.1 Kết phân tích tương quan, hồi qui mô hình nghiên cứu 53 3.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình 57 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ .60 4.1 Bàn luận kết nghiên cứu 60 4.2 Các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ VNPT Kiên Giang 63 4.2.1 Nâng cao tin cậy việc cung cấp chất lượng dịch vụ 64 4.2.2 Tăng cường đầu tư, trang bị sở vật chất 65 4.2.3 Thường xuyên cải thiện giải tốt ý kiến khách hàng .66 4.2.4 Thực sách để cắt giảm chi phí, nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ 68 4.2.5 Về thành phần Chi phí cảm nhận 69 4.3 Hạn chế đề tài 69 4.4 Hướng nghiên cứu 70 KẾT LUẬN 72 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo nháp 24 Bảng 2.2 Thang đo thức .28 Bảng 3.1 Thống kê độ tuổi giới tính khách hàng .34 Bảng 3.2 Thống kê theo trình độ khách hàng 35 Bảng 3.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 35 Bảng 3.4 Thống kê thu nhập khách hàng 36 Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin tưởng 37 Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thành phần Sự hữu hình 37 Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thành phần Sự phản hồi (lần 1) .38 Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thành phần Sự phản hồi (lần 2) .38 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thành phần Sự đảm bảo (lần 1) .39 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thành phần Sự đảm bảo (lần 2) .39 Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thành phần Chi phí cảm nhận 40 Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin tưởng 41 Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha thành phần Sự hữu hình 41 Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha thành phần Sự phản hồi (lần 1) .41 Bảng 3.15 Cronbach’s Alpha thành phần Sự phản hồi (lần 2) .41 Bảng 3.16 Cronbach’s Alpha thành phần Sự đảm bảo 42 Bảng 3.17 Cronbach’s Alpha thành phần Chi phí cảm nhận 42 Bảng 3.18 Cronbach’s Alpha thành phần Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng 42 Bảng 3.19 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập) 44 Bảng 3.20 Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập) 44 Bảng 3.21 Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố .45 viii Bảng 3.22 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến phụ thuộc) 46 Bảng 3.23 Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến phụ thuộc) .46 Bảng 3.24 Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 46 Bảng 3.25A Thống kê mô tả cảm nhận khách hàng về thành phần Sự tin tưởng 48 Bảng 3.25B Thống kê mô tả Mong đợi khách hàng thành phần Sự tin tưởng .48 Bảng 3.26A Thống kê mô tả thành phần hữu hình 49 Bảng 3.26B Thống kê mô tả Mong đợi khách hàng về thành phần Sự hữu hình 49 Bảng 3.27A: Thống kê mô tả thành phần Sự phản hồi 50 Bảng 3.27B Thống kê mô tả Mong đợi khách hàng thành phần Sự phản hồi 50 Bảng 3.28A Thống kê mô tả thành phần Sự đảm bảo 51 Bảng 3.28B Thống kê mô tả Mong đợi khách hàng thành phần Sự đảm bảo 51 Bảng 3.29A: Thống kê mô tả thành phần chi phí cảm nhận 52 Bảng 3.29B Thống kê mô tả Mong đợi khách hàng thành phần Chi phí cảm nhận 52 Bảng 3.29: Kết phân tích tương quan Pearson 53 Bảng 3.30 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mô hình .56 Bảng 3.31 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 56 Bảng 3.32 Phân tích hệ số hồi quy .56 Bảng 3.33 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Sơ đồ 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Sơ đồ 1.4 Mô hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vietel địa bàn Thành phố Đà Nẵng 15 Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàn Thành phố Đà Nẵng .16 Sơ đồ 1.6 Mô hình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Thông tin di động (VMS – MobiFone) - Chi nhánh Khánh Hòa” 17 Sơ đồ 2.1 Qui trình nghiên cứu 22 Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 54 Hình 3.