Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa sự tin tưởng với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang.
Theo kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy cho thấy thành phần Sự tin
tưởng có hệ số β = 0.125> 0 và mức ý nghĩa thống kê là sig. = 0.005<0.05 (xem bảng
3.32). Như vậy, sẽ có mối quan hệ dương giữa sự tin tưởng với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty viễn thông VNPT Kiên Giang. Đồng thời, thành phần Sự tin tưởng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Điều này gợi ý cho ban lãnh đạo công ty cần quan tâm vào các yếu tố
này để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Như vậy, giả thuyết H1 được
chấp nhận.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Sự hữu hình với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang.
Theo kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy (bảng 3.32) cho thấy thành
phần Sự hữu hình có hệ số (β = 0.113> 0 và sig. = 0.020). Như vậy, sẽ có mối quan hệ
dương giữa Sự hữu hình với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông VNPT Kiên Giang và yếu tố Sự hữu hình là một trong những yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Như vậy, giả thuyết H2 được
chấp nhận.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Sự phản hồi với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông VNPT Kiên Giang.
Theo kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy (bảng 3.32) cho thấy thành phần Sự phản hồi có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng tại VNPT Kiên Giang (có β = 0.281> 0 và sig = 0.000). Đây là
yếu tố quan trọng thứ hai có tác động đến chất lượng dịch vụ. Như vậy, giả thuyết H3
được chấp nhận.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo với đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang.
Sự đảm bảo cũng là một trong những thành phần quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Kiên Giang. Theo kết quả phân tích hồi quy (bảng 3.32) cho thấy có mối quan hệ dương giữa sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông VNPT Kiên Giang (β =
0.246> 0 và sig = 0.020). Như vậy, giả thuyết H4 cũng được chấp nhận.
Giả thuyết H5: : Có mối quan hệ dương giữa Chi phí cảm nhận với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang. Kết quả phân tích hồi quy (bảng 3.32) cho thấy thành phần Chi phí cảm nhận có hệ số (β = 0.333> 0 và sig = 0,000). Kết quả cho thấy có mối quan hệ dương giữa Chi phí
cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Như vậy, giả thuyết H5 cũng
Tóm lại: Với các kết quả đã phân tích ở trên cho thấy rằng mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với với sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Kiên Giang.
Đồng thời, theo kết quả kiểm định các giả thuyết ở trên, ta có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nghiên cứu này chịu tác động dương của các thành phần: Sự tin tưởng, Sự hữu hình, Sự phản
hồi, Sự đảm bảo, Chi phí cảm nhận. Như vậy, các giả thuyết H1, H2,H3, H4, H5, đã
được xây dựng đều được chấp nhận.Trong đó, thành phần Chi phí cảm nhận là yếu tố tác động lớn nhất, tiếp đến là các thành phần Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự tin tưởng cuối cùng là phương tiện hữu hình.
Sau khi tiến hành các phân tích kiểm định các giả thuyết đã đề xuất ta được kết quả tổng quát như bảng 3.33:
Bảng 3.33. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu Giả
thuyết Nội dung giả thuyết
Kết quả kiểm định H1
Có mối quan hệ dương giữa sự tin tưởng với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta =0.125; sig = 0.005
H2
Có mối quan hệ dương giữa Sự hữu hình với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta =0.113 sig = 0.020
H3
Có mối quan hệ dương giữa Sự phản hồi với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta =0.281; sig = 0.000
H4
Có mối quan hệ dương giữa Sự đảm bảo với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta =0.246; sig = 0.020
H5
Có mối quan hệ dương giữa Chi phí cảm nhận với đánh giá của khách hàng về với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang.
Chấp nhận; Beta =0.333; sig = 0.000
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày và giải quyết những vấn đề đặt ra trong mục tiêu của đề tài nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy năm thành phần đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Kiên Giang điều có tác động dương đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cụ thể mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự tin tưởng cuối cùng là phương tiện hữu hình. Mặc khác, theo kết quả thống kê mô tả đo lường sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ta thấy khách hàng đánh giá ở mức trung bình.
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