Nhìn vào Bảng 3.27 (Bảng thống kê mô tả các biến về thành phần Sự phản hồi) cho thấy Khách hàng đánh giá ở mức trung bình đối với thành phần Sự phản hồi với giá trị Mean =3.27 (3.00 ≤ Mean ≤ 3.5: mức trung bình). Trong đó, các yếu tố được đánh giá lần lượt là: PH2 (Nhân viên tư vấn, hướng dẫn củ thể,chính xác theo yêu cầu của khách hàng); PH3 (Hỗ trợ trực tiếp); PH4 (Nhân viên thực hiện nhanh chóng các thủ tục theo yêu cầu của khách hàng) là yếu tố bị đánh giá kém nhất.
Bảng 3.27A: Thống kê mô tả thành phần Sự phản hồi
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation PH2 250 1 5 3,32 0,752 PH3 250 1 5 3,21 0,850 PH4 250 1 5 3,24 0,877 PH6 250 1 5 3,31 0,796 Valid N (listwise) 250
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Sử dụng kết quả thống kê tại bảng 3.27A (Thống kê mô tả cảm nhận của khách hàng về thành phần Sự phản hồi) để so sánh với kết quả thống kê về mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Kiên Giang. Ta thấy khách hàng đánh giá thành phần sự phản hồi có giá trị Mean =3.27 đạt mức trung bình). Theo kết quả bảng 3.27B (Thống kê mô tả Sự mong đợi của khách hàng về thành phần Sự phản hồi) đạt mức trung bình với giá trị Mean =3.447 (3.00 ≤ Mean ≤ 3.5: mức trung bình) kết quả này cho thấy khách hàng mong đợi về thành phần Sự phản hồi chỉ ở mức trung bình, tức là cao hơn sự mong đợi ở mức giá trị trung bình là 0.177 (3.447-3.270). Điều này cho thấy khách hàng mong đợi về thành phần Sự phản hồi cũng không cao hơn nhiều so với cảm nhận thực tế.
Bảng 3.27B. Thống kê mô tả Mong đợi của khách hàng về thành phần Sự phản hồi
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation PH2 250 1 5 3,37 0,812 PH3 250 1 5 3,20 0,994 PH4 250 1 5 3,79 0,805 PH6 250 1 5 3,49 0,813 Valid N (listwise) 249