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng .55 x Năm thành phần đề xuất ban đầu mô hình nghiên cứu điều đạt yêu cầu Trong đó, thành phần có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Kiên Giang thành phần Sự phù hợp chi phí, để cải thiện chất lượng dịch vụ công ty cần ý cải thiện thành phần Cuối để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Kiên Giang tác giả đưa số gợi ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, tác giả nói đến số hạn chế đề tài nghiên cứu, so sánh với nghiên cứu trước đề cập đến điểm đề tài hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Văn Dung cộng (2010), Nghiên cứu định lượng kinh doanh tiếp thị, TPHCM: NXB Giao thông Vận tải Lê Văn Huy (2008), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học cho lớp Cao học MBA 2008, Trường Đại Học Nha Trang Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 19, trang Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hang chất lượng dịch vụ điện thoại di động Cần Thơ Tạp chí CNTT&TT Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng Kinh tế - xã hội, Nhà xuất Thống kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1), Nhà Xuất Hồng Đức Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 2), Nhà Xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Hà Nội: NXB Lao động xã hội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nhà xuất thống kê 10 Phạm Thành Thái (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang 11 Lê Thị Thúy (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hang mạng vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 12 Võ Minh Phương (2011)“Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ động Viettel địa bàn thành phố Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Nha Trang 13 Nguyễn Cảnh Sáng(2014) ”Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Thông tin di động (VMS – MobiFone)- Chi nhánh Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Nha Trang 74 Tiếng Anh Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992), 55-68 Fornell, claes, johnson, MichaelD, Anderson, Eugene W; Cha, Jacsung, Bryant (1996), American customer satisfaction index-1996, 60,4: ABI/INFORM GLOBAL: 7-18 Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Kotler, P., & Armstrong, G, (2004), Principles of marketing, 10th edition, N.J., Pearson Education Oliver (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A &Berry, L L (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Parasuraman, A, L.L Berry, & V.A Zeithaml (1991), Rafinment and Reassessent of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 37(4): 420-450 10 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005) 11 Tse, D.K and Wilton, P.C.(1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212 12 Shemwell, D J., Yavas, U & Bilgin, Z (1998), Customer service provider relationship: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship oriented outcomes International Journal of Service Industry Management, 9(2), 155-168 13 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 14 Wisniewski, M and Donnelly, M (1996), Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL, Total Quality Management , Vol 7, No 4, pp 357-365 75 PHỤ LỤC Phụ lục số 01: Số phiếu:…… BẢNG CÂU HỎI Kính chào quý khách hàng thân mến! Tôi tên Nguyễn Quốc Trọng, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh khóa Trường Đại học Nha Trang Hiện thực luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với đề tài“ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KIÊN GIANG” Để có hoàn thành luận văn mình, mong Quý khách hàng dành thời gian giúp trả lời bảng câu hỏi sau Rất mong giúp đỡ xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng PHẦN 1: NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin quý khách hàng vui lòng đánh dấu  vào mức độ đồng ý (phương án trả lời) mà quý khách cho phù hợp theo năm mức độ sau: - Hoàn toàn không đồng ý (rất tệ, kém) - Không đồng ý (yếu kém, không chấp nhận) - Không đồng ý - Đồng ý (tốt) - Hoàn toàn đồng ý (rất tuyệt, tốt) Để thay đổi phương án trả lời: Quý khách khoanh tròn phương án trả lời chọn trước đánh dấu  lại vào phương án trả lời Nếu chọn lại phương án bỏ tô đen phương án Tiêu chí đánh giá TT TT1 TT2 TT3 Sự tin tưởng Thủ tục cắt - mở mạng, thay SIM, đóng cước thuận tiện Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng Các cửa hàng hoạt động có giấc phù hợp TT4 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp TT5 Thường xuyên có nhiều dịch vụ Mong đợi Cảm nhận 5 TT6 HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 PH PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 PH6 PH7 ĐB ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 ĐB5 ĐB6 Thông tin khách hàng bảo mật Sự hữu hình Có hình ảnh nhân viên đón tiếp Văn phòng, trang thiết bị phục vụ khách hàng trưng bày đẹp mắt Chất lượng, nội dung tờ rơi, sách giới thiệu dịch