Kết quả bảng 3.28A (Bảng thống kê mô tả các biến thành phần Sự phù hợp chi phí cho thấy Khách hàng đánh giá ở mức trung bình đối với thành phần Sự phù hợp chi phí với giá trị Mean =3.368 (3,00 ≤ Mean ≤ 3.5: mức trung bình). Trong đó, các yếu tố khác được xếp lần lượt là: CP3 (Mất chi phí để liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của nhà mạng), CP2 (Mất thời gian để xử lý các thông tin chăm sóc khách hàng của nhà mạng), CP1 (Mất thời gian để đọc về hướng dẫn thông tin chăm sóc khách hàng của nhà mạng), cuối cùng là yếu tố CP4 (Chi phí các dịch vụ phát sinh phù hợp).
Bảng 3.29A: Thống kê mô tả thành phần chi phí cảm nhận
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PC1 250 1 5 3,34 0,811 PC2 250 2 5 3,40 0,677 PC3 250 1 5 3,41 0,767 PC4 250 1 5 3,32 0,793 Valid N (listwise) 250
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Sử dụng kết quả thống kê tại bảng 3.29B (Thống kê mô tả cảm nhận của khách hàng về thành phần Chi phí cảm nhận) để so sánh với kết quả thống kê về mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Kiên Giang. Ta thấy khách hàng đánh giá thành phần Chi phí cảm nhận có giá trị Mean =3.368 đạt mức trung bình. Nhưng theo kết quả bảng 3.28B (Thống kê mô tả Sự mong đợi của khách hàng về thành phần Chi phí cảm nhận) đạt mức trung bình với giá trị Mean =3.66 (3.50 ≤ Mean ≤ 4.5: mức khá tốt) kết quả này cho thấy khách hàng mong đợi về thành phần Chi phí cảm nhận ở mức khá tốt, tức là cao hơn sự mong đợi ở mức giá trị trung bình là 0.292 (3.660-3.368). Điều này cho thấy khách hàng mong đợi về thành phần chi phí cảm nhận cao hơn so với cảm nhận thực tế.
Bảng 3.29B. Thống kê mô tả Mong đợi của khách hàng về thành phần Chi phí cảm nhận
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CP1 250 1 5 3,68 0,808
CP2 250 1 5 3,67 0,779
CP3 250 2 5 3,53 0,817
CP4 250 1 5 3,76 0,816
Valid N (listwise) 250