vụ Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Nhân viên công ty có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp Sự phản hồi Nhân viên đón tiếp lịch sự, chuyên nghiệp từ khách hàng vào cửa hàng Nhân viên tư vấn, hướng dẫn cụ thể, xác thủ tục theo yêu cầu khách hàng Nhân viên thực nhanh chóng thủ tục yêu cầu khách hàng Các cửa hàng hoạt động có giấc phù hợp Những dẫn qua website Hỗ trợ qua điện thoại Hỗ trợ trực tiếp Sự đảm bảo Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ yêu cầu Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng cước cao Chúc mừng sinh nhật khách hàng Nhân viên thu cước tư vấn dịch vụ tận nơi ĐB7 ĐB8 CP CP1 CP2 CP3 CP4 CLD V CLD V1 CLD V2 CLD V3 Nhân viên công ty tư vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp Nhân viên công ty ý đến quan tâm đặc biệt khách hàng, khách hàng cần giúp đỡ đặc biệt Chi phí cảm nhận Mất thời gian để đọc hướng dẫn thông tin chăm sóc khách hàng nhà mạng Mất thời gian để xử lý thông tin chăm sóc khách hàng nhà mạng Mất chi phí để liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng nhà mạng Chi phí dịch vụ phát sinh phù hợp Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách công ty viễn thông VNPT Kiên Giang tốt Tôi yên tâm tin tưởng với chất lượng công ty viễn thông VNPT Kiên Giang đánh giá cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách công ty viễn thông VNPT Kiên Giang PHẦN II THÔNG CÁ NHÂN Tuổi, giới tính - Tuổi : - Giới tính : Nam ; Nữ Trình độ : a Trên đại học, đại học c c Trung học phổ thông b Cao đẳng, Trung cấp d d Trình độ khác a Doanh nhân d d Cán bộ, công chức b Công nhân lao động e e Nông dân c Học sinh, sinh viên f f Khác 3.Nghề nghiệp anh (chị): Thu nhập hàng tháng anh (chị) trung bình là: a Dưới triệu đồng b Từ triệu đến triệu c Từ triệu đến 10 triệu d d 10 triệu đồng trở lên PHẦN III THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ Mạng điện thoại di động anh (chị) sử dụng chính? a MobiFone c Vinaphone b Viettel d Khác Anh (chị) sử dụng dịch vụ Vinaphone ? a tháng c năm b năm d năm trở lên Anh (chị) thường cập nhật thông tin chương trình chăm sóc khách hàng mạng di động nhiều nhất? a MobiFone c Vinaphone b Viettel d Khác Theo Anh (Chị) mạng điện thoại di động Việt Nam có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất? a MobiFone c Vinaphone b Viettel d Khác Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! Phụ lục số 02: Phân tích Cronbach’s Alpha CROBACH ALPHA TT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 17,55 9,035 ,576 ,816 TT2 17,45 9,277 ,529 ,825 TT3 17,65 8,975 ,561 ,820 TT4 17,54 8,956 ,612 ,809 TT5 17,32 8,466 ,673 ,796 TT6 17,52 8,660 ,719 ,788 PH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,688 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PH2 12,90 7,057 ,427 ,648 PH3 13,01 6,064 ,608 ,570 PH4 12,98 5,971 ,604 ,569 PH5 13,09 6,514 ,209 ,783 PH6 12,91 6,574 ,520 ,611 LOẠI PH5 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PH2 9,76 4,350 ,510 ,767 PH3 9,88 3,667 ,653 ,695 PH4 9,85 3,559 ,660 ,691 PH6 9,78 4,142 ,537 ,755 HH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 14,37 6,707 ,662 ,830 HH2 14,40 6,961 ,654 ,832 HH3 14,48 6,698 ,671 ,828 HH4 14,31 6,779 ,582 ,853 HH5 14,30 6,428 ,809 ,793 ĐB Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ĐB1 17,14 7,832 ,602 ,787 ĐB3 17,12 7,973 ,553 ,797 ĐB4 17,10 8,665 ,333 ,843 ĐB5 17,04 7,516 ,685 ,769 ĐB6 17,07 7,285 ,694 ,765 ĐB7 17,05 7,415 ,662 ,773 CP Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PC1 10,13 3,256 ,420 ,728 PC2 10,07 3,236 ,595 ,631 PC3 10,06 3,053 ,560 ,642 PC4 10,14 3,072 ,518 ,668 HLC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,619 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 7,01 1,285 ,432 ,519 CLDV2 6,86 1,575 ,401 ,560 CLDV3 6,88 1,362 ,458 ,477  Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,837 2572,268 df 300 Sig ,000 Comp onent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 24,744 6,186 24,744 24,744 36,363 2,905 11,618 36,363 46,782 2,605 10,419 46,782 53,603 1,705 6,821 53,603 58,855 1,313 5,252 58,855 63,219 1,091 4,364 63,219 66,686 Initial Eigenvalues Total 6,186 2,905 2,605 1,705 1,313 1,091 ,867 % of Variance 24,744 11,618 10,419 6,821 5,252 4,364 3,467 ,816 3,264 69,951 ,789 3,157 73,108 10 ,669 2,677 75,785 11 ,644 2,574 78,359 12 ,603 2,412 80,771 13 ,566 2,266 83,037 14 ,515 2,059 85,096 15 ,487 1,948 87,044 16 ,437 1,747 88,791 17 ,436 1,744 90,535 18 ,397 1,588 92,123 19 ,385 1,539 93,662 20 ,309 1,234 94,896 21 ,306 1,223 96,120 22 ,269 1,077 97,197 23 ,259 1,036 98,233 24 ,226 ,905 99,137 25 ,216 ,863 100,000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,384 13,536 13,536 3,328 13,311 26,847 3,255 13,019 39,866 2,402 9,609 49,476 2,278 9,111 58,587 1,158 4,632 63,219 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component a TT6 ,839 TT5 ,813 TT4 ,744 TT1 ,686 TT2 ,658 TT3 ,632 HH5 ,881 HH1 ,791 HH2 ,761 HH3 ,759 HH4 ,669 ĐB6 ,849 ĐB5 ,788 ĐB7 ,788 ĐB1 ,671 ĐB3 ,664 PH4 ,802 PH3 ,778 PH2 ,655 PH6 ,595 PC2 PC3 PC4 PC1 ĐB4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,774 ,758 ,737 ,570 ,733 LOẠI ĐB4 LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,840 2501,578 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,109 25,454 25,454 6,109 25,454 25,454 3,380 14,085 14,085 2,901 12,086 37,539 2,901 12,086 37,539 3,323 13,846 27,930 2,528 10,534 48,073 2,528 10,534 48,073 3,178 13,241 41,172 1,705 7,105 55,178 1,705 7,105 55,178 2,370 9,873 51,045 1,311 5,463 60,641 1,311 5,463 60,641 2,303 9,597 60,641 ,953 3,971 64,613 ,817 3,406 68,018 ,815 3,397 71,415 ,681 2,838 74,253 10 ,666 2,774 77,027 11 ,615 2,562 79,589 12 ,569 2,372 81,961 13 ,520 2,165 84,126 14 ,490 2,043 86,169 15 ,483 2,014 88,183 16 ,436 1,818 90,001 17 ,397 1,655 91,656 18 ,389 1,621 93,277 19 ,315 1,312 94,589 20 ,308 1,282 95,871 21 ,276 1,150 97,021 22 ,269 1,120 98,140 23 ,231 ,961 99,101 24 ,216 ,899 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TT6 ,832 TT5 ,809 TT4 ,736 TT1 ,690 TT2 ,671 TT3 ,636 HH5 ,880 HH1 ,792 HH3 ,762 HH2 ,760 HH4 ,667 ĐB6 ,850 ĐB7 ,783 ĐB5 ,782 ĐB1 ,691 ĐB3 ,680 PH4 ,803 PH3 ,780 PH2 ,648 PH6 ,599 PC2 ,776 PC3 ,762 PC4 ,742 PC1 ,571 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,642 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 84,535 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,707 56,909 56,909 ,688 22,929 79,838 ,605 20,162 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1,707 % of Variance 56,909 Cumulative % 56,909 Component Matrix a Component CLDV3 ,779 CLDV1 ,756 CLDV2 ,727 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Phân tích tương quan Correlations TT Pearson Correlation TT PH ,234 Sig (2-tailed) N PH ,234 PC 250 250 ** ** ,489 ,489 ,577 ** ,000 ,000 ,000 250 250 250 250 ** ** ,008 ,000 N 250 250 250 ** ** ** ,226 Sig (2-tailed) ,001 ,000 ,000 N 250 250 250 ** ** ** ,361 ,361 ,000 Sig (2-tailed) ,370 ,370 ,236 ,226 ,236 ,406 ** ,000 ,000 ,000 250 250 250 ** ,322 ,509 ** ,000 ,000 250 250 250 ** ,322 ,573 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** ,346 ,577 ,406 ,509 ,000 ,573 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250  Phân tích hồi qui b Model Summary ** 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ,346 ** ** Pearson Correlation CLDV ** 250 250 ,258 ,258 250 ** ** Pearson Correlation ** ,000 250 ,206 ,206 ,000 N Pearson Correlation ĐB ** CLDV ,001 ,000 ,168 ,168 PC ,008 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH ** ĐB ,000 250 Pearson Correlation HH R ,753 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,567 a Predictors: (Constant), PC, HH, TT, ĐB, PH b Dependent Variable: CLDV ,558 ,36135 Durbin-Watson 2,169 250 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41,740 8,348 Residual 31,861 244 ,131 Total 73,600 249 F Sig 63,931 ,000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), PC, HH, TT, ĐB, PH Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) ,070 ,206 TT ,116 ,041 PH ,239 HH Beta Tolerance VIF ,337 ,736 ,125 2,812 ,005 ,900 1,111 ,045 ,281 5,380 ,000 ,650 1,537 ,097 ,041 ,113 2,335 ,020 ,754 1,326 ĐB ,227 ,043 ,246 5,261 ,000 ,813 1,229 PC ,320 ,045 ,333 7,090 ,000 ,803 1,246 a Dependent Variable: CLDV ... lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Kiên Giang Câu hỏi nghiên cứu o Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Kiên Giang mức độ nào? o Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT. .. tưởng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Kiên Giang sau: 18 Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương tin tưởng với đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Kiên. .. vụ chăm sóc khách hàng VNPT Kiên Giang; o Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Kiên Giang; o Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất